大成路培训总结汇总

1、 大成路九九号培训训 营销结算算部 高展1月9日日至155日我怀怀着既兴兴奋又忐忐忑的心心情来到到“大成路路九号”参加培培训学习习，感谢谢中心领领导及人人事处给给予了我我这次外外出培训训的机会会，虽然然时间不不长，但但收获很很大，感感受颇深深，体会会较深的的是管理理上的理理念和经经验，使使我对酒酒店工作作有了更更进一步步、更清清晰的了了解和认认识，我我主要就就这几天天学习中中听到的的、看到到的、问问到的与与我们相相关的业业务知识识、管理理方面的的经验汇汇报几点点学习心心得和体体会。一、基本本情况我这次培培训的部部门是业业务对口口的销售售部和前前厅部，从从这两个个部门我我了解到到，大成成路九号号

2、是对外外经营的的准五星星级酒店店，有客房3375间间。这两两个部门门的人员员编制和和工作职职责分别别是： 1.销售售部负责团队队的销售售工作，编制20人，其中：总监1人，经理1人，副经理1人，文秘1人，销售16人。2.前厅厅部负责前台台接待、收银、客房预预订、总总机服务务及大堂堂等工作作，编制制37人人，其中中：经理理1人，副副经理11人，大大堂副理理3人，领领班2人人，前台台服务员员13人人，预订订人员44人，话话务员33人，礼礼宾员110人。二、酒店店产品具具有时效效性看着销售售部的工工作人员员不停地地在接打打电话，很在入住率上下功夫，这让我深深地体会到酒店产品具有很强的时效性，也就是不可

3、存储性，我们营销人员首先要面对的问题就是服务无法被库存，假如某段时间学院有空余资源，如果我们不销售出去，它就没有办法像其它商品一样放进库房，所以我们要想尽办法弥补不可存储性所带来的问题。如何去弥补，我也同酒店的销售人员进行了交流，由于我们学院的单位性质不允许我们像酒店那样利用广告、网络、微博等方式去营销，所以经过投标我们成为了中央政府采购定点单位，政府采购网也就成了我们销售的一条渠道，除了要留住老客户外，就是要把握好这些通过政府采购网找到我们的办会单位。所以一旦有空余资源，不妨把这类会议作为重点，技巧是价格一定要把握好，最好履行协议价格，凡中标单位客房价格几乎不会超过300元/间天，对口部门的

4、销售人员也介绍了经验，假如价格报高了，办会单位经常就会再寻找其它酒店，我们就错失了客户。三、找准准优势定定位在这次培培训中，我我还参加加了他们们销售部部的月度度工作会会议，会会上销售售总监听听取了各各位员工工完成任任务情况况，向新新员工介介绍了酒酒店情况况。同时时我也在在思考，总总结了我我们服务务中心的的竞争优优势到底底在什么么地方？我个人人觉得我我们的客客观优势势是，同同时拥有有像我们们三层大大厅、报报告厅这这样的大大型会场的单单位，在在全北京京市也没没有几家家，而且我我们在房房源和就就餐等方方面都具具备大型型会议的的条件。在今后后的工作作中，可可以根据据优势、综合各各方面因因素在价价格洽商

5、商上融入入更多的的技巧。四、强化化个性化化营销在销售部部学习期期间，销销售总监监让每位位员工思思考如何何进行个个性化营营销。我我也与大大家一起起进行了了讨论分分享，我我很欣赏赏其中一一位员工工的观点点并将其其要融入入到自己己的工作作中。她她说特色色服务，每每个酒店店都会不不断推出出，但特特色并非非只是环环境设施施上的花花样设计计，也不不仅在于于价格的的高低，最最重要的的一环是是如何使使服务做做到深入入人心。个性化化的服务务就要采采用个性性化的营营销，真真正能够够抓住顾顾客的关关键是有有如亲人人般的对对待顾客客，这种种理念应应深入骨骨髓、溢溢于言表表，体现现于员工工的举手手投足，从从本质上上说，

6、个个性化营营销并非非一种策策略，而而是一种种基本的的态度，是是一种信信念，是是人文精精神的体体现。五、把沟沟通中的的每个环环节做细细做透销售部的的早会上上，每天天都会有有员工提提出与其其他部门门沟通不不畅的问问题，比比如说会会标到底底是采购购做还是是餐厅做做？与预预订部沟沟通不顺顺怎么办办？住店店停车是是否收费费等等一一系列问问题。其其实类似似的问题题也会经经常发生生在我的的工作当当中，沟沟通是日日常工作作的浓缩缩，管理理者与下下属、下下属与下下属之间间的交流流渗透于于工作中中的每一一个环节节，任何何一个环环节出现现沟通不不畅，都都会给工工作的开开展造成成障碍，所所以要想想避免沟沟通不畅畅对工

7、作作的影响响，我们们就必须须把沟通通中的每每个环节节做细做做透。六、每名名员工都都是主人人翁在前厅部部学习的的第一天天，前台台一名服服务员因因自己情情绪低落落与客人人发生了了不愉快快。前厅厅部经理理对这名名员工进进行的教教育使我我很受启启发。他他说酒店店营销不不仅是销销售部门门的事情情，与酒酒店各部部门员工工密切相相关，只只要有一一名员工工的服务务使宾客客不满意意，就会会造成1100-1=00的后果果，客户户就会流流失。我我也认为为服务中中心的每每名员工工都是主主人翁，我我们都要要以主人人翁的姿姿态对待待工作中中的每一一点每一一滴。七、换房房时的行行李服务务在前厅部部跟班学学习时遇遇到的一一件

