企业物业管理标准规程

1、物业管理理标准作作业规程程(上)公共事事务篇Publlic Afffaiirs公共事务务部员工工培训实实施标准作业业规程目的规范员工工培训工工作，使使员工培培训工作作系统化化、规范范化，最最终使员员工具备备满足工工作需要要的知识识和技能能。 适用范范围 适用于于公共事事务部全全体员工工的培训训。 职责3.1 管管理处经经理负责责公共事事务部年年度培训训计划的的审批。公共事务务部主观观负责制制定公共共事务部部年度培培训计划划，并负负责具体体组织实实施。 人事部部负责培培训的监监控工作作。 程序要要点培训计划划的指定定4.1.1 公公共事务务部主管管于每年年的122月155日前做做出下年年度的员员

2、工培训训计划，报管理理处经理理审批。4.1.2 员员工培训训计划必必须符合合下列要要求： a) 不不违反国国家的有有关法律律、法规规； b) 有有具体的的实施时时间； c) 有有考核的的标准； d) 有有明确的的培训范范围；有培训费费用预算算。 新新入职员员工的培培训。新新员工入入职后需需进行77天的上上岗培训训，并经经考核合合格后方方能正式式上岗：第一天，介绍公公司 的基本本情况/部门工工作性质质/部门门的基本本运作程程序/安安全教育育及带领领新员工工熟悉公公司环境境。第二天，公共事事务部主主管或指指派公共共事务部部其他人人员讲解解各岗位位职责/部门的的奖惩规规定/公公司的考考勤制度度/着装

3、装规定及及礼貌礼礼仪和文文明用语语。第三天第四天天，公共共事务部部主管或或指派公公共事务务部其他他人员讲讲解与其其岗位有有关的标标准作业业规程的的摘要。第五天第六天天，公共共事务部部主管安安排新员员工试行行上岗，即由老老员工结结合实际际情况向向新员工工讲解情情况及岗岗位工作作程序。第七天，考核。新员工工入职培培训结束束后，参参加公司司人事部部组织的的新员工工入职考考试，新新员工经经考核合合格后方方可安排排正式上上岗，不不合格者者按辞退退处理。4.3 工作技技能培训训工作技能能培训由由公共事事务部主主管安排排，每周周至少进进行一次次，每次次培训时时间不少少于600分钟。培训内容容：公共共事务不不

4、相关标标准作业业规程。培训形式式：集中中讲授分分组讨论论。培训考核核：由部部门主管管根据员员工执行行各标准准作业规规程的情情况将考考评结果果作为员员工每月月绩效考考评的依依据之一一。物业管理理知识培培训参加由公公司统一一安排的的专项物物业管理理知识培培训及物物业管理理IS990022质量体体系知识识培训：物业管理理的基本本法规、条例、实施细细则；物业管理理基本理理论与实实际操作作经验；质量体系系国家标标准；IS90000质质量体系系的基本本理论和和在物业业管理中中的具体体应用。物业管理理知识培培训每月月不少于于一次，每次培培训时间间不少于于两小时时。培训考核核：人事部或或品质部部安排考考试时间

5、间，组织织学员考考试；考核不合合格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；人事部将将培训结结果记录录在员工工人事档档案中。法律知识识培训4.5.1 法律知知识培训训每半年年不少于于一次，每次培培训时间间不少于于两小时时。培训内容容：中华人人民共和和国治安安管理处处罚条例例；中华人人民共和和国劳动动法；中华人人民共和和国消防防法；城市异异产毗连连房屋管管理规定定；房屋接接管验收收标准其他与物物业管理理有关的的法规。法律知识识培训需需要时，由人事事部或管管理处经经理联系系有关专专业人士士授课或或外送培培训。培训考核核：属在公司司内部培培训的，由人事事部安排排考试时时间，组组织学员员

