某大酒店管家部管理制度与程序

1、制度与程程序类别：-部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0001生效日期期页数1客房部在在整个酒酒店中的的地位和和作用 客房是是酒店的的主体，是酒店店的主要要组成部部门，是是酒店存存在的基基础，在在酒店中中占有重重要的地地位和起起到重要要的作用用。 酒店是是向旅客客提供生生活需要要的综合合服务设设施，它它必须能能向旅客客提供住住宿服务务，而要要住宿必必须有客客房，从从这个意意义来说说，有客客房才能能成为酒酒店，所所以说客客房是酒酒店存在在的基础础。 客房是是酒店组组成的主主体，按按客房和和餐位的的一般比比例，在在酒店建建筑面积积中，客客房占770%-800%；酒酒店的固固定资产产也绝大大部份

2、在在客房，酒店经经营活动动所必需需的各种种物质设设备、物物料用品品，亦绝绝大部分分在客房房，所以以说客房房是酒店店的主要要组成部部分。 酒店的的等级水水平主要要是由客客房水平平决定的的。因为为人们衡衡量酒店店等级水水平，主主要依据据酒店的的设备和和服务。设备无无论从外外观、数数量或是是使用来来说，都都主要体体现在客客房，因因为旅客客在客房房的时间间较长，较易于于感受，因而客客房服务务水平常常常被人人们作为为衡量酒酒店等级级水平的的标准。客房水水平包括括两个方方面：一一是客房房设备，包括房房间、家家具、墙墙面和地地面的装装饰、客客房布置置及客房房电器设设备、卫卫生间设设施等；二是服服务水平平，即

3、服服务员的的工作态态度、服服务技巧巧和方法法等。 客房是是酒店经经济收入入和利润润的重要要来源。酒店的的经济收收入主要要来源于于三部分分客房收收入、饮饮食收入入和综合合服务设设施收入入。其中中，客房房收入是是酒店收收入的主主要来源源，而且且客房收收入较其其它部门门收入稳稳定。客客房收入入一般占占酒店总总收入的的50%左右。从利润润来分析析，因客客房经营营成本比比饮食、商场、娱乐等等都小，所以其其利润也也是酒店店利润的的主要来来源。 客房是是带动酒酒店一切切经济活活动的枢枢纽。酒酒店作为为一种现现代化食食宿购物物场所，只有在在客房入入住率高高的情况况下，酒酒店的一一切设施施才能发发挥作用用，酒店

4、店的一切切组织机机构也才才能运转转，才能能最终带带动整个个酒店的的经营管管理。客客人住进进客房，要到前前台办手手续、交交房租；要到饮饮食场所所用餐、宴请；要到商商务中心心进行商商务活动动；还要要健身、购物、娱乐，因而客客房服务务带动了了酒店的的各种综综合服务务设施。制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0225生效日期期页数1托婴服务务程序与与标准内容：标准：婴儿必须须专人（如女服服务员）看护。托婴服务务必须有有前厅及及客房服服务中心心的通知知。2岁以上上的婴儿儿方可提提供托婴婴服务。程序：如有客人人申请照照看婴儿儿，由楼楼层主管管安排指指定人进进行看护护。客人要

5、按按酒店规规定填写写申请单单。在看护期期间遇到到困难应应及时通通报上级级以便得得到妥善善处理。客房服务务中心文文员掌握握可提供供看护人人员的名名单。看护者必必须在酒酒店区域域内根据据客人提提出的要要求看护护婴儿。看护完毕毕后，费费用记入入客人帐帐单。 制定定：行政管家家 日期期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0224生效日期期页数1开夜床服服务程序序与标准准内容：标准：开夜床时时间：冬冬季188:000点，夏夏季188:300分。如床上放放有客人人用品，开床时时注意，如大件件可先放放一边，开床后后摆放原原位，特特别杂乱乱可不开开夜床。开床标准准：.单人人房

6、开有有电话的的床头柜柜一侧。.一人人住双人人房开靠靠近卫生生间的床床。.两人人住双人人房两床床对开。 .两人人住大床床同开两两侧。程序：根据进房房程序进进入房间间，如客客人在房房间应礼礼貌地征征求客人人意见。进房后，逐一开开亮房灯灯，检查查有无损损坏，并并及时报报修。拉上窗帘帘，并将将空调调调至适宜宜温度。收集垃圾圾倒入垃垃圾袋内内，简单单整理桌桌面卫生生。将撤下的的床罩放放置于行行李架下下或衣橱橱内。开夜床，以蛋筒筒形为标标准，将将晚安卡卡放于床床上，拖拖鞋放于于床尾，摇控器器放到床床头柜上上。打开电视视机，检检查电视视频道是是否齐全全。整理杯具具，换冷冷热水，检查小小酒吧有有无消耗耗情况，

7、冰桶内内放置冰冰块。补充房间间内客用用品，将将当天报报纸整齐齐摆放于于文件夹夹旁边。清理卫生生间，脏脏布草撤撤出，补补充客用用品，防防滑垫放放入浴缸缸正中，浴帘拉拉至浴缸缸的1/3处并并放入浴浴缸内，地巾展展开铺在在浴缸的的正前方方。若有加床床，及时时补充客客用品 。环视房间间，做最最后检查查，有无无遗漏之之处。除床头灯灯和廊灯灯外其它它所有灯灯关闭。轻轻关上上房门，填写开开夜床记记录。 制定：行政管家家日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0223生效日期期页数1加床服务务程序与与标准内容：标准：1.加床床服务必必须得到到前厅通通知和客客房服务务中心的的通

