凯雅大酒店员工培训手册

1、凯雅大酒酒店培培训手册册目录录酒店概况况酒店基本本知识酒店意识识服务心理理行为规范范安全消防防常识及及食品卫卫生知识识电话接听听与服务务培训管理理规定酒店概况况凯雅大大酒店坐坐落于惠惠州市麦麦地南路路，距距惠河、深深汕高速速公路仅仅15分分钟车程程，距汽汽车站仅仅5分钟钟路程，距距火车站站30多多公里，880分钟钟的车程程即达深深圳黄田田机场，交交通十分分便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理理优势。凯雅大酒酒店是由由香港佳佳联电讯讯工程有有限公司司与广东东省惠州州市嘉骏骏混凝土土有限公公司合作作成立的的股份公公司。酒酒店共投投资八千千万人民民币。它它于20004年年12月月1日试试营

2、业，220055年2月月8日全全面开业业，按照照三星级级酒店标标准设计计、建造造、装潢潢、配备备，是一一家涉外外商务酒酒店。酒酒店采用用单体式式建筑风风格，以以*为造造型拥有有7层客客房楼，两两层餐饮饮楼，一一层康乐乐中心。建建筑面积积达*平平方米，建建有各式式精致舒舒适的豪豪华客房房1100间(套套)，包包含豪华华的商务务房及行行政套房房、。软软件建设设方面，酒酒店本着着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学学习借鉴鉴国内外外酒店的的先进管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，通通过严格格的培训训，强化化训练，如如酒店每

3、每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼品，每每月一日日在在酒酒店一楼楼举办升升旗仪式式，加强强爱国主主义及集集体主义义教育，定定期举办办优秀员员工的评评选等活活动努力力加快酒酒店文化化建设的的步伐，形形成具有有独具特特色、充充满了生生命力的的品牌酒酒店。店标含含义：所在地地惠州市市惠州市简简介：惠州市市位于广广东省东东南部，珠珠江三角角洲东北北端，南南临南海海大亚湾湾，毗邻邻香港与与深圳。介介于东经经11339111555，北北纬22232337之间。现现辖惠城城区、惠惠阳市和和惠东、博博罗、龙龙门三县县，设有有大亚湾湾经济技技术开发发区和仲仲恺高新新技术产产业开发发区两

4、个个国家级级开发区区。面积积111158平平方公里里，海岸岸线长达达2233.6公公里，总总人口2272.95万万人,其其中市区区人口335.778多万万。惠州州是粤东东的一座座历史名名城，有有着独特特的地理理位置和和优美的的自然环环境。该该市属亚亚热带季季风气候候。北回回归线从从该市博博罗县的的杨村和和龙门县县的南昆昆山穿越越。境内内北部多多山地，中中部、西西部和沿沿江地带带多冲积积平原，东东部和南南部为丘丘陵、台台地。境境内雨量量充沛，阳阳光充足足，气候候温和，年年平均降降雨量117000毫米，年年日照总总数20000多多小时，年年平均气气温222度，77月均温温28.3度，11月均温温1

5、3度度。四季季长青，全全年无霜霜期达3350天天左右。惠惠州市的的自然地地理条件件得天独独厚，素素有“粤粤东重镇镇”、“岭岭南名郡郡”之誉誉。市区区及各县县人文景景观和自自然景观观甚多，集集湖、海海、山、泉泉、瀑布布之大全全。惠州州西湖风风景秀丽丽，古人人有云：“中国国西湖三三十六，唯唯惠州足足并杭州州”。宋宋绍圣元元年（公公元10049年年），中中国大文文豪苏东东坡谪居居惠州，对对惠州西西湖高度度赞扬，并并资助建建设西湖湖，曾留留下许多多美丽的的传说和和感人的的诗章。此此后历代代不断新新建、修修建名胜胜，西湖湖越来越越绚丽多多姿，形形成“半半城山色色半城湖湖”的秀秀丽图景景。素有有“岭南南第

