餐厅管理与服务规范

1、日期:工作项目工作内容清洗餐具前的准备工作1、清洗：清洗浸泡餐具的水池。2、配溶液：在清洗过的水池中按比例配制清洁剂的溶液。3、除去剩余食品、饮料：例净杯中剩余饮料，放在专用杯筐中；清除掉餐具上剩余食品。4、分类放置：不向种类的用具放在各自的专用筐中5、刀叉装置：每次最多放半筐，以保证洗涤效果。餐具清洗1 配溶液：根据餐具洗涤剂配制的比例和餐具的洗涤数量配制溶液。2、清洗：用炊刷刮去餐具上的剩余食品；洗碗机上的冲洗管冲掉餐具上的油污；冲洗过的餐具，放置在配制好的溶液中，浸泡10分钟；再将浸泡后的餐具，放在洗碗机里过一次；将通过洗碗机清洗后的餐具用消毒后的干净布擦拭。3、检查：餐具无污、无渍、干

2、燥；餐具无破损。4、电子消毒：将擦拭干净无破损的餐具分类整齐地码放在电子消毒柜内进行消毒。去除咖啡渍、茶渍1、配溶液：按比例配制清洁剂溶液。2、清理剩余物：将容器用具中的剩余物例净。3、浸泡：将容器用具浸泡在配制好的溶液中约10分钟。4、冲洗：用清水彻底洗净，如果不易清洗之处，可用毛刷擦拭清洗；用干抹布将用具擦干。5、消毒：放入电子消毒柜内消毒。电子消毒柜的使用1 清洁：每天将未放餐具的消毒柜拔掉电源，配制一定比例的清洁剂将消毒柜清洁。2、使用：将清洗擦干后的餐具放入消毒柜；餐具整齐地放入消毒柜后，插上插头，关闭好柜门，按下消毒开关；消毒餐具保证时间，热力消毒为80 , C,时间12分钟，臭氧

3、消毒为2030分钟；消毒完后，按烘干开关，烘干后餐具方可取用。洗碗工工作职责1、按照工作程序止确使用洗碗机、洗杯机和清洁剂，将餐厅和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐码放到位。2、定期擦洗所有金器、银器和铜器，保持清洁光亮。3、搞好洗碗间和周围的卫生，维护保养本岗所用设备。4、宴会洗碗，在保管员的合作下，负责准备单独存放宴会所用餐具。成本控制部门餐娱部班组中厨部工作项目名称成本控制工作项目承担厨师长工作项目程序标准(1 )加强与米供部的联系.与米供部联系，随时掌握市场价格变化；. 了解各类原料及各个供货渠道(产地)和每样原料的进货价格，质量，数量；.了解市场供应和掌握季节，气侯，物产的变化；.

4、定期与采供部研究特殊，高档，原料的供应情况。(2)日常购买的领取.按次日与预定任务(大型)的原料需要量做出购买计划交采供部；.按需用量开取领料单；.对大型的预定任务，按原料分类做出先后的购买计划和开取购买单；.新鲜蔬菜的购买应比应用量略大，以便保证各餐厅销售量增加后的供应；.新鲜肉类和鲜活原料的购买应保证有3天的备用量；.各种调味品要保证新鲜卫生，随时购买添补。(3)原料使用.各类原料的使用做到物尽其用，杜绝浪费：.蔬菜类用后的边角余料应在保证质量的情况下改做它用；.肉类原料做好分档，正确用料；.配料，辅料类使用，加工量要准确，领取和使用量相符；.各种原料做到先进先出，后进后用，保证新鲜度和使

5、用率； 掌握进餐价格标准，正确设计菜单和计算每样菜点的成本价,毛利率及售价； 6.严格按标准掌握每份菜点的出售分量；o 零点菜品的切配量，面点，半成品的准备按正常的销售量备料，切配；O.大型类宴会，酒会的备料力求计算准确，严格过秤制度，杜绝浪费；.粗加工要保证原料的出净率符合标准。解决库存积压.随时与食品原料保管库房联系，了解各类原料的库存情况；.定期检查库房，防止原料变质，短缺和积压；.对变质原料食品及时处理；.通过菜单的身速或其他途径解决原料积压现象；.短缺和销售量较大的原料及时通知采供部购买和增补，保证货源；.对长期使用的原料用量数尽量计算准确，填上表格交库房，以利采供部掌握进货周期，数

6、量；.销量不大的必须原料，采取少进，避免积压。(5)原料保管1.严格原料的保管制度，肉类原料分档后分别盛装干净专用盛具内，及时存入冰箱，保持新鲜度，利用率；各个生熟冰箱的温度，调至最佳位置；3.剩余蔬菜类装入专用盛具存放在保鲜房或阴凉处的货架上，以利次日的正常使用；4.发制过的干货在使用后按保管要求的标准进行，换干净水存入冰柜或加热等保管工作；5.油脂，调味品使用后按要求做好过滤，卫生，保管工作(下班加盖)，以利再使用；6.粗加，将剩亲蔬菜放入透风的盛具内，存放在阴/乐的货架上，防止蔬菜发热变质。(6)检查控制1.节约能源，爱护用具，设施设备，定期对设备进行保养，降低费用；2.杜绝长流水，用后

7、随手关闭龙头；3.节约用电，杜绝长明灯，随手关闭暂不使用的电源；4.燃气随用随关，用后及时关闭；5.爱护各种用具设备，加强卫生保养工作，增加使用寿命；6.各种工具，用具用后擦试干净，整齐存放在专用工作柜内，杜绝流失；7.菜墩用后刮洗干净，立放于案板上，保持通风，防止霉烂，延长使用期；8.定期检查，保养设备设施，发现问题及时报维修部门维修；9.低值易耗品注意爱护，节约使用及用后妥善保管；10.堵塞各种漏洞，杜绝原料，用具等人为损坏和流失；11.严格各种原料，用具等的保管赔偿制度，贵重物质，原料及价格高的工具，用具由专人保管12.严格掌握用具及各种设备的添置，严禁盲目购买。督导和宣督导员工厉行节约

