Lotus易初莲花索赔部员工培训

1、欢迎您来来到易初初莲花！ 欢欢迎您加加盟正大集集团，成成为易初初莲花的的一员，在在今天的的培训过过程中，我我们将帮帮助大家家熟悉、了解：1、经营营哲学和和实现经经营哲学学的要点点2、索赔赔部员工工服务要要求3、索赔赔部员工工工作纪纪律4、清洁洁与安全全5、索赔赔各班次次工作内内容6、索赔赔商品的的来源与与收取7、索赔赔库存商商品的管管理8、联系系供应商商9、商品品退换、来店修修理的工工作流程程10、系系统及单单据的管管理11、索索赔商品品的销毁毁12、OOVERR 455 DAAYS商商品的管管理13、索索赔盘点点14、店店用品、表格的的管理15、商商品问题题的反馈馈16、后后语一、Lootu

2、ss经营哲哲学和实实现经营营哲学的的要点经营哲学学：1、我们们在全国国开设的的易初莲莲花要做做到干净净、整洁洁、具有有吸引力力、友好好待客、方便购购物并针针对家庭庭而设。2、我们们为顾客客提供多多种优质质的品牌牌的商品品以满足足他们对对商品的的日常需需求及愿愿望，并并以美味味、高质质量的生生鲜食品品而闻名名。3、我们们的商场场坚持提提供整体体低价商商品，并并成为每每天低价价的领导导先锋，决决不允许许有比我我们更低低的售价价。4、我们们的商场场必须备备足顾客客期望购购买的商商品并提提供友善善、礼貌貌的服务务以确保保顾客满满意。5、取得得满意的的投资回回报以持持续公司司的迅速速发展。实现经营营哲学

3、的的要点：1、吸收收，培训训和发展展各个层层次的高高素质人人才。2、与供供应商建建立良好好关系。3、坚持持公司内内每个员员工高度度正直和和诚实。4、不断断提高好上加加好，永永不自满满。5、勇敢敢创新，领领导市场场。6、互相相公开，友友善地进进行指正正没有保保护性或或本位性性。7、技术术领导者者成为低低成本的的经营者者。8、愿意意作出改改变我们的的态度是是“可以作作到”我们的的字典里里没有“作不到到”这个词词。9、建立立一只强强有力的的队伍互相支支持，互互相帮助助。10、愿愿意做困困难的决决定。11、讲讲求纪律律营运和和商品采采购的各各个层次次。12、必必须以生生鲜食品品出名。13、做做得开心心

4、！对我我们所取取得的成成就感到到骄傲，并并从所取取得的成成果得到到满足感感。二、索赔赔员工服服务要求求1、宗旨旨 索赔是是服务部部门。2、服务务对象 顾顾客、供供应商、卖场员员工、总总部采购购、财务务部、商商场防损损部PBBL。3、服务务原则 使使顾客满满意，令令供应商商顺意，让让员工乐乐意。4、十步步原则 在在十步之之内无论论遇到顾顾客、员员工或供供应商都都要与其其目光接接触，并并微笑的的问候“您好”。5、服务务方法 11）坚持持礼貌用用语，“您好”“谢谢谢”“对不不起”“再见见”做到能能耳熟能能详。 22）待人人热情友友好，不不说粗话话、脏话话。 33）对待待供应商商一视同同仁，不不因商品

5、品问题而而歧视对对方。 44）不随随意拒收收卖场员员工送来来的索赔赔商品。 55）习惯惯用普通通话交流流，尤其其是外地地供应商商。 66）保持持迅速有有效的工工作作风风。 77）随时时、随地地的服务务，决不不放过每每一次服服务的机机会。6、良好好的仪容容仪表 11）制服服穿戴整整齐、纽纽扣、腰腰带系束束规范。 22）服装装勤洗勤勤换，干干净整洁洁，没有有污渍油油迹。 33）头发发梳理整整齐，发发长不过过耳顶。 44）每天天修面，不不留须。 55）不留留长指甲甲，不浓浓妆艳抹抹。 66）不穿穿高根或或露趾的的鞋子。三、索赔赔员工工工作纪律律1、不擅擅自离岗岗。2、诚实实可靠，不不弄虚作作假。3、

6、不在在上班时时吃零食食或口香香糖。4、不在在未经许许可的情情况下外外出吸烟烟，或在在非吸烟烟区抽烟烟。5、不打打私人电电话，不不做私事事。6、不做做超出自自己权限限范围的的决定。7、不将将涉及公公司内部部机密的的文件、资料、报告通通过口头头或书面面形式外外传。8、不将将已销毁毁或待销销毁的商商品挪做做他用。9、不在在公司规规章规定定范围之之外，随随意处置置商品。10、不不与任何何人发生生争执或或打斗。11、未未经清点点审核，不不可与供供应商退退换商品品。12、不不要收受受供应商商任何形形式的馈馈赠和好好处，不不与供应应商一同同就餐。四、清洁洁与安全全1、清洁洁 11）桌椅椅 aa）桌面光光洁无

7、疤疤痕、无无污渍。 bb）办公公桌上除除电脑、文具、电话、传真机机、打印印机外不不摆放其其他物品品。 cc）抽屉屉中资料料堆放整整齐，不不存放私私人物品品和食物物。 dd）桌椅椅排放整整齐，下下班后将将座椅依依次靠墙墙（桌）排排好。e）桌椅椅有损坏坏应及时时保修，平平时注意意维护。 22）地面面 aa)保证证地面清清洁、平平整、光光滑。 bb)不乱乱扔商品品、垃圾圾，不随随地吐痰痰。 cc)不直直接将商商品放在在地上。 dd)不在在地面上上拖拉商商品或托托盘，以以免损坏坏地面蜡蜡层。 33）墙面面 aa)保持持墙面、墙角无无印痕和和灰尘。 bb)不乱乱贴纸张张，不在在墙上乱乱涂乱写写。 44）