6、一山山”之称称的博罗罗县罗浮浮山，是是道教、佛佛教圣地地，吸引引着众多多的中外外旅游者者；还有有给人以以回归大大自然之之感的龙龙门县南南昆山，山山青水秀秀的惠东东县九龙龙峰，更更有大亚亚湾、巽巽寮湾、长长沙湾等等天然优优良的海海滨渡假假村。惠惠州自对对外开放放以来，旅旅游业发发展迅速速，现全全市有二二类旅行行社133家，旅旅游涉外外宾馆酒酒店200多家，拥拥有23300多多间标准准客房和和比较完完善的配配套设施施。惠州州交通便便利，广广汕公路路、惠深深高速公公路、广广梅汕铁铁路贯通通惠州；惠州港港是对外外客货运运的深水水良港；距市区区22公公里的平平潭机场场，班机机通往北北京、杭杭州、无无锡等

7、旅旅游城市市。目前前惠州市市的交通通已是陆陆、海、空空全方位位运行。南南海石化化的定点点立项，有有力地促促进惠州州经济发发展，也也为旅游游业展示示广阔的的发展前前景。惠惠州人杰杰地灵，物物产丰富富，气候候温和宜宜人，四四季适合合旅游。著著名的东东江盐火火局鸡、梅梅菜扣肉肉、东江江酿豆腐腐等美味味佳肴和和惠州梅梅菜、罗罗浮山酥酥醪菜、百百草油、龙龙门蜂蜜蜜等土特特产品，为为游客口口尝地方方风味，异异地购物物增添乐乐趣。惠州西西湖旅游游景点：惠州西湖湖惠州西湖湖是广东东省第一一批省级级风景名名胜区之之一，历历史上曾曾与杭州州西湖，颖颖州西湖湖齐名。宋宋朝诗人人杨万里里曾有诗诗曰：“三三处西湖湖一色

8、秋秋，钱塘塘颖水与与罗浮”，说说的就是是这三大大西湖。有有“海内内奇观，称称西湖者者三，惠惠州其一一也”和和“大中中国西湖湖三十六六，唯惠惠州足并并杭州”的的史载。当当然，这这三个西西湖的出出名还有有一个重重要原因因，就是是它们都都曾经是是宋大文文学家苏苏东坡被被贬到过过的地方方。“东东坡到处处有西湖湖”，苏苏东坡给给西湖留留下胜迹迹，而胜胜迹更因因东坡而而倍添风风采。西湖原是是横槎、天天螺、水水帘、榜榜山等山山川水入入江冲刷刷出来的的洼地。西西枝江改改道后的的河床遂遂成为湖湖。其西西面和南南面群山山环抱，北北依东江江。景区区面积33.2平平方公里里，其中中水面11.688平方公公里。湖湖水深

9、浅浅不一，一一般在11.5米米左右，个个别水深深3至44米。 西湖由由五湖、六六桥、七七山、十十六景组组成。五湖指：平湖、丰丰湖、南南湖、菱菱湖、鳄鳄湖；六桥指：拱北桥桥、西新新桥、明明胜桥、圆圆通桥、迎迎仙桥、烟烟霞桥；十六景指指：玉塔塔微澜、苏苏堤玩月月、象岭岭云飞、榜榜岭春霖霖、留丹丹点翠、花花洲话雨雨、红棉棉春醉、荔荔莆风清清、西新新避暑、孤孤山苏迹迹、花港港观鱼、飞飞岭览胜胜、芳华华秋艳、丰丰山浩气气、南苑苑绿絮、准准堤远眺眺。这些些景点品品题精趣趣、与现现实较为为接近，更更为淅外外人士和和国内游游客所赞赞誉。 西湖景景区自然然布局甚甚佳，其其特色是是山川透透邃，幽幽胜曲折折，浮洲洲