8、，杜绝浪费，增加收益；对员工做好宣传工作。传安全工作部门餐娱部班组中厨部工作项目名称安全工作工作项目承担厨师长工作项目程序标准(1)安全检查.认真执行安全，消防条例，确保安全；.检查电源，要求符合安全标准；.开关完好，无漏电现象，电路线无脱落，电线头无裸露，电源电路线离开水源，潮湿的地方，远离 火源，炉灶灯，防爆罩完好完全；.上班之时先检查燃气开关，有无异味，未发现异常情况才能开灯，开气；.要求燃气总开关，炉灶燃气开关完好，用后随手关闭开关，下班关闭总开关；.各种设备电源，电路完好，无漏电现象，机械运转正常，无异常现象，无异常响声；.要求炉灶员工用火方法正确，避免油锅燃火伤人的现象发生；.万一

9、发生油锅燃火，应及时用正确方法灭火，并迅速关闭燃气的各个开关；.燃火方法主要是隔绝空气，可迅速用锅盖将油锅盖好，控制并熄灭油锅燃气；或其他 类似方法进行熄灭火源；.火力过大时可用灭火器，并上报宾馆消防中心；.火焰出现异常，控制不住的情况下，一边继续救火，一边马上打电话报火警，电话号 码119,并配合消防人员灭火；迅速将异燃物撤离现场疏散多余的人员，以防火势扩大，造成更大的损失和伤亡；I .定期消防抽油烟机的内积油，杜绝火灾；.操作点不能吸烟；(2)宣传教育.(2)宣传教育将消防安全工作列为重点工作的头等大事；新工上岗前必须进行安全,消防培训,合格后才能上岗；.定期进行全员安全消防培训工作，增加

10、员工安全知识，提高警惕性和各种应变能力，确保安全；.将安全消防条例的宣传品挂在显眼处，做好宣传工作；.每日例会(晨会)上要强调安全工作的重要性；.质检将安全工作要列为重点检查之一；.宣传和教育全体员工自学重视支持安全工作，共同努力做到“以防为主，消防结合“确保安全；.上下班检查并关好门窗，做好安全防盗工作；.自觉遵守治安条例，维护社会治安。卫生工作部门餐娱部班组中厨部工作项目名称卫生工作工作项目承担厨师长工作项目程序标准(1)卫牛检杳.检查各点卫生状况良好；.要求员工的仪表仪容整洁，个人卫生良好；.各点负责的环境卫生，工作面卫生状况良好；.各岗位能用的工具，用具，盛具，设备干净，卫生，消毒状况

11、良好；.检查各工种岗位在原料加工前的淘洗工作，保证干净卫生，无泥沙，无杂物，符合加工要求；加工成半成品后应仔细洗涤干净，卫生，符合要求；食品要求新鲜，卫生，无腐烂变质，无毒，保证食品卫生安全；o盘头装饰要干净，卫生，消毒合格，符合卫生标准；生冷即食品要求新鲜，优质，卫生，消毒达到标准；过夜或存放时间过长的食品（包括生冷即食品）在保证质量的情况下，使用前一定要经过再次高温加热或消毒等正确处理合格后才能使用；餐具必须达到干净,卫生消毒合格；I I 成品，半成品及未加工原料的存放,必须执行卫生“五四”制；I Am .厨房内一定要做好火鼠，火蝇，火嶂螂等虫害，防止食品受到污染；.正确操作，杜绝各种类型

12、的食物中毒；.按照国家规定标准，正确使用食物添加剂；.外购原料及食品必须认真检查，检验合格后才能收入存放，使用；（2）（2）宣传教育1.卫生工作常抓不懈，列为工作重点；新工上岗前必须进行卫生和食品卫生法培训；定期对各点进行（食品卫生法）的培训教育工作，增加员工的法制意识和自觉性；将（食品卫生法）的宣传印刷品张贴在显眼处，做好宣传工作；质检时将卫生工作状况，执行（食品卫生法）的卫生法规情况做为重点之一来检查，使全体员工支持，重视和完好此任务；一建立卫生制度并严格执行。传菜部“十不传”规定: 一、餐具破损不传，二、不见菜单不传（传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜）

13、，三、菜品有异物不传，四、菜品分量不足不传， 五、配菜不对不传（根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有异味不传，七、菜品色泽不好不传， 八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客人就餐桌号、菜品名称、厨师号等，避免走乱），九、装盘不符合规定不传，十、出菜次序错误不传。洗碗工餐具清洗工作程序与标准程序林；伍1洗碗机的准备检查洗碗机的各部件是否清洁，安装是否止确，包括冲洗房、隔潭盘、过水喷头、帘布等。灌水：关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水按标准注入三个缸中。检查专用药品和干燥剂系统：清洗剂罐口朝下放在洗碗机专用药架上；干燥药剂桶中放干燥剂，

14、且输出皮管畅通。(4)打开各洗缸的电器开关和蒸汽加热器，使用三个缸(预洗、主洗、过水)的温度分别达标。2洗涤餐具前的准备配制去渍药液，待溶解后方可放入餐具(配制不同种类去渍药液)；放置“示意物”：放置瓷器“示意物”，放置玻璃杯、刀叉专用筐和“示意物”；(3)倒掉剩余食品及饮料：倒净剩余饮料；用炊刷刮去餐具上的食品。3餐具洗洁(1)浸泡去浸：将倒掉剩余饮料及食品的餐具分别浸泡在配制好的不同药液中(瓷器和不锈钢制品要分别浸泡在不同约液中)。(2)过机清洗消毒：刮净的餐具依次插在洗碗机的链条上洗涤消毒，预洗温度40-50 C,主洗温度60-65 C,过水温度85-90 C。(3)检查：要求餐具无污、

15、无渍、干燥、破损者取出禁用并报损。4餐具的放置(1)按照用途、规格、型号分类码放。(2)存放：A.随时使用的餐具分类放在洗碗间的餐具架上和厨房的边柜里；B.将各种杯放于相应的杯筐中，筐与筐叠放时插严四角；C.小件瓷器放在相应的容器中，减少破损机会；D.把暂时不用的餐具，稳妥地摆放在车上，安全地运送到餐具库，按规定的位置摆放并有入库手续。E.把银器放在库中指定位置，小件银器锁在柜中并有严格的出入库手续。5.洗碗机的清洁与维修(1)洗碗机换水A.关掉洗碗机电源；B.找开所有放水阀门放水；C.取出所有隔渣盘，用炊刷清除食品残留物并用清水冲干净；D.灌入清水，放置隔渣盘；E.关闭三个水缸的侧节门待用。

