物流企业报告精华

1、3、物流企业未来的发展方向供应链管理服务可以预见，随着经济全球化，产业链的延伸，信息技术的日臻成熟，特别是战略联盟和供应链管理竞争等理念的普及，将会有愈来愈多的物流企业将其未来的发展战略目标定位于供应链管理服务。因为即使是比物流管理系统更大的供应链管理系统的运行，也只是在更高的层次上和更大的范围内进行协调管理和资源整合罢了。美国物流管理协会（CLM）于2002年1月首次推出的供应链管理的推荐性定义是：“供应链管理是以提高企业个体和供应链整体的长期绩效为目标，对传统的商务活动进行总体的战略协调，对特定公司内部跨职能部门边界的运作和在供应链成员中跨公司边界的运作进行战术控制的过程”。显然，“战略协

2、调”和“战术控制”过程都是优化资源配置的过程。4、运输企业和仓储企业不是物流企业一直以来来，对于于单纯的的运输和和仓储企企业是不不是物流流企业这这个问题题存在着着不同的的看法。必须指出出的是，正是在在“跨边界界的管理理活动”和“降低物物流总成成本”的严格格意义上上，我们们说单纯纯的运输输企业和和仓储企企业不是是物流企企业。因因为它们们既缺乏乏对客户户物流运运作全过过程的总总体视野野，也无无法对客客户企业业以降低低总成本本为目标标的物流流运作进进行总体体的设计计和管理理。也就就是说它它们不具具备物流流管理运运作的两两个主要要特点。比如，在在由3PPL研究究的权威威机构AArmsstroong A

3、sssociiatees，IInc. 所做做的20001年年全球最最大的物物流服务务供应商商排名中中，是FFedEEx SServvicees，而而不是我我们所熟熟悉的FFedEEx EExprresss排名第第19位位。众所所周知，FeddEx Seerviicess是FeedExx Coorp. 所属属的专业业子公司司之一，它是专专门为包包括FeedExx Exxpreess（联邦快快递空运）， FFedEEx GGrouund（联邦包包裹地运）， FFedEEx FFreiightt（联邦邦货运LTTL），FeddEx Cusstomm Crritiicall（联邦邦急运紧急急发运），和

4、FFedEEx TTradde NNetwworkk（联邦邦商务网网络客户经经纪，咨咨询，信信息技术术和商务务便利解解决方案案）等在在内的兄兄弟公司司提供组组合销售售、一体体化营销销和综合合信息技技术支持持的。再比如，美国物流管管理杂志主主持的一一项面向向发货人人，已经经持续了了19年年的物流流服务质质量调查查，在220022年度所所确定的的对“承运人人”的表现现就是从从其“对卓越越物流至至关重要要的五个个方面”来评价价的，包包括货运运准时性性、价值值重要度度、信息息技术水水平、客客户满意意度和装装备及作作业水平平。而对对“物流服服务供应应商（33PL）”的评价价标准则则包括承承运人的的选择和

5、和谈判、订单执执行组织织、货运运或配送送管理、存货管管理和物物流信息息系统这这五个方方面。显显然，运运输企业业与物流流企业是是部分与与整体的的关系，是管理理与被管管理的关关系。事实上，单纯的的运输或或仓储都都只是物物流管理理过程中中具体的的功能性性活动，相应的的仓储和和运输成成本都只只是物流流总成本本的一部部分，正正是物流流管理的的对象。所以，运输企企业和仓仓储企业业都是要要被物流流企业整整合的资资源。这这就是为为什么33PL自自己往往往不直接接从事运运输和仓仓储作业业，而是是以合同同外包的的形式整整合社会会资源的的原因。也是为为什么在在国外许许多生产产制造企企业中同同时设有有物流管管理和运运

6、输部门门的原因因。更是是许多运运输企业业如中远远公司（COSSCO）或快递递企业如如UPSS公司，甚至是是中国邮邮政等要要向物流流服务供供应商转转型的原原因。但是，因因为我国国的物流流服务市市场才刚刚刚萌发发，且运运输和仓仓储又是是物流管管理的最最基本的的功能性性活动，所以将将运输和和仓储企企业暂时时看作物物流企业业，将有有助于这这些企业业在原有有的基础础上扩展展服务的的范围，向真正正的物流流服务企企业升级级，也有有助于我我国物流流服务市市场的早早日形成成。实际际上，许许多赫赫赫有名的的物流企企业也是是从运输输、仓储储或货代代等企业业演化而而来的，而且其其原先的的作业功功能往往往成为其其服务能

7、能力资源源的优势势所在，如马士士基公司司等。必须指出出，承运运人就是是承运人人。物流流服务供供应商就就是物流流服务供供应商。运输和和仓储企企业没有有必要也也不可能能全部转转变为物物流企业业。否则则不仅会会破坏分分工协作作体系的的基本规规则，而而且会造造成社会会资源的的极大浪浪费。就如同所所谓“信息经经济”不能取取代“传统经经济”一样，物流管管理以至至供应链链管理同同样不能能取代运运输和仓仓储等作作业。实际上，所谓跨跨国物流流企业真真正看重重的就是是与产品品分销密密切相关关的，在在我国尚尚未充分分开发的的传统运运输和仓仓储市场场。我们们的运输输和仓储储企业为为什么不不能够通通过学习习和资源源整合

