大客户服务手册

1、大客户服务手册本大客户服务手册是由“广东今日合作办公用品有限公司”总经办负责编写, 并统一印制，属公共资产，使用者有责任维护其整洁和完好。目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc203622051 大客户定义 PAGEREF _Toc203622051 h 4 HYPERLINK l _Toc203622052 大客户的分级 PAGEREF _Toc203622052 h 4 HYPERLINK l _Toc203622053 分公司一级客户包括 PAGEREF _Toc203622053 h 4 HYPERLINK l _Toc203622054 大客户部管辖

2、的大客户 PAGEREF _Toc203622054 h 4 HYPERLINK l _Toc203622055 大客户服务宗旨 PAGEREF _Toc203622055 h 4 HYPERLINK l _Toc203622056 八项不得，八项要求 PAGEREF _Toc203622056 h 4 HYPERLINK l _Toc203622057 大客户开发 PAGEREF _Toc203622057 h 6 HYPERLINK l _Toc203622058 大客户开发关键步骤 PAGEREF _Toc203622058 h 7 HYPERLINK l _Toc203622059 开

3、发目标确立 PAGEREF _Toc203622059 h 7 HYPERLINK l _Toc203622060 选定目标客户 PAGEREF _Toc203622060 h 7 HYPERLINK l _Toc203622061 上门拜访 PAGEREF _Toc203622061 h 9 HYPERLINK l _Toc203622062 约见决策人 PAGEREF _Toc203622062 h 10 HYPERLINK l _Toc203622075 带客户到门店 PAGEREF _Toc203622075 h 16 HYPERLINK l _Toc203622076 合约谈判 PA

4、GEREF _Toc203622076 h 16 HYPERLINK l _Toc203622077 促成首单 PAGEREF _Toc203622077 h 17 HYPERLINK l _Toc203622078 客户转换 PAGEREF _Toc203622078 h 18 HYPERLINK l _Toc203622079 确立客户转换目标 PAGEREF _Toc203622079 h 18 HYPERLINK l _Toc203622080 客户供应商转换关键步骤 PAGEREF _Toc203622080 h 18 HYPERLINK l _Toc203622081 客户个性服务

5、需求链管理 PAGEREF _Toc203622081 h 18 HYPERLINK l _Toc203622082 客户关系管理 PAGEREF _Toc203622082 h 18 HYPERLINK l _Toc203622083 接触点服务的客户感受 PAGEREF _Toc203622083 h 21 HYPERLINK l _Toc203622084 信用管理政策 PAGEREF _Toc203622084 h 21 HYPERLINK l _Toc203622085 信用评估 PAGEREF _Toc203622085 h 22 HYPERLINK l _Toc203622086

6、 信用客户实施流程 PAGEREF _Toc203622086 h 22 HYPERLINK l _Toc203622087 信用控制管理流程 PAGEREF _Toc203622087 h 23 HYPERLINK l _Toc203622088 担保发货申请管理办法 PAGEREF _Toc203622088 h 23 HYPERLINK l _Toc203622089 销货单栏位说明 PAGEREF _Toc203622089 h 24 HYPERLINK l _Toc203622090 收取支票观察要领 PAGEREF _Toc203622090 h 25 HYPERLINK l _T

7、oc203622091 借出借入商品管理办法 PAGEREF _Toc203622091 h 26 HYPERLINK l _Toc203622092 退换货单据处理管理办法 PAGEREF _Toc203622092 h 27 HYPERLINK l _Toc203622093 处理客户退换货步骤 PAGEREF _Toc203622093 h 27 HYPERLINK l _Toc203622094 超期退换货案例 PAGEREF _Toc203622094 h 28 HYPERLINK l _Toc203622095 拆包装耗材退换货案例 PAGEREF _Toc203622095 h

8、29 HYPERLINK l _Toc203622096 应收帐款管理，每天必做的例行工作 PAGEREF _Toc203622096 h 29 HYPERLINK l _Toc203622097 整单报价 PAGEREF _Toc203622097 h 30 HYPERLINK l _Toc203622098 客户询价报价业务流程 PAGEREF _Toc203622098 h 30 HYPERLINK l _Toc203622099 询价单格式 PAGEREF _Toc203622099 h 31 HYPERLINK l _Toc203622100 报价单格式 PAGEREF _Toc20

9、3622100 h 32 HYPERLINK l _Toc203622101 报价权限 PAGEREF _Toc203622101 h 32 HYPERLINK l _Toc203622102 整单报价的限时 PAGEREF _Toc203622102 h 32 HYPERLINK l _Toc203622103 整单报价的原则 PAGEREF _Toc203622103 h 32 HYPERLINK l _Toc203622104 客户整单报价的注意事项 PAGEREF _Toc203622104 h 33 HYPERLINK l _Toc203622105 报价跟踪 PAGEREF _To