16、(2)清洁洗碗机A.停机，打开三个缸的阀门及侧门；B.取出隔渣盘，清除食品残渣并冲洗干净；C.冲洗清渣：清洗洗碗机内壁至无异物；清理缸底残留食品，清理水泵口网罩；D.清洁水帘和喷水臂，确保无杂物，并重新安装好。(3)清除水垢A.清洁洗碗机后，向缸内注清水，水位低于溢流管；B.开动加热管，分别在主流缸和过水缸内加入除垢药液；C.开动洗碗机直到水垢消失，未除掉处涂上药液，用手铲铲去水垢；交未放干净，再放清水，开动洗碗机运转5分钟再放水；D.除去洗碗机的外部渍印。(4)清洁传送带及工作台A.清理传送带上的所有用具，除掉食物残渣(清洁前必须断电源关机)；B.清洗传送带并擦干；C.喷上消毒药液并风干；D

17、.清洗擦拭工作台；厨具的清洁程序与标准程序标准1清洗锅(1)三个槽有不问的功用；在第二个水槽中配制清洗溶液，第三水槽放入热水；(2)将锅上的残留食品刮下，倒入垃圾桶：再把锅放置于第一水槽内，用花洒喷头喷淋；浸泡在第一水槽内日勺洗涤溶液中刷洗至尢油志万，在弟二水槽内的热水中过水，放置在滴水板上控水，取后根据厨具的不问类别码放在洗锅间的架止上风干备用。(3)保持洗锅间的清洁，包括清洁水槽，清洁滴水板，清洁架上并保持地面无杂物，无积水。(4)清洁深煎锅(油池子)。A.待锅内油完全冷却，将没过滤注入干净容器内；B.刮去油污并注入清水至原来油层的高度；C.放入配制好的除油污的药液并刷洗；D.加热锅使水温

18、达85C，使油污全部分解在药液中并再次刷洗；E.停止加热，倒掉药液并注入冷水冷却；F.清洗操作台；G.倒掉锅中水，并重新把油注入。2.清洁不锈(1)清洁不锈钢台、案和架钢厨具A.清理不锈钢表面的食品残渣；B.按比例标准配制擦拭不锈钢的药液并用其擦拭台、案、架的各面各角；C.过水清洗后擦干。(2)熏黑的不锈钢用具的清洁A.准备大汽锅、一付护目镜、一付胶皮手套；在汽锅中放半锅水后加汽加温至 40-50 C;C.戴护目镜和胶皮手套，将配制成的药液放入汽锅中；D.将不锈钢用具缓慢放入锅中，加热煮至污迹清除；4清洁烤具4清洁烤具(1)清洁烤面包器A.关掉电源，机器停止工作;B.按标准配制药液；C.清洁面

19、包托盘、机器和放烤面包器的地主；D.清洁设备外部并上光。(2)清洁烤箱A.取出隔架放入刷锅池中浸泡;B.用手铲刮去烤箱内的油污；将烤箱升至60 C，并把炉灶液喷进烤箱内停留3-5分钟；D.用温布擦拭溶解下的油污并用清水冲洗干净；E.用稀释的炉灶液擦拭烤箱外部，清水擦洗后擦干净；F.用稀释的炉灶液刷洗烤架，用清水冲洗干净；G清洗干净隔架并放回烤箱内，关好烤箱门待用。(3)清洁烤炉A.将烤炉温度保持在60c，喷炉灶液于烤炉上停留3-5分钟；B.用毛刷将溶解的油污洗刷掉，并用湿布将油污蘸出；C.用清水冲净，晾干。(4)清洁烘烤铁盘A.待烘烤盘冷却后，用手铲铲去盘上污垢；B.按规定比例标准配制药液，并

20、用稀释的药液刷洗烤盘；C.用清水冲洗并擦干净；D.均匀涂上食油于烤盘上备用。(5)清洁烧烤板A.取下烧烤板冷却；B.按比例标准配制“炉灶液”；C.清洗；先用铁刷清除油污，浸入炉灶液中，洗涤干净并擦干(要戴胶手套)；D.涂上食油备用；(6)清洁烤熔设备A.准备：待设备冷却；配制炉灶液；戴胶手套；B.清洁内部：取出烤箱用具，在外部清洁，防止水落在通电设备上而引起短路；刮去残留食品；喷炉灶液于设备内；3-5分钟后用湿布蘸出溶解卜的油垢；擦拭内部，将用具复位；5清洁炉灶(1)清洁炉灶A.炉灶冷却降温，清理炉灶上的用具；B.清洁：配制炉灶液，戴胶皮手套；取下炉支子和炉盘放在地沟处；清理炉盘下食品残渣；用

21、炉灶液喷炉支、炉盘，3-5分钟后清洗油垢，清洗并擦干；C.将炉支、炉盘复位备用。(2)清洁炉罩A.准备炉灶液和胶皮手套；B.清洁：清理炉灶周围的残留食品；用浸与炉灶液的擦布将罩边黑烟、黄印较重工业的部位擦拭，溶解油 垢，再擦拭罩的两边、外边和顶部；用清水擦拭干净。C.喷不锈钢清洁保护剂于罩上，用干布上光。(3)清洁通风口和顶棚A.准备：按比例标准配制药液；准备梯子并放平稳；请工程部停止供销风。B.清洁：用擦布蘸配好的药液擦拭并用清水擦干净；不可用扫帚扫通风口处的灰尘，防止迷眼，防止灰尘 落到食品上，防止杂物被带入通风管道。厨房设备清洁工作的程序与标准程序标准4.水池的清洁(1)准备A.按比例配

22、制药液；B.将滴水板、操作台、水池中的杂物清理干净；C.用塞子堵住下水口。(2)清洗A.用擦布醮约液擦洗滴水板、水池中的杂物清理干净B.用刷或百洁布蘸药液洗水池四周及底部；C.放掉脏药液；D.用清洁擦布清洗滴水板、操作台；用清水冲洗水池；用干净擦布再清洁一遍。(3)检查、晾干、备用。7.台称的清(1)准备;士 /A.配制标准的药液和消毒液；B.取卜称盘。(2)清洁与消毒A.将称盘放入药液中，刷洗称盘并用清水冲洗干净，放入消毒液浸泡10分钟，取出晾干。B.用擦布蘸药液擦洗台称其它部位及台面，用清水擦布擦拭干净。(3)复位待用A.检查台称各部位的清洁；B.称盘复位，检查调试准确，待用。厨房地面清洁

