成都某地产物业管理中心管理规程汇编

1、成都某地地产物业业管理中中心管理理规程汇汇编物业管理理方案编编制规范范1、目的的对拟接管管的物业业管理项项目进行行策划，提出和和编制物物业管理理方案，以保证证物业管管理服务务的实施施和质量量控制。2、范围围适用于拟拟接管物物业管理理项目方方案编制制的控制制。3、职责责3.1物物业管理理中心对对拟接管管项目做做出决策策，下达达物业管管理方案案编制任任务书。3.2前前期介入入项目部部负责物物业管理理方案的的编制，报物业业管理中中心经理理/主任任审批后后实施。3.3物物业管理理中心负负责物业业管理方方案编制制的协调调。4、工作作程序4.1物物业管理理中心下下达物业业管理方方案编制制任务书书，指定定责

2、任部部门、项项目负责责人，明明确方案案内容、时间、要求。4.2前前期管理理项目部部召集相相关部门门人员对对拟接管管项目进进行策划划，讨论论方案、验证方方法和资资源配置置，并形形成会议议记录。4.3根根据策划划结果由由前期管管理项目目部编制制物业管管理方案案。物业业管理中中心负责责协调相相关事宜宜，处理理有关问问题。4.4物物业管理理方案应应包括以下下内容：4.4.1项目目的概况况(性质质、规模模、资源源配置等等)。4.4.2项目目运作流流程图，并对过过程进行行规定，说明相相互关系系。4.4.3人员员分工及及职责、权限。4.4.4质量量目标。4.4.5物业业管理服服务内容容。4.4.6物业业管理

3、质质量标准准。4.4.7管理理成本核核算（包包括开办办费用和和日常管管理费用用）4.4.8物业业管理收收费标准准核定4.5新新编制的的物业管管理方案案应由相相关部门门会签，管理者者代表审审核，总总经理批批准。4.6按按方案要要求各相相关部门门组织实实施，并并按公司司考核规规定进行行考核。4.7按按规定作作好质量量记录，物业管管理方案案属受控控文件范范围，具具体执行行文件件控制程程序。维修资金金管理办办法1、目的的加强房屋屋共用部部位和共共用设施施设备维维修资金金筹集和和管理，确保维维修资金金按照国国家规定定得到筹筹集和按按要求进进行使用用。2、范围围 本办法法适用于于物业管管理中心心接受业业主

4、委员员会或者者物业产产权人、使用人人委托代代管的房房屋共用用部位和和共用设设施设备备维修资资金 (以下简简称维修修资金)。3、职责责3.1投投资财务务审计中中心负责责维修资资金的专专项存储储，确保保资金安安全；3.2物物业管理理中心负负责维修修资金的的续筹和和按规定定使用。4、定义义4.1房房屋共用用部位维维修资金金是指专专项用于于房屋共共用部位位大修、中修的的资金。房屋的的共用部部位，是是指承重重结构部部位（包包括楼盖盖、屋顶顶、梁、柱、内内外墙体体和基础础等）、户外墙墙面、楼楼梯间、走廊通通道、门门厅等。4.2共共用设施施设备维维修资金金是指专专项用于于共用设设施和共共用设备备大修、中修的

5、的资金。共用设设施设备备是指住住宅小区区或单幢幢住宅内内，建设设费用已已分摊进进入住房房销售价价格的共共用的上上下水管管道、落落水管、水箱、加压水水泵、电电梯、天天线、供供电线路路、照明明、锅炉炉、暖气气线路、消防设设施、绿绿地、道道路、路路灯、沟沟渠、池池、井、非经营营性车场场车库、公益性性文体设设施和共共用设施施设备使使用的房房屋等。5 工工作程序序5.1维维修资金金的建立立：5.1.1商品品房在销销售时，物业管管理中心心应督促促销售部部与购房房者签订订有关维维修资金金缴交约约定。在在购房时时由销售售部向购购房者按按规定比比例收取取维修资资金。销销售部代代为收取取的维修修资金属属于全体体业

6、主共共同所有有，不计计入住宅宅销售收收入。5.1.2物业业管理中中心负责责敦促开开发建设设单位按按国家规规定的比比例一次次性交纳纳维修资资金。5.1.3业主主发生变变更时原原业主所所缴的维维修资金金不予退退还。5.1.4业主主委员会会可根据据房屋的的使用状状况和维维修资金金的积累累状况，经与公公司协商商后，对对维修资资金进行行续筹。5.2维维修资金金的使用用：5.2.1维修修资金的的使用按按照“取之于于民，用用之于民民”的原则则，用于于房屋共共用部位位及共用用设施设设备的大大中修、更新、改造。5.2.2项目目部于每每年122月31日前前提出下下年度维维修资金金使用计计划及预预算，提提交业主主委

7、员会会审议通通过。5.2.3如业业主委员员会不同同意使用用维修资资金用于于大中修修工程，项目部部认为有有充足理理由使用用，或该该项目实实施与否否涉及国国家或城城市管理理、房屋屋管理、园林绿绿化管理理等有关关规定的的，可由由物业管管理中心心申请，经物业业管理行行政主管管部门核核准后实实施。5.3维维修资金金的管理理：5.3.1维修修资金应应当专户户存储，专款专专用。为为了保障障维修资资金的安安全，维维修资金金闲置时时，除可可用于购购买国债债或者用用于法律律、法规规规定的的其他范范围外，严禁挪挪作他用用。5.3.2维修修资金的的收支帐帐目，由由项目部部每半年年公布一一次，并并接受业业主委员员会或者

8、者物业产产权人、使用人人的检查查与监督督。5.3.3维修修资金利利息净收收入应转转作维修修资金滚滚存使用用和管理理。5.3.4业主主不按规规定缴纳纳维修资资金的，项目部部可按法法规政策策规定或或委托管管理合同同、业主主公约等等规定采采取相应应催缴措措施。业主委员员会筹备备管理办办法1、目的的根据业主主自治与与委托物物业管理理企业专专业服务务相结合合的原则则，实现现业主委委员会在在物业管管理区域域内代表表全体业业主对物物业实施施自治管管理。2、范围围适用于业业主委员员会的筹筹备、设设立和运运作。3 职责责项目部负负责业主主委员会会筹备、建立和和运作的的具体实实施工作作。4 工作作程序4.1业业主

