初级客户服务技巧语气的作用

1、语气的作用当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概 86% 的情况是通过 语气来表达的。几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语 气来表达的， 而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。 如果同你 讲话的人只会说“你好”，你可能会想：“我不希望和这个人打交道” 于是，你挂上电话，再打一遍，希望这次接听电话的人会以更富有同 情心的语气说话。无论说什么，你的语气都会表达出你的想法和感觉。例如：单调而平淡的语气是在对客户说： “我很烦，对你所说的话完 全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气传递了这样一个信息： “我的心情不好，想 自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气是在说： “我对这件事很感兴趣。 ”硬的、嗓

2、门很高的语气是说： “我很生气，不想听任何事情。 ”高高的嗓音伴随着拉长的语调表达的是： “我不相信我听到的 一切”。养成好的电话语气是你能得到的一种最有价值的技巧。 下面介绍 的三点内容，将会帮助你成为通电话时的胜利者：语调的抑扬变化音量控制。调整以迎合客户。语调的抑扬变化强调的抑扬变化是你的音调中像波浪起伏一样的高低变化。 正是 你声音中的高峰和低谷， 可以让你的客户了解到你对他们说的话是否 有兴趣。语调的抑扬变化同时反映出你所说的话是否有趣。 当缺少了 语气的抑扬变化，你的声音听起来可能会单调乏味。说一遍和一百遍的语气应是一样的当你一遍又一遍重复说着同一件事， 那么就很容易养成用一种单

3、调平淡的语气讲话的习惯， 比如说那些一天之内要重复多遍的 “您好！ 这是舒临糖尿病康复中心” 的护士们， 他们忘记了在他们的问候中加 入感情色彩。 即使这句话你已经说了上千次， 但是你的客户很可能第 一次听到。所以要切记，从第一个电话一直到最后一个电话，都要运 用语气的抑扬变化是非常重要的。改进语气的抑扬变化有些人天生就具有自然而令人感兴趣的嗓音， 而且似乎能够毫不 费劲地运用抑扬变化， 从而使他们的声音听起来温和而友好。 另外一 些人则没有那么幸运， 他们需要练习。 如果你觉得你的语气的抑扬变 化需要得到改进，你可以做四件事来提高抑扬变化的质量：在电话中讲话时一定要微笑。需要练习单词的重读。

4、呼吸（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸） 。语气要夸张。语气的抑扬变化用得太少不好， 同样地， 抑扬变化用得太多也不 好。你不要像流行音乐节目主持人一样把内心隐藏的愿望统统地讲给 客户听，那样会吓跑客户的。用一种洪亮的、但不耐烦的语气接听电 话，会马上使人产生一种不信任感。在电话中讲话时一定要微笑对语气的抑扬变化有积极影响的一种方式是微笑， 特别是在你第 一次接听电话的时候。 这样做不仅有心理方面的原因， 也有身体方面 的原因。当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声 波更有变化，更流畅。对于他们当中那些曾在唱诗班（或在淋浴间） 唱过歌的人来说，你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语

5、气就越 好。这种情况同样适用于接听电话。 微笑可使你的声音听起来非常友 好、温和，容易被人接受。练习字的重读认识到重读某些字会改变你所说话的感情色彩， 这是改进语气抑 扬变化的又一种方式。一句话，如果你以几种不同形式表达，它的感 情色彩、意思和语气都会场生改变。防御性的表达（强调“希望您” ）带有好奇心的表达（强调“我们” ）无感情的表达（不强调任何词）呼吸不管你相信不相信， 学会长长地、 缓慢地深呼吸可以极大地改进 语气的抑扬变化。 大多数人在感受到压力下呼吸会很弱。 下一次当你 处在紧张情况下，尽力注意一下你的呼吸。你越是心烦，你的吃喝呼 吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况，你的声带往

6、往会发紧， 使你的声音变亮，嗓音发尖。当你意识到你的呼吸，特别是在紧张的 情形下，你可以放慢呼吸，从而放松声带，降低嗓门，使语气更加平 和。语气要夸张帮助一个用单调平淡的语气说话的人改进语气的抑扬变化， 通常 运用下列三个步骤，让他练习夸张语气：1 找一个很短也很简单的句子，如“刘经理现在不在这里。 ”并 且以正常的抑扬顿挫把它大声说出来。2把语气的抑扬变化分成十个等级。从最低的单调平淡语气一 直到语气是最为夸张就像个音乐节目主持人一样的第十等级。 现在再 说一遍上面提到的句子， 但这一次要从第一级逐渐加大语气， 一直达 到第十级。3现在再说一遍这句话。这次要把你语气中的抑扬变化降两个 等级，