8、把把运输服服务和仓仓储服务务做好、做精呢呢？要知知道与行行业先进进水平相相比，我我们原先先为市场场所提供供的服务务是远远远不到位位的。5、物流流企业的的资源整整合要点点虽然兼并并重组，合资合合作，协协议联盟盟，租赁赁托管，建立信信息共享享或交易易平台等等均是物物流企业业资源整整合的手手段，但但资源整整合的目目的无外外乎增强强客户服服务能力力，提高高客户服服务水平平，和获获得更好好的投资资回报。所以，尽管不不同的物物流企业业在实际际运作中中所采取取的资源源整合的的方式方方法不尽尽相同，但还是是有一些些共同的的范畴需需要纳入入物流企企业的视视野。它它们是客客户资源源整合，能力资资源整合合和信息息资

9、源整整合。下下面将展展开对它它们的更更为详尽尽的讨论论。三、客户户资源整整合1、服务务物流流企业的的产品毫无疑问问，物流流企业的的产品就就是服务务。确切切的说，是管理理服务。包括诸诸如承运运人管理理，货运运组织调调度，配配送中心心管理，物料回回运管理理，配送送中心设设计，信信息流管管理以及及物流系系统规划划设计等等。用时时下流行行的话来来说，物物流企业业是提供供物流管管理解决决方案的的。众所周知知，服务务产品的的生产和和消费是是在供需需双方的的互动过过程中完完成的。所以，物流企企业的资资源整合合不能没没有客户户的直接接参与。事实上上，一方方面3PPL要与与客户一一起研究究制定物物流管理理解决方

10、方案，并并确定相相应的的的绩效考考核指标标。另一一方面，客户在在将物流流管理外外包后往往往要保保留自己己原有的的物流管管理团队队，并要要在方案案实施过过程中与与3PLL建立互互动协调调机制。2、客户户物流流企业的的重要资资产一般认为为，客户户资源整整合主要要是指根根据客户户价值为为其提供供差别化化的产品品和服务务，并努努力与客客户建立立长期合合作的战战略伙伴伴关系。因此，首先是是客户价价值的识识别和判判断。那么，什什么是客客户价值值呢？这这里就有有个评价价标准的的问题。如果把把客户价价值的评评价标准准定位在在能够为为物流企企业带来来利润的的多少，进而把把客户分分成所谓谓“高端客客户”和“低端客

11、客户”，这样样的理念念未免过过于“功利主主义”了。这这与客户户关系管管理谋求跟跟客户建建立长期期合作的的战略联联盟关系系、培养养客户的的忠诚度度、各得得其所（winn-wiin）的理理念也是是不相符符和的。实际上，物流企企业以什什么样的的标准来来评价客客户价值值，取决决于它对对客户的的基本看看法。一一般来说说，企业业对于客客户的基基本看法法有两种种：一是是看作企企业的竞竞争对手手；二是是看作企企业的重重要资产产。（1）、作为竞竞争对手手，物流流企业与与其客户户之间是是纯粹的的“一单一一结”和“价格搏搏弈”关系。比如在在现实中中，除了了公路运运输乱收收费的环环境原因因，运输输企业普普遍采用用严重

12、的的超载运运输方式式作业，就与货货主企业业为了降降低自身身的运营营成本而而一味的的压低运运价有很很大的关关系。这这必然造造成服务务水平的的降低和和环境安安全的损损害。在“价格格搏弈”作为客客户和物物流企业业之间唯唯一互动动界面的的情况下下，物流流企业不不需要也也无法考考虑为客客户规划划设计整整体的或或延伸的的物流管管理解决决方案，也就不不会考虑虑与同行行建立战战略伙伴伴关系。因为客客户仅仅仅把物流流运作外外包作为为降低运运输或仓仓储等环环节成本本的措施施，而不不是作为为增强其其竞争优优势的战战略手段段，所以以，物流流企业也也就无法法参与客客户物流流成本节节约的全全过程。这在很很大程度度上制约约

13、了传统统储运企企业向现现代物流流企业的的转型，也制约约了我国国物流服服务市场场的发展展。当然然，对于于那些由由于现行行体制的的原因而而拥有一一定物流流服务资资源垄断断“优势”的物流流企业来来说，要要求他们们主动为为客户设设计并提提供物流流解决方方案也是是不现实实的。（2）、作为重重要资产产，物流流企业必必须善待待客户。必须创创建并维维护良好好的客户户关系，延长客客户的“使用寿寿命”。必须须通过自自己所提提供的物物流服务务增强客客户的市市场竞争争力，提提高客户户的经营营绩效。所以，物流企企业的客客户价值值是指客客户所要要求的物物流服务务对它自自身的价价值。这这种价值值往往可可以用物物流服务务对客

14、户户市场竞竞争战略略的重要要度来衡衡量。从长远的的观点来来看，物物流企业业的使命命就是不不仅要使使客户的的当前价价值最大大化，而而且要使使客户的的寿命周周期价值值最大化化。所以以，物流流企业实实施客户户关系管管理，培培养客户户忠诚度度是一个个长期的的投资行行为，必必须要有有企业长长期发展展战略的的指导。当然，投投资是要要有回报报的（RROI）。但这这种回报报是建立立在双方方对长期期合作绩绩效预期期基础之之上的。正如物物流企业业是在帮帮助客户户降低物物流总成成本的过过程中获获得自己己的那份份收益一一样，物物流企业业也是在在使客户户价值最最大化的的过程中中实现自自身的价价值和收收取回报报的。所所以

15、，就就发达国国家3PPL的服服务合同同期来看看，一般般都在557年。日本的的物流企企业更是是跟着客客户企业业全球走走。所谓谓战略联联盟关系系在本质质上就是是长期合合作。物流企业业对客户户关系的的基本定定位将决决定其客客户资源源整合的的基本思思路和途途径。3、老客客户物流企企业客户户资源整整合的重重点客户资源源整合，说到底底是为了了争取客客户，扩扩大市场场份额。但是，物流企企业的“客户投投资”与我们们通常所所了解的的固定资资产投资资和研发发投资不不同。“客户资资产”具有不不可积累累性，或或者说具具有不可可储存性性。一旦旦物流企企业的服服务不再再满足客客户的需需求，客客户就会会“用脚投投票”，以往