8、事情情就是宾宾客临时时要换房房，服务务员首先先想到第第一时间间通知礼礼宾员协协助搬行行李。在在这些普普通的小小事上，我我想我们们也应该该这样，如有班次临时变动会出现让宾客换房的事情发生，遇到这种情况，我们的首要任务是向宾客致歉并说明原因，更重要的一点是行李服务要跟上，安排礼宾员协助宾客搬送行李，这样会使宾客满意度提高。八、执行行力是最最好的制制度在大堂跟跟班学习习时遇到到了高总总助（总总经理的的助理）在在检查工工作，他他对我们们服务中中心到大大成路九九号学习习很欢迎迎也很支支持。跟跟高总助助聊天，这这次交谈谈也使我我受益匪匪浅，我我说我下下午去看看看前厅厅部的制制度，他他说制度度不必多多看，再

9、再伟大的的制度与与方案，如如果不能能得到有有效的执执行，最最终也只只是纸上上谈兵。任何企企业决策策和经营营的过程程都是一一个循环环着的圆圆，而执执行是这这个圆中中最为重重要和关关键的一一环。从从管理流流程的角角度来看看，必须须把执行行当作一一个系统统问题来来看。我我想的确确也是这这样子，我我们每个个人都应应该发扬扬严谨务务实的精精神，真真正地静静下心来来，把细细节做精精，实实实在在提提高工作作中的执执行力。九、引导导员工与与员工之之间相互互交流学习期间间参加了了前厅部部关于两两会前工工作准备备动员大大会，会会上大家家畅所欲欲言，与与领导、同事都都进行了了很好地地相互交交流，达达到了良良好的效效

10、果。王王经理要要求大家家在工作作、生活活中都应应该相互互交流。任何一一个组织织，都需需要全体体成员的的精诚团团结、密密切合作作才能达达成组织织目标，都离不开充分的沟通。这种沟通不仅需要上下级之间纵向的沟通，同样也需要员工与员工、部门与部门之间横向的沟通。否则，就谈不上团结合作，也无法形成合力。十、把自自己塑造造成员工工的榜样样前厅部有有一名大大堂副理理叫许芳芳，一个个小女孩孩儿，年年龄不大大，在与与其他人人交谈中中我得知知她以前前只是前前台的普普通服务务员，通通过自己己过硬的的业务技技能和管管理水平平被提升升为领班班，再通通过提升升自身素素质和知知识水平平被提拔拔为大堂堂副理，其其他服务务员都

11、很很羡慕，羡羡慕中带带着崇敬敬，能看看得出许许芳已经经成了大大家的榜榜样。谈谈话中，我我也很受受启发，在在管人管管事的过过程中，管管理者自自身的因因素至关关重要，管管理者本本身的行行为是自自己一个个小团队队的风向向标，所所有员工工都会拿拿它作为为参照。虽然我我们只是是基层的的领班或或者主管管，但也也很有必必要把自自己塑造造成员工工的榜样样，用自自己魅力力非凡、令人折折服的人人格去赢赢得尊敬敬甚至崇崇拜，进进而更好好地激励励、感召召和管理理员工。大成路九九号培训训总结设备保障障部 侯凡刚刚根据中心心人事安安排，本本人于220133年1月月9日至至13日日连续五五天时间间去大成成路九号号参加培培训

12、学习习，这次次学习的的主要内内容是关关于热交交换机房房、冷水水机组系系统的设设备运行行及维修修维护等等方面的的工作。一、基本本情况根据近五五天的跟跟班学习习了解的的情况是是，大成成路九号号是20007年年11月月11日日开始投投入营业业的，总总建筑面面积7.8万平平米，由由主楼及及公寓楼楼组成，主主楼地下下两层地地上十六六层，其其中四到到十六层层为客房房，共3776套，一一到三屋屋为餐饮饮、娱乐乐、游泳泳馆。起起初是委委托丰源源物业公公司来服服务的，包包括水暖暖、空调调、配电电设备运运行及维维修，甲甲方要求求物业公公司人员员配置不不低于332名，其其中设备备运行116人，综综合维修修16人人，

13、由于于物业公公司面对对客房、餐饮娱娱乐维修修方面达达不到甲甲方的各各项工作作要求，220100年甲方方成立工工程部后后把地上上一到十十六层的的所有维维修工作作收回，物物业公司司只负责责地下两两层的所所有维修修及热交交换系统统、冷水水机组、生活供供水等设设备的运运行及维维护工作作。人员编制制及岗位位设置方方面，丰丰源物业业公司人人员配置置16人人，其中中项目（负负责人）经经理1人人、副经经理1人人、设备备主管11人、配配电室值值班4人人、空调调运行值值班4人人、设备备维修44人、水水质化验验员1人人。甲方方工程部部人员配配置200人，其其中经理理1人，经经理助理理1人、弱电维维修3人人（含主主管

14、1人人主要负负责网络络、电话话、门禁禁、及楼楼宇系统统）、综综合维修修9人（含含主管11人）、强电维维修4人人（含主主管1人人）、绿绿化主管管1人（此此项由外外委单位位服务）、音响师师1人。在管理制制度及业业绩考核核方面主主要学习习了事故故发生应应急制度度、安全全防火制制度、交交接班管管理制度度、冷冻冻站规章章制度、二次供供水管理理制度、事故分分析制度度、假期期管理制制度、员员工绩效效积分考考核标准准、机房房值班及及巡视人人员考核核标准、员工行行为准则则及员工工行为管管理处罚罚明细。在工作流流程及工工作标准准方面主主要学习习了水泵泵管网工工作流程程、游泳泳池补水水操作规规程、给给排水操操作规范

15、范、保养养操作规规范、维维修操作作规范、水源热热泵操作作规程等等。二、收获获体会当我去工工程部办办公室报报到的第第一天，映映入我眼眼帘的是是会议室室墙壁上上的标语语。凡是客人人看到的的， 必须是是整洁美美观的；凡是客人人使用的的， 必须是是安全有有效的；凡是客人人感受的的， 必须是是真诚周周到的；凡是客人人经历的的， 必须是是舒畅难难忘的。这个服务务标语是是大成路路九号总总经理专专给工程程部制定定的，也也是我这这次学习习的亲身身体会，确确实工程程部也做做到了，虽虽然动力力设备由由外委托托单位运运行，但但是工程程部在管管理上非非常严格格。通过过五天的的学习分分别去了了地下动动力机房房、空调调机房

