终端培训-金牌导购是怎样练成的

1、DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端服务流程常见问题与客群经营注意事项DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.服装的洗涤方法和保养事项DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.店面管理中那些现象影响了销售销售”一直是我们运

2、营的最主要的工作，而影响销售的一些现象，往往被我们忽视。经过一阶段的总结，我把影响我们店面销售的因素进行总结，共计33大项、52小项。 希望大家在日常工作中避免这些现象出现，避免人为因素影响销售。业务 分类关注 要素影 响 销 售 现 象顾客方 便店外出、入口堵塞；公交车站离商店太远；没有自动取款机。服 务服务主动性差、服务意识不强、不使用礼貌用语。员工聊天、工服太脏、生鲜员工不戴口罩。环 境卖场环境脏、乱、差；堆头太多；音乐节奏过快；空气污浊。设 施没有让顾客休息的地方、厕所卫生差没有化妆镜。快 速客诉处理速度太慢、员工反映迟钝。 通过市调了解商圈顾客的商品需求。倾 听不能耐心听顾客解释、不

3、能正确处理投诉。商品价 格商品价位偏高，特别是敏感商品价格高于其他超市，与竞争对手对比无优势。促销商品太少、促销SKU占比太少。生鲜商品价格没有优势、惊爆商品太少，没操作生鲜早、晚市.商店所设定价格带重心与周围商圈不匹配。惊爆品不惊爆或采购认为很惊爆顾客不认可。断 货TOPsku断货。部门经理预见性不够造成重点商品周六、日断货。堆端商品断货。敏感商品断货。品 项商品品种不齐全。商品款式不新颖。商品品项不全。订 单商品订单的准确性、及时性和压货的预见性不足。下订单不及时、订单水平不高、下完订单不催货。漏下供货商、漏下SKU。新 品新品信息的传递不及时。换季商品迟迟不能上架销售。新品未下定单，未维

4、护SSV、库存组影响收货和售卖。堆 端没有对堆端商品的日均产出进行排序分析，对产出低的堆端商品没有向采购提出替换商品建议。没有组织DM商品选品会，采购没有与店面讨论共同完成DM商品选品工作。气 氛店内活动太少、气氛冷清，没有热点吸引顾客，活动没有事前控制，场面无序。在促销期间没有配合促销单品以试吃、演示、路演等方式有效地提高商品的促销效率。TOP商品对TOP商品关注不够,不了解该商品库存与销售，不了解供货商配送能力。补 货商品售卖时补货不及时、货位管理混乱、准确率低，补货找不到货。鲜 度商品鲜度很差、特别是生鲜鲜度差，对超允商品的收货没有严格控制。宣 传应季性促销店内气氛营造不充分，促销活动顾

5、客不明确，宣传不彻底。耗 材散装区没有撕裂袋或撕裂袋隐蔽顾客找不到。质 量商品质量差，投诉率太高。配 送配送周期过长、配送环节不流畅。陈列显见性DM刊商品、特价商品的摆放位置隐蔽、不醒目，顾客不容易发现。关联性堆端商品摆放的关联性不强。及时性应季性、重点商品排面不及时调整。创新性陈列不新颖、不别致、不吸引人。丰满性商品没有量感。标 识内容不明确、书写不规范、摆放不正确、过期不更换。卫 生商品、地面、属具卫生差。人员沟 通相关部门、人员配合不畅。员工之间信息传递不及时,造成任务不明确、推诿、扯皮。跟 进给员工安排的工作不跟催检查，对工作进度不关心。责任心交接班记录填写不全，内容不具体，不作检查。

6、工作的责任心不强，导致的工作延误滞后。业 务生鲜制作没有专职的技师。管理人员商品敏感度底,做销售分析及应对措施能力差。员工商品知识欠缺,对商品的材质、功能、特点等基础信息了解不足。执行力工作不能按时完成，执行力差、效率差。纪 律工作散漫、不遵守劳动纪律。态 度态度不诚恳，阳奉阴违。资产照明设施不完善。设备不能正常运转工作。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧顾客是什么1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我

7、们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9. 顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机导购基础理念成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何处理和利

8、用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧： O&C观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A询问：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问； I重点：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w) 优点&缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(s&f)成功&失败-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾

9、客决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧销售服务十步曲待机 劝说推荐向顾客接近 销售重点商品提示 成交揣摩需要 收款商品解说 送客在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的

10、方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个

11、性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co.