16、往的“客户投投资”也就很很可能荡荡然无存存了。要要把流失失的客户户再找回回来，“投资”又必须须重新开开始。因此，物物流企业业的客户户资源整整合在操操作层面面上就是是两件事事：一是是留住老老客户；二是发发展新客客户。由由于开发发新客户户的成本本常常是是留住老老客户的的5倍，所以客客户资源源整合的的重点应应放在老老客户方方面。而而且老客客户的示示范效应应对新客客户的开开发具有有促进的的作用。有专家家认为：如果企企业的年年客户流流失率达达到200%，就就要好好好找一找找自身的的原因了了。那么，如如何留住住老客户户呢？最最根本的的是要把把客户服服务理念念融于日日常的物物流管理理活动中中。物流流企业应应

17、当经常常或制度度化的问问一问自自己这样样一些问问题：（1）、客户是是否对现现有的物物流服务务有不满满意的地地方？（2）、是否有有客户提提出的物物流服务务要求企企业现在在做不到到的？（3）、现有服服务能力力与客户户要求的的差距在在那里，原因是是什么？（4）、客户是是否已经经调整了了自己的的发展战战略？（5）、客户是是否要进进行营销销渠道的的结构调调整？（6）、客户的的产品品品种是增增加了还还是减少少了？（7）、客户是是不是又又开辟了了新的市市场？（8）、客户的的生产组组织和营营销管理理方式是是否已经经改变？（9）、是否对对客户的的物流服服务需求求有透彻彻的理解解？（10）、是否否对客户户产品的的

18、物流运运作特性性有充分分的了解解？（11）、是否否对客户户所属行行业的竞竞争态势势有充分分的了解解？（12）、是否否了解客客户的客客户和其其供应商商的供应应商？（13）、是否否对物流流服务的的法律环环境有充充分的了了解？（14）、自己己与竞争争对手的的差距在在那里？（15）、去年年的客户户今年还还有多少少仍然在在册？（16）、本企企业是否否有一个个物流服服务创新新的计划划？等等等。当然，这这样的问问答既要要制度化化，即所所谓内部部业务管管理审计计；也要要个性化化，即随随时跟踪踪主要客客户和特特定市场场的发展展。必须指出出，虽然然帕雷托托（Paaretto）的的20/80的的法则也也同样适适用于

19、物物流企业业，但并并不是说说重点关关注高价价值客户户就要把把优势资资源全部部集中用用于那些些能够产产生企业业80%利润的的20% 的客客户，或或者说只只为那220% 的客户户服务。事实上上，不管管是“高端客客户”还是“低端客客户”，在市市场细分分的情况况下，物物流企业业仍将面面对其客客户结构构的帕雷雷托法则则。因为为20/80是是物流企企业经营营的结果果，是“有趣的的现象”，而不不是经营营的准则则和市场场定位的的依据。否则就就本末倒倒置了。所以，正正确的做做法应当当是根据据物流管管理运作作自身的的技术经经济特点点，结合合物流企企业的服服务能力力，对物物流服务务市场进进行细分分，然后后在特定定的

20、服务务领域将将市场再再细分为为高价值值产品物物流和低低价值产产品物流流，或确确定普通通物流服服务和特特殊物流流服务的的分类。应当根根据客户户需求，在统一一配置资资源的基基础上，对不同同的客户户提供不不同的物物流服务务解决方方案。当当然，物物流企业业的专业业化经营营是不言言而喻的的。4、全方方位的服服务客户资资源整合合的最佳佳途径虽然建立立客户资资料，分分析客户户的购买买行为，经常走走访客户户，对客客户实施施分类管管理，实实施专家家营销，帮助客客户重整整物流业业务流程程等都是是整合客客户资源源的有效效方法，但全方方位的服服务将是是留住老老客户和和发展新新客户的的最佳途途径，也也是一个个拓展空空间

21、极大大的服务务创新的的理念。如FeddEx最最近推出出即时的的网上关关税和税税收评估估系统，向从事事国际贸贸易的商商家和有有关物流流企业提提供是否否采用空空运的咨咨询服务务。客户户不仅可可以查询询运价，而且可可以查询询包括442个国国家的关关税、增增值税、货物税税、最惠惠国待遇遇条款和和有关的的政府收收费等信信息，并并计算出出货物的的“落地价价”。使得得商家在在把货物物交给承承运人之之前就知知道这笔笔交易是是否赚钱钱。不仅仅方便了了商家，也方便便了运输输代理人人。全球著名名的重大大件货物物空运物物流服务务供应商商Emeery forrwarrdinng 于于20002年88月推出出网上“继续教

22、教育解决决方案”，为外外贸企业业的在职职人员提提供国际际贸易培培训教程程。目前前推出的的课程包包括北美美自由贸贸易区（NAFFTA）的规则则和进出出口程序序。这实实际上就就是对客客户进行行长期投投资。UPS甚甚至在119988年就专专设金融融公司（UPSS Caapittal Corrp.）为客户户提供分分销金融融服务。包括应应收帐款款和存货货融资，保险代代理等。对于那那些将物物流运作作外包给给UPSS物流集集团（UUPS Loggistticss Grroupp）的客客户，甚甚至可以以由UPPS金融融公司百百分之百百的收购购其存货货。这样样就不仅仅加快了了客户的的流动资资金周转转，有助助于改

