客服年终工作总结

1、第 第 页客服年终工作总结客服年终工作总结 篇1一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素养，遇到困难挫折要 有 肯定的承受力，对自己的心情掌控和调整也要具备肯定的技能，积极的工作状态也是特别重要的。人无所谓累与不累，主要取决于心态。心态好，一切都好!上面说到关于心理素养和心态的问题，比较笼统下面我具体的，详细的说下自己认为的如何做好一名客服人员，第一，实时热忱回复客户，不能怠慢。这个首先反应我们客服人员的工作立场，其 次也是反应我们客服人员的工作效率，再者呢，就是对客户也是一种尊敬，一种积极热忱的服务第二，要对自己卖的产品知识了解深透，也就是说，要够专业。只有专业才能够做到最好，保证能够

2、回复客户的每一个问题，即便是辣手的问题，也要想方法，尽量不要说，“这个我也不清晰”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平常的学习，是绝对不可怠慢不可忽视的问题。最怕的是客户觉得你不够专业。也是不够自信的表现。第三，敏捷性，同上一样特别重要，客户询问量小的时候，我们可以尽可能的做到服务周到实时，包括给客户推举相关的珍宝，介绍产品性能等。询问的客户量比较大的时候，我们不能像对待一位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热忱不可减，但是要奇妙的引导客户去看珍宝描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落，第四，留意与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做到语言上热忱贴心，做一个比

3、较有亲和力的客服，对于客户询问的问题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，方便工作，切记不要由于太忙而忽视了我们的服务精神，语言生硬，切忌。再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被尊敬和信任的感觉。第五，奇妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客户说，今日秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目的留意说话。“亲，秒杀再过1个小时就结束了，之后还不确定是否有秒杀，这么特惠的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，“秒杀我们每天都有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户心理的洞察技能，对局面的分析技能，能促成一个订单就促成一个订

4、单。为公司带来利益，这是员工最大的价值所在第六，切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹迟疑豫拿不定主意买哪款的客户。这样的时候我们留意了，为什么说切忌给客户做选择呢?由于个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜爱的更能接受的。但是代表不了客户最终要的，对产品的目不暇接和一时间拿不定主意，我们明确的告知客户，产品都是一样的质保，只是外观，重量等有些区分，运用都是一样。(当然这是对于同类产品的来说的)给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜爱的问题，责任会全部推到你身上。由于不喜爱，而并非质量问题退换货，我们假如承受来回费用是特别不合理的。第七条理性，一个客服假如自己的电脑桌面污

5、七八糟，文件夹重要的非重要的都处处是，确定会影响工作的。第一你不简单快速找寻自己的目标文件，第二，占用电脑磁盘空间，第三，通过视觉影响工作心情。最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文件夹留意分类。以方便我们日后的工作。第八，责任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明确，店铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的安排等，大家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，(遇到大的问题，大的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。这是对于公司对于个人都是特别重要的，做好自己，督促他人。关系铁的可以径直说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。)团结同事之间的关系，懂得尊敬，理解并且信任他人，

6、以大局为重，关键时刻，相互援助。听从领导安排。客服年终工作总结 篇220*年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾*年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务

7、，上心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本知识及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续实时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划。如下：1重要工作任务完成状况及分析：1、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，实时反馈、电话回访业主。2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发实时、详尽，表述清楚、用词精

8、确，同时积极协作通知内容做好相关说明工作。3、业主遗漏工程投诉处理工作20*年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。4、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。5、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。6、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。7、在公司大力号召全员卖车

9、位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。8、部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充斥向往，对行业进展和自身成长充斥盼望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌控空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。2工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够实时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整技能需

10、不断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。3日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作计划实时做好各项工作。1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明.4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长

11、”的氛围，让部门员工有种“焦灼但又不会感觉压力太大”的充盈感和被重视的成就感。6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20*年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的径直领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主制造精美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。客服年终工作总结 篇320*年是

12、短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控的工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员，今后还需要学习许多知识。许多人不了解物业客服工作，认为它很简约、单调、甚至无聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会涌现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容。第一：着重自身修养，提升客服服务质量在工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。平常的工作中难免遇到各式各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的援助下，尤其是在

13、董姐及陈经理的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱*举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服务工作，当时客服部的人员不足，全部客服人员这一天都没有休息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了*“龙骑侠”的活动顺当进行并顺当完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业

14、主满足的笑容，我也无比欣慰。第二：着重环节，加强管理，努力学习物业管理知识我在平常的工作生活中体会到了环节的重要性。环节因其“小”，往往被人所渺视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在*的工作生活中，我深刻体会到环节疏忽不得，马虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入环节，才能从中获得回报；环节产生效益，环节带来胜利；加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，更加着重环节，加强工作责任心和培育工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取

15、长补短，提升自己各方面技能，跟上公司前进的步伐。最末我很幸运能加入到*这个可爱而优秀的物业客服团队，恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步。感谢大家！客服年终工作总结 篇4时间如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控的工作技巧与专业知识，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，

16、认为它很简约、单调、甚至无聊，可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌控需要的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否那么工作上就会涌现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下头是我这一年来的主要工作资料一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简约的事做好就是不简约”。每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导

17、。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维本领，着重用理论联系实际，用实践来熬炼自我。三、工作生活中体会到了环节的重要性。环节因其“小”，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐烦度，更加着重环节，加强工作职责心和培育工作进取性;对工作耐烦度，更加着重环节，加强工作职责心和培育工作进取性;四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自我各方面本领，跟上公司前进的步伐。很幸运能够加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，

