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文档简介

1、图解 CRM（客户关系管理）全流程图解 CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理） 可能是一个管理学术语，也可在不同场合下，CRM（客户关系管理） 可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。 我们通常所指的 CRM，指用计算机自动化分析销能是一个软件系统。 我们通常所指的 CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM分析、利用的信息系统。分析、利用的信息系统。CRM 客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取 -客户跟进-销售

2、达成（签单）-收款及交付。相对应的， CRM 中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理（分析和筛选通过对大量客户信息的整合汇总， 在 CRM 中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。第二步：客户跟踪管理第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。第三步： 订单 /合同管理第三步： 订单 /合同管理（合同订单

3、签订订单管理 包括编号，购买产品，金额，主要条款， 起止时间，签署人 等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。两个基本要素，缺一不可。产品管理的作用在于理顺产品分类， 客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况， 产品线的管理就尤为重要。产品管理的作用在于理顺产品分类， 客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况， 产品线的管理就尤为重要。不同产品线下又分为多款产品。不同产品线下又分为多款产品。 在 CRM中选择客户需要的产品就以了，简单方便。第四步： 回款及交付管理第四步： 回款及交付管理CRM回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。可见，CRM 客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。CRM 系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM 客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人投放。2.销售2.销售业务人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短

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