酒店服务案例（P）

1、酒店服务案例牺牲个人利益、满足客人需求 客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，海景人总是以能办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包。 急客人所急 2000年8月8日13：30左右，4#楼台班打电话通知工程部值班员4406房客人的眼镜坏了，让赶紧去修理。维修工XX一接到通知就迅速赶到现场，发现是客人的眼镜掉了一个螺丝，看到这个情况，另一名维修工龙XX忙将自己眼镜上的螺丝拧下来，接到客人的眼镜上，满足了客人的需求，而他自己的眼镜却只得用一根细铁丝绑住使用。为了九朵玫瑰花 2000年9月16日22：24分左右，正在“月总结”会场等候

2、领奖的总务部外怀员工XX接到1#楼通知，有位住店先生给太太过生日，想要一束九朵玫瑰的鲜花。但此时花房内只剩4支玫瑰。新的玫瑰送到最早也要明早9：00。为了满足客人的需求他决定外出购买，当时有人建议向值班经理要车，但他考虑到会延误时间，便请示了上级自费打车外出购买，到丽晶花店被告知已下班。后来，XX胜沿路寻找，终于在香港中路找到了一家未关门的花店。他选购了鲜花并包装好，及时送到1#楼台班手中，并请台班转告客人，祝他们“爱情长久，百年好合”。当台班将购花的100元转交到给他时，被他谢绝。当他回到会场时，奖已颁完。为了一个美好的心愿2000年9月26日上午8：00左右，住在4410的中日友好协会成员

3、（日本）XX先生因来中国时受其表姐（现年83岁）之托，想照几张其表姐在1936年就读的日本学校旧址的照片带回来。但XX先生一同来的团队将要在9：30分准时出发，看着时间这么紧，老人急得团团转。这时，前厅部主管曹XX了解到情况后，当即表示满足客人的要求。马上通知了成XX（因当时成XX还没到上班时间，把她急坏了）。XX先生看到曹主管为圆老人的心愿而焦急的样子，深受感动，并多次让成XX向她表示感谢。成XX带着XX先生在雨中终于找到了学校旧址，但有一处因别人正在拍照，XX先生想没时间了，不准备去了，但在成德庆的坚持下，他还是去了。当他们拍完照准时返回后，曹主管已经将早餐备好，老人激动地说：“海景OK！

4、海景万岁！”穿的是衣服，献出的真情 2000年10月18日23：50左右司机XX接到酒吧摔伤的客人需要送医院的通知，立即开车同客房、餐饮的同事一起将客人送到医院，扶进手术室。客人手术后，司机XX发现客人冻得发抖，便立即将自己的西服脱下给客人穿上，而自己却在深夜（2点多）只穿一件单衣。客人非常感谢，给每人100元小费，被婉拒后，客人又把钱放到XX西服衣袋里（当时西服在客人身上穿着），客人下车后，XX将钱从衣袋拿出交客房同事归还客人。好一个“及时雨”2000年10月24日上午，粤海厅来了三位客人想买红万宝路香烟。因酒店没有这种品牌的香烟，吧员XX为满足客人的需求，在征得主管同意后，便冒雨赶到了离酒

5、店较近的银都花园。经多方询问，终于在一家商场买到了客人所需的香烟，并以最快的速度跑回酒店，将香烟送到客人手上，看到被雨水淋湿的XX，客人非常感动，掏出小费表示谢意，XX婉言谢意，XX婉言谢绝，客人连声说：“海景的服务，世界一流！”冷冷的天，暖暖的情2000年11月16日早6：00。保安部员工马XX在庭院值勤时，发现一位酒店客人似乎在犹豫什么，便主动上前询问，得知2110客人想去海边走走，没想到一出门寒风刺骨，身边又没有棉衣。马XX便主动脱下大衣给客人，而自己却只穿一件薄薄的单衣站在寒风中。客人回来后，很感动地写下感谢信，并在信中说：“当我一进入海景花园，就感到风景的美丽、环境的舒适和服务人员的

6、热情，特别是保安员马XX只穿单衣站在寒风中，但他的姿态还是那样的端庄，令我们感动万千，也使我们倍感海景如家”。为了客人，鏖战通宵2000年12月14日晚24时10分，胡XX正准备下班，突然接到前厅部电话，说有客人需回公司打印文件，希望我们能够帮忙。原来酒店常客2211房纪先生正在为准备第二天早上8时世纪广场投标会的可行性报告，客人一边讨论一边打印，而纪先生公司的打字员因事不在，客人很是着急。为了帮助客人，胡XX立即跟客人到其所在公司，将报告输入电脑，并根据讨论反复更改。不巧的是，该公司的打印机突然出了故障。为了不耽误客人使用，他就赶紧回到酒店商务中心，帮客人将报告打印出来，然后同客人一起进行核

7、对修改，直到6时才全部完成。纪先生对胡XX的大力协助非常感激，掏出300元表示谢意，胡XX婉言谢绝了。雨中浓情2001年1月19日晚18：40分左右，天下着淅淅沥沥的小雨，给本来寒冷的冬夜增添了几分寒意。刚出车归来的车队司机刘XX，接到保安部电话：1#楼前一位韩国女客人是海景日韩料消费的常客，她所驾驶的鲁B007005号黑牌车轮胎没气了，需为其更换备胎。刘XX来不及吃饭就快速赶到1#楼，冒雨给客人把轮胎卸下，正要更换备胎时，发现备胎时，发现备胎缺气，不能更换。为争取时间，刘XX在请示队长后，开车出去自费将客人的轮胎补好，同时，为方便客人把备胎也充足了气。然后迅速返回酒店，冒着寒风，为客人更换轮

