某公司内训师工作指导手册

1、 前言首先，欢迎您来到凯迪拉克内训师的大本营，成为凯迪拉克品牌精髓和知识的传播者，您将和上海通用一起为我们经销商的成长而共同奋斗。 众所周知，中国汽车市场经过多年的持续高速增长，已经成为全球最大的汽车市场。随着市场的高速发展，汽车品牌之间的竞争特别是豪华汽车品牌之间的竞争将会更为激烈。 市场竞争不仅是汽车厂商之间的竞争，也是厂商销售、服务网络间的竞争。这种竞争最终体现在如何争夺顾客资源、提高顾客成交率、建立忠诚顾客至上。只有把握顾客需求，赢得顾客满意的企业才能继续生存和发展。 因此，这种竞争更是销售、服务优秀人才的竞争。经销商拥有良好专业素质的销售服务队伍，是我们在更加激烈的市场竞争条件下赢得

2、忠诚顾客，实现效益的保证。培养良好专业素质的经销商队伍不可能一蹴而就，而有效的系统的内部培训是迅速提升人员能力、保证人员水平的最佳渠道。 为了帮助凯迪拉克经销商建立起自己的内训制度，规范和提高内部培训能力水平，我们开发了本手册。此手册紧紧围绕内训师的工作，以实用性为原则，从内训师岗位职责、凯迪拉克经销商培训体系、内训的开展、内训考核管理、培训规范及工作支持等对内训工作进行详细的说明，并介绍了常用的培训方法，提供了相应的内训管理工具。 我们相信，通过学习本手册，经销商内训师将明确内训工作该如何开展，经销商总经理和销售经理也能对内训工作有个清晰的轮廓，了解自身该在支持内训方面做怎样的工作。 目录第

3、一章经销商内训岗位概述04内训师岗位设置目的05内训师任职能力模型05内训师培训认证体系06内训师日常工作职责07第二章经销商培训支持协调10销售培训项目介绍11销售培训平台介绍12内训师职责一三帐号信息管理14在线报名管理一五在线学习管理16第三章经销商内训开展指导17培训开展流程一八培训需求调研19培训计划制定20培训前期准备22培训组织实施23培训考核评估24培训效果汇总25培训常用模块与形式26第四章经销商内训考核管理29内训师日常工作考核标准30内训岗位管理政策31内训工作反馈要求32内训师岗位激励32第五章附录33上海通用经销商培训规范34附件 35第第一章节经销商内训岗位概述内训

4、师岗位设置目的内训师任职能力模型内训师培训认证体系内训师日常工作职责本章节将针对凯迪拉克本章节将针对凯迪拉克经销商内训师的“岗位设置目的”、 “任职能力模型”、“培训认证体系”、“日常工作职责”几个的单元来展开说明。我们将通过这一章节重点明晰以下几点：为什么要设置“内训师”这一岗位？内训师主要从事哪些工作内容？内训师可以通过何种培训及认证方式获得晋升？内训师岗位设置目的凯迪拉克经销商内训师作为联系上海通用及经销商的关键岗位之一，扮演着非常重要的角色，我们将从两个层面了解内训师的岗位设置目的。协助SGMS开展经销商人员培训和店内转训协助SGMS培养良好专业素质的经销商队伍成为凯迪拉克品牌精髓和知

5、识的传播者有效开展内训工作，保证培训资源得到充分利用和有效共享加强经销商内部培训的统一组组织、协调，进一步提升内训效果保障培训效果能在实际工作中得到巩固，培训中所掌握的知识、技能能在工作中得到充分利用内训师任职能力模型2.1 入职条件说明大专以上学历；一年以上汽车行业工作经验；具有良好的文字和表达能力，汽车行业相关专业知识；熟悉电脑操作，具备课件制作能力；具有良好的协调沟通能力；有驾照并有熟练的驾驶技能2.2 任职能力要求入门参加凯迪拉克内训师入门课程培训并通过考试初级参加凯迪拉克内训师基础课程培训并通过考试通过凯迪拉克内训师初级资格认证考试高级参加凯迪拉克内训师高级课程培训并通过考试通过凯迪