10、c203622105 h 33 HYPERLINK l _Toc203622106 准供应商合约资格 PAGEREF _Toc203622106 h 33 HYPERLINK l _Toc203622107 获准供应商合约资格拥有的优势 PAGEREF _Toc203622107 h 33 HYPERLINK l _Toc203622108 成为准供应商的备案资料 PAGEREF _Toc203622108 h 34 HYPERLINK l _Toc203622109 合约商品确认函 PAGEREF _Toc203622109 h 34 HYPERLINK l _Toc203622110 商品

11、转换建议 PAGEREF _Toc203622110 h 34 HYPERLINK l _Toc203622111 订货工具书 PAGEREF _Toc203622111 h 34 HYPERLINK l _Toc203622112 客户维护 PAGEREF _Toc203622112 h 35 HYPERLINK l _Toc203622113 客户维护关键点 PAGEREF _Toc203622113 h 35 HYPERLINK l _Toc203622114 确立客户维护目标 PAGEREF _Toc203622114 h 35 HYPERLINK l _Toc203622115 维护

12、四人组 PAGEREF _Toc203622115 h 36 HYPERLINK l _Toc203622116 客户维护主任 PAGEREF _Toc203622116 h 36 HYPERLINK l _Toc203622117 订单对帐专员 PAGEREF _Toc203622117 h 36 HYPERLINK l _Toc203622118 配送业务专员 PAGEREF _Toc203622118 h 38 HYPERLINK l _Toc203622119 商品支持/临采专员 PAGEREF _Toc203622119 h 38 HYPERLINK l _Toc203622120

13、四人组协调会议 PAGEREF _Toc203622120 h 39 HYPERLINK l _Toc203622121 客户订购内部作业流程 PAGEREF _Toc203622121 h 39 HYPERLINK l _Toc203622122 订单接收流程 PAGEREF _Toc203622122 h 40 HYPERLINK l _Toc203622123 客户订购业务流程 PAGEREF _Toc203622123 h 40 HYPERLINK l _Toc203622124 销货单据传递流程 PAGEREF _Toc203622124 h 41 HYPERLINK l _Toc2

14、03622125 商品价格调整函 PAGEREF _Toc203622125 h 41 HYPERLINK l _Toc203622126 大客户订单处理系统操作指引 PAGEREF _Toc203622126 h 42 HYPERLINK l _Toc203622127 大客户投诉处理技巧 PAGEREF _Toc203622127 h 42 HYPERLINK l _Toc203622128 合作建议书 PAGEREF _Toc203622128 h 43 HYPERLINK l _Toc203622129 客户满意度调查 PAGEREF _Toc203622129 h 44 HYPERL

15、INK l _Toc203622130 合作会议总结 PAGEREF _Toc203622130 h 45 HYPERLINK l _Toc203622131 客户续约管理 PAGEREF _Toc203622131 h 45大客户定义人员规模在150人以上，或办公面积1000M2以上的客户（说明：办公面积，并非指厂区面积）大客户的分级钻石会员月平均创造利润3000元以上的客户；白金会员月平均创造利润1000-3000元的客户；VIP会员月平均创造利润500-1000元的客户；分公司一级客户包括大客户新张公司重要楼宇的中级客户政府教育部门的客户大客户部管辖的大客户在职人员规模在500人以上的企

16、业全球500强在广东的工厂或分部全国500强企业广东500强企业广州500强企业金融保险行业专营客户政府教育客户（各级政府、教育系统）公办医疗机构（各大医院）大客户服务宗旨除不给回扣，不做肉球（不吃骨头）外，什么销售方法都可以做。（肉球定义：帐期长、商品毛利低、临采商品多、竞争对手都不愿服务的客户）。服务行为要做到：不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切实执行OfficeBOX的八项不得，八项要求八项不得，八项要求八项不得不得侵占和挪用公司钱财；不得以任何形式窃取公司商业资料另作他用；不得向客户或供应商给回扣或索取回扣；不得和客户有任何过激的语言和粗暴行为；不得向上司或公司人事部门提供欺骗性的作

17、业报告和个人资料；不得在客户约会、公司会议上迟到，不得对客户和公司违背承诺；不得向公司利益方和同事诋毁公司和同事；不得在工作区吸烟和打架，在任职期间不得有任何形式的赌博。八项要求要求你所在区域你代表OfficeBox，要做到同行中最好的；要求你大胆想，敢创新，现在就做。要求你像对待家人一样对待客户，尤其是公司没有界定的服务；要求你必须答应OfficeBox能够为客户做的服务，而不要随意承诺OfficeBox明确不能做的事；要求你每天为OfficeBox创造的要么是客户价值，要么是企业价值；要求你忠诚于OfficeBox；要求你热爱OfficeBox；要求你行动听指挥，事事有回复。OfficeB

18、OX利基客户大客户服务关键点大客户开发大客户开发关键步骤开发目标确立目标客户数 例：40家见决策人数 例：15家到门店客户数 例：10家促成首单数 例：5 家销售额 例：5万关键点:开发周期(长短)首单成交金额选定目标客户挖掘客户渠道客户门店消费知名企业名称招投标信息、政府网上采购信息、媒体信息行业机构、协会、刊物客户网站朋友介绍人力资源市场、培训机构等交流活动信息筛选的角度大客户规模、增长潜力（在职人员500人以上、办公面积3000平方以上）大客户信用状况大客户财务稳定性大客户在行业竞争程度大客户有行业中的知名度大客户组织机构大客户内部的使用部门、采购部门、支持部门大客户决策人、采购人、使用

