酒店精细化管理

1、酒店精细化管理 起到以小见大、格外制胜的效果。酒店精细化管理与共性化服务主要体现四个基本特点的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10典例一：客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙问题，要求到房间挂念修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。钥匙满足和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐,筷子不当心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳典例三：住某酒店的几位客

2、人,晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人遗忘开发票。其次天早餐后， 客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开头营业无法给客人开发票，客人要赶飞机,焦急万分.大堂副的同事、伴侣，从今成为杭州某酒店的忠诚客户。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时 为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带,超出了 客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜.典例五: 通中了解到他是其次次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和宠爱住的房型及使 使

3、用的物品等等,通过建立客史档案记录下来，为客人供应更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不行少的重要环节。典例六： 发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副,客人表示满足。事情到此可以说圆满解决了，可 大笑，之后成为酒店的忠诚回头客.安静客人的震怒,酒店作出快速反应、精确实行补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机制造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满足，由制造惊喜到忠诚客户的典例。典例七： 成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要挂念，但又没有他们的电话号码,心里格外焦急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方 的堂

4、副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差,第一次享受到这种礼遇很受感 动，临别时,客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的 堂副理在处理此事时，急中生智，想尽方法，在客人最需要挂念的时候，为他们解决了困难.大堂副理 把对客服务向店外延长,在挂念住店外出客人的时间和条件尺度上把握得格外准时和到位。典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发觉今日是客人的生日,就马上报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中,酒店马上支配了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，

5、客人进房间后格外惊喜，马上打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对来宾实施共性化服务，已经形成了制度化的做法.如，为生病住院的客人送鲜 认真是制度落实的基本保证，否则就会消灭疏忽或遗漏。典例九：10 点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐,此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开头，双方都很尴尬。中餐厅管理人员把握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店,中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他预备好份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店犹如一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。共性化服务就是要适应不同特点的客人,赐予差异化的服务。尽管客人的要求不肯定合理，但只要是合法的，酒 店就要想尽

6、一切方法为客人做好满足服务。典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部 开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制，每日有专人管控、专人记录，每月分析各季节、 各时段的节能状况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。点评:酒店实施节能管理应有前瞻性,要从设计装修时就开头重视。此典例,酒店挖空心思在经营时 间段的电源把握上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩， 从每日到全年的各个季节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓认真良苦。 要使顾客兴奋而来，满足而归，光凭标准

7、的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上, 渐渐开发和供应共性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归1、酒店客房共性化服务绝大多数客人晚上休息时,宠爱将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜， 因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,经常一觉到天明，为 了不影响其次天的繁忙工作,期望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发觉、分析、判 断，在夜床服务时供应客人满足的服务.2 毯上,再看空调是 23。这时服务员马上主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度26左右。3、服务员为客人清扫房间时,发觉客人的电动刮须刀放在卫生间

8、的方石台面上，吱吱转个不停，客 员要主动为客人关闭刮须刀开关。4 卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人预备好婴儿 床放入房间。5务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将全部脏的物品更换一新,还应通过楼层 主管准时与导游联系，并通知医生准时治疗，让客人得以康复.6、一次服务员清扫住房时,发觉暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，遗忘盖好瓶塞，还是客人宠爱 满的凉开水；酒店客房共性化服务同时,暖水瓶按例又更换好了新的开水。7、服务员发觉客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，确定不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人预备好了一个