工程部培训教材

1、工程知识培训第一章：物业工程的概念第二章：物业工程部的工作内容第三章：物业工程部员工工作要求第四章：工程部工作职责第五章：维修工作程序第六章：安全、防火管理第七章：配电室管理制度第八章：工程部突发事件处理程序第九章：园区工程设备基本知识第十章：安全注意事项第一章：物业工程的概念 物业管理公司的工程部工作是物业管理公司经营管理的基础工作，主要对房屋及其附属设施的养护维修，确保物业正常使用。 第二章：物业工程部的工作内容 根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，报总经理审批后组织贯彻实施；全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；

2、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程部必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；协助管理部门做好住户房屋装修的监督、检查工作；参加新楼宇工程的验收，提出其有关设施增补改造方案。第三章：物业工程部员工工作要求1、服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务；2、电工应严格遵守配电室管理制度；3、负责巡视配电室设备的运行情况；4、负责公共设备的非正常工作时间的应急处理；5、泵房、风机房巡查；第三章：物业工程部员工工作要求6、负责开启、关闭巡视外围门头灯、广告灯、射灯、屋面灯；7、做好值班记录，

3、负责本区域的卫生清扫；8、负责管理、交接常用的公用工具；9、自觉遵守公司的各项规章制度，操作规程，科学操作，确保安全，做到文明施工；10、努力工作、学习，不断提高服务意识和技术水平提高服务质量，让业主满意。第四章：工程部工作职责第一节：水工岗位职责第二节：电工岗位职责第三节：电梯工岗位职责 第四节：弱电工岗位职责第五节：土木工岗位职责 第一节：水工岗位职责 1、严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得无故离岗、串岗，上班期间不得做与工作无关的事情；2、负责管理好水池水箱的钥匙，保证小区正常供水；3、随时掌握和查询给排水设备的运行情况，发现问题及时汇报，并提出节约用水的合理化建议；4、发现水管

4、、阀门有跑、冒、滴水的现象及时维修处理、维修后并及时复查；第一节：水工岗位职责5、负责苑区所有给排水系统和供暖管网系统的运行管理；6、负责苑区所有水暖设备以及住户家给排水系统的维修保养和检查；7、负责生活水泵房、管道井、水表间及相关设施的清洁工作；8、负责落实完成领导交代的其他工作。第二节：电工岗位职责1、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修工作外有计划的承担其他维修任务；2、努力的学习技术，熟练的掌握本苑区的供电方式状态、线路走向、工作原理、技术性能及实际操作和维修；3、努力的做好设备维修保养工作，确保安全运行，制定所管辖区域的维修计划，按质按量的完成任务并做好记录；4、坚

5、守岗位，巡视电气设备及楼内照明，密切监视各仪表的工作情况，正确抄录各项数据并做好记录；第二节：电工岗位职责5、对来人、来电报修及时维修，任务完成情况要及时向前台及主管汇报，发生事故时要保持冷静，按照操作规程及时排除故障；6、做好工具物品的保管工作，合理使用维修材料和配件，坚持能用就用、能修不换的原则，反对浪费；7、发生故障时上一班必须配合下一班；8、加强安全意识，协助相关部门做好防火、防盗、防事故工作，及时排除和处理不安全隐患。 第三节：电梯工岗位职责 1、每天负责检查维护电梯设备，其中包括轿顶检修，机房检查，底坑检查；2、每天必须检查轿厢内照明情况，有发黑发暗的灯管应及时更换；3、将检查发现

6、的问题，详细记录下来，遇特殊情况应详细注明问题出现的时间，并上报电梯公司；4、当值期间全面负责电梯的正常运转，严格执行电梯的运行管理规定，做好关梯前与开梯前的准备工作；第三节：电梯工岗位职责5、积极向业主宣传电梯的管理规定及使用时应注意安全事项；6、精通电梯的操作程序，熟悉电梯紧急情况的处理方法；7、水电设施出现故障时，必须及时配合电工做好修整工作；8、发挥专长，为业主做好有偿服务，为公司创造经济效益，无特殊情况任何事情不得拖延；9、接受上级领导临时指派的工作。第四节：弱电工岗位职责1、确保电话、广播、消防报警、保安自动化系统及其他弱电系统设备运行正常，并制定定期保养维修计划；2、确保办公室自

7、动化系统处于最佳运行状态；3、经常了解分析消防监控系统、保安监控系统、楼宇自动化系统，提出合理化建议，以确保设备处于有效状态；4、负责对停车场自动收费系统进行经常性检查，并组织养护，以确保处于最佳状态；5、对于公司员工正确使用相关的设备进行培训；6、完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 第五节：土木工岗位职责1、服从上级的调度和工作安排,认真保质保量地完成土木工作任务；2、自觉遵守公司各项规章制度,安全规程。保证安全、文明生产； 3、努力学习,提高技术水平。熟悉土木建筑结构,各种装饰装修,各类家私的制作与维修。建筑物的防漏处理及各种管道设施的维修保养。维修应认真作好记录；4、对客户服务要热情