8、胎，直到一切都收拾好以后，才去食堂吃饭。客人就餐完毕，看到修好的车，向保安用不太流利的中国话再三表示感谢，并掏出20元小费给保安，被保安婉拒谢绝。“我把他当成了自己的亲妹妹”2001年2月1日那天，3#楼员工XX上夜班。在接完班后，XX开始在大厅站位，这时，住3210房间的单先生和他女儿用餐回来，看到他们，她马上像往常一样热情地与其打招呼、聊家常。单先生的女儿小海月就缠着其父亲说：“我明天想到中山公园和佳世客玩，你陪我去吧。”可单先生因第二天打算去装饰材料，没时间，就劝女儿改天再去，使小姑娘很不高兴，噘着小嘴就上了楼。看着小妹妹不情愿的神态，XX就开始在心里嘀咕：是陪小海月明天去公园呢，还是早

9、早下班，回去休息？但是她又想，酒店一再提倡用心做事，而自己也眼见着别人一件一件地做，好事层出不穷，自己为什么不能像他们那样呢？想到这里，她马上决定，不就是牺牲一点儿休息时间嘛，明天陪小海月去玩，一定要让他心情好起来。然后，她就打电话到单先生房间，征询其意见，单先生很高兴地答应了。第二天早上8点钟，XX拖着疲惫的身体下了夜班。一晚上的工作已使她筋疲力尽，加上夜班不太适应，她感到有点头重脚轻。说实话，当时她真想回到宿舍美美地睡上一觉，但一想到海月小朋友那张可爱的小脸，实在不忍心拒绝。于是，她赶紧整理了一下自己的仪容，让自己容光焕发地站在了3210房间的门前。她轻轻地按响了门铃。铃声刚响，小海月就迫

10、不及待地跑了出来，她的小脸因兴奋和激动而涨红了，XX感到了一种从未有过激情和使命感。于是，她抖擞精神，暗暗叮嘱自己：一定要让小海月满意而归。她问海月：“小妹妹，准备好了么？准备好的话，咱们就上路吧。”只见小海月马上飞快地回房间抓起一个小背包，跑了出来，然后仰起小脸对她说：“咱们现在就出发！”这清脆的声音，犹如春风里一声清晰的笛音，激荡着XX的心灵。就这样，她们愉快地上路了。第一个目的地，当然是中山公园。在中山公园，XX尽力随小海月的喜好，满足其所有意愿，玩她喜欢的游戏，逗她开心。随后，她们又去佳世客打各种电动游戏。在这一过程中，小海月一直都很高兴，一会儿问东，一会儿问西，有些问题直逗得她俩哈哈

11、大笑。临近下午，XX想，不能让单先生等急了，得赶快回去。于是，她就先打电话给单先生，告诉单先生马上就回去，然后就乘车回到酒店。单先生见女儿如此开心，回去后还乐得合不拢嘴，像只兴奋的小喜鹊一样唧唧喳喳地讲述一天的趣事，自己也非常高兴，对XX说：“你也累了一整天了，快回去休息吧，是不是晚上还上夜班？”XX点点头。单先生关切地看了看她。XX想，单先生肯定从自己脸上看到了些许疲倦，因为，从其和蔼慈善的眼神中，她读到了一种长辈对儿女一般的怜爱，这种怜爱令他感到稍有些歉疚和不安。他对XX说：“这多不好意思呀，让劳累一天，真是太谢谢你了。”接着，他回过头，对他的女儿说：“小月，对姐姐说再见。姐姐该休息了。”

12、然后，XX就又听到了那一声清脆悦耳的笛声：“谢谢你，姐姐，再见。”XX点了点头。这时，她的眼皮终于沉重地垂了下来，是的，她的确该休息了。书中自有真情 2月11日住在4409#房的客人到商场看书，想买一套叶永烈纪实文集，因供货商场没有送齐全套，客人说改天再为看看。员工盛永利用公休时间到各大商店、书店跑了一整天，可都没有找到，客人离店前又来问，说如果没有就不买了，因故事不连续。主管张欣听说昌乐路文化市场书比较全，正好车队师傅XX知道这个市场。开车到了书市，找了十几家书店，终于找到了，买了回来。晚上客人回来打电话到商场问，听说买到了，非常高兴，她们又给客人把书送到了4#楼台班处。两地情怀，一颗爱心

13、2001年2月14日中午，客房部3#楼服务员袁美芳在二楼帮忙时，无意中听到215#房间刘瑞祥先生询问有无中成药店，于是她立即上前询问刘先生是否要买什么药品，刘先生说要给太太买云南产的排毒养颜胶囊。袁美芳就想：客人是新加坡人，对我们XX岛肯定不熟悉，再加上现在正好是电信局会议期间，刘先生一定很忙。想到此，袁美芳便马上向客人建议：“如果您不介意，我可以帮您购买，晚上送到您的房间。”客人很高兴地答应了。她立即向主管张彩虹说明情况，张彩虹拿出600元钱给她。为了节省时间，张主管嘱咐她打出租去。于是，袁美芳就打车先到了银河药店，但因为该药店货量少，只买到二盒，故又去台东的国风药店买了三盒。晚上，她把药送