19、人对办公用品的品质要求锁定目标客户整理资料、大客户信息建档对信息进行整合，找出关联性和社会关系，挖掘大客户采购人、影响人、决策人的联系方式联系大客户的主要来源不稳定合作的目标客户（从门店或CallCenter数据库直接拜访）在自己楼宇拜访的目标新客户（陌生登门拜访为主）属于自己管辖区域的目标新客户（陌生电话拜访为主）第一目标：决策人；第二目标：采购人；第三目标：更高的老板（影响人）；首次陌生电话拜访（另外二个方面暂不描述，重点讲述陌生电话拜访）。电话拜访的大致流程：预先整理电话拜访资料准备好工具（打初稿）及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写1张客户资料卡。初步了解客户何时忙，何时闲，选

20、定合适的时间，在一周的开始，通常周一上班都会很忙，且上班族最不喜欢这一天，所以不要太早做电话拜访。克服对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。创造一个是精神价值，一个是金钱价值。保持愉快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步将心比心。由于客户接听电话的耐心不超过一分钟，事先准备将要讲的每句话字斟句酌，在一张白纸上写下大纲，以免自己忘记。首次电话拜访，缓速洋溢，传递以下信息：（我们XXX介绍的）（已知对方职称，直接职对方职称）我们是合作办公超市，想了解您们办公设备和文具的使用情况。我们意愿成为您们的供应商。能为您们提供办公服务的解决方案。我们有3000

21、平米的办公用品超市，并能使贵公司提供四种采购服务方式。我们倡导没有回扣，可以降低贵公司的采购成本，同时各种主题促销，使您的采购更实惠。（按电话对方职务灵活应变）电话拜访中，常会遇到的状况：总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。如果碰到接听者语气不好时，应维

22、持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访。电访时，常被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而获得自我能力的提升。顺利完成第1次电话访谈，是成功的第一步，接下来是要完成一份完整的客户资料卡。保持客户资料卡书写之工整，以免增加以后自己无谓的困扰。客户访谈卡：.2-表单格式客户管理表单.xls并记录电子邮件。上门拜访上门拜访的大致流程：选中拜访时间整理自己形象了解对方信息初步了解竞争对手信息设定拜访目标。选中拜访时间：因行业的不同，客户的工作时间、繁忙程度往往有大的差异，因而要按客户的工作习惯而做弹性的适应。整理自己形象：干净的仪容、整洁的衣着、精神的举

23、止是自己最好的名片。 到达被访人所在地时，要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。了解对方信息：受访者个人情况：适当的了解对方的一些个人情况，有助于跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。受访者公司概况：了解客户公司的一些基本情况（如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及行业业绩等），有助于评估客户的资源的长远的合作可能。了解竞争对手信息：受访者目前采购的供应商：初步了解竞争

24、对手的优劣势，产品和服务的个性化差异，挖掘自身优势。设定目标：初步有效接触，认识采购负责人资料，了解决策人资料，客户规模，竞争对手信息，介绍利益点，填写采购商建档资料和留下合同样本，约客户负责人到门店参观等，顺便了解纸张/耗材的使用量和品牌，并给出有竞争力的价位。二次有效拜访，了解采购习惯，博弈均衡的合约谈判，产品报价，争取首单试验，宗旨：除不给回扣，不做肉球（不吃骨头）外，什么都可以做。肉球的定义：（长期长、商品低毛利、商品临采速购多、竞争对手都不愿服务的项目）。上门拜访流程准备资料登门拜访打招呼以赞美开场白主动交换名片专业引导不断迎合客户需求聆听重复对方美词了解对方的动机和思路转化利益点建

25、立购买憧憬对面临的问题把握主动权和询问时机对访谈要点进行总结和确认结束时约定一些事项和内容。做客户拜访要注意哪些方面？做客户拜访要选择一个对方方便的时间。要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情。良好的开端使其和谐、正面，创造主题。拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或

26、以其他方式告知主人有客来访。进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。接电话要与主人商量，请求谅解。不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切实执行OfficeBOX的八项不得，八项要求离开时，要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声再见。拜访前准备资料：大目录册格式合同采购商建档资料商品样本（如需）小礼品（如需）竞争对手状况，差异化服务的利益点。拜访后的资料整理：大客户信

27、息采集卡客户信用调查表客户拜访计划表约见决策人约见决策人技巧：“我们是办公用品公司的，有一批办公用品要送给您，想核对一下文具采购负责人名字，请问他的名字是：*“您好！请帮我转到办公用品采购负责人！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了，他的座机是*”随便转一个分机再问（不按0转人工），“是不是转错了，我想找一下文具采购负责人，他的座机是*”“你好我是51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？“我是*邮局的，请问你们公司的全称是*，行政（采购）负责人是*，我现在找他核对一下。“*总，他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少?”“哪里，那你告诉我他的手机，

