汽车售后服务的重要性

1、 TOC o 1-5 h z 目录1中文摘要与关键词21售后服务的含义32售后服务在营销中得作用32.1客户满意度，售后服务的解释32.1. 1顾客满意度的含义32.1.2售后服务与客户满意度的关系42.2售后服务对提高客户满意度实现营销目标作用52.2.1售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器52.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线52.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措53营销中售后服务存在的问题剖析53.1服务观点淡薄63.2服务深度及广度不够全面63.3忽视及时反馈客户信息64提高售后服务的意见64.1规范服务标准，提高服务人员整体素质64.2提高产品

2、质量，使服务与产品质量双重保证74.3建立完善客户满意度标准体系74.4定期进行客户回访，建立客户服务与客户满意度档案74.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息8 HYPERLINK l bookmark1 o Current Document 5售后服务的重要性8参考文献10摘要售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供 的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要 产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。“谁将拥有更 多的消费者，谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，时刻充 斥着汽车市场。有业内人士这样预言

3、：随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者 的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。“售后服务质量是企业发展和生 存的保证”。售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起 到举足轻重的作用。关键词售后服务；客户满意度；汽车营销；服务；服务营销售后服务的重要性1售后服务的含义就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后 服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送 给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则 是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务； 售后服务则包括与产品销售配

4、套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包 修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、 与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资 料等服务。汽车营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品 发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的 主要原因。售后服务是汽车营销中的一部分，没有售后服务的营销，在顾客的眼 里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能 提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的 企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也

5、赢得了市场。由此可见，售后服 务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个营销过程中有着特殊的“使命”， 对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程 中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。2售后服务在营销中得作用2.1客户满意度、售后服务的解释“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果，而完善、系统的售后服务是丁卓主编汽车售后服务管理，机械工业出版社，2005.8.山云霄主编汽车营销理论与实务，中国水利水电出版社，2010.6.为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中 起着不可分割的重要作用2.1.1顾客满意度的含义不同的学者对于

6、客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒认 为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望 值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”理查德-L 奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服 务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。” 也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望 值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾 客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望， 顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的

7、感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度二可感知效果/期望值*100%。 通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平， 它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的 对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满 意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程 度，因而就产生了客户对企业的产品服务的不同满意程度。2.1.2售后服务与客户满意度的关系售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决 定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需 要

8、树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们 提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然 会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、 质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而 降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和 服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互 为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品 不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用。一种理念-客户满意度决定了企业

9、的今天和明天，客户满意度取决于企业 的产品和服务。客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到 的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务 工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业 无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列 为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司 的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们 使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客 创造价值”作为其经营服务理念。今天，市场竞争的性

10、质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要 的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客 户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场 份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客 户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满 意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客 户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%-85%，因此，我们 可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保 证。2.2售后服务对提高客户满意度实现企

11、业营销目标的作用2.2.1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况， 从汽车工业到化学工业，从食品制造业到日用消费品的生产，从通迅业到计算机网 络行业，当然也包括各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。各企业 生产产品在功能与品质上极为相近，品牌竞争质量差异越来越小的情况下，价格大 战已使众多企业精疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有询找无形服务来 进行差异化竞争，所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优 势的尖锐利器。2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线企业向消费提供经济实用、优

12、质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身 的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是 要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种 产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起 顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务 措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消 费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度 的重要有效措施。2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措现在消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神

13、、情感等心理 方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随 着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越 重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经 济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客 忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是 企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。3企业营销中售后服务存在的问题剖析3.1服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。许多企业在人员的培训及用人 方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，

14、队伍的 建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客 户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系，工作人员未能尽心尽则，工 作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句 话即：服务意识不到位，服务观点淡薄。3.2服务的深度及广度不够全面众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做 细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出 现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解 决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的 跟踪。因此说，服务只注重了

15、表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善 的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化， 深度及广度做不全面。3.3忽视及时反馈客户信息虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到 消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做 到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得 不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供 依据。4提高售后服务的意见随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所 以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、

16、全面的服务和高 精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档 次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、 提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：4.1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统 的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作 人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后 服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务 理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客

17、户满意度对提升盈利能力 和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培 训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处 理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。4.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能 否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的 要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都 贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服 务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，