14、到了客人的房间，客人非常感激，特意多拿出100元钱当小费。袁美芳谦虚地笑笑，说：“刘先生，这都是我应该做的，而且，我们这儿不向客人收取任何小费。”刘先生执意不肯，又拿出10元（新加坡元），非要她收下不可，并对她说：“感谢你们几天来的照顾，也感谢你们领导教育出一批如此优秀的员工，如果有机会再来XX岛，我一定会再来海景来。”倾听，他喜欢吃什么2001年3月17日，客房部史芳在和老顾客3310房的单伯伯谈天中得知他很想吃炸咸鱼和烤玉米饼，年轻时能吃好多好多，现在想起还觉得回味无穷。史芳听后暗自想：下班去找找，看什么地方能买回来，给他一个惊喜。下夜班之后，史芳就到附近的“大婉来”、“怡情楼酒店”去打听

15、，但都没有，回来后又听说台湾路上的“今日”可能有，便去寻找，果然找到了，花了36元钱买回了炸咸鱼和玉米面饼，这时已是中午12：00了，当她进楼送给单伯伯时，他长时间没有说话，只是拉着她的手使劲握着单伯伯是激动得话也说不出来了。此时她感到很自豪，因为自己的举手之劳，为客人找回了几十年前的美好回忆。记得他曾经说过喜欢 大约一个半月以前，有两位外国客人（其中一位为韩国客人，一位为德国客人）到西餐十二夜吧消费。当时正在播放齐秦的演唱会碟子，那位德国客人越听越觉得好听。他说虽然自己听不懂，但是却非常喜欢。吧员张荣月看到客人这么喜欢这盘带子，便告诉客人自己可以帮助客人买一盘。客人很高兴，连夸“good i

16、dea,good idea”(好主意，好主意！)。但客人想后又说自己明天就要离店去天津了。张荣月便询问客人是否还来XX岛，客人说有可能，不过得5、6周后。张荣月便答应客人等下次来XX岛一定为其准备好碟子。客人很高兴。2001年3月26日，张荣月在送餐时偶然发现一位客人很像那位德国客人，而且看到客人进了3#楼。当天，张荣月便打电话到3#楼台班处让台班帮助查一下是否是上回那位德国客人回来了。经确定正是那位德国客人，住3303房，而且得知客人第二天就要离店。当时已是晚上19：00左右，客人又不在。张荣月便告诉3#楼台班等客人回来后通知一声。过了15分钟左右，台班通知3303房间客人回来了。张荣月马上

17、回宿舍将早已自费备好的两盘带子取来送到客人房间。客人也认出了张荣月，当看到张荣月为其买好的两盘带子后，激动地握着张荣月的手连声说：“Thank you very much!”（非常非常感谢），并掏出100元小费。张荣月告诉客人这是作为一件礼物送给客人的，婉拒了客人。客人晚上还特意来到十二夜吧，告诉张荣月第二天他们将离店，并且6月份还来XX岛，到时一定再住海景，再十二夜吧，他们会永远记住海景的。为了客人的孩子 2001年3月19日8：00，XX在家休息时接到主管的电话，告诉她下午14：00要召开用心做事汇报会，当她10：00赶回酒店的贵宾楼时，见到一位女士抱着一个小女孩，在大厅一边接电话一边来回

18、走，一边还不住地向她这边看。便想：她是不是有什么事情需要我们做呢？于是她上前问：“您好，有什么事需要我帮忙吗？”客人告诉她，一会儿有个饭局，但是孩子没有人带。XX想，今天上夜班，白天休息，可以帮她带孩子，于是便对客人说：“如果您放心，可以把孩子交给我，我先帮您看顾着。”客人听后非常感谢。XX便一直在房间看着孩子陪她说话，哄着她玩。13：10分，小女孩的妈妈开着车回来了，当她看到孩子已经睡着，XX仍然没有离开时，拉着她的手讲：“我都想长住这里不走了，你们真是太好了。”当XX听到这么诚恳的表扬时，她忘记了从胶南赶回XX岛的劳累，也忘记了自己还没吃早饭和午饭，她觉得，这一切都是值得的。少收十元钱，多

19、献一份情 2001年3月23日早8：40分左右，参加深圳和宏会议的2207房间任建平先生来到前台，他说难得参加一次会议，与客户有一次直接碰面的机会，但名片用完了需要及时补充。当时前台接待李冰源正值班，在请示主管后，与客人讲明如果让员工给其印制名片，需加收一部分差使费用。客人感到有些无奈。看到客人表情有变，他迅速补充一句“这样吧，任先生，我下班后给您去印制名片，最晚明天早上把名片交到您的手中，您看可以吗？”客人十分满意地离开了。送走客人后，他马上联系总办，得知不能印制名片，不巧的是在一家复印社刚印制一面后。又碰上电脑病毒，暂时不能使用，他就付了一半钱，又换了一家复印社，前一家的费用反感，便只开了