8、货架架和商品品 aa)货架架和商品品做到干干净整洁洁一尘不不染。b)所有有商品都都需有纸纸箱（或或代用箱箱）进行行包装。 cc)对于于可能有有液体渗渗出的商商品应用用透明塑塑料袋包包装并封封口。 dd)商品品损坏沾沾污其他他商品的的，应将将其分开开存放并并及时清清理。 ee)不将将销毁商商品随意意放在货货架上。 ff)索赔赔商品不不得使用用手推购购物车存存放。 55）电脑脑设备、文具、工具 aa)电话话、电脑脑、打印印机、传传真机、照相机机等设备备定期维维护，不不染灰尘尘。 bb)报告告、文件件、表格格分类存存档，整整齐摆放放。 cc)所有有工具和和文具用用品固定定摆放，不不随意搁搁置和丢丢弃

9、。2、安全全 11）人员员安全 aa)攀爬爬货架存存取索赔赔商品必必须注意意安全，梯梯子要放放稳，登登高超过过1.88米必须须系安全全带。 bb)持证证人员（胸胸卡底色色为黄色色）方可可驾驶铲铲车存取取索赔商商品。 cc)严禁禁站在液液压车上上助力滑滑行。 dd)不从从高处往往下跳。 22）商品品安全 aa)搬运运、整理理商品时时轻拿轻轻放，不不乱堆乱乱放。 bb)不从从高处往往下扔商商品，不不踩踏商商品。 cc)商品品堆放应应上轻下下重，相相同部门门的商品品应堆放放在一起起。 dd)搬运运、整理理商品时时应注意意包装底底部是否否松脱。 ee)商品品堆放超超过规定定高度，应应用防损损薄膜包包扎

10、。 33）消防防安全 aa)消防防栓、消消防水龙龙头前不不堆放索索赔物品品。 bb)最高高层货架架上的索索赔商品品与消防防喷淋管管之间至至少保持持40距离离。 44）工伤伤处理 员员工发生生工伤应应立即通通知部门门经理、人事经经理和PPBL，并并立即将将伤员送送往医院院。 55）紧急急事态的的处理 aa)停电电 放下下手头工工作，听听候主管管指令行行事。 bb)水管管爆裂 通通知就近近PBLL或经理理，致电电HVAAC，疏疏散人员员，转移移附近商商品。 cc)火警警 人员员撤离，通通知就近近PBLL或经理理，转移移商品，帮帮助灭火火。 dd)斗欧欧 通知知就近PPBL或或经理，请请求帮助助解决

11、。五、索赔赔各班次次工作内内容1、各班班次共有有工作内内容 11）整理理索赔办办公室和和索赔区区域的商商品。 22）检查查、收取取卖场索索赔商品品。 33）与供供应商退退、换货货。 44）清洁洁。2、早班班、日班班 11）到库库存办公公室领取取Daiily RTVV Coomplletee Reeporrt 22）抄写写前日的的Salles和和索赔库库存，统统计白板板数据。 33）打印印二份报报告（DDailly RRetuurn Notte RRepoort，DDailly CCan Callledd Veendoor RRetuurn Repportt）。 44）根据据Daiily RTV

12、V Coomplletee Reeporrt核对对前一天天的退货货单，做做邮包交交财务部部。 55）检查查生鲜销销毁单是是否符合合标准，打打印销毁毁单交生生鲜部门门经理以以上人员员签名，开开店前CConffirmm完成。 66）将各各部门一一天的销销毁金额额计算出出来与SSalees比较较，计算算出百分分比。 77）接收收家电索索赔（AAM 88:000前完成成）。 88）从FFor Faxx的文件件夹中将将前一天天的退单单登记并并传真给给供应商商。 99）将退退单按供供应商编编号大小小顺序归归入Reeturrn tto VVenddor的的文件夹夹里。 110）登登记退货货。 111）电电话

13、联系系供应商商，约定定退、换换货日期期及时间间。3、中班班 11）在系系统内生生成销毁毁单和退退货单。 22）将已已退货的的退货单单在RAAMS系系统中做做Relleasse HHoldd。 33）将已已换货的的退货单单在RAAMS系系统中做做Delleteed。 44）打印印退货单单Chaargee Baack（二二份）。 55）打印印Ediit LListt并将一一天的退退货单和和Ediit LListt进行核核对。 66）销毁毁商品（拍拍照）。六、索赔赔商品的的来源和和收取1、卖场场各部门门要求索索赔的商商品 11）索赔赔商品收收取条件件 aa)商品品有缺陷陷或遭损损坏，已已不能正正常销

14、售售的（例例：漏液液、变质质、有异异味、褪褪色、变变形、缺缺附件等等）。 bb)已接接近或超超过保质质期的商商品。 cc)商品品有明显显的质量量问题，存存在安全全隐患的的。 dd)包装装损坏，且且无法修修复的。 ee)有经经卖场DDM UUP签名名确认的的索赔单单。 22）索赔赔商品的的收取 aa)卖场场员工将将待索赔赔商品送送至索赔赔部门。 bb)索赔赔员工进进行收货货。 * 索赔部部员工根根据索赔赔单所列列商品编编码和名名称，扫扫描商品品条形码码，以确确认被收收取商品品的准确确性。 * 根据索索赔商品品收取条条件检查查每一件件商品是是否符合合索赔要要求。 * 清点被被扫描商商品的数数量，然