8、知。 2.提提供加床床服务的的房间，增加一一套客用用品。程序：客房服务务中心接接到前厅厅有关提提供加床床服务之之后，马马上通知知楼层领领班和服服务员。楼层人员员要以接接到信息息后的第第一时间间内提供供加床服服务，并并增加客客用品。若有客人人直接向向楼层服服务员提提出加床床要求，服务员员应协助助客人与与前厅联联系，由由前厅向向客人说说明收费费标准。 4客人退退房后，服务员员应及时时将加床床撤出，放回指指定位置置。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0112生效日期期页数1撤床程序序与标准准 内内容：标准：床单要逐逐条撤下下（注意意有无客客

9、人遗留留物品）。撤下的床床上用品品不可放放在地上上。随时检查查，保证证床上用用品及床床具完好好。毛毯折三三折。程序：拉床。撤第一张张单。撤毛毯（折三折折）。撤第二张张单。撤第三张张单。撤枕套。撤下的脏脏布草一一次性带带出去。撤下的脏脏布草如如发现有有血迹或或严重呕呕吐物应应用洗衣衣袋装好好，单独独送洗衣衣房洗涤涤，切记记不可与与其它脏脏布草混混在一起起送洗衣衣房。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0111生效日期期页数1做床程序序与标准准 内容容：标准：保证床上上用品整整洁无破破损、无无污渍。保证做出出的床整整洁平整整、四角角紧密，中

10、心线线相叠。枕头的摆摆放反向向于床头头柜（双双人床对对称）。时间标准准为3分分15秒秒。不能绕床床走、跑跑动、跳跳床。程序：拉床。铺第一张张单（垫垫单、正正面朝上上）。铺第二张张单（盖盖单、反反面朝上上）。铺毛毯正面朝朝上商标右右下角。铺第三张张单（护护单，正正面朝上上）。套枕套（四角饱饱满）。将床罩对对准中心心位置，下垂高高度一指指为宜。把枕头放放到床罩罩上，折折过来，叠双眼眼皮。用小腿外外侧推床床架,使使床架复复位,床床头板与与枕头有有一拳之之隔。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0226生效日期期页数1访客服务务程序 内内容：标

11、准：在征得客客人同意意后方可可引领访访客前往往，住客客不在房房间时，决不允允许访客客进房等等候。根据客人人要求及及时提供供服务。程序：接待来访访者应热热情礼貌貌，先请请来访者者说明姓姓名、房房号、有有无预约约，并按按要求做做好登记记。礼貌地请请来访者者等候，打电话话给待访访客人。得到住店店客人同同意后先先向来访访者致歉歉，然后后将其领领入房间间。若住店客客人不愿愿相见，则应委委婉地向向来访者者说明。若住客不不在，可可询问来来访者是是否需要要留言，但绝不不可让来来访者在在房间等等候。将来访者者领至该该房后，应礼貌貌询问住住客是否否要其它它服务，如：茶茶水、毛毛巾、椅椅子等。若会客时时间较长长，人

12、较较多，应应根据情情况为客客人送水水。会客完毕毕后，征征得客人人同意，应尽快快整理房房间，以以便客人人休息。若会客时时间超过过24点点，应通通知前厅厅或大堂堂副理，由其打打电话礼礼貌地提提示客人人，发现现会客中中有异常常情况，应立即即报告上上级。服务员在在工作单单上做好好记录，包括访访客的抵抵离时间间、房号号、人数数。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0228生效日期期页数1租借物品品服务程程序与标标准 内容容：标准：在接到客客人电话话或客房房服务中中心电话话后，必必须在110分钟钟内将客客人所需需租借物物品送至至房间。在客人离离店前

13、将将租借物物品收回回。程序：1所有有租借物物品集中中放置于于客房服服务中心心统一管管理。2客人人提出租租借物品品后，楼楼层服务务员应立立即到客客房服务务中心领领取客人人所需物物品，并并填写租租借物品登登记单，同时在在楼层工工作日记记上注明明房号、时间、物品等等，并连连续交班班。服务员及及时将客客人租借借物品送送至房间间并当场场调试。随时了解解客人使使用情况况、归还还时间，服务员员应主动动与客人人联系，礼貌地地询问客客人是否否继续使使用。若客人使使用完毕毕，楼层层服务员员要及时时收回，并在工工作单上上注明已已归还并并及时送送回客房房服务中中心。若发现租租借物品品有损环环时，应应立即上上报维修修，

14、若客客人遗失失或损坏坏，应按按规定赔赔偿。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0229生效日期期页数1客人要求求开门程程序 内内容：标准： 在证实实为该房房间客人人后方可可为其开开门。程序：接到住客客要求开开门通知知后，应应先请其其出示房房卡，若若客人有有房卡可可为其开开门，若若无房卡卡则礼貌貌向其表表示不能能为其开开门，如如果客人人说房卡卡或钥匙匙放在房房间未带带在身上上，则应应主动代代客与前前厅联系系证实确确为该房房客人后后，可为为其开门门。如果能确确认要求求开门的的客人是是该房间间的客人人或长住住客而无无房卡也也可为其其开门。如果

15、是公公司长包包房的职职员，除除非是该该房间的的登记客客人事先先说明，否则只只在工作作期间为为其开门门。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0220生效日期期页数21VIP服服务接待待与程序序 内内容：标准：VIP房房的布置置一般需需增加以以下物品品：鲜花花和水果果、总经经理名片片、小礼礼品、饭饭店 宣宣传品等等。VIP房房布置完完后，必必须要通通过领班班、主管管、行政政管家的的检查。用姓氏称称呼贵宾宾。贵宾外出出后要立立即安排排房间小小整理。程序：贵宾抵店店前一天天的准备备工作客房服务务中心接接到VVIP接接待通知知单后后应及时时了解贵