28、我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。”“你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！”前台：“我问你哪里，哪个公司的？”回答：“小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话，知道吗？！（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！”寄一封给老板的信，电话查询有没收到，再对利益点进行简述，使决策人建立购买憧憬及OfficeBOX的七项客户价值主张。 约见决策人的访谈主要内容：以赞美做开场白专业引导转化利益点聆听重复对方美词建立购买憧憬办公服务解决方案（文具采购、设备采购、品牌订制、维修保养、IT网络服务等

29、）7项客户政策承诺举证整单低价，差额双倍奖金；品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元；退换货保障，最长30天无条件退换货；次日送达，如急需，与客户约定送货时间，百元单品最快2小时。超时赔付1%；没有回扣，举报赔付企业100倍；一站购全，门店商品满足每个办公人需求；门店零售，目录册电话订货，线上线下支持合约采购，办公顾问上门，提供全方位的四种采购服务；没有回扣 举报赔付企业100倍没有回扣 举报赔付企业100倍为什么没有回扣。OfficeBOX：反对商业贿赂。OfficeBOX：知道因为给了回扣，就不能成为您长期的诚信的办公用品供应商。OfficeBOX：认为给回扣，会给客户带来管理上的困扰，因

30、而变相提高了客户的管理成本。OfficeBOX：因为给了客户竞争性的低价商品，正宗品牌保证，可退换的保障，履行准时送达的承诺，目的就是为了让采购人员出色完成公司交办的采购事务。OfficeBOX：就是让采购舒心，让财务省心，让使用者开心，让老板放心。如发现有现金回扣，罚100倍。OfficeBOX：从开业到现在，一直执行零回扣政策，已有二万多单位会员与我们合作！OfficeBOX：继续承诺，如发现有一元现金回扣，返给客户公司100倍！以此类推，多少元现金回扣，返还给客户公司现金额的100倍！公司全年促销活动不能当做回扣。每月在门店做特价促销!每季度有促销快讯!为会员客户提供公开透明的会员积分计

31、划!履行公司执行承诺时或有差异时，监督的举证奖金!以上为公司全年度开展不同的社会公开和透明的商业促销计划，让供应商的优惠让利到您的公司。品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元品牌正宗，假一换新，每件再赔罚100元正宗品牌授权牌，50个品牌授权！假冒商品面面观！办公耗材：兼容墨盒-硒鼓、再生墨盒-硒鼓、样品耗材、临期耗材等充斥市场，以假乱真，OfficeBOX是几大品牌放心店，在保证正品的同时，价格也低。商务笔：三菱、斑马等进口品牌在市场上近30%是假冒，国产知名品牌乐美、中华等也受到假货冲击，OfficeBOX直接从这些品牌的国内公司进货保证正品。计算器：非法商贩时不时拿出一个CASIO或CA

32、NON，价格便宜，但一个月不到就可能出问题，出现黑屏、计算错误现象屡见不鲜，后果严重。类似现象：在电池、办公机器、相片纸、文件夹、劳保用品.领域内假冒产品层出不穷。商品品质与假冒的差别：OfficeBOX努力将商品品质分为高档、中高档、中低档划分，来满足不同客户不同公司部门、不同办公人群办公和费用控制之需求。客户要压缩办公费用，首先从单品来降低品质要求，尤其会在耗材、办会纸张、文档产品上来降低办公用品使用要求，表面上达到了短期压缩成本的要求，但长期来说会带来相关成本上升，如办公用品折旧加快，采购费用比以前增多。比如高档笔书写长度1000M，中低档笔书写长度可能只有300M，并且质量有可能不稳定

33、。孰高孰低就看客户自己的判断啦。OfficeBOX 提供中低档商品供您选择并非是假冒商品，有些商品品牌就是定位中低档，虽然部分品牌也有一定期限的品质保证，但绝对是正宗品质，如樱花牌白板，用材比日通牌差别很大，价格差别也很大，但不能说樱花牌是假冒商品，您不能按日通白板的质量要求樱花白板长期不变形起泡，只是使用寿命要比日通白板短。OfficeBOX 提示您，中、低档商品不是假冒商品。保证正宗品牌，假一换新罚百元：OfficeBOX保证进货渠道，提供正宗品牌，如证实为假冒品牌，我们承诺换新，再每件补偿100元。在生产厂商指定的检测中心检测报告没有提供前，OfficeBOX给您信心保证，先行给与购买方

34、诚信保证金：人民币：壹佰圆整。OfficeBOX替您送达厂商指定的检测中心进行检验，并提供检测报告。检测报告以第三方公司，即厂家指定检测机构或厂家自身所发出的报告为双方认同的结果。如何签别真伪：详见商品真伪鉴别协定书格式。举证整单低价 差额双倍奖金举证整单低价 差额双倍奖金我们努力做到的是您的每张订单采购金额全市最低。我们的诚意是让您在OfficeBOX的每张订单整张采购金额全市低价。采购专业人士都知道，如果在相同的交货条件下，关心更多的是价格。OfficeBOX做到：不管您的这份订单是文具还是耗材、机器（尽管耗材机器的市场价格始终波动）OfficeBOX保证优质服务前提下，整张订单价格最低。

