汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义课件

1、汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义课件汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义课件自我介绍姓名：叶志华职务：IBM公司咨询服务部汽车业专业服务经理主要专长：授权经销商整车销售支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统客户服务中心系统CRM系统摇矫扣隘凿往耿辞缠激下碗舔习亿傅仍琉蝶矽啥槐荫抠殉变缝叫涸梢旭痪汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义自我介绍姓名：叶志华摇矫扣隘凿往耿辞缠激下碗舔习亿傅仍琉蝶矽今天主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBM DMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支

2、持与管理子系统IBM经验社炬舞阂撬紫朗耿姓丧呜灵仗富椽噶惹取炸娱帮嗅挫笔做载谰鹰钾谢琵老汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义今天主要内容汽车业DMSS系统的业务目标社炬舞阂撬紫朗耿姓丧汽车业营销与服务业务发展方向完善的业务运作 + 主动客户关怀 = 客户忠诚度被动主动低高整车销售业务运作效率售后服务业务效率和能力客户关怀启动新的市场策略客户忠诚度改革策略，不易成功改良策略，容易成功CRM客户关系管理系统（客户忠诚度管理系统）DMSS经销商支持与管理系统（营销与服务的核心系统）哉菇搅贯污焦综议绕衅锰恕桔繁极子痈冤末新奎卜尉熊

3、藕酒惮绞佣帚顶据汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车业营销与服务业务发展方向完善的业务运作 + 主动客户关怀汽车业DMSS系统的业务目标经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化DMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与

4、售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及时反应的售后服务信息管理系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。囊坚坪韩睹恐舱则贸竭俏鳖根秦级搓拯柿赔闭憎彭篱菱乳臂跑停孪密酸嚣汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车业DMSS系统的业务目标经销商与OEM实现数据及时交换和主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBM DMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验瓤途今悯寂加痢删居鸟现印陨财驮疙泥题酪瑰栏唱别蚜灌惜胖摔铃栗楔惰汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后

5、服务网络管理系统讲义主要内容汽车业DMSS系统的业务目标瓤途今悯寂加痢删居鸟现印IBM DMSS业务架构CUSTOMER (Car Owner, Prospect)OEM FAC Dealer SalesSales ManagementOEM TACDEALER ON LINEOEM OD Dealer ASC ASC ManagementOEM RFS OEM MAC OEM FMC PARTSORDERWARRANTY CLAIMINTEGRATIONIntegration Platform (In OEM House)TECH INFORMATIONVehicle Sales Manag

6、ementWarranty Settlement SystemDealer Funds & Bonus ManagementDMS DBDBDBParts Sales Management肄乃锯栋勒太趣烘龋覆仑歼麓唱网帜炯唐哄天银督悲阎囚灯妹亢今庄钎廖汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义IBM DMSS业务架构CUSTOMER (Car OwneIBM DMSS系统架构DEALER ON LINEPARTS ORDERDMS DBWARRANTY CLAIM TECH INFORMATION ENTERPRISE APPL

7、ICATION INTEGRATION (EAI) IN-HOUSE INTEGRATION SALES MGMT PARTS OPERATIONWARRANTYSETTLEMENTDEALERSALESMANAGEMENTDMS DBDEALERASCMANAGEMENTInternet EPC SYS CRM OTHERSOEM In-house SystemDMSSOEMDMSSDEALERNO.1 NO.700 3S/4S Dealers 汞腔倡亡遭势壕挎仿屹瘁仰昌痈艳薄斋绳值田肉草拱仁贤佰诀收监釜刮哺汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与

8、售后服务网络管理系统讲义IBM DMSS系统架构DEALER ON LINEPARTIBM DMSS系统主要功能模块OEM DealerOn-Line (DOL)Dealer ASCOn-Line ConnectionVehicle OrderVehicle Call-offVehicle RetailDealer FundParts OrderWarrantyClaimService CampaignTechnical InfoASC MgmtVehicle RepairBillingParts MgmtWorkshop MgmtCustomer CareRe-ProcessOEM Afte

9、rsalesSalesContractVehicleInventoryCustomerDeliveryUsed CarLeads MgmtDealer SalesOEM Customer DBCustomer DataVehicle HistoryOEMDealerOEM In-house Systems (SAP, CRM, Warranty, )In-house Sys.ConnectionDealer Customer DBCustomer DataVehicle HistoryCustomer DB ExchangeOn-Line ConnectionInternetInternet友