6、考试： 考试试的试题题及答案案有培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培训纪纪律100分；考试试为集中中开卷考考试，试试卷由人人事部评评分；考考试不合合格者给给于补考考一次；再 次不合合格者，给予警警告处分分。属外送培培训的，培训完完毕后，需将培培训合格格证交人人事部保保存；人事部将将培训结结果记录录在员工工人事档档案。服务培训训培训内容容：文明用语语；仪容仪表表；礼貌礼节节；服务意识识；服务技能能；服务要求求。服务培训训由公司司人事部部安排授授课人员员授课。服务培训训每季度度不少于于一次，培训时时间每次次不少于于90分分钟。培训考核核：人事部安安排考试试时间，组织学学员考试试；考试的试

7、试题及答答案由培培训教员员提供，其中理理论考试试90分分，培训训纪律110分；考试为集集中/分分散开卷卷考试，试卷由由人事部部评分；考试不不合格者者给予补补考一次次；再次次不合格格者，给给予警告告处分；人事部将将培训结结果记录录在人事事档案。电脑技能能培训：该培训训为阶段段式培训训，每年年一次。培训内内容的深深度随员员工的操操作水平平的提高高不断提提高加深深。培训内容容：电脑使用用常识介介绍：开、关机程程序；软盘盘、光盘盘使用注注意事项项；建立立文件夹夹与打开开文件夹夹；输入入法学习习等。常用办公公软件：Woord、Exccel系系列软件件；电脑脑资料管管理；文件件打印、修改、编辑、保存与与复

8、制等等。网络知识识介绍：Innterrnett知识；查阅阅网上信信息；电子子商务处处理等。培训要求求：培训过程程以实践践操作为为主；每位学员员上机时时间必须须达到220小时时或以上上；参加培训训的学员员必须达达到200小指或或以上；参加培训训的学员员必须按规定定的课程程学习，听从教教员的安安排；根据学员员人数，委托行行政部准准备教具具；培训实行行签到制制度，人人事部负负责整个个培训过过程的跟跟进及记记录。电脑培训训由行政政部电脑脑室负责责，培训训老师由由资深电电脑操作作员兼任任。每次培训训周期为为一个月月，培训训时间为为每周的的一、三三、五晚晚6：000-88：000。培训考试试：人事部安安排

9、考试试时间，组织学学员考试试；考试的试试题及考考试答案案由电脑脑室提供供，其中中理论考考试300分，上上机操作作60分分，培训训纪律110分；理论考核核为闭卷卷考试，试卷由由人事部部评分；上机操操作为开开卷考试试，由教教员评分分；考试部合合格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；人事部将将培训结结果记录录在员工工人事档档案。安全培训训参加由公公司统一一安排的的专向安安全培训训，培训训内容包包括：消防知识识培训日常工作作安全。安全培训训由人事事部负责责，必要要时可邀邀请相关关人士共共同进行行。安全培训训每年进进行一次次，每次次培训时时间不少少于900分钟。培训考核核：人事部安安

10、排考试试时间，组织学学员考试试；考试的试试题及答答案由培培训教员员提供，其中理理论考试试90分分，培训训纪律110分；考核为集集中/分分散开卷卷考试，试卷由由人事部部评分；考试不不合格者者给予补补考一次次；再次次不合格格者，给给予警告告处分；人事部将将培训结结果记录录在员工工人事档档案。思想教育育思想教育育的形式式：员工大会会；部门例会会；个别交谈谈。思想教育育的内容容：思想品德德；行为准则则。员工大会会中由管管理处经经理或委委托其他他人员主主讲一次次；部门门例会由由部门主主管负责责，每月月进行一一次；个个别交谈谈由部门门主管不不定期进进行。文化知识识培训公共事务务部负责责每季度度对文化化素质

11、较较低的员员工进行行文化知知识培训训。文化知识识培训内内容：写作能力力；阅读与理理解能力力；语言表达达能力。4.100.3文文化知识识培训形形式：讲课；开展演讲讲比赛；写作比赛赛。4.111 其他培培训4.111.1 正确的的人际关关系处理理。4.111.2 系统管管理知识识。4.111.3 沟通与与协调。4.111.4 职业生生涯设计计等。4.122 每次培培训后均均对培训训效果做做出考核核或现场场评估，对于考考核成绩绩应有完完整的记记 录，由人事事部将培培训分数数登记在在个人档档案的员工记记录表内。培训记录录应妥善善保存，各类培培训计划划、培培训记录录等原原始记录录保存期期为3年年；员员工

