2022年医院和谐建设心得体会范本

1、第12页共12页2022年医院和谐建设心得体会范本人是组成和谐社会的基本单元，是生产力中最活跃和最关键的因素，人的健康和生命的安全是以人为本最基本、最核心的出发点。因此，建设和谐社会，必须以人民群众的健康为前提。作为医疗卫生保障机构，医院为维护人民群众的健康、加快卫生事业的发展、促进和谐社会的建立提供着重要的医疗卫生保障。由此可见，医疗活动与百姓健康息息相关，医疗行业是体现全国共创和谐社会的一个重要窗口，构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。然而近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有_事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新

2、闻媒体、和医务界人士普遍_的社会焦点、热点问题。据中华医院管理学会对全国_家各级医院的调查结果显示，有七成多医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事件，就在_年_月份，笔者所在城市的某医院的一名女医生被几年前自己所医治的一名患者连捅11刀而殉职。我们应该看到，医患关系正经历一个令人忧虑的“冰期”，出现了严重扭曲。长此下去，不仅阻碍医学的进步，影响医疗卫生事业的发展，也对人民群众的健康造成危害，从而造成社会的一些不和谐因素。经过分析，我们认为在医疗技术不断进步的今天，医患关系日益紧张的成因复杂，这不仅有医方的原因，还有患方以及社会的原因。一、医方的原因：1、医院管理方式落后，制约了患者与

3、医院的沟通。在医疗机构内部，医疗核心制度、岗位职责不健全；服务措施不到位，服务质量不高，患者的知情权、同意权、选择权、隐私权未得到充分保证，经常引发医疗纠纷。2、发展医疗卫生事业的理念错误。医疗市场化的体制，忽视了医疗事业的公益性，把医疗事业当作一项产业，实行市场竞争。为了在竞争中得以生存和发展，医院在管理、发展方面就会遵循企业的模式，不断扩大规模、提高档次，造成造成患者医疗费用虚高。3、在部分医疗行业的个别环节中还存在提成及回扣等现象，造成药价、检查费虚高。医务人员的收入与其创收挂钩造成许多不必要的检查、用药、治疗。部分医院有多收费、分解收费、自立项目收费、_收费等违规收费行为，增加了患者的

4、负担。4、在医疗过程中缺乏人文关怀，加剧了医患关系的不和谐。有些医生只重视“病”不重视人；有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。5、个别医护人员还存在医德医风欠缺、医疗技术不精、服务态度不佳、不廉洁行医等现象。对于一些病人，个别医护人员的疏忽大意或技术不精也导致了患者更大的痛苦甚至生命的丧失。二、患方的原因：1、患者对医生的期望值太高。医生没有办法改变_的自然规律，有时他们尽了最大的努力，也无法满足患者求生的欲望和要求，何况目前还有许多疾病都没有找到发病的根源

5、，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当治疗没有达到预期效果时，患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上，从而导致医疗纠纷甚至过激行为。2、患者申诉和维护权益方式不合理。发生医疗争议后，患者及家属不按照医疗事故处理条例的程序来解决，既不向卫生行政部门申请调解，也不向人民法院起诉，而是直接要求医务人员和医院赔偿，迫使医院出于对舆论压力、声誉和维护正常医疗秩序的考虑，只得采取小闹小赔、大闹大赔的态度来息事宁人，这也驱使少数人产生“要想富、做手术，做了手术告大夫”的不良心理和动机，不仅丑化了医患关系，束缚了医务人员技术水平的发挥，还严重挫伤了医

6、务人员为患者服务的信念，也严重影响了医疗部门正常的工作秩序，最终受害的还是患者。三、社会的原因：1、财政投入不足，医护人员工作量大而待遇低。医疗市场化的体制，政府财政必然减少投入，把医疗机构推向市场，自负盈亏；患者也被推向市场，自负医疗费，极大加重医疗负担。医护人员风险性高、工作量大，但工资待遇却不高，这无疑会驱使一些医护人员通过不正当手段谋取利益。2、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规不健全。低水平医保政策使部分参保人员因对医保制度改革不支持、对政策不理解，而把不满情绪发泄到医务工作者身上。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人

7、支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。3、媒体的不恰当介入，在一定程度上加剧了医患矛盾。医患纠纷一旦发生，被认为属于弱势群体的患者首先博得新闻媒体的同情。新闻媒体有时也存在报道偏激现象。医院因担心失去患者，发生纠纷会影响到医院的声誉，不得不选择用金钱来“私了”，客观上助长了“做了手术告大夫”的不良风气，也有个别媒体借炒作医疗纠纷新闻达到个人目的。近年来，媒体频频报道医疗事故问题，让大多数人都认为医生属于强势群体，患者属于弱势群体，也使社会对医护人员产生了很大的偏见。医患关系紧张的原因是多方面的，医疗纠纷的_化倾向是社会各种矛盾冲突的一种表现，既影响了我们的公共安全，也影响着社会的和谐与稳定。因

