某国际别墅区管理招投标书

1、 32/32飓风国际.一眼江澜国际别墅区管理投标书TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc242062493第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划 PAGEREF _Toc242062493 h 3HYPERLINK l _Toc242062494第一章项目调研 PAGEREF _Toc242062494 h 3HYPERLINK l _Toc242062495第二章管理目标构建“文化社区” PAGEREF _Toc242062495 h 4HYPERLINK l _Toc242062496、倡导“全员参与”的管理文化 PAGEREF _Toc242062496 h 4

2、HYPERLINK l _Toc242062497二、推广“平等互动”的服务文化 PAGEREF _Toc242062497 h 4HYPERLINK l _Toc242062498三、营建“和睦亲善”的社区文化 PAGEREF _Toc242062498 h 4HYPERLINK l _Toc242062499四、塑造“亲和人文”的环境文化 PAGEREF _Toc242062499 h 5HYPERLINK l _Toc242062500第三章国际别墅区管理模式 PAGEREF _Toc242062500 h 5HYPERLINK l _Toc242062501第四章拟采取的管理服务措施

3、PAGEREF _Toc242062501 h 5HYPERLINK l _Toc242062502、导入ISO9002质量管理体系 PAGEREF _Toc242062502 h 5HYPERLINK l _Toc242062503二、实施“质量、成本双否决”运作机制 PAGEREF _Toc242062503 h 6HYPERLINK l _Toc242062504三、建立“加油站式”的员工培训机制 PAGEREF _Toc242062504 h 6HYPERLINK l _Toc242062505四、实现与大型住宅区的资源共享 PAGEREF _Toc242062505 h 6HYPER

4、LINK l _Toc242062506五、建立“物业管理信息岛” PAGEREF _Toc242062506 h 6HYPERLINK l _Toc242062507六、倡导开放式的管理服务 PAGEREF _Toc242062507 h 7HYPERLINK l _Toc242062508七、提供个性化的装修套餐服务 PAGEREF _Toc242062508 h 7HYPERLINK l _Toc242062509八、构建服务平台窑户服务中心 PAGEREF _Toc242062509 h 7HYPERLINK l _Toc242062510九、构建网络化的物流链虚拟仓库 PAGEREF

5、 _Toc242062510 h 8HYPERLINK l _Toc242062511十、管理体系的全面整合和提升 PAGEREF _Toc242062511 h 8HYPERLINK l _Toc242062512十一、致力于共用设施、设备的循环改进 PAGEREF _Toc242062512 h 8HYPERLINK l _Toc242062513十二、引入直饮水系统 PAGEREF _Toc242062513 h 9HYPERLINK l _Toc242062514第五章管理目标与经营指标承诺 PAGEREF _Toc242062514 h 9HYPERLINK l _Toc242062

6、515一、管理目标承诺 PAGEREF _Toc242062515 h 9HYPERLINK l _Toc242062516二、经营指标承诺 PAGEREF _Toc242062516 h 9HYPERLINK l _Toc242062517第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备 PAGEREF _Toc242062517 h 10HYPERLINK l _Toc242062518第一章管理模式 PAGEREF _Toc242062518 h 10HYPERLINK l _Toc242062519一、管理模式 PAGEREF _Toc242062519 h 10HYPERLINK l _T

7、oc242062520二、盛世家园管理处组织架构 PAGEREF _Toc242062520 h 10HYPERLINK l _Toc242062521三、创建盛世家园有效的服务价值链 PAGEREF _Toc242062521 h 11HYPERLINK l _Toc242062522四、盛世家园管理处外部沟通导向图 PAGEREF _Toc242062522 h 11HYPERLINK l _Toc242062523第二章工作计划 PAGEREF _Toc242062523 h 11HYPERLINK l _Toc242062524一、前期介入工作计划 PAGEREF _Toc242062

8、524 h 11HYPERLINK l _Toc242062525二、入伙接管工作计划 PAGEREF _Toc242062525 h 12HYPERLINK l _Toc242062526三、正常居住期工作计划 PAGEREF _Toc242062526 h 12HYPERLINK l _Toc242062527第三章管理处物资装备计划 PAGEREF _Toc242062527 h 13HYPERLINK l _Toc242062528一、物质装备计划 PAGEREF _Toc242062528 h 13HYPERLINK l _Toc242062529二、护卫、消防装备计划 PAGERE

9、F _Toc242062529 h 14HYPERLINK l _Toc242062530第四部分管理人员的配备、培训、管理 PAGEREF _Toc242062530 h 14HYPERLINK l _Toc242062531第一章管理服务人员的配备 PAGEREF _Toc242062531 h 14HYPERLINK l _Toc242062532一、管理处人员配备 PAGEREF _Toc242062532 h 14HYPERLINK l _Toc242062533二、管理人员配备方案与岗位要求 PAGEREF _Toc242062533 h 14HYPERLINK l _Toc242