20、一张20元的收据，当晚他回来时已接近21：10，他直接去前台把名片交给夜班前台接待员。第二天他是上16：00至凌晨1：00的班，上午他又再次打电话催问，得知客人已收到名片，很满意。他自己也很高兴。因为用实际行动满足了客人的需求。牺牲休息时间，满足客人需求 2001年3月26日凌晨0：40分左右，营销部刘希富拖着刚下夜班的一身疲惫，洗完澡换上衣服，突然，传呼响了起来：“3000 119”。他连忙跑到洗衣房给3#楼台班回了电话。台班告诉他：易捷空调的何先生要找他订房，已经到前台去了。挂了电话，他想既然何先生已到前台去了，那前台肯定会给他安排房间的，他就不用再过去了。就在他准备回家的时候，突然想到：

21、今晚房间大部分都已住满了。何先生这么晚能订上房间吗？又想到企业文化中说的“把客人当家人，视客人为亲人”，如果是我的家人这么晚了要订房，我能不去看看吗？想到这儿，刘希富赶忙向大堂走去。赶到大堂，果然不出所料，何先生正急得不知所措。见他过来，何先生很高兴：“小刘，赶快过来想想办法”。一问得知，我们的房间只剩下了套房，而套房打到最低价也要1000元。何先生感觉价格太高不能接受，而又没有其他房间可调，非常着急。刘希福就对何先生说：“何先生，您别着急，我帮您联系一下别的酒店。”然后，他就询问了海情、丽晶，最后在丽晶定了一个大房间，然后就打车带何先生第二天早上还在回我们酒店接朋友，希望能住近一点的酒店。他

22、就带客人先去最近的德宝花园看看，结果，在德宝很顺利地以协议客户的价格登记了一个大房间，刘希富又把何先生送到房间，替他打开灯，介绍了一下房间情况，并告诉何先生到海景的路线。何先生感动万分，掏出一百元钱让他去付车费，被他婉言谢绝了。何先生又执意把送到楼道，看他走远才回房间。当刘希富走出德宝时已是凌晨2点20分。第二天还没上班，他的传呼就响了，电话中传来何先生的声音，他说他已经和朋友去了机场，并说虽然这次没能在海景居住，但却实实在在地感受到了海景名副其实的优质服务，他将告诉所有的朋友，只要到XX岛就住海景。一本说明书的故事 2001年4月1日晚20：00左右，2#楼台班张蓉打电话到前台，说2106胜

23、利田客人孙健购买了2700型车载电话（摩托罗拉），但里面无中文说明书，是否可以帮助翻译一下。当时前台正好是李冰源当班，李冰源答应了客人的要求。凌晨1：00下班后，他从2#楼取回说明书，才发现原来说明书不是英语，而是德语的。第二天早上，他见到客人，客人说自己不知道怎么开关机，怎么样打免提电话，只要把简单使用功能译出即可。看到客人的急需，李冰源答应帮助客人翻译。他一方面联系移动通讯公司，一方面请求部门同事帮助打听，另一方面自己利用业余时间到书城，逐字逐句查阅德语词典。期间他又给沈阳家里人打电话，但也没有什么好办法；听说XX大有德语系，打电话一问吓了一跳，翻译这本70多页的说明书大约需要1000元，

24、就没让他们翻译。4月3日客人离店，并说4月6日将再回来。4月4日的翻译已稍有进展。这天机场代表邱加晓为他提供了一个重要信息，说308国福日车行维修站销售车载电话的，可能有中文说明书。4月5日，他利用上午的一点间歇时间坐车，再打车去福日车行，可是那里也没有中文说明书。但他们讲福州路移动通讯大厅可能有。4月6日，他又利用休息时间，找到了福州路移动通讯大厅，终于找到了中文摩托罗拉A2700型车载电话说明书，但他们一部电话配备了一本，后经再三磋商，销售人员答应让他复印一下（但需押有效证件，；因怕制假），他答应了要求，花了16块钱为客人复印了一本说明书，6日晚上23：00李冰源终于将说明书交到了客人手中

25、，并给客人做了讲解。经客房部、前厅部同事的配合，2106房客孙健的需求终于得到了满足。“我有了一种回家的感觉”2001年4月19日蛤，3205的郑炳国先生在大厅落座，客房部封丽丽立即给客人上了茶水，郑先生跟她说看电视累了，想看VCD，但没有带子。封丽丽问郑先生说：“请您稍等，我们帮您联系。”接着就汇报了主管。在征得主管同意后，封丽丽外出打车到了家乐福、佳世客，但是两家都没有，又转了几家，都已关门。无奈，她返回了酒店，由主管汇报了总值班经理。总值班经理就跟客人道歉，说今晚上买不到了，明天再为客人购买。客人说那就算了吧，不看了。虽然客人这样说了，但封丽丽还是在4月20日下夜班后，又去了中山路，因为

26、去得太早，都没开门，便坐车去了大麦岛，终于找到了这盘带子。回到酒店时已是中午11：00了，她建议郑先生看看带子如何，十分钟过去了，带子一会儿有图像，一会没有，竟是盗版带。封丽丽很不好意思地向客人表示道歉，并且告诉郑先生，她马上外出重新购买，但是郑先生说：“不看了，你才下夜班，还没休息，快回去吧。”她觉得无话可说，便退出了房间，告诉了主管。又去了一次中山路，跑了几家，终于找到了她要的带子，试放了一会儿，效果不错，便买了下来。当她再次敲开房门，说明来意时，郑先生惊讶地对她讲：“以前我是海景的长客。有一段时间我曾住在别的酒店，别人也请我去香格里拉。但是我不会再去别处，因为在你们海景，我有了一种回家的