6、拉克内训师高级资格认证考试内训师培训认证体系3.1 内训师岗位认证体系四、 内训师日常工作职责内训师岗位职责制定培训计划落实SGMS对凯迪拉克授权服务中心的培训计划协助各部门制定凯迪拉克授权服务中心内部培训计划开发课程、落实培训负责凯迪拉克产品、竞品知识、基本销售流程的内部培训负责新进销售顾问入职前的上岗培训，并参与内部考核认证根据内部运作情况，编定内部培训教材，为销售顾问教授自学课程收集培训线索考核各销售顾问内训情况，报SGMS每月向SGMS提交人员变动情况协助SGMS收集培训需求定期反馈一线销售话术内训师年度工作：了解公司年度的销售任务 凯迪拉克年度上市车型以及集中培训时间段 年度经销商人

7、力资源配置信息 收集年度公司各个部门对内训师的培训建议 年度的培训需求 年度满意度弱项 其他竞争车型上市情况制定制定年度培训计划拆分年度计划至月度 反馈将年度培训计划上报凯迪拉克销售培训 内训师月度工作：关注关注凯迪拉克月度培训计划 关注上月执行培训的培训效果以及反馈 制定根据年度计划细化分解调整月度培训计划 实施按时制定月度培训计划按时完成培训总结 做好培训归档 向凯迪拉克培训部提交月刊投稿 反馈月度培训总结（列入商务政策）月度培训计划（列入商务政策）每月投稿一篇（列入商务政策）季度提交经典案例（列入商务政策）人员变更 内训师每日工作：参加晨会夕会：对培训事宜信息收集整理，作为培训前的需求调

8、研的一部分了解当日交车数量及交车销售顾问搜集经典案例并转化成教材总结前日培训，以及次日培训内容和人员关注培训管理系统：查看培训通知，并按照要求执行，及时关注并下载最新下发课件及资料，开展内部培训内部培训沟通：制作销售数据汇总，找出问题，与相关人员讨论培训方向以及培训课程形式现场培训销售人员：对于销售过程出现弱项的同事给予现场及时辅导定期进行教练式的一对一辅导组织并实施培训：按培训计划完成当天培训，做好相应总结并分类存档集中培训尽量安排在工作时间，中午午休时间进行，下班时间的集中培训时间不宜过长而且要确保培训人数，并以行政制度作为培训保障全员培训可以分批次，或结合参训人员的具体情况组织实施制定相

9、应考核制度以保障培训的有效实施4.5 资料管理：每季度更新凯迪拉克最新培训课程、图书馆资料清单 根据现有资料进行分类归档（电子文档，手册） 通过培训管理系统下载最新培训资料文档并分类归档 根据公司人员参加培训课程及时进行资料补充完善 及时下载更新资料并对档案进行更新 4.6 销售人员成长管理：建立新入职人员培训档案 制定相应的新入职人员培训计划 提供相应的学习环境及工具 为每位入职人员规划成长阶梯并激发其学习兴趣 入职入职内训考核销售顾问申请LMS帐号WBT入门课程学习IBT基础课程学习专业级销售顾问申请DOSS帐号三个月内六个月内一年内第二第二章节经销商培训支持协调销售培训项目介绍销售培训平

10、台介绍内训师职责帐号信息管理在线报名管理在线学习管理本章节将针对上海通用汽车凯迪拉克销售培训进行简介，将通过“培训支持项目概述”及“LMS在线学习管理”两个主要单元来展开介绍。我们将通过这一章节明晰以下重点：经销商内训师的主要支持类工作有哪些？如何应用LMS在线学习系统有效的完成上述支持工作？、我们内训师将提供何种支持？销售培训项目介绍目前凯迪拉克涵盖的主要经销商培训项目有：产品培训、岗位培训、岗位认证、融入辅导、区域培训、专项支持。产品培训包括新产品上市培训和在线产品强化培训，通过分阶段培训（自学预习阶段、集中培训阶段、区域培训阶段、跟踪检核阶段）覆盖产品全生命周期，提升产品销售岗位培训根据

11、岗位职责要求，覆盖经销商多个岗位，开展培训，包括：总经理、销售经理、市场经理、展厅经理、内训师、试乘试驾专员、销售顾问、DCC岗位认证结合岗位培训，认证关键岗位业务技能。目前开设的岗位认证项目有：内训师岗位认证、销售顾问岗位认证融入项目对新开业经销商实施业务运营辅导项目，提升销售服务的运营能力，帮助新经销商更好的融入SGMS体系区域培训通过区域经理、区域培训讲师、经销商内训师团队的有效合作，确保培训体系的运作、各培训项目的落实专项支持针对事业部和区域的特定业务需求（如销售顾问大赛），进行专业方案咨询和培训支持销售培训平台介绍为满足学员多感官体验学习的需求，上海通用汽车经销商培训已拥有七种主要的

