全球强企业员工必备手册

1、第一章 我所遇到的第一个弗雷德（一） 让每每一天都都成为你你的代表表作。约书书亚伍登，著名篮篮球明星星与教练练约翰伍登之之父第一一次遇见见弗雷德德，是在在我买下下新居一栋栋老房子子之后不不久。房房屋建成成于19928年年，我称称之为“旧新房房”，地点点在丹佛佛的华盛盛顿公园园，一个个绿树成成荫的小小区。生生平第一一次，我我有 了属于自自己的房房子。迁迁入新居居几天后后，有人人敲门来来访，我我打开房房门一看看，外面面站着一一位邮递递员。“上午好好，桑布布恩先生生！”他说起起话来有有种兴高高采烈的的劲头：“我的名名字是弗弗雷德，是这里里的邮递递员。我我顺道来来看看，向您表表示欢迎迎，介绍绍一下我我

2、自己，同时也也希望能能对您有有所了解解，比如如您所从从事的行行业。”弗雷德德中等身身材，蓄蓄着一撮撮小胡子子，相貌貌很普通通。但尽尽管外貌貌没有任任何出奇奇之处，他的真真诚和热热情却溢溢于言表表。这真真让人惊惊讶。我我收了一一辈子的的邮件，还从来来没见过过邮递员员做这样样的自我我介绍，但这确确实使我我心中一一暖。我对对他说：“我是个个职业演演说家，这算不不上真正正的工作作。”“如果你你是位职职业演说说家，那那肯定要要经常出出差旅行行了？”弗雷德德问我。“是的，确实如如此。我我一年总总要有1160到到2000天出门门在外。”弗雷雷德点点点头继续续说道：“既然如如此，如如果你能能给我一一份你的的日

3、程表表，你不不在家的的时候我我可以把把你的信信件暂时时代为保保管，打打包放好好，等你你在家的的时候再再送过来来。”这简简直太让让人吃惊惊了！不不过我对对弗雷德德说，没没必要这这么麻烦烦：“把信放放进房前前的信桶桶里就好好了，我我回家的的时候再再取也一一样的。”他解解释说：“桑布恩恩先生，窃贼经经常会窥窥探住户户的邮箱箱，如果果发现是是满的，就表明明主人不不在家，那你就就可能要要身受其其害了。”弗雷雷德比我我还关心心我的邮邮件！不不过毕竟竟，在这这方面，他才是是专家。他继继续道：“我看不不如这样样，只要要邮箱的的盖子还还能盖上上，我就就把信放放到里面面，别人人不会看看出你不不在家。塞不进进邮箱的

4、的邮件，我搁在在房门和和屏栅门门之间，从外面面看不见见。如果果那里也也放满了了，我就就把其它它的信留留着，等等你回来来。”此时时我不禁禁暗自琢琢磨：这这人真的的是美国国邮政的的雇员吗吗？或许许这个小小区提供供特别的的邮政服服务？不不管怎样样，弗雷雷德的建建议听起起来真是是完美无无缺，我我没有理理由不同同意。两周周后，我我出差回回来，刚刚把钥匙匙插进锁锁眼，突突然发现现门口的的擦鞋垫垫不见了了。我想想不通，难道在在丹佛连连擦鞋垫垫都有人人偷？不不太可能能。转头头一看，擦鞋垫垫跑到门门廊的角角落里了了，下面面还遮着着什么东东西。事情情是这样样的：在在我出差差的时候候，美国国联合递递送公司司(UPP

5、S)误误投了我我的一个个包裹，给放到到沿街再再向前第第五家的的门廊上上。幸运运的是，我有邮邮递员弗弗雷德。看到到我的包包裹送错错了地方方，他就就把它捡捡起来，送到我我的住处处藏好，还在上上面留了了张纸条条，解释释事情的的来龙去去脉，又又费心用用擦鞋垫垫把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷雷德已经经不仅仅仅是在送送信，他他现在做做的是UUPS份份内应该该做好的的事！他的的行为使使我震动动。作为为一个职职业演说说家，不不管是在在客户服服务还是是一般的的业务中中，我可可以很容容易地发发现并指指出服务务质量上上的问题题。但要要找到优优秀的例例子，甚甚至是稍稍堪称许许的，都都要困难难得多。但弗雷雷德却是是一

6、个金金光灿灿灿的例子子，人性性化的贴贴心服务务正该如如此，他他为所有有渴望在在工作中中有所作作为的人人树立了了榜样。由于于弗雷德德的榜样样，我开开始把他他的事迹迹拿出来来，在全全国各地地举行的的演讲与与座谈会会上和听听众一起起分享。似乎每每一个人人，不论论他从事事的是服服务业还还是制造造业，不不论是在在高科技技产业还还是在医医疗行业业，都喜喜欢听弗弗雷德的的故事。听众对对他着了了迷，同同时也受受到他的的激励与与启发。回到到住地，我偶尔尔有机会会转告弗弗雷德他他的事迹迹如何激激励着别别人。我我告诉他他，有一一位灰心心丧气、一直得得不到老老板赏识识的员工工，写信信给我说说弗雷德德的榜样样鼓励她她“

7、坚持不不懈”，做她她心里认认为正确确的事，不计较较是否能能得到承承认和回回报。我还还告诉弗弗雷德，在一次次演讲之之后，一一位听讲讲的经理理人员把把我拉到到一边，对我说说他现在在才认识识到，原原来一直直以来自自己事业业的理想想就是做做一个“弗雷德德”。他相相信，在在任何一一个行业业和领域域里，每每个人的的奋斗目目标都应应该是杰杰出和高高质。我很很高兴让让他知道道，已经经有几家家公司创创设了“弗雷德德奖”，专门门鼓励那那些在服服务、创创新和尽尽责上具具有同样样精神的的员工。有一一次，有有人竟然然通过我我的地址址给弗雷雷德转寄寄了一盒盒家制的的糕饼！至于于我本人人，则希希望以更更正式的的方式对对弗雷