35、OfficeBOX做到：不管您的这份订单只有一个商品还是几百个商品，当然有些商品可能比您曾经的供应商价格高或低，但是OfficeBOX保证在同等的购买条件下，整张订单价格最低。OfficeBOX做到：不管你是在OfficeBOX目录册上选购的商品，还是在您曾经合作的供应商选购的商品，OfficeBOX保证推荐的商品在同等质量条件下，整张订单价格最低。OfficeBOX提供的价格都是含税价，开具普通发票或增值税发票，OfficeBOX没有不开发票价。如能举证其中在OfficeBOX采购订单金额高于您正在合作的供应商，我们将其中的差额，双倍用现金奖励给您，也就是说您采购的成本只会比现有供应商更低（

36、为您的低价上了保险）。为您长期采购提供了低价保险。如您对在OfficeBOX购买的整份订单商品价格存有疑问，只要您能在购买后二个月内提供有效资料举证，您曾经的供应商采购金额比在OfficeBOX这份订单整单金额要低，OfficeBOX将其中差额的双倍用现金奖励给您，换句话说在相比之下，您不用担心在OfficeBOX买到更高，因为是差额的双倍补偿，所以只会更低，更准确地说为您长期不断降低采购成本提供了一种保险方式。OfficeBOX保证的是您的每份订单的低价，而不是每个商品都要低于别的供应商，您举证是整份订单，而不是某一个商品。3如果您现在还没有跟我们合作，您如何使用此政策（没有最低，只有更低）

37、。您了解OfficeBOX品质之后，在谈到商品价格时，您可以使用该政策：方法一：将您的整份订单和要求数量正式下给OfficeBOX，我们新确定订单（相同的商品可能推荐同类品种）办理所有发货手续后，您发现整份订单金额高于您曾经的供应商，您可以拿出举证材料，OfficeBOX立即双倍补偿差额，可以使得您采购成本立即比以前更低。方法二：询价后，OFFICEBOX确认报价单，您拿出原有供应商的价格告诉OfficeBOX，OfficeBOX按照原供应商报价给您，以确定首份订单报价差额同时返还，这样可以保证比以前更低。OfficeBOX告诉您：没有最低，只有更低。无论哪种方法您都可以更低。4如果您正在与我

38、们合作又如何使用此政策（你知道的最低）OfficeBOX与您定期回顾一次价格体系 ，共同就办公费用合理化做一次检讨。如果您有新的商品需求，同样使用以上方法一或方法二OfficeBOX除此之外，为您开辟了会员积分政策，请参见合作社。OfficeBOX坚信可以为您提供的商品订单金额比您知道的更低。5举证奖金如何得到：举证资料包括曾经供应商的该份订购送货单，前一个月内或后二个月内的订购供货单、发票及结算方式，OfficeBOX必须要拿到这些有效资料，才能证实我们提供的商品在同等交易条件下整单价格是否高或低，报价单或其他宣传资料均不能作为有效的资料来举证。举证奖金原则上是奖励到企业的举证人，将以奖励信

39、的形式通知企业，以现金方式奖励！举证人收集的举证资料，电话至612911111 传真至612911113。 OfficeBOX受理人：商务人员，业务人员退换货保障，最长30天无条件退换货一、无条件退换货：交货时，您发现本次交货商品中的某些品项不符合使用要求，原包装保持原好，可以即时拒收，我们无条件接受退货。普通办公用品(如纸张、文具等)，您收到商品30天内，原包装没有拆封，不影响二次销售时。我们保证无条件退货或更换其它商品。如出现非人为损坏的质量问题，我们保证，30天内全额退换。打印设备的耗材，您收到商品7天内，如没有拆包装，不影响二次销售，OfficeBOX承诺：全额退换。二、超期退换货：普

40、通办公用品(如纸张、文具等)，客户收到商品30-90天内，无质量问题、并没有破坏原包装，不影响二次销售时。30至45天内的退还货值的60%；46至60天内的退还货值的40%；60至90天内退还货值的20%；超期90天以上，不予退换货。打印设备的耗材，并没有拆包装，不影响二次销售，OfficeBOX承诺：7天内全额退换。7至30天内的退还货值的60%；30至60天的退还货值的40%；60至90天内退还货值的20%；超期90天以上，不予退换货。三、不能退换货：普通办公用品(如纸张、文具等)，已经使用过的：指原包装已经拆封；商品有损伤或有污渍；或包装破损；或因客户的责任，造成商品外观、使用性能破坏；