18、在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的提高!客服年终工作总结 篇5繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改善，现就不足与差距结合20*年的工作如何进行改善做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员异样是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20*年，我部将继续采用多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相转瞬间20*年已经过去了

19、一半的时间，在这半年的时间的工作中仔细做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在平日的工作中也进取参与科室组织的各项活动，协作同事，互帮互助，认真仔细的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成果，可工作中仍存在很多不足。一：工作中不擅长总结、思索，从参与工作的第一天起，就没有养成一个擅长总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今日工作中的不足与收获。二：工作时沉不住气，简单浮躁。客服工作自我也已经干了1年多，每一天应对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简约，事实上做起来不是那么简单，需要要有足够的耐烦，接到不顺心的电话要实时调整好心态

20、，为接听好下一个电话做预备。三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清楚的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。20*年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：一：多加强业务知识方面技能的提升，平常多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。二：服务立场要加强，做客服工作免不了要应对旅客的指责与批判，如班次缺班、晚点或服务质量等涌现问题，往往使旅客大动干戈，应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终经过好的服务赢得旅客的心。三：多为车站出谋划策，提合理

21、化提议。20*年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀超卓的员工。客服年终工作总结 篇6在公司领导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了肯定的成果。回顾过去一年的工作，我们主要做了以下工作：第一，管理精细化商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司自身的经济效益和进展，还影响商场的功能和社会效益的实现，对保障社会稳定和人民安家立业起到积极作用。因此，在商场的管理中，我们仔细履行职责，根据各自的工作和分工，学习相关的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深入，制定了一

22、系列本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的数据管理中，严格执行保证了数据的真实性、全都性、正确性、实时性和标准化，使商场的管理满意了更高层次公司的要求。二、工作标准化我们坚持实事求是、快速、实时、精确、合理的原那么，狠抓商场质量和防灾防损，工作中着重高标准、严要求。一、掌控首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白天黑夜，时刻赶赴第一现场，掌控第一手信息，严格遵循快速支付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人调查、双人定损、限时支付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参加三个中心建设，服务水平进一步提高；加大考核力度；二、积极做好防灾防损工作，实时制定大客户防灾

23、防损工作计划、夏季防洪安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终提前掌控和干预，加强风险防范技能，收到良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提升服务水平，提升服务形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实现商场各项指标。第三，服务标准化商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和服务竞争，服务竞争在商场的市场竞争中起着特别重要的作用。作为一个客服部门，服务质量径直关系到公司的进展和生存。因此，我们部门把商场的服务放在了重要的位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实做好客户服务，建立健全服务体系，服务措施，规范服务行为，详细看精神。比如客户随时随地上门办理业

24、务，我们可以提供周到的服务；假如你能做好一次，就不会让客户跑第二次。每次调整理赔，都会实时给投保人打电话催收款项。半年来，我们不断改进工作作风，提高服务质量，提高客户满足度，尽职尽责地完成工作。成就代表过去，荣耀铸就将来。今后，我们要加强学习，努力提高业务技能，真诚团结，努力工作，努力确保年度目标的顺当完成。我诚心祝福我们的人民保险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。客服年终工作总结 篇720*年，在领导的领导下，围绕商场的总体目标，仔细贯彻“安全第一、预防为主”、“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”、“人防技术与人防相结合”的工作路径，积极开展商场消防安全防范工作，维护商场公共秩序。工作总结

25、：一、工作职责引导车辆进出后院，保持后院消防道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡察工作：白天巡察商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡察施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。二、消防知识九月份消防局进行了关于消防安全知识宣扬教育四个技能演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个技能”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的看法，从“三个技能”“三懂、三会”进展到“四个技能，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场

26、消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃命，消防局的领导看了之后很赞同认可!三、存在的不足和今后的努力方向回顾大半年来的工作，在取得成果的同时，我们也清晰地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四周八方，综合素养参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。全部这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更超卓。今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们肯定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到“三个再创新”，

27、“两个大提升”，最末实现“三个方面的满足”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升;最末达到让公司领导满足!以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批判指正。客服年终工作总结 篇8在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“听从领导、团结同事、仔细学习、扎实工作”为准那么，仔细完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作技能也得到了提高。现将20*年以来的工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象

28、，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了实时反馈产品在运用过程中涌现的不良状况，以便作出实时改进，使产品更好的满意现场的运用要求。一年来，仔细履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1、在售后客服部及各分公司领导及同事的协作下，建立、健全了售后网络体系，实时全面地掌控客户信息，实现了服务联系和协调的实时性。2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极协作下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极协作下，起草了售后服务工作月报，建立

29、了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，实时处理客户问题，改进产品性能， 提高产品质量。5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6、仔细完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观测。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观测、独立思索、多与客户沟通，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参加新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后

30、服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。三、擅长沟通沟通，强于帮助协调。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应当具备良好的沟通沟通技能。对于新技术，客户往往有操作不当的状况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，提高客户维护应用产品的水平，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的状况。售后服务过程中，处理情感与处理事项同样重要，我们要用超值的服务立场、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。四、改进不足，展望将来。我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了许多知识，提高了不少技能，还存在许多不足和问题，需要学习和改进：1)新技术、新产品掌控的不够，还要加强理论与实践学习，要参加到工程现场去。2)要到售后服务现场去，