16、、游泳馆馆机房、游泳池池、多功功能厅、餐厅、及客房房内设施施设备，确确实整洁洁美观、安全有有效。另一个使使我亲身身体会到到的是，人人员配备备合理，专专业性强强，工程程部只有有经理配配置办公公室，并并负责全全面工作作，网管管主管兼兼职经理理助理，其其余各主主管人员员都在第第一线和和自己的的员工在在一起工工作。三、建议议1、结合合大成路路九号员员工就餐餐的经验验，为缩缩短合同同制员工工就餐时时间，建建议每日日三餐采采用自助助式刷卡卡就餐；2、学习习大成路路九号工工程部的的服务标标准，为为保持客客房内的的空调整整洁美观观，安全全有效，建建议由设设备保障障部负责责由外委委托单位位每年对对客房内内的空调

17、调设施设设备进行行保养清清洗一次次；3、建议议客房部部报修由由服务员员发现设设备故障障报领班班或服务务台，再再由领班班或服务务台报维维修部门门值班人人员，值值班人员员将报修修情况记记录在案案，值班班人员根根据报修修情况，如如急需维维修的马马上安排排维修人人员在55分钟之之内到场场，一般般维修不不影响客客人使用用的维修修人员会会安排合合理时间间到场处处理。以上就是是本人在在大成路路九号培培训学习习的工作作总结，有有不足之之处敬请请谅解。赴大成路路九号学习习总结物业部 辛保民民为了更好好的全面面提高我我们的服服务水平平，在中中心领导导的安排排下，我我们到大大成路99号进行行了对口口学习。通过这这次

18、到大大成路99号的学学习，感感觉到对对于我们们今后的的服务工工作提高高很有必必要，有有了比较较深刻的的体会，总总结如下下：大成路99号是隶隶属于中中央警卫卫局，建建筑面积积约3550000平方米米左右的的五星级级酒店。实行准准军事化化管理，在在具体的的管 理上以以政治效效益为重重点，同同时兼顾顾社会效效益和经经济效 益益。因此此在员工工选聘、培育上上“以德为为先”，服务务至上。同时严严格考察察员工的的工作能能力，这这一点在在日常的的服务工工作方面面体现的的非常充充分。特特别是在在员工手手册中的的九项准准则和员员工待客客行为基基本准则则中的一一些要求求，这样样在员工工的日常常管理方方面就有有了明

19、确确的检验验标准。大成路99号PAA部，具具体负责责的公共共区域保保洁工作作内容是是：地下下二层、地下一一层、一一层大厅厅、二层层大厅公公共区域域、楼梯梯以及卫卫生间，和和酒店门门前三包包的日常常环境管管理，负负责区域域面积达达到了1100000平方方米左右右。 通过我我们在学学习期间间的观察察发现，公公共区域域环境很很整洁，没没有乱码码乱放的的情况，从从整个环环境上检检查，达达到了无无尘、无无污渍的的标准。特别是是在一些些通风不不好的地地方和卫卫生间，比比较重视视空气清清洁设备备的使用用。卫生生间里很很整洁没没有胡乱乱码放物物品的现现象，需需要的物物品码放放的很合合理，为为服务对对象考虑虑的

20、很周周到。人员编制制、岗位位设置：我们这这次去学学习主要要是围绕绕公共区区域PAA部门在在员工的的招聘、管理、日常工工作这几几个方面面展开的的。PAA部门设设经理一一名、主主管一名名、领班班两名、员工225名。共299名员工工，员工工的平均均年龄在在45岁岁左右。在员工的的日常管管理方面面规定员员工在工工作中要要积极主主动，要要在规定定的时间间里完成成自己的的工作，地地面、墙墙面、家家具、玻玻璃、本本岗负责责的卫生生区域达达到验收收标准。着装干干净整洁洁，发型型干净利利索，碰碰到领导导主动打打招呼问问好，员员工必须须走员工工的专用用通道，在在规定的的区域内内活动，没没有特殊殊情况不不可以超超出

21、规定定的范围围。员工工不得乘乘坐客人人的电梯梯，不得得在责任任区空手手巡视，手手中必须须有工具具，并且且保持工工具的干干净。PA工作作流程、工作时时间244小时不不间断进进行。具具体分为为：早班班6:550166：000，早班班要完成成本岗负负责的卫卫生区域域的检查查清扫 。中班班是133:20022:00 。中班班和早班班有一段段工作时时间重叠叠，在这这段时间间可以完完成一些些机动性性的工作作。夜班班22:007:000，在在保持卫卫生区域域工作达达到标准准的同时时，还要要负责石石材地面面的结晶晶处理。员工上上下班严严格执行行打卡的的考勤制制度。大成路99号每年年有两次次对员工工的培训训工作

22、，主主要是业业务培训训，培训训结束后后，有岗岗位练兵兵，并且且有明确确的成绩绩记录，作作为员工工年终奖奖励和晋晋升的依依据。大成路99号领导导对员工工的选择择标准是是，首先先要求员员工有敬敬业精神神，奉献献精神，要要求员工工能够认认识到，只只有敬重重自己所所从事的的职业，才才能做到到一心一一意，无无怨无悔悔，才能能潜心钻钻研做好好自己所所从事的的工作。这是自自己做好好本职工工作的一一个基本本要求，同同时保证证了PAA部工作作的顺利利完成。定期进行行服务质质量监督督检查工工作，由由服务质质量检查查小组负负责检查查，定期期检查和和抽查相相结合，检检查结果果记录在在案，出出现问题题要在最最短的时时间

23、内给给予解决决。在我我们学习习的期间间我感受受比较深深的就是是，要求求员工在在完成自自己本职职工作的的同时要要注意观观察，及及时发现现与本部部门有关关或无关关的问题题，及时时上报有有关问题题给予解解决。大成路99号每年年都有技技术练兵兵业务考考核，考考核结果果以宣传传栏的形形式进行行公布，对对在业务务考核中中成绩优优异的员员工进行行奖励，对对员工业业务能力力的提高高给以奖奖励。大成路99号对员员工管理理实行的的是准军军事化管管理，在在生活方方面给予予员工最最大的方方便，免免除了员员工生活活方面的的后顾之之忧。大成路99号是一一家五星星级酒店店，但是是他们在在市场经经济的竞竞争中依依然有危危机感