8、德德的杰出出服务表表示谢意意。圣诞诞节临近近的时候候，我在在邮箱里里给他放放了一份份小小的的礼物。第二天天，我的的邮箱里里有一封封不同寻寻常的信信，上面面贴着邮邮票，可可是没盖盖邮戳。我看了了一下回回执，发发信人是是邮递员员弗雷德德。 第一章 我所遇遇到的第第一个弗弗雷德（二） 弗雷雷德知道道把未经经邮局投投寄的信信私自放放入邮箱箱是违法法的。所所以，尽尽管是他他本人把把信从自自己家送送到我的的住处，他还是是在信封封上面贴贴上邮票票，使其其合法。信的的内容摘摘录如下下：“亲爱的的桑布恩恩先生，感谢你你送我的的圣诞礼礼物你在演演讲和座座谈会上上提到我我，真使使我受宠宠若惊。我希望望自己能能一直提

9、提供优秀秀的服务务。你真真诚的，邮递员员弗雷德德。”接下下来的十十年中，我一直直受惠于于弗雷德德的杰出出服务。一旦信信箱里的的邮件塞塞得乱糟糟糟，那那准是弗弗雷德没没有上班班。弗雷雷德为这这条街的的住户服服务时，我的信信件总是是捆扎整整齐的。在工工作之外外，弗雷雷德还对对我有一一份个人人的兴趣趣。一天天，我正正修剪房房前的草草坪，街街上的一一辆汽车车减慢了了速度，车窗摇摇下来，一个熟熟悉的声声音喊道道：“嗨！桑桑布恩先先生！这这次出差差还好吧吧？”是弗弗雷德，工作之之余，开开车在小小区中兜兜风呢。一直直到今天天，我也也无法说说清，弗弗雷德的的动力究究竟来自自何处。我知道道，额外外的优秀秀服务并

10、并未给他他带来更更高的收收入；我我猜测，他也没没有因此此得到雇雇主的特特别赏识识或提拔拔(如果果有，我我也从没没听说)。据我我所知，他也没没有私下下参加过过任何特特别的培培训或激激励计划划。我能能确定的的一件事事是：弗弗雷德和和他工作作的方式式，对于于21世世纪任何何想有所所成就、脱颖而而出的人人来说，都是一一个最适适用的象象征。真真理是可可以传播播的，我我从弗雷雷德身上上学到的的四条原原则，对对于任何何行业中中的任何何人，都都是适用用的。原则则一：每每个人都都能有所所作为不怕怕你所工工作的机机构有多多庞大，甚至也也不怕它它有多么么糟糕，个人在在这个机机构中，永远能能有所作作为。上上司可能能对

11、员工工出色的的表现设设置障碍碍，或对对之视而而不见，或者不不能充分分赏识和和鼓励；也可能能，上司司愿意对对员工进进行培训训，改善善他们的的业绩，并给予予奖励。但不管管环境的的利弊顺顺逆，最最终，超超卓的工工作表现现，还是是员工自自己抉择择的结果果。想一一想，你你在工作作中为顾顾客和同同事带来来了喜悦悦，还是是给他们们增添了了烦恼？你是帮帮助自己己的组织织与其目目标更近近一步，还是与与它背道道而驰？你的工工作表现现是因循循普通，还是超超凡脱俗俗？你是是减轻了了他人的的负担，还是给给他们添添加了累累赘？你你愿襄助助他人脱脱颖而出出，还愿愿意拖人人家的后后腿？没人人能阻止止你选择择卓越。在每一一天结

12、束束之际，关键的的问题只只有一个个：“你做了了什么有有意义的的事？”著名名作家、商界领领袖弗雷雷德史密斯斯根据自自己多年年的管理理经验得得出结论论：“大多数数人都渴渴望体现现自身的的价值。”我同同意。想想想弗雷雷德所做做的一切切：别的的邮递员员可能把把自己的的工作看看成是枯枯燥乏味味的苦差差，他却却从中看看到了为为别人生生活带来来改变的的机会，而且是是积极的的改善。马丁丁路德金说：“如果一一个人是是清洁工工，那么么他就应应该像米米开朗基基罗绘画画、像贝贝多芬谱谱曲、像像莎士比比亚写诗诗那样，以同样样的心情情来清扫扫街道。他的工工作如此此出色，以至于于天空和和大地的的居民都都会对他他注目赞赞美：

13、瞧，这这儿有一一位伟大大的清洁洁工，他他的活儿儿干得真真是无与与伦比！”弗雷雷德理解解这段话话的寓意意。他的的行为本本身就证证明了，没有任任何工作作是卑微微的、不不足道的的，只要要做这项项工作的的人是杰杰出的、不同凡凡响的。政客喜喜欢对我我们讲：工作给给人尊严严。对此此我并无无异议。有一份份工作，为自己己和家人人提供生生活的保保障，是是非常重重要的。但这只只是硬币币的一面面。我们们很少听听到的是是：人也也能给工工作以尊尊严！没没有不重重要的工工作，只只有看不不起自己己工作的的人。可可能正是是基于这这一点，福布布斯杂杂志的创创始人、传奇人人物B. C.福布斯斯才会说说出如下下一番话话：“做一个个

14、一流的的卡车司司机，比比做一个个不入流流的经理理，更为为光荣，更有满满足感。”我就就见过一一两位出出租车司司机，他他们对自自己的工工作充满满热情，我也见见到一些些高层经经理，已已经完全全失去了了进取的的动力。职位从从来不能能决定一一个人的的表现，反倒是是工作表表现，最最终会决决定一个个人在生生活中的的地位。这是因因为，地地位取决决于行动动的结果果，而不不是头脑脑中的想想法。关关键就是是，行动动起来，真正去去做那些些其他人人往往只只在口头头上说说说而已的的事！调高高工作的的目标，比仅仅仅维持现现状更有有挑战性性。不必必理会来来自嫉妒妒者的批批评，他他们因别别人的成成就而坐坐立不安安，是你你的态度

15、度，而不不是你的的职位，使你可可以做到到心无旁旁婺。最最终的结结果是，你为他他人创造造的价值值越大，你所得得到的回回报也必必然越丰丰厚。不不依赖他他人的支支持、承承认和奖奖励，完完全靠自自己的努努力，做做到最好好，是带带来成就就感的决决定性因因素。第一章 我所遇遇到的第第一个弗弗雷德（三） 原则则二：成成功的基基石是关关系绝大大多数寄寄给我的的信件最最终都到到了我的的信箱，我出钱钱，美国国邮政(U. S. Posstall Seerviice)为我提提供服务务，一点点不多，一点不不少。与与此相对对照，弗弗雷德所所提供的的服务却却是让人人惊叹的的，这有有许多原原因，其其中最主主要的一一条，就就是