23、的程序与标准程序标准1 .地面的清洁(1)准备A.按标准配制药液；B.清理地面上的杂物；C.出不告不牌，请不要通行。(2)清洁A.将稀释的药液淋洒在地面，渗透10分钟，重油污处可多淋洒药液；B.用长把刷刷洗或用洗地机清洗地面并吸净地面脏药液；C.用清水冲洗地面，切不可将水溅在电器上和电插座上；D.吸干地面污水，用干拖布擦拭干净。(3)油渍、污渍的清除A.用一定比例的药液淋洒在油渍、污渍上，多浸一段落时间；B.污物溶解为泥浆状，用硬刷或小铲除去；C.用热水冲洗地面，再用干拖布擦干净。(4)清洗地面上的水渠、渠板A.用药液清洗渠板、水渠，不准有污物，不准有异味；B.有准将污物推入渠中，以免堵塞。A

24、.垃圾的处理程序与标准程序1垃圾房的清洁(1 )垃圾分类A.将垃圾分为干垃圾如纸盒、空瓶、废罐头盒等；湿垃圾包括食物残渣、食物原料去除部分等；B.垃圾房内干湿垃圾必须分开(2)清洁垃圾房A.随时清扫垃圾房，处理干湿垃圾；B.将纸盒撕开展平；C.湿垃圾按时运走，不可发酵发酶，产生异味；D.按时喷洒药液，杀火蝇虫，定期消毒；E.清洁工作达到国家规定的环卫标准。2厨房垃圾的清理(1)厨房垃圾的处理A.要将干湿垃圾分放；B.倒垃圾避免落在地面上；若有落在地面上的垃圾，应立即扫起，擦干净。C.煎锅中的废油不准倒入厨房渠道中，避免堵塞。(2) 垃圾运送A.干垃圾用车运送；B.湿垃圾装入垃圾桶内，装至四分之

25、三处却运倒垃圾；C.运送时要注意安全和不洒落在地面上。3.垃圾桶的清洁(1)准备A.配制标准的药液和消毒液；B.将垃圾桶的垃圾清理干净；(2)清洁与消毒A.用水冲洗垃圾桶内外；B.喷洒药液及消毒液于桶内外；C. 10分钟后，用长把毛刷刷洗垃圾桶；D.倒掉约液和消毒液，冲洗垃圾桶，用擦布擦拭干净，晾干。(3)检查，确保清洁、消毒、无异味后，备用。电子消毒柜的使用程序标准(1)清洁每天将未放餐具的消毒柜拔掉电源，配制一定比例的清洁剂将消毒柜清洁。(2)使用将清洗擦干后的餐具放入消毒柜；餐具整齐地放入消毒柜后，插上插头，关闭好柜门，按下消毒开关；消毒餐具保证时间：热力消毒为800 C,时间1-一2分

26、钟，臭氧消毒为20-30分钟。第四章规章制度卫生管理制度为了加强中西厨房各班组卫生的全面管理工作，为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强体质，根据(食品卫生法)和(公共场所卫生管理条例)，特制定以下各项制度，各班组及全体人员必须遵照执行。个人卫生. 餐饮从业人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后始得上岗。.凡患“五病”和其他有碍食品卫生的疾病，均不得从事食品制作工作和接触直接入口食品；(五病：痢疾，伤寒，病毒性肝炎，活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病)。.全体人员上岗前必须做好个人“四勤”卫生，合格后方能上岗进行操作。.操作中必须随时保持个人清洁卫生及

27、仪表仪容整洁，符合标准。食品卫生严格执行食品卫生法规，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人身体的危害，保障宾客的身体 健康。严格餐辅原料的选料、备料标准(1 )蔬菜类使用前必须认真检查，保证原料新鲜、优质、无毒、无腐败变质，未生虫，未被污染，食用卫生安全。(2)畜肉类要经卫生部门检验合格才能购买使用，鲜肉类，肌肉应有光泽，不粘手，有弹性，指压后凹陷即恢复原状，并 具有鲜肉的正常气味。(3)鲜活原料应体壮，色泽正常，无病，符合规格要求，达到使用标准。(4)购买经粗加工后的水产类要仔细检查新鲜程序，要求身体表面光洁有正常粘液，无异常色泽肉质， 有弹性(有鳞鱼类还须鳞片完整或极少量脱落)，眼球微

28、凸，有光泽，不凹陷，无灰白色，鱼鲤鲜红，不乌，肉质结构紧密，肉刺不分离，无异味。(5)禽类原料应保证使用体壮，毛色鲜艳无病的鲜货宰杀，认真洗净，杜绝使用病体家禽。(6)海鲜、海鲜冻品原料色泽正常，肉质紧密，急(即)冻保鲜效果好。化冰后，无异味，符合加工标 准，见前面附表(部分水产品感官卫生评价)。(7)干货原料应体干，无霉变，正常色泽，质优，规格合符标准，正常发制后达到要求，干果仁类原辅 料要严格进行筛选，清洗，去掉杂质，泥沙，消毒后才能使用，加工。(8)调料类应随买随用，保持新鲜，不宜长期储存，特别是雨季更应注意，发现霉变或白色泡沫状物质应立即换掉，盛具必须专用，应做到盛具无毒无害，有盖(防

29、蝇防尘)。(9)烹饪油脂，植物油应具有正常植物油色泽，透明度，气味和滋味，无焦臭，酸败及其他异味，动物油脂在常温下呈固态或液态，具有正常色泽，固有香味，无不良气味或哈喇味以及其他酸败的现象，并保 证使用前不被污染，保证使用标准和优质，卫生。糖类原料的选择，调味(制馅)糖应晶粒均匀，干燥松散，颜色洁白，不含带色糖粒或糖块，质 地绵松细腻，有固有的甜味，无异味，无杂质，不洁块，冰糖应为均匀洁白色或稍带黄色，呈半透明，有晶体光泽，甜味纯正，无异味，无明显杂质，水溶后糖液清晰明亮，无沉淀，无昆虫，无异物。主食类，应具有正常的色，香味，无发霉变质或结块现象，无味，无虫害，未被污染，符合加工使用标准。外购