12、培训方式，即七动课堂：传动课堂、网动课堂、触动课堂、视动课堂、声动课堂、微动课堂、移动课堂。类别特点内容内容类别特点内容内容传动课堂集中培训（IBT）面对面的集中授课形式，以讲师向学生传授知识为主 互动沟通演练网动课堂网络培训（WBT）基于LMS在线学习系统的网络课件自学 具体详见附件5：LMS协调员使用指南凯迪拉克版时间灵活信息传递快视动课堂网络直播培训(VCT)通过培训师在上海的演播室授课，全国各地学员通过视频参与直播培训具体详见附件5：上海通用汽车经销商在线直播学习平台操作手册信息传递快辐射范围广讲授更生动触动课堂导师引导式培训（ILT）在老师引导下的实际操作演练的学习形式，学生动手操作

13、为主 深入解决问题贴合实际操作声动课堂在线语音培训 (VOC)通过PC/手机终端收听录制好的课程进行学习具体详见附件5：上海通用汽车经销商培训移动学习终端操作手册短小精炼移动微动课堂公众微信学习 (Weidong Class)利用公众微信学习经销商培训部推送的资讯，具有内容多样，篇幅微小，新鲜及时的特点具体详见附件5：上海通用汽车经销商培训微动学习终端简介新鲜及时互动移动课堂移动学习(Mobile Learning)用手机APP或Android客户端登陆学习系统，随时随地自主学习培训课件具体详见附件5：上海通用汽车经销商培训移动学习终端操作手册学习时间灵活学习地点灵活内训师职责为配合并落实上海

14、通用汽车经销商培训实效，内训师将结合LMS系统提供培训支持、协助培训管理，接下来我们针对相关事宜展开说明。LMS定义：Learning Management System，上海通用在线培训管理系统。LMS网址： HYPERLINK https:/xgmiotrainingx https:/xgmiotrainingx。LMS内训师帐号权限：帐号信息管理、在线报名管理、在线学习管理。帐号信息管理：定期（至少每月一次）核对DOSS人员备案信息与LMS人员帐号信息，确保两个系统数据一致。当数据存在差异时，通过DOSS管理员调整DOSS人员信息或联络培训部调整LMS人员帐号信息。（通过经销商DOSS管

15、理员及LMS协调员帐号“用户信息管理”功能获取相关数据）（联系方式详见附件3：联络方式汇总）在线报名管理：通过“课程报名”功能，至少每日一次查询IBT培训课程挂网信息，在与经销商管理者进行充分沟通的前提下，为经销商人员在线报名IBT培训，管理培训后续事宜。在线学习管理：组织经销商人员学习WBT课程，统计学习完成率，并将培训数据反馈给经销商管理层。帐号信息管理：LMS帐号管理流程图：经销商DOSS系统的数据管理员将经销商人员信息在DOSS系统中进行录入/调整；SGMS培训部通过DOSS系统获取经销商人员信息，并将相关人员的培训数据录入DOSS系统；SGMS培训部会根据DOSS系统的经销商人员信息

16、开设或调整LMS帐号；经销商内训师获取DOSS系统和LMS系统的人员信息并进行匹配与核对，确保其一致；当数据存在差异时，经销商内训师及时反馈至经销商DOSS数据管理员或SGMS培训部进行更改。具体详见附件5：LMS协调员使用指南 凯迪拉克版在线报名管理：内训师可以查看SGMS培训部上挂的IBT课程信息，并有责任在与经销商管理者进行充分沟通的情况下，为其他学员在线报名。通过LMS“课程报名”下的控件，内训师可以为本人、单名学员、多名学员进行IBT课程的在线报名，并查看相关信息。本人/单名学员在线报名流程图：多名学员在线报名流程图：具体详见附件5：LMS协调员使用指南-凯迪拉克版在线学习管理：内训