23、善善客户的的财务状状况，而而且为客客户节约约了存货货持有成成本和建建立及运运作物流流服务网网络的成成本。坦率的说说，我国国现阶段段的物流流企业在在客户资资源整合合方面还还有很长长的路要要走。显显然，这这也不是是物流企企业单方方面能够够决定的的。四、能力力资源整整合1、能力力资源整整合存在在偏差对物流服服务能力力资源的的整合可可以说是是我们最最熟悉的的，但也也可能是是我们最最容易失失误的地地方。所谓物流流服务能能力资源源既包括括物流服服务所需需的有形形的实体体资源，如必要要的仓储储设施和和运输设设备等；又包括括物流服服务所需需的无形形的技能能资源，如货运运组织方方式和存存货控制制能力等等；还包包

24、括物流流服务的的知识资资源，如如拥有丰丰富的物物流管理理知识和和对具体体产品的的物流运运作具有有透彻的的了解等等。更包包括一个个有效的的物流管管理团队队等。但目前在在物流企企业能力力资源整整合方面面所出现现偏差是是：过于于看重有有形的实实体能力力资源的的建设（不是重重新配置置），却却忽视无无形的组组织管理理能力资资源的整整合。最最典型的的就是在在缺乏充充分的经经济技术术环境依依据的情情况下，甚至在在还没有有搞清楚楚物流管管理的科科学意义义的情况况下，大大搞所谓谓“物流园园区”或“物流基基地”或“物流枢枢纽”等的建建设。据据国家统统计局220022年上半半年的分分析报告告，20001年年，我国国

25、所谓物物流中心心的空置置率高达达60%。这势势必造成成新一轮轮的重复复建设和和资源浪浪费。待待到要纠纠正时还还要花成成本。由于我们们的企业业不能在在物流服服务理念念，客户户需求分分析，组组织管理理模式，横向协协作联盟盟等方面面下功夫夫，再加加上一些些政府部部门的不不恰当的的参与和和误导，所以很很可能在在盲目的的所谓“物流基基地”等物流流基础设设施的建建设中，把发展展物流服服务市场场的机遇遇都错过过了。这这当然是是在加入入WTOO以后，国际物物流企业业非常希希望看到到的情况况。2、服务务创新是是能力资资源整合合的有效效途径目前，就就物流市市场发展展的实际际情况看看，发达达国家物物流企业业的能力力

26、资源整整合方式式，除了了我们所所熟悉的的并购方方法外，更多的的表现在在通过推推出新的的服务产产品和建建立广泛泛的战略略联盟来来建立和和完善物物流服务务网络。比如，FFedEEx与柯柯达公司司合作，于20002年年3月在在北京的的9家快快速冲洗洗店推出出“自助服服务专柜柜”。专柜柜内备有有联邦快快递的空空运提单单、商业业发票、和包装装等，让让客户采采取自助助方式投投寄快递递文件。FeddEx与与柯达合合作，主主要是为为了整合合柯达公公司的服服务网络络资源。迄20001年年底，柯柯达在中中国的冲冲洗店达达70000家。事实上上，柯达达公司在在过去的的18个个月中也也一直在在研究如如何更好好的优化化

27、这70000家家网点的的资源配配置，以以便让消消费者在在柯达冲冲洗店能能够享受受到其他他的服务务增值值的服务务。美国著名名的零担担货运公公司Rooadwway于于20001年与与联合航航空，美美利坚航航空，UUti全全球货代代，Unnisyys公司司和G-Logg 公司司共同组组成了一一个物流流联盟服服务系统统公司IInteegrees。并并新设 Roaadwaay 空空运公司司作为货货运服务务的“虚拟整整合者”。Roaadwaay空运运公司主主要负责责货物的的集配，并利用用自己全全国性货货运服务务网络为为航空公公司提供供地面运运输服务务支持。该系统统将建立立一个互互联网门门户，向向客户提提供

28、实时时的信息息，为客客户提供供与运输输服务供供应商和和合同执执行人之之间的联联络。系系统软件件还将为为发货人人提供“空运过过程全部部的细节节”和在线线服务。这实际际上就是是道路运运输公司司与航空空公司和和货代公公司等的的服务网网络整合合。对每每个合作作伙伴而而言，其其自身的的物流服服务能力力都得到到了扩展展，各自自的服务务网络都都获得了了延伸。UPS于于20002年88月开始始在中国国和巴西西针对出出口到美美国的产产品推出出名为“UPSS贸易直直航”的包括括海运服服务在内内的一体体化物流流解决方方案。这这项新的的物流服服务品种种，是UUPS推推出的运运输和物物流服务务项目中中最大的的整合服服务

29、项目目，旨在在进一步步推动全全球贸易易的发展展和简化化国际贸贸易程序序。新的的物流服服务项目目由UPPS货运运服务公公司（UUPS Freeighht SServvicees）负负责实施施，将由由于减少少海运货货物的陆陆上停留留环节和和时间而而极大的的加速海海运过程程。该项项合同服服务比较较适合大大的服装装、体育育用品和和电子产产品制造造企业，以及其其他将海海运作为为经济运运输手段段并希望望将产品品直接送送交客户户的制造造商。采采用该项项服务的的客户价价值体现现在两个个方面：一是直直接的客客户价值值，即可可省去若若干分销销或配送送中心，发货人人基本上上可以不不要仓库库，因为为物流过过程中搬搬倒