24、，如如果要想想在市场场经济中中生存下下来，就就必须在在服务水水平和综综合能力力上有更更高的标标准，同同时促使使他们对对服务工工作的重重视程度度更高。建议：对对我院有有些老旧旧卫生设设施进行行彻底改改造。培培养一批批能够进进行石材材处理的的员工队队伍。大成路九九号学习习总结物业部 李昌玲玲 根据机机关服务务中心领领导的安安排，我我有幸参参加赴大大成路九九号培训训学习，听听取了相相关部门门PA主主管的工工作经验验介绍并并进行了了互动与与交流。在本次次的学习习培训中中使我受受益匪浅浅，深刻刻了解了了兄弟单单位的有有关方面面经验和和优点，也也进一步步学习到到了他们们的一些些工作精精神、服服务原则则、服

25、务务宗旨和和服务理理念。大大成路99号每年年有两次次对员工工的培训训工作，主主要是业业务培训训，培训训结束后后，有岗岗位练兵兵，并且且有明确确的成绩绩记录，作作为员工工年终奖奖励和晋晋升的依依据。服务质量量首先要要求员工工要有敬业精精神，大大成路99号领导导要求员员工认识识的是，只有有敬重自自己所从从事的职职业，才才能做到到一心一一意，无无怨无悔悔，才能能潜心钻钻研，做做好自己己所从事事的工作作。这是是自己做做好本职职工作的的一个基基本要求求，同时时保证了了保洁部部工作的的顺利完完成。服务质量量监督工工作完成成的检查查，由专专设服务务质量检检查小组组负责检检查，定定期检查查和抽查查相结合合，检

26、查查结果记记录在案案，出现现问题要要在最短短的时间间内给予予解决。在我们们学习的的期间我我感受比比较深的的是要求求员工及及时发现现问题及及时解决决问题。通过这次次培训我我个人总总结以下下几点： 1、脚脚踏实地地干好本本职工作作，认真真履行职职责。端端正态度度高标准准严要求求，树立立高度的的责任心心和敬业业精神，尽职尽责做好分内的工作，善于学习和认真听取他人的意见。 2、当当今的社社会和行行业都充充满了挑挑战，本本身也是是一个挑挑战自我我的时代代，物业业保洁工工作虽然然普通但但是没有有贵贱之之分，保保洁工作作本身也也包含着着很高的的技术含含量，需需要去学学习和摸摸索，在在实践中中不断解解决出现现

27、的问题题。 3、根据学学院保洁洁区域的的分散性性，根据据实际情情况合理理化的制制定相应应的管理理制度，进进一步加加强人员员的素质质教育和和培训，使使保洁队队伍更加加标准化化、合理理化、人人性化和和规范化化。 4、加强班班组长的的学习管管理水平平，提倡倡文明服服务、礼礼仪待人人，提高高整体员工工的素质质。领班班应责无无旁贷的的起到“传、帮帮、带”的“领头雁雁”作用，使使我们整整个物业业保洁队队伍有一一个很明明显的改改观，真真正把培培训和学学习到的的知识有有效运用用到工作作中去。 身为为一名多多年的员员工，我我已经由由刚开始始的对保保洁的抵抵触到了了真正的的去热爱爱，多年年来我已已经深刻刻领会到到

28、了工作作没有贵贵贱，职职务没有有高低之之分。保保洁的枯枯燥乏味味、没面子子通过多多年的工工作我已已经从各各种阴影影中走出出来，我我有责任任和义务务首先严严格要求求自己，端端正自身身的工作作态度，认认真对待待每天领领导安排排的各项项工作，然后去帮助身边更多的同事们，切实从工作、学习、生活中起到一个好的带头作用。 建议：以以后继续续提供这这样的学学习机会会。大成路九九号学习习总结物业部 马加新新20133年1月月9号我我有幸参参加了由由中心人人事处组组织的“大城路路九号”学习，在在此感谢谢中心领领导及刘刘处给我我这次学学习的机机会。按按照工种种我被分分配到“工程处处”水、电电维修班班交流学学习，就

29、就这次学学习结合合本身工工作总结结如下：一、大城城路九号号的管理理经验1、凡是是客人看看到的、必须是是整洁美美观的。凡是客客人使用用的、必必须是安安全有效效的。凡凡是客人人感受的的、必须须是真诚诚周到的的。凡是是客人经经历的、必须是是舒畅难难忘的。这就是是大城路路工程部部维修人人员的服服务宗旨旨。2、团结结一致、不计个个人得失失。在到大大城路学学习的第第二天，有有一位杨杨师傅得得了重型型感冒，在在家休息息两天就就来上班班，他是是刚挂完完吊瓶来来上班的的，当时时主管问问他；怎怎么不在在家多休休息几天天？他说说；“好多了了，再说不能光光我休息息啊，其其他同志志还要倒倒休呢”。就从从这普通通真诚的的

30、一句话话，让我我感觉到到大城人人忘我的的工作精精神，为为他人着着想的思想，很很值得我我们学习习。二、业务务知识大城路九九号是五五星级酒酒店，分分为九部部一室，建建筑面积积7.88万平方方米。在在这里我我就说一一下九部部中的一一部“工程部部”的业务务知识。工程部部经理下下辖三个个部门，经经理：主管设设备、设设施的维维修工程程，人员员培训及及其它日日常工作作。弱电电维修、强电维维修、绿绿化材料料。弱电电主管：一人，主主要管理理网络、音响、电话的的日常维维修管理理工作，维维修人员员一人。强电主主管：一人，主主要管理理水、电电、暖、日常维维修工作作，监管管配电室室、电梯梯、水、暖、管管道、冷冷机运行行