17、师须定期组织相关岗位人员学习在线学习课程，并可以追踪到每个学员的在线培训数据，包括WBT课程学习记录、在线测试记录等；也可以查看经销商在线培训数据报表，并且有责任将培训数据反馈给经销商管理层。查看学员培训路径流程图：查看学员培训记录流程图：查看培训报告流程图：具体详见附件5：LMS协调员使用指南-凯迪拉克版第三第三章节经销商内训开展指导培训开展流程概述培训需求调研培训计划制定培训前期准备培训组织实施培训考核评估培训效果汇总培训常用模块与形式本章节将主要针对内训师工作的开展要项来展开了解。我们将通过这一章节重点明晰以下重点：内训师如何开展培训工作？内训师开展工作的过程中有哪些注意事项？培训开展流

18、程经销商内训师的培训工作主要包括：SGMS转训工作的开展、经销商内部培训的开展（可分为新人入门培训及弱项提升培训）。经销商培训工作的开展，就是通过科学的流程及方法帮助相关岗位人员在知识、技能以及态度方面达到甚至超越标准，继而帮助经销商在实际运营过程中解决所遇到的问题、达成所设定的目标！综上所述，内训工作开展的关键步骤必然包括：收集渠道 分析方法 目标确定培训需求调研收集渠道 分析方法 目标确定培训需求调研培训前期 培训当天 培训后期总结 反馈 归档对讲师评估 对学员考核课程准备 资源准备 人员准备年/月度计划 PDCA形式及内容要求培训计划制定培训前期 培训当天 培训后期总结 反馈 归档对讲师

19、评估 对学员考核课程准备 资源准备 人员准备年/月度计划 PDCA形式及内容要求培训计划制定培训前期准备培训前期准备培训组织实施培训组织实施培训效果汇总培训考核评估培训效果汇总培训考核评估培训需求调研培训需求调研是内训开展的第一个步骤，内训师须按照不同目的，合理搭配需求调研方法，做到“调研目的明确、调研内容全面、调研成果真实”的效果。2.1 需求调研流程：收集培训需求收集培训需求选择分析方法确定培训目标收集培训需求：SGMS：与凯迪拉克培训部进行沟通了解培训要求区域：与MAC进行沟通了解培训重点及要求企业内部：与部门经理、各岗位人员进行沟通了解需求选择分析方法问卷调查法访谈法观察法确定培训目标

20、根据分析方法执行培训分析统计分析所得的培训需求信息制定内训课程培训计划设定培训目标2.2 使用工具凯迪拉克内训需求访问表附表9凯迪拉克销售顾问内训需求调查问卷附表10 凯迪拉克内训需求观察调查表附表11培训计划制定了解了培训需求后，下面进入到培训计划制定环节，内训师须制定详实、科学的培训计划来指导工作开展，包含对培训目的、内容、对象、时间、地点、方式及考核等要素的简要说明。3.1 培训计划内容计划与执行(PDCA)月度培训计划年度培训计划计划与执行(PDCA)月度培训计划年度培训计划培训计划需包含以下内容：WHY 培训目的WHAT 培训内容WHO 授课讲师WHEN 何时进行WHERE 何地进行

21、HOW MUCH 培训成本HOW TO DO 如何完成年度计划分解为月度计划，月度计划计划分解为周度计划月度计划可极据上海通用培训部阶段性培训要求和自身情况制定，并征求学员意见。月度计划每月25号前完成，每月至少培训4次。为参训人员制定个人培训档案3.2 使用工具凯迪拉克经销商年度内部培训计划表附表1凯迪拉克经销商月度内部培训计划表附表2凯迪拉克经销商内训工作PDCA计划表附表3凯迪拉克经销商人员培训档案附表43.3 PDCA计划表填写要求PLAN（计划）：根据月度培训计划安排月度详细工作，分为四个方面：产品、流程、技巧及凯迪拉克培训部开展的相关培训，填写时详细到具体的内容（如：凯迪拉克风尚运

22、动轿车ATS产品六方位绕车介绍演练），SGMS培训安排指4S店人员参加SGMS安排的培训（包含培训内容，参加人员等相关信息）。DO（执行）：根据计划时间节点来评估是否按计划内容按时完成，是否达到当时预期的效果。CHECK（检核）：状态为标记该项培训计划是否按预期完成培训内容（用绿、黄、红三种颜色标注），问题分析是指对在执行培训过程中存在的不足进行原因分析（如状态为黄、红两色，必须进行问题分析）ACTION（改进）：对存在的不足与问题，在下阶段工作中如何及时补足，对于问题的发生在以后工作中该如何进行避免。培训前期准备结合培训计划，我们将开展各项准备措施，主要包括：课程准备、资源准备、人员准备，为

