工业工程续精品课件

1、工业工程续第1页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 小张是一位刚参加工作不久的大学毕业生。前几天，由于感冒发烧不得不到医院就诊。小张向单位请了假，一个人去了医院。排队挂完号去看内科，没想到来看病的人可真多，小张只好耐心等待，大约20分钟后才排到小张，大夫只问了两句话，就开了一张化验单让小张去验血。做化验首先要交化验费，没想到交款处也是那么多人，小张只好再排队等候。交了款，却找不到化验室在哪里，几经周折终于找到了，又是排队、化验、等结果，化验室里少得可怜的几把椅子早坐满了人，小张只能忍着病痛一分一秒地等待着，半小时后，终于等到了化验结果。回到内科，小张将化验结果交给大夫，这次

2、大夫一句话没说就开了处方，前后也就用了3分钟，小张拿着处方排队、划价，排队、交款，排队、拿药，楼上楼下又折腾了半个多小时，总算看完了病，可此时的小张却已是筋疲力尽，病痛非但没有减轻，反而更加重了。 思考题 1. 相信大多数人都有过到医院看病的经历，你认为医院的工作流程合理吗？主要存在哪些问题？ 2你认为可以通过何种方法和技术来改进医院的工作，使其提高服务效率和服务质量，缩短患者就诊时间？第2页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 1 制造业与非制造业的一般划分 国民经济各产业通常划分为三大类：第一产业、第二产业和第三产业。在我国，一般认为第一产业是指利用自然资源的种植业、养殖

3、业和采掘业；第二产业主要是指将第一产业的原料转化为产品的企业，包括工业、建筑业、出版印刷业等；第三产业通常指除了第一产业和第二产业以外的其它产业，主要包括服务性行业（金融保险业、旅游业、教育、医疗卫生等）和流通业（商业、交通运输业等）等。 制造业属于第二产业范畴，通常将第二产业中除了建筑业、出版印刷业和能源工业以外的其他行业均划归为制造业。制造业具体包括机械、电子、冶金、化工、纺织、医药、食品等众多行业。在国民经济诸产业中，除了制造业以外的其它各个领域，可以说都属于非制造业的范畴。比如像农业、采掘业、建筑业、交通运输业、商业、金融业、旅游业、教育业、邮电、信息技术、医院等等。第3页，共27页，

4、2022年，5月20日，3点21分，星期三 2 服务业的活动 广义的服务业并不仅限于餐饮、旅店一类服务行业，它一般包括五个方面的活动： 业务服务如咨询、财务金融、银行、房地产等。 贸易服务如商品零售、产品维修等。 基础设施服务如交通、通讯等。 社会服务如餐馆、旅店、保健等。 公共服务如教育、公用事业等。 服务业的重要性日益被人们所认识，它已经成为现代社会不可分离的有机整体。如果没有服务业，就不会有现代社会。没有教育，就不可能造就掌握各种知识的人才，工农业生产就没有合格的劳动者；没有交通和通讯这样的的基础设施，工农业生产就不可能进行；没有政府提供的服务，各种社会组织就不能正常运作；没有各种生活服

5、务，人们就不能正常生活。第4页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 3 服务性生产及其特点 服务性生产又称作非制造性生产，它的基本特征是提供劳务，而不是制造有形产品。但是，不制造有形产品不等于不提供有形产品。按照是否提供有形产品可将服务性生产分为纯劳务生产和一般性劳务生产两种。纯劳务生产不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导和讲课等；一般劳务生产则提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅等。 按顾客是否参与也可将服务分为两种：顾客参与的服务和顾客不参与的服务。前者如理发、保健、旅游、客运、学校、娱乐中心等，没有顾客的参与，服务就不可能进行；后者如修理、洗衣、

6、邮政、货运等。顾客参与的服务较顾客不参与服务要复杂。 第5页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三服务性生产有以下几个特点： 第一，服务性生产的生产率难以测定。一个工厂可以计算它所生产的产品的数量，一个律师的辩护则难以计量。 第二，服务性生产的质量标准难以建立。 第三，与顾客接触是服务性生产的一个重要内容，但这种接触往往会导致效率的降低。 第四，纯服务性生产不能通过库存来调节。 与制造业相比较，非制造业虽然有着许多不同的特点，需要专门进行研究。但是，从管理的角度来看，要提高非制造业的作业效率、进行整体优化，工业工程的理论、方法和技术的应用则是有效途径。第6页，共27页，2022

