民宿业品牌管理word版本

1、起源：台灣民宿的發展可追溯至民國七十年左右，隨著墾丁、阿里山、溪頭等早期開發的觀光風景遊樂區的興起，每逢連續假日或寒暑假，湧入大量遊客，造成這些熱門觀光景點的床位一位難求，當地居民 為了解決遊客住宿的問題 ，同時增加自己本身的收入 ，乃將家中多餘的房間加以裝修 ，以提供遊客住宿歐美等地發展民宿情形概況 1國家起初發展區發展原因營運特色英國西南部與中部人口 較稀疏的農莊1. 政府政策。2. 民間因素。1.B&B(Bed & Breakfast) 家庭式招待。2.分級制度。3.法律規範。4.政府輔導。德國阿爾卑斯山1. 登山客休息場所。2. 登山客避難場所。1. 專業的輔導員訓練。2. 訂定評鑑標

2、準。3. 政府的輔導與資助。北歐散佈的農莊1.地廣人稀。2.天候因素。3.有永夜永晝的現象喜歡住宿較久的旅客約 35 日為佳，不歡迎只停留 一日的遊客歐美等地發展民宿情形概況 2日本1.濱海的伊豆半島2.滑雪勝地白馬山麓1.溫泉地帶。2.觀光區住宿的需求。1. 許可制。2. 體驗型。3. 專業化經營。美國多分佈於美國中部與 美國西部，為美國拓荒 下的產物又稱為 Inn。多為解決鄉間過多的觀光 客住宿所需。1. 分散式民宿，房間數在四間以下。2. 通常由屋主自行經營。品保協會 (AAIS ，American Association of Insurance Services的) 監督歐美等地發展

3、民宿情形概況 3澳洲觀光農場讓遊客感受農場 生活。設置旅遊資訊站。企業化經營與結合。提供同村生活體 驗。會員制組織。南非一般城鎮 大城市郊區B&B ，但比較偏向於私人性的旅社 (Guesthouse)。 分級制度 組織化管理。TATG(觀光安全專門委員會 )保障安全。民宿的基本定義 一般個人將其住宅部分居室，以副業方式經營之臨時性住宿設施 借住於一般民宅的方式 未辦理營利事業登記，但實際從事旅館業務B&B （ Bed & Breakfast） 簡易旅館 其他民宿的基本定義 第三條：本辦法所稱民宿，指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農 林漁牧生產活動，以家庭副業方式

4、經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。第四條 民宿之主管機關，在中央為交通部，在直轄市為直轄市政府，在縣（市）為縣 （市 ） 政府。以客房數五間以下。但位於原住民保留地、經農業主管機關核發經營許可登記證之休閒農 場、經農業主管機關劃定之休閒農業區、觀光地區、偏遠地區及離島地區之特色民宿，得以客房數 十五間以下 民宿之設立地區一、風景特定區。五、偏遠地區。主管機關劃定之休閒農業區。二、觀光地區。六、離島地區。八、金門特定區計畫自然村。三、國家公園區。七、經農業主管機關核發經營許九、非都市土地。四、原住民地區。可登記證之休閒農場或經農業民宿經營動機因動機差異，對於經營模式將有差異。家庭副業為主建構社會

5、關係次之個人圓夢興趣民宿的定位 依現行法律規定自用住宅空閒房間結合週邊自然生態環境副業經營方式資源民宿特性小而美的獨特經營模式具產品特色具主人親切感民宿的經營概念聚客與滯客主題與深度活動與資源 生產與消費 體驗與解說民宿的產業功能提供房宿：傳統建築自助旅遊：來去自如提升價值：產品直銷提供餐飲：地方風味體驗活動：融入地方其他深度旅遊：定點深入結合景點：接觸資源民宿發展利基價格低廉主人魅力接近景點自助性高人情味濃結合社區勞力密集旅館不足風格獨特民宿的架構空間設計：民宅、小木屋、古建物等輔導機構：地方政府、農會、原委會等經營組織：個人、合夥、團隊等活動型態：生態、生活、生產等經營型態：住宿、餐飲、活