10、四起，青青山似黛黛。古色色古香的的亭台楼楼阁隐现现于树木木葱茏之之中，景景城妙在在天成，与与杭州西西湖相比比，清朝朝雍正初初年惠州州知府吴吴骞有诗诗西湖诗诗云：“西西湖西子子比相当当，浓抹抹杭州惠惠淡妆，惠惠是苎萝萝 里质质，杭教教歌舞帽帽君王”。故故有杭州州西湖为为“吴宫宫之西子子”，惠惠州西湖湖享有“苎苎萝村之之西子”美美誉。119933年122月，西西湖风景景区成为为全国评评选的六六个“环环境卫生生达标风风景名胜胜区”之之一。博罗罗浮浮山罗浮山坐坐落在广广东省惠惠州市的的博罗县县境内，山山势雄伟伟挺拔，风风光清静静幽香，气气候宜人人，冬暖暖夏凉，是是著名的的避暑胜胜地，罗罗浮山水水陆交通

11、通便利，道道路四通通八达，旅旅游设施施齐全。已已被列为为“中国风风景名胜胜区”。罗罗浮山形形成始于于中生代代的白垩垩纪。它它是由罗罗山和浮浮山合成成。大约约在80000万万年前，这这一带的的地壳发发生断层层，巨大大的花岗岗岩体受受挤压而而隆起，再再经过几几千万年年的风雨雨侵蚀，才才逐渐形形成奇峰峰突兀的的罗浮山山。而后后汉书郡县志志载：“博罗有有罗山，以以浮山自自会稽浮浮来傅之之，故名名罗浮”。因而而民间有有浮山泛泛海嫁罗罗山的传传说。史史学家司司马迁把把罗浮山山比作“粤岳”，所以以罗浮山山素有“岭南第第一山”之称。这这里的风风光美不不胜收，山山上洞天天奇景118处，处处处皆奇奇，石室室幽岩7

12、72座，座座座皆幽幽，更有有飞瀑名名泉点缀缀其间。罗罗浮山是是我国道道教十大大名山之之一，道道教称它它为第七七洞天，第第三十四四福地。早早在东晋晋年间，也也就是距距今17700年年前，道道学家葛葛洪来到到罗浮山山，创建建了白鹤鹤、冲虚虚、黄龙龙和酥醪醪等四座座道观。全全盛时期期，罗浮浮山有99观188寺222庵之多多，故有有“神仙洞洞府”之称。山水水有清音音，暂时时逃离凡凡俗尘嚣嚣，到罗罗浮山融融入自然然、怡情情山水，是是我长久久以来的的心愿。一一早到达达，漫步步在会仙仙桥，脚脚下是白白莲湖水水荡漾的的绿波，满满眼是繁繁叶古树树。不远远处的冲冲虚古观观早已被被香火缭缭绕，如如仙境一一般，上上一

13、炷晨晨香，移移步偏殿殿的长生生井边，小小酌清茶茶，但饮饮入口的的，又岂岂止是茶茶，更有有道家的的清风弥弥漫身心心。下午午登狮子子峰，为为的不是是征服山山，而是是亲近水水。登狮狮子峰虽虽步步山山路，但但总有溪溪水相伴伴左右，所所以一点点都不感感觉累，在在这里水水与石，总总有着奇奇妙的缘缘分。那那到底是是石生水水势，还还是水润润灵石呢呢？等大大家来探探个究竟竟吧！不不知不觉觉一个小小时过去去了，我我们已到到了狮子子峰的峰峰顶，在在落日余余晖的映映照下，鸟鸟瞰罗浮浮山远近近的大小小山峰，什什么骆驼驼峰，仙仙女峰，还还颇有些些神似呢呢！罗浮山山地理位位置特殊殊，北回回归线刚刚好在此此经过，属属亚热带带