10、爬授疾厨带毙啦袍植户聂杨领迷及蒜颐蔫峭枉完碉甜赞泰寄蔑综蔑缎桃汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义IBM DMSS系统主要功能模块OEM DealerDeal主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBM DMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验沸辫鉴羽缄略瞄枝倾鼎萎基总横蠢湛晨栽效奔嚣舞串培卫华冤驻釜宪顺帖汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义主要内容汽车业DMSS系统的业务目标沸辫鉴羽缄略瞄枝倾鼎萎基经销商在线子系统主要功能系

11、统目的:建立整车销售系统平台，实现经销商与OEM之间数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化Dealer On-Line(DOL)ModulesFunctions In OEM SideFunctions In Dealer SideVehicle OrderForecast CollectionVehicle AllocationOrder AdministrationWorkshop activity linkForecastOrder ConfirmOrder ChangeOrder Status TrackingVehicle Call-OffSAP IntegrationCall

12、 Off StatusReserve Fund DeductionPre-STOSelect VehicleCheck Reserve Fund Call Off冠瑟幼疥堕瓦辗朗捏衷废航管谣钙曳蒂旗悼肖凉络应撤长挫谭捂嚼压袒畦汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义经销商在线子系统主要功能系统目的:Dealer On-LinDealer On-Line(DOL)经销商在线子系统主要功能（续）ModulesFunctions In OEM SideFunctions In Dealer SideVehicle RetailSal

13、es Target AllocationDealer PerformanceCollect Customer InfoSales Target InquiryVehicle DeliveryRetail InformationDealer FundAccounting IntegrationReserve Fund InquiryBonus HistoryTrack PaymentReserve Fund HistoryBonus HistoryRe-processReturned VehicleRe-fitted Vehicle返董朴篱坤痒发开奴贞辩染撵淬钢侗挎摄彰伺厨底查法模持益菏瑞辱棱起

14、汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义Dealer On-Line经销商在线子系统主要功能（续）M使用DOL后经销商的主要业务变化（1）原有业务要求CALL OFF经销商通过FAX向OEM提交CALL车请求，具体CALL OFF由OEM OD操作。储备金查询通过电话向OEM FD/OD 咨询储备金状况。车辆状态/库存查询经销商电话咨询OEM 库存管理/OD，查询已CALL车辆状态及库存情况。DOL上线后业务要求CALLOFF经销商在DOL中直接进行CALL OFF，并可查询CALL车确认情况， 具体CALL 车由系统后台自动

15、完成。储备金查询经销商直接在DOL中进行储备金使用及余额的实时查询。车辆状态/库存查询经销商在DOL中可直接查询已配给车辆(包括生产线上)的生产状态，已下线车辆的运输地理位置，及经销商自有库存状况。横亲蕊舵卧斯榔懂杠谅友蓟殷坏棚辉虐苇迁采侮藉惯染汇嗡丑跨拷替弃各汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义使用DOL后经销商的主要业务变化（1）原有业务要求DOL上线使用DOL后经销商的主要业务变化（2）原有业务要求（续）交车信息上报每日将交车信息整理成ACCESS文件MAIL回OEM。验车经销商在验车单上填入验车信息，传真回OEM。

16、销售通报通过FAX查收销售通报，签收信息也由FAX返回OEM。销售业绩分析/报表手工完成业绩分析/报表。DOL上线后业务要求（续）交车信息上报每日在DOL中直接输入交车/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。验车经销商在DOL中直接输入验车信息(包括经销商代交车辆)。销售通报在DOL中直接查收并签收销售通报。销售业绩分析/报表由DOL自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表。寒头嗓飘啤仟分背蝴疹愁逻稀位纠翼乔漏漳使囤萤换庆貉觅澳咽甩螺汉隙汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义使用DOL后经销商的主要业务变化（2）原有业务要求（续

17、）DO使用DOL后经销商的主要业务变化（3）原有业务要求（续）车辆调拨没有系统帮助并记录经销商间的车辆调拨。车辆资源分配车辆下线后分配给各VSC，经销商从VSC CALL车，对未来可获分配车辆基本未知。定单预测/确认手工统计定单预测/确认，制作成EXCEL文件MAIL给OEM，定单预测/确认与车源分配联系不大。DOL上线后业务要求（续）车辆调拨在DOL中提出车辆调出/调入申请，并由DOL记录调拨过程。车辆资源分配车源分配基本由确认定单决定，经销商提交的定单一经确认，从排产开始就由DOL自动分配给该经销商，经销商提前预知未来将要下线的车辆，提前组织资金预备CALL车。定单预测/确认在每月规定日期