10、062534三、作业服务人员配备方案与要求 PAGEREF _Toc242062534 h 15HYPERLINK l _Toc242062535第二章管理服务人员的培训 PAGEREF _Toc242062535 h 16HYPERLINK l _Toc242062536、培训工作的指导思想 PAGEREF _Toc242062536 h 16HYPERLINK l _Toc242062537二、培训系统的实施运作 PAGEREF _Toc242062537 h 16HYPERLINK l _Toc242062538三、培训容与目标 PAGEREF _Toc242062538 h 18HYP

11、ERLINK l _Toc242062539笫三章管理人员的管理 PAGEREF _Toc242062539 h 20HYPERLINK l _Toc242062540、量才录用，培养提升 PAGEREF _Toc242062540 h 20HYPERLINK l _Toc242062541二、默契合作，充分授权 PAGEREF _Toc242062541 h 21HYPERLINK l _Toc242062542三、定期考核，绩效为本 PAGEREF _Toc242062542 h 21HYPERLINK l _Toc242062543四、奖惩严明，优胜劣汰 PAGEREF _Toc2420

12、62543 h 21HYPERLINK l _Toc242062544第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 PAGEREF _Toc242062544 h 22HYPERLINK l _Toc242062545第一章销售预测与定位 PAGEREF _Toc242062545 h 22HYPERLINK l _Toc242062546第二章销售的建议 PAGEREF _Toc242062546 h 23HYPERLINK l _Toc242062547笫三章配合销售的措施 PAGEREF _Toc242062547 h 25HYPERLINK l _Toc242062548第四章费用的解

13、决办法 PAGEREF _Toc242062548 h 26HYPERLINK l _Toc242062549第五部分财务管理与经费收支测箅 PAGEREF _Toc242062549 h 27HYPERLINK l _Toc242062550第一章财务管理 PAGEREF _Toc242062550 h 27HYPERLINK l _Toc242062551、财务管理模式 PAGEREF _Toc242062551 h 27HYPERLINK l _Toc242062552二、财务管理措施 PAGEREF _Toc242062552 h 27HYPERLINK l _Toc242062553

14、三、管理服务费与代收代缴费的收取 PAGEREF _Toc242062553 h 28HYPERLINK l _Toc242062554四、维修基金的管理和使用 PAGEREF _Toc242062554 h 28HYPERLINK l _Toc242062555第二章日常物业管理经费收支测算 PAGEREF _Toc242062555 h 28HYPERLINK l _Toc242062556、物业管理资金的筹措与使用 PAGEREF _Toc242062556 h 28HYPERLINK l _Toc242062557二、测算依据与说明 PAGEREF _Toc242062557 h 29

15、HYPERLINK l _Toc242062558三、物业管理服务费标准的测算 PAGEREF _Toc242062558 h 29HYPERLINK l _Toc242062559PM3.32元（M2.月） PAGEREF _Toc242062559 h 30HYPERLINK l _Toc242062560四、物业管理服务费的盈亏分析 PAGEREF _Toc242062560 h 30HYPERLINK l _Toc242062561五、增收节支的措施 PAGEREF _Toc242062561 h 30HYPERLINK l _Toc242062562第六部分日常管理 PAGEREF

16、_Toc242062562 h 31HYPERLINK l _Toc242062563第一章前期介入 PAGEREF _Toc242062563 h 31HYPERLINK l _Toc242062564一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 PAGEREF _Toc242062564 h 31HYPERLINK l _Toc242062565二、开展业主服务需求凋查 PAGEREF _Toc242062565 h 31HYPERLINK l _Toc242062566三、进行物业交付前的实操性工作 PAGEREF _Toc242062566 h 31HYPERLINK l _T

17、oc242062567四、按规实施接管验收 PAGEREF _Toc242062567 h 32第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划第一章 项目调研建设中的国际别墅区位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。为使日后的管理服务工作更加贴近国际

18、别墅区的实际情况，我们数次赴现场与长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下：大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如？该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾与二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。盛世家园作为2001年长城地产（集团）开发建设的重点工程，首次采用部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社

19、会满意为终极目的。据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者与来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点：盛世家园未来的业主多为白领与具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。盛世家园业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。第二章 管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果

20、显示：国际别墅区应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求与主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉与两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以与社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低

21、管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在管理处部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以与治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、

22、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代

23、社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护与美化

24、家园活动，并不断完善居住区的园林小品与自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三章 国际别墅区管理模式我们确立国际别墅区的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对国际别墅区的特色与实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规化与特约服务的个性化致力于共用设施、设

25、备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以与社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合国际别墅区物业管理的难点、重点与管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现与服务产品的供给：、导入ISO9002质量管理体系国际别墅区物业管理公司于九七年建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过英国 SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管

26、理标准，我们审时度势，积极跟进，与时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS090022000质量管理体系的认证。在国际别墅区物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我公司于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，于98年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，

27、我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合国际别墅区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一

28、层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享国际别墅区与市政府开发的大型微利房社区彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据彩田村规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。国际别墅区与彩田村虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补

29、。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合国际别墅区物业管理公司的局域网与国际别墅区的宽带网计划。我们着力在国际别墅区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以与物业管理公司之间对管理资源与信息共享的需求。我们拟逐步建立国际别墅区，并将各类管理服务信息定期输入并与时更新。政府主管部门、业主、住户以与物业管理公司随时可通过互联网或本地网登陆，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传

