现代职业人的必备谈判技能培训

1、当前文档修改密码：8362839现代职业业人的必必备谈判判技能刘必必荣讲师简简介刘必荣美国约约翰霍普普金斯大大学国际际政治硕硕士、美美国维吉吉尼亚大大学国际际关系博博士学位位。现任任台北谈谈判研究究发展协协会理事事长、和和风谈判判学院主主持人，台湾最最权威的的谈判学学教授，谈判专专着超过过10本。主持过过谈判训训练的企企业有：微软、摩托罗罗拉、IIBM、康柏、惠普、戴尔、麦当劳劳、肯德德基、中中国信托托、Noova、统一、雅芳、中油、中钢、中船等等。课程对对象谁需需要学习习本课程程部门主主管领领导统御御，调和和鼎鼐部门经经理部部门将帅帅，上通通下驭公司总总经理、董事长长及高管管统领领方向，调息

2、内内伤课程目目标通过过学习本本课程，您将实实现以下下转变1.办公公室里为为什么会会吵架：引爆点点与延烧烧点；2.谈判判桌上听听、说、讲的上上乘功夫夫；3.上下下级之间间的谈判判技巧；4.部门门与部门门间的谈谈判心法法；5.会议议谈判的的全套交交战守则则；6.和事事佬一碗碗水端平平的锦囊囊妙计。课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲办办公室里里吵架的的引爆点点与延烧烧点1谈判判的种类类2冲突突的引爆爆点与延延烧点第二讲如如何控制制情绪（上）1情绪绪问题的的处理2控制制双方的的情绪（一）第三讲如如何控制制情绪（下）1控制制双方的的情绪（二）2从冲冲突的引引爆点控控制情绪绪第四讲谈谈判沟

3、通通的问1引言言2如何何发问第五讲谈谈判沟通通的听与与说1如何何听懂对对方讲话话2怎样样把意见见表达清清楚第六讲如如何让自自己更有有说服力力1好消消息坏消消息的顺顺序2对外外说明时时的原则则第七讲上上级与属属下的谈谈判技巧巧（上）1恰当当的地点点与态度度2开高高走低3寻求求平衡点点4给长长官一个个下台阶阶第八讲上上级与属属下的谈谈判技巧巧（下）1案例例：女秘秘书该怎怎么办2拒绝绝的方法法第九讲部部门之间间如何谈谈判（上上）1职场场谈判案案例2整合合型谈判判案例3如何何做好整整合型谈谈判（一一）第十讲部部门之间间如何谈谈判（中中）1如何何做好整整合型谈谈判（二二）2部门门与部门门谈判的的战术整整

4、理3座位位如何安安排（一一）第十一讲讲部门之之间如何何谈判（下）1座位位如何安安排（二二）2如何何在会议议上推销销自己的的意见3如何何让各单单位配合合第十二讲讲和事佬佬的锦囊囊妙计1解决决冲突的的心理障障碍2调停停者介入入的考虑虑3调停停技巧课程意意义为什什么要学学习本课课程？（学习本本课程的的必要性性）作为一一个上班班族，你你会遭遇遇到许许许多多的的冲突。如果你你是员工工，有的的时候同同事对你你不满意意，有的的时候老老板对你你有意见见，你很很想跟他他们好好好沟通，但你发发现离开开了计算算机，你你已经不不知道该该怎么讲讲话。如果你是是老板，你也会会发现事事情不是是都如你你想的那那么顺利利。你给

5、给底下工工作，底底下不能能落实，你叫大大家往前前冲，各各部门之之间却还还忙于内内斗。你你想来调调解冲突突，但又又不知道道从何开开始。你你希望底底下各部部门主管管能围着着你“公转”，但他他们却只只会“自转”这门课程程将会告告诉你解解决企业业内部矛矛盾的谈谈判圣经经，帮助助你轻松松获得组组织和他他人的支支持，凡凡事能都都游刃有有余。第一讲办办公室里里吵架的的引爆点点与延烧烧点导言（一）谈谈判的种种类谈判可以以根据谈谈判对象象的不同同分为对对内型与与对外型型两种，也可以以根据谈谈判目的的的不同同分为分分配型与与整合型型两种。1.对外外型与对对内型对外型谈谈判是不不同团体体或者个个人之间间的谈判判，而

6、对对内型谈谈判则是是团体内内部之间间的谈判判。两种谈判判类型的的不同之之处在于于：图1-11 谈谈判的种种类（一一）面对同样样一个冲冲突，对对外型谈谈判可以以使用的的战术相相对较多多，而对对内型谈谈判则要要顾及整整体利益益，某些些损害公公司整体体利益的的战术应应该避免免使用。对外型谈谈判最大大的好处处是它有有出口，即如果果跟一个个谈判对对象不能能达成一一致，可可以换一一个谈判判对象。而对内内型谈判判则没有有出口。例如，一家公公司的业业务部向向财务报报账，如如果财务务部不让让报，业业务部也也不可能能到别家家公司的的财务部部报账。2.分配配型与整整合型图1-22 谈谈判的种种类（二二）分配型谈谈判

7、分配型谈谈判。谈谈判的双双方就像像在分大大饼，一一方拿多多了，另另一方得得到的肯肯定就少少。因此此，分配配型谈判判的目的的就是要要降低对对方的期期待。谈谈判双方方在谈判判的时候候本来有有冲突，但如果果双方把把利益分分配的问问题解决决了，就就能离开开冲突的的旧关系系，即“谈出去去”。整合型谈谈判整合型谈谈判指的的是谈判判双方合合伙做生生意，追追求的是是把饼做做大。整整合型谈谈判的目目的是要要升高对对方期待待，应该该让对方方知道与与自己合合作能赚赚钱。谈谈判双方方在谈判判之前本本来没有有关系，通过谈谈判建立立合作关关系，即即“谈进去去”。（二）冲冲突与冲冲突的引引爆1.冲突突是主观观的还是是客观的