16、贵宾姓名名、日期期、抵店店时间、预留房数数、房号号、日程程安排、风俗习习惯、宗宗教信仰仰、生活活习惯、爱好及及特殊要要求等，并通知行行政管家家、主管管和相关关楼层。相关楼层层的领班班，需按按下达的的通知单单提前一一天安排排服务员员认真细细致对房房间进行行彻底清扫并并保持该该楼层公公共区域域的卫生生清洁。对预留房房进行设设备设施施检查，包括电电器、空空调、水水、门窗窗、安全全设施是是否完好好，发现损坏坏马上通通知客房房服务中中心文员员，并跟跟踪维修修结果直直至修好好为止，如无法法维修需通知前前厅进行行换房安安排。贵宾抵店店当天的的准备工工作按空空房标准准进行抹抹尘、吸吸尘，如如晚间到到店应提提前

17、做好好夜床。按空空房标准准配备好好各种物物品，摆摆放总经经理名片片，欢迎迎纪念品品以及酒酒 店的的赠送品品，如鲜鲜花、水水果篮、饮料等等物品，以上准准备工作作必须在在客人到到 达达前4小小时内完完成。楼层层服务员员在工作作间准备备好茶具具、开水水和小毛毛巾，提提供热情情、优质质服务。再次次进房最最后巡视视一遍并并吸尘，确保万万无一失失，在客客人到达达前预先先调好空空调，准准 备备好冰块块及冷热热水。准备备工作完完毕后需需经领班班、主管管、行政政管家的的检查。制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0220生效日期期页数22贵宾到店店时的迎迎接

18、工作作。VIP客客人到达达楼层时时主管及及服务员员预先站站在电梯梯口，迎迎接客人人出电梯梯，服务务员要主主动迎前，面带微微笑，热热情招呼呼表示欢欢迎并引引领至房房间。主动动提供客客到、茶茶到、香香巾到服服务。贵宾住店店期间的的服务工工作熟悉悉VIPP客人的的姓名，见面以以姓氏称称呼。楼层层服务员员密切注注意VIIP客人人的活动动安排，在客人人离开的的第一时时间对房房间进行行清 扫扫。主动动为VIIP的访访客提供供椅子、茶水、小毛巾巾等服务务，客人人走后及及时撤出出。贵宾离店店前后的的工作。了解解事项：VIPP客人的的确切离离店日期期、时间间及客人人是否需需要协助助整理行行李等。VIIP客人人离

19、开楼楼层应主主动送到到电梯口口，并欢欢迎下次次光临。VIIP客人人离店后后及时检检查房间间，查看看有无客客人遗留留物品，房内物物品与设设施、设设备有 无无损坏并并及时通通知客房房服务中中心。VIIP客人人离店后后及时对对房间进进行整理理，以备备出租。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作制度度部门/分分部门管家部/楼层档号生效日期期页数吸尘器的的操作及及保养程程序 内容：操作程序序领取机器器时仔细细检查机机器是否否正常，如发现现问题及及时向上上级汇报报。机器拿到到工作区区域后，打开电电源开始始吸尘。机器吸尘尘时不能能把大块块的硬物物大团的的垃圾（例如纸纸团、大大头针、牙签），燃烧烧

20、的烟头头吸入防防止机器器出现故故障。机器使用用时，注注意轻拿拿轻放，不要把把电源线线缠到滚滚刷中不不能用软软管，电电源线牵牵拉机器器行走，发现有有异声异异味时应应立即关关机，检检查机器器及电源源处。吸尘器在在硬质表表面吸尘尘时要打打开吸扒扒上的刷刷毛，切切记不能能在有水水的地面面吸尘（有水的的面面吸吸尘后会会烧毁电电机）。机器用完完后，将将电源线线缠好，检查机机器是否否正常，并及时时清理机机器表面面及内部部卫生然然后放回回原位并并做好记记录。保养程序序每日机器器使用后后，要及及时倾倒倒垃圾清清理滚刷刷上的线线头，检检查吸扒扒，软管管接口处处是否堵堵塞，并并及时清清理干净净。每天交接接前用净净布

21、擦净净机身，清理尘尘隔，并并用另一一台吸尘尘器吸净净尘袋上上的灰尘尘，定期期清理尘尘袋。经常检查查机器，是否能能够正常常使用，并定期期与工程程部配合合检修机机器保障障机器的的完好率率。每周一、周四各各楼层机机器对吸吸，每月月第二周周、第四四周的周周六8FF、100F、112F、14FF机器尘尘袋清洗洗，每月月第二周周、第四四周的周周日7FF、9FF、111F、113F机机器尘袋袋清洗并并做好记记录。制定：行政管家家日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0336生效日期期页数1床垫保养养工作程程序内容：标准：1.每季季度翻转转一次。 2.认认真做好好翻转记记录

22、。二、程序序：1.使用用前将床床垫摆正正，正面面上方为为13月份份使用，正面下下方为446月份份使用，反面上上方为79月月份使用用，反面面下方为为1012月月份使用用。 2.在在每个季季度的第第一天完完成床垫垫的翻转转工作，保证床床垫的受受力均匀匀。 3.依依次类推推，循环环进行。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数3-11领班工作作程序内容：AA.早班班每天7:50分分准时到到客房服服务中心心签到，领取钥钥匙、BBP机及及工作单单和房态态表。参加每日日早班例例会，接接受主管管分配工工作任务务。根据房态态表检查查房