6、動、套裝等服務內容：解說、體驗、產品等停留型態：路過、節慶、季節等民宿的型態休憩活動型：冬山童玩 觀光旅遊型：墾丁公園 宗教民俗型：鹽水蜂炮農業體驗型：白河蓮花運動健身型：花蓮泛舟 自然景觀型：淡水暮色 人文環境型：九份山城知識教育型： 特定事件型：桃米生態 東港鮪魚民宿發展的關連產品生態教育 鄉土餐飲 戶外教學夏令營其他休閒農業 解說導覽 體驗營中途結點民宿的經營課題不易單獨行銷特殊主題訴求市場通道狹隘特定時間週期產品未達效益主人魅力訴求定價雜異無章特定空間情境民宿的發展限制專業知識不強法令規章不備財務資金不足供給規模不大經營管理不易市場行銷不易服務品質不穩硬體設施不足特色營造不顯民宿的客務

7、與房務管理訂房作業管理抱怨處理管理清潔作業管理接待作業管理檢查作業管理維護作業管理民宿的安全管理員工管理失竊、遺失管理鑰匙管理異常行為管理：自殺、疾病、死亡櫃臺、大廳管理犯罪行為管理：毒品、防搶、防暴、色情民宿的行銷管道口耳相傳宣傳摺頁手冊公共關係訊息文宣廣告報紙、雜誌網路宣傳即時留言版民宿經營成功因素策略聯盟持續提升自己的經營能增進提供服務者的資金支持與降低成本力Know-how強化自身經營能力之方向 _1認識自己所在區位及市場環境本身的優勢及劣勢品牌、餐廳、規模、交通、附屬設施、客房、停車空間、認識競爭對手 以 SWOT 分析區隔同一區位內同業等級超越或落後競爭對手各項條件之認知 強化自身

8、經營能力之方向 _2 確立市場定位 產品的特色( characteristic) 產品的品質( quality ) 產品的價格( price) 強化自身經營能力之方向 _3 銷售技巧 業務拜訪：資料來源的取得 媒體 異業結盟 同業結盟建立自己的形象( image) 市場分析( market analysis)節日促銷店內促銷：如傳真、 E-MAIL 、意見卡、客房、餐廳海外結盟網路行銷推廣措施 加入國際觀光相關組織 包裝獨特之民宿產品 提供優質之國際接待務能力從消費者角度觀之消費者選擇民宿需求指標安全、舒適、乾淨、衛生清潔、溫馨、品味、經濟行銷方式 選定目標客源、進行消費行為分析、確定宣 傳方

9、式運用國際觀光組織通路 配合政府政策宣導及活動 民間團體策略聯盟結論從經營者角度觀之確定定位經營型態服務品質PMS 一個自動化的住宿資訊系統通常被稱為 旅館資訊管理系統 （propertymanagement system, PMS ） 旅館資訊管理系統中的前檯系統是由訂房、客房管理以及房客帳務功能等模組所組成。旅館資訊管理系統的主要功能包括： 建立不同房價以配合不同房型、日期以及公司 /機構折扣。 掌握未來十二個月可銷售之各種房型客房及房價。 掌握散客或團體旅客訂房之細節。 在客人到達時或到達之前幫助前檯為客人選取適當的房間。 協助住宿登記過程。 記錄房客住宿期間之最新房帳以及由其他如餐廳

10、/酒吧等銷售點的子系統介面輸入之所有帳款。 客人退房時接受客人全部或部分付款。追蹤由客人指定，部分由公司支付之應收帳款帳戶。PMS 的一般介面旅館資訊管理系統一）訂房模組面（八）電子商務二）客房管理模組（五）銷售點系統（九）電子銷售三）顧客帳務模組（六）業務與宴會系統（十）企業系統四）旅館管理資訊系統介（七）餐旅會計系統訂房模組( reservation module) 使旅館得以快速滿足客房需求並產生即時且正確之客房收入及預測報表。訂房模組可直接接受來自 中央訂房系統或全球訂房系統之訂房，而旅館內的訂房紀錄、檔案以及收入預測都可在接收到訂房 資訊後自動更新。此外，訂房資料也會自動轉成客人辦理

