进行电话询问的八步骤

1、进行询问的八步骤1 介绍 接起 就说 阿拉善国际中心，来电，我如何为您 效劳？ 这样当他们问到价钱、内容等部题时，们你的， 并反问他们的 ( 您好， 我是阿拉善中心的顾问， 我叫小康， 请问如何称呼您。) 他们回答后， 问他们问题， 掌控谈话。2 来源 简单问明对方如何知道 心的 ）。这 有助你了解对方今日来电得如下列数项例子的资料。（ # 先生您是如何知道中。欲求来源经由找出来源， 你可获若他们提到朋友的话，他们是否计划一 起使用 中心？（ # 先生您是 否打算和您的朋友一起来运动）他们是否就近得到单页得知？ （ # 先生， 感谢您的回电）他们看到报纸 销， 因为现在是预售厚的待遇） 并对促

2、销有兴越吗？ （是的， # 先生 最近在做促 招募前 388 名创始会员， 并给予创始会员最优3 资格 一连串问题设计针对发现来电者所有相关資料，帮助你了解来来电，主要 和相开 计划目标。 如果在请 过程，你无法得知 时， 你无法准备。这些資料， 你便无法得到会晤所需資料， 当他们来请问是你本身要加入会员吗？（ # 先生，请问是您本身要加入会员吗？ ）你曾是( 其它)会员吗？你是不 是 参加过其它 （您曾参 加过 中心吗？） 若是， 请问是那一家， 多久之前？ （ 是哪一家，多久了？ ）以前和现在的 中心， 你最喜欢那一点？ 最讨厌那一点？ （ 您最喜欢中心什么？ 最不喜欢中心什么？ ）你目前

3、做那一种运动？ （ 您目前做哪一种运动）你最想从计划得到什么？ （ 您最想通过得到什么）4. 建立信誉 即使你完全熟练阿拉善 知道。你只要问一个问题（您熟悉阿拉善 中心的优势 ，切 勿假设来电者也最近的 活动吗？）在电 话中介绍 中心，是会籍顾问的重要能 力，你的表达，内容，语气在他 的心中建立一个完美的 的关键。 点出下列重点。中心， 提高他的， 决定他是否能邀约成功阿拉善国际 中心是阿拉善盟地区行业中综合运动项目最多服务 最完善的 中心，本 中心着高豪华， 高服务的理念， 为阿拉善盟地区中高端商业精英服务的一家高端。拥有顶级超人性化的设备。具有常年恒温游泳池，高温 馆 ，动感单车室，有氧操

4、房等，每 月近 200 节不同种类的操课供您选择。5 概述设施， 服务， 强调他们的所在。简介他们最有 的设施和服务。可说是 令人兴奋的话来结束这段谈话如 很棒， 你一定会喜欢的 “你想减去一些多余的脂肪吗？ 拥有顶级有氧器械。 目的。除此以外， 更有有专业 提供免费 课程，可令你达 到、 台球室， 休闲区等设施，你一定会喜欢的 。”6 邀约 简介的设施和服务后， 不要犹豫， 而等等他们问问题。继续掌控局面， 邀请他们来 中心。 目前来只对预约者才能免费参观并使用这里看看。到时我可回答你所有 的设施。邀请您亲自和介绍 所有会员制度。 同时您可以亲自来体验一下 7 排定会晤 提供当天会面时间以为

5、选择。最好当天约 定会晤。这是来电者最有 时刻。 每过一天， 会晤比率就随之降低。8 请他们写下资料和时间的一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定 他们会现身。为达成此点，你务 必确定其尽快见面。最好方法便是请他们 写下所有见面重要資料。重要資 料是： 你的 会晤日期和时间的地址和方位（ 必要时）例 “ # 先生， 请你记下以下的资料， 我叫小康， 我约你在今天晚上 6 时前 来参观， 如果你想早一点或晚一点来， 请先通知我， 让我预备一下。还有，您是否会邀请其他朋友来参观吗？ # 先生，您知道 么来吗？” 的地址和怎 好的# 先生来之前请您带上运动服装和运 动鞋以及洗浴用品。再次感谢您 对来电