9、委员员会成立立时间：公有住住房出售售达到总总建筑面面积1/2以上上的，商商品房出出售达到到总建筑筑面积22/3以以上且竣竣工交付付使用满满1年的的，项目目部应筹筹备成立立业主委委员会。4.2业业主委员员会的筹筹备：4.2.1业主主委员会会成立前前应由项项目部负负责成立立筹备组组，筹备备组由业业主代表表、开发发建设单单位及项项目部相相关人员员组成，邀请物物业管理理行政主主管部门门进行指指导。4.2.2筹备备组负责责起草业业主委员员会章程程、制订订组建业业主委员员会的实实施方案案。筹备备组应在在管理区区域内广广泛宣传传成立业业主委员员会的意意义、作作用、业业主委员员会的权权利、义义务、设设立程序序

10、、委员员候选人人应具备备的条件件等。4.2.3业主主委员会会委员候候选人的的产生4.2.3.11根据管管理区域域规模由由七人至至十一人人单数组组成。项项目部可可邀请街街道办事事处、居居委会对对业主委委员会的的设立进进行指导导。4.2.3.22业主委委员会委委员候选选人应是是热心公公益事业业、责任任心强、道德品品质好、处事公公正、有有一定组组织能力力并有相相应空余余时间的的业主或或房屋产产权单位位的使用用人代表表。候选选人是房房屋产权权单位代代表的，还应经经产权人人确认资资格。4.2.3.33业主委委员会委委员候选选人经筹筹备组推推荐产生生的，在在提交业业主大会会或业主主代表大大会表决决前，还还

11、应在管管理区域域内公开开征求意意见。未未列入筹筹备组推推荐候选选人名单单而经110%以以上业主主联名书书面推荐荐的业主主可列为为候选人人。4.3业业主大会会或业主主代表大大会的召召开4.3.1筹备备组应根根据实际际情况组组织召开开第一次次业主大大会或业业主代表表大会，审议和和通过业业主委员员会章程程，选举举业主委委员会委委员，组组建第一一届业主主委员会会。4.3.2业主主在首次次业主大大会会议议上的投投票权数数，按照照业主在在物业管管理区域域内拥有有的物业业建筑面面积确定定。一般般以每11平方米米为1个个投票权权计算业业主的投投票权数数，不足足1 平平方米的的部分采采用四舍舍五入计计算。首首次

12、业主主大会会会议后业业主投票票权的确确定由业业主大会会议事规规则约定定。4.3.3业主主委员会会委员产产生后，由项目目部组织织召开业业主委员员会第一一次会议议，选举举业主委委员会主主任、副副主任。业主委委员会可可设执行行秘书，执行秘秘书可由由项目部部的工作作人员兼兼任。4.4业业主委员员会选举举产生后后应持以以下文件件到物业业管理行行政主管管部门报报批：a.成立立业主委委员会的的申请；b.业主主委员会会章程；c.业主主委员会会名单及及其基本本情况；d.其它它物业管管理行政政主管部部门要求求提供的的资料。4.5项项目部应应保存第第一次业业主大会会或业主主代表大大会决议议和业主主委员会会第一次次会

13、议决决议。第第一次业业主大会会或业主主代表大大会决议议应由项项目部在在会后五五个工作作日内进进行张榜榜公布。业主委委员会第第一次会会议决议议应经全全体与会会委员签签字认可可。4.6业业主委员员会经物物业管理理行政主主管部门门批准成成立后筹筹备组职职能终止止。4.7在在业主委委员会成成立后三三个月内内，公司司应负责责与其签签订物物业管理理委托合合同，期限二二年，双双方于115日内内将合同同副本送送物业管管理主管管部门备备案。4.8业业主委员员会至少少每半年年举行一一次会议议，会议议必须有有过半数数委员出出席，作作出决定定应经全全体委员员过半数数通过，在作出出重大决决定之前前还应征征求其他他业主的

14、的意见。业主委委员会作作出的决决定，对对管理区区域内全全体业主主、使用用人具有有约束力力。业主主委员会会作出的的决定，不得违违反法律律、法规规、规章章和物业业管理委委托合同同的规定定。4.9业业主委员员会应当当制订业主公公约，明确有有关物业业使用、维修和和其他要要求。业主公公约经经已入住住的过半半数以上上业主签签订后生生效。业业主公约约对全体体业主、使用人人具有约约束力。业主委委员会制制定或修修改的业主公公约、业主主委员会会章程及其他他制度，及业主主委员会会作出的的有关物物业管理理重大事事项的决决议、决决定，应应报物业业管理行行政主管管部门备备案，并并向全体体业主、使用人人公告。4.100每届

15、业业主委员员会委员员任期二二年，期期满前两两个月，由本届届业主委委员会主主任主持持召开业业主大会会或业主主代表大大会进行行重新选选举。4.111项目部部负责协协助业主主委员会会委员的的改选、补选、换届选选举等工工作。5 相关关文件业主公公约(示范文文本)业主委委员会章章程(示示范文本本)物业管管理委托托合同(示范文文本)城市新新建住宅宅小区管管理办法法成都市市物业管管理业主主大会规规程物业接管管验收管管理办法法1、目的的 为了对对业主负负责，确确保接管管物业的的质量达达到商商品房销销售合同同条款款要求，制定本本办法。2、范围围适用于已已竣工，并经国国家建筑筑质量监监督部门门检验合合格，通通过了

