店长培训经典教材

1、 培训宝典 （版次：0.1）开店前开店前注意安全事项注意安全事项进店后进店后整洁工作补充货品原物料准备整洁工作补充货品原物料准备1、简单101、简单1015分钟早会2、早会形式不拘3、鼓舞士气开始营业开始营业1、随时注意设备运行情况2、注意服务态度及销售情况1、随时注意设备运行情况2、注意服务态度及销售情况3、正确操作收银机早晚班工作早晚班工作情况交接早晚班代班工作情况交接（员工、销售、货品、客流），员工顾客交接早晚班代班工作情况交接（员工、销售、货品、客流），员工顾客交接班后例会班后例会准备打烊准备打烊约于打烊前1小时始进行卫生打扫。依打烊流程来操作约于打烊前1小时始进行卫生打扫。依打烊流程

2、来操作 关下铁门关下铁门打烊检查1、注意并确认各项设备是否已关闭2、离去注意安全事项1、注意并确认各项设备是否已关闭2、离去注意安全事项打烊打烊（1）铺前A提前到店铺。B整理仪容仪表。C看交接本。D分配人手负责工作。（卫生）E确定开会的时间。F温习开会资料。（2）开铺A开门。B查看整个货场（开灯、空调、货品摆位、货架位置）。C查看店外包括橱窗、模特，是否符合公司标准，细节有无遗漏。D灯光位置是否准确，门前卫生是否干净。（3）店内A价钱牌是否有遗漏。B视天气情况、畅销款调整货场。C挂装是否够密度（齐色齐码）整齐干净（不断更换，减少次货）颜色按色系摆放。D清洁，顾客见到的或摸到的位置一定要保持清洁

3、，货场不可有清洁工具。干净的店铺给客人好印象、让客人安心购物、对公司产品更有信心。E门店日常内外巡视、监督、控制。（包括服务、员工的状态、把握好销售时端，广播的力度，仓库的货品以及仓务的速度、准确度、同事之间的交接）F门店日常待客应对，服务顾客，加强员工成套买单率，提高店铺业绩。（4）交班A看交接本，或与对班当面沟通。B看货场摆位并熟悉货品。C开例会。D收银交接。E两班交接全部工作。（5）收铺关门、收银清帐、写交接本、打扫卫生、开例会、关闭电器设备、离店查包。2、清洁工作及商品准备及其他检查事项 清洁工作清洁货架、衣架、收银台、地面、橱窗、玻璃、镜面、形象字、休息室、天花板、柱子、墙壁及店门口

4、位置。 商品物料准备所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。 营运设备检查各项器具是否正常、收银机是否正常、电话连线是否正常。 收银钱财准备检查备用金、零钱是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。 行政作业前日各项报表是否填写无误、今日应传回或寄交回公司之各项报表、资料是否已做完毕，检视前日收银本上需填内容是否完成。 开始营业拉开大门。 随时注意员工服务态度，跟进员工销售技巧。密切关注当日销售情况，随时调整员工区域。注意收银作业流程，准确、快速为顾客结帐，并将单据保管妥当。注意货品存货是否充足。 货品进货验收、库存、退换货。 打烊前之清

5、洁工作 清洁地面、货架、衣架、收银台、休息室、镜面等。 收银人员在店长或代班协同下进行结帐工作、填写收银本。 打烊后关下店门后，关掉部分灯光及空调，检查清洁状况，物品归位与否、货品是否补齐。 若有交办事项， 应填交班单（由店长或指定人员负责）。关闭所有电源（橱窗形象灯除外），员工依次查包。 最后关闭店门 注意防盗防火。 二、整洁管理1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、湿布和干布，并在营业过程中，随时清洁。清洁工具经常清洗，并保持抹布洁白。 2、拖地先湿拖，然后用干拖把再拖一遍。3、下雨天时，要注意门口处。随时清洁，保持地面不要太湿，以防滑倒。 4、扫帚及拖把不可放在卖场，应放置于指定地方。 5、收

