企业管理太平洋制度

1、 PAGE 298商场管理目录营业篇营业部组织架构构制度建设设A、部门门工作手手册营业课职职场规则则工作原则则：保密密性、及及时性、可比性性、有效效性。态度：亲亲切大方方、认真真周详。工作时间间：各楼楼层主管管干部分分早晚两两班，行行助分为为早中晚晚三班，在营业业时间均均有人值值班，包包括用餐餐时间。早班88:300到达办办公室，整理资资料、办办公用品品。晚班班临走时时，切断断电水瓶瓶和电源源，并闭闭办公区区电灯电电脑，锁锁好门锁锁，外区区的桌面面上不留留下文件件资料。熟练使用用电脑、传真、复印机机等基本本办公设设备。各班之间间做好交交接工作作，各楼楼层互为为职务代代理。服装严格格按公司司要求

2、，保证制制服的干干净速成成整洁。注意提提升个人人修养，保持良良好的仪仪容仪表表。办公区整整洁清爽爽，不摆摆放非办办公用品品。协调本部部门与外外部门的的关系，协调本本公司与与外部相相关单位位关系，以谦和和服务之之心面对对。要求了解解公司的的情况，近几年年的发展展战略，公司的的经营理理念、企企业文化化。当区区的商业业特点，商圈分分布，各各竞争店店情况，我公司司合作方方，以及及我公司司的商品品特色，主力顾顾客层等等。日 常 业 务务 工 作协助主管管工作，达成营营业目标标。编制预算算，核实实业绩达达成，数数据分析析。业务谈判判，沟通通厂商，组织促促销活动动。与其它部部门沟通通协调，人员管管理。楼面调

3、改改及日常常调整。朝会宣导导，掌握握卖场动动态。追踪货量量，拟定定商品促促销计划划。商品采购购，盘点点分析，帐实相相符，帐帐证相符符。持 待 来 访访 宾 客主动询问问客人。对不同同目的的的来访者者作分流流。对面来本本部门的的客人主主动接待待，及时时联络主主管。常用礼貌貌用语：（1）您您好，请请问您找找哪个部部门？（2）对对不起，XX主主管现在在不在办办公室，请问您您预约过过吗？（3）XXX主管管很快就就到，请请您稍等等一下好好吗？（4）很很抱歉，XX主主管现在在有XXXX事，短时间间内不会会回办公公室，您您不妨留留言或留留下资料料，主管管回来后后会给您您联系。接 听 电 话话电话响三三声内接

4、接起，首首先说“营业课课，您好好”。用标标准普通通话应答答，语音音清晰，亲切大大方。如对方要要求通话话的主管管不在，主动询询问是否否需要留留言，并并用专门门的电话话记录本本记录，内容包包括：日日期、来来电者、单位名名称、联联系电话话、主要要事宜等等。遇到厂商商对公司司业务有有异议时时，文员员不可以以擅自表表态，应应及时联联络公司司主管，寻求公公司的统统一口径径。应对对语言要要求沉着着委婉，如：（1）对对不起，我对这这件事的的详细情情况不太太清楚，请您留留下联系系电话，我立即即联系本本公司主主管。（2）有有这样的的事情吗吗？我马马上去了了解具体体情况，及时给给您回电电话。4. 要要求了解解公司组

5、组织的各各种活动动，以便便顾客问问询时，及时给给予满意意的答复复。报表制作作分析每日上午午10：00以以前整理理销货凭凭单，制制作日报报，并及及时传真真至总经经办。每日下午午12：30汇汇总店业业绩，做做业绩对对比表。每周四下下午133：000前出周周报。每月月底底前制作作预算，打印33份，总总经办、财务课课及商品品课各留留一份。每月7日日前根据据会计上上一月的的销售数数据及成成本，制制作月报报、累计计月报、合同期期限报、业绩排排行榜、四色管管理图、折线图图、竞争争店同业业同柜，业绩对对比表及及女内衣衣、女鞋鞋、男鞋鞋尺寸尺尺码统计计表。每年换约约期间制制作换约约计划表表。每年年中中庆、周周年

6、庆做做相应分分析报表表；每年年年终做做年度业业绩分析析报表及及打印工工作总结结报告。针对特定定假日、节日做做各店业业绩对比比表及竞竞争店业业绩对比比表。根据全部部市场住住处网络络资料，分析各各品牌市市场动态态，提供供全国业业绩排名名前位的的商场明明细。日常电脑脑资料维维护及专专柜进柜柜、撤柜柜手续办办理。各种费用用的扣取取、审核核，各种种应退费费用的单单据办理理及传送送。日常文件件、传真真的打印印及存档档。整理合同同、填写写合同及及合同的的发放及及合同条条件的登登记。文件传递递存档营业课来来往文件件众多，要求传传递准确确迅速，每一份份经手文文件均做做签收登登记。按不同种种类对报报表、文文件资料

7、料、合同同等进行行分类整整理，分分别存入入文件夹夹。要求求分类科科学，条条理清楚楚，容易易查找。营业合同同一式四四份，分分别由总总经办、财务部部、营业业部和厂厂商保管管。（附附：合同同流程图图）营业课与与厂商签签订合同同营业部部主管审审核财务部部审核副总经经理审核核总经理理审核并并盖章总经办一一份营业保一一份财务部一一份厂商一份份4. 对对于厂商商需本司司协办的的事项，在第一一时间处处理完成成。会 议 纪 录录以每周举举行三次次业务会会议。时时间为每每星期一一、三、五下午午17：00。提前通知知参加人人员。开会时记记录尽可可能详细细。会后整理理打印，总经办办、营业业部名留留存一份份。会议记录录

8、格式：XXXXXXX会会议时 间：地 点：主 持：与会人员员：内 容：目录楼管每日日工作流流程日常管理理卖场管理理商品陈列列管理突发事件件管理关于顾客客诉愿处处理附表一：各专柜柜联络电电话附表二：楼层柜柜位图附表三：楼层人人员名单单楼管每日日工作流流程早班人员员每日88:200到达11F服务务台集合合，听取取课、股股长每日日工作安安排。8：300之前进进入卖场场，检查查卖场清清洁、灯灯光，厕厕所清洁洁、道具具、商品品陈列、花车、L架是是否符合合规范、人员到到位及仪仪容仪表表情况，有无夜夜间遗失失，做好好开店准准备。8：400由楼管管带领做做广播操操，并练练习使用用礼貌用用语。8：455开早会会