7、年，5月20日，3点21分，星期三 4. 工业工程在非制造业的应用 漳州“101报警服务台”的工作程序曾经是这样的：每当报警电话铃声响起，当班巡警便会立即沿靠近大楼的一根柱子滑下，迅速进入警车做好准备，待接线员问明报警内容后，通过对讲机将出事地点及事由告知巡警时，警车已在路上。从柱子上滑下比从楼梯上下来要省时间，这是改变习惯做法的典型事例；在接听电话的同时做好准备并出发，显然比听完电话再出动要省许多时间，这又是一个典型的重排工作程序的事例。 从这我们可看出漳州干警们的良苦用心：人们之所以报警，显然是出现了紧急情况，快速反应是解急的根本之道，为此，漳州101台建立了“四快”制度：快速请示汇报、快

8、速赶赴现场、快速开展工作、快速处置情况。这快速就是效率，是建立在一整套科学严密的方法和制度上的。实施工业工程的前提是具有效率意识和为用户着想的意识，这恰恰是我国许多单位和部门所缺乏的，如果我们大家行动起来，充分利用现有资源，努力改善工作方式，用工业工程的思想和方法武装自己，将产生巨大的效益。第7页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 （1）工业工程在医疗产业管理中的应用 看病难是许多人的共识。有时一点小病要在医院里折腾半天，而实际看病的时间往往只有几分钟或者十几分钟，大部分时间花在寻找、排队等待上，患者叫苦不迭。台湾长庚医院利用工业工程技术和方法，在改进作业流程、提高作业效率

9、、提高顾客满意度等方面取得明显成效。以下是其主要做法。第8页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 1） 以系统的思想分析问题，进行业务流程再造 以门诊诊疗作业流程的重组为例。一般患者到医院接受服务通常处于身体不适的状态，然而在这样身体不适的状态下，还要排很长的队伍等候挂号，然后再经过长时间的候诊等待之后，与医生接触却只有短暂的几分钟时间，又必须再进入等待缴款与领药的行列，这样的系统设计与作业管理常常带给顾客很大的不方便以及很低的满意度。台湾长庚医院利用工业工程中的工作研究方法和流程再造技术，对本院的门诊诊疗作业流程进行改进，效果十分明显。长庚医院认为，病患只有在跟医生接触时才

10、是服务的阶段，因此，其它时间浪费是使顾客满意度降低的主要原因。根据统计，患者在医院里平均会待上75分钟，但是却只有10分钟左右是接受服务的时间。因此长庚医院对其作业流程进行了重新设计，并采用“医瞩管理信息系统”，大大减少了患者等候时间，提高了顾客满意度。采用新的诊疗流程以后，病患在到达医院，仅需经过一短暂的确认即可开始就诊，直接使服务开始。在医生诊疗的同时，利用其“医瞩管理信息系统”可调出患者以前的病历表，当医生将其病因以及需要的药物输入计算机之后，一方面此信息即刻送到收费部门，确定此患者已经接受服务且应该付出挂号费，一方面将医生所开列的药品资料送至划价处，开始计算药品价格，此外，药品信息同时

11、送达发药部门，药剂师开始为其配药。患者在就诊完毕的同时，所有必要的信息经由计算机系统传送到有关部门，并开始作业，当患者到达交款处以及领药处时，收款员已经算好应该要让患者交多少钱，而药剂师也已经为患者配好药，因此可大大减少患者的等候时间，进而提高顾客的满意度。第9页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 2）通过取消、合并、重排、简化，提高作业效率 根据医疗作业的不同需要，应用工业工程中提高效率的四大原则（取消、合并、重排、简化），将某项手术作业需要的不同药品与材料组合在一起，形成一个处置包，可以大大提高工作效率。例如将“中央静脉导管置入手术”所用到的CVP穿刺包、无菌手套、CV

12、P SET等等众多药品与材料组合在一起，形成一个处置包，在手术准备过程中可将原本需要一一领取的药品或材料一次领出，大大缩短了手术准备时间，提高了手术准备的及时性和准确性。 此外，有关部门还定期检验此处置包是否合理，也就是以目前的需求状况以及使用状况而言，处置包内的各项物品是否都能发挥其重要性，能否继续简化，使处置包更加合理化并形成更好的处置包。以“小儿静脉切开处置包”为例，经重新检查可发现，其内所包含的缝线、圆针（用以缝合组织）、角针（用以缝合较老的皮肤）等属于成本较高的物品，而且必须备有两套，其中一套是为避免医生在组合过程中损坏的备用品。研究者重新考查，发现只要制造厂商直接将这些物件组合好，