31、的日常常维护、维修工工作。维维修人员员15人人。绿化化主管：一人，主主要管理理院内绿绿化、绿绿植租摆摆、监管管维修材材料的日日常发放放等工作作。报修修由各部部门填写写报修单单，报工工程处值值班室，值值班室由由三个主主管244小时轮轮流值班班，配合合3 个个维修人人员。根根据报修修单分为为“紧急维维修”、“日常维维修”，“一般维维修”。“紧急维维修”就是放放下手中中活赶赴赴现场维维修，如如管道跑跑水、突突然停电电等。“日常维维修”就是每每天的检检查、当当天维修修工作。“一般维维修”就是和和各部门门协商统统一安排排时间维维修，如如地砖起起鼓、墙墙皮脱落落、壁纸纸开胶等等。三、建议议1、增加加维修人

32、人员。大城路路九号建建筑面积积7.88万平方方米，维维修人员员15 人。相相比我院院建筑面面积17759337.778平米米，维修修人员116人，其其中有瓦瓦工1人人、木工工3人。2、建立立报修平平台。报修平平台244小时值值班。由由报修部部门填写写报修单单，电话话报修到到平台，平平台可根根据报修修工作安安排人员员去维修修，维修修人员去去报修部部门领取取维修单单并签字字。维修修单一式式三份，报报修部门门一份、签字，维维修人员员完成签签字、一一份，报报修平台台电话回回访、签签字一份份。这样样有三防防：一防责责任不清清、二防防误会扯扯皮、三三防虚报报浪费。注：报修平平台可设设在维修修班。 3、因因

33、为工程程部主管管领导忙忙两会工工作，没没有时间间向他学学习更多多的经验验和业务务知识，我我感到非非常遗憾憾，所以以希望领领导今后后能给我我们创造造更多的的交流学学习机会会。以上就是是我这次次学习的的体会，在在此我由由衷的“感谢”中心领领导及为为我们这这次学习习付出辛辛苦工作作的同志志们。赴大成路路学习总总结客房部：苏宏英英很荣幸，参参加了机机关服务务中心组组织的赴赴大成路路九号学学习管理理理念和和业务知知识的培培训，此此次培训训虽然只只有7天天的培训训，但是是我的收收获很大大，与酒酒店的客客服中心心进行业业务技能能知识的的学习交交流。下下面我从从基本情情况、收收获体会会、建议议等几个个方面进进

34、行简要要的总结结。一、基本本情况1、部门门职能：认真执执行与落落实经理理的工作作指令，实实行规范范服务和和强化质质量管理理，保障障优质高高效的服服务，为为酒店赢赢得好的的形象。2、岗位位设置和和岗位职职责。岗岗位设置置：客房房经理、客房主主管、客客服领班班、楼层层领班、布草房房领班、客房办办公室、客服中中心员工工、楼层层员工、布草房房员工等等。岗位位职责：客房经经理负责责执行酒酒店领导导的经营营管理指指令，督督促本部部门、各各管区落落实管理理制度，负负责客房房部的所所有日常常质量管管理。客客房主管管，负责责客房部部的管理理和服务务保障工工作，执执行客房房部经理理的工作作指令，每每日巡视视本部门

35、门的范围围，检查查和督促促各管区区严格按按照工作作范围和和质量要要求进行行工作。客服领领班，负负责执行行客房经经理和客客房主管管的工作作指令，监监督检查查客服的的日常工工作，了了解所有有班次的的入住情情况，即即保持与与各部门门的畅通通及负责责遗留物物品的管管理与发发放。楼楼层领班班，负责责执行客客房经理理和客房房主管的的工作指指令，了了解当天天的主客客情况，掌掌握当天天客房情情况，监监督楼层层员工与与客服和和前台的的联系和和协调，督督促与辅辅导员工工每天的的工作情情况，发发现问题题及时指指导纠正正。客房房办公室室，负责责执行客客房经理理及主管管的工作作指令，每每天记录录会议内内容，帮帮助员工工

36、办理上上岗及离离岗手续续。布草草房主管管，负责责执行经经理的工工作指令令，监督督辅导员员工作好好各类布布草和工工作服务务的质量量检查和和收调保保管工作作。客服服中心文文员，负负责掌握握房态，每每天定时时编发房房态表，并并通知客客房楼层层，负责责接听客客人电话话和掌握握客情信信息，负负责客房房部所有有钥匙、房卡的的收发工工作，负负责查房房通知信信息，并并与前台台保持良良好的沟沟通，做做好当班班记录和和交接工工作。楼楼层员工工，负责责做好客客房负责责做好客客房责任任区域内内日常清清洁及计计划清洁洁工作，保保持工作作间的干干净整洁洁，按照照客房做做工流程程和标准准做好各各房间的的清洁做做工作，负负责

37、推客客房的检检查和报报账工作作，做好好当班记记录和交交接工作作。二、收获获体会1、增强强服务意意识通过这次次的培训训交流，增增强了我我的服务务意识，必必须养成成面对客客人要微微笑的好好习惯，学学习会了了在服务务过程中中要用标标准的礼礼仪礼貌貌对待每每位客人人。2、应变变能力在日常工工作中，会会遇到各各类的投投诉事件件及引起起顾客不不满意的的服务，这这就需要要具备良良好的应应变能力力。从中中我懂得得了处理理突发事事件时要要做到：迅速了了矛盾的的产生原原因。用礼貌貌的方式式劝说客客人，心心平气和和的商量量解决。尽快采采取合适适的方式式方法，使使矛盾迅迅速的解解决。使客人人得到满满意的答答复，并并尽

