餐馆中小店要发展要从学会尊重消费者开始

1、中小餐饮店，小一点说是菜品服务，大点说是顾客服务的管理 所以，中小餐馆不死，在于细节，中小餐馆发展，在于服务提升。每天我们都到各种类餐店去消费，看看几个小现象。一、我楼下的“天外天酒楼”终于易主了。我想这是迟早的事，因为他们根本不懂得服务;万达广场边上一个本来很火的新疆小饭馆也关门了， 这是早就可以预计的事， 因为他们根本不懂得如何对待顾客。二、莫明其妙的，不知不觉大街上的“成都小吃”，都改成先收钱后上饭的规矩，这让很多顾客很不习惯，他们解释说他们是快餐，所以先收钱。 好象是他们跟麦当劳一样， 他们有姿格与能力做到这一点上吗 ?三、很多街头小店，或是送餐店的伙计，常常是一手端着饭菜，另一只手拿

2、着香烟，慢不经心，吊儿郎铛的神情出现在顾客面前，他们不知道现在正在工作与服务。在我看来，中国的大部分餐店，是不懂得服务的，更要命的是，他们干得就是服务业却不知服务为何物。这是中国餐店的主要盲区。现在的餐店主要分为三种格局。一种为有文化的人开的店，主要反应在两种层面上：一是店面的装修有主题，有文化。二是店里有服务文化。 这主要反映在一些高端店里。 第二种格局是没有文化人开的店，大多是一些中小型的店，他们就是卖饭给顾客，在点菜与上菜的服务流程上，没有任何管理。三是港台舶来的茶餐厅，在环境上，文化上，服务上有改进，但在菜品服务上，简直就是在做秀，与内地餐饮小店形成两个反差。一个是有内容无服务，一个是

3、无内容有服务。漠视需求：只有顾客要餐纸他们才给其实，似“天外天”这样的酒楼，他们应该知道如何服务，至少他们每个店的规模是应该具有。 她们的迎宾小姐也算热情有加， 菜谱也算有模有样， 但他们真的不知道如何满足顾客的需求， 或者是有了需求，他们给你服务没了。比如他们有叫餐服务，我有多次常吃他们的一种面条，有茄子的，西红柿的等等， 6 元一碗，还算可以。我们几乎把他们的菜都吃过了，只留下这个面条的印象还不错，只要不上楼，就常常叫外卖来吃。后来，他们可能看顾客太爱吃这个面了，于是就对这个面进行了改装。一是把面碗改小，送外卖的时候，把原来用碗装着送来的方式，改成用快餐盒的方式。经此一改，这个面条就没法吃

4、了，面的口味全都变了。后来，我们就没有再在这个家酒楼吃饭的必要了。我们不知道他们为什么要改，难道是看吃的人太多，就将口味与大小改掉吗 ?这样的餐馆的不完蛋， 真是市场的退步。 其二，顾客来到餐卓就坐， 服务员应将用餐必要的工具上齐， 而不是一个一个去要，就是一个普通的餐巾纸，不要，服务员都不知道拿来，每一次都要去要才能拿来，为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢?他们连这样一点基本的服务都不懂，关门真是太正常了。把顾客当傻子：把原来好吃的改成不好吃的听起来这是不可能的，哪有老板将自己最受欢迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我们身边，真是天下什么事都有，我上面所说的这家新疆小店的店主，就是这

5、么干的，与“天外天”有点象。这家小店原先就在万达索菲特大酒店西边， 靠路边的一个临时房里的经营，一共才五，六张卓子，环境也别说了，可以用脏、乱、差来形容。虽然是这样， 却都非常受欢迎，主要是这家小店的新疆绊面做的非常好吃，其实，它的牛肉面都很一般，与其它店都差不多，就是它的绊面与肉串作的与众不同。我常与朋友推荐，绊面做的不仅量大，味道精美，非常棒，肉串的块头都很大，其中羊腰子，都是一个整块一切为二的整串，要且是要瘦的给瘦的，要肥的给肥的。我曾带过好几个新疆的朋友去吃，他们说这是他们在北京吃得最好的绊面。，好东西一定要发展的，时过不久，这家店就在旁边租了一个近200 平米的大房子开店，环境也为之

6、一变。我们去了一后，心想，好东西就是应该发展变化，并为之庆贺。但却不曾想，坐下来之后，他们的绊面完全变了，不仅是量小了，而且绊面菜的抄法也完全变了，以前是有很多的汤汁，上来的时候是一次性伴好的。现在则是，将菜与与面分开，和新疆一样，其实分开也是可以，关键是看菜的做法，现在的菜全是红红西红柿，几乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西红柿味道。简直与过去一个天上一个地下。肉串呢，己经从过去的肉块， 修剪为它过去一半的份量， 羊腰也切成的丁丁状， 不仅口感全无，整个有一种被骗的感觉。由于，他们的价格不贵，中午人还挺多，但我相信，凡是好这一口的人，都会吃出其中的问题，这样的现象是不 长久的，至少我是

7、再也没有去过了。顾客喜欢菜的完全改掉了，有这么多赚钱的吗 ?你可以提高价格，但不能偷工减料啊， 偷工减料就不是原来的产品了。 但这个老板就是这么干的，你喜欢吃，我给你改掉，变成不喜欢吃的。他们想以此提搞利润率，这样的话他们还不关门吗?果然不久，这家开了不到半年的店，关门了， 还不如以前只有十来平米店的生命力强悍。现在哪个店面已经是一个彩色打印部了。以上两家餐店都是有了好产品，为了提高利润，居然敢将好产品改成坏产品的典型例子。 听起来都不敢相信， 一个是他们改漠视顾客，一个可能是原来的师傅走了， 麦当劳能做到全球任何一个地方都一个味，我们的餐馆连一年都是一个味都做不到，不死才怪呢 ?没有服务支撑