13、一方面可让医生在使用时不必自己慢慢组合，另一方面可避免因组合失败所产生的损失，因此只需要准备一套已经组合好的缝线与针，就可节省下大量的成本，并提高医师的工作效率。第10页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三3） 结合工作实际，通过创新提升工作质量 作为医疗产业有以下特征：第一，它属于服务行业，而且是人力、成本密集度较高的服务业。所需要的人力是高素质的人力。此外，医院的设备大多较为昂贵且特殊性高，因此也是成本密集的产业。第二，产品具有无形性、不可分割性、无法储存性等特性。无形性是指医院提供的产品（服务）是无形的，患者接受到服务之后只会产生情绪上的满意或不满意；不可分割性是指医院

14、的服务大都需要一次完成，例如盲肠手术必须从头到尾需要一次完成，不能够分两次进行；无法储存性是指产能在某一时点没有利用，则此产能就会消失。例如闲置的医生并无法将其闲置的产能留到以后来服务更多的病人。第三，消费者与提供者之间的专业知识差异很大。医生相对于病患者具有相当高的专业知识，因此造成完全的不对等。第四，服务对象是人与生命。人是构成社会的主要内容，再加上处理的是人的生命，因此更显示出医疗产业的重要性。第五，有很强的专业性。医生必须经由多年的知识教育，再加上其它许多的专业训练（例如临床实习）才能够医疗病人。第六，需求是不可预测的。制造业可通过对市场的预测、订单的接受来进行产能与排程的安排。但医疗

15、产业则难以预测。例如未来时日的急诊人数以及病人的病因等，都无法预测。因此必须花费很多时间用在准备上，即便如此，还是无法达到最好的效果。第七，医疗产业兼有社会服务、公益事业及企业的功能。第11页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 鉴于以上特征，医疗产业无论是在服务的复杂程度和管理的难度上都比较高。手续繁琐、等候时间太长、服务效率低下、病患者不满意是普遍现象。台湾长庚医院运用工业工程的方法和技术，解决存在的许多问题，取得了比较好的成效。 以绩效考评为例 针对每个人的每项评估内容进行评分是很繁杂且容易产生错误的方法，可改为事先给予每个人相同的基本分数，平常仅记录员工优良或不良的表

16、现，也就是例外管理，最后在绩效评估时，在某项内容上有优良表现或不良表现者再给予其加分或扣分，如此一来可提高工作的便利性与正确性。第12页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 以禁止吸烟为例 由于医院有易燃气体，因此对于禁烟有严格的要求，然而要确实做到禁烟是很不容易的，必须以其它的方式来帮助烟瘾者禁烟。以洗衣间为例，规定必须穿特别设计的服装才能进入工作场所，而在设计服装时去掉了所有的口袋，让吸烟者无法将烟带入其工作场所，进一步达到禁烟的目的，这样的效果比持续不断地宣传教导禁烟的重要性来的有效。另一个例子是病患者追索财物的问题。病人在医院里时常会收到祝福早日康复的小红包，很多病患

17、者会随手将其放入身上的口袋中，但也常会在将衣物送洗时忘记将财物取出，因此时常会有病患者到洗衣部门追索其遗忘的财物，造成管理上的困扰。因此，医院让患者换上医院专门提供的服装，并将此衣服设计为没有口袋，则可避免病患遗忘财物于衣袋的困扰，从根本上预防问题的产生。第13页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 以期效管理为例 医院需要对药品进行有效期限的管理，如何管理有效期限？直接解决的方法就是不要让药品发生超出有效期限。从存量管理着手，例如某药品的保存期限为三个月，在进行存量管制时，此类产品的库存只准备半个月的，也就是确定所有此类的产品不会在仓库中储存超过三个月，因为只准备了半个月的

18、存货，所以可从根本上解决药品有效期限的问题。要做到这样的存量管制必须搭配收料管制、发料管制以及用量管制。在收料管制方面，收料时必须详细检验，此批货品其保存期限是否符合需求，以上例而言就是必须在半个月之内尚未超过其有效期限，此批货品才能入库。在发料管制方面，利用先进先出的方法来消耗存货，可利用硬件设施的设计来做到先进先出的管理。此外，通过盘点来了解货品的实际使用状况，亦可同时来了解目前存货的有效期限。第14页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 （2）工业工程在超市配送系统中的应用 作为中国连锁超市的佼佼者，华联超市近年来取得了超常的发展，而华联的连锁物流配送体系是支撑这种超常