38、量把把事件的的影响控控制在最最小的范范围内。树立良良好的服服务态度度。3、员工工状态酒店的每每位员工工始终保保持精神神饱满、面带微微笑、体体态高雅雅、以最最佳的精精神状态态来面对对自己岗岗位。最后感谢谢各位领领导能给给我这次次机会，我我以后会会在工作作中更加加努力的的学习。“大成路路九号”酒店培培训学习习总结客服部 曹鹏非常感谢谢领导给给予大家家这么好好的学习习机会。我也很很荣幸参参加了学学院组织织的“大成路路九号”酒店培培训。一一个星期期的“大成路路九号”酒店实实习生活活结束了了，虽然然这次的的实习时时间很短短暂，只只有短短短的几天天，但是是我却通通过这次次培训受受益匪浅浅。 去去酒店的的第

39、一天天，我和和另外的的14名同事事被各自自分配到到了要学学习的各各个部门门，分别有有客房部部、物业业部、营营销结算算部、设设备保障障部、餐餐饮部。我在客客房部的的客服中中心和前前厅部进进行学习习接待和和服务工工作，特特别是在在语言技技巧方面面以及管管理方面面。以下下就是我我对“大成路路九号”酒店的的介绍和和我的收收获体会会以及建建议。一、“大大成路九九号”客房部部基本情情况的概概括“大成路路九号”是一家家五星级级酒店，从从20007年开开业，楼楼高166层，共共有客房房3755间。有有70多多名员工工，基本本职责：主要负负责房间间的清扫扫工作，及及客人的的一些合合理要求求。基本本待客总总则为：

40、仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁。二、学习习收获（一）沟沟通能力力提高作为机关关服务中中心的一一线员工工，作为为一名前前台服务务人员，与与客人的的接触是是面对面面的，是是最直接接的。往往往前台台接待员员一句话话可以影影响客人人对酒店店的整体体印象，甚甚至影响响客人整整天的心心情状态态。如何何让自己己说出的的语言让让客人听听得舒服服，听得得开心，是是作为一一名前台台接待员员所必须须要学习习的课程程。当然然，沟通通不仅限限于与客客人之间间，还存存在于同同事之间间，甚至至是对上上级。人人难免不不会有情情绪上的的波动，然然而这种种情绪上上的波动动往往会会影响他他人的心心情。如

41、如何调整整好自身身的心态态，用最最好的心心态去面面对客人人，面对对同事甚甚至上级级，如何何带给别别人一个个最好的的笑容，是是我每一一天都要要认真思思考的问问题。在在这次实实习中，我我不但在在沟通能能力上得得到了提提高，还还学会了了如何调调整自我我的心态态。 （二）突突发事件件应变能能力提高高在前台工工作，每每天都必必须作好好随时作作战的准准备。因因为作为为一名前前台服务务人员，每每天都要要接待不不同的客客人，面面对不同同的事件件。入住住的客人人中难免免会有些些不大礼礼貌的客客人，甚甚至会对对接待员员口出恶恶言。面面对这样样的情况况，要如如何安抚抚客人的的情绪，同同时也要要保护酒酒店的利利益与自

42、自身的安安全，对对于我来来说又是是另外一一个考验验。（三）工工作独立立处理能能力提高高通过这次次学习，我我深切的的了解到到，必须须学会自自己有能能力的事事情必须须自己做做的这个个道理。只有培培养自身身的独立立能力，才才能在工工作上得得到进步步。在工工作上，有有问题，有有不懂应应该大胆胆请教同同事，而而不是不不懂装懂懂。独立立工作，积积累经验验，最后后得到的的才是最最适合自自己的东东西。（四）服服务意识识提高作为一名名前台服服务人员员，时刻刻都代表表着酒店店。无论论是在工工作岗位位上，还还是走在在路上，只只要穿着着酒店的的制服就就应该时时刻都有有为客人人提供最最好的服服务的意意思。我我们是微微笑

43、之城城的使者者，一切切为了宾宾客，为为了宾客客的一切切，为了了一切宾宾客。三、自身身不足与与缺点通过这次次培训，我我重新看看到了自自身的不不足以及及缺点。在语言言能力上上依然是是无法十十分流利利的与客客人进行行沟通。并且由由于自身身的酒店店工作经经验不足足，导致致工作上上出现不不应该出出现的错错误，为为同事带带来了许许多不便便。另一一方面，在在工作上上，我的的某些缺缺点更是是表露无无疑。比比如工作作不够细细心，不不够虚心心接受同同事的批批评等等等。但通通过了这这次学习习，在今今后的工工作中，我我会克服服不足、不断学学习、不不断完善善，我相相信通过过我的努努力，我我们一定定会做的的更好。四、实习

44、习结论总的的来说，这这次的实实习让我我获益良良多，让让我在以以后工作作中又多多了一个个很重要要的砝码码。我会会从这次次实习总总结经验验教训，努努力学习习经验，不不断提升升自己，为为以后的的工作打打下牢固固的根基基。在酒酒店这样样的服务务性行业业所需要要的人才才不仅是是要有一一定的专专业知识识，还需需要你懂懂得如何何为人处处事和接接人待物物，以及及对顾客客的耐心心和责任任心。另另外英语语真的很很重要，中中国已面面向全世世界了，交交流不仅仅限于国国内，对对于英语语我们一一定要加加强。五、需加加强和提提高的地地方1、加强强语言规规范及基基本英语语的培训训2、增强强暖服务务3、组织织能力要要提高4、培

45、训训能力要要提高5、表达达能力要要提高6、协调调能力要要提要7、执行行能力要要提高8、思想想认识能能力要提提高把学习运运用到工工作中 客房部部：王秀秀娟20122年1月月9号，我我有幸参参加了我我院组织织的“赴大成成路九号号”学习的的活动，通通过本次次学习，我我认识到到作为一一名服务务员，在在工作中中热忱固固然重要要，但还还需要具具备良好好的服务务能力。使我深深深的领领悟到，只只有把“情感式式的服务务”和“自身的的良好素素质”融合到到一起，才才能体现现出更为为创意的的服务特特色。以以下是我我对本次次学习的的收获与与总结：一、浓郁郁的人文文，美丽丽优雅的的自然环环境让人人流连往往返大成路九九号坐