23、后续培训的开展打下基础。培训前期准备内容课程课程准备资源准备准备人员准备培训课程准备课件开发及准备课件内容熟悉课程环节设计及试讲培训资源准备培训场地（会议室、展厅等）培训教具（投影仪，电脑，投影笔，白板等）培训资料（课件，学员手册等）培训后勤（签到表，茶点等）培训人员准备内训师个人着装、情绪参训人员资料、内训期望培训组织实施准备好后，将依次进行：培训组织、培训实施，按项目规划节点按部就班地完成培训项目，精准执行、传递到位。培训组织实施内容流程培训前期培训前期培训当天培训后期培训前期下发培训通知：告知培训内容，培训时间及需参与培训人员与各部门经理进行沟通确认培训当天与培训人员再次确认提前做好培训

24、场地的准备培训结束后将场地清洁归位培训后期对培训执行情况进行总结分析，改进工作缺失与不足培训考核评估完成培训后，需进行两层次的评估：评估培训及评估学员，为后续培训改善及补训提升提供明晰方向。6.1 培训考核评估内容对讲师的对讲师的评估对学员的考核对讲师的评估讲师运用凯迪拉克内训师自我评估表对上课情况进行自我评估学员运用凯迪拉克内训评估问卷对讲师上课进行全面评估汇总评估内容，找出培训时的薄弱环节及学员对培训的期望，在后续工作中进行调整与改进对学员的考核每个专题培训结束后，需对学员进行培训内容的考核，以了解培训效果及学员的掌握程度根据不同的培训内容开展多程方式的考核与评估（如：笔试、演练六方位绕车

25、，异议处理等）6.2 使用工具凯迪拉克内训师自我评估表附表5凯迪拉克内训评估问卷附表6培训效果汇总最后，我们需将完整培训过程记录并汇总，整理并完善经销商培训资源，打造培训工具库，同时保持沟通顺畅。7.1培训效果汇总内容培训总结培训总结培训反馈培训归档培训总结根据凯迪拉克内训评估问卷中内容进行分析总结每次培训后，根据学员相关考核成绩进行分析总结根据培训后学员的日常工作的效果进行分析总结培训反馈将培训效果及月度总结及时与公司上级领导、相关部门经理进行沟通将培训总结反馈给凯迪拉克培训部并进行沟通，了解工作中的优异之处与不足，后续工作的方向与建议（联系方式详见附件5）培训归档培训结束后，将签到表、培训

26、相片、考试试卷、评分表、培训总结与员工培训记录表进行汇总归类，统一放置7.2 使用工具凯迪拉克经销商培训总结附表7凯迪拉克经销商内训月度总结附表8 培训常用模块与形式8.1.新销售顾问入职培训：目的：将新入职的销售顾问在规定时间内培养成长为一名合格的销售顾问 培训建议： 集中授课占60%，演练40%（六方位绕车，流程演练，情境模拟） 在每个时间节点制定考核，未通过考核需重新学习。再次考核通过后方可进入下一阶段课程的学习 考核方式可结合WBT课程（具体详见附件1：岗位课程设置）入职一星期 企业文化品牌文化汽车基础知识集中授课WBT课程课后测试题LMS账号入职一个月 凯迪拉克产品与竞品知识集中授课

27、绕车演练WBT课程课后测试题六方位绕车清单入职二个月 凯迪拉克销售流程集中授课流程演练WBT课程销售流程考核案例入职三个月 展厅实习（参与接待）展厅实习（内部流程熟悉）展厅实习（售后回访实习）展厅实习（工具应用）资深销售顾问带教展厅接待客户实践内训师现场指导销售合同DOSS帐号8.2.在岗人员培训：目的： 巩固销售顾问车辆产品知识，六方位绕车及销售流程运用能力 循环培训：产品巩固培训，六方位绕车演练，销售流程培训，销售流程演练 培训建议： 集中授课占20%，演练80%（六方位绕车，流程演练） 内训师根据日常展厅的观察和销售顾问实际需求，重点培训当前迫切需要的相关流程及技巧 常态培训（每三个月）