15、然后与索索赔单上上所填数数量进行行核对，要要求一致致。 * 索赔员员工在索索赔单实实际数量量空格处处填上实实际收取取数量。 * 索赔员员工在索索赔单上上，索赔赔检查人人空格内内签名。 * 索赔员员工将已已收索赔赔商品进进行分类类存放。 cc)索赔赔商品的的拒收 * 所有完完好的商商品（包包括Innacttivee）。 * 供应商商在公司司无应付付帐款的的，且该该商品又又不符合合销毁要要求的。 * 商品有有缺损，不不符合销销毁要求求，且供供应商无无法退换换的。 * 数量较较少，供供应商是是外地的的，且无无法销毁毁的商品品。 33）索赔赔商品分分类处理理的标准准 aa)退还还供应商商的商品品标准（

16、RRTV标标准） * 有有总部采采购来自自RAMMS系统统的索赔赔退货通通知单。 bb)与供供应商进进行调换换商品的的标准 * 总部采采购MEEMO要要求与供供应商调调换。 * 供应商商承诺可可调换的的商品（在在店内不不能正常常销售的的商品）。 cc)索赔赔部收取取后必须须销毁的的商品 * 生鲜变变质，过过期的商商品。 * 供应商商不接受受退、换换、且无无法再销销售的商商品。 * 店内人人为因素素损坏的的商品不不能减价价销售。 44）卖场场要求索索赔商品品的系统统申请 aa)退换换供应商商 * 每天在在RAMMS系统统中RTTV WWorkk Shheett Enntryy菜单提提出申请请，并

17、记记录下申申请的系系统号码码。 * 在RAAMS系系统中RRTV Worrk SSheeet EEditt Liist菜菜单中预预览，检检查输入入是否正正确。 * 在RAAMS系系统中RRTV Worrk SSheeet AApprroveed菜单单中审批批确认。 * 上述三三项工作作必须在在每天118:000前完完成，之之后不可可再行操操作。 * 当晚221:000在RRAMSS系统RRequuestt Auuto Traansffer菜菜单中，将将当天商商店申请请的索赔赔退换系系统号码码全部生生成Chhargge BBackk。 * 在RAAMS 系统CCharrge Bacck PPri

18、nnt FFormm菜单打打印出CCharrge Bacck报告告（一份份，坏服服装打印印二份）。 * 将Chhargge BBackk报告，装装订存放放Forr-Faax，以以备次日日传真给给供应商商。 bb)销毁毁申请（一一般商品品销毁） * 在SCCS系统统中将商商品系统统位置从从20转转至500。 * 在系统统中生成成销毁单单。 * 装订销销毁单待待后处理理。2、大宗宗退货商商品收取取 11）退货货条件：有总部部采购来来自RAAMS系系统中索索赔退货货通知单单。 22）索赔赔部门收收到退货货通知及及卖场备备货a)索赔赔员工每每晚211:000在RAAMS系系统RTTV RRequues

19、tt Reeporrt菜单单中截取取信息，并并打印出出报告（一一式二份份），其其中一份份存档用用作卖场场领取登登记的凭凭据，另另一份交交卖场主主管，以便卖场场员工及及时备货货。 bb)次日日早班索索赔员工工将退货货通知单单交卖场场主管，并并在存档档联上签签名。 cc)卖场场员工按按索赔单单所列商商品名称称及条码码进行备备货。 dd)卖场场员工必必须严格格按照要要求退货货数量进进行备货货。 ee)商品品备货时时间一般般不超过过48小小时，特特殊情况况须由卖卖场DMM UPP以上批批准，并并说明原原因。 ff)商品品备货期期最长不不得超过过一周。 33）索赔赔商品的的收取 aa)卖场场员工将将已准

20、备备好的待待退商品品送至索索赔部门门。 bb)卖场场员工将将已填写写好的退退货通知知单和索索赔单交交给索赔赔部员工工。 cc)索赔赔员工仔仔细核对对退货通通知单，索索赔单和和商品实实物的名名称和条条码是否否完全一一致（商商品须用用TELLXONN扫描）。 dd)索赔赔员工清清点索赔赔商品数数量，要要求与退退货通知知单和索索赔单上上所填数数量一致致。 ee)如实实收数量量与要求求退货数数量不一一致 * 实际数数量大于于要求退退货数量量，最多多不可超超过要退退数量的的1100%。 * 实际数数量小于于要求退退货数量量，要求求卖场员员工继续续寻找该该商品，直直至全部部找到（或或找不到到），该该商品暂

21、暂拒收（不不超过224小时时）。 * 实际数数量小于于要求退退货数量量，且卖卖场员工工确定无无法找到到该商品品的，按按实际数数量收取取。 ff)索赔赔员工在在退货通通知单存存档联上上记录收收到待退退商品的的日期及及数量。 gg)索赔赔员工将将收到的的待退商商品按部部门分类类存放。 44）待退退商品的的系统生生成 aa)将退退货通知知单上的的Reqquesst号码码和供应应商编码码，输入入RAMMS系统统中的RRequuestt Auuto Traansffer菜菜单。 bb)摘录录系统生生成号。 cc)在RRAMSS系统CCharrge Bacck PPrinnt FFormm菜单中中打印出出

22、Chaargee Baack报报告。 dd)将打打印出的的Chaargee Baack装装订存放放Forr-Faax，以以备及时时传真给给供应商商。七、索赔赔库存商商品的管管理1、商品品分类 11）商品品按部门门分类。 22）商品品按食品品和非食食品分类类。 33）高档档、贵重重类商品品存放索索赔办公公室，过过用笼柜柜锁住（如如：家电电、HBBA、营营养品等等） 44）销毁毁商品和和其他商商品分开开。 55）Ovver 45 Dayys商品品分开存存放。 66）服装装分开存存放。 77）对于于一些特特殊要求求的商品品，如大大米、盐盐等，每每月一次次退DCC，需固固定位置置存放。2、商品品堆放原