16、我和和他之间间的关系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何邮递递员都没没有建立立类似的的关系。事实上上，弗雷雷德可能能是唯一一一个与与我有某某种 私人交往往的邮递递员。道理理很简单单。冷淡淡的人提提供服务务总是公公事公办办的态度度。只有有在服务务人员和和顾客之之间建立立某种关关系和交交往，服服务才能能人性化化。弗雷雷德花费费时间来来认识我我，了解解我的需需要和喜喜好，然然后利用用这些信信息为我我提供前前所未有有的优质质服务。弗雷雷德的事事例证明明，在任任何工作作或业务务中，关关系的建建设是首首要的目目标，因因为关系系的质量量决定了了产品或或服务的的质量。这也是是为什么么：对雇员员

17、的人性性有深刻刻认识的的领导能能够成功功。对用户户的人性性有深刻刻认识的的技术能能够成功功。对自己己工作中中的人性性因素有有深刻认认识的邮邮递员弗弗雷德能能够成功功。原则则三：你你必须持持续地为为他人创创造价值值，而这这不必花花费一分分钱没有有足够的的资金？没受过过必要的的培训？没碰到到合适的的机会？换句话话说，你你是否抱抱怨过自自己缺少少资源？你是否否已经开开始相信信，“无中生生有”是不可可能的？请想想一想弗弗雷德吧吧。作为为邮递员员，他拥拥有什么么资源呢呢？一套套蓝色的的工作服服，一只只布口袋袋，就这这些！他他走街串串巷为人人送信，口袋里里装满了了邮件，脑袋里里却装满满了想像像。正是是这些

18、想想像，使使他能为为顾客创创造价值值，这并并没有让让他多花花一块钱钱。他只只是比大大多数邮邮递员用用心多一一点，创创造性多多了一点点。我认认为，弗弗雷德的的做法表表明，他他掌握了了21世世纪最重重要的职职业技能能：在不不增加支支出的同同时，为为客户创创造更大大价值的的能力。你也可可以尝试试用想像像力代替替金钱。你的目目标应该该是比竞竞争对手手更想得得更多，而不是是花钱更更多。多年年来，我我见过许许多人，为自己己的工作作忧心忡忡忡，担担心自己己成为裁裁员的目目标。他他们不知知道在未未来的几几个月内内，是否否能保住住自己的的工作。我总总是告诉诉他们，停止此此类的忧忧虑，一一般来讲讲，他们们听得进进

19、我的建建议。当当然，这这样说好好像是出出于事不不关己的的冷漠，可能让让他们吃吃不消。但事实实上，我我只是尽尽力让他他们把注注意力从从工作转转移到自自己的工工作能力力上。当今今的高中中或大学学毕业生生，职业业生涯中中难免都都要有若若干次失失业的经经历。但但只要一一个人具具有“可雇用用性”，失业业就一定定是临时时的、短短暂的。“可雇用用性”是指具具备任何何雇主都都会欣赏赏和需要要的一套套技能，不论是是在何种种行业，处于什什么地理理位置。那么么是什么么技能使使人具有有可雇用用性呢？能够增增强可雇雇用性的的技能有有很多，但我相相信，其其中最为为重要的的一条是是：不靠靠增加支支出，为为顾客和和同事创创造

20、价值值的能力力。它的的秘诀就就是用想想像力代代替金钱钱，用创创造性代代替资本本。桑布布恩的信信条是：金钱是是解决问问题的最最差方案案！任何何人，只只要有足足够的金金钱，总总可以买买到一条条出路。但真正正有意义义的挑战战是，在在竞争中中能够以以智取胜胜，而不不是靠钱钱出头。这就就引出了了一个有有意思的的问题：弗雷德德面对的的挑战是是什么呢呢？对于于我们身身处职场场中的大大多数人人来说，竞争可可能来自自公司内内部，也也可能来来自外部部，或者者两方面面都有。比如，你可能能要竞争争本公司司或部门门中一个个更好的的职位。当然，职业风风度会使使你选择择另外一一种表达达方式：你希望望最有能能力、最最适合的的

21、人选得得到这个个职位，而你正正努力工工作，以以证明自自己就是是那个人人。 第一章 我所遇遇到的第第一个弗弗雷德（四） 经常常，市场场上也会会有明确确的竞争争对手。有一次次，我在在一个会会议上做做演讲。会议的的赞助人人之一是是一家邮邮递公司司，他们们认为“美国邮邮政”是自己己的竞争争对手。结果在在那次演演讲中，他们禁禁止我使使用弗雷雷德的例例子。(这家公公司也渴渴望并鼓鼓励自己己所有的的雇员提提供弗雷雷德式的的服务，但他们们竟然不不希望我我引用弗弗雷德作作为榜样样，这让让我感觉觉有些意意外。)因为为不同的的邮政公公司之间间要竞争争市场份份额，所所以弗雷雷德式的的员工既既能成为为他们实实现目 标的

22、助力力，也可可以构成成一种威威胁。不不管弗雷雷德本人人是否有有类似的的考虑，大多数数雇主都都明白，弗雷德德式的员员工可以以使公司司在竞争争中处于于有利位位置。我不不认为弗弗雷德想想到了这这一点。我想，弗雷德德的行为为证明了了，人们们在这个个世界上上还有一一个不那那么具体体的竞争争对手，那就是是我们的的工作本本来可以以达至的的程度，也就是是说，我我们每天天都在与与自己的的潜力进进行竞争争。而大大多数人人，包括括我自己己，都没没能完全全发挥潜潜力，做做到最好好。我不不敢妄言言自己对对弗雷德德的动力力来源了了解得一一清二楚楚。但我我猜想，从自己己出色工工作中获获得的满满足感，是一个个重要的的因素，因

23、此他他才能始始终如一一地带给给客户快快乐和优优质的服服务。这样样，在每每一天结结束之际际，弗雷雷德都击击败了一一个竞争争者，这这个沉默默的对手手试图压压制他的的，同时时也包括括你的，和我的的潜能，它就是是平庸，就是一一种甘于于平凡、得过且且过的心心态。尽管管这个对对手不一一定会影影响你提提职，或或减少公公司的市市场份额额，它却却必然会会降低你你工作的的质量，削弱你你可能从从工作中中获得的的满足感感。原则则四：定定期自我我调整，振作自自己从弗弗雷德身身上得到到的重要要启示，必然使使我们自自问：如如果弗雷雷德能赋赋予邮递递员以如如此多的的新意，那么你你和我在在工作中中，难道道不能更更为奋发发，有更