8、的有一种说说法认为为，冲突突是主观观的。即即人的想想法会产产生相应应的行为为，要改改变一个个人的行行为，就就必须改改变他的的想法。【案例11】阿Q式的的精神胜胜利法一个在学学术单位位工作的的青年，每天上上班他的的领导都都会在他他面前晃晃来晃去去，这让让他觉得得很不愉愉快。直直到有一一天，他他看到一一本书上上的一句句话：“记得绝绝对不要要让一只只猪唱歌歌，不然然你很难难过，那那只猪更更难过。”从此以以后，他他豁然开开朗，再再也不生生气了。【案例22】某企管界界的名师师，教书书多年以以后被一一家公司司董事长长聘请当当总经理理。考虑虑到他是是从公司司外面聘聘来当总总经理的的，没有有什么威威信。于于是

9、，董董事长特特意让自自己的太太太来当当这位总总经理的的秘书。所有给给总经理理的电话话董事长长太太都都先过滤滤一下，所有的的命令都都是董事事长太太太打电话话通知各各单位，这让下下属员工工不清楚楚是总经经理的意意思，还还是董事事长太太太的意思思，于是是下属也也就不敢敢不执行行命令。但是，这位总总经理因因为承受受不了这这样的礼礼遇一年年后就辞辞职了。另一种说说法认为为，冲突突是客观观的。经经济学这这门学问问之所以以存在就就是因为为资源具具有稀缺缺性，即即僧多粥粥少。僧僧多粥少少是客观观存在的的，而僧僧多粥少少必然会会产生冲冲突，因因此冲突突不是主主观的而而是客观观的。例例如，甲甲是卖方方，乙是是买方

10、，甲希望望尽量把把价格拉拉高，乙乙则希望望把价格格压低。买卖关关系存在在一天，甲乙双双方的冲冲突就存存在一天天，一旦旦甲乙双双方没了了买卖关关系，冲冲突也就就不存在在了。本位主义义也是客客观存在在的，用用一句俗俗话来说说就是“屁股决决定脑袋袋”。在什什么样的的位置就就会有什什么样的的行为。【案例】某家台湾湾公司的的劳资谈谈判，工工会理事事长为工工人争取取权益，闹得很很凶。资资方面对对这种情情况，也也很难有有直接应应对的办办法。于于是，资资方就在在公司内内部提拔拔工会理理事长，让他慢慢慢变成成经理。一旦工工会理事事长成为为经理，变成管管理阶层层的一员员，他就就不能加加入工会会了。于于是，他他变成

11、了了资方的的一分子子，也就就不再去去为工人人争取权权益了。图1-33 冲冲突是主主观的还还是客观观的综上所述述，冲突突既可以以理解为为主观的的，也可可以理解解为客观观的。但但要深入入分析就就会发现现两种理理解都失失之偏颇颇。冲突突并非简简单地就就能说清清楚，要要了解冲冲突，必必须先想想办法解解决冲突突。2.冲突突的三个个引爆点点的关系系冲突的三三个引爆爆点相互互联系，相互转转化。资资源位置置发生冲冲突以后后，会沉沉淀成为为态度，当引爆爆点成为为态度，这种怨怨愤的态态度积累累到一定定程度，在一定定契机的的引爆下下，就会会变成冲冲突的具具体行为为。另外外，在有有些情况况下，资资源位置置的冲突突根本

12、不不需要沉沉淀为态态度，就就直接会会引起冲冲突行为为。任何冲突突都会不不断地延延伸和循循环。当当与别人人发生冲冲突的时时候，应应该避免免呼朋引引伴而将将更多的的人卷入入冲突。否则，就会将将冲突扩扩大甚至至复杂化化。一旦旦更多的的人卷入入冲突，那么整整个冲突突的焦点点就会变变得模糊糊。最终终，当大大家都争争吵得疲疲惫的时时候，往往往留在在冲突里里面的两两个人已已经不是是最初产产生冲突突的那两两个人。因此，领导在在解决冲冲突时，应该事事先了解解冲突已已经持续续的时间间和造成成冲突的的主要矛矛盾。【案例】一位主管管解决两两位下属属之间的的冲突，把两位位下属叫叫到办公公室以后后，首先先请两个个人坐下下

13、。在两两位下属属坐下的的时候，主管就就注意观观察二人人选择的的位置以以及位置置的距离离，如果果相距不不远且并并排坐下下，那么么就证明明他们之之间的矛矛盾还没没有到无无法调和和的程度度。接下下来便问问：“你们之之间矛盾盾的症结结究竟在在哪里？已经有有此矛盾盾多久了了？”领导要要充当第第三者调调停的角角色，常常常需要要把矛盾盾双方的的真实想想法了解解清楚以以便消除除二者的的误会。另外，有有的人盛盛怒之下下不会讲讲自己与与对方发发生冲突突的原因因，而且且吵了很很久以后后自己都都不晓得得为什么么而吵了了。因此此，冲突突调停者者只有自自己控制制情绪，才能够够找到解解决冲突突问题的的症结点点。第二讲如如何

14、控制制情绪（上）说同样的的语言说同样的的语言，不只是是同理心心，还需需要把情情绪调得得跟对方方一样。比如，在特定定的场合合里，不不同角色色的人着着装就代代表着不不同的身身份和不不同的意意义。着着装是用用来区分分身份的的形式，也可以以被作为为与对方方情绪相相融合、统一的的手段。1.如何何“顺说”而不“逆说”顺着说就就是不断断同意对对方，直直到对方方同意自自己为止止。【案例11】年纪大的的父母生生病，作作为子女女，需要要去分担担他们的的感受。但子女女若跟父父母说：爸没关关系，这这点小病病，不严严重，很很快就好好啦。听听到这样样的话，父母会会很生气气：怎么么样才严严重，死死了你才才会关心心吗？面对这

15、种种情况，子女正正确的做做法应该该对父母母说：“真的很很严重，但没关关系，会会好的。”要先关关心，先先分享父父母的忧忧虑，然然后再安安慰他，而不能能一开始始就安慰慰他。【案例22】小孩摔跤跤以后通通常会哭哭，这时时，大人人安慰他他的正确确方法是是，顺应应他自己己的感受受来安慰慰，而不不是说：“不痛不不痛”，这这样小孩孩反而不不能心安安。2.如何何透过“背公式式”，快速速掌握顺顺说窍门门化解冲突突的顺说说公式是是：感受受事实实、事实实、事实实感受受。即先先与对方方分享一一种感受受，表示示对对方方的充分分理解；然后摆摆出三个个事实，以证明明自己处处理该冲冲突是经经过调查查因而是是有发言言权和说说服