6、， 助理难缠的来电者小康祝您愉快！难缠的来电者指想控制谈话者。一般来说 ，你问他们问题时，他们 响应，只想问价钱，价钱，价钱。处理难缠 来电者的关键，在于保持热情和 专业语气，使他们回归正常话步骤而排定约见。若你深觉压力而告知价格，运用下列概述， 避免在第一次询问 中详谈价格。装作没听到或忽略第一次要求， 介绍你自己并问其， 以为排定见面。例子： 顾问：顾客：加入会员 来电，如何为你效劳？顾问：我乐意告 知，但请先让我自我介绍。我叫 做第二次询问 ， 请问你尊姓大名？ ( 然后继续以后步骤)对来电者举例会员制有多种。再邀请他来 看中心，届时你简介所有设 施， 服务和不同的会员制。例子： 来电者

7、： 听起来很不错， 价钱是多少？顾问： 陈先生，有不同的会员制，价格一向公道， 所以我相信价钱不是问题。只有对预约者才可以免费参观并使用中心，这将提供你机会亲身参观 陈先生， 请问你住的地方离第三次询问 中心 ，然 后我可介绍所有的会员制。多远？ （ 然后继续以后步骤）月费制是最后要约( 不要轻易提出)。 只有你不告诉其价格， 来电者似乎恼怒，或是如果你觉得需要提供某些資料， 所以你不会失去约定时，才提出 该资料。继续解释还有很多选择，最好的 方法就是参观设施而且得知所有 会员制详情 。（ 接着问其当天何时有空）例子来电者： 一年会员制的价格到底多少 ？顾问：的卡种是根据每一个人不同的使用时间

8、、 时段、 次数、 频率有所不同，因为每个人的需要不同，但 如果你能在参加之前能先参观 及了解，对你是比较公平的， 如果你参观后， 觉得卡种对你不合适的，我会送一个免费试用卡给你， 好吗？难缠的来电者不顾约定会面时步骤 1来电者： 以暂时约定结束每一件事听起来都不错， 但是我无法现在就预约， 因为我还不确定时间。顾问： 李， 我了解你很忙， 因为此刻也很忙。我要做的是预先为你留个位置。这样 就安排暂时约定。 当然，这需要你的确认。我午餐 时间或下班后有空， 不知你那时后方便吗？ 或者 来电者：的不想约定。 我不能有时间再来看看吗？顾问：通常可以，不过因为是促销，客人 很多，所以只有预约者才可以

9、免 费参观和使用。要不暂时约个时间，所以我可以为你留下时段，就再约。 我今晚或明天有空，不知你那时 那么任何一方若是不方便， 后方便吗？ 步骤 2来电者：提供免费试用的这时候不能跟你约。顾问： 陈先生， 我提供你免费一次会员试用， 价值188 元，让你 亲自使用 的设施。 只要为你排个 时间来拿免费试用券。你什么时 间最方便来拿免费试用卷， 下午或是晚上？步骤 3寄资料并转给你的经理来电者： 我这时候就是不能跟你约。 我必须还要跟你商量。顾问： 陈先生， 我明白这时间对你不方便。至少让我传些可以吗？ 来电者： 好吧。資料给你，顾客：太好了，陈先生，请问你的全名和 你的 ？他们提供联系方 式之后

10、，不要犹豫继续问其 话追从而当场安排时间约见。这样一 来，你传出資料以后，可以打电 虽然有很多的难缠客户例子可以运用。这 些是如何处理的观念原则。学习 步骤，逐步排定会晤。一旦你明了你可视 不同状况调整。记得有信心党控 整个谈话， 从基本步骤至最后结束， 以问问题来指引来电者。询问时关键1 给予和尝试掌控全局 拿起问题就是就说来电， 我如何为 你效劳 来电者通常问的 第一 个， 然 后你们你的 名字 和问 其， 掌控全部 会， 请问你贵姓大谈。 我乐意告知， 但请先让我自我介绍。 我叫做名( 如何称呼)？ 然后继续问你2 建立关系 。 旦你知道他们3 热情销售 ， 直接称呼名字， 和来电者建立