12、记录录表随随员工个个人档案案长期保保存。本规程作作为公共共事务部部员工绩绩效考评评的依据据之一。记录相关支持持性文件件6.1 公共事事务部所所有标准准作业规规程6.2 培训训管理标标准作业业规程2.管理理处经理理/副经经理、公公共 事务务部员工工绩效考考评实施施 标标准作业业规程 1.0 目目的规范员工工绩效考考评工作作，确保保公平、公开、公正考考评员工工的德、绩、能能、勤。2.0 适适用范围围适用于物物业管理理公司公公共事务务部员工工的绩效效考评工工作。3.0 职职责公共事务务部组长长负责依依照本规规程进行行管理员员的日检检工作。公共事务务部主管管负责依依照本规规程进行行组长、管理员员的周检

13、检工作。管理处经经理负责责依照本本规程进进行主管管的周检检，组长长、管理理员的月月检工作作。公司分管管副总经经理（总总经理助助理）负负责依照照本规程程进行主主管的月月检，管管理处经经理/副副经理的的周检工工作。公司总经经理负责责依照本本规程进进行管理理处经理理/副经经理的月月检工作作。4.0 程程序要点点公共事务务部员工工的工作作标准巡楼管理理员每日日当值工工作应符符合公共共事务部部装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、住户求求助服务务管理标标准作业业规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、楼宇巡巡查管理理标准作作业规程程、空置房房管理标标准作

14、业业规程、住住户违章章处理标标准规程程、文体设设施管理理标准作作业规程程、社区文文体活动动组织实实施标准准作业规规程、社区区宣传刊刊物编辑辑、印刷刷、发行行标准作作业规程程中的的各项工工作要求求。接待管理理员每日日当值工工作应符符合公共共事务部部装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、住户求求助服务务管理标标准作业业规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入住管管理标准准作业规规程、住户户违章处处理标准准、钥匙委委托管理理标准作作业规程程、社区文文体活动动组织实实施作业业规程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、小件件物品寄寄

15、存保管管标准作作业规程程、有偿便便民服务务标准作作业规程程、业主档档案管理理标准作作业规程程中的的各项工工作要求求。接待管理理员、巡巡楼管理理员在值值班与交交班时，必须符符合管理理处住住户服务务中心值值班与交交接班标标准作业业规程中的各各项工作作要求。公共事务务部员工工每日当当值的仪仪容仪表表、言行行举止应应符合物业管管理处员员工服务务管理标标准作业业规范中的各各项工作作要求。公共事务务部员工工必须按按公共共事务部部员工培培训实施施标准作作业规程程的要要求参加加培训和和达到培培训要求求，培训训合格后后上岗。公共事务务部各级级干部均均应按上上述标准准作业规规范进行行工作，履行自自己的职职责，符符

16、合标准准作业规规程的要要求。公共事务务部各级级员工除除应严格格按公共共事务部部的标准准作业规规程进行行工作外外，还需需严格遵遵守公司司其他相相关标准准作业规规程的要要求。管理处经经理/副副经理的的工作标标准管理处经经理/副副经理每每日工作作应严格格按照管理处处内部管管理标准准作业规规程和和其他所所有公司司、管理理处相关关标准作作业规程程进行工工作，符符合相关关标准作作业规程程的工作作需要。绩效考核核评分结结构绩效考评评由是日日检、周周检、月月检、抽抽检、内内审、管管理评审审构成。各种检检查考评评的要求求详见公公司绩绩效考评评标准作作业规程程。巡楼管理理员，接接待管理理员的绩绩效考评评的日检检、

17、周检检、月检检、抽检检评分均均按百分分制进行行，具体体构成：岗位工作作质量（满分220分）；交接班质质量（满满分100分）；培训质量量（满分分10分分）；工作效率率（满分分20分分）；服务质量量（满分分20分分）；执行其他他相关作作业规程程质量（满分110分）其他质量量（满分分10分分）。管理处经经理副副经理、公共事事务主管管组长长绩效考考评的周周检、月月检、抽抽检评分分按百分分制进行行。具体体构成为为：岗位工作作标准作作业规程程的执行行质量（满分110分）；培训质量量（满分分10分分）；自身工作作技能（满分110分）；服务质量量（满分分10分分）；工作效果果（满分分10分分）；工作责任任心质