16、消消防验收收，具备备正常居居住、经经营使用用条件的的物业接接管验收收。3、职责责3.1物物业管理理中心负负责与开开发商签签订物物业管理理委托合合同。3.2项项目部负负责接收收工程部部移交的的各类图图纸、资资料、房房屋主体体及配套套设施设设备。4、工作作程序4.1工工程部向向物业管管理中心心移交建建设主管管部门批批准文件件，如下下：项目批准准文件；建设用地地批准文文件；建筑执照照；拆迁安置置资料；项目规划划图；产权资料料。项目部负负责对竣竣工工程程实体进进行接管管验收，包括：4.2.1总平平面景观观工程：实体与与竣工文文件进行行对照验验证，如如存在变变更，须须查阅有有效变更更文件，项目部部才予以

17、以接收。4.2.2公共共设施的的接管验验收：项项目部通通过现场场清点，核对已已配置公公共设施施、设备备，与开开发商销销售承诺诺书、房房屋购销销合同以以及设计计文件是是否相一一致，如如存在不不一致，须请开开发商出出具有效效变更文文件，项项目部才才予以接接管验收收。4.2.3分部部分项工工程接管管验收：由项目目部和工工程部现现场逐一一检查验验收，验验收标准准执行国国家相关关规范、标准要要求。4.2.4共用用设备接接管验收收：4.2.4.11由项目目部和工工程部对对公共设设备逐一一进行运运转测试试，填写写试运行行记录，设备运运行正常常、资料料齐备方方接收。4.2.4.22由工程程部与项项目部共共同办

18、理理公共设设施、设设备移交交书面手手续，并并附产品品合格证证、说明明书等相相关资料料。4.2.4.33由项目目部填写写公共共设施设设备清单单，清清单包括括如下内内容：设设施设备备名称、品牌、产地、技术性性能指标标、数量量等。4.2.4.44由项目目部建立立设备备台帐，台帐帐包括如如下内容容：设备备名称、品牌、产地、技术性性能指标标、数量量、说明明书、合合格证等等。4.2.5建筑筑物、构构筑物的的接管验验收：4.2.5.11项目部部汇同工工程部对对房屋逐逐套进行行验收，同时项项目部接接管钥匙匙，对存存在的问问题作好好记录，填写房屋验验收质量量问题汇汇总表，交工工程部跟跟踪整改改，并对对结果进进行

19、确认认。4.2.6竣工工资料接接管：项项目部负负责接管管竣工资资料，包包括总平平面竣工工图、单单位工程程竣工图图纸，填填写竣工工图纸、资料移移交清单单。4.2.6.11竣工图图纸清单单：总平面竣竣工图；单体建筑筑、结构构、电气气、水施施、弱电电、设施施竣工图图；消防、附附属工程程及地下下管网竣竣工图。开发商须须提供以以下资料料（各一一套）：地质勘测测报告；开、竣工工报告；图纸会审审记录；工程设计计变更通通知及技技术核定定单（包包括质量量事故处处理记录录）；隐蔽工程程验收记记录；沉降观测测记录；钢材、水水泥等主主要材料料出厂合合格证、复验报报告；新材料、构配件件的鉴定定合格证证书；水电、卫卫生器

20、具具，电梯梯、弱电电等设备备的检验验合格证证书；砂浆、混混凝土试试压报告告；供水试压压报告；排水通球球试验；竣工验收收证书；其他技术术资料。房屋交付付工作规规范1、目的的确保交房房过程得得到有效效控制，能按照照公司规规定质量量标准交交付业主主。2、范围围适用于公公司物业业交付过过程中的的管理和和控制。3、职责责3.1 项目部部负责做做好交房房准备工工作，并并确保交交房工作作的正常常开展。3.2 项目部部负责建建立业主主、住户户、访客客及游客客原始档档案。4、工作作程序4.1 交房前前的准备备工作：项目部负负责人负负责交房房前期工工作策划划并制定定交房工工作计划划。组织编写写前期期物业管管理服务

21、务协议、收收楼须知知、住户手手册、入住住公约等文件件， 经经批准后后印刷使使用。按公司统统一标准准制作接接管物业业所用道道路交通通指示牌牌、安全全警示牌牌。协调相关关部门准准备开通通小区水水、电、气等工工作。完成工程程实体及及相关图图纸、资资料的接接收工作作。收集、整整理、分分装小区区所有房房屋钥匙匙。与开发公公司衔接接，接收收已售房房屋业主主姓名、联系电电话、房房屋面积积等相关关资料。完成收费费系统中中初期建建档工作作。负责制定定收房现现场的工工作分工工指示牌牌，张贴贴收楼楼须知和布置置收房现现场。 交接验验收房屋屋：衔接销售售部及设设计创意意策划中中心公开开发布交交房公告告。项目部与与销售

22、部部、投资资财务审审计中心心等相关关部门工工作人员员共同组组成交房房小组，在指定定的交房房现场开开展交房房工作：销售部负负责确认认业主身身份，所所购房屋屋面积，开据交房程程序表、房房屋验收收登记表表、家庭成成员登记记表和和房屋面面积确认认书，经经手人须须在交交房程序序表签签名确认认。投资财务务审计中中心负责责完结业业主购房房差额款款。经手手人须在在交房房程序表表签名名确认。物业管理理中心收收银员重重新核对对业主房房屋面积积，按标标准收取取水电气气周转金金和季度度的物业业管理费费。经手手人须在在交房房程序表表签名名确认。项目部核核实业主主姓名和和联系电电话，负负责指导导业主填填写家家庭成员员登记

23、表表和入住公公约等等相关文文件，待待手续完完毕后将将钥匙、住户户手册、入入住公约约发给给业主，将家家庭成员员登记表表和入住公公约归归档。经经手人和和钥匙领领取人均均须在交房程程序表签名确确认。项目部看看房组工工作人员员陪同业业主验收收房屋，作好房房屋需整整改记录录，负责责查抄水水电气底底数。经经手人和和业主均均须在交房程程序表签名确确认。看房组工工作人员员待完结结上述手手续后，负责向向工程部部整改组组反馈所所接待的的业主房房屋须整整改的工工程问题题，负责责将交交房程序序表交交回项目目部，工工作人员员负责归归档。项目部工工作人员员将需整整改内容容汇总发发工程部部整改组组，工程程部整改改组对业业主