46、落落于北京京市丰台台区大成成路，靠近北北京西客客站，地地理位置置优越，交交通方便便。建筑筑面积: 8万万平方米米， 是是中央警警卫局参参照五星星级酒店店的标准准建造、引进准准军事化化管理的的现代化化商务型型酒店。完善的的设备设设施、中中式的装装修风格格、装饰饰气派高高雅，设设施配置置高档、豪华。向客人人提供温温馨舒适适的私密密空间、热情周周到的服服务。精心设计计，制定定方案，彬彬彬有礼礼这次活动动的主要要任务就就是学习习对客服服务和前前台接待待工作，经经理和主主管热情情的接待待了我们们。他们们的每一一个接待待方案都都是精心心设计，周周密的准准备。而而且每一一个服务务员都是是面带笑笑容、言言谈举

47、止止、礼貌貌有佳的的面对每每一位宾宾客。让让人感觉觉到一种种“宾至如如归”的感觉觉。三、统一一指挥，分分工明确确，团结结协作，紧紧密配合合，共同同完成任任务这里的每每一项工工作都做做得很到到位，一一切行动动听指挥挥，一个个领班管管理两个个楼层，一一个楼层层有三个个服务员员，合理理安排并并落实每每一项工工作，忙忙而不乱乱。这得得自于细细致明确确的分工工，而每每一个房房间打扫扫的干净净而整洁洁、舒适适而温馨馨。这就就得需要要多个人人紧密配配合，协协同作战战。四、不卑卑不亢，以以人为本本的服务务理念是是学习的的最大收收获此次学习习给我印印象最为为深刻的的是这里里的服务务员，无无论是管管理人员员，还是

48、是最基层层的服务务生，他他们的举举手投足足，言谈谈举止，无无不大方方得体，不不卑不亢亢。热情情而不失失端庄，周周到而不不会让人人感到不不自在。人们常常说：“顾客就就是上帝帝”，坚信“顾客永永远是对对的”理念。形成标标准的、规范的的个性化化服务，真真正落实实到实际当当中去。总之，一一切接待待服务都都要以宾宾客的便便利、舒舒适、满满意和要要求为前前提、为为基础，时时刻体现现以人为为本的服服务理念念。以上是我我学习的的一些心心得和总总结。在在这次培培训中，使使我意识识到工作作责任心心的重要要性，我我们一定定要想客客人之所所想，急急客人之之所急， 彰显出出我们的的个性化化服务和和亲情式式的服务务。在未

49、未来的工工作中，我我会把这这些用心心的服务务真正应应用到实实践中，全全心全意意为客户户提供优优质高效效的服务务。赴大成路路学习总总结客房部 张江江20133年1月月9日至至15日日，很有有幸参加加了中心心组织的的赴北京京市丰台台区“大成路路九号”酒店的的学习培培训。此此次培训训的对口口部门是是客房部部，通过过学习，使使我受益益颇丰，增增长了见见识，充充实了自自己，吸吸取了先先进的管管理及服服务经验验，让我我对服务务行业有有了新的的认识和和提高。本次的的学习总总结体会会如下：一、基本本情况（一）大大成路九九号简介介“大成路路九号”位于北北京市丰丰台区大大成路99号。于于20007年112月221

50、日开开业，建建筑面积积8万平平方米。是中央央警卫局局参照五五星级酒酒店的标标准建造造、引进进准军事事化管理理的现代代化商务务型酒店店。完善善的设备备设施、中式的的装修风风格、装装饰气派派高雅，设设施配置置高档、豪华。向客人人提供温温馨舒适适的私密密空间、热情周周到的服服务。以以二十字字方针为为员工待待客的基基本准则则，以四四凡四必必须为服服务的中中心理念念。内容如下下：20字方方针 仪表展现现公司的的形象 优雅表表明员工工的素质质 微笑使客客人心情情舒畅 关注预预知客人人的需求求 问候向客客人表示示欢迎 尽责表表示服务务的承诺诺 让路为客客人提供供方便 致歉解解决出现现的问题题 起立对客客人表

51、示示尊重 保洁创创造温馨馨的环境境四凡四必必须凡是客人人看到的的，必须须是整洁洁美观的的凡是客人人使用的的，必须须是安全全有效的的凡是客人人感受的的，必须须是真诚诚周到的的凡是客人人经历的的，必须须是舒畅畅难忘的的（二）大大成路九九号组织织结构酒店人员员机构设设总经理理、副总总经理，下下设八部部一室：即：总经经理办公公室、人人力资源源部、财财务部、销售部部、客务务部（前前厅部与与客房部部）、餐餐饮部（宴宴会部、中餐厅厅）、康康乐部、总务部部（工程程部与安安保部）、质检部部。二、收获获体会（一）细细致入微微的工作作 1、服服务员每每天上班班前对公公区卫生生进行彻彻底清扫扫，并在在每天下下班前进进

52、行收尾尾检查，以以保证公公区的干干净整洁洁。做到到凡是客客人看到到的，必必须是干干净整洁洁的。各各层服务务员在上上班后，根根据房态态报表对对所辖楼楼层进行行房态核核实，并并将结果果上报领领班，以以便对差差异房态态及时更更正处理理。 2、每每天对住住客房按按规定顺顺序对：请即清清理房VIPP房套房商务散散客会议团团队旅游团团队DNDD房进行行清扫。严格按按照客房房清扫工工作流程程，动作作规范标标准。做做到房间间日常清清扫无死死角、无无残留。并且在在打扫完完毕后进进行自查查，对客客人物品品精心呵呵护。尽尽所能做做到凡是是服务客客人的，必必须是热热情周到到的。3、各领领班每天天都会对对所辖区区域内的

53、的房间进进行检查查，及时时发现问问题，及及时通知知服务员员改进。发现设设备设施施问题及及时报修修，保证证客房的的干净整整洁及设设备的正正常使用用，给客客人一个个温馨舒舒适的住住宿、工工作环境境。做到到凡是客客人使用用的，必必须是安安全有效效的。4、对于于长住客客人，服服务员会会时刻留留意客人人的日常常生活及及工作习习惯。按按客人的的日常起起居、生生活习惯惯进行专专门服务务。如：打扫卫卫生时间间、开夜夜床服务务及客人人日常必必需品。并对此此进行记记录存档档，以便便客人下下次入住住时提供供更加准准确、精精心的服服务。充充分体现现了，凡凡是客人人经历的的，必须须是舒畅畅难忘的的。（二）完完善的服服务