9、，宣导导朝报内内容、昨昨日工作作检讨，当日工工作重点点。8：555做开店店前最后后一次检检查，并并督促营营业员做做好迎宾宾工作。8：588楼管按按规定站站位迎宾宾。9：000开店后后检查货货量及出出样情况况、清洁洁卫生、送工务务请修单单、处理理卖场各各项事宜宜。10：000楼管管开始轮轮班就餐餐（限时时半小时时）并监监督营业业员在位位情况（如柜内内只有一一名营业业员，应应守望相相助，禁禁止同柜柜一起就就餐，违违者按店店规处罚罚）。12：00014：30巡巡视卖场场和检查查卖场仓仓库。1）处理理顾客诉诉愿2）顾客客指引3）工务务联系（例：报报修等）4）美工工申请（例：PPOP、立牌、圆标、喇旗等

10、等），如如厂商要要使用非非我公司司宣传品品，须美美工课（股）同同意。5）按仓仓库的值值日表检检查清洁洁工作6）仓库库内货量量配置情情况，由由货量表表反映10. 早晚班班人员交交接各楼楼层当日日工作重重点和需需处理未未处理之之情况（如：顾顾客诉愿愿等需继继续追踪踪），一一定要做做到早晚晚人员当当面交接接，严禁禁“可能知知道”。11. 14：00200：000检查早早班人员员布置的的工作是是否完成成，如未未完成需需续。12. 20：00晚晚班人员员晚会，总结晚晚班工作作情况，反映工工作重点点及处理理情况，便于第第二天工工作安排排。建议议定出周周工作计计划。13. 20：45检检查是否否有未完完成的

11、工工作，确确认夜间间施工情情况。14. 20:5021：00督督促营业业员做好好送宾工工作。15. 21：00211：100开晚礼礼总结并并宣导当当日工作作情况，及明日日工作重重点。16. 21：15各各柜做好好离场工工作：1）检查查盖布情情况，每每个柜位位必须领领用。2）检查查电器开开关是否否切断，电熨斗斗是否放放好。这这是关键键大事，要认真真完好。3）检查查仓库，门窗是是否关好好。4）等待待当日值值班主管管下来，与保全全清场人人员一同同确认卖卖场安全全情况后后退场。5）打烊烊后，如如有顾客客还在购购物，营营业课至至少留一一人陪同同客人购购完毕后后方可引引导顾客客出场。17. 日常管管理1）

12、纪律律管理：所谓纪纪律管理理即是对对营业员员日常工工作行为为规范、言谈举举止、服服装仪容容和遵守守公司各各项制度度及规定定的管理理。2）服装装仪容管管理：男男性员工工必须穿穿着深色色西装、白色衬衬衫、戴戴领带、穿黑色色皮鞋。女性员员工必须须穿着公公司统一一制服、制鞋、肤色丝丝袜（华华贵3号号色）。另长发发者佩带带公司统统一头饰饰、忌染染发、涂涂深色指指甲油、佩戴夸夸张装饰饰性耳环环。在勤勤务时间间内必须须有正确确地待机机姿势，双腿并并拢、左左脚在前前、右脚脚在后、两手虎虎口相交交、右手手在左手手上面、手臂自自然下垂垂、目视视前方。3）服务务品质方方面管理理：A、公司司要求营营业员佩佩戴工牌牌，

13、实行行站立服服务，营营业员应应具备亲亲和力、“三声服服务”。顾客客进店经经过柜位位时，必必须使用用“欢迎光光临*柜”，顾客客选择商商品时有有“介绍声声”，当顾顾客离开开柜位时时“谢谢您您，请再再度光临临！”礼貌用用语随时时应用。附：日常常礼貌用用语：早安，您您好！欢迎光临临！谢谢您！麻烦您！对不起，请您稍稍等一下下好吗？对不起，让你久久等了！谢谢您，请再度度光临！收授金钱钱的日常常礼貌用用语：您好，欢欢迎光临临！请问是这这个吗？这是388元，谢谢谢！收您500元，谢谢谢！对不起，让您久久等了；找您122元请点点收，谢谢谢！谢谢您，请再度度光临！B、人员员管理：凡进入入我公司司工作的的营业员员，

14、必须须持厂商商介绍信信，经各各楼层班班长面试试后，再再至课、股长处处面试，合格后后，方可可至人事事课办理理新进手手续。经经人事课课培训合合格后方方可上岗岗，上班班时要统统一佩带带名牌、店徽、健康证证，随身身携带私私人物品品必须放放置在统统一透明明袋内，贵重物物品及现现金不得得带入卖卖场（详详见：新新进人员员须知）。C、用餐餐管理：营业员员每顿用用餐时间间为300分钟不不得超过过。D、营业业员出缺缺勤管理理：所有有上班人人员（包包括临时时工，计计时工和和促销人人员必须须要热电电厂班并并严格按按班表上上班，如如未按班班表上班班，一律律以旷职职论。临临时工、计时工工、促销销人员除除处罚扣扣款500元

15、外，将不得得在公司司上班。请假调调班需事事前提出出，并填填请假调调班单交交各楼层层主管，经主管管认可后后方可。如遇请请婚假、人员离离职、调调入或调调出，则则请柜组组长排好好新班表表及时交交至文员员处。若若实际上上班与班班表不符符，视同同旷职，并罚款款50元元，柜组组长附连连带责任任。每人人每月调调班三次次以上（含三次次）每次次处罚扣扣款100元。E、营业业员收银银管理：1）营业业员在填填写销货货凭单时时应主动动询问顾顾客是否否有金卡卡、玫瑰瑰卡，并并将卡号号刷在销销货单上上。收钱钱时一定定要做到到唱收唱唱付。确确认票面面金额和和钱的真真伪。如如有疑问问（伪钞钞），应应和顾客客一起到到收银台台确