6、银机上面不可堆置杂物，报表、报表应收妥归档。 6、门口附近不可忽略，应经常打扫干净。7、店内及门口的无关贴物要清理干净。8、下雨天，门口应放置伞架（提供伞套亦可）。 9、门口统一放置踏垫。10、仓库（休息室）要每天清理，并注意是否有易燃物。 11、仓库堆置的空箱及物品，要按照物品堆放标准储存，整齐排列，不任意堆放，影响进出。 12、各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭。（勿任意使用酒精擦拭，以免破环设备表面材质）13、门头及店内墙面半年必须清洁、粉刷一次，若有特殊情况可增加清洁、粉刷次数。三、安全管理 消防安全管理 设立紧急出口及安全门，并随

7、时保持通畅，若该店无其他出口，大门应保持畅通。 设置灭火器，依消防规定于各店明显处，设置符合消防标准的灭火器，并定期检查。 除规定的吸烟场所外不得抽烟。 每天检查插座、插头绝缘体是否脱落损坏。 全体人员都熟悉总电源开关、灭火器位置和使用方法。 建立紧急连络电话。 定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。 照明设备不可与易燃物相近。 紧急状况处理 人命第一原则。若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先。 不危及人身安全的情况下，切除电源开关。 在危及人身安全的情况下，使用灭火器灭火。 火灾不能消除情况下，紧急联络消防部门及公司总部。 不危及生命的情况下，优先抢救现金、电脑、收银机等重

8、要物品及资料。 抢救的金钱财物、资料需派专人负责看管以防趁火打劫。四、防损管理 事前预防 店内格局避免死角。 光线充足。 随时注意可疑之人，营业人员有意识不断巡视卖场，并经常整理物品、和顾客打招呼等，以良好的服务使有在店内盗窃企图之人无机可乘。 现金管理依收银管理，每日存入指定银行。 应注意员工生活作息是否异常，言行举止是否怪异等现象。 偷盗状况处理 在该顾客离开卖场前，由该店人员名（店长、男性员工为宜）予礼貌拦阻，提醒他买单后才可离开门店。 如有争执，可有礼貌邀请其至办公室内处理。 处理方式皆以收回被偷之物品即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律送警方处理。 五、防骗管理 事前预防

9、收到顾客所付钱财，确定顾客金额符合后，才可以将钱放入收银箱。 收到顾客面额大的现金时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 注意不良企图人士以“零钱掉落法”及“声东击西”法骗取金钱。 训练店员了解各种骗术手法，熟练防范技术。 防抢管理事前预防 盗贼最容易下手的五种状况 太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、无人看管的部位，有容易逃走之路线。 钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，根据情况可在营业期间将钱存入银行。 尽量保持店内的明亮度。 保持店内外的整齐、不凌乱。 大门、玻璃上不得张贴太多海报，以免遮挡门店内的能见度。 不要在顾客面前数大额现金。 留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。 提高警觉发觉可

10、疑人物时，应立刻通知全体营业人员。 六、设备管理 收银机依规定正常操作。 营业时间内不得关掉电源。 音响 音量以顾客舒适为标准，不得任意调换音量大小 。 按规定方式操作（配合音乐播放管理）。 由指定人员负责音响的管理。 空调 按规定方式操作（视各厂牌、机种之手册而定） 定期维修保养，空调机过滤网每周清理一次。 照明设备 按总部标准开启店内外灯光、橱窗形象灯光。 定期维护保养，保证每个照明光源的正常使用。 消防器材 注意使用有效期，压力表指标，如有问题，即时维护或更新。 总电源 营业结束后应关掉电源。 总电源和各分电源定期检修保养。注意插座使用不可超负荷。 收银注意事项1、 上班时核对收银台抽屉

11、里的余额，并检查零钱是否充足。 2、 清理收银机后即予开启，并输入密码，以便进行一天的工作。 3、 顾客结帐应确定所有商品皆已输入收银机，告知客户应付金额，收取现金按ENTER键，并查看屏幕显示应找客户金额支付找零，其他结帐方式的处理程序如下： 客户若出示礼券，应辨认该券的真伪；对持有礼券的客户若其买的商品价值小于礼券金额不找零。交易完成后，随即在礼券上声明作废并贴于清机本当日的背面。 顾客若需调换货品，需出示购物单据，原则上必须在七天之内。 客户出示贵宾卡，则需登记其卡号并签名，当值店长也需签名。 4、 可收受现金及公司同意之有价券种类（除此之外不可收受） 人民币。 抵用券（公司发行之有价券