12、 Ltd.导购基础理念与售货技巧女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好类 型应 对 重 点（1）悠型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客各种顾客客类型的应对方法（2）急躁型（易发怒的顾客）各种顾客客类型的应对方法慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示

13、意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客

14、）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过讽嘲DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧售前服务.售货服务.售后服务售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供三意是基本的待客销售之道何谓三意即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来

15、回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意，自动购买机永远无法取代心的贩卖。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：品质优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等

16、言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的7大意识良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做? 。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的个阶段购

17、买心理与导购顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的7个阶段来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。购买心理的7个阶段的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。D

18、F 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧具体待客销售的4S何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身

19、体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法法。学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中

20、就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。良好的应对用语良好的应对用语（1）欢迎顾客时欢迎光临（2）季节性问候语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时对不起，请稍等失陪一下（6）受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）拒绝顾客时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（8）麻烦顾客时可能会多添您的麻烦真感到抱歉是否请您再考虑如果您愿意，我会感到很高兴（9）提到顾客已明白的事情时不必我

21、说您也知道如您所知的（10）顾客问自己所不了解的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等 我不太清楚，请承办员为您解说（11）听取顾客抱怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教（12）请顾客坐下时请坐 请坐着稍等一下（13）欢送顾客时 那么，再见 谢谢，期待您再次光临DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧招呼顾客光临的待机方法等机方法的重要性导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾

22、客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!正确的接近动作和销售位置顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说马上来，再以正

23、确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。七项接近的机会何谓接近所谓接近就是走向顾客、

24、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的

25、态度去接待顾客吧!七项接近的机会(1) 注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打呼顾客的好时机。(2) 手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3) 顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。DF 顶峰商业发展有限公司

26、Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧 (4) 与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5) 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。(6) 将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商

27、店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。遵照待客说话的7原则来商谈说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是顾客希望听到什么样的话呢? 。下面介绍待客说话的7原则，请加以学习并活用。何谓待客说话的7原则(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒绝时要说对不起(5)不断言(6)交换立场来说话(7)多使用夸奖、感谢语等，以下逐一详细说明。使用待客说话的7原则(1)不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问有某某商品吗? ，假

28、使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某商品(2)不用命令型，而用请求型例如请打电话给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说能不能打个电话给我，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。(3)以语尾表示尊重以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗? ，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用例如不能兑换处币，给人强烈的拒绝印象，但若说我

29、很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。(7)多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co

30、. Ltd.导购基础理念与售货技巧以询问技巧5原则来掌握顾客的需求询问的重要性导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。询问的技巧更是不可或缺。询问的困难性活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5原则。询问技巧的5原则5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让顾客说话等5项。以下，逐项细说明。使用询问方法5原则：(1

31、)不连续发问比如说府上有几位?常使用冷冻食品吗?您的预算有多少?等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位?当顾客回答5位时就说冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升，以这种方式进行商谈。(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问使用(1)项的例子说明，家人数是简单的问题，是否常用冷冻食品也是容易回答的问题，但若有回答有多少预算时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的心理流程后，顾客回答私人问题时，才

32、不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定顾客喜欢这项商品。此时，导购应该过去询问您中意吗?让顾客回答是啊或这商品不错如此一来，才可达到销售效果。(5)使用询问达成让顾客回答的目的如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁?依顾客回答的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。事先准备询问的应对方法顾客提出询问才是正直的商谈导购以适切的说明与推荐，提

33、高顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果会提出各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co.

34、Ltd.导购基础理念与售货技巧判断并抓住顾客购买意愿的徵候购买前的迷惑顾客被陈列的商品引起注意，产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心理从联想到欲望提升到最高。但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不买、有没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。顾客购买意愿的征候将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为购买意愿征候。人类虽然各形各色，却也常可看到共同倾向，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。不忽略顾客的购买意愿为了不忽略下页所示的购买意愿，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的促进购买决心5原

35、则，引导顾客进入决心。购买徵候1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现学习讨价还价的应对方法对减价的基本看法价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道轻易的减价会伤害信用。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一开始就定高价，同时也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。减价的应对方

36、法当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说真对不起。答应减价要求的情况在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说减到这种程度是不可能的。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧只促进决心5原则使顾客表示购买意愿促进购买决心多数的情形顾客会有哪个好呢买或不买的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、巧妙地诱导