23、原则 11）以托托盘为单单位堆放放，不得得存放于于商店购购物车内内。 22）上轻轻下重，堆堆放整齐齐。 33）所有有商品都都必须装装箱，并并封口。 44）需袋袋装的商商品只能能用透明明塑料袋袋，严禁禁使用商商场购物物袋。 55）所有有纸箱外外部应贴贴上RTTV TTAG以以示区别别。 66）其它它原则参参照收货货部后仓仓商品堆堆放标准准实行。3、其它它 11）注意意商品的的有效期期限。 22）注意意避免商商品由于于多次搬搬运、存存放不当当引起更更严重的的损坏。 33）对于于可能会会变质的的商品应应经常检检查，并并向店长长和采购购反映。 44）不允允许将好好的、正正常的商商品混入入索赔商商品。

24、55）在货货架上以以托盘为为单位注注明供应应商名称称。八、联系系供应商商1、联系系供应商商 索索赔部门门安排专专职人员员联系供供应商，特特殊情况况索赔部部主管和和其他资资深员工工也可参参与该项项工作。2、联系系时间 每每周一至至周五的的AM 8：000至44：000。3、联系系方式 11）电话话联系。 22）传真真文件。4、联系系所需资资料、文文件 11）在需需RTVV的Chhargge BBackk上盖章章。图章章内容是是电压商商退货所所需三套套文件。 22）Chhargge BBackk传真件件，供应应商单位位的介绍绍信原件件，退货货人员的的有效身身份证件件。（退退货人员员必须与与介绍信信

25、上所指指人员相相符）。 33）退货货商店的的名称地地址、电电话号码码。5、联系系供应商商程序 11）将CCharrge Bacck传真真给相关关的供应应商。 22）电话话联系该该供应商商，确认认传真已已收到并并在Chhargge BBackk上签名名，写下下传真日日期和供供应商接接收人员员的姓名名。 33）与供供应商电电话联系系约定退退货日期期，一般般不超过过一周（外外地供应应商除外外）。 44）通知知供应商商相关退退货要求求，如退退货时间间、联系系人等。 55）如大大宗商品品退货，联联系人员员应在索索赔退货货明细表表上记录录下供应应商名称称、联系系人、电电话、退退货商品品名称数数量和日日期。

26、 66）将CCharrge Bacck按供供应商号号码从小小到大排排列装订订，待供供应商上上门退货货。 77）如单单家供应应商有多多张Chhargge BBackk，则应应在SCCS系统统中打印印出该供供应商退退货商品品清单，传传真给该该供应商商。 88）如供供应商未未在约定定日期到到店退货货的，则则索赔联联系员工工应再次次打电话话通知该该供应商商尽快来来店退货货，并约约定日期期。6、与供供应商联联系的技技巧 11）牢记记供应商商是我们们的合作作伙伴的的原则。 22）电话话联系坚坚持礼貌貌用语“您好”“烦劳劳”“谢谢谢”“再见见”。 33）实事事求是反反映商品品情况，决决不允许许夸大其其辞。

27、44）仔细细倾听供供应商的的问题和和意见，把把它记录录下来，设设法解决决并反馈馈。 55）不能能用命令令、威胁胁、指令令的口气气对待供供应商。 66）珍惜惜供应商商的劳动动，不要要让他们们无功往往返。 77）即时时更新供供应商的的电话号号码和联联系人。 88）及时时了解退退货情况况，在退退货明细细表上作作相应记记录，避避免重复复联系。九、商品品退换、来店修修理的流流程1、退货货 11）供应应商到店店，通知知索赔部部门，并并告知该该供应商商号码。 22）索赔赔员工携携带该供供应商的的Chaargee Baack报报告到收收货后仓仓门口接接待供应应商。 33）索赔赔员工检检查退货货人员的的相关文文

28、件（退退货单传传真件、介绍信信原件、有效身身份证件件）与CCharrge Bacck上所所列一致致。 44）如供供应商缺缺少任何何一个文文件，则则不能给给予退货货，并解解释谢绝绝。 55）索赔赔员工到到索赔部部后仓，迅迅速寻找找须退商商品并转转移至后后仓大门门。 66）与供供应商当当面清点点商品数数量，复复检商品品名称、核对实实物与CCharrge Bacck是否否一致。 77）确定定实际退退货数量量，并经经双方同同意。 88）请供供应商在在Chaargee Baack上上，供应应商签收收处签名名，注明明实收数数量。 99）索赔赔退货员员工在索索赔人员员空格内内签名。 110）整整个退货货过程

29、应应在PBBL员工工在场监监督的情情况下完完成。 111）请请PBLL员工在在Chaargee Baack上上PBLL员工栏栏签名。 112）索索赔退货货员工复复印供应应商退货货人员的的身份证证件，同同时收取取介绍信信以备存存档。 113）将将退货商商品交供供应商装装车。 114）索索赔退货货员工在在PBLL员工填填写“供应商商退货登登记表”（日期期、供应应商名称称、Chhargge BBackk号码、提货人人姓名、证件编编号、索索赔和PPBL经经手人签签名）。 115）完完成退货货。2、换货货 11）供应应商携带带好商品品来店准准备调换换，通知知索赔员员工和供供应商号号码。 22）索赔赔部员