11、預付訂金、訂房保證及訂房旅館資訊管理系統 前檯應用軟體客帳模組 帳單管理、信用控制、交易控制訂房模組 可售房間狀態 /預測、訂房紀錄、訂房確認 客房管理模組 客房狀態、住宿登記、房間分配 客房管理模組( rooms management module)根據房間狀況隨時提供最新資訊，並在住宿登記時協助客房分配，並幫助協調其它服務工作。該 模組替代了絕大多數的傳統櫃檯設備，而成為選購旅館資訊管理系統 住宿登記房務電話交換機話務員 顧客帳務模組( guest accounting module)顧客帳務電子化後，不再需要帳卡、帳夾及登帳機。顧客帳務模組可管控預設的顧客信用額度， 並提供多重帳單的靈活

12、性。當營收單位與旅館資訊管理系統連線時，遠端營業點收銀機系統即可 與前檯系統溝通，顧客的各種費用可自動登入所屬的帳單。退房時，未結清的帳單餘額將自動轉 到顧客簽帳(應收帳款)以供日後收款之用入帳退房每日營業終了 中央訂房系統( Central Reservations System, CRS) 單向介面接收來自航空公司、旅行社及連鎖旅館中央訂房系統之訂房雙向介面，系統除了接受訂房之 外，它還可以自動更新中央訂房系統的房間與房價庫存資料，以保持旅館資訊管理系統資料與中央訂房 系統資料的一致性。並可協助母公司蒐集各連鎖旅館之顧客歷史紀錄，並在顧客退房時將詳細的住宿及 路傳送至中央系統。網際網路(

13、Internet )此介面使顧客可以透過旅館網站直接連線 PMS 訂房 高速網際網路連線 ( high-speed Internet access,HSIA )市中心商務導向的旅館可能透過提供免 費的網際網路連線而吸引較多的客人，但休閒旅館則未必會因而受惠。不論收費與否，高速上網 都需要提供客臨時網址。業務與宴會 (Sales and Catering )此介面將 PMS 中的客房庫存及宴會廳庫存狀況傳送到業務與 宴會系統，使業務人員充分了解客房與宴會廳可銷售狀況。此介面並接收在業務與餐宴系統中所 作的團體房間預留資訊，並傳送到 PMS 裡的團體主檔及與團體帳戶中。為控制打折出售的客房數量，旅

14、館通常會撥出一定數量的客房供團體(通常指十間及十間以上的 訂房)或企業客戶訂房，其餘的客房則留給訂房單位銷售。業務與宴會系統是用來處理旅館的團 體訂房以及處理會議、筵席、婚宴等宴會場所的訂席工作。團體業務宴會廳 宴會套裝軟體可監控與宴會各階段服務相關的活動。其中除了包括食物與飲料採購資 訊，以及與食物無關的資訊，如人力、餐具器皿、生產設備、租借器材、廢棄物及餘興節目等。 此檔案建立得愈完備，宴會主管就愈容易建立一個完整的套裝宴會組合。銷售點系統( Point-of-Sales, POSSystem) 此介面接受銷售點系統( POS)的查詢，並將所查詢之房間住客姓名顯示於螢幕上並接受各銷售點將房

15、客消費登入房客帳。模前的趨勢是可將更多層次的 POS 交易資料傳送至 PMS信用卡處理( Credit Card Processing) 收入管理( Revenue Managemen)t 後勤作業會計( Back Office Accounting) 電話計費系統( call accounting system,CAS) 電子房門鎖( Electronic Locks) 能源管理系統( energy managementsystem, EM)S 輔助性顧客服務裝置( Auxiliary Guest Service Devices) 顧客自助服務設施( Guest-Operated Devic