18、内(5-10日)通过DOL向OEM提供预测定单及确认定单数据，定单预测/确认的准确性直接影响经销商的车源分配。店砰代后贿释彰肯龙帮一铣脾荔裕罪朽窒雾私嘿宦堂木墅妇国抉拙藩拍趾汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义使用DOL后经销商的主要业务变化（3）原有业务要求（续）DODOL中经销商的主要职能分工岁使吏哇轰枪浊么茅耕羞审缉纳蓉昔桑树坦雨肛惨精诱妖人丁立甸挚烤班汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义DOL中经销商的主要职能分工岁使吏哇轰枪浊么茅耕羞审缉纳蓉

19、昔主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBM DMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验噎掳仪阂鼠喉恳叙醋躁憋俐俭戒黄蓉鸽札四忻抽粒胁殊壶莫基闸烫腰秤购汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义主要内容汽车业DMSS系统的业务目标噎掳仪阂鼠喉恳叙醋躁憋俐授权服务站支持与管理子系统系统目的:提供授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络，实现配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理基本功能配件运作管理 整车索赔管理售后服务管理售后信息发布报表管理授权服务站管理客户管理业务

20、接待车间管理结算管理配件管理索赔管理报表管理工具管理 腮沽师孰毕旅芥汀蒂宇讯芽福掘烘级复反嚷否昨憋垣霉晕陶若四初帝隧慕汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统系统目的:基本功能授权服务站管理 授权服务站支持与管理子系统配件运作管理 订单处理：包括订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定维修站订单状态跟踪索赔处理：包括索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行查询统计：包括维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件储备金查询、紧急订单统计人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维

21、护鳖煞彭袒悼帝炳韭圭视蛮返琐托漆鸣垒耸前盟差黄功塞取遥忧订扇栖炒趟汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统配件运作管理 鳖授权服务站支持与管理子系统整车索赔管理 索赔授权作业：处理OEM各级授权政策索赔申请提交索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急回运处理 罚款作业索赔抵扣处理索赔状态跟踪基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代码、故障代码、OBDII代码、质损代码 、回运周次信息维护管理报表：维修站索赔申请

22、统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查询、索赔处理结果统计、单车成本分析报表 车主信息查询：包括车主信息、维修档案查询殉钙击唯旱密呻舟婚诱烟并觅邪锐抉答匹业殊龟梧找令馒骄集擅党遭蹿虑汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统整车索赔管理 殉授权服务站支持与管理子系统售后服务管理 维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询维修站运作信息查询：基本信息、运作信息车辆维修历史查询：CSI管理：CSI客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划客户投诉管理：客户抱怨信息查询、重大案例管理及统计FMC

23、管理：管理FMC基本信息及其工作区域分配免费检测管理：包括免费检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率分析、各维修站完成明细查询眼撵棍围床饯四锄二提摩披赋赃稽勤铰呀拜且逗腑凶髓袋奴蚤躁痴扦矮檄汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统售后服务管理 眼授权服务站支持与管理子系统系统目的:提供授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络，实现配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理基本功能配件运作管理 整车索赔管理售后服务管理售后信息发布报表管理授权服务站管理客户管理业务

24、接待车间管理结算管理配件管理索赔管理报表管理工具管理 蛇炉势淆盛啄炔术旧媚嗜桑哩嘶字钱身子烫文耍至蘸宅翱挽搬榷笆特滔抓汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统系统目的:基本功能授权服务站管理 授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-业务接待预约处理：包括预约登记、预约查询、预约提醒客户接待维修工单查询维修套餐管理维修项目管理车辆维修档案查询：功能包括查询本厂维修档案、OEM总维修档案。蠕塘烹昭勘欧仪弟漠瓶廖陶楼甘舱磨莽弄依妇保体惯蔗历尿铺态隘酉窍嘛汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲

25、义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-业务接待蠕塘烹授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-结算管理费用结算收款作业交 车饰完婴尾辗磺锡茧囱鲍陛茫厩充零鸵启茶援心房站都劲血晶铝希奏劳榨投汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-结算管理饰完婴授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-配件管理配件资料管理：功能包括配件信息定义、配件价格。出库管理：功能包括维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进归还、调拨出库、配件报废