16、力的的；最后后再讲自自己的感感受。这这能快速速掌握顺顺说的窍窍门。【案例】某企业有有工人因因为薪金金而闹情情绪、摔摔东西，于是经经理到第第一线来来处理该该问题。这时有有情绪的的工人处处于冲动动状态，认为上上级来一一定会责责骂自己己，于是是做好了了反责骂骂的心理理准备。在这种种情况下下，上级级到基层层的目的的是制止止对方的的暴力。所以上上级首先先应分享享对方的的感受，对对方方的气愤愤表示理理解；接接着又讲讲了三个个事实：你加班班那么多多天；小小孩生病病住医院院你都不不能亲自自去照顾顾；别的的单位又又不能够够配合你你。列出出这三个个事实，表明上上级来处处理冲突突是做过过调查的的，下属属的功劳劳、苦

17、劳劳和委屈屈，都了了如指掌掌。中国国人讲究究“士为知知己者死死”，这样样该员工工的情绪绪就稳定定下来了了。然后后经理又又对该员员工讲了了一个感感受：“我非常常理解你你，并为为你所付付出的努努力和劳劳动而感感动，但但是作为为管理者者，我必必须履行行自己的的职责。”一些人人人常常错错误的认认为：如如果同意意他人的的感受，就被迫迫要去接接受他人人的行为为；如果果不接受受他人的的行为，就要否否认他人人的感受受。其实实这并不不是绝对对的，这这中间是是可以切切开的，一个人人可以完完全同情情对方的的感受，却不同同意对方方的行为为。但如如何让对对方相信信自己是是真的理理解他的的感受呢呢？这就就需要讲讲事实。【

18、案例】一位经理理在老员员工老王王的退休休欢送茶茶会上说说了这样样一席话话：“各位同同仁，明明天王老老退休，我个人人觉得依依依不舍舍，好在在王老退退休以后后，还在在我们公公司附近近，我们们希望王王老随时时回来给给我们指指点。王王老的经经验，是是公司最最宝贵的的资产，王老的的退休，是公司司力量的的扩散，而不是是力量的的分散，我们永永远都像像大家庭庭一样，手连着着手，心心连着心心。各位位同仁，我们举举杯，祝祝王老身身体健康康，永远远快乐。”事实上上这一番番欢送祝祝词是非非常不成成功的。原因在在于缺乏乏个性，可以对对任何即即将退休休的老员员工这样样讲，因因此显得得程序化化而缺乏乏感情。这种场场合总经经

19、理讲话话应该更更有针对对性，比比如说：“各位同同仁，王王老明天天退休，我个人人觉得依依依不舍舍，我还还记得某某年王老老曾经发发明了什什么东西西，让公公司制作作流程节节省多少少时间；10年以以后，他他又提出出什么建建议，让让公司市市场的覆覆盖率又又增加多多少，”这这样能使使新老员员工都备备受鼓舞舞。改变谈判判结构1.如何何改变谈谈判结构构，化解解情绪对对立改变谈判判结构最最常用的的方法就就是“代罪羔羔羊法”。例如如，甲、乙两人人吵架，如果两两人一直直吵下去去，双方方都不可可能消气气。这个个时候，双方就就可以将将矛头同同时指向向第三方方，从而而通过转转移矛盾盾，化解解双方情情绪的对对立。2.“代代

20、罪羔羊羊法”该怎么么灵活运运用谈判学家家们发现现，有时时谈判中中的气愤愤并不是是由于谈谈判双方方不愿意意沟通而而产生的的，而是是一方必必须把气气愤发泄泄出来，对方才才会认真真地对待待工作，这时就就需要找找一个第第三者作作为气愤愤发泄的的对象。被骂的的第三者者有很多多具体角角色，例例如中国国人发泄泄愤怒喜喜欢说：“他妈的的”，“他妈”就是第第三者，是一个个无关乎乎当事者者任何一一方的模模糊的对对象。因因此，发发泄对象象第三者者可能是是一个很很不确定定、很遥遥远的对对象。比比如，一一个制度度或某种种现象。把对方情情绪当作作假的（上）（一）为为什么要要把对方方情绪当当作假的的这里讨论论的控制制情绪，

21、谈的是是治标。治本的的控制情情绪，需需要长时时间自我我修养的的修炼，不可能能一蹴而而就。从治标的的角度来来说，控控制情绪绪首先就就要把对对方情绪绪当作假假的。因因为世界界上很多多东西都都有欺骗骗性，而而情绪尤尤其如此此。图2-11 情情绪问题题的处理理【案例】一个人在在路上开开车，不不小心自自己的车车撞了一一下前面面的车子子。前面面的车马马上停下下来，开开车人把把门一推推，也不不知道具具体情况况，就一一脸怒气气地先骂骂一通，把自己己的情绪绪拉高。一个人骂骂人的时时候，会会专选恶恶毒的话话来骂，而且骂骂人的话话都是万万箭齐发发。如果果被骂者者认为被被骂的人人就是自自己且去去斤斤计计较，那那就肯定

22、定会很难难受。但但是如果果被骂者者冷静地地作为一一个中立立的分析析者，且且相信自自己不是是被攻击击的一方方，那么么被骂者者的整个个态度和和心态反反应都会会不一样样。【案例】一对夫妻妻每天都都要吵架架，每次次丈夫都都会心里里想：妻妻子吵得得那么大大声，身身体肯定定很健康康。然后后，突然然一天，妻子不不吵了。丈夫就就奇怪了了，妻子子怎么今今天一反反常态啊啊，难道道是生病病了？（二）如如何应付付情绪问问题图2-22 控制双双方的情情绪1.用查查证而不不是用批批评用查证，而不是是用批评评，这在在公司里里非常重重要。如如果没事事就对同同事或者者下属乱乱批评，就会使使对方产产生抵触触心理。遇到问问题应该该