16、认，营业员员应将商商品包好好放在包包装袋内内，并用用蓝色封封口胶将将收银条条粘在包包装上将将袋口封封好。不不能经任任何理由由让顾客客自己上上收银台台缴款。2）柜内内严禁私私藏收银银条。收收银条必必须用蓝蓝色封口口胶粘在在包装袋袋上交给给顾客。凡有顾顾客丢弃弃的收银银台，一一律交在在各楼层层服务台台，如发发现私藏藏收银条条者，按按收银条条金额的的二倍处处以罚款款。3）严禁禁偷漏报报帐，如如有偷漏漏报帐行行为，营营业员一一律开除除，并对对顾客奖奖励2000元。对厂商商处以偷偷漏报帐帐金额220倍的的处罚扣扣款。4）当顾顾客退货货时，营营业员要要将退货货金额填填写在当当日销货货凭单上上。营业业员不得

17、得拒绝顾顾客合理理的退换换货，一一切让主主管出面面解决。附：营业业员违规规处罚条条例营业员休休息处规规定营业课组组织架构构图各楼层分分区管理理表卖场管理理楼管应负负责整个个卖场环环境的管管理，应应注意楼楼面清洁洁卫生、灯光明明亮、美美工制作作完整无无损、卖卖场客用用设施、卫生间间管理。各楼层层货梯间间备有固固定的清清洁工作作，楼管管应随时时督促做做好清洁洁、并随随时督促促所管柜柜位小姐姐将规定定区域内内清洁做做好，做做到全面面清洁。各楼层层客用卫卫生间应应定时检检查，保保持清洁洁，保证证无异味味进入卖卖场。美美工制作作物如有有损坏应应找美工工更换。卖场硬硬件设施施如有损损坏找工工务课维维修以确

18、确保正常常营业。特特场管管理：所所有特卖卖场的人人员可申申办临时时识别证证、女性性员工必必须穿红红色制服服、黑色色裤子、黑色皮皮鞋。每每天上下下班需到到该楼管管处签到到，以便便检查出出勤状况况。）仓库管管理：楼楼面仓库库可分为为独用仓仓库、公公用仓库库。独用用仓库内内部清洁洁由该专专柜营业业员全部部负责。公用仓仓库内部部清洁由由楼管排排定轮值值表，由由各专柜柜轮流清清扫，仓仓库内不不准摆放放食品和和有糖饮饮料及吸吸烟，以以免引起起鼠害、蟑螂，如有违违反，一一律开除除。仓库库内商品品摆放应应整齐、有序，货物退退出公司司应填写写厂商货货物携出出单。周周六、周周日禁止止各专柜柜厂商携携出货品品。厂商

19、施工工管理（设柜、撤柜）：凡有有厂商进进柜或撤撤柜时楼楼管理应应联同施施工，首首先督导导厂商人人员按程程序进场场，并指指定厂商商在规定定区域内内施工，有进出出或安装装道具时时，应注注意现场场安全，同时督督促厂商商必须在在规定时时间内完完成施工工，待所所有放工工结束或或商品出出样完毕毕后，方方可清场场离开。商品陈列列管理商品的陈陈列分为为两大类类：量感感陈列和和展示陈陈列。凡凡进入本本公司销销售之商商品，首首先经过过商管课课标价后后方可进进入卖场场，浅色色小标签签表示商商品为弄弄虚作假假，红色色标签表表示物价价。所有有商品须须有国家家物价局局商品标标价签标标示。每每件商品品必须标标明产品品名称、

20、生产厂厂家、厂厂址，若若地商品品必须有有中文标标识、报报关单、增值税税缴款单单、商口口检查证证明。另另外还需需要有商商品的成成份含量量和洗涤涤说明。每个柜柜应备齐齐所属商商品的质质检报告告，营业业人员应应对所售售商品作作详细的的了解，必须知知道商品品的性能能、用途途、成份份、洗涤涤方法和和注意事事项。陈列管理理：公司司对于商商品的陈陈列根据据不同的的品种以以及实际际情况分分别做出出不同的的规定。如：鞋鞋形象出出样，间间距要小小于一只只单鞋的的宽度，以保持持样品种种类较多多。出样样的鞋子子不能以以左脚或或右脚混混淆出样样。鞋盒盒的陈列列应整齐齐、规范范、高矮矮一致，有破损损的鞋盒盒不能放放在卖场

21、场陈列。H架出出样之服服饰商品品，经压压缩后必必须占HH架700%的货货量。层层板出样样的商品品应分开开出样不不得混淆淆。每柜柜以模特特儿展示示陈列的的服饰，必须二二天更换换一次样样式，以以保持顾顾客的新新鲜感。模特儿儿的数量量要控制制，不准准厂商私私自增加加。另每每柜因厂厂商陈列列会不一一样，但但一定要要达到美美观。每每楼层可可陈列比比赛评出出前三名名，作为为样板进进行推广广。突发事件件处理若有营业业时间有有顾客诉诉愿发生生，楼管管应及时时了解情情况并作作出相应应解答。迅速将将顾客带带离卖场场至顾客客诉愿处处进行调调解。根根据国家家有关规规定和消消费者条条例予以以妥善解解决。2.若若遇火警警

22、、停电电等，楼楼管应立立即通知知工力、保全课课，并引引导疏散散顾客，同时协协调好营营业员并并管理好好商品。3.若遇遇顾客财财物被盗盗，尽可可能协助助保全课课抓住小小偷，帮帮顾客追追回财物物。不能能追回尽尽量安抚抚客人，协助客客人报案案，不能能不闻不不问。顾客诉愿愿处理1. 顾顾客诉愿愿处理流流程及说说明：顾客打电电话到总总机投诉诉总机机教服课课填写顾顾客诉愿愿并及时时处理。顾客到服服务台投投诉贵宾厅厅教服课课顾客到柜柜台投诉诉营业业员带至至楼面报报务台顾客至贵贵宾厅投投诉楼面管管理人员员处理说明：1）处理理顾客诉诉愿时，除仔细细倾听诉诉愿者之之意见外外，应随随时将重重点记录录下来，以防处处理过