24、更多创新新吗？有许许多日子子，你一一早睁开开眼就感感觉沮丧丧乏力。你已经经读过书书、听过过录音、看过录录象、上上完培训训课程。你觉得得自己已已经做了了能做的的一切，但仍然然是意志志消沉，无精打打采。处处于这样样的人生生低潮，当你的的工作责责任心已已经萎缩缩，当下下班回家家成为你你每天的的首要目目标，这这时，你你该怎么么办？我个个人的对对策是：想一想想那个过过去曾经经为我送送信的人人。因为为，如果果邮递员员弗雷德德能以如如此卓越越的创新新精神和和责任心心来完成成把信放放入邮箱箱这样的的工作，那么我我也一样样可以调调整工作作态度，重新焕焕发青春春，使自自己生机机勃勃，我甚至至可能做做得更好好。我相

25、相信，不不论你从从事什么么工作，在何种种行业，也不论论你住在在何处，每天早早晨醒来来，你都都是一个个全新的的人。你你可以按按照自己己的选择择，来塑塑造自己己的工作作和生活活。新的的工作方方式受到到邮递员员弗雷德德，以及及其他在在各种行行业中曾曾经为我我提供服服务，或或者我曾曾遇到、观察到到的无数数弗雷德德的启发发，我总总结出弗弗雷德要要素。其其中包含含着弗雷雷德们教教给我的的朴素而而又深邃邃的道理理。这些些事情每每个人都都能做到到，也应应该做到到。通过过学习如如何做一一个弗雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同时也意意味着成成为一个个杰出的的人这是我我们每个个人的目目标。 第二章 到处都

26、都有弗雷雷德（一一） 每个个人的生生命中都都有一个个特殊的的时刻，他就是是为此而而生。这这个特殊殊的机遇遇，如果果他能够够把握，将使他他得以完完成自己己的使命命一个个只有他他才有能能力完成成的使命命。此时时，他将将感受荣荣耀与伟伟大，这这是属于于他的辉辉煌瞬间间。温斯斯顿丘吉尔尔我钟钟爱星巴巴克咖啡啡。我的的每一天天，几乎乎都是从从一杯星星巴克开开始。那那天早晨晨，在开开车去丹丹佛国际际机场的的路上，我拐到到星巴克克，要了了一大杯杯热气腾腾腾的咖咖啡。回回到我的的三菱日日食汽车车，开上上州际公公路，我我意识到到出了麻麻烦。这这辆车没没有自动动换档，这也就就意味着着，我需需要用一一只手换换档，而

27、而另一只只手当然然得握方方向盘。我暂时时只好把把咖啡放放在控制制盘中间间。咖啡啡有没有有渐出来来的危险险呢？危险险发生，成为事事实。突突然之间间，我的的右腿，从膝盖盖到臀部部湿热一一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，当当时我穿穿的是一一条浅蓝蓝色牛仔仔裤。来来到机场场，我采采取了些些应急措措施，用用橡皮刷刷尽量擦擦去污渍渍，还用用厕所的的干手器器烘干。但我看看起来仍仍像个大大呆瓜。一住住进亚特特兰大机机场的玛玛瑞特酒酒店，我我马上给给酒店清清洁部打打电话。“我回程程要穿的的唯一一一条牛仔仔裤渐上上了咖啡啡，”我对清清洁部的的主管说说：“有没有有可能当当晚就帮帮我把它它洗好呢呢？”她的

28、的声音听听起来充充满了理理解和同同情。她她告诉我我说，不不但宾馆馆没有客客人专用用的洗衣衣房，而而且负责责清洗牛牛仔服的的员工当当天也不不在。但但她接着着说，她她愿意帮帮忙，把把我的裤裤子带回回家清洗洗，第二二天一早早再给我我送来。不用用说，我我接受了了她的建建议。第二二天早晨晨，这位位让人惊惊叹的女女士把一一条干干干净净，并且熨熨烫平整整的牛仔仔裤送到到我的门门口。现在在我仍然然觉得很很遗憾，当时没没有记下下她的名名字(当当然，事事后我还还是给宾宾馆写了了一封感感谢信，对她的的行为大大加称赞赞)。但但是，尽尽管我已已经想不不起她的的名字，我却知知道她是是谁。她是是一个弗弗雷德。走到到哪里都都

29、有弗雷雷德自从从我结识识了邮递递员弗雷雷德以后后，我开开始认识识到，弗弗雷德的的身影无无处不在在。我见见到的弗弗雷德越越多，就就越发肯肯定，他他们并非非如我一一度认为为的，是是少有的的例外。不仅如如此，弗弗雷德们们还各有有各的精精彩与特特色。滑稽稽的弗雷雷德乘早早晨6点点15分分的航班班从丹佛佛飞往圣圣弗朗西西斯科的的乘客，很少有有劲头十十足的时时候。根根据经验验，我知知道这会会是一次次困顿、平静的的旅程。当然了了，这要要看飞机机上的播播音器是是在哪一一位空务务员手上上。在一一次航空空旅途中中，和我我一起坐坐头等舱舱的乘客客就享受受了一回回空务员员的另类类播音服服务。“如果您您感觉耳耳膜鼓胀胀

30、难受，我建议议您张大大嘴打个个哈欠；”她说道道：“如果您您打不出出来，请请告诉我我，我可可以给您您讲讲我我的爱情情故事。”“飞机已已经到达达圣弗朗朗西斯科科机场上上空。如如果圣弗弗朗西斯斯科是您您旅程的的终点，那么我我祝您一一路平安安到家。目前，北4005路设设有路障障，市场场街出口口有车抛抛锚，其其他路段段畅通无无阻。”往常常昏昏欲欲睡的乘乘客醒了了过来，整架飞飞机充满满了笑声声。但这这还不算算完呢，在飞机机着陆后后，空务务员又返返回做最最后一番番指示。“除非是是您临座座的乘客客已经占占了先，不然就就让我头头一个欢欢迎您来来到圣弗弗朗西斯斯科吧。你们可可以看到到，机场场大楼在在很远的的地方，