16、es)銷售點系統是餐廳 (及其他餐飲營業機構) 的核心資訊系統 ，就如同 PMS 是旅館的核心資訊系統一樣。 在交易進行的時間及地點攫取交易資料。這些系統使用收銀機、條碼掃描器、光學掃描器及磁條掃描器 等設備組合而成的終端機，快速攫取銷售時的交易資料。在餐廳裡，這些系統須負責處理各餐廳、酒吧 之點餐與送餐。因此，系統必須能夠處理在不同用餐時段供應的不同菜單與價目。點餐輸入 結帳 POS系統除了有介面與 PMS 連結外也和餐飲庫存 /採購系統( inventory/purchasing, IP system)相 連。透過此介面， POS 將菜單銷售明細資料傳送至 IP 系統，使 IP 系統能夠將

17、菜單項目依標準 菜單所設定之標準用量列出此項目所需之材料用量及說明，並由目前之庫存量中將其扣除。此介 面亦由採購系統中接收最新的食材報價，並與 POS 中所建立的菜單價格做比較。電子銷售( e-distribution ) 全球銷售系統網際網路銷售系統全球銷售系統 (Global distribution system, GDS)主要被旅行業者用來向散佈全球的航空公司、旅館、 租車公司及郵輪訂位 /訂房之用。可惜的是這些系統大都是被設計用來作航空公司訂位之用，而不容 易套用於銷售餐旅業所提供的各種產品與服務。但是有一些產業團體已經積極著手於調整這些系統，而能夠為餐旅業提供更好的服務。網際網路銷

18、售系統( Internet distribution systems,IDSs)已經成為以網際網路為基礎的電子商務領 域中成長最快的一個部分。這類系統與 GDSs 不一樣，它們主要是供消費者本身向航空公司、旅 館、租車及郵輪業訂位 / 訂房之用。消費者在網際網路中所得到的資訊豐富的程度前所未有，而消 費者也在線上竭盡所能地搜尋較低的價錢。企業系統( enterprise system ) 強調的是滿足多據點餐旅組織資訊需求的系統，如餐旅連鎖企業及管理顧問公司等。企業系統通常 使用內部網路或以網路為基礎的技術，以節省在總部以人工逐一更新各營業據點資料庫所需之龐大人力。此系統以即時(或批次)方式處

19、理來自各營業據點的資料。平均收入客房收入菜單項目訂價稅率表住宿夜數新的促銷食譜每日平均住房率活動庫存項目房租可售房間企業系統已不再限於單純的資料庫管理及合併財務資訊。由於此系統將各營業點直接連線到資訊系統，在企業總部就可以製作出詳細的住客歷史檔(包括客人現在與過去的消費模式)以及團體業務報表 (訂房進度、消費模式、付款資訊等) 。這些顧客歷史資料與團體報表就成為全公司各營業據點經理人 垂手得的資料。在台灣餐飲創業要成功，最重要的關鍵是什麼？大多數的專家學者都認為，就算市場局面是大者恆 大，只要有創意，就一定有機會！可是創新不等同於成功，機會也分契機與危機！想要餐飲創業的 您，是否確信已經完全了

20、解市場趨勢了呢？創業天龍八部 第一部：選行業之前 先瞭解市場趨勢 第二部：興趣是讓您不易後悔的關鍵 第三部：培養成為產業專家的態度 第四部：品質是基本條件 創異和獨特賣點是決勝關鍵 第五部：保持經管能力的彈性學習 第六部：重視無形的 know-how 積累 第七部：人力資源的系統建構成為對決的優勢來源 第八部：品牌經營是創業者必爭之途商業趨勢本質探索1、趨勢的價值 ：趨勢乃商機之所繫，商機為趨勢之所伏。趨勢是不會被市場快速淘汰的潮流。蓄勢 而發是創業成功的關鍵。有機健康樂活風(a).返樸歸真的綠色產業受矚目(b).天然養生的飲食風盛行2、虛實並進的通路發展策略(a).網路商店與有線購物激增(b).建立實體通路作為品牌拓展據點3、小本創業成為必然的投入策略餐飲業仍是領先產業 加盟仍是創業者優先考慮的選項4、少子化帶動餐飲產業的體質變革 差