张科平-商务谈判与沟通技巧课件

1、管理沟通技巧与商务谈判 张 科 平 管 理 者 的 修 炼管理者的世界是张谈判桌 1讲 师 介 绍现 任： 同济大学经济与管理学院工商管理系 教授 (高工) 主攻：经营管理、战略策划、领导修炼、沟通技巧社会兼职：1、 上海浦江商务学院 副院长2、 中国非营利组织研究会副会长3、 民盟上海市市委科技委员会委员4、 政协普陀区常委 教育委员会副主任5、上海市开业指导专家服务团理事会理事6、全国外经贸经理人职业资质认证专家委员会委员7、中国市场营销资格认证上海管理中心特聘高级培训师8、人事部全国人才流动中心、职业经理研究中心高级职业 经理资质评价与培训项目特聘培训师。2 授业经历： 85年开始在同济

2、、交大、复旦、北大、清华等高校为校本、硕、博、EMBA、 MBA、MPA、GCT及总裁班学生开设市场营销学营销策划市场调研 企业管 理战略管理学高级管理学领导修炼管理沟通 企业文化等课程。已为数百家企业和管理培训公司做内训： 外资及民营企业如：NU SKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）达飞船务中 国公司（法）圣戈班中国公司（法）完美(马)日杨电子科技(台)派斯德生化有限公 司(台)美国阿迪达斯国际集团(美)、麦克维尔空调制冷（美）步森集团、洁丽雅集团。 国企如：铁道部、东航、上航、建行上海分行、上海浦发银行、中国人寿保险、 上汽集团、上海大众、延峰伟世通汽车饰件系统公司、上海地面通信

3、息网络公司 开、新汽车服务公司、吉利汽车、上海自来水公司、上海电信、光大通讯、上海 宝钢十三冶、外高桥造船有限公司、红子鸡美食总汇、云都房地产有限公司、上 海金丰易居房产、万科房地产有限公司、复星集团、江苏振华集团、富大集团、 信谊药业、普陀区人民政府（建委、体委、文化局）、上海市人事局金才管理咨 询有限公司、上海市组织部经营者培训中心、上海市妇女干部学校、上海质量教 育培训中心、上海市开业指导服务中心、影响力集团、江苏省人事厅培训中心、 安徽省人事厅培训中心等.3 近几年在北京、广东（广州、深圳）云南、重庆、四川（成都、广元）、安徽（合肥、安庆）河南（郑州）山西（太原）黑龙江（哈尔滨）山东（

4、青岛、济南、临沂、焦作、潍坊、淄博）浙江（杭州、宁波、慈溪、温州、绍兴、台州、诸暨、嵊州、丽水、平湖）江苏（南京、江阴、靖江、南通、苏州、无锡、常州、吴江、张家港、昆山、太仓）新疆、内蒙、（通辽市、呼市）海南岛等地进行MBA、MPA、GCT等讲课或企业及政府讲座。 有数十项重大科研项目及营销策划 市场营销学等著作及论文 。07年6月中国管理家 杂志社专门做了一期上海管理家论坛，到场企业家反映较好。4参 考 书 籍谈判无输家（美）伊沃.昂特 海南出版社 2001年9月 纽约时报2000年度最佳经营管理畅销书商务谈判策略吴建伟 沙龙.谢尔曼 中国人大 2004年9月 MBA精品课程系列教材推销与谈

5、判张乃英 同济大学出版社 2003年7月 高等院校优秀教材管理沟通苏勇 罗殿军 复旦大学出版社 2006年 全国普通高等学校优秀教材二等奖5序 言 谈判是当代社会无时不在，无处没有的现象。周边社会的一切，大至解决国际争端，小到协调人际关系。 特别是在新经济时代，沟通技能及职业商务谈判是一种潜在的个人能力资本。著名管理学家约翰奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决于他的人际交往及商务谈判技巧。 7 沟 通 谈 判 艺 术 寓 言