23、用协商商而不是是批评的的语气，例如，“老王，能不能能过来研研究一下下，我们们用的数数据是不不是不太太一样，这会产产生怎样样的问题题”。用查查证，而而不用批批评，这这也是企企业内部部谈判的的最基本本的原则则。2.在不不重要的的问题上上道歉没事不要要乱道歉歉。一旦旦道歉，后面与与法律相相关的事事情可能能就会接接踵而至至。在公公司里，如果不不得不道道歉，可可以道歉歉；但需需谨记道道歉太多多也不一一定会产产生良好好的效果果。所以以，某种种情况下下可选择择道谢而而不道歉歉。【案例】一个非常常炎热的的日子，某公司司的分公公司经理理纷纷从从全国各各地赶来来开业务务汇报会会。会议议主席在在会上说说：“这样炎炎

24、热的天天气，大大家从各各地赶来来开会，我向大大家表示示十分的的谢意。”关于致致谢，作作为主席席点到为为止即可可，然而而该主席席还一再再重复：“今天这这么热的的天，还还把大家家找来，真不好好意思，我十分分的歉意意。”一说“歉意”，就不不恰当了了。如果需要要道歉，可以选选择在一一些小事事情上道道歉。【案例】处理客户户抱怨的的问题也也可以在在没搞清清楚责任任之前，选择小小事来道道歉。例例如：顾顾客购买买商场的的商品，后来商商品坏了了。顾客客找到商商场的负负责人员员并与之之理论。而商场场负责人人员认为为可能不不是商场场的责任任，但是是顾客一一定要商商场道歉歉，商场场负责人人员可以以说：“真是不不好意思

25、思，其实实我应该该多跟你你讲几遍遍的，这这个商品品若不按按说明书书使用是是很容易易坏的。”这种道道歉很讲讲究技巧巧，事实实上是将将责任推推给了对对方。如果需要要在大事事情上道道歉，可可以采取取突然道道歉的办办法。【案例】一对婆媳媳，婆婆婆是乡下下人，媳媳妇是都都市女性性，由于于生活习习惯的差差异以及及沟通困困难，因因此关系系不太融融洽。一一次，婆婆婆来城城里儿子子家住，晚上临临睡觉时时想吃夜夜宵，而而媳妇不不知道婆婆婆在乡乡下有吃吃夜宵的的习惯，于是洗洗澡之后后就睡觉觉了，没没有给婆婆婆煮夜夜宵。第第二天，婆婆就就在自己己儿子面面前数落落媳妇，被媳妇妇听见了了，媳妇妇虽然也也很生气气，但是是当

26、机立立断，马马上就给给婆婆跪跪下来了了：“妈，我我错了，我应该该给你煮煮夜宵。”婆婆被被这一跪跪吓了一一跳，没没有那么么严重的的事情，媳妇这这种突如如其来的的道歉方方式反而而令婆婆婆感到不不好意思思了。于于是，从从此以后后婆媳关关系变得得非常融融洽。第三讲如如何控制制情绪（下）把对方情情绪当作作假的（下）3.用转转换立足足点的方方式给对对方以缓缓冲道歉之后后，要用用转换立立足点的的方式给给对方以以缓冲。【案例】一位台湾湾管理学学专家曾曾任中国国经济时时报的国国际新闻闻中心主主任，下下属中有有很多人人都比自自己年龄龄大，因因此不把把自己放放在眼里里，有一一位下属属上班时时间不专专心工作作，于是是

27、管理专专家狠狠狠地把这这位下属属责骂了了一顿。但之后后他非常常担心下下属被责责骂之后后，工作作情绪会会受到影影响。第第二天，被责骂骂的下属属看到管管理专家家桌上有有一瓶某某个品牌牌的补品品，就说说：“主任你你也是吃吃这个补补品啊？”接着就就开始亲亲切地与与管理专专家研究究如何保保养身体体，两个个人变得得好像兄兄弟一样样友好，情绪逐逐渐缓和和，这就就是转换换立足点点，让被被责备的的一方有有一个缓缓冲。4.给对对方一个个借口给对方一一个借口口，让对对方有台台阶可下下，也能能有效地地控制情情绪，避避免冲突突。【案例11】一个人在在家里请请客，陪陪客都已已经到齐齐而主客客却迟到到了。大大家等了了很久肚

28、肚子都很很饿，正正在这时时，主客客推门而而入，主主人立刻刻给对方方一个“台阶”：“一定是是路上塞塞车了吧吧？”这时，迟到的的主客顺顺应主人人所给的的借口摆摆脱了尴尴尬的局局面。这这种情况况下，迟迟到的人人不应该该说：“交通状状况很好好，是我我自己晚晚出门了了。”【案例22】一个人乘乘计程车车，发现现计程车车的表走走得很快快，觉得得这辆计计程车上上的码表表一定被被动过手手脚。于于是很生生气，向向司机问问个明白白，发现现司机面面相凶狠狠，就马马上话题题一转：“我看你你码表有有问题，搞不好好做码表表的骗你你，现在在做这种种度量衡衡的人，都不老老实，常常在这里里面动手手脚骗你你，让你你蒙受不不白之冤冤

29、！”就这样样，两个个人一路路走一路路骂，骂骂做表的的人。下下车以后后，乘客客按照司司机所开开的价钱钱付了车车费，并并笑着说说道：“你以后后找别人人换一下下码表，不然你你总是会会被诬赖赖。”这样找找一个台台阶给对对方下，避免麻麻烦，同同时也暗暗示了对对方，自自己已经经看透这这个诡计计。（三）如如何精确确讲出自自己的感感受一个人生生气并不不一定非非要通过过拍桌子子等激烈烈的肢体体语言表表现出来来，而是是可以十十分理智智地把自自己的情情绪讲出出来。理理智与情情绪相结结合，就就是精确确地说出出自己的的感受。【案例】小张今天天对同事事小王很很生气，然后就就跟小王王说：“小王，如果不不是我跟跟你很熟熟的话

30、，你刚才才那句话话真的令令我很生生气。”根据话话语的逻逻辑判断断，小张张没生气气。但是是小张事事实上已已经很精精确地表表明自己己生气了了。作为一个个领导，对下属属无论是是夸奖还还是责备备，一定定要表现现得非常常准确清清楚。【案例】一天，某某经理对对自己的的下属批批评道：老王，你上班班没有一一天准时时过！老老王回话话道：经经理，我我这周的的星期一一和星期期二就准准时了。被这么么一回话话，经理理就很为为难了，若继续续对老王王进行批批评，老老王就会会想：反反正我准准时你也也没看到到，再努努力也没没有用。就可能能自暴自自弃。经理正确确的做法法应该是是，准确确地表明明自己的的态度：老王，我注意意到了，你