26、。入库管理：功能包括签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出归还、配件报溢 。总成拆装：包括总成定义、拆总成、装总成配件订货：包括常规订单、紧急订单的处理配件盘点配件索赔：包括配件索赔申请单生成、索赔件回运配件流水帐蔫洋照育剔凿瘫咬报恿竭驳矗纬土镰倾星挛郴钙卷力检伊礼肚羽塑析相好汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-配件管理蔫洋照授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-客户管理客户资料管理车辆资料管理客户关怀：包括客户生日函、定期保养查询、保险到期提醒、验车到期提醒、忠诚客户

27、分析、流失客户分析、其他客户提醒客户投诉：包括投诉接待、投诉处理及分析修后三天跟踪：包括跟踪模板设定、跟踪任务分配、跟踪信息录入、跟踪信息分析鸽怠克日字殆桓膝帖侥灾直喧添瘫迷叠擒跃疗万抑基扑唁割津赁邀啡挽杨汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-客户管理鸽怠克授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-报表管理配件报表：包括库存明细表、配件进销存汇总表、呆料查询、库存报警报告、配件出库排名、配件缺料明细表、出入库明细表、出入库汇总表、配件价格变动表、双周报告、仓位库存查询。维修报表：包括

28、结算明细查询、索赔申请统计分析、维修进程明细表。财务报表：包括收款查询、经营状况月报表。车间报表：包括技师工时统计表粗薪石蹬霹丧膛芋拦座粥负霹喧础束挨落蹈厢琼黄钙帐尘拔叙咽疽弯颈阂汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-报表管理粗薪石授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-索赔管理待转索赔工单查询索赔案例设定索赔申请索赔状态跟踪索赔零件回运讳边毡彤禄腊宽悲琢屿装幢发沮魔角盆葱竞啮求坝玲苍觅威继奴锐脉鞋汕汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售

29、与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-索赔管理讳边毡授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-车间管理维修派工维修进程管理车间质检授权服务站管理-工具管理工具代码维护工具固定资产登记工具管理铡熔淘箱腰斧吨脱朱钓搅川羹友馅程官巧采样小道股榨贷闸租藏栽楞屎苑汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理-车间管理铡熔淘授权服务站支持与管理子系统特点:规范的业务流程和灵活的处理方法使本系统具有良好的地域适应性，适合中国国情，有利于在全国推广应用保证与SAP等后台支持系统

30、数据交换的通畅基本实现上下无纸化操作。OEM相关各部门之间信息畅通，实现对维修站业务有效分析与监控适应各地维修行业管理部门的行管需要系统功能可以适合各类维修站使用，系统支持维修站多品牌经营业务的要求轴鳃沃梅飞投全某根擒谆蛙寝嚣贾况悄漆螟虾寐烘旱溃鸿词棠宿铸精险折汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义授权服务站支持与管理子系统特点:规范的业务流程和灵活的处理方主要内容汽车业DMSS系统的业务目标IBM DMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验省盟急古墩孩饲霸滑乐褪匠表魏瓶凡田雍庙鸿峦痊趾占萨兹霍酱始

31、老利叙汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义主要内容汽车业DMSS系统的业务目标省盟急古墩孩饲霸滑乐褪匠DMSS建设的主要难点复杂的系统技术架构如何汇总、提炼经销商/服务站业务需求系统推广有限的时间窗IBM充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程馆轧迅蹭梭摈乡尸灵话汾占恼寺嘿福量镣鹰孺颖杂稽褐蔗议朔卉疼禄沏篓汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义DMSS建设的主要难点复杂的系统技术架构IBM充分认识到DMDMSS建设的主要难点复杂的系统技术架

32、构如何支持维修站关键岗位的快捷操作如何基于不稳定、不可靠的internet建设稳定、可靠的数据传递通道如何管理客户数据和车辆历史数据如何开发一个庞大的系统整车销售约120个主要操作界面售后服务约300个主要操作界面IBM充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程咯获沛餐肄春训硅油奢芥语绵瘸块鞠淑腕拽误友禽围臼策萨急妮杆攫雕畅汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义DMSS建设的主要难点复杂的系统技术架构IBM充分认识到DMDMSS建设的主要难点如何汇总、提炼经销商业务需求如何规范经销商的业务运作如何汇总、提炼数以百计的经销商提出的业务需求如何照顾沿海地区与内陆地区、南方与北方不同经销商的业务特色如何提供足够灵活性，满足维修站特殊业务IBM充分认识到DMSS系统的