30、工工持该供供应商的的相关CCharrge Bacck到收收货部后后仓大门门。 33）供应应商出示示Chaargee Baack传传真件和和有效身身份证件件。 44）索赔赔员工至至索赔区区域取出出需调换换商品，并并转移至至后仓大大门。 55）索赔赔员工协协同供应应商共同同检查清清点须调调换商品品数量。 66）双方方共同确确认调换换实数。 77）索赔赔员工协协同供应应商共同同清点供供应商带带来的好好商品。 88）索赔赔员工以以商店调调换数量量，收取取供应商商的商品品。 99）将商商店调出出商品交交供应商商带回。 110）索索赔调换换员工在在Chaargee Baack上上索赔员员工栏签签名。 11

31、1）PPBL员员工在旁旁参与监监督检查查调换的的整个过过程，并并在Chhargge BBackk PBBL栏签签名。 112）索索赔员工工将已调调换好的的商品拉拉至后仓仓指定位位置，并并通知卖卖场相关关部门。 113）完完成商品品调换。3、修理理 11）修理理的条件件：该商商品供应应商不可可退换，只只可修理理的。 22）修理理场地： aa)商品品供应应商派员员到商店店联系索索赔部门门，对部部分商品品进行当当场修理理。 bb)DCC商店店索赔部部门将待待修理商商品送至至DC，由由供应商商派员到到DC统统一维修修。 33）修理理商品对对象：家家电类商商品、服服装（纽纽扣、脱脱边）、箱包、自行车车。

32、 44）商品品修理的的流程 aa)供应应商携带带工具及及零配件件到商店店，通知知索赔部部门并告告知供应应商编码码。 bb)索赔赔部员工工至后仓仓收货大大门，核核对供应应商的CCharrge Bacck传真真件和待待修理商商品的清清单。 cc)索赔赔部员工工根据CCharrge Bacck所列列内容到到索赔后后仓寻找找商品，并并将之转转移到收收货后仓仓大门。 dd)索赔赔员工协协同供应应商核对对、清点点商品。 ee)索赔赔员工填填写商品品进出（商商店）单单，并汇汇同供应应商、PPBL员员工共同同签名。 ff)请供供应商将将商品转转移至商商店指定定位置进进行修理理。 gg)供应应商将商商品修复复后

33、，通通知索赔赔员工检检验商品品质量，清清点商品品数量，检检查商品品包装。 hh)一切切无误则则将商品品拉至后后仓，通通知卖场场员工检检查验收收，并在在Chaargee Baack上上签名。 ii)索赔赔员工在在Chaargee Baack签签名，并注明明修理字字样及日日期。 jj)PBBL员工工在旁参参与监督督检查修修理商品品进出的的整个过过程，并并在Chhargge BBackk上PBLL员工栏栏签名。 kk)完成成修理过过程。 55）注意意事项 如如供应商商一次修修理未将将所有商商品全部部修善，则则须待下下一次修修，索赔赔员工应应与该供供应商约约定下次次修理日日期，并并在Chhargge

34、BBackk上写明明未修理理数量。4、退货货商品送送DC 11）外地地供应商商由于其其路程较较远，他他们的索索赔商品品可定期期或不定定期送往往DC，由由DC统统一退货货，以减减少供应应商的工工作量。 22）对于于经常发发生，且且索赔量量较大的的商品（大大米、盐盐）可与与供应商商协商每每月一次次送往DDC进行行退换。十、系统统操作及及单据的的管理1、系统统操作 11）退还还供应商商 aa)索赔赔员工完完成退货货实物操操作过程程。 bb)索赔赔员工到到RAMMS系统统Relleasse HHoldd菜单中中作确认认。 cc)之后后在RAAMS系系统中CCharrge Bacck PPrinntin

35、ng菜单单打印该该份Chhargge BBackk（一份份）用作作存档。 dd)将当当天完成成RTVV Chhargge BBackk原件（有有供应商商签名）制制作邮包包传送至至总部财财务部。 ee)完成成系统单单据操作作。 22）与供供应商调调换商品品 aa)索赔赔员工完完成与供供应商商商品调换换的实物物操作。 bb)在RRAMSS系统中中RTVV Maainttenaancee菜单将将Chaargee Baack号号码删除除（整个个Chaargee Baack上上所有的的商品都都已按原原数调换换）。 cc)在RRAMSS系统中中RTVV Maainttenaancee菜单将将单张CChar

36、rge Bacck中某某项商品品的数量量作修改改（为“0”）（单单张Chhargge BBackk上有部部分品种种商品已已完成退退货，但但尚有其其它品种种商品没没有完成成）。 dd)在RRAMSS系统CCharrge Bacck PPrinntinng菜单单打印出出将新的的Chaargee Baack（一一份）用用作存档档或下次次调换。 ee)完成成系统单单据操作作。 33）修理理商品系系统操作作同调换换。2、系统统操作注注意事项项 11）所有有退换货货系统完完成应在在当日PPM211：455前完成成。 22）输入入员工应应仔细核核对报告告上的数数据，不不可马虎虎出错。 33）每月月最后一一日

37、，索索赔部门门禁止作作任何的的系统操操作（生生成、确确认报告告）。 44）商品品退换货货均在RRAMSS系统中中直接完完成，不不须经SSCS系系统修改改更正。 55）在系系统操作作确认完完成前发发生的输输入差错错可在RRAMSS系统RRTV Maiinteenannce菜菜单完成成修改。 66）在系系统操作作确认后后发生的的差错 aa)系统统数量小小于实退退数量，可可在RAAMS系系统上补补做差异异数量。 bb)系统统数量大大于实退退数量，应应立即通通知总部部财务部部和电脑脑部（IIS）进进行更正正。3、文件件管理 11）中班班员工对对当天文文件进行行存档分分类，CCharrge Bacck，