30、次数数降到最最少，降降低了货货损，也也加快了了交货的的速度。目前使使用该项项服务的的客户普普遍反映映交货时时间节约约了220天天。二是是间接的的客户价价值，包包括存货货周转率率加快，企业现现金流和和应收帐帐款周转转率加快快，存货货维持成成本下降降。统一一的单证证也有助助于减少少物流运运作管理理的行政政开支。该项服服务的运运作流程程是这样样的：客客户把货货物送到到UPSS的货运运服务中中心，发发往美国国客户的的小包裹裹被挂上上标签并并装箱。然后，这些集集装箱被被送到港港口并装装船，舱舱位已经经事先由由具有无无船承运运人（NNVOCCC）资资格的UUPS海海运服务务公司预预定好。货物抵抵达目的的港

31、之前前，UPPS已经经完成了了清关手手续。货货物抵港港后，将将通过UUPS的的地面和和空运网网络将货货物快速速发往收收货人。这时货货主和客客户均可可在网上上查询货货物的状状态。UUPS对对货运全全程进行行跟踪监监控。该该项新服服务的推推出，实实际上是是UPSS把海运运服务资资源给整整合了。UPSS借此进进入了海海运服务务领域。以物流服服务创新新来整合合能力资资源将有有效的避避免仅仅仅是为了了“做大”所进行行的整合合和整合合以后的的貌合神神离。所所谓1+1大于于2的部部分就源源于物流流服务创创新。五、信息息资源整整合信息资源源整合对对物流企企业资源源整合的的重要性性无论怎怎样强调调也不过过分。实

32、实际上，IT系系统本身身就是整整合客户户资源和和能力资资源的有有效技术术手段。具体来来说，信信息资源源整合包包括以下下几个主主要内容容：1、建立立信息共共享机制制。众所所周知，由信息息共享（Infformmatiion-Shaarinng）而而实现物物流运作作全程的的可见性性（Viisibbiliity），由可可见性而而物流服服务全程程的可控控性（CConttrolllabbiliity），由可可控性而而物流系系统的适适应性（Fleexibbiliity），由适适应性而而物流系系统输出出的一致致性（CConssisttencce）和和产品的的可得性性（Avvaillabiilitty），以至客

33、客户满意意（Saatissfacctioon）。这就是是信息资资源整合合的基本本逻辑。可以说，随着信信息技术术的发展展及其在在物流服服务领域域的广泛泛应用，许多传传统物流流企业对对配置IIT系统统的认识识程度是是很高的的，但往往往忽视视了信息息资源整整合的另另一个重重要内容容，即信信息共享享机制的的建立。如果在物物流企业业与客户户之间，或供应应链成员员企业之之间不能能够建立立起相互互信任，相互依依赖，长长期合作作和共同同发展的的战略联联盟伙伴伴关系，则再先先进的IIT系统统都不可可能保证证跨边界界的物流流管理的的无缝性性。所以以说，信信息资源源整合的的要害就就是建立立跨企业业边界的的信息分分享

34、机制制。说到底，物流企企业的信信息资源源整合不不是一个个技术问问题，甚甚至也不不是一个个IT系系统设计计问题，而是一一个企业业管理问问题。2、决策策机制的的变革。信息共共享必然然要求变变革企业业决策机机制，往往往意味味着管理理决策权权的分散散。这与与IT系系统整合合物流管管理信息息的路径径正好相相反。从从物流运运作的总总体来看看，物流流管理决决策必须须由参与与各方共共同来做做；从物物流企业业和客户户的个体体来看，物流管管理的决决策必须须分级授授权。这这是由客客户物流流服务需需求的多多样化和和个性化化特点所所决定的的。因此此，以满满足客户户需求为为价值导导向的物物流管理理就要求求决策权权限的分分

35、散和前前移，要要求物流流企业组组织结构构的扁平平化，要要求物流流管理更更多的采采用例外外管理（exccepttionn mmanaagemmentt）或随随机应变变（Juust-In-Casse）的的管理模模式。无论如何何，所谓谓企业管管理组织织结构的的扁平化化并不是是简单的的取消中中间管理理层，而而是要让让企业的的决策层层更贴近近市场，更贴近近客户，要让企企业在市市场一线线营销的的人员拥拥有充分分的决策策授权。在信息整整合的同同时要求求分散决决策权限限是有效效管理的的辩证法法使然。IT系系统则为为总体的的协调提提供了技技术手段段。3、物流流服务知知识管理理。知识识就是力力量。物物流运作作没有

36、相相应的管管理知识识支持是是不能满满足客户户服务需需求的。发达国国家的物物流企业业之所以以能够将将其基本本的物流流管理模模式在全全球复制制，就是是因为拥拥有雄厚厚的物流流管理知知识。没没有知识识管理，就不能能将企业业在物流流服务过过程中获获得的有有价值的的信息和和经验传传化为能能够支持持企业持持久发展展的资源源。尽管我们们强调要要加强对对现代物物流管理理理念、技术和和方法的的学习，但我们们必须充充分注意意到物流流管理服服务是一一项实践践性很强强的活动动。学习习是要掌掌握基本本的理念念，规划划设计只只能给出出基本的的方案。要在对对客户需需求反应应的一开开始就能能够比较较全面的的考虑解解决方案案，

37、并有有能力应应对意外外的变化化，就必必须重视视实践经经验的积积累。所所以，物物流企业业应根据据管理服服务的实实践，逐逐步对特特定产品品或特定定客户的的物流服服务运作作建立规规范的流流程、标标准和服服务体系系，并以以服务手手册的形式式进行知知识固化化。在这这种以实实践经验验为基础础的物流流服务知知识固化化的过程程中，逐逐步分离离出能够够充分发发挥企业业资源配配置优势势和核心心竞争力力的基本本服务和和特殊服服务，并并逐步形形成自己己的物流流管理服服务模式式。如果忽视视对物流流服务知知识的管管理，将将使得物物流企业业的服务务创新失失去真正正的动力力。4、ITT系统的的支持。物流管管理信息息系统的的开