30、递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会与业主委员会、居委会均涉与业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会与业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在国际别墅区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会与业主委员会、居委会之间的分工与配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会与业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系等措施，自觉接受业主的监督：对于业

31、主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益与提高自身管理水平出发，不断增强业主大会与业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规因素却让大部分业主、住户深感困惑

32、。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏与装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在国际别墅区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，

33、实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请与方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规客户服务的前提。在国际别墅区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心与信息枢纽，业主所有的服务需求申请与投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管

34、理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理与满足。九、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的与时迅捷以与服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订

35、单、入库、出库以与结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。国际别墅区物业管理公司自一九九九年始，在全公司围启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以与具体的作业流程进行重新

36、分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在国际别墅区的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要容就是共用设施、设备的管

37、理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将国际别墅区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理与维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在国际别墅区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最

38、终实现物业的保值和增值。十二、引入直饮水系统水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注。实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途径。它采用特殊的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网全循环，从而保证了居民对高品质饮用水的要求。我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在国际别墅区引入直饮水系统。该公司经测算，在国际别墅区80以上的住户同意使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为国际别墅区的销售带来新的亮点。第五章

39、管理目标与经营指标承诺一、管理目标承诺大厦入伙后一年：达到“市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“省物业管理优秀住宅小区”考评标准：达到“市安全文明小区”考评标准；创建建设控股公司的“青年文明号”；业主满意率达到93%；大厦入伙后二年：达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“市安全文明先进小区”考评标准：创建市的“青年文明号”；业主满意率达到95%：大厦入伙后三年：达到“市安全文明标兵小区”考评标准；创建省的“青年文明号”；业主满意率达到97%。二、经营指标承诺大厦入伙三年：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格执行；大厦入伙第一年：收支亏损额控制在72.07万元；大厦入伙第二年：

40、实现收支基本平衡；大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每年48.32万元；大厦入伙第六年与以后：实现收支盈余为每年52.92万元。第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章 管理模式一、管理模式国际别墅区物业管理将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9002质量管理体系；根据长城地产对盛世家园的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以与盛世家园所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。盛世家园管理处运作原理模型图：二、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述：1、组织架构的设置

41、原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行国际别墅区物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、盛世家园管理处部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员与客户助理。

42、7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以与业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：盛世家园管理处的人员配置见第四部分。虚框配置人员为配合销售期而短期配置。三、创建盛世家园有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升国际别墅区物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示国际别墅区物业管理公司风采的团队。四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在国际别墅区业主委员会

43、成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。2、如国际别墅区物业管理公司中标，我们将设立国际别墅区管理处，负责大厦物业管理工作。3、国际别墅区在业务上接受市住宅区与福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章 工作计划国际别墅区物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对、对外达标计划

44、。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助计划与长城地产商定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至2002.3.20实施促销协助计划熟悉各类设施、设备二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备与实施准备、完善入伙所需资料和设备2002.3.1至2002.4.28入伙仪式策划与举行

45、办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序与档案2002.4.20至2002.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至2002.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档与标识2002.4.20至2002.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划容描述备注完善体系定期部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联

46、抄系统与业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访与开展TCS调查：全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目与容见小区会所管理加强对分包项目的监管管理达标年达到市、省优秀物业管理示小区标准二年达到全图优秀物业管理示小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章 管理处物资装备计

47、划国际别墅区物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置盛世家园管理处的物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目 容 描 述备 注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、护卫、消防装备计划序列名 称数 量单 价合 计备 注1无线

48、对讲系统18台2000.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床与床上用品26套600.0015600.00合 计 =SUM(ABOVE) 79000.00第四部分 管理人员的配备、培训、管理第一章 管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据国际别墅区（一期）的规划设计思路与

49、销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在国际别墅区管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。二、管理人员配备方案与岗位要求序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业

50、管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物

51、业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案与要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能与工作经验要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1一年退伍军人；3身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；4说话清楚，没有明显地方口音；5五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2 五官端正，动作麻利；3有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下

52、大专以上1具有一年以上物业管理经验与三年以上的工作经验；2具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。1人6维修技工男性35岁以下中级技工1身高1.65米以上；2具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3二年以上相关工作经验。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系与北方面点；2爱干净，讲卫生，持健康合格证。1人备注作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的、计划生育证、劳务用工证，以与有效相应学历证明、技术明；有本市常住户口担保人有效担保。第二章 管理服务人员的培训、培训

53、工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合国际别墅区物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场与行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念

54、。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KN

55、OWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核与末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作 （一）培训系统图修正 执行培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考核系统图说明：针对国际别墅区（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性与员工的接受程度

56、。根据对考核结果的评估和反馈，与时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。 （二）培训的组织方式培训职责：管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并与时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，容详见各工种培训科目表。培训时间为实现

57、“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的与适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全

58、体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况与各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力与观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训容与目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规

59、3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理与处理客户投诉4企业文化企业发展史与基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防知识消防知识6课时治安防知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时9带班实行7天（二）护卫员与车辆管理员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至

60、周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌与防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以与规章制度（三）保洁员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法与技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法与技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方