37、，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。促进购买决心5原则导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。(1)推荐单项商品法(2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法等5原则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。5原则的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法

38、所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定那么，就买这个吧!(3)如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)并以手镜再次确认。请试到您满意为止边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感

39、情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说可想见令媛快乐的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说就买这个。除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说感觉如何呢的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用不过但是等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问

40、、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问何时何处谁等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或是对销售员6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以今后仍请多多指教来做总结不管是对商品或是对销售员都能获得理解活用处理抱怨的3变法何谓处理抱怨3变法若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要(1) 改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨的3变法)。变法的具体进行方法(1)改变人物来处理导购郑重地对顾客说我想请

41、店长直接与您商谈获得允许后，交换谈话对象的方法。(2)改变接待场所以希望能仔细听取您的高见来改变场所的方法。(3)改变商谈时间以因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天的改变商谈时间方法。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.导购基础理念与售货技巧活用亲近顾客的3原则打开心胸做亲切的接待工作不要认为创造固定顾客很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。发现顾客的长处和优点并加以赞美注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语

42、、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说您是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您。边与商谈关连，边听出顾客关心何事例如，销售电视时，边问您看职业棒球吗?您是哪一队的球迷。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说事实上，我也是球迷，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。卖场上的各种禁忌场面禁忌等待时机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬商谈（7）不用

43、敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编麻：是一种植物纤维，被誉为凉爽高贵的纤维，它吸湿性好，放湿也快，不易产生静电热传导大，迅速散热，穿着凉爽，出汗后不贴身

44、，较耐水洗，耐热性好。桑蚕丝：天然的动物蛋白质纤维，光滑柔软，富有光泽，有冬暖夏凉的感觉，磨擦时有独特的“丝鸣“现象，有很好的延伸性，较好的耐热性，不耐盐水浸蚀，不宜用含氯漂白剂或洗涤剂处理。粘胶：以木材、棉短绒、芦苇等含天然纤维素的材料化学材料加工而成，也常称人造绵，具有天然纤维的基本性能，染色性能好，牢度好，织物柔软，比重大，悬垂好，吸湿性好，穿着凉爽，不易产静电、起毛和起球。醋酯纤维：由含纤维素的天然材料经化学加工而成，肯有丝绸的风格，穿着轻便舒适，有良好的弹性和弹性回复性能，不宜水洗，色牢度差。涤纶：属于聚酯纤维，具有优良的弹性和回复性，面料挺括，不起皱，保形性好，强度高，弹性又好，经

45、久耐穿并有优良的耐光性能，但容易产生静电和吸尘吸湿性差。锦纶：为聚酰胺纤维，也是所谓的尼龙，染色性在合成纤维是较好的，穿着轻便，又有良好的防水防风性能，耐磨性高，强度弹性都很好。丙纶：外观似毛戎丝或棉，有蜡状手感和光泽，弹性和回复性一般不易起皱比重小，轻，服装舒性好，能更快传递汗水使皮肤保持舒适感，强度耐磨性都比较好经久耐用，不耐高温。氨纶：具有优良弹性又称弹力纤维，也称莱卡，弹性好，手感平滑，吸湿性小，有良好耐气候和耐化学品性能，可机洗，耐热性差。维纶：织物外观和手感似棉布，弹性不佳，合湿性好比重和导热系数小，穿着轻便保暖，强度耐磨性较好结实耐穿，有优良耐化学品，日光等性能。纯麻细纺：具有细

46、密、轻薄、挺括、滑爽风格，有较好的透气性和舒适感。夏布：是中国传统纺织品，织物颜色洁白，光泽柔和，穿着时有清汗离体、挺括凉爽的特点。交织麻织物：质地细密、坚牢耐用，而面洁净，手感均比纯麻织物柔软，穿着舒适。派力司：是羊毛混合涤纶，表面光洁、质地轻薄、手感爽利、挺括搞皱、易洗涤易干，有良好穿着性能。华达呢：又名轧别丁，手感滑糯而实，质地紧密且富有弹性，布面光洁平整色光柔和自然。啥味呢：由混用衣料加工法不同，分毛面啥味呢、沅面啥味呢及混纺啥味呢、毛面啥味呢沅泽自然柔和，底纹隐约可见，手感不板不糙，糯而不烂，有身骨，光面啥味呢面无茸毛，纹路清晰，光洁平整无极光，手感滑而挺括。混纺啥味呢，挺括抗皱，易