6、 故 事 与猎 狗 与 兔 子8 所谓管理,就是在特定的 环境 下，对组织所拥有的资源 进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织 目标 的过程。管理的本质特点是什么：10 领导者的层次分类及技能要求 管 理 者 的 层 次 分 类 ： 高 层 管 理 人 员 中 层 管 理 人 员 基 层 管 理 人 员 管 理 者 的 技 能 要 求 ： 11使人拥有迈向卓越成功的力量-沟通成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。 12 沟通的目标不是为了增加了解，沟通的目的是为了

7、避免误解。 麦克阿瑟14人脉就是财源 人际关系也是生产力吴 仪擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。15 沟通过程的简单模型图 一 般 规 律 沟通过程的简单模型图 communication process编 码思 想1 通 道译 码思 想2噪 音反 馈发送者 接收者打算发送的信息感受到的信息原来是这样!17信息沟通的七种基本要素 信 息 发 送 者 信 息 接 受 者 信 息 内 容 * 沟 通 渠 道 * 障 碍 或 噪 声* 反 馈 背 景 *小 孩 的 心18 沟 通 的 分 类从组织系统来看：正式沟通和非正式沟通 （小喇叭）从沟通方向来看：上、

8、下、横、斜和外向沟通从沟通反馈来看：单 沟 通 和 双 向 沟 通从沟通方式来看：口头沟通 和 书面沟通从言语使用来看：语言沟通和非语言沟通 19下行沟通、上行沟通 概 念 ：指组织中信息从较高的层次流向较低层次 的一种沟通方式 沟通方式 ： 口头形式和书面形式 特 点： 具有指令性法定性权威性严肃性和强迫性。向下沟通的障碍： A、被 遗 漏 或 删 减 。 B、未被理解或知晓。 C、地位、辈分造成沟通障碍。 D、花费时间和精力。案例: 力避争论, 太高了、太小了、太老了-这适合您！20下行沟通信息损失实例最初的信息董事会 100%副总裁 63%部门主管 56%工厂经理 40%第一线工长 30

9、%职工 20%最终的信息21 向 下 沟 通 技 巧多 说 小 话 , 不 急 着 说 , 不 说 长 短 , 广 开 言 路 , 部 属 有 错 , 态 度 和 蔼 , 若 有 过 失 , 22 向 上 沟 通 技 巧除非上司想听, 若是意见相同, 意见略有差异, 持有相反意见, 想要有些补充, 如有他人在场, 心中存有上司, 24交叉沟通、上行沟通、下行沟通 定 义： A、横向沟通 是指组织中同一层次不同部门之间的沟通方式。 B、斜向沟通 是指与其他部门中不同层次之间的沟通方式。 C、外向沟通 是指与组织之外不同部门之间进行的沟通方式。 分 类 ：A、横向沟通 B、斜向沟通 C、外向沟通

10、沟通方式 ： 较为现代的三种沟通方式有公关（PR）、CI策划及商务谈判。 意 义：25谈判沟的通语言 7%+38% 肢体语言有声语言媒介语体态语 类语音55%27 沟 通 的 分 类 语 言 无声语言媒介 有声语言媒介 B 媒介语 A 言语 无声 有声 C 体态语 D 类语音 无声非语言媒介 有声非语言媒介 非语言 发展方向28语 言 沟 通 概 念 语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。 言语是指人们的语言实践，言语不同于语言，它是为某种目的在一定的语境中对语言的使用.2930商务谈判中的“中医”疗法商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。所谓望，就是观色；

11、是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。 商务谈判望：察言观色、由表及里。望的三要素：服饰 、举止、神色 。尽管“望”能判断出谈判者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。 所谓闻，就是察言；包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮,铿锵有力，那么说明这个人精力充沛。相反 商务谈判闻：态度和缓、以静制动。闻语速能够辨别性格。沉稳的人语调低缓而有力，表达少有重复；激进的人言词强烈刚直，语意缺少回旋余地；怯懦的人言词闪烁不定，常常欲言又止，或再三试探。 31沟通谈判中手势的选择 如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少