31、除了了这周星星期一、星期二二以外，其它工工作日都都至少迟迟到十分分钟，下下星期你你不要迟迟到了。这样，老王无无力反驳驳，也才才会听得得进经理理的批评评。冲突的引引爆点冲突的发发生，有有三个引引爆点：第一个，行为。例如，与别人人吵架：“你为什什么抢我我的车位位！”；“你走路路撞我一一下也不不道歉！”第二个，态度。比如，猜忌、敌意：“你每次次看我都都是翻着着眼睛看看，你什什么意思思，你看看不起我我，是不不是？”第三个，资源、位置。资源、位置是是客观存存在的，包括资资源分配配问题，本位主主义问题题。图1-44 冲突的的引爆点点与延烧烧点第一个引引爆点：资源、位置解决行为为引爆的的冲突应应该注意意以下

32、几几点：1.法律律、教育育、纪律律的运用用社会靠法法律来维维护治安安，公司司靠纪律律和教育育保持文文明的气气氛和树树立公司司的良好好形象。【案例】中国餐馆馆的服务务员一般般说话声声音很大大，而在在法国人人的餐馆馆里服务务员的说说话声音音都比较较小。原原因在于于：在中中国的餐餐馆里，人人说说话声音音都很大大，如果果服务员员不大声声说话，顾客就就听不清清楚；而而在法国国餐馆里里，每个个人说话话声音都都比较小小，因此此，整体体的气氛氛就比较较安静，大家也也就自觉觉地维持持这种氛氛围了。冲突最典典型的表表现形式式是吵架架。事实实上，冲冲突不能能靠吵架架来解决决，而只只能越吵吵越激化化。因此此，在很很多

33、潜伏伏着冲突突的情况况下，作作为当事事人应该该学会忍忍让，增增强自己己的涵养养性。例例如，在在别人读读了错别别字或者者读错了了某位名名人的名名字时，如果这这种小错错误不会会造成严严重的后后果，就就可以选选择沉默默。【案例】两个人一一起看一一场电影影，看完完以后就就A、B、C三个方方面的问问题分别别发表了了看法。两个人人关于BB和C的看法法相同，而关于于A的看法法不同。这种情情况下，从避免免冲突的的角度来来讲，两两者应该该只谈看看法相同同的B和C两方面面的问题题，对于于意见有有分歧的的A方面，最好避避而不谈谈。2.治标标与治本本的取舍舍解决冲突突的重要要原则之之一是先先治标再再治本。例如，两个人

34、人打架，警察把把他们拉拉开就是是治标，治标的的作用在在于避免免冲突蔓蔓延和更更加激化化。人们们常常犯犯一个错错误：一一心想着着标本兼兼治，若若不能立立刻治本本就干脆脆根本不不治。事事实上，运用法法律、规规定和制制度等首首先治标标能防止止冲突进进一步扩扩大，不不能因为为无法立立竿见影影地从根根本上解解决问题题就对冲冲突置之之不理。【案例】某公司员员工强烈烈要求加加薪，并并且已经经罢工。这种问问题不可可能一下下子从根根本上解解决，正正确的做做法是：先让罢罢工的员员工回来来工作，也就是是先治标标。当然，如如果只治治标而不不治本，那么冲冲突还会会冒出来来，因此此，治标标过后还还要进一一步考虑虑如何治治

35、本。3.冲突突会扩大大：三个个引爆点点相互延延烧综上所述述，冲突突的发生生有引爆爆点和延延烧点。一般来来讲，冲冲突有三三个引爆爆点：第第一，资资源、位位置。资资源和位位置的局局限是客客观存在在的，由由此引发发本位主主义；第第二，态态度也会会引发冲冲突。比比如：猜猜忌、敌敌意等；第三，行为引引爆点。行为是是人与人人之间产产生冲突突最直观观的表现现。【案例】某大学一一名男生生傍晚走走出校园园散步，看到路路旁有一一辆小汽汽车，车车里面有有一对男男女亲昵昵。那个个男生感感到很好好奇，于于是透过过玻璃窗窗向里面面看，突突然门被被从里面面推开，从车上上怒气冲冲冲地走走出来的的男子将将这名男男生打伤伤。这个

36、个冲突的的引爆点点就是行行为而不不是态度度和资源源分配问问题。第二个引引爆点：态度一个人很很难扭转转别人对对自己根根深蒂固固的看法法。古训训有云：无以人人废言。然而，在现实实生活中中，常常常会出现现以人废废言的情情况，因因为一旦旦双方形形成根深深蒂固的的不良看看法或者者存有芥芥蒂，很很多矛盾盾就很难难化解了了。因此，一一个人要要避免对对方在态态度上对对自己有有敌意，就要从从态度上上先检查查自己在在哪些问问题上可可能引起起对方态态度上的的敌意或或仇视。一般来来讲，每每个人都都有如下下几种基基本需要要是不能能轻易侵侵犯的，否则很很多冲突突就会产产生。1.生存存的需要要【案例】某管理学学专家为为一家

37、公公司员工工上培训训课，陪陪同的两两位部门门经理分分别就生生存需要要的问题题谈了自自己的看看法。甲甲说：“公司可可以少给给我一些些饭，但但是不能能不给，如果不不给，就就只能进进行革命命了。”乙说：“我自己己吃自己己的饭，不与别别人争名名夺利。但是，如果别别人的筷筷子伸到到我的碗碗里我就就不能容容忍了。”公司改革革经常无无法推行行下去，原因就就在于很很多改革革者不知知不觉地地把自己己的“筷子”伸到了了别人的的饭碗中中，侵害害了别人人的利益益。所以以在很多多人看来来，公司司改革往往往造成成今是昨昨非的后后果，使使得一部部分人的的生存尊尊严受到到挑战。因此推推动公司司改革需需要坚守守一条原原则：今今

