酒店顾客满意度调查报告

1、酒店顾客满意度检查报告世纪80年月以来，许多理论工作者和实质工作者对顾客满意或不满意给公司带来的影响进行了长久的研究和探究，获得了很多令人服气的研究成就。这些研究表示，顾客满意与否对公司的生计和发展会产生巨大的影响。关于高接触的酒店业，因为酒店服务特征的影响，酒店对顾客满意度的评论及怎样评论显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评论能加强酒店的市场竞争力。所以，我们需要从头认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从公司的角度去认识顾客的需乞降希望;需要用科学的评论方法去剖析产品和研究服务知足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评论的方法，是在酒店生计发展环境、顾客消操心理和经营战略发生深刻变化，以

2、及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。酒店供应市场的变化跟着经济全世界化加快发展和我国加入WTO，国际酒店公司从亘古未有的速度向中国扩充，使得中国酒店市场的竞争日趋加剧。服务质量的最后评论者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评论以及鉴于这类认识的服务质量连续改良体制是决定酒店竞争战略可否成功实行的重要基础。酒店顾客消操心理的变化酒店市场的供大于乞降人民生活水平的提升，促进顾客花费从以理性花费为主，转向以感性花费为主。毫无疑问，酒店一定对顾客满意度进行评论方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。酒店经营战略的变化2.1顾客满意度的定义顾客满意的观点早在1898年，酒店业的始祖瑞士人李兹就提出了

3、以顾客满意为主要内容的顾客就是皇帝的口号。1985年，顾客满意理论(CS理论)第一由美国的消操心理学家提出，后来迅速在发达国家获得宽泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准系统中将顾客满意定义为:顾客对其要求己被知足的程度的感觉。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受从前的希望对比较后的体验。往常状况下，顾客的这类比较会产生三种结果。顾客满意包含商品满意、服务满意和社会满意三个层次:商品满意，是指商品带给顾客的知足状态，包含商质量量、功能、价钱、设计、包装、时间等方面的满意。服务满意，是指服务带给顾客的知足状态。社会满意，是指顾客在商品和服务的花费过程中

4、体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有益于促进社会进步，保护社会稳固、保护生态环境，由此带给顾客的知足程度。顾客满意的基本特征主观性顾客的满意程度是成立在其对产品和服务的使用体验上，感觉的对象是客观的，而结论倒是主观的。它与顾客自己条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观点等有关。层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不一样需求层次的人对产品和服务的评论标准不一样，因此不一样地域、不一样阶层的人或同一个人在不一样条件下对某个产品或某项服务的评论可能不尽同样。相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标往常不熟习，他们习惯于把购置的产品和同种类的其余产品，或和过去的花费经

5、验对比较，由此获得的满意或不满意拥有相对性。阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购置和服务中渐渐形成的，因此表现出阶段性。顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客知足状况的反应，它是对产品或许服务性能以及产品或者服务自己的评论;它给出了一个与花费的知足感有关的快乐水平，包含低于或者超出知足感的水平，是一种心理体验。酒店顾客满意度评论的定义酒店顾客满意度评论是对在下榻酒店的花费者进行判断的过程，即抵花费者进行综共计算、察看和咨询等方法的复合剖析过程，以判断顾客的满意程度。酒店顾客满意度评论的意义激烈的竞争，迫使酒店在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需乞

6、降利益为中心，最大限度地知足顾客的需求。以客户为中心的经营理念，已经成为广大酒店的行为和思想的准绳。进行顾客满意度测评作为一种管理方法，能够帮助酒店理解客户满意的影响因素。追踪酒店绩效表现经过对顾客满意度连续不停地监测，酒店能够直观地认识到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和从前对比，究竟是进步了仍是退步了;此外，作为一个前瞻性的指标，它还能够用来展望酒店将来的发展前程，是顾客将来购买行为和酒店将来收益的指示器。成为水平对照的基准经过将顾客对酒店自己产品或服务的满意程度与竞争敌手的顾客满意度水平进行比较，能够帮助酒店认识有关于自己的竞争敌手，酒店的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加

7、以改良，加强酒店的比较竞争优势。评论不一样改良举措的成效顾客满意度指数揭露了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响酒店经营绩效的路径，酒店能够从中发现提升顾客满意度的有效门路，并经过丈量改良后的顾客满意度来判断改良举措的成效怎样。所以，酒店进行顾客满意度测评不不过是经营战略，并且是酒店运转全过程的战略，酒店不单要求产品和服务质量要使客户满意，并且要求生产、服务的全过程要使客户满意，进而提升顾客对酒店的忠诚度有益于实现酒店收益，增添效益。同时，酒店不单要不停提升产质量量以知足客户，并且还要经过知足顾客的需求，把顾客满意度放在重要地点，将顾客满意看作酒店的一项长久投资。酒店顾客满意度评论的现