23、间状状态并记记录进、出房时时间。随时检查查走客房房，对存存在的问问题及时时通知相相关人员员修改，修改后后向客房房服务中中心报OOK房。安排计划划卫生，并做检检查记录录。检查公共共区域卫卫生。协助服务务员进行行对客服服务和查查走客房房。查核服务务员申报报的酒水水消耗数数和客房房服务中中心相符符后，往往房间补补充酒水水，并填填写酒水水消耗单单。检查服务务员的工工作单并并签字，14:00将将正确的的房态报报客房服服务中心心。10检检查设施施设备状状况，并并及时报报客房服服务中心心维修。11检检查服务务员每天天的收尾尾工作，并认真真填写交交班日记记。12115:330到客客房服务务中心开开会，汇汇报当

24、日日工作。13116:330签退退下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数3-22领班工作作程序内容：BB.中班班每天155:300分准时时到客房房服务中中心签到到，领取取工作单单、BPP机及房房态表。参加部门门例会，接受主主管分配配工作任任务，与与早班领领班做好好交接工工作。检查员工工是否按按酒店规规定操作作标准和和工作程程序提供供对客服服务。检查中班班服务员员开夜床床情况。检查中班班服务员员计划卫卫生的完完成情况况。检查楼层层客衣送送回情况况。督查服务务员随时时清扫走走客房。重点检查查VIPP房和有有特殊服服

25、务的房房间。随时检查查公共区区域和房房间设施施设备并并及时报报修。10核核对房态态，222:000将正确确的房态态报客房房服务中中心。11及及时处理理突发事事件并及及时上报报。12领领班与客客房服务务中心文文员将酒酒水核对对无误后后由领班班及时将将酒水补补充到房房间。13检检查服务务员的工工作单并并签字，填写交交接班日日记。14检检查中班班服务员员的收尾尾工作，并与夜夜班做好好交接记记录。15223:330分到到客房服服务中心心签退,方可下下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数33领班工作作程序内容：CC.夜班

26、班23:220分准准时到客客房服务务中心签签到，领领取工作作单、BBP机及及房态表表。接受中班班主管分分配工作作任务。检查服务务员出勤勤情况及及仪容仪仪表。上班前与与中班领领班做好好交接工工作。检查服务务员是否否按酒店店规定的的操作标标准工作作。巡视楼层层公共区区域，并并完成当当天的计计划卫生生。检查夜班班服务员员的对客客服务。督查夜班班服务员员，每隔隔1小时时巡视一一次楼层层以确保保安全。处理突发发事件并并记录上上报。10核核对房态态，7:00点点将正确确的房态态报客房房服务中中心。11检检查一天天酒水及及易耗品品的消耗耗情况并并做好统统计工作作。12检检查服务务员的工工作单并并签字，填写交

27、交接班日日记。13检检查夜班班服务员员的收尾尾工作。1488:000到客房房服务中中心签退退，方可可下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页数3-11楼层服务务员工作作程序内容：AA.早班班每天7:50分分准时到到客房服服务中心心签到。每天参加加早会，接受主主管工作作任务分分配（每每人每天天平均打打扫12216间间房）。上楼核实实所辖楼楼层房间间状态并并打扫公公共区域域卫生。按清扫房房顺序清清扫房间间，同时时在上午午10:00前前收洗衣衣并及时时通知洗洗衣房。在工作单单上认真真记录清清扫房间间的进出出房时间间及所用

28、用棉织品品数量。随时检查查走客房房并及时时查看酒酒水的消消耗量，查看有有无遗留留物品，房内物物品是否否损坏或或丢失，及时报报告客房房服务中中心，将将酒水消消耗单及及时交给给领班由由其补充充。如客房有有维修项项目，马马上报客客房服务务中心并并及时为为维修工工人开门门（房内内用膳或或相关部部门）并并做记录录。提前做好好客人入入住前的的各项准准备工作作。及时撤掉掉脏布草草完成各各种杯具具的更换换。10每每天与洗洗衣房做做好布草草交接工工作，并并认真记记录，时时间为111:00013000,115:00016:00。11每每天下班班前整理理工作间间，工作作车的配配备，杯杯具的清清洗与消消毒，并并做好消

29、消毒记录录。12随随时将地地毯脏的的房间报报客房服服务中心心。13负负责客衣衣的送回回工作。14做做好下班班前的收收尾工作作和交接接事项。15116:330到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页数3-22楼层服务务员工作作程序内容：BB.中班班每天155:300分准时时到客房房服务中中心签到到。每天参加加中班例例会，接接受主管管工作任任务分配配。了解并核核对中班班房间状状态，有有无VIIP房及及特殊服服务房间间。完成楼层层公共区区域的清清洁及计计划卫生生。根据开夜夜床服务务程序开开夜床，同时注

30、注意有无无洗衣,并做好好详细记记录。随时检查查走客房房,并及及时清扫扫走客房房。随时巡视视楼层，发现不不安全隐隐患，及及时上报报或通知知相关部部门。认真填写写酒水消消耗单并并通知领领班及时时补充。将客人的的遗留物物品交到到客房服服务中心心。10协协助领班班管理好好楼层的的各项物物资，合合理控制制易耗品品、棉织织品，以以防流失失。11负负责客衣衣的送回回工作。12每每天下班班前清理理工作间间，配备备工作车车，做好好收尾工工作和交交班事宜宜。13223:330到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页

31、数33楼层服务务员工作作程序内容：CC.夜班班23:220准时时到客房房服务中中心签到到。每天参加加夜班例例会，接接受领班班工作任任务分配配。每天上班班前与中中班服务务员做好好交接班班工作。对于客人人饮用的的酒水要要及时报报客房服服务中心心。对于客人人的租借借物品，要做好好详细记记录。及时做好好夜间对对客服务务工作（如打开开水、开开夜床等等）及计计划卫生生。保证每隔隔一小时时巡视一一遍楼层层，包括括水、电电安全，如发现现不安全全隐患及及时上报报或通知知有关部部门。及时清扫扫夜间走走客房。每天下班班前与早早班服务务员进行行工作交交接（需需跟进的的事项及及夜班期期间客人人消耗酒酒水数量量）。10早

