酒店服务员培训大纲

1、酒店服务员专业培训大纲（中恒国际酒店）一、总体目标业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本学问和服务技能,具有较强服务意识和工作力量的工作人员。一职业力量目标具有较好的语言表达力量、人际沟通力量和应变力量2。 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素养和业务操作技能3。 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本力量二综合素养目标1。具有良好的心理素养具有良好的礼仪修养3。具有良好的身体素养4.具有较强的服务意识二、模块目标一综合素养模块1。军事训练（含平安消防学问），增加员工的组织纪律性和听从意识。2.素养拓展 3.职业理念 的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规

2、划。4.服务礼仪把握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范代酒店工作要求相适应的良好个人形象。二基本技能模块1。前厅服务技能正确把握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。2。客房服务技能娴熟把握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧,能够按标准完成各种房态的客房清扫工作,把握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。3。餐厅服务技能娴熟把握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧.三接待服务模块1。前厅接待服务把握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接

3、待服务把握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。 3。餐厅接待服务把握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范,把握菜品促销的方法技巧。实训见习模块依据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，生疏巩固所学学问。三、培训要求1。培训实行全员封闭式培训方式,一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间， 人力资源部门负责人做好出勤记录.2. 培训内容划分为六个阶段，分别为：第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成)企业的现状和进展前景,员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育其次阶段：综合素养培育 即从严从细要求，激发员工昂扬士气，

4、又要依据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精 神、精神风貌、听从意识、吃苦精神的引导和培育，穿插集体舞、歌咏、玩耍、礼仪训练、一般话（服务语言） 式，保证本阶段应有效果。第三阶段：基本技能训练本着规范、前瞻的原则，接受演示、练习、强训、考核等方式，使员工娴熟把握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。第四阶段:接待服务规范训练分别把握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素养拓展与模拟接待练习同步进行.第五阶段:实训与见习负责人带队,准时将工作中消灭的问题分析修正，借鉴实习单位的好阅历，尽最大限度的削减将来工作中的失误。其中,既要让员

5、工融入到实际工作中，又要准时结合本店文化进行引下坚固基础.第六阶段：综合考核汇总各阶段考试考核成果，为每一名员工形成培训评价.四、考核鉴定一阶段考核1.阶段评价员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成果汇总后以肯定比例计入总评成果2.阶段考核每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块依据国家职业资格中级标准），以呈现、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习状况。二总评总评成果=日常表现+考勤+阶段成果+实习表现其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成果计入员工个人档案。表一：二零一零年中恒大酒店员工培训进程方案项目项目内容时间方式1。培训动员动员大会讲授、争辩、个人心得与企

6、业文化与企业文化企业文化员工手册、规章制度军训与素养拓展礼仪训练2.综合素养阅兵与阶段考评职业理念与职业生涯规划前厅服务技能1。操作演示、练习；3。基本技能餐厅服务技能2。分组分项目强化训练;训练客房服务技能3。技能考核综合强训与考核前厅接待服务规范讲授、演示、练习客房接待服务规范讲授、演示、练习4。接待服务餐厅接待服务规范讲授、演示、练习规范训练模拟练习与案例分析分组分项目争辩、强化训练；接待服务力量考核分组分项目考试、考核；5.实训见习三大部门顶岗实习分析、点评、总结6.考核评价汇总成果,全面总结总体评价，个人总结表二：员工业务培训课程表时间内容地 点授课人星期星期新员工入职接待、分派宿舍

7、期间纪律要求及支配第一部分：职业理念与素养1。了解我的工作2。宠爱我的工作3.现代饭店员工素养要求星期4。礼仪学问与礼节训练星期5。军训及礼仪学问星期6.军训及礼仪训练7.团队建设星期8。创新文化9.素养拓展10.共性化服务星期11。员工个人职业生涯规划 1其次部分：餐饮服务技能1。餐饮服务基础学问星期2。餐厅服务基本技能托盘3。总结、完善笔记、教学片4.托盘训练5。餐巾折花6.餐巾折花练习7。托盘、折花训练；摆台8。中餐摆台9.折花、摆台练习10。斟酒11.斟酒训练12.13.上菜与分菜14.上菜与分菜训练第三部分:前厅服务与销售1。礼宾（行李)服务与工作规范23.团队订房、入住接待程序4。VIP5.市场营销部学问及面客技巧6.大堂副理处理突发大事的程序第四部分:客房服务1。客房服务基础学问2。中式铺床3.中式铺床训练4。客房清扫操作规范5.走客房清扫操作程序6.做房训练6.做房训练7。客房卫生检查8。客房服务与运转9.做房训练第五部分：餐厅接待