24、收房房时提出出的各类类工程问问题、现现象作好好解释工工作，安安排、督督导施工工队伍进进行整改改。项目部负负责编写写交房当当天收楼楼快讯，对已整整改工程程及时回回复业主主，对未未整改工工程安排排整改工工期并向向业主作作好解释释工作。项目部工工作人员员更正电电脑收费费系统内内变更后后的业主主姓名和和房屋面面积，并并将业主主水、电电、气底底数输入入电脑，完成收收费系统统费用期期初值建建档。在交房过过程中，工作人人员必须须以耐心心、细致致、和蔼蔼、可亲亲的工作作态度认认真接待待每一位位业主，同时工工作人员员在本人人经手的的交房工工作完结结后，必必须指引引业主到到下一个个部门接接受服务务，作好好交房程程

25、序衔接接工作。项目部在在交房期期间必须须认真作作好业主主来电记记录，对对业主反反映的问问题直接接反馈到到归口部部门，并并将处理理结果和和处理期期限致电电业主作作好解释释工作。4.3 入住业主办完完交房手手续后，房屋的的装修手手续办理理按房房屋装修修管理程程序执执行。房屋装修修管理规规范1、目的的规范装修修管理，确保装装修后房房屋结构构和使用用功能不不改变，主体及及外观不不受损坏坏。2、范围围适用于管管理区域域内的房房屋（含含营业房房）装修修所有过过程的管管理和控控制。3、职责责3.1项项目部负负责所辖辖区域房房屋装修修的监督督归口管管理。3.2装装修监理理负责办办理装修修申请手手续，并并对装修

26、修过程进进行监督督、巡查查和装修修完毕后后的检查查。3.3收收银人员员负责对对装修应应收款的的收缴工工作。3.4项项目部工工作人员员负责办办理装修修的相关关证件。4、工作作程序4.1装装修申请请程序业主向项项目部提提出申请请并填写写装修修申请表表。提交装修修施工方方案一份份，装修修施工单单位营业业执照及及资质证证书复印印件一份份，并由由项目部部与装修修单位签签订室室内装饰饰装修管管理服务务协议。如业主、住户申申请装修修项目少少且简单单，业主主、住户户可申请请由非正正规装修修队伍施施工，但但申请表表中凡装装修公司司填写的的内容均均由业主主、住户户填写，且业主主应对后后果负责责。 装修审审批程序序

27、：项目部装装修监理理对装修修工程内内容以及及提交的的图纸、资料进进行审批批。凡涉及墙墙、梁、柱及明明显加大大荷载的的装修必必须到当当地房管管局房屋屋装修安安全监察察科办理理相关手手续。营业房装装修面积积超过550平方方米的需需有消防防部门的的批复。 在装修前前对厨卫卫进行闭闭水实验验，如在在工程保保修期内内，遇到到渗漏，则要求求开发商商予以整整改，如如超过保保修期，则对业业主予以以解释，请其自自行处理理。 费用缴缴纳及证证件办理理：4.3.1装修修管理服服务费、建渣清清运费按按照四四川省物物业服务务收费细细则规规定执行行。4.3.2装修修证件管管理：装饰装装修施工工证每每户一证证,加盖盖项目部

28、部印章，涂改无无效。施施工单位位将此证证贴于入入住户门门外，以以备现场场查验。出入证应应贴持证证人照片片并加盖盖项目部部印章，涂改无无效。出入证一一人一证证，必须须本人佩佩戴，如如出现人人证不符符、证件件过期或或被涂改改，项目目部有权权收缴，予以作作废处理理。进出区域域大门,施工人人员应主主动出示示证件,否则不不予进入入。施工证和和出入证证因保管管不善而而遗失应应立即补补办。装修竣工工后，办办理退款款手续时时，临时时出入证证须如数数退回。 装修施施工管理理：4.4.1现场场装修管管理执行行成都都市城市市房屋装装修结构构安全管管理规定定住住宅室内内装饰装装修管理理办法四川川省建筑筑装饰装装修管理

29、理办法等文件件规定。4.4.2 装装修材料料出场时时装修方方应主动动出示出门条条。4.4.3 装装修监理理负责根根据装修修进度对对装修现现场进行行巡视，督促装装修人员员按章操操作,不不损坏业业主利益益,不违违反装修修管理规规定，并并核实申申报范围围，对超超出申报报范围的的，及时时督促业业主、住住户补办办申请手手续。工工程主管管及时将将巡视内内容详细细记录在在装修修巡视记记录表中。4.4.4厨、卫装修修中的改改管、防防水等工工程及主主体结构构合理变变动时工工程主管管必须亲亲自到场场进行监监督。4.4.5对巡巡查中发发现的无无明确规规定的情情况时，应详细细记录在在案，并并报项目目部协商商处理；4.

30、4.6发现现违章装装修，立立即制止止，并下下发违违规装修修整改通通知单。4.5 装修竣竣工检查查规定：4.4.1 房房屋装修修完工后后，由项项目部安安排人员员对装修修情况进进行检查查，检查查分类及及内容：初检：当当业主完完成所有有装修工工程施工工完毕后后，在未未搬入居居住或使使用前，主要检检查外观观及房屋屋共用配配套设施施情况。复检：初初检满66个月后后，装修修监理对对房屋装装修质量量进行全全面的检检查，特特别是厨厨卫是否否渗漏、接驳管管线是否否短路等等进行检检查，如如无质量量问题，由业主主签名确确认。退退还装修修保证金金时需有有业主签签字认可可。4.6 装修退退证、退退款管理理规定4.6.1