27、感觉。”并拿出100元钱，一定要她收下。封丽丽笑着说：“既然是回到家，就更不应该收钱了。”跟客人再见后，出了房门，一看表，不觉已是14：00了。虽然觉得很累，但是心情却异常激动。美丽谎言浓浓情节 2001年4月2日，客房部1#楼员工朱小红在做1223房间时，客人突然对她说：“小姐，你打扫房间时有没有见到我的蓝色软毛刷？”当时朱小红心里一惊，昨天在打扫房间时，确实看见垃圾袋里有一把蓝色牙刷，很漂亮，当时以为客人不要了，便放进清洁篮，根本没想到是客人不小心掉进去的，但如果告诉客人，客人肯定会觉得没面子。于是她大胆地对客人说：“陶先生，对不起，我昨天不小心把您的牙刷给扔了，您如果不介意，可以告诉我哪

28、儿能买到得吗？”客人怀疑地对她说：“小姐，没事，没事，这是我从美国带回来的。”朱小红记住客人的话，晚上9：00多下班，急急忙忙地穿了件衣服，由于没有公交车，便打车到佳世客，找了一圈，没找到客人的那种，便又坐车到家乐福，但仍然没有。她又急又饿又失望。这时一位好心的司机告诉她以前在利群看见过，当时已经很晚了，可她顾不得这些，又打车到了利群。在利群终于找到了相同的牙刷，她禁不住高兴地跳了起来。许多人都惊讶地看着她，但有谁知道她激动的心情！回来后，她不顾疲劳和饥饿，马上把牙刷送到客人房间内，客人又惊讶又兴奋地对她说：“小姐，这是真的吗？我从来没见过一个酒店服务员为一个小小东西，又是给我道歉，又是给我赔

29、偿。小姐，你的服务太好了。”朱小红只是微笑着说了一句：“先生，因为我是海景的员工，祝您晚安。”以后几天，客人见到她就主动打招呼，还说：“小姐，累不累，休息一下。”或者说“小姐，我的房间不用打扫太勤了。”4月4日，客人退房时，握住她的手说：“小姐，谢谢，下次我来还要麻烦您服务。”朱小红高兴地对客人说：“陶先生，欢迎您下次光临。”满意的羊毛衫，满意的服务 2001年4月3日上午，客房部员工冯翠芳在为2101客人清扫房间（客人外出）时，发现客人桌子上放了好多表格、纸条，便耐心地整理，并用曲别针别好，突然发现一张纸上写着：“妈妈，对不起，由于女儿时间紧张，没有给您买羊毛衫，只好等下次回来时再为您买，希

30、望您能原谅。等到客人回来后，冯翠芳告诉客人在为她整理写字台时，无意中发现她女儿的来信，所以知道客人想要一件羊毛衫，并向客人她去买如何？客人说很难买到那么合适的，并画出了她想要的式样，交待了大体的价格，又给了她500元钱。她请示主管后，自费打车到了家乐福，但挑来挑去，并没有她所说的样子。她没有灰心，又来到佳世客，功夫不负有心人，在她耐心的挑选下，终于找到了和图上一模一样的羊毛衫，价格也差不多。买下后，立即赶回酒店将羊毛衫和剩余的钱交给客人，客人既惊讶又兴奋，没想到真的买到了自己称心如意的羊毛衫，连连道谢。总是这样为客人着想 2001年4月5日，许岩岩在清理2209房间时，发现客人买的一些小瓷品放

31、在桌子上，出于好奇心，她拿起来看了看，很精美。下班吃饭时与同事说起209客人房间的瓷品，心想，客人路途遥远，怎么带回去呢？就和同事们商议帮客人包装起来，装到客人的行李箱里肯定保险。意见一致后，她狼吞虎咽地10分钟就吃完饭出去了。和同事一起跑完佳世客，又跑家乐福，好不容易看到一个精美的小盒，但里面装有手表，私下和服务小姐说了一大堆好话，也没能得到服务小姐的同意，不卖给她们。于是她们又怀着一丝希望到地下商城去看看，在商城里看见有一家手表店，她们上前说明了来意。热心的大姐费了好长时间终于找出一对盒子，她们又让大姐用彩色的胶纸把一层海绵贴在盒子里面，包装好后，付了钱，急忙赶回酒店。回店后已经21：15

32、分，打电话问台班得知客人刚回来，因为她不知道第二天客人什么时间离店，于是她手里拿着这两个精美的小盒按响了209房间的门铃。客人开门后很惊讶，她用指着房间着的小瓷品做了一个手势。当她把小瓷品分别放进两个盒内时，客人笑了，用不太清晰的汉语说：“切切”其实是“谢谢”。客人非要掏出100元钱给她，她笑着说：“In our hotel we dont accrpt tips,Thank you.”（在我们酒店是不可以收小费的，谢谢。）为了满足客人的需求 2001年4月6日中午12：30左右，在餐饮一部波恩厅服务的服务员，在餐中听到客人想喝百花蛇草水，于是马上询问吧员孙春寿，不巧酒店没有这种矿泉水，并且客

