客户问题管理系统培训资料

1、客户问题管理系统培训上海用服部2008年7月 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.内容提要什么是客户问题管理系统Calllog单处理的流程Calllog单的定级准则Calllog单的权限申请Calllog单的具体操作客户问题管理系统定义什么是客户问题管理系统Call Log是现场处理问题的记录，每登记一单问题，系统将自动赋予一个编号，该编号称为Call Log No。记录Call Log的电子化管理平台称为客户问题管理系统。该系统实现了对客户问题的受理、处理、升级、监控、跟踪、告警、总结、回访、关键问题分析的全程管理 。客户问题管理系统的作用为

2、了便于问题的集中监控。能够起到对客户问题的处理及时性的保障。各个产品部可根据问题出现的频次进行产品的自查和产品的更新及问题的处理。作为回访客户的依据，可以提供客户满意度，客户问题管理处理总流程问题报告及测量所有客户申告的问题报告均须被登记。不能重复的问题必须被登记。相同的问题在相同时间、相同地点多次发生登记为一个问题。相同的问题报告在不同的客户地点或在不同的时间发生，必须分别登记。客户一次性申告多个问题时，每一个问题必须分别登记和计算。客户问题与多个产品有关时，必须按产品分别登记和计算问题报告。必须有问题报告的严重度定义，如果没有明确的严重级别可应用，必须使用客户所指定的严重级别。问题报告必须

3、以问题发生时的严重度来定义严重级别。临时解决的问题不能被重新确定严重度，不能生成新的问题报告。软件版本升级而发生的问题必须被记录。必须计算产品交付时和交付后所收到的问题报告。办事处客户问题受理流程办事处客户问题处理流程子中心问题处理流程CALLLOG单定级准则维护问题分类严重度级别定义严重度问题陈述（TL9000测量手册R4.0）关键的产品的主要功能（服务、容量性能/通信量、计费和数据处理能力）受到严重影响，对客户业务产生冲击，无论何时需要立刻采取纠正措施。严重的产品还可以使用，但存在的问题严重影响了产品的运行、维护和管理，需要立刻注意并有计划地采取纠正措施。严重的问题对于系统性能、客户和客户

4、运营及收入的即时影响较小。一般的严重程度比“关键问题”和“严重问题”轻的其他问题，比如系统功能未受损害或只有轻微损害的情况。紧急问题定义如下问题可以定义为紧急问题：关键或严重问题。影响重要客户，客户领导异常关注的问题(如：重要站点通讯能力降低或丧失）。大面积或多处共性存在的问题。需要在客户要求的短期时间内解决的问题。已经引起客户严重不满（客户投诉）。超期问题需根据客户的要求判定是否变更为紧急。其它需要紧急处理的问题。问题定级规则问题定级以问题显现的严重程度（现象和客观危害）为依据；B、问题定级以问题对系统的功能或对客户的业务/服务造成的影响为依据（此处指的影响是指对功能的影响、对服务能力的影响

5、或对系统的影响程度）；C、问题定级一般不以问题紧急程度来判定，但不包括以下“因紧急而必须定为关键问题”的情况“安全或应急能力的丧失（如：110电话）”、“可能造成对人身安全的危害（如：火灾）”；D、问题定级不以问题发生的时间长短来判定；E、问题定级不以导致该问题的原因为判定依据；F、问题定级描述不以问题影响百分比为绝对依据来判定，但可参考产品问题定级手册V2.0版所列举的经验建议值来判定；公司定级准则中对GSM-BSS产品的定级建议值编号系统运行的问题关键严重一般1超过50%以上的基站出现异常，不能提供基本业务2影响机房其它通信设备提供基本业务3全网30%50%的基站出现中断4单板故障，但是不

6、影响系统运行，不影响基本业务5基站故障，整个基站基本业务不能正常提供编号业务或通信能力的问题关键严重一般1全网基本业务中断2全网30%以上中继电路退出服务3全网超过50%以上通话异常（如单通、双向无声、串话）4全网数据业务中断5不可恢复的性能数据丢失6基站单个小区不能提供服务编号操作维护（含营业操作）的问题关键严重一般1前后台通讯中断但前台业务正常。2操作维护功能不正常。中断及中断测量定义：系统的全部或部分主要功能的全部丧失，超过30秒，被视为中断。如果属于计划性事件，且中断时间大于15秒，被视为主要功能的丧失，也计算为中断。计算排除规则：发生在实验室或其它测试中，不影响实际通讯的中断，不计算

7、为产品中断。对于自然灾害所造成的中断也不计算为产品中断。需要注意的是，中断的定义和测量（计算）不能等同，不论某项中断是否被计入测量，只要发生了中断均须被如实地记录下来。中断单位由产品事业部根据产品特性事先定义并由IT中心在平台上固化供选择。重要角色支持链支持链一：客户拨打客户支持热线客服代表一线工程师二线工程师研发工程师注：自一线工程师开始可以向办事处申请现场协助。支持链二：办事处受理问题或一线工程师派单至办事处客户支持经理现场工程师产品支持经理子中心处理工程是研发工程师注：自子中心处理工程师开始可以向办事处申请现场协助。问题恢复和问题解决问题恢复：为了验证的目的或立即解决必要的产品问题，对系

8、统进行的临时修补或取代工作。问题恢复包括如下几层含义（须同时满足以下情况才能视为问题恢复）：既是临时解决问题，又是防止问题再次发生。问题恢复可以是一个应急方案，但是能够降低故障带来的影响(通信影响或监管影响) 恢复是指临时解决，持续性的保持稳定状态，而没有反复；问题解决：指我司完成对产品问题的正式解决，如该问题为客户提交的问题报告还须满足已向客户交付或客户认为该问题解决的结果足以确定该问题报告已解决。解决是指结果的交付，但如果方案需要大面积实施时，当小范围实施的结果足以使得客户认为解决了该问题，也可认定为问题解决。不同故障级别对恢复时间的要求故障级别恢复时间承诺关闭时间承诺关键问题（一级故障）

9、小于4小时小于3天严重问题（二级故障）小于24小时小于15天一般问题（三、四级故障）小于7天小于30天客户问题管理系统的权限申请通过support网站选择“ZTE GCSC”进入GCSC之后，用人事在线的帐号名和密码进入系统进入系统后，点击权限申请，可以得到更多的权限权限开通-角色申请，会链接到HDS问题管理系统业务申请-新建申请，业务类型选择:ECC-客户支持中心系统（CSC-S）,发给王卓223457CALLLOG单具体操作紧急故障处理流程紧急故障处理流程上报规则紧急问题上报升级规则时间升级人接受人接到紧急问题申告客服代表办事处客户支持经理子中心技术支持总监确认为紧急问题申告客服代表办事处副经理客服代表产品用服部长2小时内未恢复时客服代表营销事业部工程副总客