23、程程发生错错误。2）若顾顾客诉愿愿电话自自外地打打来，应应视情况况对方电电话后，由公司司主动拔拔号，不不宜让顾顾客负担担长话费费用。3）当顾顾客诉愿愿时，应应通知教教服课掌掌握时效效给予顾顾客最迅迅速、公公平、正正确的处处理方式式；当顾顾客到各各楼诉愿愿时，请请各楼面面先行处处理。处处理完之之后由教教服课追追踪确认认，若需需协助时时，请通通知教服服课会同同处理。4）处理理顾客诉诉愿之相相关部门门，需与与顾客接接触实际际情况，判断责责任归属属及处理理方式后后，向顾顾客解释释并道歉歉，经该该单位主主管审核核送至教教服，由由教服课课追踪处处理结果果确认后后算结案案。5）各楼楼面在诉诉愿处理理过程中中

24、应请示示主管，而非处处理之后后才呈报报。6）办公公室至少少要留一一人，以以方便顾顾客诉愿愿或更换换商品时时能迅速速处理。7）各楼楼面在填填写诉愿愿单之处处理记录录时，请请提出建建设性的的改善方方案。同同时，当当诉愿涉涉及厂商商时，请请要求厂厂商提出出具体的的关于商商品服务务改善方方法的具具体书面面报告。8）将不不定期选选择顾客客诉愿案案例公布布，以求求教育之之效果。2.“顾顾客诉愿愿”的类型型1）商品品质量：以皮鞋鞋为例，皮鞋属属易损商商品，在在“三包卡卡”规定期期限内，应予以以处理，但此鞋鞋单价较较高，超超出“三包卡卡”期限，也应酌酌情考虑虑。2）价格格：A价价格差异异本公司司卖1000元，

25、某某公公司卖880元。B公司司规定相相同销售售规模、相同商商品质量量（同样样规格、进货渠渠道、产产地）、同一销销售商、要相同同规模的的商场销销售、价价格应相相同。若若有差异异，成都都店承诺诺奖顾客客差价55倍。3）服务务：A、公司司折扣活活动：公公司活动动期间，营业员员对折扣扣的宣导导尤为重重要，若若宣传不不周，就就会使顾顾客产生生“受欺骗骗感”而诉愿愿。B、私自自折扣：任何情情况下，未经过过营业干干部的许许可，私私自折扣扣教师阳阳绝夺禁禁止的，对顾客客来说产产生不信信任感而而影响公公司形象象。C、金钱钱收授：金钱收收授是销销售量的的重要一一环，收收授和找找钱都应应明确告告知顾客客，当面面点清

26、，以免引引起诉愿愿。D、其它它：a、对销销售态度度不满（言词、动作、表情、不实之之宣传、拒绝退退换货、拒试衣衣等）比比如宝姿姿顾客购购物后没没拿商品品，营业业员必须须提醒，但言语语不要不不礼貌（你们两两个）。b、执勤勤过度不不满（禁禁止过度度，遗失失寄物）。c、商品品配送不不满（拒拒送门外外，不准准时送货货等）。4）商品品标价签签：标价签有有：产地地、规格格、货号号、品名名、计时时单位、价格、等级、物价计计量（签签章）。在商品解解说时，也应面面面俱到到，产地地务必书书写准确确，合资资产品以以中方产产地为准准。公司司绝对禁禁止任何何隐瞒，欺骗消消费者的的行为。5）商品品损坏遗遗失：如如恒安兴兴珠

27、宝，一顾客客购钻石石，遗失失钻石后后发生的的诉愿，这种情情况，切切忌指责责顾客，而要求求顾客向向我们道道歉更是是不应该该的。问问题点正正是机会会点，困困难点就就是转折折点。6）服装装的洗涤涤的保养养：正确洗涤涤标识的的解说，洗涤方方法的告告知，要要仔细周周到，以以免诉愿愿。英文文解说应应附中文文说明。7）冲动动购物：冲动购物物有以下下三种原原因：A商品本本身存在在瑕疵，但购买买时未仔仔细挑选选，或因因为太喜喜欢根本本不在意意，使用用一段时时间后出出现问题题。B、一时时冲动购购买，后后旁人不不喜欢或或挑剔。C、商品品仿冒（专业仿仿样）a、帮助助其仔细细挑明确确告知顾顾客 b不影影响再销销售的前前

28、提下，可为顾顾客退换换货品。8）处理理“顾客诉诉愿”基本心心态A亲切感感谢，不不卑不亢亢：公司的发发展源于于顾客的的光临，基本上上客人均均是善意意之建议议或反应应，若有有合理要要求，自自当友善善回应，若明知知无理或或不当，不应表表现高傲傲冷漠。而且顾顾客诉愿愿往往能能启发新新的服务务点子，因此应应以宽大大的心勇勇于接受受批评，不应一一味地视视顾客为为故意刁刁难，根根据统计计，一个个客人公公开抱怨怨，背地地里一定定有266位人持持有同样样的不满满，其中中63%将拒绝绝购买被被抱怨企企业之产产品。因因此在处处理顾客客诉愿时时应，应应保持审审慎的态态度来处处理，绝绝对不可可敷衍了了事。B、诚信信、公

29、正正、不偏偏不倚：设身处处地，将将心比心心，同时时应双方方之利益益着想，做合理理、客观观之促裁裁，任何何偏颇均均将难以以服众。9）处理理顾客诉诉愿的原原则：（倾听、热忱、迅速、公正）A、能即即时处理理者，即即以明快快态度迅迅速处理理，以掌掌握时效效并避免免善晋化化。B、不能能即时处处理者应应先安抚抚诉愿者者情绪，必要时时并应先先引导其其离开现现场，以以免影响响其它顾顾客及员员工心理理。C、处理理诉愿时时在态度度上应保保持亲切切、热忱忱，切忌忌让诉愿愿者有被被敷衍或或被轻视视的感觉觉，以免免前功尽尽弃。D、处理理诉愿后后，应检检讨制度度或管理理上之缺缺失，并并力求改改进，以以免有同同类案件件再度