31、我们不不在靠近近大楼处处着陆，因为那那样里面面的人会会吓得屁屁滚尿流流，所以以我们的的飞机着着陆点比比较远。这意味味着我们们还要在在地面上上滑行片片刻，因因此，请请您等飞飞机在下下机通道道处停稳稳，并且且安全带带的指示示灯熄灭灭时，再再起身下下机。”“对于星星级、首首相级乘乘客，以以及经常常乘飞机机旅行的的乘客人数数太多，我不能能一一提提到名字字了，但但大家都都心中有有数我们感感谢您在在频繁的的旅行中中选择联联合航空空。如果果您愿意意留下一一张最近近下飞机机时拍的的照片，我可以以帮忙寄寄给您的的亲友，让他们们时时记记住你。”“我最后后一个愿愿望是，在您下下飞机时时，请露露出一副副灿烂的的笑容，

32、这样外外面的人人见了，就会想想像我们们究竟度度过了怎怎样美好好的空中中旅途。”这位位弗雷德德所做的的是：她她愿意冒冒一定的的风险，去创造造快乐。结果乘乘客或者说说她的“顾客”，也从从中得到到了快乐乐。 第二章 到处都都有弗雷雷德（二二） 尽责责的弗雷雷德杰克克福伊是是俄亥俄俄州华盛盛顿市希希尔顿家家园套房房旅馆的的夜间核核数员。一天晚晚上，杰杰克接到到一位女女士的电电话，她她的丈夫夫正住在在家园旅旅馆。她她提出一一个特别别的请求求，第二二天是父父亲节，她的女女儿想为为父亲订订一份他他最爱吃吃的早餐餐：薄煎煎饼，鸡鸡蛋，熏熏肉。唯一一的问题题是，家家园旅馆馆没有配配套的饭饭店。所所以杰克克在早晨

33、晨7点下下班后，驱车到到附近的的一家饭饭店，按按要求买买了指定定的早餐餐。他又又额外买买了一张张卡片，用一支支蜡笔在在上面写写道：“来自爸爸爸的乖乖女儿。”然后他他开车返返回旅馆馆，把餐餐盒送到到又是惊惊讶、又又是感激激的父亲亲手中。哦，顺便提提一下，这次到到位的服服务为杰杰克所在在的旅馆馆赢得了了一大单单合同。增值会会计学：这就是是弗雷德德的力量量！慷慨慨的弗雷雷德有一一次，在在俄亥俄俄州哥伦伦布市的的皇冠大大酒店，刚刚办办好入住住登记，这时我我发现，自己没没有足够够的现金金来支付付第二天天早晨去去机场的的出租车车费了。前台的的服务人人员说，我不能能用美国国运通卡卡在酒店店支取现现金，不不过

34、有些些出租车车司机是是接受信信用卡付付账的。不幸的的是，根根据日程程安排，我的讲讲演将在在9点钟钟结束，而我希希望搭乘乘9点440分的的航班回回去。排排队等候候肯通融融的出租租车司机机得费些些功夫，再加上上填单据据的时间间，如此此一来想想赶上飞飞机恐怕怕很难了了。我的的麻烦还还没完呢呢。客房房的钥匙匙不好用用，我只只好赶回回楼下大大堂，打打电话找找人来解解决。酒酒店内部部电话正正对着咖咖啡厅，里面值值班的服服务员看看到我要要打电话话，而且且手里仍仍然拿着着行李，就走了了过来。他自我我介绍说说他是尼尼克，问问我是否否有什么么问题。我把钥钥匙的事事对他讲讲了。“这事就就交给我我吧，”他说，然后又又

35、问我：“给您添添麻烦了了，我请请您喝点点什么吧吧？账算算我的。”我要了了杯啤酒酒，吃了了一点快快餐，这这时尼克克打电话话叫人来来换钥匙匙。换到到新钥匙匙之后，我见尼尼克既然然这么热热心，就就把另外外那个恼恼人的问问题也对对他和盘盘托出。他听我我讲完，然后说说：“如果最最后实在在没有别别的办法法了，就就回来找找我，我我帮你解解决。”他告诉诉我他要要到明天天早晨77点300才下班班，之后后又补充充道：“要不要要我下班班前给你你打个电电话确定定一下，看你是是否已经经拿到需需要的现现金？”我说他他实在是是太周到到了，我我非常感感谢。最后后，进到到房间，我分别别给我的的办公室室、开户户银行，以及美美国运

36、通通公司打打电话，一连打打了400分钟。我有一一张自动动提款卡卡，可从从来没用用过，密密码早就就忘记了了。银行行的个人人服务部部经理(perrsonnal bannkerr)表示示她无能能为力。运通公公司倒是是可以提提供现金金，但是是我在他他们那里里的银行行账户资资料已经经是133年前的的。这样样我就得得先打电电话回家家，还得得指望我我太太正正好在家家，让她她去查找找我新的的账户资资料，然然后再打打电话回回运通公公司。最最后，我我还必须须找到一一台运通通公司的的自动提提款机！我的办办公室主主任玛丽丽艾伦出出了几个个主意，可即使使像她那那么足智智多谋的的人，也也还是没没能让我我拿到现现金。我我决

37、定回回去找尼尼克。“这真让让人很尴尴尬，尼尼克，”我实话话实说，“我跑遍遍了全世世界，220年中中，只有有两次身身上的钱钱不够了了。实在在是不好好意思，你能借借我200块钱吗吗？”尼克克的回答答不带丝丝毫犹豫豫：“没问题题，这事事谁都会会碰上。”他打开开钱包，取出330美元元给我说说：“把这330块拿拿着吧。”我向他他解释我我只需要要20块块。“别，还还是拿330块吧吧，”他不肯肯听我的的：“以防万万一”。我们们互相交交换了地地址，我我向他保保证，一一回到家家，马上上把钱寄寄还给他他。尼克克的慷慨慨援手，让我感感激不已已，同时时也深受受震撼。美国运运通、西西北银行行，甚至至我自己己的办公公室都

38、束束手无策策的难题题，就这这样被一一个热心心肠、愿愿意帮忙忙的人解解决了。300块钱不不是个大大数目，但也决决不算少少，尤其其是要你你自掏腰腰包的时时候。尼尼克此前前和我素素未谋面面，而且且从他那那方面来来看，我我也很可可能就此此鸿飞溟溟溟，杳杳无音信信。他了了解与切切实的服服务相伴伴的风险险，但却却愿意接接受和承承担。第二二天，回回到办公公室，我我马上给给尼克寄寄了一张张支票，为表示示感谢，同时附附送了几几本我写写的书和和讲演录录音带。尼克克是否曾曾经吃亏亏上当呢呢？是否否有住客客得了他他的帮助助，既不不感激，也不偿偿还呢？我不知知道。但但我对他他的印象象是，他他会继续续提供帮帮助和服服务，

