银行网点体验式营销解决方案2.0(草案)课件

1、银行网点体验式营销新思维银行网点体验式营销解决方案（草案）草案制作人：李波 Snailla LeeCONTENTS解决流程（基本步骤）四（一）整体解决思路（二）银行网点体验式营销服务的内涵（三）构建体验式营销服务系统的直接目的（一）网点升级与构建体验式营销服务系统（二）建立配套激励机制（三）建立一线系统化培训体系与开展培训活动一银行营业渠道变迁过程中营销模式的变化二银行网点营销服务滞后的深层原因分析三解决思路项目小组成员五具体解决方法六一、银行营业渠道变迁过程中营销模式的变化银行营业单渠道时代时代背景：计划经济时 间 段：改革开放初期，以及改革开放前特 征：传统物理网点性 质：专业银行营销模式

2、：无银行营业单渠道时代II时代背景：市场经济初期时 间 段：上世纪80年代末、90年代特 征：传统物理网点性 质：商业银行营销模式：产品推销/营销以产品为中心，关注产品本身，有什么产品就售卖什么。银行营业全渠道时代时代背景：金融脱媒趋势时 间 段：2010年以后特 征：物理网点渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合与融合（以智慧银行为代表）性 质：商业银行营销模式：体验式营销+数据库营销体验式营销，就是以体验作为营销客体的市场营销。体验式营销以向顾客提供有价值的体验为主旨，力图通过满足消费者的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。二、银行网点营销服务滞后的深层原因分析全渠道时代、金融

3、脱媒趋势下，营销思想、行为习惯还停留在多渠道甚至单渠道时代！三、解决思路（一）整体解决思路（二）银行网点体验式营销服务的内涵（三）构建体验式营销服务系统的直接目的主动适应客户，加快网点业务处理流程(含营销服务)改造，优化业务程序。优化完善网点营销业绩和服务激励机制。加強网点员工职业素养、业务流程、营销服务技巧培训。逐步推进智慧银行、跨界银行网点的建设。（一）整体解决思路以体验式营销服务模式作为切入点，纲举目张，提出整体解决思路。（三）构建体验式营销服务系统的直接目的好的用户体验能提升商业银行在用户中的影响和改变客户偏好。用户体验直接决定了客户的满意度，客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，满

4、意度能够代表用户对以往消费的信心和认可，但不能保证用户不会选择其他银行的产品。客户满意度只是忠诚度的基础，但并不是充分条件。四、解决流程（基本步骤）解决流程（步骤）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：五、项目小组成员客户方对接人：客户方项目组参与成员：六、具体解决方法（一）网点升级与构建体验式营销服务系统（二）建立配套激励机制（三）建立一线系统化培训体系与开展培训活动多媒体互联网数据挖掘技术自助、智能全新体验即时、贴心顾问式服务业务处理流程优化走出柜台穿行大堂即时服务专业讲解即时顾问辨别客户个性化营销（一）网点升级与构建体验式营销服务系统智慧银行体验式营销模式银行网点营销服务系统模块构成网点

5、体验式营销服务流程与标准专业知识讲解及操作演示标准客户辨识与个性化营销体系VIP客户开发维护客户数据采集分析管理体系活动策划 管理体系（一）网点升级与构建体验式营销服务系统（一）网点升级与构建体验式营销服务系统建设实体网点与虚拟服务相结合的体验营销和服务平台（智慧银行），提供一站式服务(网上银行、电话银行、手机银行、线下银行)。银行网点升级（智慧银行）与深化体验式营销措施：1、逐步建设和完善智慧式网点将传统银行服务模式和科技创新有机结合，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验，并着重提升这种客户服务体验的“社交参与度”，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。

6、2、设计和提供科技智能化的全流程服务智慧网点包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、自助服务体验区、智能互动桌面、人脸识别等创新应用。打造智慧网点的目的不是一味地追求实体环境、金融机具、服务的“高大上”，而是要甄别客户类型，分门别类地为各类客户提供智慧服务，将传统网点由一个客户“不得不去的办事机构”变成一个“体验智慧金融服务的休闲场所”。3、客户数据采集分析与个性化营销增设功能区，在网点设立体验区以方便所有的人了解电子银行业务。推出一站式服务，根据用户的需求和实际情况，开通网上银行、电话银行、手机银行等业务，并在体验区引导用户体验并熟练业务操作，尽最大程度方便用户。传统网点体验式营销(发展电子银

7、行业务)方法措施:1、在网点设立体验区对于用户在产品使用过程中的疑难问题、操作程序提供专业的解答，确保用户在购买产品后能够安全正确地使用，发挥产品的效能。2、走出柜台，以顾问角色提供咨询服务3、提供个性化体验服务根据用户的个性提供不同的体验服务，细化产品市场，细分开立银行账户的客户，进行区别营销。对于电子银行，不同年龄段、不同性别、不同收入阶层对电子银行的需求是各异的。比如，针对年轻人应着重网上银行、手机银行的体验，而对于一些老年客户可进行电话银行的体验；对于一些有经济基础的中年客户，可进行一些客户证书、理财产品等的体验。分析不同用户的不同心理需求，是体验式营销的基础。（一）网点升级与构建体验式营销服务系统（三）建立一线系统化培训体系与开展培训活动培训体系建设思路内容时间周期搭建内训体系框架课程规划适用对象、课程分类、课程主题、内容要点、课时、课程目标。开发课件课件开发指导原则、课件开发任务、课件开发活动、课件验收流程及标准。组建内训师队伍内训师资格鉴定标准、内训师组建方案、内训师教育训练计划、内训师授课激励措施、内训师教育训练与资格鉴定活动。开展培训活