8、此，要缓解医患矛盾，使医患之间的关系更融洽、更和谐，也要针对以上几方面的原因去采取措施，我们认为应该做到以下几点：一、构建和谐的医患关系，医院首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。1、加强医院管理，确保医疗质量和安全。在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须保证医疗服务的安全性，减少差错和事故的发生；建立和完善医患沟通制度，医疗机构要通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解，及时化解医患矛盾和纠纷；要充分尊重和维护患者的知情权、同意

9、权、选择权、隐私权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，让患者获得身心的健康；加强医院制度建设，规范医疗技术与操作，健全各级人员职责和医院各项规章制度，规范执行卫生行业执业纪律，提升医患诚信度。要做到令病人满意，又要减轻医护人员的精神压力是医院管理者亟待解决的课题，医院要处理好病人的权利与医务人员权利的关系，既要尊重病人的权力和利益，又要保护医务人员的权力和利益，这是密切医患关系的关键。2、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式，医院除了提高医疗技术、设备等硬实力外，还要重视管理模式和服务水平等软实力的竞争。要树立医疗对象首先是“

10、人”，其次才是“病”的现代医学模式，医院应从如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。3、严格执行药品集中招标采购制度；医院要禁止向各临床科室下达经济指标，取消各科室医务人员收入与经济效益挂钩的分配制度，严禁开单提成及药品回扣；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；医疗服务收费要严格执行医疗服务价格规范，杜绝乱收费现象。4、随着社会的不断发展，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断变化，这就要求医务人员不但要具有良好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断运用现代科学的新知识、新方法、新技术解除患

11、者的病痛，诚心实意地为病人服务。要处理好病人知情权与依医学科学规律办事的关系，既要让病人对救治方案、措施有知情的权力，又要遵重医学科学规律科学诊治。5、要加强人文科学的学习，掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通，便于医疗工作开展。医务人员要以一流的服务、一流的技术获得病人及家属的信任，以同情之心和关爱之心获得病人及家属的好感，只有不断加强人文修养，才能为患者创造温馨、和谐的与疾病抗争的氛围和环境。6、医院要广泛开展医德医风教育，不断提高思想道德素质和业务素质，把治病救人摆在首要位置，不断克服利益至上、效益至上的错误工作作风，用正确的理念统一

12、规范员工的思想行为；强化全心全意为人民服务的宗旨和“以病人为中心”的服务理念，提高医疗服务质量，为人民群众提供更满意的医疗卫生服务；实施责任追究，提高自警自律能力，对败坏医德医风、违反行业作风纪律、严重侵害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究，是提高医务人员自警自律能力的有力措施。实践已经证明，加强医院医德医风和文化建设，用文化的力量确保医患关系的和谐统一性，是打造“和谐医院”的必由之路。二、构建和谐的医患关系也需要患方的理解和主动参与。不少人抱怨现在的医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，太市场化而失去人道。这就需要患者多做换位思考，多考虑医生的处境和心态，加强沟通，增进理解

13、，构建诚信：1、患者应当有正确的就医心态，尊重科学，理解并尊重医务人员，实事求是地对待自己的疾病。要认识到医患之间的目标都是一致的，而医务人员的敬业精神和客观疗效的不理想又是相矛盾的。面对复杂多变的疾病，医务人员尽管做出最大的努力，可能依然回天无术，患者应当了解医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任、理解、包容，与医生并肩战斗，共同战胜疾病；医学是不断发展的，但永远不会达到尽善尽美，患者不能以市场等价交换的_医疗卫生服务，而应随时与医务人员沟通，配合治疗，达到事半功倍的效果。2、患者如对医院或医疗服务不满意，可通过正规渠道得以调解，发生医疗争议或医疗事故时，可采取医学

14、鉴定或法律手段解决。三、构建和谐医患关系，更需要全党全社会的关心和支持。当前的医患矛盾成因复杂，不是某个部门、某些单位、某些人就能够解决的，正如_所言：“需要全党全社会都来关心和支持医疗卫生工作，积极推动医疗卫生事业与经济社会建设协调发展”。因此，社会各界也应做好以下工作：1、政府应对医疗卫生行业加大投入，积极鼓励和大力支持民营医院的设立和使用，使之能够和公立医院形成竞争格局，互相激励，共同发展。加大社区医院及乡镇医院发展力度，实现“小病在社区治，大病再到上级医院”，有效降低医疗费用。2、逐步完善相关法律法规，解决医务人员的医疗行为不规范、临床用药不合理等行为；推行医护人员执业保险，为化解医疗