28、 产品巩固培训 六方位绕车演练 销售流程培训 销售流程演练 演练为主 销售案例 课件 8.3.其它培训：新产品上市：产品知识，竞品知识，六方位绕车演练，试乘试驾演练等 销售技巧类：异议应对，促进成交，满意度提升，案例分析，场景演练等 8.4.常用的培训形式课堂讲授选取课程内容选择合适时机完美演绎全面总结案例分析与讨论选取案例案例整理及预演案例分享总结角色扮演与演练情景设置情景演练演练点评视频录像观摩视频获取视频观摩点评及分享工作现场培训培训准备仔细讲授示范学习演练巩固第四第四章节经销商内训考核管理内训师日常工作考核标准内训岗位管理政策内训工作反馈要求内训师岗位激励本章节将主要针对经销商内训师的

29、考核管理要求来展开了解。我们将通过这一章节重点明晰以下重点： 内训师工作考核内容及标准有哪些？内训师工作反馈要求有哪些？内训师岗位激励政策有哪些？一、内训师日常工作考核标准 1.1 月度考核月度考核内容及标准月度培训计划制定每月24日制定下月培训计划，报销售经理和总经理批准执行每月25日按照规范要求提报给凯迪拉克销售培训每月至少培训4次月度培训的执行每月是否按照培训计划执行每月培训计划的调整和变更频次每月培训人员的参训统计月度培训执行总结每月培训测试的达标情况每月培训的总结分析报告每月30日反馈月度总结给凯迪拉克销售培训1.2 年度考核年度考核内容及标准年度培训计划制定每年度2月20日前制定下

30、年度培训计划，并报销售经理和总经理批准执行每年度2月25日前按照规范要求提报给凯迪拉克销售培训年度计划需综合考虑下年度新车上市培训，新入职人员培训，并协调分配好各模块的培训时间年度培训执行总结每年度1月一五日前完成上年度培训执行总结每年度1月20日前将总结反馈给凯迪拉克销售培训联系方式详见附件3：联络方式汇总1.3 专项考核专项考核标准专项培训的准备接受到培训需求及培训重点，制定培训方案准备培训资料，场地，及时通知相关人员按时参加培训专项培训的执行按时开展培训培训人员参与度专项培训执行总结专项培训后测试的达标情况专项培训的总结分析报告二、内训岗位管理政策 内训岗位管理要求内训师必须通过凯迪拉克

31、销售培训相关考核方可任职内训师必须积极参加SGMS开展的各项培训并通过测试内训师人员更换须报凯迪拉克销售培训内训师必须按凯迪拉克销售培训的相关要求开展培训，反馈信息，提报培训计划与总结内训师每月需根据凯迪拉克销售月刊的主题进行投稿内训师每年需通过凯迪拉克销售培训的年审三、内训工作反馈要求 3.1 提交内容及模版月度月度培训计划（凯迪拉克经销商月度内部培训计划表）月度培训总结（凯迪拉克经销商内训月度总结）每月投稿一篇（以月刊主题撰写投稿内容）季度提交销售经典案例年度下年度培训计划（凯迪拉克经销商年度内部培训计划表）年度培训总结3.2 提交平台LMS中培训反馈模块或指定反馈邮箱通过文件上传附件的形

32、式将上报提交3.3 提交时间月度下月培训计划每月25日前本月培训总结每月30日前每月投稿每月10日前季度销售经典案例3、6、9、12月底前年度下年度培训计划每年度2月20日前年度培训总结下年度2月25日前四、内训师岗位激励 4.1 内训师岗位激励与要求：列入商务政策考核项目：经销商内训师必须通过“内训师认证”列入星级评分项目：经销商必须配有一名内训师，“内训师认证”未达标，经销商星级评分将扣除2分设立该岗位单项奖： 设立年度“最佳内训师奖”，人数以年度商务政策为准，该奖项评选前提为必须通过”内训师认证”上海通用经销商培训规范附件附件1：岗位课程设置附件2：工具汇总上海通用经销商培训规范附件附件

33、1：岗位课程设置附件2：工具汇总附件3：联络方式汇总附件4：经销商销售培训资料管理办法附件5：培训平台操作说明附件6：培训工具表格附录第五章节一、上海通用经销商培训规范 为加强培训现场秩序管理，同时给参训学员提供更好的培训环境，提高经销商培训效果，凯迪拉克销售培训中将加入课堂纪律考核，具体内容如下：集中培训：准时、着正装(凯迪拉克制服，并佩戴凯迪拉克胸牌、徽章、领带或丝巾)、带培训通知，携身份证参加培训，不迟到、早退，未按标准参训者则计入考试扣分项；不得无故缺席，如需请假，需邮件报备MAC同意；为保证培训的严肃性和效果，课堂上请学员将移动电话置于静音或关机状态；上课期间应积极响应老师的提问，参