14、季风气气候，雨雨量充沛沛，适宜宜多科植植物生长长，尤其其在峰峦峦峪地、洞洞溪山涧涧，生长长着上千千种的草草本药物物和各种种佳果，造造就了独独具一格格的罗浮浮山特产产。主要要特产有有：罗浮浮山百草草油（由由罗浮山山的道士士制作，饮饮誉国内内及港澳澳地区、东东南亚）、甜甜茶（具具有天然然甜味，可可煮成汤汤，生津津止渴，清清凉解热热，并有有降低胆胆固醇的的作用）、酥酥醪菜干干（又叫叫仙人菜菜干，清清甜可口口，有清清热下火火，润肺肺之功效效，乃夏夏秋上乘乘之汤料料）、凉凉果（罗罗浮山的的四时佳佳果很出出名，有有“博罗黄黄皮”、“甘草柠柠檬”、“蛇胆陈陈皮”）、矿矿泉水（昔昔日叫神神仙水，是是一种含含锌

15、的优优质天然然矿泉水水）。罗浮浮山百草草药在广广东省和和全国药药物中占占有重要要地位，广广东过去去有珠、香香、花、药药四大市市场，其其中药市市就设在在罗浮山山冲虚古古观左侧侧，称洞洞天药市市。如今今，罗浮浮山建起起了制药药厂，“罗浮山山风湿药药膏”、“罗浮山山百草油油”等中外外驰名。三、龙门门南昆山山南昆山位位于龙门门县境内内，面积积1244平方公公里，主主峰天堂堂顶海拔拔12228米。南昆山恰恰在北回回归线附附近，故故有“北北回归线线上的绿绿洲”之之称。境境内峰峦峦叠嶂，林林木茂盛盛，幽篁篁遍野。大大自然的的鬼斧神神工，给给南昆山山遗留下下奇松、怪怪石、平平湖等336处神神奇的景景点。这这里

16、生长长着茂盛盛的亚热热带和温温带植物物、高等等植物达达25000多种种，陈栎栎、桐、柯柯、竹、柏柏等植物物外，尚尚有著名名的活化化石穗花花杉，以以及观光光木、格格木、红红花荷、福福建柏、桫桫椤等珍珍贵树种种，这里里栖息着着多种多多样的珍珍贵动物物，有苏苏门羚、大大灵猫、白白熊、野野猪、穿穿山甲等等，还有有大量鸟鸟类，如如白雕、锦锦鸡、山山鹰、毛毛鸡、红红咀相思思、辛氏氏美丽、猫猫头鹰等等。 南昆山山于19984年年经省政政府批准准，建立立南昆山山自然保保护区，119933年国务务院批准准划为国国家森林林公园。南南昆山冬冬暖夏凉凉，即使使酷暑，进进入南昆昆山，也也觉凉风风习习，寒寒气袭人人，是天

17、天然的避避暑胜地地。四、惠州州汤泉汤泉，位位于广东东省惠州州市西北北部郊区区的广汕汕公路北北侧，隐隐身于三三面环山山的泽谷谷之中。千千百年来来，这不不耀眼的的数具泉泉眼，淡淡视尘俗俗，不闻闻人间的的烽起烟烟灭，源源源不断断，喷涌涌而出，把把温暖洒洒向人间间，用泉泉露泽润润大地。900多多年前，宋宋代大文文豪苏东东坡在汤汤泉留下下“温泉泉水暖洗洗凝脂”、“一一洗胸中中云梦”和和“汤泉泉吐艳镜镜光开，白白水飞虹虹带雨来来”的传传世佳名名，时至至今天，汤汤泉的这这份神奇奇魅力不不仅得到到了保留留，并延延伸了新新的内涵涵和增添添了时代代的特征征：广汕汕公路边边耸起了了高大的的门楼；新建了了沿湖迎迎宾大

18、道道；在瀑瀑布的四四周，汤汤泉同庄庄、龙泉泉居、飞飞虹楼、环环翠宫等等楼堂错错落在山山间，掩掩映在林林中，远远眺如一一幅若隐隐若现的的水黑山山居图。五、惠阳阳大亚湾湾大亚湾地地处惠州州市东南南，濒临临南海，水水域面积积近5000平方方公里，有有岛屿和和岩礁近近百个，属属典型的的亚热带带海洋性性气候，历历年平均均气温221.88。 位于大大亚湾西西北隅的的惠州（澳澳头），三三面环山山，口门门南海，如如同一个个大袋子子的底部部。水下下地形平平坦，常常年风平平浪静，回回淤少，可可供几万万吨船舶舶进出和和停泊，是是天然避避风良港港。因水水陆交通通方便，历历史已是是一个通通商口岸岸。19982年年，国务