30、发发生。10）处处理“顾客诉诉愿”的技巧巧。A、了解解始末，安抚第第一：应设法了了解诉愿愿者之目目的，如如案件较较复杂可可先予以以安抚并并留下诉诉愿者之之基本资资料后，请其先先行离开开经调查查后尽快快答复处处理结果果。这样做可可以让时时间延后后，让客客人情绪绪冷静。B、探寻寻动机，明辩善善恶：注意是否否会趁机机做不合合时之要要求。C、坚持持底限，明确回回应：a、不做做不能达达到的承承诺，清清楚自己己的资源源。可给给予回应应范围，叵无法法掌握对对方目的的或无法法解决目目前困境境，则需需立即寻寻求可能能之支援援，如同同事、上上一级主主管，保保全课，教服课课等单位位协同处处理。b、若非非善意诉诉意，

31、先先决条件件同上，但尽量量勿引起起正面之之反弹，评估可可能影响响层面，必要时时热心地地表现等等待（实实则争取取时间），绘和和地打发发，避免免僵化及及实质性性之承诺诺。c、考虑虑提出诉诉讼之可可能性（当要求求不合理理赔偿时时、不合合理退费费要求时时）。11）较较忌讳之之处理方方式：A争论，否认感感受。B置之不不理溜之之大吉。C表现不不耐，火火上加油油。D轻易承承诺，出出尔反尔尔。E主观判判断F说公司司或专柜柜的不是是G恶言相相向，强强制出手手，让顾顾客面子子上过不不去。12）退退货及换换货之处处理原则则：A退货、换货之之基本心心态。当顾客提提贷及换换货之要要求时，除了后后记例外外商品这这外，皆皆

32、应客气气地予以以服务。B、退货货、换货货之一般般原则：a、办理理退货、换货非非质量问问题，以以不影响响再销售售为前提提。b、原则则上顾客客凭收银银条可办办理换货货之手续续。c、办理理退货或或换货原原则上以以一周之之内为准准则。d、办理理退货时时，若遇遇商品折折扣或跨跨季，予予以折扣扣方式退退货。e、以员员工提货货单办理理退货时时，以同同等金额额的提货货单方式式付予。皮鞋、钟钟表、退退货、换换货按“三包卡卡”处理。C、非本本店购物物，在联联洋百货货其它店店购物而而要求办办时退货货、换货货之原则则：a、原则则上公司司不接受受退货或或换货，但可代代为交涉涉。b、请予予了解详详情并留留下顾客客姓名及及

33、联络地地址、电电话，由由教服课课联络相相关各店店处理。c、办理理退货或或换货时时，所须须之费用用如为联联洋百货货之过失失，则由由相关各各店负担担，如纯纯为顾客客一已之之原因，则由顾顾客自行行负担。D、例外外商品a、刻有有名字之之商品或或特别订订制及无无法销售售之商品品等。b、顾客客自行加加工修改改儒家之之商品。c、于销销售时标标明谢绝绝退货或或换货之之商品。d、家电电、唱片片、相机机、钟表表等一般般有谢绝绝退货或或换货之之不成文文规定商商品。e、卫浴浴用品、婴儿衣衣物、绅绅士、女女用内衣衣等属于于个人卫卫生的商商品，开开封后无无法再贩贩卖之商商品。f、生鲜鲜食品、乳制品品、干货货点心、酒等有有

34、品质变变化及容容量变化化之顾虑虑或价格格变动较较大之商商品。g、使用用过的化化妆品。E 、顾顾客处理理规定：a、顾客客到柜台台反映问问题，要要求处理理时，绝绝对禁止止以“”专柜代代理、专专柜厂家家不在“为借口口，推脱脱责任。应立即即联系楼楼面干部部，及时时处理。如困皮皮而延误误处理工工作，营营业员开开除处理理。b、凭收收银条或或发票处处理：顾客持收收银条或或发票到到柜台要要求处理理时，应应仔细认认真检查查商品，并及时时联系楼楼面管理理人员，视顾客客意愿和和实际情情况予以以处理。不得向向顾客推推脱责任任，类似似于“你在谁谁那儿买买的就找找谁”之类的的话，是是公司绝绝对禁止止的。c、顾客客购物凭凭

35、证遗失失：当顾客购购物凭证证遗失时时，要请请营业员员和厂家家确认商商品司本本柜销售售的商品品，同时时顾客也也要有证证据，营营业员和和厂家也也承认此此事，方方予处理理。d、皮鞋鞋、钟表表质量问问题按“三包卡卡”时行处处理。销售皮鞋鞋、钏表表时请务务必将“三包卡卡”送与顾顾客，质质量问题题原则上上按“三包卡卡”处理。e特价商商品：物价商品品，不影影响再销销售，可可以换货货，鞋及及服装一一个月内内应负责责修理。f、严禁禁在卖场场与顾客客争吵，违反规规定者，一律以以开除论论处。g、服务务品质不不佳而被被顾客诉诉愿，查查证属实实，营业业员每次次处罚扣扣款300元，自自营人员员另案处处理。一一个月内内同一

36、柜柜台发生生两次服服务态度度的诉愿愿，予以以该专柜柜2000元处罚罚扣款。h、对商商品质量量问题的的处理：一个月内内某专柜柜商品两两次出现现质量问问题而被被顾客诉诉愿，予予以该专专柜此种种商品销销售金额额合计的的扣款，并将质质量问题题商品撤撤出专场场，情节节严重者者，作撤撤柜处理理。为维护公公司形象象，更好好地处理理顾客拆拆愿，公公司与厂厂家协商商解决诉诉愿问题题。协商商的基础础上，处处理结果果由公司司决定。并由楼楼面管理理者盖章章或顾客客诉愿处处理者盖盖章。营业员违违规处罚罚条例类别项次违规事实实扣款金额额服装仪容容1未佩带名名牌、店店徽进公公司上班班者。10元2服装不整整：包括括衬衣、领带

37、、扣子、鞋子、衣服袖袖口、领口有污污垢、裤裤脚未熨熨烫者、裤长超超过脚踝踝处。10元3女性员工工长发未未束、染染发、头头发过肩肩必须佩佩带联洋洋制式头头饰；不不得佩带带有坠耳耳环，不不得涂有有色指甲甲油；工工作时应应涂红色色口红，化淡装装。10元勤务纪律律4旷职（空空柜）：因营业业员无故故旷职（含用餐餐时间过过长、私私自外出出、会客客、迟到到时间超超过300分钟）；因厂商原原因而造造成空柜柜。旷职人员员扣款550元。空柜厂商商扣款1100元元。5迟到、早早退。10分钟钟以内扣扣款100元，110分钟钟以上罚罚款200元，330分钟钟以上视视同旷职职。6忘卡、请请假、调调班月累累计3次次以上，请