30、即食原料使用前必须认真检查商标内容：厂址，生产期，保持期，经过卫生部门检查合格的 生产标准代号。保储方法以及色泽，气味，质感等内在质量标准，合格后方能使用，个别商品还需经高温后使用。 粗加工管理制度(1 )工作人员行健康证、卫生知识培训合格证上岗，并穿戴清洁工作衣帽。(2)加工合格的肉类原料或水产品；(3)加工新鲜的果蔬原料；(4)肉类(包括水产品)原料洗涤间、场所或池清洁卫生并有明显标志；(5)果蔬原料洗涤间、场所或池清洁卫生并有明显标志；(6)加工肉类(包括水产品)操作台、用具和容器与蔬菜分开使用并有明显标志；(7)工作台，洗涤池用后必须清洗干净，并保持清洁。严格消毒程序(1 )加工前所用

31、的各种工具，用具，盛具，设备在使用前必须严格进行洗涤，消毒工作。保证加工原料不受污染，存放干净卫生(专用存放柜)，符合卫生标准。(2)餐厨用具洗涤消毒程序：一洗，二清，三消毒，四保洁。(3)生熟原料和即食品种加工要严格分开使用菜墩，工具，用具，盛具，设备(加工熟食和即食品前严格卫生标准)，不能混用，并有明显标记，菜墩要干净，现本色，无霉烂，用前用75%酒精消毒，用后刮洗干净，立放，保持干燥。(4)原料使用或加工前必须清洗干净，做到无泥沙，无杂物，卫生合格后才使用加工。(5)经粗加工后的原料必须按标准进行洗涤或消毒，达到卫生标准后才移交下一工种或岗位。(6)经细加工后的半成品必须认真洗涤或消毒，

32、达到卫生标准后用洁净消毒盛具装摆整齐，做好保洁工 作或移交下一工种。(7)成品制作要严格遵守各自的操作程序，规范，标准，烹熟烹透，以保证杀灭食品中的寄生虫，微生 物和对人体有害的物质，保证安全。(8)预制的成品销售前，盛装必须用卫生，消毒合格的专用盛具并严格做好保洁工作。防止蚊，蝇，虫 等污染和其他生物的污染。(9)销售中盛装成品的各种餐具必须使用经严格洗涤消毒的合格的餐具。(10) 隔夜和存放超过4小时熟食品或生，冷即食品出售前，必须重新加温，或其他方法消毒处理，保 证质量要求。(11)食品雕刻及盘头的装饰物品必须要严格清洗，消毒水浸泡3- 5分钟后再用达到卫生的饮用冷水浸泡保洁，使用时去掉

33、水分。(12) 水果和生食品售前必须严格清洗消毒，最简单方法有：开水烫泡后方能出售；盐水浸泡取出用冷开水冲洗后出 售，3%八酸液浸泡5 6分钟，取出用冷开水冲洗干净出售。严格烹饪加工程序(1)成品制作不得随意滥用药物，但按照传统既是食品又是药品的(如莲子，大枣，山药等)和作为调料(如：陈皮，甘草，桂皮等)的除外(参照1987, 1988年部颁布品种名单)。(2)尽量不用或少用食品添加剂，必须用时严格按照国家部颁标准的范围和使用量使用。(3)蛋类制作时，选用蛋壳清洁完整无裂纹的蛋。打开后黄，白颜色鲜艳，蛋黄凸起，完整，用前还须清洗干净外壳，防 止污染。特别是皮蛋，盐蛋用前注意，蛋壳完整，涂料均匀

34、，皮蛋摇动时无响声及活动感，有弹力感，去壳后色泽光亮，黄白 位正，不散，质弹柔韧不硬不稀，味正常，无异味，皮蛋洗净后用灯光透视，蛋黄凝结，呈微红黄色，蛋白呈白色水样，熟后 去壳，蛋白细嫩略有弹性，蛋黄不散，油润，味正常，无异味。(4)水产类，加工时必须将内脏清除干净，对鳍，甲鱼，龟，蟹及各种贝类凡自死者不得加工使用。(5)成品制作装盘后的盘边擦拭必须用洁净消毒小毛巾，保证食用卫生。(6)花色拼盘制作必须严格卫生标准，当用工具的必须经过消毒，必须用手操作的严格进行双手清洗，消毒，保证卫生符 合标准。(7)生、熟原料加工场所必须严格分开并实行工具、用具、盛具专用制，生原料必须符合食用卫生标准后才能

35、进入熟食 间，加工熟料的设备在使用前其卫生必须达到标准方能使用，防止生，熟交叉污染。(8)已加工或已成品的食品必须做好保洁工作，防止污染。(9)凉菜制作管理制度0凉菜间应有防蝇、防尘、防鼠设施；不得存放与熟食品无关的物品；0保持个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴手饰；0工作人员穿戴清洁工作衣帽，洗手消毒；0操作前清洗消毒所有工具、容器、调用消毒水供洗手消毒和浸泡抹布；0养成良好的卫生习惯，上洗手间要换下工作衣帽，便后要洗手、消毒。存储管理(1)原料，半成品，成品的保管，严格分类分别放入专用盛具内，储于专用冰柜及保鲜房内货架上，并在门上，架上标明 存放类别标记。(2)冰柜，保鲜房应按存放类别

36、将温度调至最佳位置，货架位置必须通风保持干燥，以保证物料的新鲜度和利用率。(3)不能低温保存的放入食品保存柜，但必须注意保洁，防止蚊，蝇，虫的污染和保存时间不宜过久， 在超出规定出售期限后必须进行处理。(4)保管过程中，凡发现有变质，腐烂，有异味，色变等等必须处理掉，决不允许出售和食用。(5)货架，冰柜，食品柜内的物料、成品按类分开，分别盛装，堆放整齐，杜绝杂乱。定期和随时清洗冰柜，保鲜房，食 品柜，货架，保证卫生和物料存放卫生安全。从业人员健康检查培训制度(1 )食品生产经营人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作(2)凡患

37、有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性结核、化脓性或渗出性皮肤病的及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触 直接入口食品的工作。(3)食品生产经营人员在体检时通知规定的日期内到县防疫站参加体检。(4)食品生产经营者在体检时，应填好姓名、性别、工种以及单位名称，严禁冒名参加体检。(5)食品生产经营人员，必须参加食品卫生法规及有关的食品卫生知识培训，培训合格后方能参加工作。食品销售过程卫生 制度(1 )许可证挂显目处，从业人员持有效健培训合格证上岗并穿戴清洁工作衣帽。(2)不出售“四无“食品和未经检验或检验不合格的食品。(3)食品分名别类存放，食品与非食品分开存放，不出售在毒有害食品。(4)保证食品外观