47、洗免烫，有较好服装保形性。薄花呢：质地轻薄、手感滑爽、穿着舒适、挺括、吸湿好、透气好。松轻毛织物：具有轻松柔软、结构松、重量轻、手感柔、有弹性、透气好的特征，穿着舒适。麦尔登：粗纺毛织物的一种，手感丰满，呢面细洁平整，身骨挺实、富有弹性、耐磨不易起球，色泽柔和美观。长毛绒：亦称海虎绒，绒毛平整挺立，毛从稠密坚挺，保暖性好，绒面光泽明亮，柔和，手感丰满厚实，保暖轻便，具有良好的耐穿性。粘胶：吸湿透气好，易染色，织物具有良好手感，穿着舒适，悬垂性好，耐洗涤。平布： 组织简单，结构紧密，牢固结实，表面平整缺管弹性。细布：面料比丝绸坚牢，表面平整细洁，轻薄似绸，柔软，舒适。府绸：质地细密、轻薄、布面柔

48、软、滑爽、挺括，表面织纹清晰颗粒饱满，光泽莹润，有好的质感。巴百纱：质地很轻薄，穿在身上有很好的舒适感，有良好的吸湿性和透气性，独具稀、薄、爽等风格。卡其：织物质地紧密，厚实，坚牢，具有很好的耐磨性，挺括，织纹清晰。贡缎：表面光滑、细腻、手感柔软、光泽好、色泽亮丽，有很好的弹性质地紧密不易变形。绉布：布面皱缩不平，亦称核桃呢，轻薄柔软，滑爽新颖，易染色。牛津布：具有特色棉织物，具有手感柔软、光泽自然、布面气孔多，穿着舒适，平挺保形性好。华达呢：亦称轧别丁，属细斜纹棉织物的一种。其质地厚实，挺而不硬，耐磨损而不折裂。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co

49、. Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编棉缎：属缎纹棉布产品，具有丝样的光泽和缎的风格，手感绵软，质地厚实、有弹性、穿着舒适，外观色泽好。灯芯绒：手感柔软，绒条圆直，纹路清晰，绒毛丰满，质地坚牢耐磨。绒布：触感柔软，保暖性好，穿着舒适，布面外观色泽柔和。山羊绒：质地轻盈，又十分保暖，属于独特稀有的动物纤维，在国外有“纤维钻石”、“软黄金”之称，它具有柔软，纤细，滑糯、轻薄、富有弹性等特点并有天然柔和的色泽而且吸湿性好，耐磨性好。兔毛：比重小，保暖好，富有弹性，具有吸湿性强，柔软，保暖，美观等特征，抱合力差，强力较低，易落毛。马海毛：强度高，弹性恢复率高，抗皱能力强，耐磨性和吸湿性好，防污性

50、强，染色性好，不收缩不易毡缩。骆驼毛绒：颜色较浅，光泽弱、手感滑柔，弹性和强度好，保暖好，耐磨性好。精纺毛织物：织纹清晰，色彩鲜明柔和，质地紧密，手感柔软，挺括而有弹性。粗纺毛织物： 质地厚实，手感丰满结实，不易变形，保暖性好。长毛绒：丰满厚实，手感柔软，弹性丰富，保暖性好，不易变形。缎： 质地细密柔软，表面光滑明亮，精致细腻。合成纤维长丝：坚牢，耐磨，易洗，容易干，而且不易起皱，不变形等特征。麻棉混纺：棉吸湿性好，染色性好，保暖性好，麻有强度高，天然光泽好，染色鲜艳，不易褪色，耐热好，麻棉混纺，外观不如纯棉织物干净但光泽好，有柔软感，较挺爽，散热性好，不易褪色。涤麻混纺：涤不易变形，不起毛，