32、早8:000到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0007生效日期期页数21客房服务务中心文文员工作作程序内容：早早班、中中班早班7:00(中班115:000)准准时到客客房服务务中心签签到,并并交接班班。阅读交班班日记，并记录录做好与与上一班班次的交交班工作作。认真接听听电话，口头笔笔录双重重进行，对客人人提出的的服务要要求准确确、迅速速地通知知楼层，并负责责落实，将楼层层服务员员反馈信信息做详详细记录录。早班144:000(中班班22:00)核对房房态，确确保前厅厅、楼层层、客房房服务中中心的一一致性，并将准

33、准确的房房态表送送至前厅厅部。每天负责责发放各各岗位所所需的工工作单、钥匙及及BP机机。了解全部部客情资资料，并并及时将将VIPP和有特特殊服务务要求的的房间通通知给领领班、主主管及相相关人员员。用酒店规规定的敬敬语接听听电话，不可省省略。8及时时把维修修单送至至工程部部，如有有急修项项目提醒醒工程部部人员尽尽快修好好。9保管管好租借借物品，并负责责登记和和回收工工作。10将将遗留物物品做好好登记工工作和保保管工作作。11对对于其它它部门及及有关方方面送来来的通知知要及时时整理并并迅速落落实。12整整理当班班工作记记录交接接注意事事项，核核对未完完成工作作需下一一班次完完成的工工作。13根根据

34、进店店客人的的具体时时间，提提醒楼层层领班将将预定房房及团队队房报OOK房。14交交接班，早班115:330(中中班233:300)签退退方可下下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0007生效日期期页数2-22客房服务务中心文文员工作作程序内容：夜夜班23:000点准准时到客客房服务务中心签签到，交交接班。阅读中班班的交接接记录，做好与与上一班班次的交交接，口口头、笔笔录要双双重进行行，处理理上一个个班次的的移交问问题。做好楼层层钥匙的的收发工工作。抄好VIIP团队队房号，交给楼楼层夜班班领班,与楼层层夜班领领班交待待注意事事项。

35、接听电话话，配合合夜班服服务员提提供对客客服务。装订整理理各种表表格，备备好所需需的表格格和客情情资料。统计、核核对汇总总当天的的酒水及及客用品品的消耗耗数量。将当天未未完成的的事项交交下一班班次来完完成。7:000核对房房态，确确保前厅厅、楼层层、客房房服务中中心客房房状态的的一致性性。1077:300签退方方可开下下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0005生效日期期页数21主管工作作程序内容：AA.早班每天早晨晨7:330分准准时到客客房服务务中心签签到，领领取工作作单。查看夜班班工作日日记及各各种报表表，了解解房态，进行工

36、工作安排排。开每日例例会，检检查员工工出勤情情况、仪仪容仪表表、礼节节礼貌，纠正存存在的问问题，安安排当日日工作，并合理理分配房房间。巡视楼层层，检查查各岗位位员工是是否按酒酒店规定定的操作作标准和和工作程程序工作作，发现现问题及及时处理理并记录录。检查楼层层的公共共区域卫卫生情况况。抽查领班班上报的的OK房房并详细细记录。查看VIIP房，督导VVIP到到达的接接待工作作，确保保高标准准的服务务质量。随时检查查客房服服务中心心文员及及维修工工的工作作情况。随时处理理突发事事件并记记录上报报。10检检查工作作间、工工作车、吸尘器器、杯具具的清洗洗、消毒毒工作。11检检查员工工当班收收尾工作作情况

37、。12115:330在客客房服务务中心开开每日领领班例会会，小结结当日检检查情况况。13查查阅各类类报表、工作单单并签字字。向行政管管家汇报报当日工工作完成成情况及及当日突突发事件件和出现现的问题题。与中班主主管交接接班，完完成当天天的工作作报告，16:30签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0005生效日期期页数2-22主管工作作程序内容：BB.中班班15:330准时时到客房房中心签签到，领领取工作作单。与早班主主管进行行交接班班。开每日领领班例会会，并下下达工作作指令。检查员工工仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌，出现现问题及及时纠正

38、正。检查楼层层公共区区域卫生生情况。抽查服务务员计划划卫生的的完成情情况。抽查服务务员开夜夜床情况况并记录录。检查夜班班服务员员对客服服务情况况及客房房服务中中心文员员工作情情况。查看VIIP房和和有特殊殊服务的的房间，督导服服务员为为其提供供高效优优质的服服务。10巡巡视楼层层，检查查各岗位位的工作作情况，发现问问题及时时处理。11检检查中班班工作间间、工作作车的清清洁整理理和杯具具的清洗洗、消毒毒工作。12检检查中班班服务员员的当日日收尾工工作。13检检查服务务员、领领班的工工作单，审阅各各类报表表并签字字。14随随时处理理突发事事件并记记录上报报。15填填写交接接班日记记。16与与夜班进

39、进行交接接，安排排未完成成的工作作事宜，23:30分分签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0117生效日期期页数1请勿打扰扰房处理理程序内容：不可打扰扰挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客人房间间。早班服务务员上班班后发现现挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客房不要要打扰，路过此此房间时时动作要要轻，不不可大声声喧哗。直到中午午12：00点点仍未取取下“请勿打打扰牌”或“DNDD”灯仍亮亮着的客客房，由由领班或或主管往往客房内内打电话话与客人人直接联联系，如如果房间间内无人人接听，管家部部人员要要向前台台询问是是否