39、哪哪怕他帮帮过的人人有的一一去不返返。我这这么想，是因为为我相信信尼克心心中有数数。他明明白，人人生幸福福和成功功的要窍窍是关注注自己能能给予什什么，而而不是得得到什么么。他知知道，要要做好事事，不是是出于必必须，而而是因为为它是好好事。尼尼克知道道，提供供服务，不是一一种责任任，而是是一个机机会；他他知道，提供帮帮助，比比接受帮帮助更快快乐！一个个多么重重要的提提示！说说来也许许你不信信，我其其实很高高兴当时时自己现现金不够够，因为为这样我我才能认认识尼克克，才能能从他的的行为中中得到提提示；而而现在，读者诸诸君也获获得了提提示，看看到尼克克所知道道的真理理。 第二章 到处都都有弗雷雷德（三

40、三） 其他他知道这这个道理理的弗雷雷德莫顿顿牛排餐餐店的一一位女服服务生下下班出来来，去停停车场开开车，看看见一位位她刚在在店里招招待过的的男士，正吃力力不讨好好地给自自己的车车换轮胎胎。她走走过去说说：“我来帮帮你一把把吧。”很快，这位热热心主动动的服务务生就为为饭店的的顾客提提供了比比上菜大大得多的的帮助，他顺利利地上路路了。在一一次飞往往奥兰多多的航班班上，一一位喜欢欢热闹的的乘务员员，戴上上一只GGooffy帽，把飞机机上小孩孩子们叫叫到前舱舱，给他他们变戏戏法。还还有一位位空中小小姐，坐坐在地板板上，把把一个小小娃娃抱抱在怀里里哄着，以便疲疲惫不堪堪的家长长能解放放片刻，稍事休休息。

41、在克克罗拉多多克莱斯斯特得巴巴特滑雪雪胜地，一位员员工义务务帮忙，在停车车场为滑滑雪者修修好了汽汽车。另另一位员员工，用用自己特特许证上上的份额额，给在在圣地度度假的一一家人砍砍回一棵棵松树，让他们们在节日日能有自自己的圣圣诞树。南加加州的一一位有线线电视安安装工人人，所提提供的服服务远远远超出工工作节目目单上规规定的范范围。他他给遥控控器编好好新频道道的程序序，设定定录像机机上的定定时器，还经常常帮客户户调整天天线和扬扬声器，以提高高音质。几个个月前，我的一一位朋友友去看电电影，却却忘了带带钱夹。她问影影院的一一个员工工，可否否写一张张欠条。对方告告诉她不不必麻烦烦，下一一次方便便的时候候把

42、钱送送过来就就行了。她在放放映厅坐坐下之后后，还是是那位刚刚才目送送她进来来的员工工，又亲亲自给她她送来一一盒爆米米花和一一份饮料料。此后后她还常常去那家家影院吗吗？当然然！一有有机会就就去。我的的航空旅旅途中有有一次很很不愉快快的经历历。我要要从费城城赶回，但航空空公司在在机场的的服务人人员似乎乎没办法法帮我订订到票，也许是是根本不不情愿帮帮忙。所所以我只只好打长长期客户户的免费费电话，找负责责人说明明情况。她非常常体谅我我的难处处，费很很大力气气安排人人，帮我我订当晚晚飞回丹丹佛的机机票。她她的努力力让我十十分感动动，而更更让人难难忘的是是，她第第二天还还专门打打电话到到我办公公室，以以确

43、认我我是否顺顺利到家家！弗雷雷德都是是客户的的贴心人人按人人计酬制制、健康康维护组组织对医医疗单位位的限制制，以及及管理式式医疗，已经改改变了医医疗的整整个方式式。没有有改变的的，是医医疗中“人”的因素素。仍然然有一些些杰出的的医疗工工作者，在能做做什么和和不能做做什么之之间，他他们继续续关注前前者。在在对医疗疗的一片片抱怨声声中，你你可能不不会想到到，这一一行业里里，也有有着光彩彩夺目的的弗雷德德。医师师助理丹丹，就是是一个弗弗雷德。想像一一下医院院婴幼儿儿科的工工作会是是个什么么情况吧吧。唯一一比治疗疗成年患患者更艰艰苦的工工作，就就是护理理一个小小病号了了。我妻妻子达拉拉带着我我们三岁岁

44、的儿子子去看医医生那天天，我没没有在场场。他摔摔了一跤跤，撞到到祖父的的咖啡桌桌上，我我们想给给他检查查一下，看看他他的颌骨骨有没有有错位。丹进来来的时候候，我们们的儿子子亨特正正坐在医医院的地地板上，乐呵呵呵地打了了个招呼呼之后，丹一屁屁股坐在在他旁边边。亨特特一边嚼嚼着饼干干，一边边用怀疑疑的目光光打量丹丹。“嗨，小小帅哥，给我来来一块好好吗？”丹问道道。儿童童对周围围环境认认识极快快，去过过几次医医院后，大多数数孩子都都会对医医生心怀怀戒惧，严重的的简直就就怕得要要命。所所以，毫毫不奇怪怪，看见见丹老实实不客气气地伸手手从他袋袋子里掏掏出一块块饼干，亨特吃吃惊得眼眼睛都瞪瞪圆了。一刹刹那

45、间，亨特的的小脸被被笑容照照亮了。接下来来，用医医疗术语语来说，丹继续续与亨特特进行“交流”。(用用家常话话说，就就是他们们开始一一起玩耍耍。)他他们扭做做一团，闹来闹闹去，丹丹把亨特特两只鞋鞋的鞋带带系在一一起，亨亨特向前前一走，就会摔摔个屁蹲蹲儿。他他真是爱爱死了这这个游戏戏，笑个个不停。胡闹闹几分钟钟之后，亨特的的紧张感感完全消消除了，丹这才才开始给给他进行行检查。很可能能，亨特特还以为为自己看看错了，这里并并不是一一家医院院呢。从丹丹那方面面来说，他不但但把儿童童体检的的麻烦减减到最低低程度，更成功功解除了了一个三三岁孩子子对医院院的恐惧惧，这真真是不简简单。这就就是弗雷雷德式思思维的