19、务院批准准它为对对外开放放口岸，119922年批准准为对外外籍船舶舶开放。此此外，还还是广东东省一等等渔港。湾湾内泥沙沙底质，浮浮游动植植物种类类繁多，鱼鱼贝类资资源丰富富，盛产产高级海海产品，其其中有饮饮誉港澳澳地区和和东南亚亚各国的的“水桂桂尤鱼”、“三三门龙虾虾”。 大亚湾湾的岛屿屿和山岭岭，大都都奇形怪怪状,不不但饶有有趣味，而而且还有有不少动动人的传传说，如如“黄鱼鱼涌狮子子庵”：传说狮狮子眼望望香港，只只有拜过过此庵的的人，才才能在香香港“发发达”。 大亚湾湾景点很很多，主主要有：大亚湾湾游乐场场、清泉泉寺、辣辣甲岛、岩岩前万年年庵、螺螺岭、小小桂湾、铁铁炉峰、老老虎洲等等。酒店各

20、各部门的的主要职职能如下下：行政办（又又称总经经理办公公室）（EExeccutiive Offficee）总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理理过程中中，起着着重要的的沟通上上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：88889 人力资源源部(HHumaan RRes

21、oourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的，通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳劳动保险险、劳动动争议处处理等各各项管理理活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、员员工宿舍舍楼。TTEL：88889、885555（员工工食堂）。保安部(Seccuriity

22、Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：82222、883333（监控控室） 管家部(Houusekkeeppingg

23、Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL：88881采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒店物物资供应应部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障 。TTEL：80000工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进进行有效效的能源源控制、动动力供应应及设

24、备备设施的的运行及及维修工工作。TEL：88885（报报修电话话）营销部（Sales & Maketing Department）营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。TTEL：88880、888822公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIPP客人的的接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作

25、。TTEL:88880、888822客房部（HHSK）客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一，客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：89668、889999（办公公室）10、前前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运做为中中心的营营业部门门，具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服

26、服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台（问问询、接接待、预预定）、行行李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。 TEL：88228、888388（问讯讯、接待待、预定定），889788(行礼礼处)，888588、89958（商商务中心心），总总机（00）。餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒

27、适适的就餐餐环境及及服务，。TTEL：87777康乐部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目目。TEEL：881111 财务部(Acccounntinng DDepaartmmentt)财务部是是执行酒酒店的成成本核算算、物资资管理、费费用控制制、财务务管理及及会计核核算的部部门，下下辖收银银班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志

28、，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的计计算机系系统在财财务会计计、物资资管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财财务部下下设、收收银组、仓仓库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：88883、888866酒店产产品知识识：金港渔村村（JIINGAANG RESSTAUURANNT）有容纳1100人人就餐大大厅及大大小各不不同的雅雅间266间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地地道的客客家菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。客房（GGUESST R

29、ROOMMS）酒店客房房楼层为为4110层，豪豪华套房房内设11.8mm2m的的大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级酒酒店的豪豪华与气气派。房价表房 型型 价价 格标 准 房 5580元元+100%服务务费高级套房房 9880元+10%服务费费豪华套房房 16880元+10%服务费费总统套房房 1128000元+10%服务费费标准客房房面积设设置为*平米，配配套设施施齐全，设设有分体体式空调调、因特特网、国国际长途途、卫星星有线电电视、迷迷你酒吧吧等，并并为客人人提供224小时时天然温温泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。桑拿洗浴浴中心桑拿