40、有客客人的联联系方式式，由前前台人员员或大堂堂副理给给客人打打电话确确认房间间是否打打扫。如如无客人人联系方方式，应应向房间间摆放留留言卡，说明由由于房间间挂“请勿打打扰牌”或“DNDD”灯，房房间未打打扫。楼层服务务员根据据文员通通知的信信息进行行相关服服务。服务员工工作时应应多留意意请勿打打扰房客客人的活活动。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0110生效日期期页数21房间清扫扫程序及及标准内容：准备工作作：1.工作作车做到到干净整整洁，物物品配备备齐全。 2.工工作车的的备品摆摆放标准准 AA.顶层层：存放放浴室用用品卷纸、拖拖

41、鞋、指指甲锉、洗发液液、浴液液、早餐餐卡、大大小香皂皂、针线线包、牙牙刷、剃剃须刀、卫生袋、浴浴帽、棉棉花棒 BB.顶层层旁边火柴、干干湿洗衣衣单、客客房拖鞋鞋、餐巾巾纸 CC.第一一层：浴巾、面面巾 DD.第二二层：地巾、手手巾、洗洗衣袋 EE.第三三层：大床单、小床单单 FF.右侧侧：帆布布垃圾袋袋 GG.左侧侧：布草草袋3清洁洁用品配配备各种清洁洁剂及多多种清洁洁工具、清扫房房间次序序一般情况况下按照照下列次次序清扫扫房间：VIPP房挂牌清清洁房（即扫房房）走客房房住房空房（VVIP房房的卫生生清理应应在接到到通知或或客人离离开房间间以后第第一时间间内进行行清扫） 制定：行政管家家 日期

42、：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0110生效日期期页数22三、进房房标准 1.用用指关节节轻轻敲敲门三下下，报HHSKPP或称客客房服务务员，站站在距门门50CCM处，眼望窥窥镜约候候5秒钟，如如房内无无人回答答，约55秒钟后后再第二二次敲门门（敲门门方法同同上，约约等5秒秒钟）。2.将钥钥匙插入入门锁，若信号号灯显示示绿色，则表示示房门已已开，轻轻轻打开开转动把把手，使使门打开开少许，看看是否挂挂有安全全扣，如如没有，再敲门门报HSSKP或或称客房房服务员员。3.发现现客人在在房内，应征得得客人同同意后方方可进行行工作，如客人人仍在休休息，应应立即退退出

43、，并并轻轻关上上房门，如发现现客人在在穿衣或或从卫生生间出来来应及时时退出。 4.进进入房间间后必须须将房门门敞开进进行工作作。 5.客客人在房房内服务务员清扫扫后离房房要有礼礼貌，应应道再见见并轻轻轻离房，注意应应倒走退退出。注意事项项： 1.凡凡门口挂挂着“请勿打打扰”牌的房房间或反反锁房暂暂不要进进房清扫扫，但如如果在下下午2:00点点以后， 仍仍挂着这这个牌子子，就要要向上级级主管报报告并进进行房间间登记。 2.不不可用钥钥匙或其其他物品品敲门。 3.绝绝对不允允许从门门缝窥视视，也不不可只按按一次门门铃或只只敲一次次门。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分

44、分部门管家部/楼层档号P&P-0115生效日期期页数21走房清扫扫程序及及标准程序1.清扫扫客房按照进房房程序进进房，清清扫前检检查有无无遗留物物品。将房门敞敞开，同同时检查查门、门门锁是否否好用，将工作作车放在在门口，开口向向房内，吸尘器器放在墙墙边。打开窗帘帘，将空空调开关关调到最最高档，打开卫卫生间排排风扇。检查有无无客房用用膳遗留留物品，如有及及时撤出出。收集垃圾圾，要把把烟灰倒倒入垃圾圾筒的袋袋内，以以免引起起火灾，清洁垃垃圾筒，更新垃垃圾袋。按照做床床程序做做床。按照顺时时针方向向或逆时时针方向向从上到到下，从从里到外外擦灰，注意逐逐项检查查设备设设施是否否完好，如有损损坏，立立即

45、报告告客房服服务中心心。补充房间间客用品品。拉上沙帘帘。 2.清清扫卫生生间将清洁桶桶放在卫卫生间中中间。撤走用过过的棉织织品，放放在布草草袋中，撤换垃垃圾袋。在面盆上上喷洒清清洁剂，用面盆盆刷擦洗洗、抹干干、擦亮亮电镀件件。清洁浴缸缸，关闭闭浴缸活活塞，放放入适量量温水，喷清洁洁剂，用用浴缸刷刷刷洗，放掉污污水冲洗洗干净，用抹布布抹干。用恭桶刷刷刷恭桶桶内壁，用百洁洁布擦洗洗恭桶刷刷刷不到到的地方方及反水水弯，然然后用抹抹布擦净净整个恭恭桶及水水箱。在做清洁洁工作时时注意检检查设备备的完好好（如有有损坏立立即报客客房服务务中心）。用干抹布布擦亮墙墙壁、镜镜面、吹吹风筒及及电话。将干净的的棉织

46、品品摆放好好。补充卫生生间易耗耗品。从里到外外擦净地地面。检查有无无遗漏。撤走清洁洁用具，关闭排排风扇，将空调调关闭。制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0115生效日期期页数223.从里里到外吸吸地毯灰灰尘使毛毛倒向一一边，同同时检查查地毯有有无破损损、污渍渍，如有有报告领领班或主主管及时清理理。 4.检检查有无无遗漏。 5.关关灯关门门。 6.填填写客客房清扫扫报告表表及进进出客房房的时间间。、标准卫生间地地面要全全部擦净净（尤其其是擦净净地面头头发），由里到到外擦。按规定准准备好客客房所需需客用易易耗品和和客房棉棉织品，服务员员下班