38、RRN，商商品位置置转移（SStorre TTrannsfeer）报报告，索索赔单，CConffirmm，留底底报告。 22）Chhargge BBackk按供应应商编号号从小到到大排列列存档。 33）销毁毁单存档档按日期期及销毁毁单号码码从小到到大排列列归档。 44）总部部退货通通知单按按日期先先后排列列存档。 55）总部部各部门门传送至至店内的的通知文文件按日日期先后后归档。十一、索索赔商品品的销毁毁1、普通通商品销销毁 11）卖场场将坏商商品集中中，并填填写在索索赔单上上交DMM UPP人员签签名。 22）索赔赔人员对对索赔单单及商品品进行检检查。 33）确定定需要销销毁的商商品（不不能

39、退、换货，必必须销毁毁的商品品）。 44）将待待销毁商商品集中中在一固固定处袋袋装化，并并在索赔赔单检查查人一栏栏签名。 55）在系系统中将将待销毁毁商品状状态由220转为为50。 66）在系系统中生生成销毁毁单。 77）保安安对待销销毁商品品进行检检查，如如符合销销毁条件件，保安安在索赔赔单上签签名确认认，如还还可以销销售则返返回卖场场再次销销售。 88）索赔赔人员对对销毁商商品进行行拍照。 99）由PPBL陪陪同将销销毁商品品扔掉。 110）在在系统中中将销毁毁单完成成（当天天）。 111）将将销毁单单交店长长签字。 112）将将文件归归档。2、生鲜鲜销毁 11）从防防损部取取回生鲜鲜销毁

40、单单，并对对该单进进行检查查（是否否签名，涂涂改及证证明人签签名）。 22）在系系统中220位置置上按部部门生成成销毁单单。 33）交生生鲜部门门经理以以上人员员签字并并于开店店前在系系统中作作完成（CCompplette）。 44）文件件归档。十二、OOVERR 455 DAAYS商商品的管管理1、当商商品存放放日到达达30天天时，在在系统中中打印出出OVEER 330 DDAYSS报告上上报店长长，并与与总部采采购和供应应商联系系，以帮帮助尽快快退货。2、供应应商在接接到通知知后一周周内扔未未来退货货的，索索赔员工工必须至至少再做做一次电电话联系系，并做做记录。3、当商商品存放放到达445

41、天，与与采购、财务部部取得联联系，确确定是否否要对该该批商品品进行税税扣，并并以挂号号信形式式发警告告信给供供应商，同同时将有有关资料料和挂号号信收据据归档存存放。4、在警警告信发发出后445天内内，索赔赔员工至至少与供供应商做做一次电电话联系系。5、警告告信发出出45天天后，供供应商仍仍未来店店取回退退货的，依依照财务务部和采采购部签签发的通通知对该该批商品品在系统统中完成成退货（作作税扣）。6、对于于供应商商未取回回的商品品，索赔赔部门按按公司规规定和总总部通知知进行处处理。7、OVVER 45 DAYYS的商商品在索索赔部期期间，应应参照索索赔商品品分类和和存放原原则进行行管理。8、索赔

42、赔部员工工在没有有接到总总部通知知前，不不得随意意处置商商品。十三、索索赔盘点点1、实物物库存盘盘点（PPhyssicaal CCounnt） 11）目的的：检查查索赔部部门的工工作情况况，了解解工作中中存在的的问题和和困难。 22）盘点点周期：一年二二次。 33）参加加盘点人人员：索索赔部全全体员工工、总部部审计（AAudiit）部部门、PPBL员员工。 44）实物物盘点准准备阶段段： aa)确定定Cutt Offf的时时间（生生鲜除外外）。 * 大批量量退货为为盘点前前一周。 * 零星索索赔为盘盘点前二二天中午午12：00。 * 销毁为为盘点前前一天中中午122：000。 bb)准备备2份

43、RRN，一一份附在在商品上上，一份份附在相相应货架架上。 cc)RNN的的份份数应与与系统RRN数相相同。 dd)同一一供应商商物品及及单据需需合并整整理。 ee)尽量量降低库库存。 ff)对所所有商品品进行一一次复点点。 55）实物物盘点操操作阶段段： aa)在正正式盘点点前一小小时到索索赔作相相应准备备工作（检检查货上上的RNN及准备备必要的的设备、工具）。 bb)配合合PBLL进行盘盘点，及及时解答答PBLL在盘点点中出现现的问题题，提高高盘点的的效率及及进程。 cc)全部部盘点完完毕，由由总部人人员将所所有RNN输入电电脑并打打印差异异报告。 如有有差异： * 对有差差异的RRN上的的

44、商品进进行查找找： 如找到到，将该该RN输输入系统统，打印印差异报报告确认认差异已已消除；如未找找到，打打印出差差异报告告。* 盘点点结束，打打印二份份盘点报报告，一一份给财财务，一一份给部部门留底底。如无差异异：* 盘点点结束，打打印二份份盘点报报告，一一份给财财务，一一份给部部门留底底。 66）盘点点后 aa)在盘盘点商品品上作上上标记，禁禁止移动动。 bb)对在在盘点期期间更换换的商品品，先不不返回卖卖场。 cc)普通通商品的的系统的的操作不不能进行行。（非非盘点商商品除外外，例：生鲜）。 dd)何时时可以输输入系统统，待电电脑部通通知。（数数据更新新后）2、分步步盘点（CCyclle

45、CCounnt） 11）目的的：定期期自行检检查索赔赔部门的的工作情情况，了了解工作作中存在在的问题题，进一一步提高高管理和和工作效效能。 22）盘点点周期：每月一一次（每每月的最最后一天天）。 33）参加加盘点人人员：索索赔部全全体员工工。 44）分步步盘点准准备阶段段： aa)同一一供应商商物品及及单据合合并整理理。 bb)联系系供应商商退换货货，尽量量降低库库存。 55）分步步盘点操操作阶段段： aa)当天天不收取取索赔商商品，不不做系统统操作（生生鲜销毁毁除外）。 bb)打印印出盘点点报告，进进行盘点点。 cc)全部部盘点完完毕，将将所有RRN输入入电脑。 * 如有差差异，打打印出差差