41、或商品内在包装数量发生短缺；或退换当日，商品保质期已超过三分之二的；或商品的数量、型号、规格与原订购的送货单内容不符的。将不予退换。拆包装的设备耗材，将不予退换。OfficeBOX保证进货渠道，提供正宗品牌，如证实该产品为假冒品牌，我们承诺：假一换新，再每件补偿100元。请务必将外包装保存完好(建议包装保存1个月)，无外包装的耗材，由于无法鉴别出处，将不予退换。在送检前，OfficeBOX先付100元作为诚信保证金，如送检证实为正宗品牌，客户必须返还，如证实为假冒品牌，100元诚信保证金归客户所有，并为客户补偿新的正宗品牌商品。办公机器、设备；通常属于特殊订购商品，如无质量问题不能退换货。如客

42、户所购买的整机类产品7天内(送货单签收之日起算)出现质量问题，客户应立即与OfficeBOX售后服务部联系并停止使用该产品，将该产品送交OfficeBOX，由OfficeBOX替您将该产品送交生产厂商指定的检测中心进行检验，客户还可以按生产厂商提供的保修卡进行联系维修，(请务必保存好购买发票与保修卡)。OfficeBOX将依据经产品检测中心对产品存在质量问题的证明，按照生产厂商的企业标准，无企业标准的按国家三包规定提供退换货服务。特别订制：应客户的要求，特别购买、定制的商品，如代客采购商品等；对于这一类按客户要求而特别代为采购，量身定制的商品，若非因质量问题，将不给予退换。大件商品(如办公家俱

43、、白挂板、保险柜等)，不接受退换货请求。四、退换货服务：自行到门店退换货：可携带收银小票或送货单和销售发票商品，直接到OfficeBOX任一家门店退换货中心申请退换货。上门收取退换货服务：请在申请退换货时，提供有关该商品的有效销售单据(销货单)。拨打呼叫中心客服热线61291111或直接联系办公顾问，得到商品的确认。由客户协助填写退换货登记表。OfficeBOX在三个工作日内上门接收退换货商品。相同订单退换货品项，享受一次免费上门收取退换货服务。专程二次上门收取退换，收取服务费10元/次。门店零售，目录册电话订货，线上线下支持合约采购，办公顾问上门，四种采购服务门店零售，目录册电话订货，线上线

44、下支持合约采购，办公顾问上门，四种采购服务一、门店选购：门店价值只有更便宜，您与OfficeBOX首次合作或是新开张公司，建议您到我们的门店选购商品，我们的门店提供8000多种商品，为您提供众多的选择空间。同时，我们的门店配备众多专业的导购人员、办公顾问，帮您了解商品，帮您配搭商品，为您排难解忧。二、目录册选购：OfficeBOX提供近4000种商品选择的大目录册工具书，1200多商品选择的DM快讯，您只需看着图片，打个电话，写个E-Mail，或发个传真，或通过我们的服务热线61291111，就可轻松完成简单订货，紧急订货。如果您是第一次合作，还将了解我们的更多。售前咨询：在您购买商品以前，需

45、要对商品功能、价格、服务流程等信息作全面了解，61291111通过后台将客户关系、商品信息、热销商品、关联商品连接起来。售中服务：产品订购热线，利用先进的信息系统和网络系统，为您提供库存实时查询、配送时间确定等信息。同时，您在使用商品的过程中难免会遇到困难，通过61291111的电话服务，我们随时为您提供专业的技术支持。售后服务：通过专业回访，深入了解您的真实需求，提升服务质量，解决您的后顾之忧。投诉建议：配备专业人员接受您的各类投诉、建议，并跟进和监督处理过程，向您及时反馈投诉处理结果。三、直销合约销售：如果您每月的固定采购量在3000元以上，通过我们的信用评估系统，与OfficeBOX签定

46、合约，就可以成为我们的合约用户，减少您每次报帐的麻烦。同时，如果您使用我们的积分充值计划，更能为您节约办公成本。如果您是我们的优质客户，我们还可提供送样上门、商品定制、不限金额紧急送货，有偿代购等服务。四、网站：通过电子商城网站，输入您的会员卡号或在线注册为会员；便能使您享受到全面、准确、迅速的促销信息、产品资讯、服务资讯、历史交易查询。简单规范的在线作业流程，图文并茂的商品查询，使您提供一切在线选购商品的便利。我们强大的iDCMS+CRM系统(需求链+客户关系管理)，科学分析消费行为，深入了解大多数客户不同类型的商品需求，为您提供快捷的商品查询，同时，我们亦为您与厂商构筑沟通桥梁，使厂家把握

47、市场先机，以整合之力，彰显您的价值。五、不同商品的推荐采购方式：如果您为您的同事采购必要的办公用品，足不出户，看着我们的目录册，拔打61291111，就能选购到您所需的商品。如果您为您和您的老板或同事采购更全面更合适的商品，请到我们附近的门店Shopping。如果您是新开公司，您只要到最近的卖场，就能一站购全。如果您想得到更多优惠，到OfficeBOX卖场，那里优惠多多。如果您想定制什么商品，或委托OfficeBOX代购什么商品，您到OfficeBOX电子商城查询，选购，然后下个电子订单，我们的办公顾客在1个工作日内响应。一站购全,门店商品满足每个办公人需求一站购全，门店商品满足每个办公人需求