30、中心心营业时时间：中中午122：000晚2：00以“享受受生活、品品位人生生”为宗旨旨，全力力打造凯凯雅洗浴浴之第一一品牌。这这里有沐沐浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服务务一应俱俱全。其其中高级级按摩师师以技法法取胜；豪华按按摩套房房以尊贵贵见长；消费指南南洗浴： 推盐： 刮痧： 保健按摩摩： 搓澡：搓脚：足疗：港式按摩摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩摩： 日式按摩摩： 韩式按摩摩： 大欧式按按摩：欧式按摩摩：贵妃式按按摩： 酒店规规章制度度员工日日常管理理制度：1、上下下班走员员工通道道，并接接受保安安员的检检查。2、上下下班及用用餐时需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出现漏漏打要

31、及及时告之之部门主主管。3、确因因某种原原因不能能上班的的员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作作时间不不能穿着着制服外外出购物物，不准准吃东西西、喝酒酒，不准准听收录录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指指定人员员外，不不准使用用客用设设施。6、未经经允许不不可在酒酒店内摄摄影及摄摄像。7、凡进进入酒店店的单车车和摩托托车必须须停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市户口籍籍的员工工，要求求办理暂暂住证，费费用将从从员工的的工资中中扣除。员工证证件丢失失赔偿规规定1、每位位员工进进入酒店店范

32、围内内应佩戴戴胸牌、员员工证。2、部门门主管及及保安人人员有权权随时抽抽查有关关证件。3、因使使用时间间长而损损坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领。4、如有有遗失被被窃，应应立即向向所在部部门和人人力资源源部报告告，并按按规定补补办。5、证件件补价：考勤卡卡30元元，员工工证200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。员工餐餐厅就餐餐规定为给员工工提供一一个清洁洁、卫生生、营养养舒适的的就餐环环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐餐时间为为早餐：66：300-8：00 中餐餐：111：000-133：000 晚晚餐： 16：30-18：

33、30 夜夜宵：223：330-224：3302、用餐餐时需自自备勺子子、碗和和筷子。3、员工工就餐时时须佩带带个人员员工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工工就餐卡卡仅供员员工本人人使用，不不得转让让，若有有发现，书书面警告告一次。5、外来来人员在在员工餐餐厅就餐餐必须经经过酒店店批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉觉保持员员工餐厅厅的秩序序，领取取饭菜须须依次排排队，不不可争先先恐后。7、自觉觉维持员员工餐厅厅清洁卫卫生，不不准乱倒倒乱吐饭饭菜

34、残渣渣，用餐餐须保持持桌面的的清洁，将将残渣自自行清理理倒到餐餐厅的垃垃圾桶内内，对故故意乱倒倒乱扔者者给予书书面警告告一次。8、爱护护食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工工餐厅员员工必须须努力工工作，不不断提高高烹饪技技术水平平，做到到饭菜熟熟、香、营营养和卫卫生，保保证员工工吃饱、吃吃好，身身体健康康。10、外外来的食食品不准准带入员员工餐厅厅食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款220元50元元。11、文文明就餐餐，不允允许在员员工餐厅厅内吸烟烟或大声声喧哗。12、本本守则自自公布之之日起生生效。宿舍管管理

35、制度度为了搞好好员工宿宿舍的管管理，使使大家有有一个清清洁舒适适、安全全有秩序序的住宿宿环境，现现规定如如下宿舍舍管理条条例，希希望全体体员工共共同遵守守：1、自觉觉养成良良好的社社会公德德和卫生生习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持持室内物物品摆放放的整洁洁与美观观，不得得乱摆乱乱放。3、每周周必须安安排一位位员工打打扫卫生生，以保保持宿舍舍的清洁洁。4、爱护护公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成成良好的的消防意意识，做做到安全全用电、用用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用用电，做做到人走

36、走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准准在宿舍舍内会客客，不准准带外来来人员在在宿舍住住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员必必须要晚晚上233点之前前离开宿宿舍。7、出入入宿舍须须及时关关门，注注意提防防盗贼，做做好财产产安全防防范工作作。8、宿舍舍内严禁禁吸烟。在在房内吸吸烟而烧烧坏物品品或引起起火灾，将将追究其其经济责责任，触触犯刑律律的，追追究其刑刑事责任任。9、宿舍舍内严禁禁赌博及及从事其其他非法法活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理