8、状和问题3.1酒店顾客满意度评论的现状当前酒店顾客满意度现状的评论方法主要有：方法一：顾客满意率=(目标来宾中表示满意的来宾数/目标来宾数)X100%方法二：顾客满意率=(目标来宾数投诉来宾数)/目标来宾数)X100%方法三：综合测评经过大批的文件能够看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满意度也较高。反之，服务业落伍的城市，酒店顾客满意率较低。酒店能否成立顾客满意度测评系统致使了顾客满意度差别性，我国酒店业的顾客满意度测评系统还不完善，还没有落实，需要不停地完美和落实。3.2酒店顾客满意度评论中存在的主要问题没有成立完好的顾客满意度测评系统市场检查、计划、履行、监察、改良、评审(PDCA)工作

9、环节缺失，或责任不明确。在我国的酒店中，有好多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上就没有把测评顾客满意度落到实处，在详细操作中一定会存在失控的可能性。采集顾客满意信息的渠道少主要表此刻两个方面：酒店同时用于采集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法采集信息。采集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放检查表、人员接见住店顾客等传统的方法，没有借用现代通信设备获守信息。比如，在接受检查的酒店中，没有酒店经过w站和电子信箱等互联w技术采集顾客满意信息。检查顾客满意程度的问卷内容陈腐在酒店市场竞争日趋激烈的状况下，酒店顾客的需求构

10、造变化很快，希望值愈来愈高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会因为竞争的影响很快成为保健因素。对同样的服务质量，不一样需求构造的顾客可能会做出不一样的评论。所以，酒店检查顾客满意度的内容也应当跟着目标顾客需求构造的调整而做出相应的调整。内容陈腐的问卷可能在指标设置上不可以完好反应顾客对服务质量各方面的需乞降希望，测评结果就没法表现顾客的真切满意程度。顾客满意度的评论方法过于简化我国酒店一般都采纳百分比的方法计算顾客满意度，固然有些酒店对不一样接待部门的满意度和不一样方法所获得的数据作了加权均匀，但也不过对换查数据的简单统计，得出的不过一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊疗。它在测评顾客满意度方

11、面存在以下缺点：只好办理单调变量和简单现象整体的问题，没法办理多变量和复杂现象整体的问题。没法全面反应顾客对酒店的需乞降希望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各样变量之间的互相影响和变化趋向，也没法反应各因素对整体变量的影响程度。各个酒店的权衡标准和检查内容不一样，所以在不一样的服务项目和不一样品位的酒店之间就没法进行同价比较。这类状况下，酒店难以经过计算顾客满意度来认识顾客对服务质量的客观评论、掌握顾客的需求及潜伏希望，以致在剖析、计划服务质量或拟订、改正质量标准时就简单产生质量差距，限制了酒店服务质量的连续改良。服务质量管理系统不完美我国酒店的服务质量管理固然经历了一个迅速

12、发展的过程，但与全世界质量管理的发展水平以及世界有名酒店公司的质量管理水平对比，差距是显然的。依据IS09000质量管理标准的要求，完好的质量管理系统应当是一个覆盖酒店全部服务工作流程，包含计划、实行、检查、改良全过程的不停循环的系统，缺少此中任何一个环节，质量管理系统就难以进入自己连续改良的良性循环。连续改良是系统的直接目的，丈量、剖析和改良是决定系统可否连续改良的重点。可是我国酒店在实行质量管理的过程中，常常对丈量结果的剖析和改良缺少重视，或许因为掌握的管理工具难以实现这些功能，造成系统运转效率不高、质量问题频频出现的状况。酒店顾客满意度的评论方法4.1成立完美的测评组织机构责任明确的组织

13、机构是实行测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地址，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标系统，才有与之相适应的检查内容、方法和结果剖析方法。所以，建立顾客满意度测评指标系统是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要门路。4.2加强以顾客为中心的服务理念服务理念是酒店在长久的生计与发展过程中汲取经验和教训而形成的服务思想精髓。作为酒店公司文化的一个因素，服务理念关于酒店职工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。以顾客为中心的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的激烈梦想，进而在与顾客接触的过程中重视顾客的各样建议和建议，关注顾客对服务质量的感知和评论，自觉地产生改良服务质量的要求。

14、4.3培训职工的顾客信息意识和采集技巧酒店顾客建议检查表的回收率向来特别低，一方面与酒店顾客的消操心理有关，另一方面，也与酒店职工关于采集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，当前罕有这方面内容的有关培训。一线职工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有时机和可能听到或采集到顾客的信息，包含顾客对其余服务和竞争敌手价。加强他们采集顾客信的技巧和主动性，能够使酒店掌握的顾客信息大批增添，使顾客满意度的测评更为真切和有效。酒店的管理人员已经认识到酒店提升顾客满意度的重要性和必需性。酒店提升顾客满意度是酒店建立自己公司形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。可是，当前我国酒店业整体上顾客满意度还存在好多的问题，酒店一定在经营的过程中不停的累积经验和不停的改良完美酒店的规章制度，进而不停地与顾客成立优秀的关系以及促进酒店业更有效的评论顾客满意度，更实时的、最大限度的知足顾