8、，凭什么先收费现在很多中式小餐店，居然也玩起了选收钱后上菜的把戏。这样的小店凭什么先收费呢 ?你的菜品顾客又不了解，也不信任，上菜的时间更是一个无底洞，况且，顾客随时可能还要新添菜，你如如何先收费呀 ?不能先收费还有一个原因，这类餐店的菜品是没有标准的，同时，这类店也没有任何服务，只要你先交了钱，他们就不管你了，有时候可以忘记你的菜， 去招呼下一个顾客。 所以， 你看到这类小店，还有将服务包装成西餐式的小店，基本上都没有服务的标准，根本没 有能力进行先收费，然后让顾客等着。服务氛围是核心的“产品”没有服务小餐店，敢于将好产品改成差产品，关门是应该的，而 一些餐店的菜本来并不是很好，很一般，很多

9、都是样子货，价格很贵, 基本上吃不饱，比如很多台湾人开的餐店就是这样，但他们懂得服务， 包括餐馆的服务氛围，这种氛围是这类餐馆的重要产品，甚至是他们 的核心“产品”，有了服务，顾客也是买单的。一般的小店是没有什 么特殊产品的，就是解决饥饿的服务，消费者需求的安全，卫生，快 捷，环境，态度等等，在这都得不到体现。这种店能生存，凭的就是 价格与方便性。好一点终端店，不仅价格适中，方便快捷，而且服务 环境与态度是一流的，它们能完全了解顾客的所有需求，而且能在第 一时间完成。这就象一些高档一点心会所酒楼一样， 服务员随时在顾 客的身边，随时随地的为顾客解决就餐中的问题， 绝不会让你去找她 服务。可惜的

10、是，一般的餐馆都做不到这一点，或者根本意识不到这一 点。它们只能是卖些硬产品，赚一点加工费而己，在服务上想收费是 不可能的。在当下的餐饮市场竞争中，这种终端店是直接与顾客接触的中心 点，菜品在随时波动，又没有增值的服务，这种店面就随时可能死亡。不尊重消费者是小店必亡的主要原因服务氛围是小餐饮店提升竞争力的主要方式，可惜的是大部分小店的经营者都不知道，或者说是知道了，不会执行。大部分小店都采取不信任消费者的办法， 在这种办法是小店死亡的主要原因。 一个乱七八糟的小店，顾客一坐下，点完菜就要先收钱，顾客反问说，怕不给钱啊。他们说，我们这是快餐。还有的说，人多我们也看不过来。言下之意， 她们不放心，

11、 必须先收钱， 免得顾客吃完走人， 收不到钱。这是一种典型的对顾客不信任， 把顾客当贼防， 顾客哪还有心思在你这吃饭，还不找一个稀罕我的地方去，能在这让你监视下吃饭吗 ?这种情况在一些小超市中， 还有一些美术馆中还存在， 特别是一些民营美术馆，总有一些白痴式的服务员，跟着你看展览，这样的待遇，去一次就够了。我的意思是说，不是我们的小店不能先收钱，关键是你要建立起先收钱的服务流程与环境， 像中国这种小店根本不具备先收钱的条件，都是防顾客为出发点服务方式，不是尊重顾客的方式，这是他们玩死自己或者长不大的主要原因。俏江南何以火爆，只是因为他们懂得尊重顾客而己。麦当劳如何以能持续发展， 是因为他们给顾

12、客以更大更多的自由而已， 到麦当劳不餐就是轻松，并一定是要去吃饭，可以是去上厕所，也可以是看报纸聊天等等。 他们把吃饭可以带来的相关活动， 扩大化了， 丰富化了，他们变成了一个平台。而我们中小餐店可以吗?仅仅是吃饭这点事都整不明白，就别说其它延展服务了。餐馆中小店要发展，要从学会尊重消费者开始，这是最简单的。复杂的有菜品管理，流程管理，时间管理，态度管理，氛围管理等等。要想知道这些管理的方法。需从以下这些地方去改变。一、不要指定顾客在哪里坐，他们想在哪里坐就尽量去满足他们。二、不要鼓励顾客点菜，他们点到一程度上，要提醒他们己经够 了，他们会下次再来。三、不要随意改变自己的好菜，哪怕是一些边缘的

13、小菜，可能这 些菜是顾客到你店里消费的主要动因， 因为这个菜，他们又消费了其 它的主打菜。四、不要打乱上菜的顺序，要保持时间上的连续性。五、要适当给一些免费的汤水，给顾客以等待的时间，千万不要 说没有免费的茶水，你又不是开茶店的，免费茶或汤水，能带来更多 收益。六、要随时随地的感受到顾客的需求，永远不要让顾客去找你服 务。七、不要让顾客看到你们哭丧的脸，要始终是一个灿烂的脸，适 度的动人的微笑。八、对顾客始终充满热情，时刻准备着为他们进行服务。九、记住常客的喜好，了解新客的需求。十、始终处在帮助顾客吃好，喝好的心态上，一点也不要防着他们。中国的中小餐店的服务水平与洗浴中心的服务水平差着10 年时间，与美容休闲中心差着15 年的水平，与五星酒店的服务差着20年的管理水平，与产品制造企