48、门店价值只有更便宜，您与OfficeBOX首次合作或是新开张公司，建议您到我们的门店选购商品，我们的门店提供8000多种商品，为您提供众多的选择空间。同时，我们的门店配备众多专业的导购人员、办公顾问，帮您了解商品，帮您配搭商品，为您排难解忧。天河店：广州市天河北路404-406号1-2楼（侨怡苑）1500平方大卖场。区庄店：广州市环市东路416号高迅大厦1至3楼；（区庄立交、中山眼科医院旁）3000平方大卖场。东风西店：广州市东风西路225号外贸大厦首层（盘福立交旁）300平方米超市。黄埔店：广州市黄埔区开发大道（开发区路口车站旁）3000平方大卖场。电脑城店：广州市天河店502号天河电脑城5

49、楼。黄埔大道西店：广州市黄埔大道西119-121号。300平方米超市次日送达,与客户约定送货时间,百元单品最快2小时,超时赔付1%OfficeBOX执行次天送达，如客户急需，可与客户约定送货时间，百元单品最快可2小时送达，超时赔付1%。一、次天送达目录册上的商品，正常订单，8个工作时送达，即旧城区1个工作日完成送达任务。如遇节假日，顺延工作日。二、按客户要求送货如客户遇到紧急情况，例如老板需要或会议临时需要，与OfficeBOX订货热线61291111联系。与商务订单人员确定有效订单送货时间，OfficeBOX安排绿色通道，按照客户要求，准时送达。三、最快2小时送达：在天河区、东山区、越秀区的

50、客户，如有紧急需要，货值在100元以上的1-2个单品，OfficeBOX在最近的门店有库存，与商务人员确认订单后，最快2小时送达。四、不守时送达，扣罚1%。OfficeBOX承诺，无按约定时间送达，从送货人员处拿出扣罚单，填写金额，扣罚整单1%。带客户到门店一、带客户到门店，让客户了解其利益点：七项客户政策的权利主张二、如何约客户到门店考察：店面陈列照片，与竞争对手的不同之处。开车去接上、下班顺路 三、带客户到门店准备：欢迎指示牌。欢迎XXX公司领导莅临参观，指导。传递品牌信息，及OfficeBOX七项客户政策的权利主张。门店促销低价策略；一站式购全的商品品类和各项办公服务项目；订制服务；专业

51、导购服务；会员积分回赠；4种采购方式（门店选购、电话订购（含传真/电子邮件）、网上订购、办公顾问上门）；重点客户个性化商品服务；简要业务流程和服务标准；四、客户到门店后了解客户对商品档次的需求。商品品质鉴别的专业介绍，性价比对照。建议选购一些常备商品。通过商品采购的种类，文具清单。等做好第一次现场订单服务。合约谈判合同谈判前要了解的基本情况：企业的背景、在职人员、办公面积、行业分类。竞争对手（原供应商）的供货价、服务、帐期。并掌握自己的优势和长处。客户采购方面的问题合同可采用的形式（正式信用合同，临时信用合同，优质客户供货协议）合同条款与商业信用品类信用管理商品使用的档次和采购价格配送服务方面

52、的问题是否要有电子支持系统对帐核算合同谈判要点：商品选择及对应的四种采购服务方式的交易时的约定。信用管理和发票管理的建档资料品项商品信用管理规定价格条件配送条件退换货条件结算条件7项客户政策权利主张附件：会员登记及信用控制相关表格会员信用合同临时信用协议优质客户临时信用协议促成首单跟踪客户首单的全过程主要事项：理解大客户“想要”，引导大客户“需要”，推荐库存类型为“直销”的标配商品；确认客户资料的准确性（送货地址、电话、联系人）；订单处理需求；确认付款方式、信用账期等。了解首单过程的客户各操作层的个性需求大客户服务中各接触点的服务规范记录大客户决策人，重要建议人，采购人，订货人，对帐人资料，职

53、称、个性及简要社会关系。了解大客户的使用部门，支援部门和采购部门。记录大客户企业纪念日，经营理念和经营特点，公司创办日。了解竞争对手价格、竞争对手服务及存在的威协。对服务成本进行效益分析总结一封服务流程建议的信函。客户转换确立客户转换目标客户转换客户数 例：100家有服务链需求表 例：95家整单报价 例：90家合同 例：80家订货工具书 例：60家转换客户营业额 例：20家关键点:转换时间单位客户普通会员学生会员。累计交易次数：按交易次数提供优先服务次序：首单1-5次5次以上。由于客户先入为主的第1印象很重要。客户收货时间：由客户填写收货时间。客户签名：由客户收货后签名，帐期客户注意签名时的端