34、与讨论和课堂互动，老师将作为日常考核计入参训人员的总成绩；遵守课堂纪律、诚信考试，考试及格分数线为80分，若有作弊行为者将上报上海通用凯迪拉克事业部及所属经销商并直接取消培训资格；遵守培训场地的相关制度，自觉维护环境卫生，严禁吸烟。户外培训：参加户外试乘试驾体验培训，除按照规定的驾驶要求外，必须严格听从培训老师的安排，遵守培训场地相关纪律，确保试驾安全；参观上海通用生产基地、安吉星、凯迪拉克经销商等时需严格执行参观的规范要求，须尊重听从现场辅导老师的要求，确保不影响企业的正常生产与工作。附件1：岗位课程设置凯迪拉克各销售岗位WBT课程学习规划标注的课程是每个关键岗位的必修课程课程形式课程代码原

35、有课程名称现有课程名称总经理销售经理市场经理展厅经理内训师销售顾问试乘试驾专员VCT授课KC006凯迪拉克全新SRX产品解析凯迪拉克全新SRX产品解析KC026凯迪拉克Escalade产品知识凯迪拉克Escalade产品知识KC00520一三凯迪拉克CUE导入20一三凯迪拉克CUE导入KC008CUE体验区介绍CUE体验区介绍KC012凯迪拉克经销商DOS中CUE的运用要求凯迪拉克经销商DOS中CUE的运用要求KC017凯迪拉克XTS销售辅助设备操作使用说明凯迪拉克XTS销售辅助设备操作使用说明KC061-2汽车三包政策解读及销售应用（Cadillac）汽车三包政策解读及销售应用（Cadill

36、ac）WBT授课PK-006-0.3-BK汽车基础知识-底盘系统(凯迪拉克）汽车基础知识-底盘系统(凯迪拉克）PK-007-0.3-BK汽车基础知识-汽车文化(凯迪拉克）汽车基础知识-汽车文化(凯迪拉克）PK-008-0.3-BK汽车基础知识-车身电器(凯迪拉克）汽车基础知识-车身电器(凯迪拉克）PK-009-0.3-BK汽车基础知识-发动机(凯迪拉克）汽车基础知识-发动机(凯迪拉克）PK-005-0.3-BK当代汽车前沿科技（凯迪拉克）当代汽车前沿科技（凯迪拉克）PK-010-0.3-BKOnStar安吉星培训（凯迪拉克）OnStar安吉星培训（凯迪拉克）课程形式课程代码原有课程名称现有课程

37、名称总经理销售经理市场经理展厅经理内训师销售顾问试乘试驾专员WBT授课PK-011-0.3-BK上汽通用汽车金融销售业务介绍（GMAC-凯迪拉克）上汽通用汽车金融销售业务介绍（GMAC-凯迪拉克）Cplan012C引力计划在线学习课程-三张技能卡使用指导（凯迪）C引力计划在线学习课程-三张技能卡使用指导（凯迪）Cplan021_Cadillac“C”引力计划在线学习课程-五大KPI说明及“零售目标预测与分解表”使用指导“C”引力计划在线学习课程-五大KPI说明及“零售目标预测与分解表”使用指导Cplan031_Cadillac“C”引力计划在线学习课程-四大管理报告使用指导“C”引力计划在线学

38、习课程-四大管理报告使用指导PK-019-0.1-CL凯迪拉克品牌文化与历史品鉴凯迪拉克品牌文化与历史品鉴PK-008-0.1-CL豪华车销售背景知识豪华车销售背景知识PK-006-0.1-CL凯迪拉克DOS（销售运作标准及指南）解读凯迪拉克DOS（销售运作标准及指南）解读PK-017-0.1-CL凯迪拉克DOS（市场人员基础能力）解读凯迪拉克DOS（市场人员基础能力）解读PK-021-0.1-CL凯迪拉克CUE产品知识凯迪拉克CUE产品知识PK-036-0.3-CL凯迪拉克风尚运动豪华轿车ATS凯迪拉克风尚运动豪华轿车ATSPK-020-0.1-CL凯迪拉克SRX产品知识凯迪拉克SRX产品知