19、发展的重要因素。 连锁超市的成功，关键在于连锁经营方式实行的统一采购、统一配送、统一价格、统一的品牌社会效应，并具有实现这一职能的高效的商品配送中心，从而从根本上实现决策权向连锁超市总部集中，物流活动向商品配送中心集中，达到集中采购、统一物流，集中集团的优势，运用系统管理的思想，将单个的门店的各种资源优势加以统一利用，将工业工程中物流管理的方法技术用于连锁经营活动，实现了货物从采购、运输、仓储、流通加工到配送的整体优化，极大地降低了物流成本，缩短了物流时间，提高了服务水平，取得了较高的经济效益。下图为华联超市配送中心功能示意图。第15页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 就

20、连锁经营的精髓来看必须实行商品供货的配送中心化，也就是说，有了配送中心，才可能实现统一采购、集中库存、统一配送、各店分销的连销经营方式，才可能实现直接的产销衔接，增强商业对市场信息需求的反馈能力，实现在商品配送中心内统一的结算和商品信息的自动化处理，实现物流、财务乃至整个连锁企业的管理科学化，从而促进生产、满足消费、降低生产资源配置的成本和代价，以便于企业享受较高的价格折扣，降低流通成本和销售价格。由于将商品集中保管、流通加工，按各门店的需求配货，统一配送，实现了“最少环节、最短运距、最低费用、最高效率”，从而大大提高了经济效益。同时，通过统一进货严把质量关，杜绝“假冒伪劣”商品，提高了连锁超

21、市企业的信誉。 华联超市在超常规发展的过程中，非常注重配送中心的建设和配送体系的构筑。华联认为物流系统构筑的目的，就是提供能使连锁店(或客户)满意的物流服务。而影响顾客满意度的物流范围项目有商品结构与库存服务；配送过程如何确保商品品质；门店（连锁店）紧急追加减货的弹性；根据实际确定配送时间安排：缺品率控制；退货问题；流通加工中的拆零工作；配送中心的服务半径；废弃物的处理与回收；建立客户服务窗口等十个方面。图2是没有配送中心、图3是有配送中心的配送次数。第16页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 从以下两个图中可以清楚地看出，在没有配送中心的情况下，从厂商（假设有N家）到店铺

22、（假设有M家）的配送总次数是NM次；而在有配送中心的情况下，从厂商（假设有N家）到店铺（假设有M家）的配送总次数是N+M次。厂商和店铺的数量越多，以上两种模式下的配送次数就相差越大。第17页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 本着让客户与门店满意的宗旨，华联做了大量工作，如采用机械化作业与合理规划，减少搬运次数，防止商品保管与配送中的损伤；通过计算机控制等手段控制商品保质期；通过调查，制订门店追加减货条件，增加配送系统“紧急加减货功能”；根据商场的销售实绩、门店的要货截止时间、门店的交通状况、门店的规模大小以及节假日等来确定配送时间，并采用“电子标签拆零商品拣选设备”，进一

23、步扩大拆零商品的品种数(增加到4000种)，提高拆零商品的拣选速度和准确率，以满足加盟店的需要；以配送中心最佳服务半径250公里为基础，研究如何构筑华联超市配送网络体系等等。 合理规划物流配送的流程是构筑配送体系的重要前提。华联超市根据经营商品进销的不同情况和商品的ABC分析，按三种类型的物流来运作。 (1)储存型物流。这类商品进销频繁，整批采购、保管，经过拣选、配货、分拣，配送到门店。 (2)中转型物流(即越库配送)。这类商品通过计算机网络系统，汇总各商场门店的订货信息，然后整批采购，不经储存，直接在配送中心进行拣选、组配和分拣，再配送到门店。 (3)直送型物流。这类商品由供货商不经过配送中

24、心，直接组织货源送往超市门店，而配货、配送信息由配送中心集中处理。第18页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 华联超市新建的配送中心具有较高的技术含量： （1)仓储立体化。配送中心采用高层立体货架和拆零商品拣选货架相结合的仓储系统，大大地提高了仓库的空间利用率。在整托盘(或整箱)商品存货区，下两层为配货区，存放整箱发货、周转快的商品，上三层为储存区；拆零商品配货区，在拆零货架上放置2500种已打开运输包装纸箱的商品，供拆零商品拣选用；十部货架作为拆零商品的库存区。 （2)装卸搬运机械化。采用前移式蓄电池叉车、电动搬运车、电动拣选车和托盘，实现装卸搬运作业机械化。 （3)拆零