12、則表示不接受对方的意見，或者是对对方所谈的話题不感兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲強的人手势多直接向外、指著对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己,也常耸耸肩. 32常见的谈判者反应姿势与含义表含义肢 体 动 作开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评 价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷 淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒 绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫 折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧 张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自己的手,头歪一边，用

13、手托住头。防 御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自 信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 33领会形体语言的10个要素 细察别人发出的信号 领会面部表情 领会一般的姿态 从谎言中听出实情 紧密注视 留下一个美好的印象 学会告别过去 尽快找到好的感觉 增加你的活力 努力控制自己的情绪34 微 笑 的 魅 力 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克

14、（英国哲学家）35不坚定的坚定的挑衅的声音太轻音量适中超音量常停顿讲话平和讲话很快用问句用叙述句用惊叹句 声 音 36 莎 士 比 亚 语 录 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 37 非语言沟通常见方式A）身体的语言 B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法 E）紧张的空间 F）时间的意思 G）不良的习惯 H）服饰的魅力 I） 物体的操纵 J）数 据 沟 通谈判38商务谈判与沟通技巧 第三篇 谈 判 须 知 谈判是交易的前奏曲39 谈判与商务谈判 谈判学的教学好象是在教人家下棋一样. 大家都知道相同的下棋的技巧, 但是结果就是有输跟赢 输赢关键在于谁 “不” 先犯错

15、 谈判是交易的前奏曲40人类为什么要谈判呢？ 社会资源是有限的,不能满足每个人内心的所有需要; 市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。 人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。 理念的差别性 思考：商务谈判有消失的那一天吗？41谈判涉及人们的诸多范畴 1、经济利益 分配经济利益是谈判的主要内容。经济利益，有眼前利益和长远利益；有既得利益和预期利益；有谈判者的个人利益和其他相关人的利益；有行为之前的利益期待和行为之后的利益主张。多数谈判的当事人之间存在经济利益关系，维持或结束经济利益关系的需要使

16、谈判成为可能或是必要的。42谈判涉及人们的诸多范畴 2、行为权利 谈判的内容还包括行为权利。如无行为能力人的监护权、专利使用权、商家独家买断某种商品的权利。经济利益常隐藏在行为权利的背后，如交付购货定金，意味着在一定期限内卖主不得将商品卖给订货人以外的其他人；房屋出租人有义务为按时交付租金的租户维修房间。 （抽烟）43谈判涉及人们的诸多范畴 3、自主权利 争取自由、自主的权利，不仅是心理需要，也是行为需要。谈判中的一些事项，是因一方对自主权利的追求和另一方的限制或禁止行为引起的。比如，家长对孩子的行为方式和行动时间的限制；家庭中夫妻一方对另一方的工作性质、时间、地域等方面的限制；邻里之间对“晚

17、归”或“噪音”的限制；雇主对雇员工作种类的选择权的限制等。自主权利是人的基本权利，争取自主权利可能有明确的法律依据，也可能没有明确的法律依据，而只是要求他人对自身基本人权的尊重。44谈判涉及人们的诸多范畴 4、心理需求 一些心理因素能决定谈判的结果。事实上，有些争议就是由于当事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一场消费者与商家的谈判中，消费者坚持要求商家道歉，这种要求同经济赔偿要求处于同等重要的地位。因为消费者对商品质量不满，同时对商家的服务态度、责任心不满意，认为只有道歉才意味着商家承认自己在态度和责任心上的错误，只有承认错误，才有可能达成协议。争取“探视权”的谈判，也是为了满足一种心理