46、异报告告并对有有差异的的商品进进行查找找，如找找到，将将该RNN输入系系统，打打印一份份盘点报报告留底底备查；如未找找到，则则打印出出差异报报告留底底备查。 * 如无差差异，打打印一份份盘点报报告留底底备查。十四、店店用品、表格的的管理1、文具具类用品品 11）传真真纸 22）打印印纸 33）办公公文具 44）电池池2、胶卷卷 用用作销毁毁商品的的拍照。3、塑料料包装袋袋 包包装易漏漏、易串串味、生生鲜商品品、服装装等索赔赔商品，索索赔部门门使用的的塑料包包装袋应应是透明明的，严禁禁使用商商场购物物袋和购购物篮存存放商品品。4、表格格 11）索赔赔单： 提提供经卖卖场员工工填写索索赔商品品的表

47、格格。 表表格内容容：商品品条码、商品名名称、申申请索赔赔数量、商品单单价、索索赔金额额、实际际索赔金金额、索索赔方法法、填写写日期、填表人人、索赔赔收货人人、卖场场DM UP、店长、PBLL等签名名。 22）RTTV TTAG索索赔箱外外明细单单： 贴贴在索赔赔商品的的外箱上上，每箱箱商品都都必须贴贴至少一一张，以以表示箱箱内所装装商品的的名称、条形码码和供应应商名称称及编号号。十五、商商品问题题的反馈馈1、每周周做一次次索赔库库存中TTOP 10的的商品和和供应商商清单，交交给采购购，请他他们协助助联系供供应商尽快退货货。2、反馈馈商品质质量信息息。3、索赔赔员工每每两周一一次，将将近期出

48、出现严重重的商品品质量问问题汇总总，并将将报告交交由店长长，以反反馈给采采购部门门，帮助助采购员员了解商商品情况况。4、索赔赔员工如如发现某某件商品品由于同同一种质质量或包包装原因因在短时时期内反反复多次次发生索索赔，应应将它记记录下来来，交店店长，请请总部采采购协助助解决。十六、后后语 希望各各位索赔赔员工从从这本手手册中了了解LOOTUSS服务理理念和索索赔员工工的行为为规范，严严格遵守工作纪纪律，并并精确掌掌握索赔赔要领。让我们们齐心协协力为发发展壮大大自身和和LOTTUS的的今天和和明天而努力。 由于零零售业是是不断改改变的行行业，公公司将随随时修改改本手册册的内容容，并及及时通知知各

49、位索索赔员工。索赔培训训目录第一章：基础知知识第二章：生鲜销销毁、普普通商品品销毁第三章：收商品品（采购购、一般般商品）第四章：退货的的系统操操作第五章：与供应应商联系系和退换换货第六章：OVEER 445 DDAYSS商品第七章：盘点第八章：其他第一章、基础知知识一、索赔赔工作纪纪律二、索赔赔主要工工作简介介1、生鲜鲜销毁2、检查查Daiily Commpleete、Daiily Cannceiiledd和每份份相关报报告3、填写写白板4、寄报报告给财财务5、打RRTV REQQUESST6、分发发RTVV REEQUEEST并并记录7、收卖卖场交来来的索赔赔商品，并并作出销销毁或退退货的决

50、决定8、收卖卖场凭RRTV REQQUESST交来来的退货货商品并并作记录录9、与供供应商联联系退换换货10、与与供应商商进行退退换货及及系统操操作11、整整理索赔赔区域的的商品12、对对确认要要做退换换的商品品输入系系统13、对对销毁商商品进行行输入，并并打印DDailly销毁毁报告并并填写白白板14、进进行商品品实物销销毁并拍拍照15、对对当天所所输入的的退货商商品打出出RTVV REEQUEEST并并生成退退单16、合合并退单单及报告告17、统统计OVVER 45 DAYYS商品品18、月月底盘点点三、常用用英文单单词1、Buusinnesss Phhiloosopphy 经营哲哲学2、

51、Sttoree 商商店3、DCC（Diistrribuute Cennterr）配消消中心4、Ittem Maiinteenannce 商商品资料料库管理理（部门门）5、SCCS（SStocck CConttroll Syysteem） 库库存控制制系统6、RAAMS（RRitccherr Auutommatiic MMercchanndisse SSysttem）RAMS系统7、PCCS（PPickkingg Coontrrol Sysstemm） PCSS系统8、Upploaad （数数据）上上传9、Doownlloadd （数数据）下下载10、DDiviisioon 区11、DDepaa

52、rtmmentt 部门门12、CCateegorry 商商品分类类13、SSub-cattegoory 商品小小类14、SSKU/Barrcodde 商品品条码15、IItemm Deesorripttionn 品名名16、MMercchanndisse OOn HHandd 商商品库存存17、CCyclle CCounnt 分步库库存盘点点18、PPhyssicaal CCounnt 库存盘盘点19、EExpiirattionn Daate 保质质期20、HHighh Sttanddardds 高标标准21、SSalees 销售售额22、CConssignnmennt 联销23、AAccoo

53、unttingg annd FFinaanciing Depparttmennt 财财务部24、BBasiic IItemm 基基本商品品25、NNon-bassic Iteem 非非基本商商品26、DDeleete Iteem 取取消商品品27、RRTV（RRetuurn to Venndorr） 退退还供应应商28、CCharrge Bacck 退货货单四、索赔赔商品的的来源1、顾客客服务台台顾客的的退换货货2、采购购退单3、收货货部收货货时的损损坏品4、卖场场的损坏坏品五、索赔赔工作流流程图联系供应商退换送回卖场收取商品分类输入系统销毁六、索赔赔部门在在商店中中的重要要性商品从收收货至销