7、降到第八级。然后再说一遍，降到第五级或第六级。第五级或第六级是你接听电话时最好的、 最适合运用的等级。 如 果你发现忘记了语气的抑扬变化， 那么回到步骤一， 再重复一下这一 过程。音量想象你在一个晚会上正和一位密友讲话。 她俯身过来对你说一些 私人的事情。她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。 通常情况下， 你的朋友音调一降低， 站在旁边的人马上向你们这边竖起耳朵极力想 听清你们在说什么。这就是音量控制的力量及其不寻常的吸引力。调整语气以迎合客户调整语气主要是适应客户的语速和感情的强烈程度。 调整语气是 你所具有的，可以帮助你与客户产生默契的最好的办法。要把重点放在你和客户的相同之处上， 这样

8、你就可以迎合客户并 使他感到很舒服自在。语速一个普通的中国人讲话的语速是每分钟 100150 个词。一个普 通的听者每分钟能听 300350 个词。调整语速来迎合客户，这样你 们之间就能缩小差距， 在电话交流中获得成功。 影响一个人语速的重 要因素之一是他（她）来自哪里。地理位置地理位置能影响你讲话的速度。 我们举两个极端的例子： 武汉本 地人讲话非常快， 每分钟要讲一里长的话， 而河南人则以他们慢吞吞 的讲话而闻名。 如果把一个河南人和一个武汉人放在一起 （我们曾见 到这种情况，这不是个有趣的故事） ，这位武汉人总是尽力想让河南 人讲话快些， 而河南人则总是试图让武汉人讲话放慢速度。 为了让

9、双 方都满意，不论是武汉人还是河南人都不得不调整语速以迎合对方。作为一名服务提供者， 你的工作就是调整自己来迎合客户， 除此 别无他法。 如果你发现自己对于客户产生了不好的想法， 你在想为什 么他不放慢速度或加快速度来迎合我的语速呢？这个时候你就要迅 速改变态度，采取措施调整自己以迎合客户如果你是一名讲话很快的武汉人， 正在电话中同来自河南的客户 谈话，要记住多练习调整语气的技巧，放慢速度，这样就可以利用这 次谈话的机会，弥合你们之间的差别。感情色彩的强度这里我们要讲的是你说话时运用语言所反映的感情色彩的强度。 感情色彩的强度是随着你所谈论事情的不同而发生变化的。比如说 “我还没有准备好” 这

10、句话，当你正在穿戴准备参加晚会时说这句话， 和你在排队等着下一个跳出机舱进行你生平第一次高空跳伞时说这 句说所带有的感情色彩的强度是非常不同的。你的客户的感受如何， 决定了他们话语中感情色彩的强度。 如果 他们很平静，也很放松，他们语气中感情色彩很可能不太强烈。如果 他们很烦恼，或者很生气， 他们语气中的感情色彩就会增强。试想一 下你客服中心丢了钱包、 钥匙或记事， 你在给客服中心打电话时会表 达出一种什么样的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之强烈。 在 这种情况下， 服务提供者所要做的是增强语气中的感情色彩， 这样做 是为了通过反馈同样的感情色彩强度，向你表示他理解你的心情。反馈同样强度的

11、感情色彩我们再回到丢失钱包的这件事上， 当你给客服中心打电话时， 你可能非常着急， 希望他们迅速采取行动。 接电话的服务人员想让你平 静下来，而且她认为这不是个大问题， 所以对你语气中强烈的感情色 彩，她却以一种随便、很低、很平静的语气来回答。这位女主人认为 这是控制形势的非常好的一种策略。 但是她错了， 这一做法将会产生 相反的作用， 因为她没有反馈回和你同样的感情色彩。 她只有调整语 气，强烈地说：“我马上替您找！”这时候，你才能感到你们两个是相互理解的。 要想改进打电话时的语气，你多做以下练习：当你打电话时，用 录音机把你的声音录下来， 然后再听一听你在录音带里的声音。 但要 记住，在没有得到许可的情况下，不能给客户录音，如果录一段真实 的对话使你感到不自在的话，可以试着找一位同事扮演角色来录音。 当你听录音的时候，要运用下面列出的问题来评估你的电话语气：运用了语气的抑扬变化来表示兴趣和关切吗？运用了足以吸引客