39、识PK-022-0.1-CL凯迪拉克XTS产品知识凯迪拉克XTS产品知识PK-004-0.1-CL凯迪拉克Escalade产品知识凯迪拉克Escalade产品知识PK-0一五-0.1-CL油电混合动力型豪华SUV解析油电混合动力型豪华SUV解析备注必修课程数9门14门14门一八门一八门一五门一三门选修课程数一八门一三门一三门9门9门12门14门附件2：.工具汇总 表1：凯迪拉克经销商年度内部培训计划表凯迪拉克 经销商年内部培训计划表 序号培训课程培训目的培训目标培训形式培训课时培训对象培训时间预算费用合计计划制定：审核：制定时间：表2：凯迪拉克经销商月度内部培训计划表凯迪拉克经销商内部培训计划

40、表（月）内训师：填报日期：本月内训主题： 培训时间培训内容及主题培训方式 培训对象培训人数 培训地点 需支持事项主管领导审批意见及建议：表3：凯迪拉克经销商内训工作PDCA计划表凯迪拉克经销商内训工作PDCA表（月）状态：进度正常 培训延期培训无法执行产品培训与演练1.11.2流程培训与演练2.12.2销售技巧及满意度培训3.13.2厂家培训安排4.14.2表4：凯迪拉克经销商人员培训档案 凯迪拉克经销商人员培训档案姓 名入职日期岗位变更记录:表5：凯迪拉克内训师自我评估表凯迪拉克经销商内训师自我评估表讲师名称：课程名称：课程时间： 授课内容评价导入素材切题案例活动收尾课堂气氛学员互动授课技巧

41、评价语言表达肢体语言时间掌握技巧细节授课材料评价课程PPT板书效果自我总结：表6：凯迪拉克内训评估问卷 凯迪拉克经销商内训评估问卷课程名称：课程时间：内训讲师：内训方式：一、课程满意度调查项（在相应分值内打“”，1分代表非常差，5分代表非常满意）总体上对内容感到满意仪表端庄，有职业讲师风范态度认真，情绪饱满表达能力良好准备充分能够清楚阐述课程内容有能力讲解新的或抽象的概念能够清楚回答销售顾问问题授课过程重点突出娴熟使用授课技巧二、本次内训中你最受益的内容是：三、课程还需加强的地方有哪些？四、其它建议：表7：凯迪拉克经销商内训培训总结 凯迪拉克经销商培训总结培训课程培训时间培训对象培训师1112

42、123一三4145一五6167178一八9191020应到：_人 实到：_人 参训率_% 合格率_% 课程大纲：小结：表8：凯迪拉克经销商内训月度培训总结 凯迪拉克经销商内训总结（月） 内训师： 时间：第一周第二周第三周第四周第五周 内训师总结： 主管领导审批意见及建议：表9：凯迪拉克经销商内训需求访问表 凯迪拉克经销商内训需求访问表访谈对象访谈时间访谈地点访问者访问主题访问背景陈述访问问题1回答访问问题2回答访问问题3回答访问小结表10：凯迪拉克经销商内训需求调查问卷 凯迪拉克经销产内训需求调查问卷调查日期调查执行人 姓名工作年限岗位 流程类 接待应对与咨询 试乘试驾 购车交易 促进成交 交

43、车等待凯迪拉克金钥匙交车 交车后接触 客户投诉处理 公司内部流程 表卡及系统其它产品竞品 XTS及竞品 CTS及竞品 SRX及竞品 凯雷德及竞品 安吉星及竞品凯迪拉克精品及竞品 CUE竞品 其它技巧类 产品介绍技巧 需求分析技巧 抗拒处理技巧 精品销售技巧 客户关系处理电话营销技巧 其它其它凯迪拉克品牌知识 案例分享建议 表11：凯迪拉克经销商内训需求观察调查表 凯迪拉克经销商内训需求观察调查表观察对象： 观察日期： 观察地点：观察人： 态度工作情绪服务态度知识凯迪拉克品牌理念DOS流程熟练程度凯迪拉品产品知识能力方法应对方法是否恰当创新能力团队协作能力语言表达能力解决问题能力效率时间安排的合理性工作效率附件3：联络方式汇总 培训反馈：凯迪拉克1区： HYPERLINK mailto:cditf_1x126x cditf_1x126x凯迪拉克2区： HYPERLINK mailto:cditf_2x126x cditf_2x126x凯迪拉克3区： HYPERLINK mailto:cditf_3x126x cditf_3x126x凯迪拉克4区： HYPERLINK mailto:cditf_