8、周到,但对客户的一些超出规定或违反安全的服务要求,需耐心作 出解释。第五章：维修工作程序第一节：入户维修程序第二节：公共区域维修程序第三节：交接班程序 第四节：维修单的操作程序第一节：入户维修程序1、工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间； 2、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具；3、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报；4、出发前的准备：仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情； 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取；5、按正

9、常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。（但要在维修单记录中体现）；6、介绍：到达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员*，前来为您服务。” 双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌。“您的*设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”；7、进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上；8、耐心听取顾客意见，服务语言

10、规范。第一节：入户维修程序9、故障诊断：1准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价；如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。2若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。第一节：入户维修程序10、维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求同意，并说一声“对不起”。维修中如需移动业主的物品，同样应提前征得业主同意方可进行，维修工作完成后恢复原

11、位。11、整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。第一节：入户维修程序12、试用：当着业主的面试用设备，证实设备恢复正常，并请主人进行验收。13、填单：如实填写维修单，并请业主对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将业主签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。14、讲解：向业主讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉业主正确的使用方法及其注意事项。维修工作进行完毕后，应向业主解释“物业公司规定有专门的收费人员来收费，请您签单。业主签单完后很礼貌说声：“谢谢！”第一节：入户维修程序

12、15、辞别：向业主告辞，工具箱拎在手中，应转身面对业主说一声：“今后有问题，请随时与物业公司联系，再见。” 16、在整个维修工作期间不得接受业主送的任何物品，也不能借用主人房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。17、信息反馈由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程部领班处，由领班用电话向客服部反馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间。对收费项目维修单的反馈：由领班将维修单复印一份，将原件送往接待部，复印件留工程部存档。目的：本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方法，确保物业管理服务工作的规范化。第一节：入户维修程序第二节：公共区域维修程序1、接到

13、公共区域维修工作单后，按规定时间根据维修的技术复杂程度，到现场维修；2、维修前先与区域负责人（领班级以上）取得联系并协商有关事宜；3、确认故障范围，并且放置安全警示牌；或维修指示牌；4、确认是否有影响业主的正常工作，若有影响应立即通知相关部门与业主取得联系后，经业主认可，方可进行维修;5、高空作业时，最少安排俩人以上作业，并做好安全防护措施，首先检查安全工具是否完好，如：安全带、梯子等，梯子应与墙面成60度；第二节：公共区域维修程序6、使用的维修器具必须干净、整洁，并配备必要的防护器具，防止二次污染；7、在维修期间，尽量避免产生噪音灰尘。严禁大声喧哗，严禁唱歌、哼曲、吹口哨，严禁坐在设备上与他

14、人聊天；8、维修完毕后必须将现场卫生打扫干净，如产生大量垃圾可根据实际情况联系其他部门协助打扫；9、每次维修结束时，必须清点所带工具、零配件，以防遗失或留在设备内造成事故；10、通知区域负责人（首问负责人员）对报修的问题进行验收，验收合格在维修单上签字认可；第三节：交接班程序1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，也不得私自调班、顶班，如果因为某种原因不能值班，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假，以便部门安排合适的替班人。2、值班人员要做好交接班前的工作，包括按照巡查表认真仔细巡查，做到本班问题本班解决，如解决不了必须马上报告领班或工程主任，并且说明原因，

15、同时要做好记录，并做好环境卫生工作。3、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍设备运行情况和运行方式以及设备检修、变更情况，清点仪表、工具、材料，检查设备状况。交班时，交接班双方人员在值班日志上签字。第三节：交接班程序4、值班人员办完交接班手续后方可下班，若接班人员因故未到，值班人员应该坚守岗位，等待接班人员到达并办完交接手续后才能下班。5、除值班人员外，其他无关人员不得进入值班室。6、下列情况不得进行交接班：（1）交接班准备工作未完成时。（2）接班人数未能达到规定人数的最低限度时。（3）领班或由值班主任指定的替班人未来到时。（4）接班人

16、员有醉酒现象或神志不清而未找到合适的顶班人员时。第四节：维修单的操作程序1、接受维修任务：客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写工程维修单及编号，一式两联及时送达工程部办公室。2、接单：工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修人员在15分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。第四节：维修单的操作程序3、维修：(1) 正常服务范围内的维修：维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口拖延。维修过程按上门维修服务程序执行；如需收费，向业主提前说明，并及时与接待部联系

