管理与问题解决技巧

1、管理与问题解决技巧 文/刘瑞隆 * 摄影/王有森 管理者应学习敬重专业,并善用专业学问来领导,才能成为真正的赢家.尤其面对不行知的将来,如何运用系统性的方法去规避风险开创新局,亦挑战着经营者的智能.筆者在今年二月底应邀前往美国亚特兰大（Altanta）参与IBM 的年会,晚上在旅馆看电视新闻,正好是美国布什总统在国会演说的转播.布什总统提出了很多改革方案,其中较著名的,应当就是其减税案和训练改革方案.在整演说中,除了国会议员数度起立鼓掌外,更值得一提的就是美国那种务实的精神.首先,值得称道的是,那怕是民主共和两党在总统大选期间的激烈对立,我们在美国国会看到的仍旧是谦谦君子的场面.当然,也不乏激

2、烈的场面,但都是属于辩论式的对谈,而不是辱骂打架的场面.再者,美国总统所提出的种种方案,都有明确的预算数字支持,而不是诉诸于心情性的言辞.我彷佛看到了一个大型国际公司的执行长在董事会中做报告.或许,我们把United States of America看成美国股份有限公司(American Inc.)会来得更贴切.整个美国社会的主流价值,也完完全全就是近代西方管理理论的缩影. 谈到近代西方管理理论,我们要先从他们的训练系统去了解.首先,他们的正式学校训练是从幼儿园开头,他们对于问题解决(Problem Solving) 的技巧,可以说自幼便开头培育,同时,他们并不强调标准答案,而着重在思考的过

3、程.因此,角色扮演(Role Playing)亦成为重要的课题.这也说明白西方文化,那种所谓既竞争又合作的关系.相较于我们华人,所谓汉贼不两立的坚持,可以说是背道而驰.在商场上,尤其是跨国经营的大型机构,他们这套就显得特别敏捷.其实,在国与国之间的国际事务上,又何尝不是如此?这也是近代西方管理理论的又一具体表现.管理需要下功夫其实,我们将管理理论进一步检视,不难发觉,管理理论并不是一成不变的.它和传统的科学理论,有明确公式机制是不一样的.例如物理学,牛顿第二运动定律F=MA,几乎全部的巨观物理现象都在其规范之中,很少会有例外.但管理理论却恰好相反,几乎全部的管理理论都不是确定的,并且,望远都有

4、太多例外.除此之外,管理理论又分成程序计量行为及系统等学派,也没有确定的规律说要如何来适用.因此,对于西方训练之下的学子而言,管理的作为正恰好与其文化吻合,可以说,就是其日常生活的延长.反观华人,没有那幺幸运,自幼所接受的训练,讲的都是标准答案,标准答案,当然只有一个.曾几何时,情境突然转成要去找寻一个并非标准的答案,甚至,可能是很多可能的答案,自然是手忙脚乱,不知如何是好了.犹如蒋百里先生所说,生活条件与战斗条件,相合者存,相离者危,相违者亡,看起来,我们在这方面是远远不如,需要去多下工夫,迎头赶上.其实,问题解决也有一套标准作业程序(SOP Standard Operation Proce

5、dure).首先,我们要先将问题区分为已知和未知两部份.针对已知部份,要靠专业学问,或称Know-How 来解决问题.至于未知的部份,则要仰仗系统方法来解决问题.例如,假如我们要开发一套计算机化会计系统,我们并不需要重头开头分析和设计,由于我们已经开发过很多相类似的系统,除此之外,会计本身也有一套一般公认会计原理原则,及相关的税务法规可供参考.因此,会计计算机化的专业学问反而变成越发的重要.相反地,假如是要去进行一个太空站的研发方案,由于有很多未知,所以,除了已知的专业外,更需要仰赖系统方法去就未知部份加以分析设计.日前,看到国内社会的很多乱象,就是未能把握这个原则.对已知的系统,不敬重专业,

6、对未知的部份,又反而夸夸其谈,忽视了在已知系统中仰仗专业学问,可提高生产力与效率.就未知系统的部份,则须依靠系统方法去规避风险,开创新局.呈现赢家的领导笔者于九月十七日凌晨自美洽公后返台,适逢美国因九一一大事,联邦飞航管理委员会(FAA)自九月十一日大事发生后,下达全美领空除其军用飞机以外的全面禁飞令,九月十六日当晚,正好是我国籍的航空公司, 第一架次获准在旧金山机场起降的班机.有很多旅客,都已在美国滞留了四天以上.在一片混乱登机后,又听到中正机场可能因纳莉台风而关闭的消息,航机可能因此改降落香港,可说是雪上加霜.幸好,最终飞机仍能安抵中正机场.但步出航站大厦,车子开往台北的路上,看到处处积水

7、,甚至沉没了高速大路.纳莉台风的威力,实在惊人,台北立刻成为水乡泽国.此时,让我想起,才在几星期前,台北县市两大首长为了争水,在媒风完前高分贝叫话.其实,假如当时任何一方能针对气象专家所做的分析,进行统计推估,例如在百分之九十五信任区间之下,推论多久后就会有台风,因此请对方临时协作,做个顺水人情又何妨?而且事后,又能证明论证的正确性,而成为最终的大赢家.由于我们人民此时正需要仰仗专业首长赢家的领导,来促使社会更富强,否则诉诸心情性争论的社会,将使百姓永无宁日.走笔至此,正是台风假的第二天,也是连续假期第四天,在我们历史纪录上,实属罕见.展望我国将来国内外的政经情势,仍旧险恶多端.面对可知及不行知的将来,是否我们的相关首长及其重要幕僚都已具备必要的管理专业学问?犹如一个公司的董事长总经理副总经理等,也不就是日日夜夜与不确定的将来相搏斗?管理的专业学问,正是我们致胜的不二法门.假如接二连三推断错误,公司轻则经营不善,重则倒闭.但如若是我们国家呢?在纳莉台风远走几天之后,又看到利奇马台风的海上台风警报,世事遇合之奇,真是令人感受良多.假如能预见将来,该有多好?也正由于我们无法预见将来,所