38、完整清洁，如发现超过保质期，破损、鼠咬受潮、生霉、生锈等现象要及时处理。(5)销售直接入口食品要有专柜加罩，使用售货工具，分装食品时要用清洁干净、符合卫生要求的包装材料。(6)保持店内外整洁，及时清除垃圾箱内废弃物。(7)严禁使用废报纸和杂志及其他物品包装食品。环境卫生 餐厅卫生餐厅卫生包括两个方面，一是日常性清洁卫生，二是餐厅进食条件卫生。日常性清洁卫生主要指地面，墙壁，门窗，灯具，桌椅，窗帘及整个设施设备的清洁卫生。具体要求是地面清洁、地毯平 整、无破损、无卷边、无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味；大理石地板打蜡光洁；墙壁平整、无破损、无开裂脱落、无污 迹、无灰尘、无蛛网；门窗无破损、

39、无变形、无裂痕、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃明亮；灯具完好，无灰尘、无污迹； 桌、椅稳固无明显变形，无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹；窗帘无破损、无灰尘、无迹印；设备设施完好，清洁。 餐厅进食条件卫生人的进食活动受精神和食品等多种因素的影响，精神愉快，情绪开朗，能诱动食欲和增加食欲。反之，精神郁闷，则不思食，因此，餐厅的环境卫生与服务员的精神情绪有一定影响。餐厅总的要求是餐桌排列整齐、美观、舒适。餐具 饮具无破损、光亮无水迹，无手印、无痕迹；餐巾桌布平整、干净、无破损、无油迹；服务员精神饱满、热情、亲切、有礼貌；饭 香、菜香。厨房操作间卫生(1)环境卫生采取“四定”原则，各班组自觉严格执行。

40、(2)加工间要求明亮，通风，清洁卫生，应无“四害”，无蛛网，无灰尘。(3)各种设备，工作台要求干净、光亮、现本色。(4)墙面干净，无污迹，门窗明亮，无污迹和灰尘，框架把手干净，无油腻。(5)泪水桶不能放在熟菜间，并保持外部清洁干净，并加盖密闭，下班后及时运至指定地点。(6)保持地面卫生，现瓷砖本色，无污物，无废渣，无油腻。(7)保持下水道畅通，并随时用热碱水或下水道清洗剂冲洗。(8)保持抽油烟机和抽风管道的清洁，定期清除积油，保证网帘和外部洁净光亮，现本色。(9)各加工点要求做到无鼠，无蝇，无蜂螂，无蚊虫等，保证食物不受污染。(10)各加工间的清洗池要保持干净，水池的下水道口要加废渣过滤设备，

41、下班及时倒掉并冲洗干净过滤网格。(11)有空调设备的加工间要随时保证空调外部清洁卫生和定期冲洗干净过滤网格。(12)卫生工具，用具，清洁剂等用后放在规定的地点，并保证卫生工具，用具的清洁卫生。(13)专用水池不得洗涤任何加工，食用的原料和任何与食物有关的工具，用具，盛具，设备零件等，(14)保持消防设备的外部卫生。(15)厨房内的工作电话机要随时保持干净卫生，无油腻，无污迹，听筒的送话器应注意消毒或贴上专用消毒片，防止传染 病。卫生奖惩制度1、为加强卫生工作的严肃性和使生制度严格的执行，提高全体员工的卫生意识，自觉做好卫生工作， 特将卫生工作质量与奖惩挂钩，奖优罚劣，树立合符时代发展要求的、进

42、步的卫生道德风尚。2、个人卫生，环境卫生达到标准的并能长期良好坚持，根据部门检查记录及酒店质量通报，由部门质检组对班组或个人 进行表扬或奖励。3、凡达不到标准的每违反一条，由部门质检组，根据员工行为规范奖惩条例酌情对班组及个人进行批评或外罚。4、食品卫生长期未出现事故，达到标准，符合食品卫生法规的班组及个人，厨师长做好记录由厨房部质检组、总厨部进 行奖励。5、凡食品卫生不合格的每违反一条，由厨房部质检组、总厨部对班组及个人进行处罚。6、实行各班组卫生管理工作与领班奖惩挂钩，各厨房卫生管理工作与厨师长奖惩挂钩的制度，由厨房部质检组，总厨部 执行。7、中、西厨房的卫生全面管理工作与行政总厨，副总厨

43、奖惩挂钩，由厨房部质检组报餐饮部经理批准后执行。厨房菜品质量各个环节的控制“质量是产品的生命线”，菜点质量同样如此，它的优劣直接影响到整个宾馆餐饮的形象，经济效益和社会效益，也直接影 响到每一位员工个人利益，全体员工必须高度重视，加强质量意识，共同努力，做好质量控制，保证出品质量。要达到良好的质量效果，每一道工序，每一个岗位必须严格按照工作程序，标准认真进行操作，做好层层把关。为此，特制定如下 规定：采购，验收，保管的原料质量控制1购买原料应坚持选购品种新鲜，质量上乘，通过严把验收关，保证质量检验合格，使之符合加工优质菜点的质量标准。2、验收员对购回的各种原料应认真，仔细的进行质量验收，保证原

44、料质量的优良，凡检验达不到质量标准的不予接纳。3、新鲜原料应随用随买，保证新鲜，优质，并做好购回后的保鲜保质工作，新鲜蔬菜等应装入透风的竹制盛具中，放在通 风的货架上，新鲜的荤素原料做好分档和分类，装入专用盛具中，分别按原料的不同性质存入不同温度的冰柜中保鲜，活鲜原料做 好喂养工作，保证成活率和使用率。4、加工前选料应根据菜肴制作要求，成菜的特点，正确使用原料及原材料的各部位，保证不降低质量标准。厨师加工质量控制1、粗加工厨师应根据厨房填写的原料粗加工用料单的品种，规格，加工要求进行认真，细致的加工，达到精加工前的质量 标准，经检验达不到质量标准的粗加工菜品，下道工序的厨师有权拒收，以保证精加

45、工质量。2、干货原料的发制应按照各个品种的不同发制方法，质量要求进行正确的发制，涨发率和质量符合使用量与加工标准，为保 证质量，发制厨师应随时注意并检查发制情况。3、荤类原料的分档和初加工必须严格按照正确的操作程序和标准进行，归类分档，保证出净率和使用标准，杜绝出现影响原 料使用率的细加工现象。4、加工前的选料应根据标准菜谱的要求，提前正确选用原料及各部位，不得降低质量标准使用。5、各工种各岗位在原料的切配或精加工时应严格按照菜点的质量要求和控制程序，标准进行正确，细致加工，每个岗位的 厨师加工完毕后要认真，仔细检查加工原料的半成品，保证质量符合下一道工序，凡达不到质量要求的应主动重新制作，下