38、发与与银行管管理软件件或财务务管理软软件开发发有很大大的不同同。表面面上看，物流管管理软件件的开发发是为物物流企业业做的，但实际际上是为为物流企企业的客客户开发发的。如如果不能能够充分分认识到到这一点点，物流流企业的的客户抱抱怨ITT系统不不好用就就一点也也不奇怪怪了。这这也是为为什么许许多ITT 系统统开发公公司要与与物流企企业结成成战略联联盟，或或者直接接以ITT软件系系统投资资于物流流企业的的主要原原因将各自自的优势势资源整整合起来来，共同同为客户户提供物物流服务务解决方方案。 总之，物流企企业的资资源整合合必须以以战略调调整方案案为基本本依据。物流企企业的决决策层在在实施资资源整合合的

39、时候候，必须须牢牢把把握住两两点：对对企业内内部，资资源整合合是利益益的调整整；对企企业外部部，资源源整合是是价值的的交换。客户资资源整合合，能力力资源整整合和信信息资源源整合一一个也不不能少。我们要要做的就就是找到到最佳结结合点，并实现现物流服服务资源源的优化化配置。关于大规规模定制制物流的的思考刘志学 龚龚凤美（华中科科技大学学管理学学院）摘要：界界定了大大规模定定制物流流的概念念，阐述述了其主主要特征征；在此此基础上上，提出出了实现现大规模模定制物物流的三三个步骤骤：物流流细分，物流服服务水平平设计与与物流服服务能力力重构。关键词：大规模模物流 定制制物流 大规模模定制物物流 物流细细分

40、A Reeseaarchh onn Maass Cusstommizaatioon LLogiistiicsLiu Zhii-xuue Goong Fenng-mmei(Colllegge oof MManaagemmentt, HHUSTT, WWuhaan 44300074,Chiina)Absttracct: Thee deefinnitiion of masss ccusttomiizattionn loogissticcs iis ddefiinedd, aand thee maain chaaraccterr off itt iss diiscuusseed. On thee ba

41、asiss off itt, tthreee sstepps tto rreallizee thhe mmasss cuustoomizzatiion loggistticss arre ssugggestted：seggmenntattionn off cuustoomerrs ffromm a loggistticss peersppecttivee, ddesiign levvelss off seerviice forr eaach seggmennt aand recconffiguurattionn off loogissticcs ooperratiionss.Key worrd

42、s: maass loggistticss; ccusttomiizattionn loogissticcs; massscuustoomizzatiion loggistticss; ssegmmenttatiion of loggistticss一、大规规模定制制物流的的出现传统上，厂商或或物流服服务提供供者为以以最小成成本获得得最大收收益，尽尽量简化化物流操操作，对对所有客客户提供供相同水水平的物物流服务务，称之之为大规规模物流流。其优优势在于于充分利利用规模模经济效效应，提提高物流流操作效效率，降降低物流流成本；但不足足之处也也很明显显：未意意识到或或有意忽忽视客户户需求的的多样性性和

43、差异异性，以以及企业业物流服服务目标标的多重重性，因因而单从从企业内内部角度度考虑物物流服务务的提供供，很少少或没有有客户参参与物流流服务的的设计和和评价，客户服服务标准准的建立立旨在有有利于物物流活动动的开展展，而非非满足客客户的特特定需求求。由于企业业规模、产品性性质等因因素的影影响，客客户对物物流服务务产生不不同的需需求，如如降低库库存水平平、快速速反应市市场、追追求最小小变异等等等，同同时企业业物流观观念逐渐渐从减少少复杂性性和节约约成本转转向提高高收入和和边际利利润，从从而产生生了定制制物流：充分考考虑客户户需求的的差异性性，视每每位客户户为一个个单独的的细分市市场，并并设计专专门的

44、物物流服务务模式来来满足客客户的特特定要求求。定制制物流以以客户服服务为中中心，通通过提供供独特的的物流服服务方案案来满足足客户需需求，达达到共赢赢目的。但另一一方面，定制物物流也存存在不足足，由于于将每位位客户作作为一个个细分市市场，提提供不同同的物流流服务，则企业业物流方方案的设设计和实实施是一一个庞大大的工程程，无论论是厂商商自营物物流或第第三方物物流都面面临管理理和满足足客户需需求、维维护客户户关系、评价物物流业务务绩效等等诸多问问题，物物流活动动的开展展难以产产生规模模经济效效应，难难以降低低物流总总成本。以上两种种物流服服务方式式是降低低成本或或追求服服务的极极端情形形。当前前厂商

45、和和第三方方物流企企业不仅仅要满足足客户不不同的物物流需求求，而且且面临降降低物流流总成本本、提高高物流和和供应链链效率的的挑战，要求探探寻一种种有效将将规模经经济效应应运用到到定制物物流服务务的新的的物流模模式。为为此，将将大规模模物流与与定制物物流进行行集成，在二者者中求得得某种平平衡，从从而产生生大规模模定制物物流（如如图1所所示）。一般认认为，大大规模定定制物流流指的是是根据客客户的不不同物流流需求进进行市场场细分，运用现现代物流流技术和和信息技技术以及及先进的的物流管管理经验验，通过过物流功功能的重重新整合合，实现现以大规规模物流流的成本本和效率率为每个个客户提提供定制制物流服服务。