31、 装装修监理理协助业业主检查查合格后后,业主主在退证证手续上上签署意意见。4.6.2 按按照管理理规定和和违纪处处理情况况，核实实装修管管理服务务费实际际金额后后开具退退款单，由装修修公司持持交款收收据及退退款单到到财务部部办理退退款手续续。营业房管管理规范范1、目的的规范营业业房的管管理工作作，确保保营业房房管理质质量。2、范围围适用于物物业管理理中心对对已接管管的营业业房管理理。3、职责责3.1 项目部部负责营营业房管管理的组组织、监监督工作作。3.2 各岗位位人员依依据本程程序负责责营业房房的日常常管理工工作。4、工作作程序4.1 营业房房的登记记建档及及收费：4.1.1 项项目部负负责

32、对营营业房进进行登记记建档，并与营营业房法法定代表表人签定定消防防管理责责任书，并将将营业房房资料登登记在营业房房登记表表内，各营业业房自营营业起三三个月内内，须向向项目部部提供营业执执照、法人代代表身份份证复印印件。4.1.2 营营业房费费用收取取类别：物业管管理费、水、电电、气费费等。4.2 营业房房的安全全巡查内内容：4.2.1 治治安巡查查：检查查营业秩秩序是否否正常、夜间营营业房门门窗是否否关好，上锁。4.2.2 公公共设施施设备的的巡查：巡查水水、电、气、通通讯设施施使用及及运行情情况、检检查室外外设施有有无破损损现象、定期检检查消防防设施是是否配备备齐全、标识完完好、能能否正常常

33、使用。4.2.3 清清洁卫生生状况的的巡查：检查卫卫生状况况是否良良好。4.2.4 装装修巡查查：装修修巡查内内容见房屋装装修管理理程序。4.2.5 消消防巡查查。4.2.6 营营业房环环境的巡巡查：检检查是否否有乱张张贴、乱乱接线等等现象、是否有有损坏公公共设施施、制造造噪音、污染环环境、高高空抛物物等现象象。 4.3 问题的的处理：4.3.1各岗岗位人员员巡查时时发现上上述问题题，应立立即进行行规劝、阻止、处理，对不能能及时解解决的问问题，迅迅速报告告项目主主管解决决。4.3.2 处处理的过过程和结结果均应应有完整整的记录录，并经经相关人人员签字字认可。 空置房管管理办法法1、目的的对未交

34、付付业主的的的空房房设施设设备、卫卫生、进进行检查查控制，确保空空房内设设施设备备完好无无损。2、范围围 适适用于小小区内未未交付业业主的空空置房房房的管理理。3、职责责3.1 项目部部接待员员负责各各类空置置房的归归口管理理工作，并具体体负责空空置房钥钥匙分类类保管、空置房房巡视检检查以及及空置房房费用的的收缴。3.2 项目部部工程主主管及责责任水电电工负责责所在区区域空置置房设施施设备的的管理。3.2 项目部部保安队队长和责责任保安安员负责责所在区区域空置置房防火火、防盗盗等安全全工作的的管理。3.3 项目部部保洁主主管和责责任保洁洁员负责责所在区区域空置置房清洁洁卫生及及通风防防蚁工作作

35、的管理理。4、工作作程序4.1 未销售售空置房房管理：4.1.1 因因开发商商未销售售完毕，委托物物业管理理中心进进行管理理的空置置房，由由项目部部每月底底进行统统计并登登记建档档在空空房（托托管、空空置）动动态管理理登记表表。4.1.2 空空置房物物业管理理费由开开发公司司缴纳。4.1.3涉及及空置房房私家花花园绿化化管理费费用另行行商议。 已销售售的空置置房管理理：4.2.1 客客户未能能按约定定时间接接收的空空置房，项目部部每月至至少不少少于一次次积极主主动与未未接收房房客户取取得联系系，督促促客户接接房。并并于每月月底对空空置房进进行统计计并登记记建档登登记在空房（托管、空置）动态管管

36、理登记记表。4.2.2 空空置房物物业管理理费按双双方签定定的“前期物物业管理理协议”标准收收取。4.3 空置房房维护管管理：4.3.1 保保洁主管管和责任任保洁员员根据季季节变化化定时对对空置房房进行开开窗通风风、散热热。必要要时进行行烘干处处理，防防止墙面面、天花花发霉、木制品品生虫及及变形。工程主管管和责任任水电工工应在夏夏季到来来之前对对西晒房房间进行行遮阳，防止木木器干裂裂。在梅梅雨季节节应注意意防潮，防止木木器发霉霉、变形形。并按按照有关关电器使使用说明明书，定定期将电电器打开开试运行行，以保保持电器器良好状状态，还还应注意意及时关关闭电源源。保安部主主管（队队长）和和责任保保安员

37、巡巡楼应注注意空置置房的防防火、防防盗工作作。如发发现空置置房有异异常情况况应及时时向相关关部门主主管汇报报。妥善保管管空置房房钥匙，任何人人不得拿拿用，如如有进房房装修或或参观的的人员，应请其其填写空房（托管、空置）钥匙领领取登记记表，经责任任物管员员(责任任物管员员休假时时,由当当班物管管员接替替)签字字后方可可取走钥钥匙，在在使用完完毕后由由责任物物管员(责任物物管员休休假时,由当班班物管员员接替)到现场场确认无无误后，与归还还者共同同签名确确认。保安在巡巡查中发发现空房房内设备备有损坏坏，通知知工程维维修人员员修复。保持空房房间卫生生间与所所处状态态相符，客户入入住前（以客户户接钥匙匙

38、为准），定期期对室内内外清洁洁。物业收费费管理办办法1、目的的保证公司司各项经经营活动动产生的的收入及及时、足足额地纳纳入公司司财务收收入体系系，确保保公司经经营范围围有序的的发展。2、范围围适用于服服务过程程中的各各项物业业管理收收费项目目。3、职责责3.1 收银员员负责小小区物业业管理收收费系统统的维护护，确保保系统正正常运行行。3.2 项目部部各职能能部门负负责物业业管理系系统提供供初始化化、常规规化的参参数和费费用计量量原始数数据。3.3 收银员员负责物物业收费费系统的的操作，依据职职能部门门提供的的原始数数据记录录入计算算机，并并生成各各费用缴缴款凭单单和费用用统计报报表。4、工作作