51、麻强度好，光泽好，不易褪色，涤麻混纺弥补了一些不足使织物挺爽，吸湿性好，穿着舒适，易洗快干，减少起皱，起毛。进口长绒棉：吸湿排汗显著，保护近肌肤，着色好，强力好，伸缩性佳等特点，手感柔软，光泽柔和，质朴，保暖性好。绢丝：世界各地公认华贵的天然纤维，属高级纺织原料，具有较高强伸度，纤维细而柔软，平滑有弹性，吸湿性好，织物有光泽，有独特“丝鸣”感，穿到身上滑爽，舒适，高雅华贵。真丝：亮丽、高贵，一定的直丝含量，可使产品手感更滑爽，组织更密实，富有光泽，舒适，高雅，华贵，有良好弹性强度，吸湿性好，穿着透气，舒适。天丝：是一种环保纤维，在提纯纺丝过程中，用高科技工艺，保护具天然纤维所有特性，它吸湿透气

52、性强，织物悬垂，丝质滑爽，染色鲜艳等特性。反复洗涤，日晒也不失诸多保健功能，不易起球。丝光棉纱线：具有丝一般亮丽的光泽，高等级的色牢度和良好的手感，具有棉的透气柔软吸湿性，又有丝一般滑爽亮的特征。台湾天丝：在毛衫织造中加入一跟纤维，既增强美感，又弥补天丝的功能缺陷，光泽好，色泽亮丽，衣物不变形，不易起毛起球，不易褪色。竹纤维：一种环保纤维，竹子有抗菌防紫处线特征，在纤维提纯过程中用高科技工艺保护具天然的抗菌抑菌，除臭和防紫外线物质，具有透气强、织物悬垂、丝质滑爽、染色鲜艳、抗菌、除臭、防紫外线、反复洗晒也不失诸多功能。晴纶：俗称“人造羊毛”具有柔软、保暖、强力好的特性，表面平整，结构紧密，不易

53、变形，水洗后缩水极小。丝光羊毛：光泽柔和，细致柔软，吸湿性强，透气性好，舒适而不粘具有一般保暖功能并使人体保持清爽，有较好的耐热性。100%美丽诺超细羊毛：表面光滑平整，抗起球，经过剥鳞处理，减小毡收缩，缩水率低，机洗后不发生变形，光泽度好，弹性优良，保暖性好，手感丰满，柔软舒适，适宜贴身穿着。驼绒：属粗纺毛织物，具有质地松软富有弹性，绒面丰满，手感厚实，轻柔保暖。毛粘混纺：具有与线纯毛织物相似的外观风格和基本特点，外观更为细腻。天丝、亚麻混纺：织物手感丰满、滑糯、有真丝般光泽、悬垂性好，挺实爽身。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端

54、营业人员服饰面料基本知识汇编棉混纺：可以弥补涤纶吸湿性小、透气舒适的美之不足，外观光洁，手感厚实，富有弹性，坚实耐穿，保形性好。涤绢混纺：既有毛型的柔润，又有丝绸的滑爽，光泽柔和明亮，挺括，免烫、坚牢耐用。富有弹性，缩水率比纯丝小。涤粘华达呢：特征为挺括、免烫、具有毛型感和弹性。涤：晴隐条呢：挺括，成衣变形小，易洗快干，免烫，保形，缩水率小。各种面料介绍水洗布水洗布是经特种染整工艺处理，使织物具有轻微皱纹状水洗风格的织物。水洗布的原料有纯棉、涤/棉、涤纶长丝等。水洗布手感柔软，尺寸稳定，穿着舒适，外观有轻微皱纹。主要用作外衣、套装、衬衫、裤子、睡衣等。富春纺富春纺是粘胶丝（人造丝）与棉型粘胶短

55、纤纱交织的纺类丝织物。织物经密大于纬密。织物经染色或印花。这种织物绸面光洁，手感柔软滑爽，色泽鲜艳，光泽柔和，吸湿性好，穿着舒适。主要用作夏季衬衫。裙子面料或儿童服装。杂色富春纺也可作冬季棉衣的面料等。乔其纱乔其纱又称乔其绉，是以强捻绉经、绉纬制织的一种丝织物，乔其纱的名称来自法国（georgette）。经丝与纬丝采用S捻和Z捻两种不同捻向的强抢纱，按ZS、2Z相间排列，以平纹组织交织，织物的经纬密度很小。坯绸经精练后，由于丝线的退捻作用而收缩起绉，形成绸面布满均匀的绉纹、结构疏松的乔其纱。根据所用的原料可分为真丝乔其纱、人造丝乔其纱、涤丝乔其纱和交织乔其纱等几种，若纬丝只采用一种捻向，织得乔

