《客户关系管理实务》电子教案 27客户投诉内涵

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：10.1客户投诉前次课教学内容提要客户忠诚度管理本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户投诉的定义2.掌握客户投诉的内涵；教学重点及难点：教学重点：掌握客户投诉的原因教学难点：客户投诉的类型作业和思考题：如何一分为二的看待客户投诉课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关相关新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户投诉内涵的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾销售商品收入提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户投诉的界定线下：ppt讲授法、讨论20难点客户投诉的意义线下：ppt讲授法30熟悉客户投诉的类型线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容10.1客户投诉的内涵一、客户投诉的内涵保持和发展现有客户的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户技诉，就可以将客户技诉转变为企业的收益。二、客户投诉的原因引起客户投诉的原因可以归纳为两种，即对结果不满意或对过程不满意。结果不满是指客户认为产品或服务没有达到他们预期的目的，也就是没有产生应有的利益或价值，使客户受到经济损失。如产品质量存在问题、产品标识不当等。对过程不满意指的是客户在接受企业提供的产品或服务的过程中感受到的不满意，如服务环境恶劣、服务电话无人接昕等。而对于服务行业，由于企业所提供的服务性产品的特殊性，服务结果和服务过程是相伴的，很难分开，客户的投诉往往对结果和过程同时不满意。客户表示不满意还可能因为客户的需求与企业提供的产品和服务之间存在着差距。如理解差距即客户期望与企业对客户期望的理解之间的差距，也就是企业没有能正确理解客户的需求;感受差距，也就是客户期望与感知之间的差距，即企业提供的产品或服务质量不能被客户完全的感受到。对于企业而言，在明确了引起客户投诉的原因后，应采取有效地对策，消除客户不满意，避免客户投诉。三、客户投诉的类型从不同的角度对客户技诉进行分类，对于某一起具体的投诉，也就能够从多个侧面来界定。(1)按投诉的严重程度。①一般投诉。一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。②严重投诉。严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对技诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利企业的言行。上述两者之间也是有一定的联系，一般投诉如果处理不当，极有可能演变成严重投诉，相反，如果严重投诉处理得比较有技巧，也可以将其转化为一般投诉。(2)按投诉原因。①产品质量投诉。产品质量投诉是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉。②服务投诉。服务技诉是指技诉人对商家提供的售后服务或是销售员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉。③价格投诉。价格投诉是指投诉人认为他所购产品或服务价格过高或者物非所值，因而产生的投诉。④诚信投诉。诚信投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务并非如售前或售中所宣传、承诺的那样而产生的投诉。(3)按投诉行为。①消极抱怨型投诉。主要表现为技诉人不停地抱怨、数落着各方面的不满意，投诉的重心在表达"不满意"。②负面宣传型投诉。主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业的产品、服务等，其投诉的重心在"广而告知"企业的缺陷或不足。③愤怒发泄型投诉。主要表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的"不满意"。④极端激进型投诉。主要表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目的决不罢休，这类投诉一般称为客户冲突。(4)按投诉的目的。①建议性投诉。主要是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对商家的赞誉而发生的，即"尽管现在这样也不错，但如果那样做就会更好"。②批评性投诉。主要是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么