54、正性与规范性。是否已收款：如果客户货到付款的现结客户，客户未能付款，要求客户注明“未付款，在XX天内付清。发货专用章：打包人员看到有发货章的单据才发货。送货：送货人员接单后签名。取单时间：送货人员接单后签接单时间。出纳：送货人员配送后，将货款/单据交物流票款收发人员，收发专员在单据上盖章。打印时间：判断报价、拣货、打印、发车、送达、送达限时时间进度。当客户收货有不明晰时，与呼叫中心订单员录入员的联络。收取支票观察要领支票是指以银行为付款人的即期汇票。具体来说，支票是银行存款户对银行签发的授权银行对某人或其指定人或执票来人即期支付一定金额的无条件书面支付命令。收取支票时，检查：序列项目内容1日期

55、观察是否过期，支票有效期为10天，已过5天有效期的支票尽量不要接收。2公司全称“广东今日合作办公用品有限公司”。共14个字，观察有无漏字、错字，例如：“广东”写成“广州”，等或有漏字。3金额小写小写金额前加人民币符号。观察小写金额有无“￥”字符号。4金额大写数码字大写规范：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零、佰、仟、万。观察大写字符填写是否规范。5大写尾数检查观察当金额尾数不为“分”时，须在大写金额后加“整”或“正”字样，如尾数为“分”，则绝对不要加“整”或“正”字样。6金额大小写观察大小写金额是否相符。7印章观察印章清晰，无重叠，无模糊、无沾水拖迹。8字体不得有任何涂改，观察无其他有

56、色物质影响字迹。9存放不得将支票折叠至变形、残损。等字迹及印章干后存于支票夹。退票处理：退换支票时，请要求客户在退票回执中签名盖章。未收回退换支票的，应将回执交还财务部，并与财务部做好交接签收手续。借出借入商品管理办法一、目的：保障商品安全，提高库存准确性。二、要求：所有借入借出商品必须通过后台POS。所有借出商品合计超过200元以上的，须由主管部门经理签名生效。所有借出商品都需在电脑系统后台中做送货单。打印送货单，借出人签名后，白联交物流调度。借出商品需经门店各区域管理员或值班经理复核，在单据上签名。未通过后台POS制单的的借出商品，善自携出，按偷窃处理。借出商品返还，须提供借出商品送货单，

57、通过后台POS，制作退货单。系统统计，上月借出商品，在本月8日前未返还的，货款中借出人工资中扣除。借出商品的扣付款工作，由防损部统计执行。借出商品与客户更换残次，须提供原客户选购的送货单号。借出借入的送货单、退货单的消单处理，回单必须交物流票款收发专员。三、流程：退换货单据处理管理办法一、目的：强化内部管理，避免管理漏洞，减少坏帐风险。二、适用范围：直销业务员、送货员、后台POS、调度、收发专员、财务部；三、退换货单据处理办法：当天退货，当天完成退货入库工作。所有商品退换货，按退换货服务指南要求执行。退货商品，交后台POS。验货、过机。退货限期，货值折算，按退换货服务指南中规定：不影响销售的普

58、通文具，30天以内100%，超30天60%，超30-60天内40%，超60天以上20%。参照销售单，录入退货单，并注明退货原因、打印退货单。退货单后台POS直接转交物流调度。由物流调度在发车模块中做交单确认，完成后，退货单转交物流收发专员。单据转物流收发专员，在交单/收款模块中做交单/收款确认。退货单据与送货单据一起转交财务部。处理客户退换货步骤一、目的：快速处理客户退换货事宜。二、操作步骤：客户致电呼叫中心或办公顾问，确认商品销售时间。商务订单员致电办公顾问核实客户退换货状况。办公顾问协助规范填写退换货申请表。在办公顾问管辖的重点拜访楼宇区域，重量小于2.5千克的，由办公顾问自行带回。不在重

59、点拜访楼宇区域，或超体积重量的，由办公顾问规范填写退换货申请表，交各RDC退换货专员。RDC退换货专员将退换货申请表交各RDC物流调度。物流调度在3个工作日内，安排收取退换货事宜，由区域配送人员负责带回。物流无法在3个工作日内安排区域配送人员带回的，请求各业务经理的协助，与其业务经理协商客户退换货处理事宜。落实客户退换货请求。业务经理同意接收退换货申请表后，在4个工作日内完成退换货工作。退换货商品退回后，交退换货专员按退换货保障条款处理。客户退换货请求，时长控制在7个工作日内。超时按客诉管理条例处理。三、流程图演示：超期退换货案例一名办公顾问填写退换货申请表，从客户处带回半年前所购买的商品，要

60、求退换货，办理退货时，办公顾问员解释：商品又不影响二次销售，为什么不全额退货呢？退换货专员是这样回答的：“我非常赞同您的做法，为客户解决难题，不过这种做法公司不提倡，根据退换货保障政策规定，所以差额部分，就需要您个人承担了”。办公顾问：哪如果我换货，不是可全额退款吗？退换货专员：我同意您的换货，不过按照退换货保障政策，超期退换货的差额部分，还是需要您个人承担的。客户端退换货保障政策规定：超期退换货：1.普通办公用品(如纸张、文具等)，客户收到商品30天内，无质量问题、并没有破坏原包装，不影响二次销售时。全额退货。30至45天内的退还货值的60%；46至60天内的退还货值的40%；60至90天内