46、典典范！不不过，为为防读者者以为弗弗雷德都都是默默默无闻的的人物，我就再再和大家家分享一一位弗雷雷德的故故事。名人人弗雷德德上世世纪500年代初初，想在在纽约布布朗克斯斯区找一一份暑期期工可不不是件容容易的事事，但是是年轻的的柯林决决意要赚赚到自己己所需的的钱。每每天很早早，他就就来到卡卡车司机机联合会会大楼，找零工工来做。偶尔赶赶上机会会，他也也到运送送苏打汽汽水的卡卡车上当当帮手。不久，一家百百氏可乐乐工厂需需要人手手，去清清洗汽水水瓶上黏黏稠的糖糖浆。其其他的少少年没有有一个应应征的，但柯林林去了。他干得得非常出出色，第第二年夏夏天，那那家工厂厂主动请请他再去去。这一一次，他他负责操操纵

47、一台台装瓶机机，不用用在挥舞舞抹布了了。到暑暑期结束束，他已已经是一一名生产产线副线线长。他从从这个经经历中学学到了一一个重要要的道理理。“一切工工作都是是光荣的的，”他在回回忆录中中写道：“永远尽尽自己最最大的努努力，因因为，有有眼睛在在注视着着你。”许多多年后，全世界界的目光光都凝注注在柯林林鲍威尔尔身上参谋谋长联席席会议主主席，指指挥海湾湾战争的的鲍威尔尔、教育育事业的的支持者者、捍卫卫者鲍威威尔、220000年被乔乔治布什任任命为国国务卿的的鲍威尔尔。确实实，到处处都有弗弗雷德。 第三章 怎样做做一个弗弗雷德 新浪读书书 你是是否有过过这样的的想法：“我真希希望能与与更多邮邮递员弗弗雷

48、德那那样的人人相识、生活、工作在在一起！？”一个遍遍布着弗弗雷德，到处都都是像他他那样为为工作而而自豪、把普通通造就成成杰出的的人的世世界，对对我们所所有人都都有好处处。问题题：世界界上怎样样才会有有更多的的弗雷德德？答案案：做一一个弗雷雷德！在你你的机构构中有多多少个弗弗雷德呢呢？你有有没有说说过这样样的话呢呢：“我们这这里要是是多几个个那样的的人该多多好！？”如果你你的工作作伙伴中中有的人人，实则则是个“反”弗雷德德，你是是否会感感觉沮丧丧呢？一切切都要从从你自己己开始。如果你你希望有有更多的的弗雷德德，那就就去做一一个弗雷雷德。只只有当你你把平庸庸变成神神奇，其其他人才才会从中中看到希希

49、望，并并开始模模仿。这并并不难做做到。实实际上，更难的的是不做做弗雷德德。能把把平庸变变成神奇奇的技巧巧和能力力是生来来就有的的，都是是我们已已经具备备的。至至少你对对充分发发展自己己的事业业和人际际关系有有一定的的兴趣(更可能能是一种种强烈的的愿望)，不然然你早就就把这本本书扔下下不看了了。如果果说我们们所有人人都有一一个共同同点的话话，那就就是：对对自身价价值的渴渴望。我我从来没没见过有有谁希望望自己的的人生渺渺小、微微不足道道。每个个人都希希望自己己被看重重，都希希望自己己每天所所做的一一切不仅仅仅是为为了生存存，相反反，自己己生存，应该是是为了创创造价值值和意义义。最不不快乐的的大概要

50、要算那些些因为需需要钱，而不得得不做自自己痛恨恨的工作作的人了了。为什什么你不不可以因因为同样样的需要要，而去去做自己己喜欢的的工作呢呢？可以以。让工工作成为为你的快快乐，不不是通过过改换工工作，而而是通过过改变自自己工作作的方式式。这就就是弗雷雷德的与与众不同同之处。邮递员员成千上上万，对对于他们们中的大大多数，它只是是“一份工工作”；对于于某些人人，它可可能是一一个让人人喜欢的的职业；但只对对少数几几个弗雷雷德，送送信才成成为一件件使命。工作作的平凡凡或伟大大，取决决于工作作的人。由你你来选择择你愿愿意选择择哪一个个，快乐乐还是痛痛苦？对对工作感感觉良好好，还是是感觉糟糟糕？做做真正的的自

51、己，还是隐隐藏自我我？快乐乐、积极极、真诚诚要比痛痛苦、消消极、虚虚伪更容容易做到到。所有有的弗雷雷德都具具备前面面那几种种素质，不论他他们从事事的工作作是什么么。大多多数人认认为，人人生进步步依靠不不断学习习新知识识。但我我相信，返回成成功的aabc，一样能能使你在在人生路路上一马马当先。真正的的成功可可以有多多种定义义方式，但我想想，做最最出色的的工作、获得最最大的乐乐趣，是是成功最最好的定定义。唯一一需要做做的，就就是重新新接受你你一直以以来就明明白的道道理很可能能在幼儿儿园或主主日学校校就已经经学到了了重温温它，再再度应用用它。为正正确的理理由做正正确的事事有一一个迷一一般的事事实：你

52、你越期待待得到赞赞扬和承承认，就就越难以以得到它它。我真真的不知知道这是是为什么么，但生生活的经经验反复复证明，如果你你做事情情的动机机是得到到别人的的感谢和和赞美，那你很很可能要要失望。但是，如果你你做一件件正确的的事，并并认为这这行为本本身就是是足够的的回报，那么不不论是否否赢得他他人的承承认，你你都会获获得满足足感。如如果外界界的奖励励与承认认随之而而来，那那就是意意外之喜喜，是锦锦上添花花了。 你拥有无无限的潜潜能 我我想，人人们喜爱爱听邮递递员弗雷雷德的故故事的原原因是：它提醒醒人们看看到自己己的潜能能。杰出出、智慧慧、尽责责，这些些要素都都是弗雷雷德的世世界里运运转的部部件。我我们