12、、折扣券类）。 贵宾卡。5、 收银依序检查项目 是否能读出名称、数量、金额？ 操作收银机时是否能做到迅速、正确、无失误？ 确认收到的金额后，是否向顾客重复一次？ 找钱的金额，是否很清楚的告诉对方？ 找钱时是否提醒顾客清点金额？ 收到大额面钞后，是否仔细确认？ 收银时是否随时将抽屉关闭？ 是否已熟读收银操作手册？（9） 收银员是否携带现金上岗？（10）收银员离开卖场，是否有检查口袋？（11）收银员离开，委托同事代收银，是否有交接？6、 交班作业 清机应在店长或代班的陪同下，清点收银机内所有现金，并加以核对单据。 所有现金与收支金额核对。 填写收银交接本。 将核对无误的现金存入银行或放置保险箱内。

13、 将清点过发票存根联、清机单，收妥放置于指定保管处。 晚班需关闭电源，保管好钥匙。 7、 结帐管理 前一日结存现金扣除零钱备用金于上于12：00现金汇入总公司指定帐户，发票存根联、清机单保留于指定处，每月月底装袋缴回公司财务部。 汇款交银行，遇特殊情况上报公司，由公司指定日期存入银行。8、 保险箱使用事项保险箱用于放置当日晚班的销售款（当日未能存入银行的销售款项和店铺的备用金等现金），晚班销售款仍是次日存入银行。保险箱的钥匙有两把，店长和代班各一把，负责保管和使用保险箱，其他人不得开启保险箱。如店铺店长和代班只有一人在，店长或代班可授权给一个固定的老员工来保管和使用保险箱钥匙，或两个代班各一把

14、。如有钱款不清事件，公司将追究当班钥匙保管者责任。开启保险箱时，注意清场，保证密码的安全性。保险箱密码每隔一段时间要变动一次，变动时要两个钥匙持有者同时在场。如店铺保险箱钥匙持有者有调动或离职，要做好钥匙的交接工作，店铺要及时更改密码。钥匙持有者要保管好钥匙，如有丢失，后果自负，并由该钥匙持有者自行匹配新钥匙。店铺要做好保险箱的日常维护，如有人为损坏当地找人维修，费用责任到人。请各店铺严格遵照执行以上事项！电脑操作管理 1、 每日留存零钱备用金。2、 人员均需要熟悉收银机安装、操作技巧 。3、 收银机钥匙应随时由收银人员保管。4、 从唱收唱付、收银系统等程序及术语，钱之放置位置，皆应熟记。5、

15、 若有打折，需请店长在店长权限之内进行操作，并在清机本上签名。 6、 每笔交易皆应输入电脑。 7、 除正常收银外，收银人员不得任意打开抽屉。8、 从营业款取钱支付各款项时，应由店长和收银员共同操作，并于收银日报表中注明。（除备用金外，不得任意取出营收益额，以免帐务混乱） 七、例外管理1、 退货作业 退货作业包括进货退出及销货退回两种，叙述分别如下： 进货退出仓管人员将欲退的商品集中分类后放置于仓库固定位置，填写好退货单。若选择退货，可利用进货回程车顺便将退货带回，也可通过物流公司带回总公司。 一般进货退回的原因包括：退回不良品 货品未到期，品质已变坏或有瑕疵商品标示不符 到期滞销品 销货退回 卖场的销货作业难免会有退货的情形，发生此种情形时，用以贸易货的方式较易处理。若为纯粹退货，需收回原发票作废。将退回的商品整理后，若无损坏等质量问题则直接上架。需退回厂商则填写退货单，于固定时间汇总入仓库，以便进行进货退出作业。售出货品无质量问题不给予退货，除非证明品质不良或标示不符。2、 异常警讯的防范 不告