18、量量（满分分10分分）处事公正正性质量量（满分分10分分）；遵守相关关作业规规程质量量（满分分10分分）；团结配合合质量（满分110分）；道德水准准（满分分10分分）。绩效考评评扣分细细则巡楼管理理员考评评扣公分分细则：岗位工作作质量考考评扣分分细则：每次检检查发现现不符合合装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、住户求求助服务务管理标标准作业业规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、巡查管管理标准准作业规规程、空置置房管理理标准作作业规程程、住户违违章处理理标准规规程、文体体设施管管理标准准作业规规程、社区区文体活活动组织织实施标标准作业业规程

19、、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程要要求的每每发现一一项扣减减该项评评分-分；严重违违反作业业规程操操作的严严重违规规、每发发现一项项扣减该该项-分；引起不不良后果果的视情情况扣减减-分。扣完为为止；巡楼管理理员值班班与交接接班时违违反住住户服务务中心值值班与交交接班标标准作业业规程的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减交交接班项项目0.511分；严严重违规规扣减交交接班项项目24分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减交接接班项目目5110分。扣完为为止；巡楼管理理员必须须按公公共事务务部员工工培训实实施标准准作业规规程要要求参加加培训并并考试合合格。每每次检查查每

20、发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目0.55-1分分；严重重违规扣扣减对应应项目223分分；引起起不良后后果的，视情况况扣减对对应项目目4110分。扣完为为止；巡楼管理理员当值值时违反反物业业管理处处员工服服务管理理标准作作业规程程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每次检检查每发发现一项项一般违违归扣减减对应项项目1-2分；严重违违规扣减减对应项项目3-4分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目55-200分。扣扣完为止止；巡楼管理理员必须须按本部部门标准准作业规规程的工工作时效效要求按按时完成成相关工工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目1-2分；严重违违规

21、扣减减对应项项目3-5分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目66-200分。扣扣完为止止；巡楼管理理员除应应按本部部门标准准作业规规程工作作外，还还应同时时严格按按公司其其他相关关标准作作业规程程工作，否则每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目2-3分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目44-100分。扣扣完为止止。接待管理理员考评评扣分细细则：岗位工作作质量考考评扣分分细则：每次检检查发现现不符合合装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、住户求求助服务务管理标标准作业业规程、住户户投诉处处理标准准作业规规程、回

22、访访管理标标准作业业规程、入入住管理理标准作作业规程程、住户违违章处理理标准作作业规程程、钥匙委委托管理理标准作作业规程程、社区文文体活动动组织实实施标准准作业规规程、社区区宣传刊刊物编辑辑、印刷刷、发行行标准作作业规程程、物品实实施标准准作业规规程、有偿偿便民服服务标准准作业规规程要要求的，每发现现一项一一般违规规扣减该该项1-2分；严重违违反作业业规程操操作的，每发现现一项扣扣该项33-5分分；引起起不良后后果的视视情况扣扣该项66-200分。扣扣完为止止；接待管理理员值班班与交接接班时违违反住住户服务务中心值值班与交交接班管管理标准准作业规规程的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣

23、减交接接班项目目1-22分；严严重违规规扣减交交班项目目2-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减交接班班项目55-100分。扣扣完为止止；接待管理理员必须须按公公共事务务员工培培训实施施标准作作业规程程要参参加培训训并考试试合格。每次检检查每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止；接待管理理员当值值时违反反物业业管理处处员工服服务管理理标准作作业规程程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每次检检查每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目5-20分分。扣完

24、完为止；接待管理理员必须须按工作作时效要要求按时时完成相相关工作作，否则则每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-55分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目6-20分分。扣完完为止；接待管理理员除应应按本部部门标准准作业规规程工作作外，还还应同时时严格按按公司其其他相关关标准作作业规程程，否则则每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目0.55-1分分；严重重违规扣扣减对应应项目22-3分分；引起起不良后后果的，视情况况扣减对对应项目目4-110分。扣完为为止。管理处经经理/副副经理、公共事事务部主主管、组组长绩效效考评扣扣分细则则：管理处