53、日常常遭遇的的平庸、愚蠢、以及敷敷衍塞责责，则是是一些残残次品，是不合合格的配配件。 弗雷德德是一个个提示，他提醒醒我们选选择正确确的榜样样。弗雷雷德们为为自己的的公司、组织、同事和和顾客树树立了激激动人心心的样板板。当其其他人看看到在工工作中创创造卓越越和精彩彩的无限限可能性性，他们们也都会会愿意做做一个弗弗雷德。 紧接接着，妙妙不可言言的事情情就要发发生。你你曾一度度失去的的精力和和干劲会会恢复过过来。愤愤世嫉俗俗会变成成满腔热热情，得得过且过过会变成成雷厉风风行。做做一个弗弗雷德所所得到的的回馈承认认与满足足感，将将成为推推动你持持续努力力的燃料料。 下下面几小小章将提提醒你牢牢记变平平

54、凡为卓卓越的四四个基本本要素。它们是是： 有所作作为、带带来变化化 建设人人际关系系 创造价价值 重塑自自我 第四章 有所作作为、带带来变化化（一） 新浪读书书 世界界上最伟伟大的事事业，都都是一点点一滴完完成的。苏格格兰宗教教家、社社会改革革家托马马斯格思里里所有有人都重重要。你你重要。我也重重要。这这是神学学中最让让人难以以置信的的部分。英国国作家切切斯特顿顿春日日一个美美丽的上上午，我我在辛辛辛那提，由于演演讲安排排在下午午，我就就步出旅旅馆，在在近旁找找了一家家咖啡店店。我买买了一杯杯咖啡(免费续续杯的！)，拿拿着报纸纸走到外外面，在在靠近人人行道的的一张桌桌子旁边边坐下。接下来来的2

55、00分钟，我一边边读报，一边慢慢慢品尝尝着咖啡啡，非常常惬意。我坐坐的地方方正对着着一个出出租汽车车停靠站站，第二二辆出租租车的司司机是位位上了点点年岁的的女士。她从车车里下来来，活动动一下身身体，我我注意到到她在打打量咖啡啡店。不不用有透透视眼，我也能能看出她她在考虑虑要不要要进去买买一杯。我站起起身，走走到她跟跟前。“想喝一一杯咖啡啡吗？”我问。“那可是是太好了了！”她答道道。“你喜欢欢喝什么么咖啡？”“黑咖啡啡。”她和我我正好口口味相投投。我走走进咖啡啡店，给给自己续续了一杯杯，然后后又花一一块多钱钱为她买买了一杯杯。我出出来的时时候，她她正在那那里翻口口袋找零零钱。“不必介介意，”我说

56、，“算我请请客。”从那那时到我我拿起报报纸返回回旅馆之之前这段段时间，我唯一一还记得得的就是是她脸上上惊讶的的神情。那一一块多钱钱是我当当天最有有价值的的消费。我做了了一次弗弗雷德，这给我我以极大大的满足足感。而而且，也也许我也也给别人人带去了了启示呢呢。你一一早醒来来，心里里是否会会出现改改变世界界的念头头？说自自己一觉觉睡醒想想要“改变世世界”，听起起来当然然是虚张张声势(也许还还有一点点痴心妄妄想)。但我相相信，你你确实每每一天都都在改变变着世界界，不管管你自己己是否有有意。通通常，只只需举手手之劳，一切就就都变得得不同。离家家上班之之前，你你对待配配偶和孩孩子的态态度，与与他们交交流的

57、方方式，就就可以改改变他们们的世界界。多给给一点时时间，多多一点柔柔情和爱爱心，足足以让他他们那一一天的世世界变得得不同。在你急急匆匆赶赶往办公公室，心心头为即即将开始始的劳碌碌的一天天而烦躁躁郁闷时时，它还还能提醒醒你想起起真正重重要的是是什么。碰上上一位司司机，没没按喇叭叭就变换换车道，你谅解解他，因因为你知知道，他他也只是是个普通通人，可可能犯错错误，这这样你就就改变了了他的世世界。相相反，如如果你向向他做肮肮脏的手手势，表表示愤怒怒，结局局则完全全不同。你的的行为举举止也可可以改变变同事、顾客、商贩或或者咖啡啡店员工工的世界界。不，这些都都不是什什么惊天天动地的的改变。它们不不会决定定

58、世界进进程，也也不会影影响艾滋滋病疫苗苗的开发发。但谁谁又能说说，成千千上万的的小小改改变累积积起来，不会对对他人生生活形成成真正深深刻的影影响呢？每个个人，每每一天，都在改改变世界界你可可能读过过激励人人有所作作为、改改变世界界的书籍籍。你可可能听过过教师、牧师、演说家家鼓舞人人们有所所作为、发挥影影响的演演讲。事实实上，每每个人每每一天，都在对对外界产产生影响响，带来来变化。关键是是，他们们形成的的是什么么样的变变化？变化化是指对对他人、对一个个团体，或对一一个事态态产生影影响。在在每一天天中，你你不可能能至始至至终，对对所有事事情都不不表示任任何态度度。关注注他人，给他们们以应得得的尊重

59、重，为他他们提供供礼貌、周到的的服务，就会造造成积极极的改变变。相反反，不论论是否有有意，忽忽视、抨抨击、贬贬低他人人，则会会形成负负面的改改变。问题题的关键键是，你你要关注注自己造造成的是是何种变变化，而而不是问问自己：“我今天天是否有有所作为为，造成成了改变变？”你当然然形成了了改变！毫无疑疑问，你你对他人人有所影影响，可可能是微微乎其微微的，也也可能异异常深刻刻。你该该问自己己的最重重要的问问题是：“我造成成了什么么样的改改变？”正如如我的一一位玩摩摩托的朋朋友吉姆姆卡斯卡卡特所说说：“要想多多知道，就得多多留心。”比信信手做好好事还要要好！可能能你也见见过汽车车保险杠杠上的小小标语：“

60、信手做做好事！”它的用用意很明明显：敦敦促人们们随机为为他人做做些好事事。我支支持这个个观念。但不不妨再进进一步为什什么不“持续经经常地做做非凡之之事”呢？即使使是最不不像弗雷雷德的人人，也会会偶尔做做一两件件美事，这我们们得承认认。本书书的目的的，是帮帮助培养养人们像像弗雷德德那样思思考、行行为，使使他们成成为弗雷雷德；让让他们把把和弗雷雷德同样样宽宏慷慷慨的精精神，带带入工作作、人际际关系与与生活之之中，不不是偶一一为之，而是坚坚持不懈懈；让他他们学会会，用“弗雷德德牌的眼眼镜”，来看看待世界界。他们们所做的的一切，不论大大小，累累积起来来，形成成一种生生活方式式，任何何人只要要稍加留留意