46、一道工 序在验收时，对不符合质量要求的坚决退回重新加工，以保证质量要求的应主动重新制作，否则，责任共担。6、厨师制作菜点，出品的各个岗位须按照各品种的不同特点，要求，正确按操作程序，标准进行制作，品种质量达到色， 香，味，形，质，器等俱佳，保证符合出品标准。7、每个岗位均应自觉把好质量关，使之品种质量达到上乘，凡属操作不当引起的质量问题责任由操作者自负，每一位员工 应自觉接受上级的质量检查，服从上级检查结果和处理，共同做好质量控制工作。厨房工作制度与规程 个性化服务 品种的增加与调整.主动考虑长包房客人，入住时间较长客人和常住客人对常期供应的菜肴品种无新鲜感，产生的不知点什么菜的困惑，而增加

47、特荐品种或更换、调整品种，向客人提供新鲜菜品。.做好原料的特别介绍，按照客人的要求，灵活机动的精心制作，高效优质地满足客人的饮食习惯。.加强新、奇、特品种的供应，增加品种的新鲜感，满足客人的好奇心和需要为销售注入活力。乡情与温馨.通过客人所提供的信息，掌握客人的喜好，主动把客人喜爱的原料，以及口味、烹调方法进行多品种变换的制作，投其所 好，满足需要。.了解客人的籍贯和掌握当地的风味特色，尽力制作出客人家乡风味品种，使客人在异地感到乡情与家庭的温馨。.了解客人长期居住地（第二故乡）的风味特色和客人喜爱的食品，通过各种途径掌握制作方法，为客人带来惊喜。.握客人的生日或特殊纪念日，制作出有气氛的品种

48、，用祝贺的方式，为客人送去欢乐。.对客人带小孩进餐，可由前台准备一点小玩具送给小客人，后台制作供应适合小孩的菜品或小吃、点心。真情与温情.为患感冒、发烧、肠道等病的客人预先准备稀粥、糕点、面食、素菜、咸菜一类的清淡的食品。.为患有糖尿病、副伤寒这类病的客人预先准备或制作不含糖类的可口食品。.为患有各种胃病的客人准备软食类或少酸或少刺激等各类鲜美可口的清淡营养食品。.为患有高血压、心脏病、心血管、肾炎等病的客人预先准备或制作淡盐食品。.对患有特殊病的客人准备相应的特殊礼品。.通过各种途径，掌握客人各种饮食需要的信息，预先做好相应准备，为客人提供优质服务（产品）细微之处见真 ，体现 情，真正让客人

49、感到宾至如归。满足客人需求a 因宗教信仰不同，饮食习惯有差别，制作时应严格尊重客人的生活、饮食习惯，向客人提供符合客人要求的食品。b 客人来自全世界、全国各地，饮食爱好也不尽相同，在制作中按客人要求尽力满足客人。c 对年老、体弱客人的食品应考虑身体状况，从较耙、少油、淡盐等方面加以注意。d 对客人提出的特殊要求与需要的特殊食品，应及时尽力解决，用优质的食品满足客人。e 作为旅游团队的到来，后台应主动考虑团队的一第一餐，应安排、制作较好的菜品，用较为隆重的形式进行接待，以示重 视。保证中途各餐的品种与质量，让客人满意。可用赠送菜品或搞成欢送便餐的形式进行，给客人留下美好印象，树立良好声誉。 餐桌

50、菜牌内容规范及注意事项a.特荐菜牌内容应注明是特别推荐，名厨推荐或总厨推荐，以及菜点的品名，每份价格等内容。b.用客人所能够识别的书写方式书写菜单菜牌的内容，应保持星级宾馆的规范化。c.特荐菜不得使用模糊菜点品名，菜点名称应使顾客一目了然，以方便顾客取舍。&特别介绍内容未形成产品，作为一种原料为客人作特别介绍，方便顾客按自身的口味、爱好提出制作要求，厨师按顾客要求制作。e.特别介绍内容应清楚注明原料品名与售价（含加工价等），不得随意更改原料固有的品名或俗称。特荐菜点销售的清单事项a.特荐菜点品种应加快更换率，每周更换内容1 -2次，始终让顾客有一种新鲜感，满足顾客的要求，保证经济利益，维护良好

51、声誉，树立宾馆餐饮的“常新”形象。b.前后台加强信息沟通和相互配合，前台对特荐菜点做特别介绍，后台高效优质的进行制作，共同努力，保证特荐菜品的销 售。c.总厨部应鼓励广大厨师，技术骨干做好主菜系的菜点创新、粤新与外菜系的借鉴工作，满足特荐菜点更新的要求。&创新品种作为特别介绍推荐的菜使用前要注意各项质量鉴定，保证各项质量要求符合标准后才能进入销售渠道。质量认定工作统一由质量小组负责。e.为保证创新菜、特荐菜的制作质量，厨房内应有菜点制作的标准展示台，用彩色图片、文字说明对菜点质量做标准化规 定。并随时配合前台特荐菜点牌内容的更换进行更换，保证出品质量。f. 根据特荐菜点的档次、技术难度按厨师技

52、术职称级别进行安排与制作，保证顾客享用到优质的菜点。特荐菜点的品种选择a.特荐菜点应突出特色。无论主菜系菜点的创新、粤新工虽外菜系的借鉴都应从用料、加工烹调制作各个方面突出该品种应 有的风味特点。b.挖掘老品种做出新贡献。许多老品种质量、风味都很不错，但在色、形上还存在一些不足，有个别品种则属于制作工艺上 较为繁杂，故被冷落，可选择能改变色、形，保持原来质量的风味的品种进行认真细致的改进提高，加以利用，以充实花色品种。c.选择人们喜爱的常见社会品种。某些品种深受顾客欢迎，但由于司空见惯或显得档次较低，不为人们重视，未能进入宾馆 加以进一步利用。可选择人们较喜爱的品种做出一定的改进，提高档次，保