46、除除了有效效提供定定制物流流服务之之外，大大规模定定制物流流还有利利于企业业扩大市市场占有有率、提提高客户户忠诚度度、增加加利润等等。大规模物流服务同样服务水平满足所有需求以降低成本为中心通过标准化简化物流活动低的成本服务比定制物流服务为每个客户提供不同服务水平以客户服务为中心为客户提供定制服务高的成本服务比大规模定制物流服务根据物流需求细分市场细分出不同的市场客户群的大小足以大规模地提供服务图1 物流服务的平衡二、大规规模定制制物流的的特征1.以客客户需求求为导向向大规模物物流主要要追求提提高物流流效率、降低物物流成本本，是一一种推动动型物流流服务模模式，而而大规模模定制物物流旨在在充分识识

47、别客户户的物流流需求，并根据据需求特特征进行行市场细细分，寻寻求差别别化的物物流战略略，从而而通过对对物流功功能的重重组和物物流操作作的重构构，提供供客户化化定制物物流服务务，是一一种需求求拉动型型物流服服务模式式。2.以现现代信息息技术和和物流技技术为支支持大规模定定制物流流要在获获得大规规模经济济效应的的同时提提供客户户化定制制物流服服务，必必须依靠靠现代信信息技术术和物流流技术，包括电电子数据据交换（EDII）、条条形码（Barrcodde）、电子自自动订货货系统(EOSS)、全全球卫星星定位系系统（GGPS）、地理理信息系系统（GGIS）、射频频技术（RF）等。这这些技术术使企业业能采

48、用用先进的的管理方方法如快快速反应应（QRR）、有有效客户户反应（ECRR）、准准时制管管理（JJIT）；提供供客户要要求的供供应商管管理库存存计划（VMIIP）、提前运运送通知知(ASSNs)、商品品预测和和计划、上架准准备等特特定服务务；支持持工厂和和仓库中中新增的的物流活活动如越越库（ccrosss-ddockkingg ）操操作、运运输调度度及回程程安排等等。3.以物物流细分分为手段段大规模定定制物流流通过对对物流需需求的细细分，划划分出客客户群，并根据据每个客客户群的的需求特特征确定定物流服服务水平平，从而而避免为为单个客客户定制制物流服服务水平平的复杂杂性和低低效率。在具体体实施时

49、时，首先先根据客客户具体体的物流流服务需需求，将将客户细细分为某某个客户户群，然然后以该该客户群群对应的的物流服服务水平平为基础础，综合合考虑客客户的需需求特征征，对物物流服务务内容进进行适当当的增减减，确定定客户化化定制物物流方案案。从产产品角度度进行的的市场细细分可以以从充分分识别客客户需求求，进而而确定目目标市场场，寻求求差别化化市场机机会，为为每个客客户群提提供所需需要的产产品。同同样，从从物流角角度进行行市场细细分，可可以明确确各个客客户群的的物流需需求，在在此基础础上实施施差别化化物流服服务战略略，提供供客户所所需要的的物流服服务。4.以物物流功能能模块化化、标准准化为基基础物流服

50、务务功能主主要包括括运输、保管、包装、装卸/搬运、配送、流通加加工、信信息处理理等，各各个功能能可以作作为物流流服务的的模块，并进行行标准化化。各模模块功能能的实现现可通过过自营或或外购的的方式获获得，以以每个组组织的核核心竞争争力为依依据确定定自营功功能模块块，外购购非核心心能力的的功能模模块。在在实现标标准化的的过程中中，可以以运用标标杆瞄准准（beenchhmarrkinng）方方法，以以该功能能领域的的领先者者或竞争争对手为为标杆，实现物物流设施施设备、物流操操作等的的标准化化。最后后，根据据具体的的客户需需求进行行物流功功能模块块的组合合，以物物流服务务总效益益最大化化为指导导，实现

51、现各功能能模块的的协调。三、大规规模定制制物流的的实现1.物流流细分由于大规规模定制制物流要要有效地地提供客客户化定定制方案案，满足足不同客客户的特特定需求求，因而而实现大大规模定定制物流流首先要要从物流流角度进进行市场场细分，通过物物流细分分来识别别客户的的需求特特征，并并按照一一定的标标准划分分客户群群，从而而为物流流服务水水平的设设计打下下基础。物流细分分所使用用的工具具与市场场细分相相似，主主要是进进行因素素分析，不同之之处在于于决定分分类的因因素不同同，市场场细分主主要以客客户需求求的产品品特征为为基础，物流细细分则主主要以客客户的物物流需求求和产品品的物流流特征为为基础，这些因因素

52、主要要包括购购买关系系性质、订货和和账单送送交方式式、运送送和服务务支持、订单内内容、运运送内容容等等。由于不不同物流流服务提提供者对对各因素素重要性性的理解解有异，因此物物流细分分中所使使用的主主要因素素也不一一致，例例如澳大大利亚一一家大型型酿酒公公司利用用客户订订货特征征、物流流运送要要求和客客户规模模作为主主要因素素进行物物流细分分，而另另外一家家电子通通讯产品品供应商商则主要要根据客客户的订订货方式式（如紧紧急订货货和规则则订货）、运送送要求来来进行物物流细分分。通过物流流细分将将具有相相同需求求特征的的客户划划为一个个客户群群，并界界定不同同客户群群的需求求，以识识别物流流服务的的

53、优先性性。如果果某种物物流服务务需求在在市场中中没有得得到充分分满足，则与已已满足的的物流服服务需求求相比，就具有有一定的的优先性性，企业业即可将将此作为为差别化化的市场场机会，并提供供与需求求相适应应的物流流服务，以创造造差异化化的竞争争优势。市场细细分对制制造厂商商而言，还存在在一个从从产品角角度进行行的市场场细分与与物流细细分的平平衡问题题，总体体而言，营销部部门与物物流部门门要保持持协调，使市场场细分与与物流细细分的结结果相差差不大。因此，通通过物流流细分，企业将将市场划划分为不不同的客客户群，明确了了各个客客户群的的物流需需求以及及各种物物流需求求的优先先性，从从而可根根据企业业实力