39、程序物业收费费系统的的前期准准备：4.1.1 选选择成熟熟的专业业物业管管理软件件，搭企企业管理理信息化化平台，实现物物业管理理收费智智能化。4.1.2物业业收费系系统的初初始化，由财务务部专人人协助软软件提供供商的实实施，直直到整个个系统运运行良好好， 完全符符合公司司收费需需求。 物业收收费系统统运行：4.2.1 物物业管理理中心对对物业收收费系统统行使系系统管理理员职责责，对系系统操作作员和系系统访问问人进行行权限管管理。4.2.2 收收银员根根据项目目部提供供的业主主交房的的交房房通知书书录入入业主的的各项基基础资料料。4.2.3 业业主交房房时收银银员按系系统设定定的收费费项目进进行

40、手工工录入或或自动生生成收收款收据据，向向业主收收取款项项。4.2.4 收收取特约约服务费费时，收收银员根根据部门门出具的的服务务|维修修单将将收费金金额录入入计算机机，打印印收款款收据，方能能向客户户收费。4.2.5 每每月月底底，收银银员根据据项目部部工程主主管提供供的水水电表读读数记录录表的的水、电电、气表表读数在在次月110日前前完成系系统数据据录入，由计算算机按户户生成缴费通通知单。4.2.6 收收银员将将缴费费通知单单签名名盖章，交保安安队分发发各业主主，收银银员受理理业主缴缴款时，向客户户打印提提交收收款收据据。4.2.7 每每天下午午5点为为扎帐时时间，收收银员按按费用项项目分

41、列列，填写写管理理费收缴缴情况表表连同同票据、款额一一并交公公司出纳纳签收。收银员每每月200日应向向项目主主管、物物业管理理中心经经理、分分管总经经理报送送管理理费应收收、实收收、预收收、欠费费明细表表。物业收费费系统的的维护：4.3.1 物物业收费费系统的的操作主主机，禁禁止安装装与收费费工作无无关的软软件及磁磁盘，杀杀毒软件件要定期期升级查查杀病毒毒。4.3.2 系系统管理理员严格格控制收收银员操操作权限限，对系系统的其其他使用用者实行行授权访访问，确确保数据据安全。4.3.3物业业收费系系统每天天运行结结束前，应在硬硬盘和它它介质上上备份，每月结结束将系系统数据据资料报报投资财财务审计

42、计中心备备份存档档。代收代缴缴管理办办法1、目的的方便业主主、住户户日常费费用的缴缴纳。2、范围围本办法适适用于物物业管理理中心管管理区域域内业主主、住户户的水、电、气气、光纤纤及其它它特约代代收代缴缴服务。3、职责责3.1 项目部部负责业业主、住住户水电电气的查查抄和费费用代收收、代缴缴工作，并负责责每月统统计收缴缴率。3.2 投资财财务财务务审计中中心负责责水电气气费的代代缴。4、工作作程序4.1 代收代代缴水电电气服务务是为各各业主、住户便便民服务务项目。4.2 代缴服服务由投投资财务务审计中中心具体体负责实实施。4.3项项目部每每月对应应收和应应付的水水电气费费作好记记录，对对本月有有

43、疑问的的水电气气费，通通知项目目部工程程主管，由其安安排人员员进行核核对查证证。4.4 项目主主管根据据本项目目情况，确定每每月水、电表查查抄时间间和天然然气公司司气表查查抄时间间，确定定业主、住户每每月交费费时间。如遇特特殊情况况当月无无法查抄抄数据和和收取费费用时，项目部部必须事事先书面面公告通通知所有有业主、住户；项目部收收银每月月根据煤煤气公司司、三表表远程监监控或项项目部水水电工查查抄的水水电气数数据，及及时、准准确、完完整地输输入电脑脑，经复复核后，准确计计算出每每一户业业主、住住户、访访客及游游客应交交纳的水水电气金金额。于于固定交交费日前前122日，填填好每户户的缴缴款通知知单

44、，安排保保安送至至每户业业主、住住户；收费过程程中，收收银员耐耐心、细细致、亲亲切，热热情。对对业主、住户、访客及及游客提提出的质质疑必须须作好解解释和复复查工作作；收银确保保收费工工作中的的钱、票票、帐相相符，并并及时编编制日报报、周报报、月报报等各类类报表；接待员对对未在交交费期间间内缴费费的业主主、住户户进行电电话或上上门催缴缴，项目目部可以以根据实实际情况况对长期期欠费的的业主、住户张张榜公示示；4.8 张榜公公示后一一月内仍仍未结清清水、电电费的业业主、住住户，项项目部可可采取停停水、停停电措等等施；4.9收收银员应应熟知项项目部费费用收、缴费情情况，定定期向项项目主管管和中心心经理

45、汇汇报项目目部收费费率和欠欠费催缴缴情况；4.100 工程程主管对对水电气气起止数数据的连连续性负负责任，对业主主、住户户坏死、倒转、不转水水电表有有责任进进行维修修，工程程主管有有责任在在要求时时间内处处理完毕毕，并书书面将新新旧表起起止数经经业主、住户确确认后报报收银员员。特约服务务管理办办法1、目的的提升物业业服务的的水平，充分满满足顾客客需求，增加物物业管理理经济效效益。2、范围围适用于物物业管理理中心向向业主提提供的特特约收费费服务。3、职责责3.1 项目部部主管负负责制定定家庭保保洁、衣衣物清洗洗、绿化化养护、家庭维维修方面面的特约约服务的的具体内内容、价价格，并并负责服服务过程程