18、需求。对心理需求的满足，虽然不同于“实实在在”的经济利益，但它与人的基本权利、人格尊严密切相关。45谈判涉及人们的诸多范畴 5、名声信誉 无论是个人，还是组织，都可能“为名誉而战”。知名企业、知名品牌严厉禁止他人冒用或仿照他们产品、商标，因为那样不仅造成经济上损失，冒牌货还毁坏了他们的名誉。他们小则谈判解决，大则对簿公堂，常常不惜血本一追到底。同样，一个实力雄厚的大公司和一个濒临倒闭的小企业之间产生经济纠纷，大公司愿意选择谈判解决，而不愿意通过诉讼将小企业推向破产，也是为了维护大公司的形象和名誉。46谈判涉及人们的诸多范畴 6、维持关系 有着特殊关系的谈判各方，为了维持关系选择谈判解决。如雇主

19、和雇员之间产生矛盾，如果双方仍互相需要，他们宁愿通过内部谈判解决，以维持今后的合作关系。家庭成员之间、同事之间、有长期供应关系的供需双方之间，选择谈判和左右谈判局势的一个不容忽视的因素是他们之间的特殊关系。47谈判涉及人们的诸多范畴 7、其他需要 除上述范畴之外，人还有许多基本的需求，如人对生活质量、安全感、归属感、被认同感等等方面的需要。因而，相对于诉讼，谈判方式解决争议更充满人性化，更具备个性化。谈判中，代理人不能忽视任何一方所关心的任何利益范畴，否则难以找到解决问题的契合点。48 人类为什么要谈判呢？ 今天,谈判已成为人们生活中的重要内容,特别是工商企业,诸多的合作、开发、生产、经营等都

20、是通过谈判活动而得以顺利实现的.社会实践的需要推动和促进了谈判理论的形成和发展,也进一步加深了人们对谈判活动的认识。 从本质上说,谈判的直接原因是因为参与谈判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某个组织有某种需要,而一方需要的满足又不能无视他方的需要。因此,谈判双方参加谈判的主要目的,就不能以只追求自己的需要为出发点,而是应该通过观点的交流、问题的探讨与磋商,共同寻找使双方都能接受的方案。 49成 功 的 商 务 谈 判 一、谈判概述及理念 二、成功谈判的要素 三、成功谈判的程序 四、谈判策略及技巧 五、谈判要略和总结50（一）谈判的基本概述谈判的历史发展“谈判”作为人类的一种协调活动,从古

21、就有,内容极其广泛，涉及政治、军事、外交、经济等等各个方面。 谈判学始于1968年,美国谈判学会会长、著名 律师、谈判专家尼尔伦伯格出版谈判的艺 术与科学一书51谈判的一般性概念 然而谈判却没有一个统一的定义.我国古代的“纵横家”就是谈判专 家的别称。但是,“谈”是指“要约”和“承诺”。“要约”是指一方提出签 订某种协议的建议；“承诺”是指另一方对所提出的建议或条件表示 同意。“判”就是评定或决定.因此,谈判的实质就是签订协议的过程. 协议一旦形成，就是参与谈判各方共同意志的体现。谈判的概念是具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关 心的问题进行磋商,就所争执的问题相互协调与让步,努力达成

22、协议 的过程和行为。谈判的基础 需要: 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要 认识和理解需要 对美的需要521、专家的定义 1 是具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。 谈判的基础 需要 ： 谈判需求理论是由美国谈判学会会长、著名律师杰勒德尼尔伦伯格于60年代首先提出的。53专家的定义 2 是一种买卖之间经过计划、检讨及分析的过程,达成互相可接受的协议或折中方案途径。 途径去争取谈判成功。国外谈判专家对这种途径模式有一个形象化的比喻：父亲为两个孩子分食一个苹果，无论父亲瓜分得如何准确，后拿者总认为吃