18、服务零烦恼”的服务 目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即 “优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保 证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费， 节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保 证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服 务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。4.3建立完善的客户满意度标准体系企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需 求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务 或产

19、品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量 改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此 找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优 劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。4.4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费 者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希 望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一 封信函做一个简短

20、却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客 户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些 保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊 或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最 新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、 周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好 记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提 升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了 有利依据。4.5简化信息反馈程序，快速反

21、馈客户信息简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求 上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地 站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地 方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、 高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯 速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。5售后服务的重要性提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立 标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企 业的管理体系

22、，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学 的管理休系。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领 域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意， 获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以 不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具 有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高 产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。 在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市 场份额；要想使客户满意，就应

23、做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的 超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营 销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期 发展做一块夯实的基石。参考文献王林中国汽车企业实施客户关系管理的思考汽车工业研究，2002.朱杰汽车服务企业管理北京：电子工业出版社，2005.杨路明客户关系管理重庆：重庆大学出版社，2004.(美)A 佩恩服务营销郑薇译北京：中信出版社，1998.(5)丁卓汽车售后服务管理北京：机械工业出版社，2005.目录第一章总 论错误!未定义书签。1.1项目背景错误!未定义书签。1.1.1项目名称及承办单位错误！未定

24、义书签。1.1.2承办单位错误！未定义书签。1.1.3项目建设地点错误！未定义书签。1.1.4可行性研究报告编制单位错误！未定义书签。1.2报告编制依据和研究范围错误！未定义书签。1.2.1报告编制依据错误！未定义书签。1.2.2研究范围错误！未定义书签。1.3承办单位概况错误!未定义书签。1.4项目提出背景及必要性错误！未定义书签。1.4.1项目提出的背景错误！未定义书签。1.4.2项目建设的必要性错误！未定义书签。1.5项目概况错误!未定义书签。1.5.1建设地点错误！未定义书签。1.5.2建设规模与产品方案错误！未定义书签。1.5.3项目投资与效益概况错误！未定义书签。1.6主要技术经济

25、指标错误!未定义书签。第二章 市场分析及预测错误！未定义书签。2.1.1生产现状错误！未定义书签。2.1.2市场前景分析错误！未定义书签。2.2花卉市场分析及预测错误!未定义书签。2.2.1产品市场现状错误！未定义书签。2.2.2市场需求预测错误！未定义书签。2.2.3产品目标市场分析错误！未定义书签。2.3中药材产品市场分析及预测错误！未定义书签。2.3.1产品简介错误！未定义书签。2.3.2产品分布现状分析错误！未定义书签。2.3.3市场供求状况分析错误！未定义书签。2.3.4市场需求预测错误！未定义书签。第三章 建设规模与产品方案错误！未定义书签。3.1项目的方向和目标错误!未定义书签。

26、3.2建设规模错误!未定义书签。3.3产品方案错误!未定义书签。3.3.1优质高产粮食作物种植基地错误！未定义书签。3.3.2无公害蔬菜种植基地错误！未定义书签。3.3.3中药材种植基地错误！未定义书签。3.3.4花卉种植基地错误！未定义书签。第四章 建设场址及建设条件错误！未定义书签。4.1建设场址现状错误!未定义书签。4.1.1建设场址现状错误！未定义书签。4.1.2厂址土地权属类别及占地面积错误！未定义书签。4.2建设条件错误!未定义书签。4.2.1气象条件错误！未定义书签。4.2.2水文及工程地质条件错误！未定义书签。4.2.4交通运输条件.错误！未定义书签。4.2.5水源及给排水条件

27、错误！未定义书签。4.2.6电力供应条件.错误！未定义书签。4.2.7通讯条件错误！未定义书签。4.3.1农产品资源丰富错误！未定义书签。4.3.2劳动力资源充沛错误！未定义书签。4.3.3区位优势明显错误！未定义书签。第五章 种植基地建设方案错误！未定义书签。5.1概述错误!未定义书签。5.1.1种植基地运营模式错误！未定义书签。5.1.2种植基地生产执行标准错误！未定义书签。3000亩优质高产粮食作物种植基地建设方案错误！未定义书 签。5.2.1品种选择错误！未定义书签。5.2.2耕作技术错误！未定义书签。5.2.3种植基地建设内容和产量预期错误！未定义书签。2000亩无公害蔬菜种植基地建