17、。（具体实施见有偿维修）维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上。业主在维修单上填写意见并签字。第六章：安全、防火管理1、工程部全体员工必须加强防火安全防范意识，并协同安保部认真做好各系统的防火安全保卫工作。2、各个岗位的人员必须坚守岗位，发生事故或发现可疑情况时应迅速处理、上报、并负责保护好现场。3、外来人员禁止进入配电室、空调机房、电梯机房、水泵房、弱点机房等区域；参观、学习、施工如需进入必须经物业公司经理及工程部经理批准并在客服部办理登记手续后，由值班人员带领（或陪同）方可，严禁拍照、摄像。第六章：安全、防火管理4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外

18、，还必须对所属机房进行防火安全检查，发现不安全因素，应及时向上级汇报、整改。5、任何人不得随意配制各机房钥匙，无人时必须锁好机房门窗；供水系统值班人员负责检查锁好各水箱盖，无关人员不得借用钥匙，除供水值班人员外，必须经值班主任批准才能打开水池盖。6、需要进行动火作业时，要先办妥动火证后，方能进行施工，施工前要尽可能排除易燃物品及配备灭火筒。施工后应认真检查，确保没有火种后方能离开。第六章：安全、防火管理7、任何人不能随意挪动消防器材，发现消防设施损坏或泄漏应及时通知消防中心。8、任何人发现火警应及时报告，尽力配合消防队员一起扑灭火灾。一旦小区发生火灾，工程部的首要任务是保证消防设施设备的正常运

19、转，并组织重要设备的保护、疏散工作。第七章：配电室管理制度1、配电室全部设备，由工程部电工班负责管理及二十四小时值班，闲杂人员禁止进入配电室，特殊情况须经项目经理或工程主任批准后方可进入。2、停送电由值班电工进行操作，非值班电工禁止操作，值班员必须如实做好值班记录。3、当班电工应按规定对配电设备定时进行巡查，做好巡视记录。用电高峰期应加强巡视，发现问题应及时处理，不能解决的问题要及时上报。4、供电线路操作开关应设明显标志，停电拉闸，检修停电，必须悬挂标示牌。第七章：配电室管理制度5、配电室内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电。如确需要，由工程部主任书面同意后进行。6、严禁违规操作，操作及检

20、修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等，并有监护人负责监护。7、配电室内设备及线路改变必须经工程部主任同意，重大改变应报告项目经理批准。8、保持良好的室内照明和通风，墙上应挂温度计，室温宜控制在40度以下。第七章：配电室管理制度9、配电室卫生每班次清扫一次，保持室内清洁干净，无杂物，无积水。10、配电室内消防设施完好，手持式气体灭火器必须保证有效使用。11、配电室内应悬挂或备有高低压系统图，二次线路图。12、配电室内应做好防鼠工作。第八章：工程部突发事件处理程序第一节：停电第二节：停水、水管爆裂第三节：发生天然气泄漏第四节：发生火灾第一节：停电1、若发生停电，工程部配电室值班人员应保持

21、冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。外线停电：（1）打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。（2）如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照电梯救困流程处理，防止危险情况发生。（3）打电话通知物业公司项目经理，工程部经理。（4）通知客服部及时告知业主。第一节：停电（ 5）将情况及时汇报公司当值最高领导。（6）由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。2、内部故障停电：（1）检查停电原因，按内线故障处理程序执行。（2）通知客服部及时向业主解释。（3）如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照第一节：停电电梯救困流程处

22、理，防止危险情况发生。（4）当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。（5）事故处理完毕后由领班向工程部主任报告事故经过和处理情况。（6）由主任以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。（7）做好事故处理过程的工作记录。第二节：停水、水管爆裂1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。2、维修人员到达后,立即关闭水源控制阀,悬挂“管道维修,暂停使用标示牌”。3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。第二节：停水

23、、水管爆裂5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀,及时通知客服部告之业主正常使用。8、事情处理完毕后,由主任写出书面报告, 留工程部办公室存档。第三节：发生天然气泄漏1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。2、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近”的警示牌。3、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。4、由工程部及时通知物管部

24、，由物管部及时通知受影响的业主。5、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。6、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。7、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。第四节：发生火灾1、工程部接到火灾报警后，立即上报工程部经理，立即赶到消防中心，接受指令;2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域;3、全体设备维修人员要在现场待命;4、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵;5、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员;6、电工领班带领电工在配电值

25、班室待命，随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部办公室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。第四节：发生火灾第九章：园区工程设备基本知识一、配电方面：两路高压送至园区高压房-大区四个高压房（两个自管两个局管）小区（琼林树荫两个，一个自管，一个局管），局管主要业主户内供电及泵房供电，自管公共照明电梯商铺及地库设备用电。（讲师画图具体对线路分布着具体描述）。第九章：园区工程设备基本知识二、供水方面：世纪城市政供水管线分布情况（环网）管径大小（300）-各小区总进水口（一般两个200管径）-园区管线分布（楼内及泵房）-楼内立管分布（市政给水、低区给水、中区给水、高区给水所控制的区域，楼内每个户型的自来水立管总阀门及户内