38、假、调班未未经申请请者，未未经许可可私自调调班者。刷卡片片遗失者者。10元，遗失刷刷卡片罚罚款200元并立立即补办办，两日日之内不不补办加加倍。7未办理公公司上岗岗手续者者。撤换人员员，厂商商扣款1100元元8无故不参参加朝会会、晚礼礼、早操操，未带带专柜交交接记录录本或记记录不详详者。重新填写写交接本本并扣款款10元元9节假日（含周六六、周日日）人员员不足影影响销售售。厂商扣款款2000元。10迎送宾不不准时、讲话、东张西西望、做做小动作作和逃避避者。10元卖场纪律11卖场内吃吃、喝、蹲、坐坐、脱鞋鞋、趴柜柜、化妆妆、靠在在道具上上或干其其它私事事者。柜柜内严禁禁存放食食品、水水杯，进进卖场

39、吃吃东西及及喝水者者。私自自叫外卖卖。20元上班时间间窜柜购购物者扣扣款500元。12工作时间间内聚众众聊天、窜柜者者。10元，打闹者者扣款220元。打架、吵架者者开除。13柜内（含含试衣间间、仓库库）清洁洁及公用用通道清清洁差者者。商品品陈列（叠装、鞋盒、童玩、家用等等）道具具切线不不规范者者。当班人员员扣款110元14服务欠佳佳、态度度傲慢，被顾客客投诉者者。50元15勤务时间间擅自施施工者。100元元16未主动招招呼顾客客者，未未使用“欢迎光光临”者。第一次警警告，第第二次扣扣款500元，第第三次开开除。17偷漏报帐帐者。 私藏藏收银条条者。撤换人员员，厂商商处以商商品价格格20倍倍的扣

40、款款，当事事人扣款款2000元。18违反三不不原则：不拒绝绝顾客合合理的退退换；不不准在卖卖场与顾顾客争吵吵；不准准拒绝顾顾客试穿穿。开除19欺骗、不不服从主主管处罚罚决定，在卖场场顶撞主主管。（依据条条例主管管在卖场场开具罚罚单，营营业员必必须当场场签认，事后若若有争议议，需报报备楼层层主管逐逐级申述述）。在卖场拒拒签罚单单者，第第一次口口头警告告；第二二次加倍倍处罚；第三次次开除20无故不按按主管要要求的时时间完成成任务。10元21未经公司司同意，擅自调调离营业业员到其其它商场场。厂商扣款款1000-2000元22对主管或或业务执执行人员员公然实实行暴力力、盗用用公司资资产者。责法律责责任

41、23未使用蓝蓝色封口口胶；让让顾客自自行交钱钱。10元24未唱收唱唱付。引起争议议关错由由营业员员自负。化妆品、鞋、内内衣柜加加倍。营业课课以上累犯犯二次者者加倍处处罚。营业部部其他不当当行为者者，将视视情节轻轻重别作作议处。20004年 月 日休息处的的规定为了各位位营业员员的身体体健康，能够以以更加饱饱满的工工作热情情全身心心投入工工作，创创造出更更好的业业绩，现现对员工工休息处处进行以以下规定定：1. 休休息处地地点各楼层员员工休息息室2. 休休息处：各楼层层每次休休息限55人时间为115分钟钟（如果果休息时时间过长长，造成成脱岗空空柜200分钟者者，将按按照相关关规定进进行处罚罚）。3

42、. 在在休息处处休息时时，请大大家保持持安静，不要大大声喧哗哗、打闹闹。4. 休休息处严严禁员工工睡觉5. 为为了大家家的身体体健康，休息处处不要吸吸烟。6. 休休息处各各专柜的的水杯，请保持持干净和和整齐（各专柜柜如有离离职人员员，请自自觉清理理其水杯杯）。7. 在在仓库、修改室室、楼梯梯口、货货梯间、试衣产产等其它它位置休休息，扣扣款500元。8. 如如有特殊殊情况（生病、身体不不适），请报备备主管，将酌情情考虑。注：以以上规定定，请每每位营业业员自觉觉遵守，互相体体谅、尊尊重，为为创造一一个良好好的休息息环境而而努力。新进人员员须知（专柜）一、新进进人员上上岗入职职手续办办理流程程：1、

43、本人人需携带带厂商介介绍信，身份证证、学历历证明，健康证证、营业业员资格格证书、两张一一寸免冠冠照片。城区外外人员还还须带暂暂往证、就业证证。到人事课课领取临临时员工工资料卡卡并认真真如实填填写，再再到营业业课办公公室由主主管面试试，并由由营业课课股阶以以上（含含股阶）签认。1在人事事课办理理余下手手续后，再到营营业课文文员处办办理相关关事项扣扣款和领领取员工工打卡片片。二、服装装仪容：专柜人员员须着统统一营业业员制服服。穿厂商专专柜制服服人员需需报备营营业课和和副总核核准后方方可穿着着，柜内内所有人人员服装装和制鞋鞋要求一一致。专柜花车车人员须须内着白白色衬衣衣（夏装装）黑色色毛衣（冬装），

44、外套套公司统统一红色色马甲、下穿深深色长裤裤，平底底皮鞋。不得染发发和夸张张发型。三、考勤勤：所有专柜柜员工（正式员员工）须须刷卡。临时员工工采用打打卡后须须将卡片片交至楼楼面主管管处统一一保管，下班提提前5分分钟领卡卡，他人人不得代代领、代代打，发发现一律律罚款并并开除。四、营业业员一日日工作流流程：此要求根根据各楼楼面公告告栏所贴贴“营业员员一月工工作要求求简述”执行。五、礼貌貌用语：1、使用用公司规规定的礼礼貌用语语（九句句）2、三声声服务：A、顾顾客进柜柜要有欢欢迎声（如欢迎迎光临丽丽婴房，请随便便看！）B商品品介绍声声。C顾顾客离开开要有送送别声。3、严格格执行公公司三不不政策：A不