54、1、酒店店内设有有专用的的洗衣房房和布草草房。每每天定时时对各层层布草进进行收发发清洗，并并对破损损布草及及时更换换修补。对每天天收洗客客衣认真真清洗检检查，若若发现问问题及时时与客人人联系，并并在客人人允许的的条件下下对破损损的客衣衣进行处处理。由由服务员员将洗完完的客衣衣送回房房间，并并留有温温馨提示示卡片，为为客人提提供细致致的服务务。2、酒店店设有前前厅礼宾宾部，帮帮助客人人运送行行李，为为客引路路。进行行叫车、租车服服务。更更有火车车票、机机票预订订，送站站接站服服务，为为客人出出行提供供便利的的条件。（三）科科学人性性化的管管理1、人员员素质是是特色服服务的基基本保证证员工的仪仪容

55、仪表表，个人人素质将将展现酒酒店及个个人形象象，提高高人员素素质是实实现特色色服务的的基本保保证。客客房部每每周由主主管对新新老员工工进行培培训，从从生活中中发现案案例，由由服务员员从案例例中查找找不足及及特长，结结合自己己的实际际工作进进行总结结和改进进。酒店店每月或或每季度度聘请外外企高管管或专业业老师进进行专业业知识培培训，每每位员工工都能与与客进行行简单的的英语交交流，能能更准确确的为客客人提供供服务。高标准准的人员员素质，无无不体现现了酒店店的特色色管理及及特色服服务。2、新员员工入职职培训是是基础新员工通通过讲授授、演示示、实操操、考核核的顺序序，有计计划的对对服务内内容、注注意事

56、项项、应知知应会进进行培训训考核。并且时时刻注意意员工的的心理动动态，了了解员工工的性格格习惯，依依考核结结果及员员工特长长安排职职务或楼楼层。有有计划的的与员工工进行交交流谈心心，并对对有困难难员工进进行帮助助，用人人性化的的管理给给予员工工温馨如如家的工工作环境境，让员员工感觉觉在“家”有长远远的发展展，并为为“家”做出应应有的贡贡献。3、科学学的奖惩惩制度争争做感动动之星酒店实施施“明奖暗暗惩”制度，既既调动员员工的工工作积极极性产生生竞争意意识，又又不会对对被罚员员工产生生心理阻阻碍。酒酒店设有有“感动之之星”称号，即即受到客客人感谢谢信、电电话或锦锦旗的员员工。对对评为感感动之星星的

57、员工工予以大大会表彰彰和奖励励。并以以受评次次数的多多少，奖奖励额度度也会随随之递增增。在员员工心中中形成争争做服务务之星的的服务理理念，产产生竞争争意识，也也以此打打下了特特色、细细致、温温馨服务务的基础础。三、建议议1、学以以致用，将将此次赴赴“大城路路九号”学习交交流的收收获体会会分享给给每位员员工。对对现在的的服务模模式加以以完善，使使员工的的服务水水平得到到整体提提高，共共创特色色服务。2、减员员增效，兵兵贵精而而不贵多多，提高高员工综综合素质质，工作作任务制制，责任任制。对对员工在在本部门门的不同同岗位及及其他部部门岗位位进行交交叉学习习培训。在增强强员工工工作技能能的同时时也应增

58、增强员工工与客沟沟通、交交流的能能力。争争取做到到客人要要求的，能能在第一一时间解解决。增增强员工工独立性性，能够够更快更更有效的的处置突突发时间间。勤动动脑、多多动手，会会发现、会学习习、善总总结。要要求员工工熟知各各楼建筑筑，熟用用各楼设设备。在在院内，无无论工装装着身与与否，都都时刻维维护学院院形象，为为客人提提供更便便捷温馨馨的服务务，从而而完善质质量目标标，提高高服务满满意率。3、以人人员素质质为基础础，突出出特色服服务，感感动服务务。争取取做到服服务个性性化、技技能专业业化。以以热情的的服务、真诚的的微笑对对待每一一位学员员及教职职工。用用一颗真真挚的心心对待学学员大家家庭中的的每

59、一位位兄弟姐姐妹。精精心细心心的完成成每一项项工作，每每一次服服务。视视学院为为家，视视客房部部为家。增强集集体意识识、团队队意识，让让我们“家”中每位位客人、每位成成员都能能感受到到家的温温馨。以上是我我此次赴赴“大城路路九号”学习的的心得体体会。通通过这段段时间的的学习使使我深刻刻认识到到了自己己的不足足。在今今后工作作中结合合他们的的优点及及先进理理念，尽尽其所能能为中心心发展及及特色服服务创新新做出贡贡献。大成路九九号学习习总结餐饮部 李军民民20122年1月9日、100日、111日、144日、155日，中中心组织织我们外外出学习习培训，经经过五天天在大成成路九号号酒店短短暂的学学习，

60、我我认识到到了自己己烹饪技技艺、性性格、工工作经验验等方面面的不足足之处，并并在工作作中逐步步改进，相相对于我我进行了了一次深深加工，使使我变得得更加成成熟。这次我们们主要学学习了别别人的管管理方法法及湘菜菜、官府府菜、粤粤菜的烹烹饪方法法和风格格，着重重采取看看、吃、问与当当地厨师师长交流流等形式式，使我我们开阔阔了视野野，增长长了见识识，拓宽宽了思路路，达到到了学以以致用的目目的，使使这次活活动取得得了扎实的的成效，我的感受主要有以下几点：一、提高高了认识识，进一一步增强强了做好好餐饮工工作的责责任感和和使命感感中心组织织各部门门外出学学习培训训是中心心领导亲亲自关心心组织的的一次非非常重