54、销售区，经经过了一一个多环环节的流流程以后后，最后后将无法法销售商商品送至至索赔部部门进行行销毁和和退换。1、退换换货、销销毁直接接影响到到财务的的金额2、退换换货也会会影响到到商店的的库存3、退换换货的及及时与否否将对商商店的商商品流动动起到很很大的影影响七、索赔赔部门对对索赔商商品的处处理方式式1、首先先考虑与与供应商商进行退退换货（一一般先换换，后退退的可能能性比较较大）2、再次次退回卖卖场，进进行降价价处理3、最后后考虑销销毁八、商品品在系统统中位置置的划分分20卖场位位置40索赔位位置50销毁位位置九、索赔赔部门对对商品的的存放管管理的标标准所谓的存存放管理理标准就就是妥善善安放索索

55、赔区域域的商品品，当供供应商来来退货时时，能够够及时将将商品找找出。1、贵重重商品和和小件商商品放在在索赔的的办公室室内。2、商品品按部门门、供应应商进行行分类。3、所有有商品都都必须存存放在干干净、整整洁的纸纸箱内（一一个纸箱箱放一个个供应商商的商品品）并堆堆放在仓仓板上。4、在仓仓板上必必须贴上上该商品品供应商商名称的的清单。5、每天天收取的的商品都都要按要要求整理理。6、每周周定期将将同一供供应商（如如有多个个编号也也要放在在一起）的的商品归归类。7、OVVER 45 DAYYS商品品集中存存放。8、大批批量退货货商品每每箱外贴贴好RTTV TTAG，整整仓板外外外贴好好供应商商清单。十

56、、索赔赔使用表表格的介介绍（应应介绍表表格的填填写方法法）1、供应应商每日日索赔库库存单，用用于卖场场除生鲜鲜部以外外部门索索赔时使使用，需需要有卖卖场ASSDM以以上人员员批准。2、不合合格商品品单，用用于生鲜鲜部门销销毁商品品时使用用，需要要有ASSDM以以上人员员批准。3、RTTV TTAG用用于卖场场大批量量商品索索赔时使使用。十一、查查询菜单单的使用用1、用商商品查供供应商2、供应应商清单单打印3、用SSTYLLE查询询SKUU4、退单单汇总报报告十二、办办公室清清洁、文文件夹分分类摆放放标准（一）办办公室清清洁根据排班班表每周周固定一一名员工工值日清清洁、整整理：1、做到到所有报报

57、告放在在文件夹夹、文件件栏不随随意放在在桌面，桌桌面上只只能有电电脑及办办公设备备，并有有序摆放放。2、地面面无杂物物、不堆堆物，所所有电线线用扎绳绳绑好，不不拖在地地面。3、门窗窗清洁无无污渍，自自己无法法清洁处处可请清清洁部协协助。4、每个个班次下下班前应应倒垃圾圾、扫地地。（二）文文件夹分分类十三、索索赔区域域货架划划分1、索赔赔区域内内主要分分为小吃吃、五金金、HOOUSEEWARRE、HHBA&HHCC、床上上用品、服装家家电。2、办公公室内货货架放小小件贵重重商品，后后仓货架架主要存存放大批批量的退退货商品品。十四、索索赔商品品摆放标标准1、办公公室内商商品使用用统一的的代用箱箱，

58、箱外外贴上统统一的表表格，一一个供应应商用一一个箱子子VENDDOR NUMMBERRVENDDOR NAMME2、后仓仓货架按按照同一一供应商商商品集集中摆放放原则。十五、TTELXXON使使用第二章、生鲜销销毁一、所需需表格介介绍、来来源以及及填写要要求1、生鲜鲜销毁填填写“不合格格商品单单”2、生鲜鲜部门填填写“不合格格商品单单”，在规规定的时时间，和和PBLL将坏商商品销毁毁。索赔赔部员工工开店前前从PBBL手里里拿到“不合格格商品单单”，核对对并确认认。3、表格格要有生生鲜DMM签名批批准，每每张单子子上的商商品属于于一个大大类（如如果不合合格商品品单上的的商品不不属于一一个部门门，

59、该单单据将无无法输入入），修修改处有有DM UP签签名。二、生鲜鲜销毁流流程以上改造开店前完成打印DAILY DESTORY REPORT归档并填写白板Destroy Fresh Food处进入系统将CREAT状态的销毁单完成并在报告上签名核对报告与坏品单进系统输入，打印出CREAT状态的销毁报告否，交还送单人重填或补签名检查批准人签名、填写内容修改处有无DM UP签名、一张坏品单上的商品是否属于同一大类收到生鲜坏品单三、生鲜鲜销毁的的系统操操作以及及时间限限制1、系统统操作a、在SSCS菜菜单中MMAINN MEENU/Desstrooy mmenuu /DDesttroyy Maaintt

60、enaance /先按按F7，在在Cattegeer处输输入大类类编号 例：001011010000后面面加三个个0再输输入SKKU，按按TABB键，输输入数量量，F55保存，FF9打印b、将打打印的销销毁单与与原单一一一核对对（大类类编号、SKUU、商品品名称、数量），核核对准确确无误后后，在DDesttroyy Maainttenaancee中，输输入Deestrroy Nummberr，按FF6Commpleete。C、原单单与销毁毁单订在在一起，再再打印一一份Daailyy deestrroy repportt，并核核对Deestrroy Nummberr系统操操作/索索赔/生生鲜销毁