投诉处理与客户管理

1、投诉处理 投诉处理与客户管理请用一句话给“投诉”下一个定义投诉:顾客的任何不满意的 表示，不论正确与否。 -英国标准协会（ BSI ）1999年颁布的国际标准BS8600什么是“顾客”？什么是“满意”？顾客:接受产品的组织和个人。 满意:顾客对其要求已被满足的 感受。 -国际标准化组织（ISO）在ISO9000:2000中的定义为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？系统问题资费错误，系统升级等员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等主观投诉投诉分类投诉分类棘手情况颇高难度一般异议 极端事例正常情況投訴/困難情況投诉处理技能提升专业满足感及

2、自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业(i) 对同事有效地处理投诉好处加强顾客满足感长线顾客关系(ii) 对客人有效地处理投诉的好处更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉(iii) 对公司以客户的标准为标准，超越客户的期望！什么是客户满意？处理投诉的普遍态度及心理障碍普遍态度及心理障碍正面看法麻烦想占便宜好小事，有什么大惊小怪不关我的错多做多错自己没权投诉处理五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳 安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close迅速受理 安抚情绪投诉处理五步骤生气是拿別人的错误来惩罚自己 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换

3、成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心表达同理心1.共同共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任同理心运用 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说.对吗？ 获取信息倾听提问投诉处理五步骤 确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户

4、投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失金钱的价值 （费用）产品缺陷 可靠性 、便利性繁琐的流程灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇公平性 建议 多说无益，言多必失；在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停35秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次

5、问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制分析问题分析期望投诉处理五步骤分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性： 希望了解问题希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值提供信息逻辑表达投诉处理五步骤逻辑表达1、将话题集中

6、在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT投诉处理五步骤表达的要领 创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士 表达的自如肢体，内容，声音 表达的清楚从结论说起 表达的生动理性了解与感性认知 表达的内容具像假设表达的技巧相互协商和谐沟通环境 控制说话的语气与节奏 合适的肢体语言 说明自己的良好意图 针对问题本身而非人物本身 展示对方的行为与目的之间的偏差 得体的插话 正确应用沟通模式相互协商有效表达微笑表达赞美认同是永恒不

7、变的话题先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达说“我会”表达服务意愿说“我理解”体谅客户情感正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”相互协商有效表达投诉处理五步骤总结归纳一次close总结归纳重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信

8、任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象投诉处理五步骤特殊客户应对 第一种：反复问同一个问题（原因） 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种：问遍所有的问题（应对） 第四种：爱问为什么的客户（原因） 第五种：理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种：不问业务问题（应对方法） 第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：反复问同一个问题（原因）A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 ：服务员员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题：对这

9、个服务员不是很信任 参见第二种类型的客户特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（应对）A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要 的名词进行名词解释原因解释出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问 题的解决为了避免类似情况的发生，建议您可（营业厅演示、网站上查询）B类客户应对总结客户的问题原因解释出现这样的原因的析客户期望值的确认？（或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意）根据客户的期望值，进行问题的决为了避免类似情况的发生，建议您可以（下次如果碰到类似的问题，您可以 ）特殊客户应对第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表

10、的解决方案举他人的例子经验的展示：过去也曾经遇到过类似的问题，通过这样的方法能很好解决工号的展示：我是*号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接我亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：问遍所有的问题（应对）原则：把握谈话的控制权，暗示客户：“非常感谢您对我们业务的关注，建议您也可以到大厅的业务演示区，在那里，您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式”提问客户：“看得出来，您对我们公司的业务是非常认可的，相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗？（通过提问，推荐适合之的业务（最好是可以通过密码就可以马上办理的）然后找一个业务，简单介绍一下，就

11、告诉之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？” 特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：a：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡b：故意刁难c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（应对）a：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差异表达出客户的期望值：您是

12、希望能够找到*的业务吗？询问客户的基本情况根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有替代方案像客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会像公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）a：客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。b：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足不甘心被说倒 需要赞美和

13、满足 看轻您的专业 很会引导您 有真实的想法，但不愿意说出来 高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见c：客户的心理分析 希望引起重视 希望得到认可 希望通过各种方式达成自己的目的 特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户（应对方法）a：原则：不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣心：让其感觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧b:参考应对：赞美客户：“看得出来，您对我们移动的业务是很了解的，您也一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持.” “我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提

14、出您的处理意见（技巧参前）,征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些”暗示对方提出的要求比较难以满足“除了您刚才提到的，还有没有我们双方都能接受的意见呢？”如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门 特殊客户应对第六种：不问业务问题（应对方法）感谢客户：很感谢您对我们的关心委婉表示不是适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天的” 问客户：“您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请问您还有什么业务上的问题吗？”特殊客户应对第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）特殊客户应对 少用专业用语 多一些封闭式的问题，

15、框定客户的期望值 自己占主导位置，多提问 帮之总结要表达的意思 明确给之答案要求难以满足的客户 高额赔偿 要求退费 精神赔偿 公开道歉媒体曝光 序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给