45、得得拒绝顾顾客合理理的试穿穿。B不不得拒绝绝顾客合合理的退退换货。C不得得与顾客客发生任任何争吵吵。六、卖场场纪律：此规定定参看七、贩卖卖和其他他事项：1、多学学习商品品知识，向资深深同仁学学习贩卖卖技巧。2、正确确对顾客客宣导公公司活动动内容和和商品特特性，对对顾客试试穿效果果不得夸夸大或不不切实际际的宣传传。3、对顾顾客买不不买态度度一致。4、金钱钱收授时时做到唱唱收唱付付。5、收钱钱时认真真门辨别别真伪，对金额额大（超超过10000元元）或顾顾客刷卡卡消费，须请顾顾客一同同到收银银台。6、营业业员需携携带商品品至收银银台交款款，并将将收银条条用蓝色色封口胶胶贴在包包材上。7、严禁禁私藏收

46、收银条，违者罚罚款并开开除。8、严禁禁涂改销销售凭单单，违者者罚款并并开除。八、退货货流程：如发生顾顾客退货货时，第第一时间间报备楼楼面主管管并由主主管解决决，不得得私自处处理，引引发顾客客诉愿由由当事人人承担一一切责任任，并罚罚款及开开除。九、其它它：营业员在在工作中中不解之之处到楼楼面主管管处进行行咨询或或解决。十、上述述须知不不尽之处处按执行。B、营业业报表a、日报报表（每每日上午午12点点前完成成）b、 周周报表（每周一一完成）c、月报报表（每每月5号号前完成成）d、四色色图表（每月55号前完完成）e 、累累计报表表（每月月5号前前完成）f、年度度报表（1月110日前前完成）g、速报报

47、（每日日11点点前完成成）C、厂商商部类编编码管理理制度a、按课课别、按按楼层、按部类类、按柜柜位进行行划分，通过部部类编码码号，就就能清楚楚知道每每一个柜柜位及柜柜位商品品的正价价编码和和特价编编码厂商部类类编码管管理办法法营业一部部110661119911222113551148811533120331216612299133221345513588130001313313266133991342213555140771410014233143661449914522营业二部部210552118821211213442147721500220222215522288233112344421

48、577230992312223255233882341123544营业三部部310443117731200313333146631599320113214432277323003243332566330883311133244333773340033533D、厂商商进（退退）柜管管理制度度a、进柜柜1厂商资资料确定定 提提供厂商商营业执执照，税税务登记记证，法法人代表表身份证证，质检检报告，进口商商品提供供海关报报关单商商检验单单2、位置置确定签订专柜柜厂商合合同，出出1/550图面面3、进柜柜保证金金开具交款款单至财财务课本本全场缴缴，厂商商持收据据至商品品课确认认4、图纸纸初审商品课工务务

49、课设计课课5、图纸纸确认厂商现场场丈量6、人员员招聘厂商自招招人事课代代招7、人员员面试先到人事事课领取取专柜人人员资料料表，人人事课初初试，再再至营业业课面试试。8、缴施施工保证证金及清清洁费 开具具交款单单至财务务课本全全场交款款，厂商商持收据据至管理理课确认认9、监督督施工施工现场场安全由由管理课课负责，质量由由工务课课、营业业部负责责10、人人员健康康资料管管理由医务室室安排人人员体检检并保存存卫生证证11、 人员基基础培训训由营业课课告知营营业员新新进须知知。12、 办理人人员出入入证由人事课课办理工工牌、店店徽，营营业员持持证进出出公司。13、 人员进进出管制制由管理课课负责，安排

50、员员工进出出路线，并派人人员管制制。14、 DM资资料收集集由厂商提提供光盘盘、画册册或商品品拍照。15、 新柜登登场企划划由商品课课提出需需求，提提供光盘盘、画册册、照片片、企划划课提出出企划 案。16、 POPP申请根据企划划案由专专柜填写写美工申申请单，商品课课审批后后交至美美工股。17、 播音稿稿申请根据企划划案由专专柜填写写播音稿稿申请单单，商品品课审批批后交至至教服课课。18、 厂商资资料输入入由商品课课提供厂厂商资料料、进柜柜条件至至电脑课课输入。19、 KEYY制定电脑课根根据厂商商资料制制定条码码，传至至财务课课安排KK别。20、 仓库安安排由营业课课根据专专柜位置置，安排排

51、仓库，如有大大批量货货品，填填写专柜柜商品存存库单至至商管课课存放。21、 新进人人员培训训由教服课课安排新新进培训训（时间间二天，不得请请假）22、 制服的的领取由营业课课开扣款款单，营营业员至至总务课课领取。23、 标价牌牌的领取取由营业课课开扣款款单，营营业员至至总务课课领取。24、 验货由商管课课检验商商品并打打标价签签。25、 仓库管管理楼面仓库库由营业业课负责责管理，公司大大仓库由由商管课课负责管管理。（大仓库库在保证证自营商商品的前前提下，可以让让专柜存存货。）26、 货品收收发由商管课课负责提提货，收收货和发发货。27、 商品标标价签申申请由营业课课开具扣扣款单，营业员员至总务

52、务课领取取。28、 POPP制作由美工股股根据美美工申请请单，制制作POOP。29、 DM制制作由企划课课根据公公司企划划活动，制作DDM单。30、 播音稿稿的播出出播音室根根据播音音申请单单按申请请单上的的内容、播出时时间进行行播音。31、 制服申申请扣款款由总务课课将制服服扣款单单传至会会计课扣扣款。32、 标价签签扣款由总务课课将扣款款单传至至会计课课扣款。注：其中第33条由厂厂商协助助第2、44、144、155、166、177、200、300条由商商品课协协助第8、118、119条由由财务课课协助第4、99条由工工务课协协助第12、13条条由管理理课（保保全股）协助第6、110条由由行