15、风险创造条件；有关部门应当认真研究有效措施，建立快速接纳处理医疗争议或纠纷的机构，从畅通百姓诉求渠道的角度，有效化解医患矛盾，遏制医疗纠纷的_化倾向，对少数欺诈医院、恶意索赔的患者须严厉制裁，依法维护公共秩序，努力构建和谐医患关系。绝大多数医护人员都是敬业的，他们兢兢业业地奋斗在自己的工作岗位，全心全意地为每一个患者去除疾患。_部门要集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹，树立卫生队伍的良好形象，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的舆论环境和社会氛围。要主动积极地与新闻媒体配合，结合卫生行业的特点，加大正面宣传力度。作为卫生系统的工作者，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病

16、人服务的宗旨和理念，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们应有的贡献。2022年医院和谐建设心得体会范本（二）在现时期，医疗领域的日益市场化，使医疗竞争日显突出。受社会大环境的影响，就医也日渐被视为一种特殊的购买行为，医院所提供的医疗服务被越来越普遍地视为一种医疗服务产品。如何适应社会环境的变化，使医院在开放的市场环境中突显个性，提升竞争力，是我们当前尤为需要思考的问题。品牌服务战略是某医院的一个主打战略之一，经过多年来的实践和探索，现已形成了具有一定特色的服务新模式。这种创新的服务模式已广泛被群众接受和肯

17、定，该院也因此在社会上赢得极为良好的声誉，明显提高了医院竞争力。在此，笔者将该院的创品牌服务战略的主要思路和实施策略做些粗浅的论述和分析，以鉴后瞻。1、建立医疗服务新理念有什么样的观念，才会有什么样的行为，思想是行动的指南。树立与时代精神相适应的并具有一定前瞻性的医疗服务模式新观念，打破陈旧的医疗服务方式方法上的框框模式，需具备一定的知识视野、行动胆识和无私的敬业精神。认清时势，了解自我，抓住主要矛盾，是实现目标的关键。现代的、先进的医疗服务既是技术上的提供和接受的关系，又不仅仅是冷冰冰的治疗和被治疗的过程，患者的体验和主动参与已经上升到至关重要的位置。先进的具有时代精神的医疗服务，应充分体现

18、人本主义思想，应符合新型医学模式的需要，要让我们的医疗技术服务融入在以人为中心的人文环境中；要使患者在面对病痛接受治疗时，能时刻感到被尊重、被_；通过我们的服务，要让患者在得到身心两方面的治疗和情感上的慰籍。因此，新的医疗服务模式的本质应充分体现对人的尊重，时刻注重的是一种人本主义意义上的关怀，建立以患者需求为主导，以医疗、保健、康复、预防为基础的，与新型医学模式相适应的新的医疗服务模式，成为我们创品牌服务战略的重要指导思想。2、明确创品牌服务的根本目标品牌服务是医疗技术服务的再保证和再促进，通过创品牌服务，以提高医疗服务质量，拓宽新服务项目，提高医疗效果；通过创品牌服务以增加对病人的吸引力，

19、扩大服务范畴，赢得目标病人的信赖；通过社会公众对医院品牌服务所产生的亲和力、吸引力和认同感，大力推进医院的可持续发展。3、创品牌服务的方法战略思想和目标明确了，下一步就是要计划落实实现目标的策略和具体方法。医院抓住转变医患关系的关键所在，从解决医疗服务与患者需求间的主要矛盾出发，充分利用医院现有的资源，分步逐层地推出了创品牌服务的策略和具体措施。3.1改变传统服务方式，适应市场需求现代社会人群是具有差异性和特异性的，我们的传统服务方式就尤如制式服装，无视医疗服务对象的这种差异性，继续延用这种旧式的服务方式必然会丢失一定的医疗市场，脱离我们的服务人群，也就必然违背为人民服务的宗旨。只有主动适应市

20、场的需求，才能提高医院的生存能力和竞争实力，这就必须对落后的单一的服务方式进行改变，抢占医疗市场的空白点，建立适应市场需求的现代化的、人性化的服务方式，做到能够为我们的服务人群量身定做，即针对不同服务对象的不同需求，提供个性化的、完整的、具有灵活性的医疗服务解决方案。这是一种具有专业性、持续性、先进性而且必须具有前瞻性的全方位的医疗服务，这和传统意义上的服务模式已经有了本质的区别。医方不再把自己看着是高高在上的技术权威，而是将患者看着是我们的客户，了解他们的需求，让治疗过程充满亲和力和人情味，为就诊者提供良好的便捷服务、情感服务和个性化服务。患者除了接受正常的服务外，能够通过良好的医患沟通享有