33、人下午要赶飞机，通知采供部外出购买已来不及了。为了不让客人失望，吧员孙春涛经主管同意，打车外出为客人购买。孙春寿先赶到佳世客，但该商场内也无此种矿泉水，就向矿泉水厂求助。他在崂山矿泉水的瓶子上发现了电话号码，经联系，得知这种矿泉水已经停产。孙春寿便打车来到矿泉水厂，跑到后山的库里搬了一箱百花蛇草水。乘车回店时，正好13：00多一点。当孙春寿把矿泉水交给客人时，客人看到他满头大汗很感动，惊喜地询问他是怎样买到的。孙春寿便把过程说了一遍，客人连夸酒店的服务好。快速行动类13例“反应快，行动快”是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现客人的需求，迅速地满足客人的需求，是服务成功的关键。海景人懂得新世

34、纪的竞争是观念意识和速度的竞争。急客人所急的员工杜洁2000年10月6日下午13：00左右，内卫员工杜洁在西餐女厕替岗清理卫生时，一客人询问有没有吹风机。杜洁忙问怎么了，客人讲小孩用餐时，不小心将饮料撒在裤子上，想吹干。杜洁一听，立刻告诉客人，自己可以帮忙拿到洗衣房洗净烘干。客人欣然应允。杜洁通知主管后将客人的裤子拿到洗衣房亲自帮客人洗净，并烘干快速返还客人，前后仅用了一刻钟。客人非常满意，连声说：“你真是太好了，你真是太好了。”并把杜洁拉到洗手间拿出10元钱小费执意塞给杜洁，在实在无法婉拒的情况下，杜洁将小费交主管。冰凉的雨，暖暖的心2000年10月11日晚19时许，保安员杨守宝正在3#楼前

35、值勤，这时，有三位客人从3#楼出来，到了32#车位的车前。见此情景，杨守宝飞快地跑过来，一边向客人问好，一边为客人打开车门。客人说：“我们要出去办点事儿”。可是车刚开出去一会儿，就又返回来。客人下了车，问杨守宝：“你们酒店有无修车的地方？”杨守宝意识到可能是客人的车坏了，便仔细询问。客人说：“我的车左前轮胎破了。”杨守宝立即安慰客人说：您不要着急，我可以帮您换。“客人说：“您还有点儿事，一会儿再换吧。”于是，杨守宝就为客人叫了一辆出租车。19时50分左右，客人回来了。杨守宝看到后，马上向客人要了修理工具，为客人换轮胎。由于车离地面太近，千斤顶放不开。当时天正在下着雨，但为了尽快解决客人的困难，

36、杨守宝毫不犹豫地躺在车下将车顶起，迅速为客人换好轮胎。客人被杨守宝乐于助人的精神深深地打动了，他激动地说：“真想不到你们酒店还有这种服务”，说完，拿出小费表示感谢，杨守宝婉方谢绝了。“孩子，多吃饭，长点儿肉。”2000年11月14日晚20时左右，桑拿室来了三位女客人，其中一位大约70岁左右。桑拿服务员尹怀晓在与客人交谈时得知客人刚出院。心想：老奶奶刚刚出院，身体一定很虚，特别需要照顾。怕老奶奶行动不方便，在淋浴时，事先为她搬来了吧凳，让老奶奶坐着洗。同时，为了让另两位客人方便一些，尹怀晓又主动提出帮老人擦背，客人觉得不好意思，连说：“这哪成啊，小姐？不能再麻烦你了”。在尹怀晓的再三要求下，客人

37、同意了。为老奶奶冲洗好后，尹怀晓的衣服也被水溅湿了。但她没有在意，听说老人想去理发，她又搀扶老奶奶去理了发，还为其做了足底按摩。后来，客人说想看看自助餐，因其第一次来海景，对环境不太熟，尹怀晓就陪客人去了一西餐厅，一直到客人走。当时正下雨，尹怀晓就为客人叫了一辆出租车，然后向客人道别。而此时，那位老奶奶却紧紧地拉着尹怀晓的手说：“孩子，多吃饭，长点肉，看，累得这么瘦！”尹怀晓听后笑了，心里细想，企业文化到底没白学，自己的热情服务也获得了客人的真诚回报。他感到很欣慰2000年11月21日下午3点，正准备下班的前厅部员工李健接到票务中心要他为2217客人邮寄包裹的要求，他欣然接受。李健拿了物品先去

38、了邮电疗养院邮局，但因这里没有包装箱而无法邮寄，他只好先回酒店，后来他想到上杭路邮局可以寄，便告诉主管，从东门借自行车去了上杭路。因客人邮寄的是药品，必须填充海绵、棉花等方可，李健在附近找不到海绵，就又骑车返回店里找，终于在木工房找到了海绵。他细心地将药品包装好，返回邮局为客人寄走了包裹。邮局大姐见他满头大汗，说：“真难为你了。”他笑笑，心想满足了客人的需求，自己就感到欣慰了，这时已是下午17点15分，离邮局下班只有15分钟了。一张车票的背后2001年2月2日下午2：00左右，亚细亚食品公司一客户非常着急地给营销玲打电话，问能否帮公司客人买一张2月3日晚去泰安的火车票。此时正值春运期间，车票很

39、难买，但李小玲还是马上答应帮忙购买，并立即联系票务中心，但订票中心规定18：00前必须现金取票，她就替客人支付了现金，并于下午16：00由票务中心托人取回了火车票。刚取回来，客人又打电话给李小玲讲可能晚上走不了，行程更改，需改为2月4日早上的车票。李小玲又联系票务中心及退票，并于18：00前取回了2月4日早的车票。客人非常感激地说：“你真是帮了我的大忙了。”路途虽远情更浓2001年2月9日下午16时左右，前厅部助理杨秋玲接到老客户孙荣女士的电话，说她现在在胶南，但因工作需要，需手提电脑与电话线间的转换接头一个，可她跑遍胶南各商场都没有买到此类接头，故打电话来求助。杨秋岭急忙安慰孙女士说：“你着