25、商品配货电子化。近年来，连锁超市对商品的“拆零”作业需求越来越强烈，国外同行业配送中心拣货、拆零的劳动力已占整个配送中心劳动力的70。华联超市的配送中心拆零商品的配货作业采用电子标签拣选系统，使用了电子标签设备。只要把门店的订单输入电脑，存放各种拆零商品的相应货格的货位指示灯和品种显示器，立刻显示出需拣选商品在货架上的具体位置以及所需数量，作业人员便可从货格里取出商品，放入拣货周转箱，然后按动按钮，货位指示灯和品种显示器熄灭，订单商品配齐后进入理货环节，电子标签拣货系统自动引导拣货人员进行作业，任何人不需特别训练就能立即上岗工作，大大提高了商品处理速度，减轻作业强度，大幅度降低差错率。 第19

26、页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 （4)物流功能条码化与配送过程无纸化。采用无线通讯的电脑终端，开发了条形码技术，从收货验货、入库到拆零、配货，全面实现条码化、无纸化。 （5)组织好“越库中转型物流”、“直送型物流”和“配送中心内的储存型物流”，完善“虚拟配送中心”技术在连锁超商品配送体系中的应用。 （6）建立自动补货系统。华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”。这样做可以把流通业者与制造业者紧密结合；双方不只是追求自己企业的高效率，而是把注意力放在“整体”供货系统的共同高效率，因此得以削减整体成本、库存与有形的

27、资产投资，并使消费者得以选择高品质、高新鲜度的食品。通过供应商和零售商的共同努力，双方共同成为市场的赢家，ECR力求将消费者、供应商和零售商拴在一根线上，结成利益共同体。第20页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 （3）工业工程在奥运中发挥重要作用 语言不同、习俗不同的15000名运动员需要安排在远近不同的公寓里，每一个属于同一代表队的队员要安排在同一住处，并且保证他们能及时赶到训练和比赛现场。这曾经是亚特兰大举办1996年奥运会面临的一大难题，同样也是北京2008年奥运会将要解决的问题。在1996年亚特兰大奥运会办公室工作过的Tony S Chen和当时他的同事们对此的解

28、决办法是：充分运用工业工程领域的相关理论和方法，用软件设计地图并在电脑上模拟仿真来解决。 首先是设计合理的、满足各种要求的并且不会产生冲突的日程安排；运输系统的规划，需要经过公式计算出需要多少辆车和行走的路径，并考虑多种因素高效率地把运动员准时送到目的地；有计划的物资和人员的运送，具体做法就是把所有的物资都计划在晚上运输，所有的奥运村村民都在白天运输。由于奥运会，亚特兰大的车流量增加到平常的78倍，由3200辆大轿车组成的车队保证了把奥运村的村民及时地送到需要到达的任何一个地方，每天有200辆大卡车负责仓库的物资装卸；为了保证有序就餐，就要设计足够的窗口进行服务。通过计算机仿真和应用排队论方法

29、，亚特兰大奥运会为村民提供了550套食谱，每天为40000人次供餐，保证了村民“吃得满意”。第21页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 关于库存的管理，为了给运动员的住所提供良好的环境，他们提供了超过2百万件的家居设备，如台灯、书桌等。每天有50万磅的物资得以运送，一个仓库负责36个主要地点与120多个次要地点的物资发放，每个仓库都有100万平方英尺大，其中最大库房是70万平方英尺。至于安全防护，每一车辆在进奥运村之前都要接受安全检查，驾驶员也要接受人身安全检查。 在短短的几周内，这一串惊人的数字表明，如果没有事先科学的配置方案，奥运会就无法运转起来，而工业工程理论与技术在

30、奥运会的各个方面都起到了重要作用。例如把交通、后勤、材料处理、财产目录控制、运行管理、日程安排、技术与数据基础管理、统计等工业工程领域的专业知识与实际结合起来，设计出各种各样的模型和方案，以便为奥运村运转提供足够的服务和物资，为奥运会的成功举办做出了重大贡献。第22页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三 （4）银行信贷部运用设施规划技术改变窗口及办公室布局 日本有家银行，其信贷部门为了提高服务水平，提高顾客满意度，运用工业工程中设施规划技术和工作研究的方法，对银行的服务窗口进行了调整，重新规划布置了办公室，调整了工作流程，大大缩短了顾客等待的时间，取得了满意效果。 银行的信贷部认为在接受顾客的申请或者与顾客商谈时，消除无效时间，顺利进行接待，是提高顾客满意度的首要问题，因此提出了“在短时间内，实现及时、高质量为顾客提供服务”的改进目标。具体做法如下：第23页，共27页，2022年，5月20日，3点21分，星期三1）分析现状首先，根据顾客和业务人员提出的意见，发现“窗口接待”及“来电咨询”有时不顺畅，顾客等待现象比较突出。于是决定由负责柜台服