28、设方案.错误！未定义书签。5.3.1概述错误！未定义书签。5.3.2无公害蔬菜质量标准错误！未定义书签。5.3.3蔬菜栽培与田间管理错误！未定义书签。5.3.4种植基地建设内容和产量预期错误！未定义书签。2000亩中药材种植基地建设方案错误！未定义书签。5.4.1概述错误！未定义书签。5.4.2 GAP基地建设要求错误！未定义书签。5.4.3选择优良品种错误！未定义书签。5.4.4金银花栽培与田间管理错误！未定义书签。5.4.5种植基地建设内容和产量预期错误！未定义书签。5.5 2000亩花卉种植基地建设方案错误！未定义书签。5.5.1概述错误！未定义书签。5.5.2技术方案错误！未定义书签。

29、5.5.3种植基地建设内容和产量预期错误！未定义书签。第六章田间工程及配套设施建设方案.错误！未定义书签。3000亩绿色粮食作物种植基地灌溉方案错误！未定义书签。6.2.1总体布局错误！未定义书签。6.2.2设计依据错误！未定义书签。6.2.3灌溉制度的确定错误！未定义书签。6.2.4渠道衬砌工程设计错误！未定义书签。2000亩无公害蔬菜种植基地灌溉方案.错误！未定义书签。6.3.1总体布局错误！未定义书签。6.3.2设计依据错误！未定义书签。6.3.3主要设计参数错误！未定义书签。6.3.4灌水器选择与毛管布置方式错误！未定义书签。6.3.5滴灌灌溉制度拟定错误！未定义书签。6.3.6支、毛

30、管水头差分配与毛管极限长度确定错误！未定义书签。6.3.7网统布置与轮灌组划分.错误！未定义书签。6.3.8管网水力计算错误！未定义书签。6.3.9水泵扬程及选型错误！未定义书签。2000亩中药材种植基地灌溉方案 错误！未定义书签。6.4.1设计依据错误！未定义书签。6.4.2设计参数错误！未定义书签。6.4.3喷头选型和布置间距错误！未定义书签。6.4.4灌溉制度错误！未定义书签。6.4.5取水工程规划布置错误！未定义书签。6.4.6管网水力计算错误！未定义书签。6.4.7机泵选型错误！未定义书签。2000亩花卉种植基地灌溉方案错误！未定义书签。6.5.1设计依据错误！未定义书签。6.5.2

31、微灌主要设计参数错误！未定义书签。6.5.3微灌灌水器选择与毛管布置方式错误！未定义书签。6.5.4微灌灌溉制度拟定错误！未定义书签。6.5.5微灌支、毛管水头差分配与毛管极限长度确定.错误！未定义书签。6.5.6微灌网统布置与轮灌组划分错误！未定义书签。6.5.7微灌管网水力计算错误！未定义书签。6.5.8水泵扬程及选型错误！未定义书签。6.7.1机井工程错误！未定义书签。6.7.2提灌站改造错误！未定义书签。6.8沟道治理工程错误!未定义书签。6.9田间配套设施错误!未定义书签。6.9.1仓储工程错误！未定义书签。6.9.2农业技术培训中心错误！未定义书签。第七章节能、节水错误!未定义书签。7.1研究依据错误!未定义书签。7.2能耗分析错误!未定义书签。7.3节能措施错误!未定义书签。第八章 环境与生态影响分析错误！未定义书签。8.1环境影响现状分析错误!未定义书签。8.2生态环境影响分析错误!未定义书签。8.2.1建设期对生态环境的影响错误！未定义书签。8.2.2运营期对生态环境的影响错误！未定义书签。8.3生态环境保护措施错误!未定义书签。8.3.1采用的依据和标准错误！未定义书签。8.3.2建设期对环境的保护措施错误！未定义书签。8.3.3运营期对环境的保护措施错误！未定义书签。8.4环境影响评价错误!未定义书签。第九章 企业组织与劳动定员错误！未定