40、急，我下班后就将接头给你送过去。”17时左右，她去客房部进一步落实，客房部员工告诉她，孙女士以前一直用服务台的转换接头。于是，她就向客房部借了该接头，然后急忙从车队要车去了长途站，又转乘开往胶南的长途车。19时30分左右，她到达孙女士所住酒店，将接头亲手交给孙女士。见杨助理风尘仆仆赶来，为自己的事忙碌奔波，孙女士非常感动，她略带歉意地说：“真不好意思，让你大老远的跑过来，真是太谢谢你了。给你打完电话，我这边也开始做准备，我怕时间耽搁久了不太好，所以就让下属公司的王小姐先将电脑连接完毕。”说完，她又介绍杨秋岭与王小姐认识，并一个劲地表扬海景花园大酒店，还建议王小姐以后将公司的客户安排在海景入住。

41、王小姐也一再表示，以后一定要让自己的客户试住一下海景花园。快速行动，寻找失物2001年2月25日，4407房上海客人赵莹在外出联系业务时，不小心将展品一个配有充电器和电动工具的工具箱遗失在出租车上，车号为鲁BT5393。11时许，她来到前台，请求帮助联系，因为她下午要乘坐15时的收音机去上海洽谈此产品的另一订购业务。如果展品遗失，后果可想而知。前台接待李冰源首先稳住客人焦急的情绪，并表示迅速处理此事，尽最大努力争取在客人登机前找回遗失展品，再由机场车给其送过去。送走客人以后，他迅速联系保安部主管，让其帮助联系出租车公司。保安部回电话说，由于是星期天，出租车公司休息，暂时无法找到。14时40分又

42、重新确认，14时50分，怕客人焦急，李冰源再次与客人取得联系，说明事情的暂时处理结果，并表示星期一（26日）上午会继续催办，同时留下了客人手机号码及其同事海尔范小姐的电话，表示一有消息一定在第一时间与赵小姐取得联系。26日上午，李冰源继续跟催此事。经保安部大力协助，终于在下午14时左右找到了鲁BT5393的司机，找到了遗失物品。该司机表示27日早上将物品送到酒店。李冰源于是马上与赵小姐联系，得知展品急需展示给客户，时间就是金钱，在与赵小姐商讨后决定由大通快运到上海，款项由赵小姐支付。27日下午他准时将展品寄了出去。赵小姐对此次服务十分满意，并表示下次来XX岛一定到海景致谢。还是让客人好好休息吧

43、2001年3月6日凌晨5时15分，前厅部员工董永森值夜班时，来了两位客人，开始以为是退房，后来才知是住客。登完记后他便引客人进入房间，这时客人说还有行李，怎么没给拿过来，并告知是保安员拿的行李。董永森便先让客人到房间休息（客人是历史客），并安慰客人：“您别着急，我马上就帮您去找。”说完就急忙跑到保安处询问。当他向保安问询时，保安员说：“车门是我开的，但客人未说有行李就直接走到综合楼里，出租车也走了。”董永森一听急了，便跑到东门打算让同事查一下出租车，但这时负责查车的员工还没有来上班，自动查询也查不到，正在着急的时候，出租车司机打来电话，说过10分钟送来。他连忙告知客人，行李过一会送到，但车到来

44、后，司机一定要找客人要44元钱的往返车费（困车一直开到火车站后又返回来的）。为了不打扰客人的休息，他便在前台借了44元钱付了费用，然后把行李送到房间。客人得知此事后给酒店写了一封表扬信。信中这样写到：尊敬的酒店领导：请对1020号服务员予以表扬，并对他表示歉意及衷心的感谢。我3月6日早5：30到达贵宾馆。当时由于外面冷，下了出租车后，因自己的失误，皮箱忘了提，就走进了大厅。登记完毕后，1020号服务员带我和客户到商务楼时突然想起没带皮箱。以为是1020服务员的错，对他很凶。其实完全不是他造成的，完全是自已的失误。可是1020服务员丝毫没有生气，急客户所急，马上着手寻找出租车，在最短的时间内，把

45、我们的皮箱找到，送到客房来。再次感谢1020服务员！再次感谢海景花园的全体员工！再次感谢海景花园。使我每次到达时，有回家的感觉，有一种亲切感。周建安草上良木集团2001年3月8日特殊情况，特殊处理2001年3月19日15：20，4#楼台班打电话给洗衣房告知4407房客人不小心将新买的衣服烫糊，问洗衣房能不能给予解决。洗衣房又打电话给正在参加用心做事汇报会的主管周长年，周长年马上到4楼查看客人的衣服。由于客人下午要穿着这件衣服参加17：30的一个约会，所以非常着急。周长年安慰客人不要着急，马上带洗衣房用醋作了特殊处理，经过努力终于在17：10将处理好的衣服送还给客人，客人非常感谢。她为赢得顾客信