47、前前必须准准备好工工作车。各种物品品按规定定标准分分类摆放放。干、湿抹抹布分开开使用，要专巾巾专用不不可混用用，不可可用棉织织品当抹抹布，干干抹布22块，一一块擦房房间，一一块擦卫卫生间；湿抹布布三块，一块擦擦卫生间间脸盆、浴盆，一块擦擦恭桶和和地面，一块喷喷上家俱俱蜡擦房房间家具具。用过的棉棉织品，烟缸、杯具必必须更换换。电话消毒毒（走房房）。使用规定定的清洁洁剂清洁洁卫生间间，以免免破坏其其表面光光泽。房间按以以下顺序序清洁：在清洁洁住客房房时，尽尽量掌握握客人活活动规律律在客人人回来之之前清扫扫完，在在清扫时时应先清清理房间间，更换换床上用用品，后后清扫卫卫生间，在客人人有要求求时，一一

48、切应以以方便客客人为主主。时间标准准：清扫扫豪华房房间400分钟，清扫标标准房每每间300分钟。制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0114生效日期期页数1住客房清清扫操作作程序及及标准内容：程序1.同清清扫走客客房一样样，根据据进房程程序进房房，查看看有无“请勿打打扰”牌，如如有客人人在房，应征得客人同同意后方方可开始始工作。2.在征征得客人人同意的的情况下下，打开开空调及及排风扇扇使房间间通风。3.清扫扫程序同同走客房房一样。4.清扫扫结束后后将空调调风量调调至低档档、温度度调至225。5.如客客在房，清扫完完毕后，要征询询客人意意见

49、。6.离开开房间时时要面对对客人后后退两步步然后转转身离开开关门。7.填写写客房房清扫报报告及及客房进进出时间间。、标准 1.先先清扫房房间，后后清扫卫卫生间。 2.干干、湿抹抹布要分分开使用用，专巾巾专用。 3.不不随便翻翻动客人人物品。 4.除除垃圾筒筒及烟缸缸内的垃垃圾外，其它均均不得视视垃圾扔扔掉。 5.时时间标准准：豪华华房清扫扫每间225分钟钟，清扫扫标准房房每间220分钟钟。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0116生效日期期页数1空房清扫扫操作程程序及标标准内容： 一、标标准 11.每日日抹尘。 22.每隔隔三天，地毯

50、吸吸尘一次次。 33.恭桶桶放水112分钟钟。4.地毯毯吸尘从从里向外外，顺毛毛吸尘。二、程序序1.根据据进房程程序进房房。2.将房房门敞开开，吸尘尘器放到到门旁墙墙的一侧侧。3.检查查电源开开关，将将空调、排风系系统调到到最高档档，打开开卫生间间换气扇扇，使房房间通风风。4.用喷喷家俱蜡蜡的抹布布按顺时时针或逆逆时针由由里向外外擦房间间浮灰，并逐一一检查各各项设备备、设施施是否完好，如有损损坏及时时报修。5.卫生生间的面面盆、浴浴缸、恭恭桶放水水，以保保水质清清洁，同同时检查查是否正正常，最最后擦干干、抹净净。6.地毯毯吸尘。7.将空空调关闭闭，关闭闭卫生间间换气扇扇和房门门。8填写写工作报

51、报告表，及进出出客房时时间。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0009生效日期期页数1清扫房间间应做到到“七无”、“六洁”、“两消毒毒”、“一干净净” 内容：“七无” 1无无六害 2无无积尘 3无无杂物 4无无异味 5无无蛛网 6无无污渍 7无无卫生死死角“六洁” 1室室内外环环境清洁洁 2床床上用品品清洁 3家家具设备备清洁 4卫卫生间清清洁 5工工作间、储物间间清洁 6员员工工作作服清洁洁“两消毒毒” 1茶茶具、饮饮具消毒毒 2卫卫生间洁洁具消毒毒“一干净净” 1员员工个人人卫生干干净 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工

52、工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0113生效日期期页数1退房检查查程序与与标准内容：程序1.在接接到客人人退房的的信息后后，马上上检查房房间。2.查房房时按进进房程序序进房，打开衣衣橱，检检查衣架架及其它它角落。3.查看看酒水消消耗情况况，查对对租借物物品是否否归还，检查棉棉织品和和布草是是否缺少少。4.检查查房内除除消耗品品外，有有无其它它物品被被客人带带走或损损坏， 摇控器器等房内内家用电电器是否否好用。5.检查查床的上上面或下下面有无无客人遗遗留物品品，如有有遗留物物品，记记清房号号，物品品件数，马上报报告客房服务务中心。6.将房房间情况况和消费费情况在在5分钟钟内通知知

53、客房服服务中心心。7.填写写酒吧吧帐单，在楼楼层工作作报表上上做查房房记录，记下时时间、房房号、修修改房态态并及时时清扫。二、标准准 11.在接接到退房房通知后后，一分分钟内到到该房间间，并将将房间情情况及消消费情况况准确无无误地通通知客房房服务中心。 22.团队队房应提提前检查查，确保保客人在在结帐前前，将所所有的走走客房检检查完毕毕，提前前时间应应根据当当日预订离店店客人的的情况而而定。 33.查房房时间：3分钟钟。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0227生效日期期页数1擦鞋服务务程序内容：一、标准准1.免费费提供擦擦鞋服务务。

