客服人员电话沟通技巧详解

1、客服人员电话沟通技巧ppt课件第一页，共八十九页。【培训主题】客服人员电话沟通技巧【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时）【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上【培训对象】就业网客服人员第二页，共八十九页。【课程内容】（一）、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员（二）、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用 -小组研讨，并展示，讲师引导分析 （1）正确使用问候语 （2）正确使用称呼 （3）正确使用敬语 （4）与客户沟通注意事项及禁用语2、电话沟通中声音的把握 （1）

2、音量的把握 （2）语速的把握 （3）语气的把握 （4）语调的把握 （5）成功案例解析：保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候，并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧 3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧 7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴，小组展示（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整 1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整 3、运用支持系统进行自我心态调整 4、自我心理调整法 暗示法 假想法 化小法 转移法 宣泄法 变异法 5.举例客户异议，小组讨论第三页，

3、共八十九页。前 言 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。第四页，共八十九页。服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。第五页，共八十九页。第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员第六页，共八十九页。优秀客服人员共性： 1、积极主动的心态。2、要对客户有

4、十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。第七页，共八十九页。服务利润的源泉第八页，共八十九页。更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工第九页，共八十九页。顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？第十页，共八十九页。超过 3/4 的网络用户是18 30岁的青年人。青少年一般会到网络社区中去基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体第十一页，共八十九页。上网原因第十二页，共八十九页。第二部分、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用2、电话沟通中声音的把握

5、第十三页，共八十九页。电话注意事项建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 第十四页，共八十九页。AIDA沟通技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 AIDA作出充分的准备才开始打电话第十五页，共八十九页。怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 第十六页，共八十九页。电话手稿（一）：您好，我是 公司的某某。请问您是张先生吗？ 引发兴趣的电话手稿 第十七页，共八十九页。Stop抓紧机会 当异议出现 第十八页，共八十九页。

6、没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 第十九页，共八十九页。LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA第二十页，共八十九页。LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您

7、这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是第二十一页，共八十九页。换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。第二十二页，共八十九页。开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题

8、。 电话中说的技巧-如何引导顾客第二十三页，共八十九页。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 注意！第二十四页，共八十九页。在 的时候必须避免的事情 “说”垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 第二十五页，共八十九页。法引导顾客“FAB”F特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。第二十六页，共八十九页。说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第二十七页，共八十九页。礼貌用语 主动性：

9、主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。 常用服务用语第二十八页，共八十九页。说“我会”以表达服务意愿 用顾客喜欢的方式去说第二十九页，共八十九页。不要使用“我尽可能向XX询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 应该如何说呢？第三十页，共八十九页。说“我理解”以体谅对方情绪 3 F 法 ：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。 Fe

10、llFeltFound第三十一页，共八十九页。说“您能吗？”以缓解紧张程度 为什么要用？ 这有助于： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用？当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 第三十二页，共八十九页。说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”

11、 第三十三页，共八十九页。说明原因以节省时间 为什么？人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 第三十四页，共八十九页。参考资料及作业: 36-46页PPT，供参考; 47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.第三十五页，共八十九页。打 电 话 的 技 巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地

12、汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话第三十六页，共八十九页。接 听 电 话 的 技 巧承下页动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：XX公司，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？/很高兴接到您的电话。 声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字第三十七页，共八十九页。接上页 询问来电事项，并拿笔准

13、备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话第三十八页，共八十九页。代 接 电 话 的 技 巧 来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）第三十九页，共八十九页。主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方

14、将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）第四十页，共八十九页。 来电找的人正在接电话（承下页）铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言第四十一页，共八十九页。（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间第四十二页，共

15、八十九页。电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。第四十三页，共八十九页。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让

16、对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。第四十四页，共八十九页。 接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。第四十五页，共八十九页。结 论 电话应对的得体与亲切，

17、会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。第四十六页，共八十九页。接 听 电 话 的 步 骤接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4确认对方大名步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事宜步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂断第四十七页，共八十九页。打 电 话 的 步 骤打电话的步骤动作与话术练习步骤1拔电话步骤2自我介绍步骤3确认对方及问侯步骤4说明来电事项步骤5再汇总确认步骤6礼貌性的结束电话步骤7等对方

18、挂上电话再挂第四十八页，共八十九页。代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4告诉对方要找的人不在步骤5请教对方大名步骤6主动询问是否要留言步骤7询问留言步骤8再确认留言内容步骤9礼貌性地结束电话步骤10等对方挂上电话再挂第四十九页，共八十九页。代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事项步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂第五十页，共八十

19、九页。如何寒暄问候，并有效接近对方电话沟通中的询问技巧电话沟通中的倾听技巧电话沟通中的回答技巧电话沟通中的引导技巧电话沟通中的产品及服务介绍技巧电话沟通中顾客的抱怨处理头脑风暴，小组展示第三部分、如何在电话中有效地沟通第五十一页，共八十九页。面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调第五十二页，共八十九页。正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 电话礼仪：第五十三页，共八十九页。“黄 金” 法 则你需要别人怎

20、样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他第五十四页，共八十九页。打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 第五十五页，共八十九页。与客户沟通时,客户异议禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”第五十六页，共八十九页。禁用语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道

21、，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第五十七页，共八十九页。正确甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？乙：是的，请问您哪里？甲：谢谢，再见。第五十八页，共八十九页。对方不在甲：“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲

22、：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。第五十九页，共八十九页。转接电话姓名口信通讯方式第六十页，共八十九页。代接电话甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见第六十一页，共八十九页。电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼

23、东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远第六十二页，共八十九页。电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵第六十三页，共八十九页。检验理解 检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。第六十四页，共八十九页。最重要的倾听技

24、巧是：听他所没有说的第六十五页，共八十九页。听一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。第六十六页，共八十九页。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听第六十七页，共八十九页。听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记第六十八页，共八十九页。 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力第六十九页，共八十九页。说的技巧客户

25、更在乎你怎么说，而不是你说什么.第七十页，共八十九页。问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第七十一页，共八十九页。声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力第七十二页，共八十九页。运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）第七十三页，共八十九页。注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您 我们最好这样

26、你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）第七十四页，共八十九页。服务营销人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等第七十五页，共八十九页。问的技巧开放式问题封闭式问题第七十六页，共八十九页。服务营销人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体第七十七页，共八十九页。1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析2.由生理层面进行自我心态调整3.运用支持系统进行自我心态调整4.自我心理调整法暗示法 假想法 化小法转移法