46、的具体体实施。3.2 物业管管理中心心负责对对服务项项目及价价目进行行审核批批准。4、工作作程序特约服务务提供部部门制定定常规特特约服务务项目的的服务范范围、收收费标准准及相关关文件，按服服务要求求评审程程序进进行评审审，评审审合格的的特约服服务项目目及标准准，由相相关部门门进行公公示。项目部根根据特约约服务规规定，为为提出服服务需求求的业主主提供服服务。业主、住住户通过过电话或或书面等等方式向向项目部部提出特特约服务务需求，由项目目部报价价、约定定服务时时间后填填写服服务需求求登记表表及派工单单。项目部按按商定的的时间安安排相应应的工作作人员，持派派工单、服务务工具前前往业主主、住户户、访客

47、客及游客客家进行行特约服服务。服务人员员基本要要求：服务人员员仪容仪仪表端庄庄、大方方、整洁洁，统一一着装，佩戴工工作牌，符合上上岗要求求；服务人员员表情自自然、和和蔼、亲亲切，提提倡微笑笑文明服服务；举止文明明、仪态态端正、主动服服务，符符合岗位位规范；语言文明明、礼貌貌、简明明、清晰晰；对业主（住户）反映的的任何问问题，应应耐心解解释及时时处理，不得推推诿和应应付。 工作人人员上门门服务时时应注意意：仪容仪表表、礼节节礼貌；工作中小小心细致致；不使用、接听业业主（住住户）家家中电话话；不私拿业业主（住住户）家家中物品品；不开启业业主（住住户）家家中电器器设备；不收取业业主（住住户）付付给小

48、费费及馈赠赠物品；不得在业业主（住住户）家家中休息息；不得让闲闲杂人员员进入业业主（住住户）家家中；进入业主主家中需需穿鞋套套。 特约服服务工作作完成后后，工作作人员应应请业主主在派派工单上签名名并对满满意情况况作出评评定。 业主、住户确确认后，服务人人员应及及时收取取费用并并最迟不不超过次次日上交交项目部部收银员员。 若业主主、住户户在派派工单上签署署意见为为不满意意，项目目部应及及时与业业主取得得联系，根据实实际情况况作出是是否重新新进行服服务的决决定。4.100 对服服务过程程中发生生的违反反操作规规程和出出现的不不合格服服务按不合格格服务管管理办法法执行行。4.111特约服服务结束束后

49、的224小时时内，项项目部接接待员对对特约服服务情况况进行回回访，回回访方式式可采取取上门、电话或或信函（包括公公开回复复）等方方式进行行，并填填写回回访记录录表。4.122对回访访中发现现的问题题接待员员需及时时通知责责任部门门整改，必要时时填写不合格格报告或顾顾客投诉诉处理记记录表并跟踪踪责任部部门处理理。4.133物业管管理中心心每年以以顾客满满意度调调查表的的形式进进行调查查，对顾顾客满意意度进行行测量。不规范服服务控制制办法1、目的的对不合格格服务过过程进行行识别，对不合合格服务务及时给给予纠正正，确保保提供的的服务过过程满足足顾客的的要求。2、范围围适用于物物业管理理中心对对服务提

50、提供过程程中的不不合格服服务的控控制。3、职责责3.1 项目部部负责对对服务提提供过程程中的不不合格服服务进行行控制。3.2 物业管管理中心心负责对对不合格格服务进进行控制制、检查查和监督督。4、工作作程序 不合格格服务的的识别：通过对对服务提提供过程程进行检检查、评评价，从从中识别别不合格格服务，并按规规定进行行记录。 不合格格服务的的评审：对服务务提供过过程质量量影响不不大或住住户感觉觉不明显显的不合合格服务务，相关关部门责责任人员员在当日日内进行行纠正，由责任任部门主主管对纠纠正效果果进行验验证，必必要时应应采取纠纠正措施施。 引起顾顾客投诉诉的、影影响较大大或重复复发生的的不合格格服务

51、，项目部部应及时时报告物物业管理理中心，由物业业管理中中心填写写不合合格报告告，通通知责任任部门，由责任任部门负负责人进进行确认认后采取取纠正及及纠正措措施，物物业管理理中心对对纠正措措施结果果进行验验证，并并做好记记录。 对日常常检验中中发现的的不合格格服务，由组织织检验的的部门填填写不不合格报报告，由各责责任部门门进行纠纠正或采采取纠正正措施，并在规规定时间间内把纠纠正结果果或采取取的纠正正措施报报告检验验部门及及物业管管理中心心，由检检验部门门按规定定对纠正正措施实实施效果果进行验验证。 接受顾顾客投诉诉时，按按顾客客投诉处处理管理理办法进行处处理，并并填写顾客投投诉处理理记录表表。 在

52、服务务过程的的回访中中发现的的不合格格服务，由回访访人员在在特约约服务回回访记录录表中中进行记记录,并跟踪踪处理，对引起起顾客投投诉的、影响较较大或重重复发生生的不合合格服务务填写不合格格报告并跟踪踪处理。 在顾客客意见调调查中发发现不合合格服务务，在顾客意意见调查查分析报报告中中进行记记录，由由项目部部主管对对不合格格情况进进行跟踪踪处理。 不合格格服务的的处置方方法：立即停止止提供不不合格的的服务；赔礼道歉歉、取得得谅解，挽回影影响；重新提供供服务（可能时时）；优惠提供供服务；适当赔偿偿；因客观环环境条件件（如天天气、交交通、市市政等）的影响响制约所所造成的的不能满满足顾客客要求的的可事先

53、先与顾客客协调，经顾客客同意后后，再约约定时间间进行处处理。 对服务务提供过过程中出出现的不不合格服服务，除除及时采采取4.8的处处理方法法外，各各责任部部门应根根据实际际影响程程度，对对产生不不合格原原因进行行分析，以采取取必要的的或长期期的纠正正或预防防措施，防止不不合格服服务的发发生或再再次发生生。人防工程程管理办办法1、目的的地下人防防工程设设备是结结合地面面建筑修修建的用用于战时时保障人人员与物物资掩蔽蔽的防护护工程设设备，按按照人民民防空实实行“长期准准备，重重点建设设，平战战结合”的方针针和人防防工程设设备使用用“平战结结合，以以用促管管”的原则则，通过过严格的的管理，确保地地下