21、一定范围的自主选择权，能够根据自己的需要，通过特种的购买方式来决定医疗服务的内容和响应的速度。我院为实现该策略，采取了以下具体措施：3.1.1寻求市场空隙，发现社会及群众的新需求医院建立市场营销部，实行客户管理，建立就诊者客户数据库，对不同客户进行分层次管理。运用数据库资料，正确区分客户需要和消费层次，准确掌握和确定目标客户群，从而满足不同层次客户的需求。开展全程全院营销，进行医院、科室、医生和护士个人三级分层管理，加强客户服务管理，从引入患者开始，将我们的服务贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复、预防的全过程，让患者共同参与，了解患者的需求，满足患者的需求，真正实现需求导向作用。努力为患者提供个

22、性化服务，开展多层次的医疗保健服务，与患者间建立良好的供需关系，保持患者的忠诚度。3.1.2突破院内服务的局限，走向社会，发展延伸服务为了提高增量，盘活存量。医院锁定客户，出击社区医疗市场，向社区展示医院的特色和医疗水平，扩大医院的市场覆盖面。妇产科利用业余时间进行产后和术后访视；护理部倡导把关爱延伸至出院，向出院病人推出了护理服务套餐，并定期开展病友之家活动，将整体护理从院内扩展到院外，深受病人欢迎。保健部开设电话专线提供妇幼保健咨询服务，开办婴幼儿家长学校，科学指导育儿，鼓励亲子教育；儿保所医务人员主动下病房，为在院产妇提供免费的新生儿保健服务；后勤保障部为产妇培训具有一定保健护理知识的月

23、子护理人员，解除年轻父母缺乏育儿经验的尴尬；推出爸爸为新生命剪彩的系列摄影服务；利用三维彩超，推出胎儿写真集项目；调整为病员供餐时间，每日特别为产妇提供5顿左右的特需餐饮和各类月子营养汤，深受住院患者的欢迎。这些人性化延伸服务，架起了医院、家庭和社会的桥梁，树立了医院良好形象，为医院赢得了良好的社会和经济效益。3.1.3加强宣传，培育医疗市场，开通多渠道医疗服务加大健康教育宣传力度，坚持周末健康教育免费宣传公益性服务；开办新婚学校、胎儿大学、好妈妈教室、孕产妇、家长学校、更年期妇女俱乐部和母婴健康俱乐部，开展优生优育优教系列讲座；重视社会媒体宣传，与各媒体电台合作开通热线专家咨询电话、实现网络

24、在线专家咨询，设立儿童保健咨询指导门诊，围产期指导咨询门诊。编写健康教育指导处方，并下发到各区县。对就诊人员推行会员制，建立专业档案，定期通知体检保健服务。医疗、保健专家主动走进企业、学校和社区，免费进行专题性的健康教育讲座和体检。这些措施有效提高了社区人群的健康意识和自我保健水平，也培育了医疗市场。利用现服务成本高效的原理，在保证基本医疗的情况下，创造条件，优化现有资源，充分发挥医疗保健的综合优势，积极发展特需医疗，转内部弱势为优势。向社会提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需要、不同方式的医疗保健服务，满足社会人群的各种医疗保健需求。设置白领丽人健康靓丽关爱园、亲子园、特需病房，实现妇科

25、专家点名手术、专家会诊中心、中医美容等。产科大力推广家庭式待产、分娩、修养一体化现代分娩服务新模式，有效地保障了母婴安全和健康；扩展护理服务新领域，施行新生儿抚触、婴儿泳疗、孕妇操、产后健康、形体、功能恢复和_癌术后操等一系列爱婴爱母新举措，全方位体现了人性化关怀；成立母婴俱乐部为高端用户提供vip特约服务，为繁忙的白领人士铺设了绿色通道。3.2加强保健与临床的结合，开设特色门诊以临床为支撑，加强保健内涵建设，建立_市儿童健康保健中心、儿童早期发展中心、高危儿干预(康复)中心。做实儿保内涵，做出特色品牌，针对社会需求，陆续开展高危儿门诊、肥胖门诊、性早熟门诊、矮小门诊、行为门诊、保健咨询门诊、生殖健康咨询门诊，营养咨询门诊、围产咨询门诊；积极开展新项目，推行儿童被动操训练、婴儿视力筛查、儿童口腔涂氟预防龋齿等多种服务项目。细化了医疗服务项目，有针对性地为各种特殊人群服务，满足了人们的多样化需求。3.3做精、做美人性化服务积极研究探索人性化服务内容、模式、体系，以打造人性化服务品牌。重视引进开展具有先进理念、人性化的服务设计、与国际接轨的科学管理方法，提倡从方便医院管理到方便患者就诊，全方位满足病人需求的服务理念。加大推行个性化体检、婚检套餐、推行电脑营养技术分析，为各期女性量身定