11、私人关系。不疾不徐， 清楚说明 ， 避 免声音单调， 要有 高低 起伏， 热情。 运用 有力字眼， 引起对方情绪激动， 想要见你和看4 掌握 中心。有信心导引来电者， 问其问题。 记住， 谁问问题就是掌握谈话。5 假设 假设来电者要安排会面， 否则他们不会花时间打6 建立紧急感。让对方知道当天你只 有极 少时间可安排 约见 ， 或 是快下班， 你展示 健身中心和解释会员卡种时间不多。7 遵照规则 顾问， 保持简单 ！ 不 要提出太多资 料， 陷入 冗长会话， 避免在电话中谈及详细价格。 若你 在中谈出 价格 ， 安 排会面和发现会员 制细节就毫不紧急。 如 果你 深觉压力超 过三次， 而说价格

12、， 只告 诉其 大约价位。8 暂停力量 如果你受阻， 要知道 如何利用暂停 键。 报歉， 可否 请你 等一下？ 然后你就说 我很报歉， 现在有些忙碌， ， 最好的方式就是你亲自来看中心， 同时我可以回复你全部9 保持冷静 和介绍所有的会员制。绝不受来电者干扰。记住是他们给你难题。若来电者似乎生气或恼怒，便道歉和继续谈话； 若有冒犯之处， 我很报歉，过于热情， 对了 尔后继续问问题。10 利用基本结束对若来电者继续问问题， 利用题库结束： 最好的方式就是你亲自来看，同时我可以回答你的全部问题和介绍所有的会员制。 你不会不先看车而买车， 不是吗？ 我知道你不花时间打 决定之前， 先看 最棒的是你来

13、6用最基本的方法完成1 最好的方法是你来， 除非你有， 不是吗？ ， 不是比较合理吗？ ， 而我提供你一周免费试用 中心参观， 然后我会详细介绍给你 你不会在未有看过计算机就把它买下吧？ 是否先参观， 然后才决定对你公平一点？3 4 打算就是你来之后，我给你一张试用卡！讯问例子步骤 1顾问： 来电者：介绍 来电， 我如何为你效劳？要知道（ 价钱、 資料等等）顾问： 我乐于帮助； 我叫做来电者： 我姓陈。然后继续谈话， 请问你尊姓大名？步骤 2来源 顾问： 嗨， 陈先生， 你如何知道阿拉善 来电者： 我有一位朋友是会员( 或其它) 的？顾问：计划一起使用中心吗？ 来电者： 不错，想试试看。顾问：

14、 很好， 因为这样可以彼此鼓励步骤 3资格 顾问： 请问是你本身要参加会员吗？来电者：对 顾问： 你曾参加别的中心吗？ 来电者： 对， 我最近才停止。顾问： 真的， 是那一家来电者：是 ？顾问： 你说你最近才停止， 我能问为什么吗？来电者： 我不喜欢他们的器材。顾问： 所以你对器材种类多寡有来电者： 没错！顾问： 你现在做那种运动？来电者： 没有， 所以我才打？给。顾问： 你最期望从计划得到什么？来电者：你最想塑造身材和加强耐力（ 无论其内容为何，你强调心这方面可帮助他们达成目标）中步骤 4建立信誉顾问： 你熟悉阿拉善 的前期创始会员活动吗？来电者： 不， 不太熟。有顶级有氧设备和 四季 恒温

15、 室内 游泳 馆供 您使用， 同时也有 有氧操课程都是现在最热门的。设施和服务简介顾问：步骤 5举重器材， 和一系列由优 良厂 商制 造的 器材 。还有很多有氧课很棒， 你一定会喜程， 一对一训练， 以及相关欢！ 计 划。的简介之后， 不要犹豫， 马上邀请他们。步骤 6邀约 顾问： 陈先生， 因为顾客反应 良好 ，只 对预 约者 可以具有免费参观中心。 然后我可回答你任中心的权利。何问题， 并且介绍想邀请 你亲 自来 看的会员制度。邀约之后， 同样不要犹豫， 再立即问出他们在何处， 约定当天何时有空。步骤 7排定会晤顾问： 对了， 你住的地方离来电者： 就再过几条马路中心多远？顾问： 那么对你来说， 就很 方便 。 我 今天 还有 些空档。 我可在午餐时间或下班后约你会面吗？来电者： 晚上比较方便顾问： 好， 我在 5:30 和 6:00 有空， 请问你何时方便？来电者： 5:30 可以 顾问：好，陈先生，我和你约 5 : 30 。请问贵姓？ 你的勿忘得到所有資料号码？ 家里是？和来电者约定在某时间会面扣， 确定来电者明白