25、经经理/副副经理须须严格按按照管理理处所有有相关标标准作业业规程及及公共事事务部主主管、组组长须严严格按公公共事务务部各个个标准规规程中规规定的操操作要领领、程序序作业、组织、监控、检查工工作，每每项检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目5-10分分，同时时应判断断发生违违规的主主管因素素，属培培训未到到达标造造成的，在检查查表“培训栏栏目”内同时时连带扣扣分；属属自身工工作职能能、素质质低造成成的，在在检查表表“工作技技能”栏目内内同时扣扣分；属属工作责责任心不不够造成成的，在在检查表表

26、“责任心心”栏目内内同时扣扣分；属属处事偏偏差，有有失公正正造成的的，在检检查表“公正处处事”栏目内内同时连连带扣分分；属团团结不力力、配合合不畅造造成的，在“团结配配合”栏目内内同时连连带扣分分；属道道德水准准有失造造成的，在“道德水水准”栏目内内同时连连带扣分分。如同同时数项项违规，应在违违规的所所有栏目目内同时时连带扣扣分，直直接对应应项目分分值扣完完为止（一般每每次发现现扣减112分分；严重重的扣减减3110分）；管理处经经理副副经理、公共事事务部主主管、组组长当值值时仪容容仪表、言行举举止达不不到物物业管理理处员工工服务管管理标准准作业规规程要要求的，每次检检查每发发现一项项，一般般

27、违规扣扣减12分；严重违违规扣减减344分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减5110分，并同时时按本款款a)项的的方法分分析造成成不合格格的主要要因素，在相应应栏目同同时扣减减相应有有尽(一般违违规扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)；管理处经经理副副经理、公共事事务主管管、组长长组织安安排、监监督、检检查不力力，员工工工作或或本部门门、本班班次工作作效果达达不达各各个相关关标准作作业规程程要求的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目112分分；严重重违规扣扣减对应应项目33100分；并并同时按按本款aa)项的的方法分分析造成成不合格格的主观观因素，在相应应栏目内内同

28、时扣扣减相应应项目分分值(一般违违规扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)；管理处经经理副副经理、公共事事务部主主管、组组长不遵遵守公司司其他相相关标准准作业规规程的，每次检检查每发发现一项项，视程程度在“相关规规程”栏目内内扣减相相应项目目分值(一般违违规扣减减122分；严严重违规规扣减334分分；引起起不良后后果的，视情况况扣减55100分)；并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主观因因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般程程度扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)。一般违规规、一般般程度、一般情情况是指指偶发性性的，因因粗心在在意引起起的，或或因

29、记录录签名不不清、不不合理要要求或有有一定的的客观因因素(需经确确认)造成的的程度轻轻微不合合格。严严重违规规、严重重程度指指明知故故明犯引引起的不不合格；造成不不良后果果是指引引起连锁锁反应，造成实实际损害害、恶劣劣影响或或引起其其他工作作质量受受到连带带影响的的结果。“其他”栏目是是为本公公司相关关作业规规程所末末包括，或超本本规程44.3款款所列出出的原因因造成的的不合格格所设置置，如果果末发生生或末出出现，该该栏目考考评时应应当给出出满分110分。检查、考考评时，如出现现行政政奖罚标标准作业业规程中所列列明的应应受嘉奖奖事件，则应视视情节在在正常考考评完毕毕后在总总分中追追加120分分

30、(但总分分不应超超过1000分)，另依依据行行政奖罚罚标准作作业规程程对受受考人进进行奖励励。奖评时受受考人的的行为造造成的不不良后果果已触犯犯行政政奖罚标标准作业业规程所列出出的必须须加以惩惩处的情情形，则则除在考考评检查查表相应应栏目内内扣完相相应公值值外，;另依据据行政政奖罚标标准作业业规程对受考考人追加加处罚。绩效考评评扣分细细则的解解释权在在公司品品质部。 记录51 公共共事务部部接待管管理员、巡楼管管理员日日检、周周检、月月检、抽抽检考评评表52 管管理处经经理副副经理、公共事事务部主主管、组组长周检检、月检检、抽检检考评表表 相关支支持文件件61绩效效考评管管理标准准作业规规程