54、人防防工程设设备安全全和有效效使用。2、范围围适用于地地下人防防工程的的管理。3、职责责由保安队队长、项项目部主主管具体体负责实实施。4、工作作程序4.1地地下人防防工程设设备管理理由保安安队负责责，工程程维修人人员必须须严格遵遵守“人民防防空法”的管理理使用规规定和公公司有关关人防工工程设备备管理的的各项规规章制度度，牢固固树立国国防观念念和居安安思危的的思想，增强工工作责任任感，不不断提高高管理维维护水平平，切实实做好人人防工程程设备的的管理维维护工作作。4.2定定期对工工程设备备配置的的排烟、排风、通风、照明、供电等等设备进进行运行行，对工工程设备备防护设设施进行行检修润润滑除锈锈、维护

55、护，做到到工程设设备内无无水渗漏漏，金属属部件无无锈蚀，木质部部件无腐腐烂，随随时保障障各种设设施、风风、水、电系统统的正常常运行和和密闭设设施启动动灵活，密闭可可靠。4.3人人防工事事内严禁禁存放易易燃、易易爆、剧剧毒、放放射性和和腐蚀性性物品，严格禁禁止任何何人向工工程设备备内排入入废水、废气和和倾倒废废弃物和和使用明明火，不不准乱拉拉、乱接接电线和和随意安安置电器器插头。4.4认认真落实实停车场场管理的的各项规规章制度度，加强强对人防防工程设设备转为为车库的的管理使使用，责责任到人人，统一一规划停停车泊位位，增加加安全防防范设施施和消防防灭火器器材的配配备，完完善场内内交通安安全标志志、

56、标牌牌、车位位线和照照明设施施，对进进出场车车辆实行行统一管管理，做做到车辆辆停放排排列整齐齐，进出出秩序井井然，认认真落实实“三防”工作，防止车车辆被盗盗案件的的发生。4.5人人防工程程设备的的管理人人员随时时对场内内的清洁洁卫生进进行打扫扫，清除除场内的的废纸杂杂物（含含进出口口通道），保持持良好的的卫生环环境，无无关人员员不准随随意进入入人防工工事。4.6做做好人防防工程设设备资料料管理工工作，按按照工事事建设项项目分类类，健全全各项技技术资料料，做到到统一建建档，统统一管理理，专人人负责，保证人人防工事事各项技技术资料料的完整整。4.7每每月定期期检查人人防工事事内的防防火、防防洪、排

57、排水、通通风电源源线路等等设备的的安全使使用情况况，发现隐患患，及时时整改，对违反反人防工工程设备备管理制制度者，按“中华人人民共和和国和人人民防空空法”报请上上级主管管部门依依法追究究处理。顾客投诉诉处理管管理办法法1、目的的加强与顾顾客沟通通，弥补补管理疏疏漏，提提高服务务质量，满足顾顾客要求求。2、范围围 适用于于物业管管理中心心各部门门遇到的的顾客投投诉的处处理。3、职责责3.1 客户投投诉处理理中，各各部门无无法处理理的重大大顾客投投诉，提提出处理理意见，应向物物业管理理中心报报告。3.2 项目部部主管按按照物业业管理中中心下达达的处理理意见处处理顾客客投诉，并保存存顾客客投诉处处理

58、记录录表。3.3 项目部部主管负负责监督督本部门门业务范范围内的的所有投投诉的处处理和记记录。3.4 各部门门主管、管理人人员、班班长负责责处理业业务范围围内日常常的投诉诉并记录录，同时时将处理理结果向向上级领领导汇报报。3.4 所有员员工都负负有向上上级及时时汇报顾顾客投诉诉的责任任。4、定义义4.1 一类投投诉：由由于物业业管理服服务和其其他服务务部门的的服务品品质不到到位而产产生的投投诉。4.2 二类投投诉：由由于房屋屋质量方方面而导导致的投投诉。4.3 三类投投诉：由由于外部部环境、非管辖辖区域内内公共配配套设施施等方面面而导致致的投诉诉。5、工作作程序5.1 接到顾顾客投诉诉时，当当

59、事人须须向顾客客致歉，对顾客客的意见见表示感感谢；5.2 当场可可以解决决的须当当场处理理，并向向上级汇汇报；不不能当场场处理的的，应作作好顾客客的安抚抚工作，并迅速速报告上上级领导导，由上上级领导导给出处处理意见见，并填填写顾顾客投诉诉处理记记录表。5.3 一类投投诉的处处理：由由项目部部值班人人员填写写顾客客投诉记记录表，及时时跟进、处理，并将处处理结果果知会投投诉人，顾客客投诉记记录表由项目目部存档档；5.3 二类投投诉的处处理：由由工程主主管填写写工程程遗留问问题处理理记录表表，报报项目部部主管，由项目目部主管管跟进及及反馈处处理结果果，并将将结果报报物业管管理中心心；5.4 三类投投

60、诉的处处理：由由受理部部门在值班记记录表上予以以记录，根据投投诉的影影响程度度以专题题报告的的形式转转呈相关关部门并并将处理理结果予予以公布布。 对于处处理难度度较大的的顾客投投诉，必必须及时时上报物物业管理理中心，由中心心提出处处理意见见，报公公司领导导或董事事会批准准，在限限期内跟跟踪处理理结果。 顾客投投诉到公公司、媒媒体、互互联网及及政府有有关部门门的投诉诉，信息息接收者者应及时时记录，并将顾客投投诉处理理记录表表转呈呈相关部部门负责责人，部部门负责责人负责责将回复复处理结结果抄报报物业管管理中心心。被投投诉单位位负责保保存顾顾客投诉诉处理记记录表原件。 项目部部主管在在每周工工作总结