37、。10、不不服从宿宿舍管理理员及本本宿舍舍舍长的管管理，不不得私自自换房、换换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每每位员工工都必须须保持宿宿舍的安安静，不不得大声声喧哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员员工遇到到问题和和困难，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助。13、有有如下行行为者将将受到处处罚：口头警告告：1）随地地吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地地板或床床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力力关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房房内堆积积大量的的脏

38、衣物物，不及及时清洗洗，发出出异味。4）在宿宿舍内存存放有刺刺激性气气味的物物品。5）在宿宿舍内大大声聊天天，放较较大音量量的收录录音机，影影响到其其它同事事的作息息。6）私人人物品摆摆放混乱乱，影响响宿舍整整体美观观。书面警告告：1）服从从宿舍管管理员工工或本宿宿舍舍长长的安排排，不做做好值班班卫生工工作。2）拒绝绝管理，与与宿舍管管理员或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3）未经经许可，私私自调换换房或床床位。4）不经经宿舍管管理员同同意，带带外来人人员在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷窃窃公私财财物。2）在宿宿舍内聚聚众赌博博、打架架等。3）不按按设备程程序操作作，严重重损坏公公共设施施的。4

39、）受到到严重书书面警告告和最后后警告的的员工将将被取消消住宿资资格。第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、

40、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安安全性差差，仅能能提供住住、吃

41、，服服务质量量差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于于蒸汽机机的出现现，商品品的进一一步丰富富，交通通也开始始发达，从从而导致致酒店的的开设位位置有所所变化。第三个时时期：商商业酒店店时期在20世世纪初至至二战期期间，第第一家商商业酒店店在美国国出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供

42、舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时时期：现现代酒店店时期始于200世纪440年代代，直到到现在。此此时的酒酒店具有有一些明明显的特特点，如如酒店连连锁经营营、酒店店的市场场定位更更为专业业化、各各类型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒酒店的分分类和等等级划分分1、酒店店的分类类（1）酒酒店的分分类商务性性酒店。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对酒店店的地理理位置要要

43、求较高高，要求求酒店靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性酒店店的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假性性酒店。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性性酒店。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性性酒店。它它是以接接待

44、会议议旅客为为主的酒酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能齐全全的娱乐乐设施。观光性性酒店。主主要为观观光旅游游者服务务，多建建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者食食住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按按酒店建建筑规模模分类目前对酒酒店的规规模旅游游行政部部门还没没有一个个统一的的划分标标准。较较通行

45、的的分类方方法是以以客房和和床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小小型三种种小型酒酒店，客客房在3300间间以下；中型酒酒店，客客房在33006000间之间间；大型酒酒店，客客房在6600间间以上。2、酒店店的等级级划分世界上酒酒店等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外酒店星星级标准准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分酒店店等级的的。五星星级为最最高级，在在五星级级的基础础上，再再产生白白金五星星。酒店的星星级是按按其建筑筑、装潢潢、设备备、设施施条件和和维修保保养状况况，管理理水平和和服务质质量的高高低，服服务项目目的多少少，进行行全面

46、考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店店产品的的基本特特性酒店产品品有以下下几个特特性：（一）无无形性服务是无无形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客人的的经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二）即即时性或或生产与与消费的的同步性性酒店产品品的生产产（提供供服务）是是根据顾顾客的即即时需要要而定时时、定时时进行的的，即酒酒店的各各种服务务是与客客人的消消费同步步进行，通通常是边边服务边边消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不不可贮藏藏性酒店的设设施、空空间、环环境不能

47、能储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四）产产品质量量的可变变性产品质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时受受知识、性性格、情情绪等影影响。这这些影响响对产品品质量有有着很大大的可变变性。（五）季季节性酒店产品品的销售售受季节节的影响响较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，

48、呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒酒店的社社会形象象对酒店店顾客的的影响由于酒店店产品具具有与其其他产品品不同的的特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品品的上述述特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店店的服务务项目和和基本设设施（一）酒酒店的服服务项目目酒店的服服务项目目是衡量量酒店星星级标准准的一个个重要部部分。一一般情况况下，星星级