54、、竞争状状况等因因素确定定目标市市场，选选择不同同的目标标市场战战略。2.物流流服务水水平设计计在细分市市场之后后，要针针对每个个客户群群定制物物流服务务水平。首先要要了解企企业的物物流服务务能力，在此基基础上，根据物物流细分分的结果果设计相相应的物物流服务务水平满满足客户户群的物物流需求求。由于于明确了了各个客客户群的的物流服服务需求求，设计计相应的的物流服服务水平平是一件件比较直直接的事事，但在在很多情情况下，如为了了跟上竞竞争者的的物流服服务水平平，或采采取差别别化战略略而缺乏乏相应的的物流能能力，或或缺乏满满足重要要客户物物流需求求的某些些物流能能力等，在物流流服务水水平的设设计方案案

55、中需增增加新的的物流服服务能力力，才能能满足客客户的物物流服务务要求。这时，就应比比较新增增物流服服务能力力的总成成本和收收益机会会，做出出正确的的决策。进一步地地，所设设计的物物流服务务水平必必须进行行内外部部的测试试和检验验，并根根据测试试反馈情情况，进进行适当当的变更更，最后后确定物物流服务务水平。内部测测试主要要是针对对市场营营销部门门和销售售人员进进行，当当某些方方面发生生抵触时时，要进进行协调调，确保保总体效效益最大大，例如如上面所所提到的的酿酒制制造商，其物流流部门决决定取消消固定运运输费率率，转为为基于运运输规模模而收取取运输费费用的可可变机制制，但是是这与现现行价格格政策相相

56、抵触，而销售售和物流流服务必必须保持持一致性性，于是是双方必必须进行行协调。外部测测试主要要针对客客户进行行，要求求确保新新增的附附加服务务能为客客户增加加价值，并且客客户愿意意支付更更多费用用或同意意增加购购买量，来获得得这些服服务。最后，在在为具体体客户提提供物流流服务的的实际操操作中，为客户户提供的的物流服服务水平平以该客客户所在在客户群群的物流流服务水水平为基基础，再再根据客客户特定定需求对对物流服服务内容容进行适适当的增增减，从从而在大大规模的的基础上上提供定定制化物物流解决决方案。3.物流流服务能能力重构构要达到设设计的物物流服务务水平，必须重重构企业业的物流流服务能能力。为为此，

57、要要综合考考虑物流流操作流流程、物物流资产产和技术术以及人人员安排排等三个个方面。新的物流流操作流流程要确确保能有有效地提提供定制制物流服服务。对对制造商商而言，需要明明确新执执行的物物流活动动；了解解由于物物流服务务变动所所影响的的客户数数目和预预期的产产品数量量，寻求求执行新新流程而而不干扰扰其他产产品流的的最好方方式；明明确单个个流程（接收、入库、存储、拣选、分拨、运输计计划）所所受到得得影响；弄清市市场预测测、生产产计划、存货管管理和分分销管理理流程和和政策，以及市市场营销销流程和和政策需需进行的的变动。物流资产产和技术术也是物物流服务务能力重重构中必必须考虑虑的问题题。进行行重构时时

58、要分析析资产构构造的变变化，确确定重构构的仓储储设施、新增物物流设备备的数量量；明确确为支持持新流程程，在销销售、订订单管理理以及客客户服务务系统方方面的变变化；明明确为支支持提供供新服务务，在生生产计划划、供应应链计划划、仓储储和运输输管理系系统方面面的变化化等。物流服务务能力重重构还需需考虑人人员安排排。一般般地，工工作流程程上的变变化、引引进新系系统需对对人员进进行培训训。另外外，如果果物流能能力的实实现是外外包第三三方，则则需与第第三方物物流服务务提供者者进行新新的协议议，因此此物流服服务能力力重构需需对人员员安排进进行合理理的变动动，对员员工进行行相应的的培训。四、一个个案例在美国，

59、一家为为全美零零售商提提供纸产产品的大大型纸品品制造商商面临利利用物流流获得竞竞争优势势、提高高潜在销销售量、降低成成本的挑挑战。为为寻求有有效提供供定制物物流服务务的途径径，该公公司组建建了专门门项目小小组。通通过拜访访不同规规模的客客户，发发现所有有的客户户都认为为订货准准确率、供应比比率和准准时运送送是非常常重要的的服务标标准；与与此相反反，其他他服务要要求的重重要性对对不同的的客户而而言不尽尽一致，这些方方面对公公司而言言是实行行差别化化策略的的潜在发发展方向向。同时时项目小小组认识识到，虽虽然公司司在基本本服务方方面做得得很好，但其他他纸制品品供应商商也都能能提供同同样水平平的基本本

60、服务。因此，在基本本服务上上不可能能实行差差别化策策略。在在其他服服务方面面，如EEDI汇汇票、提提前运送送通知、EDII订货跟跟踪、越越库、直直接配送送至商店店等，市市场提供供的物流流服务还还需改进进，这是是企业差差别化的的机会；另外还还存在一一些不重重要的服服务或微微利服务务，如零零担运输输、连续续补货计计划、EEDI存存货跟踪踪等，如如果公司司的重要要客户认认为其中中的某些些服务很很重要，而且经经济上可可行，也也可以将将其作为为一种差差别化服服务来发发展。综合考虑虑物流服服务对客客户的重重要性及及物流服服务的相相对复杂杂性，该该项目小小组将整整个市场场划分为为四个客客户群：传统型型、跟随