38、是昨也也是，即即肯定今今天的同同时也肯肯定改革革之前。改革是是因为时时代、环环境和潮潮流在变变，改革革前的状状况不是是不正确确而是不不适合新新的形势势。【案例】一位研究究员在会会议上对对研究所所入学考考试科目目范围提提出修改改议案，在议案案的论证证中采用用了“改善的的必要性性”这一提提法，所所谓“改善的的必要”就意味味着对现现行入学学考试制制度的否否定，因因此引起起了部分分与会者者的强烈烈不满。2.安定定的需要要人人都有有安定的的需要，破坏别别人安定定的需要要，也就就是使别别人陷入入一种不不稳定的的境地。比如很很多人不不喜欢在在赛跑的的过程中中被告知知比赛规规则改变变了，那那样会感感到无所所适

39、从。又如，婚姻能能够给处处于婚姻姻关系的的人一种种安定感感。【案例】有一个33岁的小小孩喜欢欢在下午午吃很多多饼干，年轻的的妈妈为为了控制制儿子吃吃饼干的的数量以以避免他他晚饭食食欲不佳佳，规定定下午吃吃饼干不不准超过过4片。而而她在对对儿子是是这样要要求的：下午，只允许许吃3片饼干干，如果果听话就就可以多多吃1片。多多吃的11片对孩孩子来说说，既是是一种缓缓冲也是是一种要要求的形形式，避避免了孩孩子在强强硬的规规定面前前失去安安定感。3.归属属的需要要人是社会会的动物物，喜欢欢在圈圈圈里面，这样才才能有一一种归属属感。【案例】一位顾客客在商场场购物时时发现正正在促销销的一款款按摩椅椅很好，于

40、是考考虑买下下来，这这时促销销员拿着着一个记记下了很很多预订订者名字字的本子子，让他他签名以以便订货货。这时时，该顾顾客就会会感觉自自己成为为众多预预订者之之中的一一员，而而不是只只有自己己预订这这一款按按摩椅，也就了了有一种种安全感感。一个人在在公司中中，如果果不能融融合到任任何的团团体和社社团中，那么就就会失去去一种归归属感，从而不不能很好好地融入入企业的的文化中中去。第三个引引爆点：行为【案例】一个艺术术学院的的两个学学生在演演戏时为为争男主主角而吵吵架，他他们的老老师从态态度着手手处理，试图说说服其中中做师兄兄的让师师弟一次次，可是是没有解解决冲突突。转而从资资源分配配的角度度来考虑虑

41、：男主主角只有有一个，因此冲冲突不能能解决。于是决决定将剧剧本做稍稍微调整整。师兄兄饰演男男主角，而因一一场车祸祸毁容了了，经过过手术以以后完全全变成了了另一个个人的模模样，手手术后的的男主角角由师弟弟来扮演演。这样样冲突就就解决了了。1.资源源与位置置的冲突突会引爆爆本位主主义在公司中中，部门门与部门门之间存存在本位位主义和和不同的的意见。要解决决这种冲冲突，必必须首先先研究这这种冲突突。中国国人最大大的问题题是假设设天下一一片和谐谐，四海海升平，然而事事实上处处处都潜潜伏着冲冲突。在众多的的职业中中，医生生是一种种不求人人的职业业，即人人际关系系的好坏坏不会对对事业的的发展造造成很大大的影

42、响响。古人人云：文文人相轻轻。事实实上，医医生之间间也存在在彼此轻轻视的现现象，只只是彼此此还不至至于造成成冲突。经济学产产生的一一个重要要原因是是：资源源稀少。所以，资源有有限以及及由此产产生的本本位主义义都是客客观存在在的。在在市场交交易中，卖方希希望尽量量把价格格提高，而买方方希望把把价格降降低，只只要买卖卖关系存存在，那那么潜在在的冲突突就会存存在。如如果陷于于公司内内部的某某种冲突突中，只只有彻底底离开该该公司，才能够够彻底摆摆脱该公公司的内内部冲突突，正所所谓：“也无风风雨也无无情”。在台湾的的公司中中，工会会理事长长是一个个很重要要的岗位位，比如如在劳资资谈判中中，工会会理事长长

43、扮演着着重要的的角色，公司的的高级管管理者也也会对他他们忍让让三分，如果一一位工会会理事长长不能与与公司的的管理层层融洽相相处，就就可能会会被升级级，变成成公司管管理层中中的一员员，脱离离工会，从而不不具备劳劳资谈判判等相关关权利，这就是是所谓：“换边”，“换边”是公司司内部存存在本位位主义的的一种表表现。因因此，公公司内部部由资源源有限而而引发的的本位主主义是客客观存在在的。西方管理理学中有有一句名名言：“你坐在在哪里就就决定了了你站在在哪里。”要解决决冲突，首先应应该在主主观上察察知冲突突和了解解冲突。第四讲谈谈判沟通通的问如何发问问本讲提到到的发问问的技巧巧，是对对真问题题而言的的。事实

44、实上，在在人们的的日常生生活的发发问中，很多是是假问题题。所谓谓的假问问题，就就是并不不真正需需要对方方的答案案，而只只是为了了表示友友好或转转移对方方的注意意力。假问题有有很多种种，有的的是中国国所独有有的。【案例】中国人平平时打招招呼，在在饭馆碰碰到朋友友就说：“来吃饭饭呀？”如果在在百货公公司碰到到友人就就说：“来买东东西啊？”这些都都是不需需要对方方提供答答案就已已经明了了的假问问题，只只是出于于礼貌友友好地一一问而已已。假问题有有的时候候也会产产生误会会。【案例】一位教授授上午讲讲完课后后，就去去学校附附近的博博物馆参参观去了了，下午午上课之之前回到到学校，在校门门口执勤勤的保安安与

45、教授授打招呼呼问：“刘教授授没有课课啊？”教授以以为保安安问的是是真问题题，于是是解释了了一番：“不是没没课，还还有一堂堂课，但但是我刚刚刚去看看看展览览，很棒棒，你下下次有机机会应该该去看看看。”没想到到话没讲讲完保安安就走开开了，去去检查别别人的通通行证去去了。有的假问问题，是是全世界界都存在在的。【案例】一位漂亮亮女孩在在商场的的窗前避避雨，有有位男士士过来搭搭讪：“哎，奇奇怪刚才才早上天天气好好好的，怎怎么下午午忽然下下起雨来来了？”这种问问题并不不需要对对方给出出答案。女孩若若细致地地解释给给男士：“高气压压低气压压冷风过过境”，那那么就显显得很滑滑稽了。图3-11 发问的的技巧（一