53、持固有风味特色，使其能以新的面目登入大雅之堂。d.特荐菜品的改进。有些品种，特别是新品种，虽然各方面质量都合格，但不一定受广大顾客喜爱，服务人员应做好意见征 求和信息收集及时反馈到后台，后台人员应认真做好原料分析进行改进提高。对顾客做到主随客便，入乡不必随俗，向顾客提供让 顾客觉得既有菜系特色又能照顾其自身需求的产品。e.唯我独有。星级宾馆的餐厅应有独一无二的品种，满足客人需求，它包括原材料的独有或原料产量稀少（不属国家保持类 原料）以及制作方法独特，体现与众不同的风味特色，创造餐厅的王牌产品，以其独具特色而吸引顾客光临惠顾。特荐菜点的原则首先是满足顾客的需求，树立良好的社会声誉。其次是稳定，

54、增加客源，创造更大的经济效益。因此，加强 特荐菜应从顾客的角度出发，了解顾客需求，做到以顾客为中心，满足顾客需求和增加顾客的新鲜感，逐步占领市场，以增加社会 效益和经济效益。菜品质量各个环节的控制验收、保管的原料质量控制a.验收员对购回的各种原料应认真，仔细的进行质量验收，保证原料质量的优良，凡检验达不到质量标准的不予接纳。b.新鲜的料应随用随买，保证新鲜，优质，并做好购回后的保鲜保质工作，新鲜蔬菜等应装入透风的竹制盛具中，放在通风 的货架上；新鲜的荤素原料做好分档和分类，装入专用盛具中，分别按原料的不同性质存入不同温度的冰柜中保鲜，活鲜的料做好 喂养工作，保证成活率和使用率。d.加工前选料应

55、根据菜肴制作要求，成菜的特点，正确使用原料及原材料的各部位，保证不降低质量标准。厨师加工质量控制a.粗加工厨师应根据厨房填写的原料粗加工用料单的品种、规格、加工要求进行认真，细致的加工，达到精加工前的质量标 准，经检验达不到质量标准的粗加工菜品，下道工序的厨师有权拒收，以保证精加工质量。b.干货原料的发制应按照各个品种的不同发制方法、质量要求进行正确的发制，涨发率和质量符合使用分量与加工标准。为 保证质量，发制厨师应随时注意并检查发制情况。c.荤类原料的分档和初加工必须严格按照正确的操作程序和标准进行，归类分档，保证出净率和使用标准，杜绝出现影响原 料使用率的细加工现象。d.加工前的选料应根据

56、标准菜谱的要求，提前正确选用原料及各部位，不得降低质量标准使用。e.各工种各岗位在原料的切配或精加工时应严格按照菜点的质量要求和控制程序、标准进行正确、细致加工，每个岗位的厨 师加工完毕后要认真、仔细检查加工原料的半成品，保证质量符合下一道工序。凡达不到质量要求的应主动重新制作，下一道工序 在验收时，对不符合质量要求的坚决退回重新加工，以保证本工序的制作质量。否则，责任共担。f.厨师制作菜点，出品的各个岗位须按照各品种的不同特点、要求，正确按操作程序、标准进行制作，品种质量达到色、香、味、形、质、器等俱佳，保证符合出品标准。g.每个岗位均应自觉把好质量关，使之品种质量达到上乘，凡属操作不当引起

57、的质量问题，责任由操作者自负，每一位员工 应自觉接受上级的质量检查，服从上级检查结果和处理，共同做好质量控制工作。领班和头厨，出品质量控制a.各工种各加工间领班和头厨，必须严格控制好本加工间的各项工作质量，从品种加工制作按技术水平、级别的分工，制作过程中的随时检查到品种制作完毕的各个环节都要以质量为核心进行高标准的严格把关，确保顾客满意地享用优质的菜点，凡检查到影响质量或质量不符合标准的必须制止出品，进行纠正或重新制作，直到达到质量要求 的标准。b.各工种、工序的领班做好上下工序的质量交接，认真严格的进行检查，做到上一道工序达不到质量要求不收，本工序的质 量不符合要求不交下一道工序。c.各工种

58、间领班对出品要求接受上级和前台经理的质量检查，服从检查的结果和处理，接受顾客的质量检查，服从顾客检查的结果和上级对顾客提出意见后的处理。厨师长的各项质量控制a厨师长对本厨房的各项工作质量、菜点质量负主要责任，必须对本厨房各工作间、各工种，做好质量控制。b.真检查各工种、各工作间的领班对口种加工制作人员的分工情况，保证不同级别厨师制作不同档次、不同技术难度的菜点的质量，维护本厨房本餐厅的质量声誉。c.在领班的配合下，认真督导各岗位严格按照操作程序、标准进行加工、制作，达到高效优质。d.与各领班和头厨做好菜点出品质量控制。凡质量达不到要求杜绝出菜，并向制作者指出，提出纠正方法或要求重新制作。e.对

59、制作者确因技术达不到制作要求，应指定技术好、级别高的厨师长或领班（头厨）制作。特殊情况应亲自操作，确保质 量万无一失，并做好技术指导工作。f.凡因责任心不强，质量把关不严出现问题，其严重的后果自负。前台服务人员做好质量控制a.划单员、传菜员、服务员应努力学习和掌握菜点的质量要求，主动配合后台做好菜点上桌前的最后一道把关，杜绝质量事 故。b.划单员、传菜员、服务员在菜点上桌前对质量产生的任何疑问应及时将菜品退回厨房并立即向厨房当时的质量最高负责人 提出，经检查肯定后再上桌，真正做到把好最后一道质量关。c.服务员应向顾客做好菜点介绍，推荐本餐厅的特色品种，协助顾客选择适合的菜点，了解顾客的要求，并

60、将顾客的要求注 明，并及时通知厨房，以便厨房按照顾客要求进行制作出品。d.对顾客提出的质量疑问和投诉，应迅速作出正确的判断，礼貌地向顾客进行解释或表示歉意，并及时向餐厅经理汇报和及时通知行政总厨，由餐厅经理和行政总厨共同负责解决，以满足顾客要求。e.主动观察顾客的就餐情况，特别是进餐完毕后某些菜点剩余较多，应做原因分析。如观察出是因顾客不喜欢吃而剩，要主 动去征询顾客意见并将此情况和顾客意见做好记录转告总厨部，以利菜点的改进和质量的提高。前后台的配合a.前台零点的服务人员主动按规定做好顾客对菜点要求的文字记录（菜单上），并迅速将菜单送进厨房，以保证出品时间。b.订餐部做好顾客预定的情况了解，分