54、2.接到到有关擦擦鞋服务务的电话话或要求求后，55分钟内内到客人人房间内内收取皮皮鞋。3.半小小时内将将擦好的的皮鞋送送还客人人。二、程序序1.在客客房壁橱橱内放置置鞋篓，以示有有擦鞋服服务。2.告之之客人如如需擦鞋鞋服务，可将鞋鞋放入鞋鞋篓内或或置于房房门口，也可打打电话通通知客房房服务中中心。3.楼层层服务员员在接到到客人电电话或客客房服务务中心通通知，55分钟内内到客人人房间内内收取皮皮鞋。4.服务务员在收收取皮鞋鞋时要用用小纸条条写清房房号，放放入皮鞋鞋内，以以免出错错，也可可用粉笔笔将房号号记在鞋底上上。5.擦鞋鞋时应根根据鞋的的皮质、颜色，选择合合适的鞋鞋油和鞋鞋粉。6.用硬硬毛刷

55、把把鞋底、帮多余余污渍除除掉，用用干净的的布将鞋鞋油打在在鞋上，再打一一层，让让鞋油慢慢慢的干燥，把鞋打打到最光光亮的程程度。7.将擦擦好的鞋鞋及时送送到客人人房内，取出鞋鞋内小纸纸条并征征求客人人意见。8.如遇遇雨雪天天气，客客人外出出归来，服务员员应主动动为其提提供擦鞋鞋服务。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0222生效日期期页数1洗衣服务务程序内容：客衣服务务的种类类和时间间1.普通通服务：也叫正正常服务务，这是是为客人人提供的的基本服服务，每每天100点前收收取，当当日送回回,收费标准是是洗衣单单上的价价格加收收15%的服务

56、务费。2.加急急服务：若客人人需要加加快洗衣衣时，洗洗衣房将将提供加加急服务务，客衣衣将在收收取后33小时内内返回，超过过12点点，在正正常费用用上加550%的的快洗费费和155%的服服务费。3.熨烫烫服务：若客人人需要熨熨烫衣物物，而不不需洗涤涤的衣物物，将在在2小时时内返还还客人，早8:00晚9:000都提提供这种种服务。4.夜间间熨烫服服务：在在次日112点前前返回，在晚66点以后后提供服服务，加加收155%的服服务费。、程序1.服务务员应在在上午110点前前巡查房房间，及及时将客客人送洗洗衣物取取出放入入工作间间待洗衣衣房来取取， 记下下时间和和房号并并认真核核对，若若客人打打电话到到

57、客房服服务中心心，服务务员要以以最快的的速度收收取 客衣衣，问清清客人是是否需要要加急或或有其它它特殊服服务，并并跟客人人作相应应的价格格说明，如客人人需要加急洗洗衣服务务，服务务员收取取洗衣后后立即通通知洗衣衣房收取取（100:000以后收收取的算算加急服服务）。 2.洗洗衣房返返回客衣衣时，楼楼层服务务员应与与洗衣房房员工认认真交接接，仔细细核对做做好登记记，楼层层服务员将客衣衣送入房房间。3.将客客衣放到到床的尾尾端，挂挂件衣服服要挂在在壁橱内内，摆放放整齐美美观。（衣柜门门不可关关）4.会议议或旅行行团客人人需要洗洗衣时，服务员员在收洗洗衣时应应与客人人说明洗洗衣收现现金不能能记帐，

58、洗衣衣房将洗洗衣送回回时可请请客人凭凭洗衣单单到总台台收银交交费，然然后服务务员凭客客人收据据可将洗洗 好的的衣服送送至客人人房内。、注意事事项1.服务务员在收收取客衣衣时必须须注意洗洗衣单上上客人填填写的房房号、客客人签名名、衣物物数量等等，发现现问题及时跟跟进处理理。2.服务务员在收收取客衣衣时，必必须在洗洗衣单的的右上角角填写上上正确的的房号。3.没有有填写洗洗衣单的的洗衣不不予送洗洗。4.送客客衣时不不要大声声喧哗，影响其其它客人人休息。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0334生效日期期页数1遗留物品品处理程程序内容：程序在

59、工作区区域或酒酒店范围围内拾到到东西要要立即交交客房服服务中心心。如有客人人退房，发现遗遗留物品品，应立立即与客客房服务务中心联联系，由由其设法法找到客客人。所有遗留留物品必必须有详详细记录录。钱币与贵贵重物品品登记后后存入专专门密码码箱，拾拾到信用用卡应做做登记后后，转交交财务处处的应收收处。如有失主主领取遗遗留物品品，需验验明来人人证件，说明遗遗留物品品情况，在遗留留物品登登记表上上签字领领取。贵贵重物品品需留有有领取人人身份证证，复印印件并通通知大堂堂副理到到场监督督签字，以备核核查。若客人电电话寻找找遗留物物品，需需问清楚楚情况并并积极代代客人查查寻，若若拾物与与客人所所述相符符，要问

60、问清客人人领取时时间，若若客人不不立即来来取，则则应把该该物品转转入“待取柜柜”中，并并在记录录本上逐逐日交班班，直至至客人取取走为止止。所有遗留留物品的的处理结结果或转转移情况况均应在在遗留物物品登记记表上予予以说明明。二、遗留留物品处处理方法法 1一般物物品三个个月至六六个月后后无人认认领返给给拾获者者。 2贵重物物品六个个月后无无人认领领由上司司根据情情况安排排处理。 3. 没有有开封的的酒保存存三个月月。没有开封封的且不不易腐烂烂的食品品保存一一周。药物二周周后无人人认领，经请示示领导核核准后销销毁。证件文件件交当地地公安局局或地方方民政局局。衣物交洗洗衣厂保保管，半半年后交交由地方方