46、）如如何发问问才不会会让对方方焦虑人常常会会有焦虑虑的情绪绪，社会会关系复复杂，很很多问题题不能乱乱答，万万一问题题后面有有什么阴阴谋，后后果可能能会损害害自己的的形象。【案例11】有的同事事之间的的交往非非常复杂杂。比如如两个人人之间平平时没有有什么交交流，一一天，甲甲穿上了了新买的的西服，乙一反反平时冷冷漠的常常态，很很热情地地夸奖甲甲的衣服服，并问问是在哪哪里买的的。那么么甲就会会感到非非常紧张张，怀疑疑是公司司有人亏亏空公款款，乙调调查每个个人的消消费行为为。【案例22】某大学教教授兼任任基金会会总干事事突然接接到学校校系主任任的电话话：“听说你你那个总总干事办办公室很很漂亮。”教授很

47、很疑惑，以为是是系主任任觉得自自己在学学校不务务正业。然而实实际上，系主任任可能只只是想询询问一下下办公室室用具该该如何置置备更好好。在谈判时时候，要要消除对对方的焦焦虑，就就应该先先将发问问的目的的给对方方讲明白白，避免免对方不不必要的的胡乱猜猜疑。（二）什什么是“漏斗式式”的三段段发问发问的时时候，问问题不能能提得太太具体。如果太太具体，对方就就会不知知道你发发问的目目的是什什么，从从而产生生害怕心心理。【案例】甲给乙打打电话，响了110声没没有人接接，于是是挂断重重新打第第二遍，这一次次乙接电电话了，并问甲甲：“刚才的的电话是是你打的的吗？”甲矢口口否认，因为甲甲不知道道乙刚才才在干什什

48、么，是是什么心心情。如如果乙正正在洗澡澡或者睡睡觉，那那么刚才才的电话话必然引引起了乙乙的不愉愉快，因因此，乙乙的问题题使甲不不得不谨谨慎回答答。有时候问问题太具具体，也也会使得得对方过过度反应应。【案例】张三经常常星期天天来加班班，遭到到李四闲闲言闲语语的刺激激，认为为张三在在巴结上上司，这这给张三三造成很很大压力力。第二二次轮到到李四加加班，李李四不晓晓得星期期天公司司附近的的餐厅是是否营业业，于是是想问张张三星期期天餐厅厅是否营营业，不不料话一一出口，就引起起张三的的强烈反反驳。要避免发发问引起起别人害害怕甚至至于过度度反应，一种有有效的做做法就是是漏斗式式发问。【案例】甲问乙：“昨天下

49、下午你有有没有来来办公室室？”这个问问题太具具体，乙乙可能会会不敢回回答，所所以该问问题前面面要加一一个头：“昨天星星期天，你有没没有去哪哪里啊？”乙就会会很自然然地把自自己昨天天的行程程说出来来。然后后，甲就就可以把把自己想想问的问问题对乙乙说出：“你昨天天来办公公室看到到我桌子子上有一一个本子子吗？”【案例】甲和上司司一起看看电影，看完以以后，老老板问甲甲：“感觉如如何？”甲无法法猜出上上司是否否觉得这这部电影影好看，这时，甲可以以采取聪聪明的回回答方式式：“这部电电影没有有我想象象的好看看。”（三）如如何避免免用“为什么么”三个字字去问“为什么么”用“为什什么”三个字字去求得得一个答答案

50、，一一方面会会给人以以咄咄逼逼人的感感觉，从从而产生生抵触心心理。另另一方面面，会显显示出自自己的无无知。因因此，要要尽可能能地避免免用“为什么么”三个字字去问“为什么么”。【案例】一个人问问一位谈谈判专家家：“你这么么忙地教教谈判，到底为为什么？”这种提提问会令令被问者者觉得：发问者者认为我我做的事事情是很很没有意意义的事事情。所所以，发发问者应应该避免免直接问问“为什么么”，最好好这样提提问：“你这么么忙地教教谈判，感到最最欣慰的的是什么么？”（四）不不能给对对方“最后通通牒”时，如如何给人人家一个个“选择”发问的时时候，不不要让对对方有被被强迫的的感觉。【案例】秘书接电电话的方方式有三三

51、种，第第一种：“请问你你哪里？”第二种种：“我能不不能请问问你哪里里？”第三种种：“我能不不能告诉诉王经理理你是哪哪个公司司？”大家往往往认为第第三种比比较有礼礼貌，事事实上不不仅如此此。第一一种问法法讲话可可能非常常好听，也很有有礼貌，可是整整个问题题没有给给对方一一个选择择；第二二种问法法回答不不回答，是你的的选择；第三种种方式更更好，起起码提到到王经理理，同时时也不给给对方强强迫的感感觉。当事情紧紧急时，也不要要给对方方以“最后通通牒”的感觉觉，而是是可以采采用给对对方提供供“选择”的办法法来达到到自己的的目的。【案例】某公司内内部刊物物的编辑辑向总经经理约稿稿，刊物物的期限限到了，可是

52、总总经理的的稿子还还没有来来，该如如何催稿稿呢？第一种是是：“报告总总经理，你稿子子一定要要来，不不然我开开天窗了了。”这样很很容易遭遭到总经经理的反反感。第二种是是：“报告总总经理，我们那那个稿子子期限到到了，您您写还是是不写呢呢？”这样，总经理理可能趁趁机说：“那我就就不写了了，太忙忙了。”所以，不不能让总总经理的的稿子跑跑掉，又又保证自自己不会会引起总总经理反反感的办办法是第第三种，给他一一个选择择：“报告总总经理，我们的的这个稿稿子期限限到了，大家都都期盼着着看您的的稿子，您说我我们今天天就去拿拿呢，还还是下星星期三再再去一趟趟。”第五讲谈谈判沟通通的听与与说如何听懂懂对方讲讲话图3-

53、22 如何才才能听懂懂对方讲讲话（一一）图3-33 如如何才能能听懂对对方讲话话（二）（一）如如何引蛇蛇出动让别人讲讲话，有有两种有有效的方方法。第第一，用用冷场开开阖；第第二，主主动发言言引蛇出出洞。【案例】员工老王王工作出出现了问问题，经经理找老老王谈话话，可是是老王不不善言辞辞，不肯肯讲话。于是经经理对老老王说：“老王，你不讲讲也没关关系，我我先讲，如果我我有什么么地方讲讲的不对对了，你你告诉我我。”用自己己的话触触动老王王的兴趣趣点。（二）如如何用“嘴巴”听，而而不是用用“耳朵听在谈判的的时候，尤其在在公司内内部，解解决冲突突的方法法不是要要封住对对方的口口，而是是要赚取取对方的的心。