23、了亏。如果改为让一个孩子来瓜分，另一个孩子先选，则都成了胜利者，一个认为是我先选的，不会吃亏，另一个认为是我瓜分的，也不会吃亏，结果双方都很满足。 高峰54 专家的定义 3温克勒谈判实力模式 : 美国谈判学家约翰温克勒是最早从事谈判技巧研究的学者。他通过对世界各国企业巨头们的习惯进行分析和总结，发现在绝大多数情况下谈判技巧运用的根据和成功的基础是谈判实力，建立并加强自己谈判实力的基础又在于对谈判的充分准备和对对方的充分了解。中美建交谈判55专家的定义 4比尔斯科特有效的沟通模式 谈判学家比尔斯科特一反人们对谈判技巧的英国狭隘认识，鲜明地将技巧与“诡计”、“手腕”和“阴谋”等观念区分开来，提倡有

24、效的沟通。他认为谈判技巧只有通过最大程度的与对手的沟通，取得双方对问题的共识，才会发挥出最大的效用。从这个意义上说，斯科特是反对谈判者做阴谋家的。“本能的行为和能力”构成了谈判技巧最核心的部分。562、谈判的实质 - 利益切换实质：利益切换，即利益的切割和交换。特点：谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的。谈判的最高境界 双赢（Win-Win)。成功的谈判 = “ 最后达成可执行的协议”；实现双赢的关键良好的客户关系。57因分歧而谈判利益切换利益分歧冲突矛盾谈判的原因 达成共识谈判成功共同需要/互利性合作的前提解决问题 让步，发现并融合各方利益谈判的关键58（二）商 业 谈 判 的 概 念

25、商业谈判是人类社会生活谈判中经济谈判的重要组成 部分。核心是围绕着商品买卖活动而展开，因此，商业谈判是以购销为中心及相关的商务关系进行协调磋商的活动过程。 更具体地讲商业谈判,它主要是以买卖为目的,双方或多方对一项或数项涉及双方或多方利益的标的物在一起进行磋商协调的行为过程。所谓标的物(或简称标的),是指协议各方当事人权利、义务所指向的对象。591、专 家 定 义英国谈判专家马什给商业谈判这样下定义：“所谓谈判(或称交易磋商)是指有关贸易双方为了各自的目的，就一项涉及双方利益的标的物在一起进行洽商，通过调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议，这样一个不断协调的过程。 简而言之：是指买卖

26、双方为实现某种商品的交易而就交易条件进行磋商的活动 “讨价还价”602、谈 判 的 实 质 1、谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和,互相接近从而达成一致意见的过程。 2、谈判具有“合作”与“冲突”的二重性,是“合作”与“冲突”的对立统一。 3、对谈判的任何一方来说,谈判都有一定的利益界限。 4、谈判既是一门科学,又是一门艺术,是科学与艺术的有机整体。 61 3、商务谈判的“个性”特征： 1、以经济利益为目的。 2、以价格作为谈判的核心。但不要拘泥于价格，可以从其他利益因素上争取利益。 3、谋求洽谈后经济效益。把握 4PPurpose 目标，Plan 计划，Pace

27、 进度，Personalities 性格。 624、商业谈判的意义1商业谈判是保证参与各方经济利益平等互利的重 要形式。2商业谈判可提高经营决策的科学性。当达成协议后， 对双方或多方的经济行为都具有约束力,又具有对各方的导向功 能，而且受到法律保护。3商业谈判是收集经济信息的重要渠道。在谈判中各自 表明立场、观点、意图和要求等，进行着信息的双向沟通。4商业谈判是横向经济联系的一种方式。5商业谈判是满足经济需求的常用手段。通过商业谈判, 达成协议后，参与方的经济利益总能得到一定程度的实现。63二、成功谈判的要素及类型（一）主 要 要 素（二）基 本 原 则（三）特 点 特 征（四）内 容 类 型（五）素 养 要 求（六）影 响 因 素64（一）谈判的主要元素1、谈判活动的基本要素 谈判主体 (参与谈判的当事人) 谈判客体 (谈判的议题及内容) 谈判目的 (谈判的最终愿望) 谈判结果 (谈判的最终结果)652、谈 判 成 功 七 要