53、政课课（人事事股）协协助第7、331、332、333条由由营业课课协助第22、23条条由行政政课（总总务股）协助第24、25、26、27条条由财务务课（商商管股）协助第28、29条条由贩促促课（企企划股）协助第11、21、30条条由行政政课（教教服股）协助b、撤柜柜专柜厂商商撤柜管管理办法法厂商提出出撤柜或或合约到到期厂商商撤柜我方提出出撤柜通通知函或或厂商提提出撤柜柜申请单单。双方确认认是否按按合同履履行 商品课课检查合合同细节节。核算当月月销售商品课提提出申请请，会计计课进行行核算，并与厂厂商对帐帐。次月结货货款 在撤柜柜申请书书各部门门都签认认的前提提下，给给予结算算。半年后结结保证金金

54、 如商品品因质量量问题退退货，将将由保证证金中扣扣出金额额，货品品退给厂厂商。结算POOP费用用扣款 由企划划课打扣扣款单，传至会会计课扣扣款，企企划课在在撤柜申申请书上上签认。结算修理理等费用用扣款 由工务务课打扣扣款单，传至会会计课扣扣款，工工务课在在撤柜申申请书上上签认。人员或离离职或转转入新专专柜 人员填填写离职职申请书书或专柜柜人员异异动单办办理离职职或转入入新柜。核算专柜柜和专柜柜人员的的工资 由人事事课办理理专柜人人员的工工资发放放，并打打扣款单单传至会会计课，人事课课在撤柜柜申请书书上签认认。配合商品品课处理理善后事事宜 安排专专柜撤柜柜时间，以备忘忘录形式式通知营营业课、工务

55、课课、保全全课配合合专柜撤撤柜。控制时间间，关店店后才能能撤柜 在打烊烊后半小小时（保保全清场场后），安排厂厂商进场场撤柜。保全课课负责卖卖场安全全，工务务课负责责电源切切除，设设备安全全。营业业课负责责现场协协调。核算该专专柜的费费用，扣扣款 会计课课根据各各课的扣扣款单进进行扣款款，并在在撤柜申申请书上上签认。专柜填写写商品携携出单，提取货货品 由商品品课开具具商品携携出单，营业课课、保全全课签认认。货品撤场场 厂商凭凭单携商商品离开开卖场。道具撤场场厂商凭单单携商品品离开卖卖场。注：其中第11、2条条由厂商商协助第3、44、5条条由财务务课协助助第6条由由贩促课课（企划划股）协协助第7条

56、由由工务课课协助第8、99条由行行政课（人事股股）协助助第10、11条条由营业业课协助助第12条条由行政政课（总总务股）协助第13条条由财务务课（商商管股）协助第14、15条条由管理理课（保保全股）协助E、商品品采购流流程选定自营营商品种种类、数数量各部类选选定业绩绩的需求求品牌的的商品，分型号号、规格格、尺码码等，预预定销量量，寻找找合理库库存量来来定数量量。与厂商洽洽谈细节节 在公司司内部走走单的同同时，和和厂商洽洽谈好商商品面的的一切事事务。（包括打打款方式式、装修修、陈列列、人员员、促销销方式等等细节）提出资金金需求用签呈的的形式，请示财财务部及及总经理理是否可可行，并并提出首首期。进

57、行内部部审批 由自营营的采购购制定计计划，经经部门主主管审核核是否可可行，再再报请财财务认可可，最后后再报总总经理确确认。提出采购购的商品品、利率率、数量量、需求求、资金金需动用资资金及总总计费用用，并预预估销售售和资金金回转率率。提出资金金周转、时间根据商品品的市场场销售状状况，结结合我店店的特性性，预估估每年、每月、每周及及每日的的销售，预测资资金的回回转状况况及时间间。请暂借款款 由自营营采购暂暂借款单单，经部部门主管管审核，报请财财务部核核准，然然后打支支票。联系厂商商 给厂商商的支票票打出后后，确认认厂商收收到后，及时催催促货品品的到位位，前期期的装修修，人员员须按时时到位。安排进货

58、货时间 自自营采购购打好进进货单及及货品明明细，经经部门主主管确认认后传单单至商管管处。验货商品到仓仓库后，由商管管人员对对单进行行货品检检验。打价签根据货品品清单的的市场售售价，打打好价签签，尽量量做到一一货一签签。送到柜位位由商管人人员将出出样的货货品运送送到指定定柜位。柜位收货货 自营柜柜位将底底单和商商管课核核对无误误，货品品完好后后，签认认。安排美工工陈列、POPP、DMM宣传 商品陈陈列、上上架、PPOP配配合活动动，DMM和馆内内播音进进行再宣宣传。注：第1、22、3、4条由由商品课课协助第5、66、7条条由财务务课协助助第8、99条由商商品课协协助第10、11、12条条由商管管

59、课协助助第13条条由营业业课协助助第14条条由贩促促课（企企划股）协助企划部一、部门门工作手手册A、企划划课工作作手册企划案的的确定1、根据据往年本本商场的的优秀活活动以及及惯例，结合当当前周边边商场的的活动，每月55日前提提出下档档活动的的草案（个人）：根据据周边商商场的一一些临时时性较有有针对性性的活动动，制定定本商场场的应对对性活动动2、周二二例会结结束后商商讨（内内部商讨讨）3、贩促促课商讨讨初案的的确切可可实行性性，初步步定案4、协调调各个关关系部门门（财务务课、营营业课、总务课课、人事事课），全面确确定安装装案可行行性5、将准准完整的的企划案案资料（包括企企划案、作业流流程、各各种

60、表单单据等相相关资料料）报备备经理审审批。如如有大型型抽奖活活动还需需先至公公证处申申请公证证书。6、营业业课协助助制作参参加（或或不参加加）活动动部类的的部类号号及提供供商品活活动所需需的商品品资料（填写DDM、明明信片及及报稿资资料表）7、审批批合格后后，将企企划案放放给各处处部门以以及赠奖奖处支援援人员（应签收收）个人草案案小组讨讨论企划内内部讨论论报备经经理通知各各部门赠奖会会议（活活动前一一天）一一活动开开始制定企划划案的部部门协调调工作企划案初初步制定定后，需需要协调调各部门门配合执执行。在在企划案案制定后后，应及及时通知知各部门门应协助助支援、完成的的工作。以下各各条即为为需要各