54、封封对方的的口，是是用“耳朵”去听，而要赚赚得对方方的心，就需要要用“嘴巴”去听。用嘴巴巴听才能能找到对对方真正正的关切切点，然然后才能能够对症症下药。因此，谈谈判时，对对方方的发言言，谈判判者要仔仔细聆听听，抓住住对方的的形容词词或者情情绪。【案例】我国外交交部长与与美国人人谈判之之后，某某记者采采访部长长：“请问部部长，能能否就今今天中美美贸易谈谈判做个个评论？”这句话话不痛不不痒，部部长可能能说：“不予置置评”就完了了。可是是如果触触碰对方方的感情情，就不不同了：“部长，您的表表情看起起来非常常不好，是不是是谈判一一无所获获。”这样部部长就会会受到刺刺激侃侃侃而谈。在对话的的过程中中，对

55、方方诸如“沮丧、难过、生气”这类形形容词，谈判者者一定要要抓住，并将其其重复，然后像像剥洋葱葱一样层层层深剥剥，从而而了解对对方真正正的关切切点在哪哪里。【案例】某主管与与下属谈谈工作中中出现的的问题，下属说说：“对这个个问题我我感到非非常沮丧丧。”诸如此此类的会会涉及到到讲话者者情绪的的言辞，都是了了解对方方的关键键点。图3-44 什什么是积积极的听听（三）如如何运用用“冷场”作为机机关由于对方方表述等等原因，当对方方把话讲讲出来后后，自己己可能还还是不清清楚对方方表达的的真正意意思是什什么。这这个时候候，就不不能再直直接去问问对方所所要表达达的意思思，否则则会让对对方感觉觉自己没没有在认认

56、真听其其讲话。但也不不能假设设自己都都清楚了了。这个个时候就就应该采采用“冷场”的方式式来画龙龙点睛。（四）如如何真正正听出对对方话里里面的重重点1.听第第二次再再做笔记记听第二次次再做笔笔记，这这一点也也非常重重要。【案例】在会议上上，向领领导汇报报工作或或陈述自自己的工工作计划划时，领领导可能能会凭直直觉确定定重点来来做笔记记。这时时，发言言者如果果总是视视领导是是否做笔笔记来确确定所讲讲内容的的详略，那么就就是被人人牵着鼻鼻子走了了。常常常该讲的的不讲，不该讲讲的详细细讲，比比重失衡衡。同时时，作为为领导，在听取取下属报报告时应应该抓住住重点做做笔记，如果没没有听清清楚可以以要求再再讲一

57、遍遍。2.不要要假设什什么都知知道不要假设设什么都都知道，一件事事，每一一个人知知道的都都可能只只是部分分。如果果每一个个人，把把同样的的故事讲讲一遍，就能交交叉见证证，从而而将问题题显现出出来。【案例】汉武大大帝这这部电视视剧中有有一段是是汉武帝帝与卫青青在下棋棋，每当当汉武帝帝说：“我又布布了一招招。”卫青就就会回答答说：“臣明白白。”汉武帝帝脸色一一变说：“你都明明白了，我跟谁谁下棋去去？”把棋盘盘一掀就就走了。如何让自自己更有有说服力力（上）图3-55 怎怎样才能能把意见见表达清清楚（一）说说服的时时候该注注意什么么1.要有有重点讲话要有有重点，这非常常重要。如果讲讲话太多多，又没没有

58、重点点，就不不能清晰晰地将自自己的想想法传达达给对方方。讲话的重重点，不不是在讲讲话的开开始，就就是在讲讲话的结结尾。如如果对方方对这件件事有了了一定的的了解，可以在在讲话的的开始就就把重点点展示出出来。如如果对方方对这件件事不是是很熟悉悉，可以以在前面面先铺垫垫解释一一番，最最后将重重点讲出出来。2.要有有证据谈判者在在谈判的的过程中中，要用用证据去去表明自自己的立立场。证据是商商业谈判判中的“柱子”，如果果没有柱柱子的支支撑，谈谈判建立立的关系系就很容容易崩塌塌。比如如，在产产品交易易的谈判判中，为为了使自自己的产产品能卖卖出更高高的价钱钱，就必必须提供供产品质质量和市市场前景景的相关关数

59、据，否则就就是漫天天要价，不可能能让对方方信服。3.不要要想当然然不要想当当然，认认为对方方什么都都知道。在谈判判过程中中，要以以对方“不知道道”为前提提，把事事情清楚楚地告诉诉对方，以避免免不必要要的麻烦烦。4.文言言文与白白话文的的运用所谓文言言文与白白话文的的运用，指的是是有时候候要把话话说明白白，而有有时候则则可以把把话讲得得模棱两两可，点点到为止止，彼此此心照不不宣。【案例11】张经理的的一个下下属小王王是本公公司董事事长的儿儿子。一一天，小小王问经经理：“我可不不可以出出国开会会？我问问过我爸爸了，我我爸说可可以，不不过他说说要我先先请示你你。”小王的的话听起起来公私私分明，可是张

60、张经理不不想让他他去，可可以这样样说：“你如果果觉得真真的很有有必要的的话，你你就去吧吧。”【案例22】蒋经国在在台湾当当政的时时候，有有一次去去巡视台台湾的南南投，当当地的一一个村长长看到蒋蒋经国，就向蒋蒋经国请请示，说说当地交交通非常常不方便便，政府府能否拨拨款修个个桥。蒋经国听听了，说说自己地地位虽然然高，可可是这是是地方自自治事项项，自己己也没权权干涉。但是如如果按照照正当的的体制程程序，钱钱拨下来来，桥修修好了，自己倒倒是很乐乐意为桥桥取个名名字。然然后又说说，今天天既然来来了，那那就先把把名字取取好。于于是大笔笔一挥，把桥名名写出来来了。地地方官员员一看，既然经经国先生生都为桥桥题