56、其纱称为顺纤乔其纱，顺纤乔其纱呈现经向凹凸褶裥状不规则绉纹。乔其纱质地轻薄透明，手感柔爽富有弹性，外观清淡雅洁，具有良好的透气性和悬垂性，穿着飘逸、舒适。乔其纱的轻、重、厚、薄、透明度以及绸面绉缩效应等，主要取决于丝线的粗细、并合数、捻度以及经纬密度。乔其纱适于制作妇女连衣裙、高级晚礼服、头巾、宫灯工艺品等。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编电力纺电力纺是桑蚕丝生织纺类丝织物，以平纹组织制织。因采用厂丝和电动丝织机取代土丝和木机制织而得名。电力纺品种较多，按织物原料不同，有真丝电力纺、粘胶丝电力纺和真丝粘

57、胶丝交织电力纺等。按织物每平方米重量不同，有重磅（40g/m2以上）、中等、轻磅（20g/m2以下）之分。按染整加工工艺的不同，有练白、增白、染色、印花之分。电力纺产品常接地名命名，如：杭纺（产于杭州）。绍纺沪于绍兴）、湖纺（产于湖州）等。电力纺织物质地紧密细洁，手感柔挺，光泽柔和，穿着滑爽舒适。重磅的主要用作夏令衬衫、裙子面料及儿童服装面料；中等的可用作服装里料；轻磅的可用作衬裙、头巾等。泡泡纱泡泡纱是以平纹组织织制，布面呈凹凸状泡泡的薄型织物。泡泡纱外观别致，立体感强，质地轻薄，手感柔软，穿着不贴身，凉爽舒适，洗后不需熨烫。按形成泡泡的原理，泡泡纱主要分为织造泡泡纱、碱缩泡泡纱等。织造泡泡

58、纱的原料采用纯棉或涤/棉纱，泡经线密度大于地经，或泡经采用股线，地经采用单纱。织造时泡经送经量大于地经，再经染整松式加工胞经处形成美观、凹凸不平的泡泡。织造泡泡纱泡泡牢度较好。碱缩泡泡纱是利用棉纤维遇到浓碱液产生直径增大，长度缩短的原理。碱缩泡泡纱是将染色或印花好的纯棉细特平纹织物底坯，按设计要求，将碱液印于织物表面，使织物表面形成有碱液部分和无碱液部分，有碱液部分布面产生收缩，无碱液部分布面不收缩，形成凹凸不平的泡泡。碱缩泡泡纱泡泡牢度较差，经树脂整理后，泡泡牢度有所提高。另外也可采用两种收缩性能不同的纤维分别纺成纱线，间隔排列，经织造、染整加工后，由于纱线产生不同的收缩，布面形成凹凸不平的

59、泡泡。这种泡泡纱的泡泡牢度好。根据印染加工方法不同，分为染色泡泡纱、印花泡泡纱、色织泡泡纱。泡泡纱主要用作妇女、儿童夏令衣裙面料，以及床罩、窗帘等装饰用品。泡泡纱洗涤时，不宜用热水泡，也不宜用力搓洗和拧绞，洗后不需熨烫，以免影响泡泡牢度。DF 顶峰商业发展有限公司Top Business Development Co. Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编灯芯绒灯芯绒采用纬二重组织织制、再经割绒整理，布面呈灯芯状绒条的织物，又称条绒。灯芯绒原料一般以棉为主，也有和涤纶、腈纶、氨纶等纤维混纺或交织的。灯芯绒使用的纱线范围广泛，经纱常用18-48tex（32-12英支）单纱，或10tex2-2

60、8tex2（60/2-21/2英支）股线；纬纱常用14.5-36tex（40-16英支）单纱。组织采用两组纬纱与一组经纱交织的纬二重组织，地组织有平纹、斜纹、纬重平等。地纬与经纱交织构成地布，绒纬与经纱交织形成一列列毛圈，通过割绒将毛圈割断，经刷绒整理后，织物表面就形成了耸立的灯芯绒绒条。组织采用两组纬纱与一组经纱交织的纬二重组织。灯芯绒属于高纬密织物，经向紧度35%-65%，纬向紧度110%-200%。地纬与绒纬的排列比为1:2、1:3。灯芯绒的种类很多。按绒条粗细不同，分为特细条（19条以上/2.54cm），细条（15-19条2.54cm），中条（9-14条/2.54cm），粗条（6-8条