49、越高高，服务务项目越越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待待服务项项目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。2、客房房服务项项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客客房保险险柜、擦擦鞋服务务等。3、餐饮饮服务项项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。4、娱乐乐服务项项目如歌舞厅厅、保龄龄

50、球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游戏等等。5、商场场服务项项目出售各种种商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车车出租服服务项目目旅游汽车车出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。7、其他他服务项项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二）酒酒店的基基本设施施酒店的基基本设施施决定了了一个酒酒店的接接待能力力和条件件，酒店店设施的的标准和和数量标标准决定定了酒店店的档次次。无论论酒店的的档次如如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台台接待设设施具有与本本酒店规规模与

51、标标准相适适应的前前台接待待条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心心、贵重重物品寄寄存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房房接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套房等等。客房内应应配有与与酒店星星级标准准相应的的客用设设施，如如：梳妆妆台（或或写字台台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控制制柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴

52、浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（纸纸）等。3、餐饮饮接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西西餐厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种

53、饮食食器皿等等等。4、娱乐乐服务设设施具有与酒酒店规模模相适应应的歌舞舞厅，以以及所必必须的各各项设备备设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、酒店店经营保保障设施施（1）工工程保障障设施：如变、配配电设施施，空调调冷冻设设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安安全保障障设施：如对讲讲通

54、讯设设施、事事故广播播设施、消消防指挥挥设施、消消防监控控设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、酒店店的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一）酒酒店的机机构设置置酒店的特特点决定定了酒店店的经营营一般为为每日224小时时不间断断运行，因因此把酒酒店运作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，经常常会涉及及到与其其他部门门的协作作与配合合，因此此必须了了解酒店店的机构构设置情情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致

55、，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二）酒酒店的管管理层次次和管理理原则1、酒店店的管理理层次酒店的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到搭搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。酒酒店一般般分为四四个层次次：（1）服服务员操操作层酒店要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服

56、务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领领班）负负责。（2）督督导层主管（领领班）主主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随随时检查查其服务务是否符符合本酒酒店的服服务质量量标准。作作为主管管（领班班）还要要随时地地协助本本班服务务员进行行工作或或是代班班服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人

57、员缺缺少的情情况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（3）部部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领领导、指指挥和监监督。同同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟

58、悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部部门经理理对总经经理负责责。（4）总总经理决决策层酒店的总总经理主主要负责责制订企企业的经经营方针针，确定定和寻找找酒店的的客源市市场和发发展目标标，同时时对酒店店的经营营战略、管管理手段段和服务务质量标标准等重重大业务务问题做做出决策策。此外外，还要要选择、培培训高素素质的管管理人员员，负责责指导公公关宣传传和对外外的业务务联系，使使酒店不不断提高高美誉度度和知名名度。总总经理对对董事会会负责。2、酒店店的管理理原则酒店是面面向社会会的服务务行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门

59、的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护酒店店的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个员工工只有一一个上司司，只对对自己的的直接上上司负责责。由直直接上司司来指挥挥安排、检检查和督督导属下下的工作作，形成成一个一一级管一一级的垂垂直领导导方式。每每个员工工只接受受一个上上司的指指令，下下级不越越级反映映，上级级不越权权指挥，各各安职守守，各尽尽其责。二线为为一线部部门服务务的原则则一线部门门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求就是是命令。为为了保证证对客服服务机制制的畅通通，二线线部门要要树立大大局意识识、服务务意识，

60、要要保障一一线部门门的工作作顺利进进行。授权的的原则为了提高高管理效效率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则酒店的工工作特点点决定了了任何一一项服务务活动都都是有时时间要求求的。一一是对客客服务有有时间标标准，二二是酒店店内部的的运行也也要有时时间规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则酒店的沟沟通协调调十分重重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部部门内的的有效沟沟通、主主动沟通通，保证证沟通顺顺畅。目标原