服务员培训资料

1、精品文字阅读使人快乐，成长需要时间服务员培训资料一、仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。 讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得

2、留胡须，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。不要让汗水、油渍、污渍出现在衣服上，必须扣好衣扣，不许敞开。成功不是偶然而是必然精品文字个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味 （不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品） ，经常漱口。 勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手

3、等。二、仪态礼仪站立要求站立服务是服务员的基本功之一。 “站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。 站姿的基本要求是： 站正，自然亲切，稳重。其具体要领： 上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂， 两腿相靠直立， 肌肉略有收缩感。 站立时，切忌东倒西歪， 耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖

4、稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。服务中严格遵守操作礼仪和操作规范一不吸烟，不吃零食。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。成功不是偶然而是必然精品文字三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈

5、；先儿童后大人。对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。三、操作姿势要求操作姿势是指服务员在工作中的具体动作表现。 培养服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映服务员高雅气质的外在表现。因此，服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手

6、叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、成功不是偶然而是必然精品文字搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好 ! ”“您请 ! ”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮

7、或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。成功不是偶然而是必然精品文字服务员规章制度准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按相关规定处理。请假提前三天告之领导， 请假条一天前送到， 必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。上班时必须按 规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜， 不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，

8、如遇客人或领导要主动打招呼。上班期间不得玩或接听私人电话， 手机一律关机， 上下班必须走员工通道，不可走前门，不得进入吧台重地。上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。成功不是偶然而是必然精品文字内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。当班值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。上班时间不得扎堆聊天，不得随意进入吧台，违者第一次十个俯卧撑，如发现两次罚款 20 元。立岗时间： 19:30 22:00 。18.22:00 开始进行巡台并清理卫生每小时一次。服务过程：微笑诚