46、任而高兴2001年3月20日晚，1102房客人打电话到服务台问是否有小便盆，因他的小孩子太小，上厕所不方便。王XX马上联系值班主管，但经多方设法，问题仍未解决。这时，她想起楼座内有一小盆，或许可以用。于是马上征询客人意见，客人讲可以但还是有点犹豫。当她心理学着忐忑不安的心情给客人送去时，从客人的表情看出，客人还是有点遗憾。见此情景，王XX心客人已把海景当成了自己的家，在自己家却不能事事方便，那还叫家吗？为了尽快解决这个问题，第二天一早征得主管同意后，出去为小孩买小便盆。但挑来选去，仍不尽如人意，因为即使那个最小的看起来也有点大，无奈之下，她只好买一个替代小便盆的小桶。回来后客人不在家，她就把安

47、放在显眼的地方，并附上留言，说明此小桶是用来用代替小便盆的。晚上她值班时，1102的客人正好出去，问那个小桶是谁送的。她说是她送的，但不知合适否。客人说那小桶正合适，非常感谢，并让孩子向她说谢谢。看着客人满意地走了出去，王XX为自己能让客人满意，并为酒店赢得了顾客的信任而感到高兴。一举两“得”真诚关爱2001年3月23日早上8：00多，4105房孟晓艳女士的先生讲：“手机没电了，也带充电器”，听到这儿，服务员曲淑杰马上请客人稍等，并说自己会尽力帮助的。在问明客人的手机型号是“三星”牌后，请客人先去吃饭。曲淑杰立即联系商务中心，得知只有“摩托罗拉”和“爱立信”的手机充电器。曲淑杰有点着急了：这可

48、怎么办？她又想到我们员工有手机的也很多，不妨借借看，有没有相同型号的。恰好，与她同住一个宿舍的员工就有“三星”牌的充电器。在征得她的同意后，曲淑杰立即跑到宿舍取来充电器，放在客人的房间，进房时发现客人的桌子上摆着感冒冲剂。于是，等客人回来后，曲淑杰上前关切地询问。客人确实感冒了，但不太严重。曲淑杰立即与西餐厅联系，送来一碗热气腾腾的姜汤。她双手端到客人面前说：“喝下我们姜，暖暖胃,病会好得快些。”客人高兴地说：“小姐，你们的服务真细心，下次我还来。”客人遗失机票，急煞众位员工2000年8月15日9：04三松石材3211、3315、3317房客退房后，将机票落在房间内，9：20分左右，客房服务员

49、XX在清扫房间时，发现客房内有四张机票，便打电话到票务中心询问机票是否过期，票务徐冬蕊经核对发现是当天11：40起飞的通往福岗的国际航班，于是徐冬蕊迅速联系到刘健，刘健迅速与三松石材王先生联系，询问此事，此时已经9：50，客人经提醒才发现自己没有带机票。客人此时已经到机场，遂欲返回酒店取机票，但怕赶不上飞机。于是刘健迅速与部门联系，让部门派人迅速将机票送到机场。10：18，内勤与车队联系要车，并于11：00抵达机场，将机票送到客人手中，客人非常感激，日本客人连说“谢谢”。忙坏了山东大汉2001年1月20日上午10点20分左右，车队接到餐饮部员工XX因工作不小心将脚扭伤的通知。车队司机XX迅速将

50、车开到指定地点，将该员工送往市医院。车到市立医院后，XX又将其背到急诊室。由于市立医院急诊室和拍片室距离较远，XX背着她楼前楼后地跑，又是挂号，又是取药，忙得满头是汗。经拍片，XX系脚骨骨折，需打上石膏回酒店休养。陪黄看完病，XX又将她背上车拉回酒店，背回宿舍，安慰一番。忙完这一切，已是下午2点多了，又累又饿的XX才去食堂吃饭。成功倾听类16例识别顾客需求，需要努力倾听并且善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一，倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。音乐、蛋糕、祝福和真情2000年10月6日晚20：00左右，西餐服务员XX

51、正在巡台（巡台服务，从中观察客人喜好和需求，这已是西餐服务员经常性的工作）。在她经过35#台时，偶尔听到客人说其中一位女士当天生日，XX记在心上，并立即通知了当班主管，为客人赠送了一个生日蛋糕，然后又通知琴师为客人弹奏了一曲生日快乐。当XX手托蛋糕在优美的音乐伴奏下向客人祝贺生日时，客人非常吃惊，连声说：“这真是太奇妙了”。“小姑娘，你真了不起。”2000年11月16日晚上10时左右，像往常一样，正是日料打烊、员工收拾下班的时候。但员工孙XX还在打电话征求客人的意见。在电话交谈中，她听到客人不断地咳嗽，估计客人可能是感冒或嗓子不好，便把此事记在心中。放在下电话后，她立即到中厨取姜汤，为了客人能够尽快起来，她又到医务室自费买了感冒药和止咳糖浆，送到客人房间。客人打开门，看到她端着姜汤和药，一脸不解。她就用日语告诉客人，从电话里听出他嗓音不好，猜想他可能身体不舒服，所以就给他送来了姜汤和药。客人听完后，疑惑的表情马上没有了，他惊讶地看着孙XX，用不太好的中文连连说：“小姑娘。你真了不起，谢谢，谢谢！”特殊的日子，特别的情谊2000年11月22日下午，营销部员工张XX拜访永铭服装董事长。在拜访中，朴董事长说准备第二天订一个房间。因为朴先生家住李村，突然间要订房自己住，第二天肯定是一个特殊的日子。他问朴先生，朴先生笑而不答。后为一打听，才知是朴先生的结婚纪念日。回店