31、公共事事务部所所有标准准作业规规程程 公司相相关标准准作业规规程3管理理处内部部管理标标准作业业规程目的规范管理理处内管管理工作作，确保保各部门门内部管管理高效效有序。20适用用范围适用于于管理处处各部门门的内部部管理工工作。 职责责总经理负负责审批批管理处处的年度度工作计计划，并并组织监监控管理理处总体体工种作作质量。管理处经经理负责责组织管管理处年年度工作作计划、月度工工作计划划的制定定、实施施与控制制，并对对年度、月度工工作进行行总结。各部门主主管负责责本部门门的年度度工作计计划、月月度工作作计划的的规定、实施与与控制，并对年年度、月月度工作作进行总总结。各部门班班组长及及员工负负责依据

32、据本规程程按计划划实施工工作。 程序序要点工作职责责：详见见各部门门标准作作业规程程工作计划划的规定定4.2.1 年度度（半年年度）工工作计划划：每年6月月15日日和122月155日前，各部门门主管应应根据公公司总体体工作计计划， 结合本本部门、本小区区工作的的实际特特点编制制出下一一年度（半年度度）工作作计划；年度（半半年度）工作计计划应以以书面格格式于66月200日和112月220日前前报管理理处经理理进行审审核。管管理处经经理应当当于6月月25日日和122月255日前组组织管理理处主管管工作会会议进行行专项讨讨论通过过，并将将各部门门计划汇汇总后于于6月225日和和12月月25日日前上报

33、报公司总总经理，申请公公司经理理办公会会议修订订、批准准；经批准后后的年度度（半年年度）工工作计划划由管理理处经理理布置，各部门门主管具具体实施施。计划划的完成成情况作作为管理理处经理理、各部部门主管管的绩效效考评指指标之一一；年度（半半年度）工作计计划的内内容应包包括以下下几部分分：年度度工作目目标；主要要工作实实施说明明；保证证措施；工作作计划完完成时间间表；费用用预算。月度工作作计划：每月月底底前，各各部门主主管应根根据公司司批准后后的年度度（半年年度）工工作计划划、公司司新的要要求以及及小区的的实际工工作情况况具体编编制出下下月度工工作计划划；月度工作作计划应应当于月月底前报报管理处处

34、经理审审批，并并将各部部门计划划汇总后后于每月月28日日前上报报公司行行政部备备案；经管理处处经理批批准后的的各部门门月度工工作计划划由各部部门主管管具体组组织实施施、监控控，计划划的实施施、完成成情况作作为各部部门主管管绩效考考评依据据之一；月度工作作计划的的内容应应包括以以下部分分：月度度工作计计划；主要要工作实实施说明明；工作作计划完完成时间间表：费用用预算。工作总结结的制定定4.3.1 年度度（半年年度）工工作总结结：每年6月月30日日和122月311日前，各部门门主管应应依据年年度（半半年度）工作计计划、工工作记录录、档案案编制出年年度（半半年度）工作总总结报告告书报管管理处经经理，

35、由由管理处处经理召召开管理理处工作作会议讨讨论通过过，将通通过的各各部门年年度（半半年度）工作总总结汇总总后报公公司总经经理室；审议结论论作为管管理处经经理、各各部门主主管绩效效考评的的依据之之一；审议可以以结合年年度管理理评审一一起进行行；年度（半半年度）工作总总结的内内容要求求包括：计划划目标的的逐项完完成情况况、完成成数据；主要要工作措措施的实实施情况况；员工工的绩效效考评结结果；费用用成本支支出情况况；附录录各种原原始证据据。月度工作作小结：每月1日日前，各各部门主主管应当当依据月月度工作作计划、工作记记录、档档案，对对上月工工作进行行小结；工作小结结应以书书面形式式报管理理处经理理进

36、行审审核。管管理处经经理应当当在每月月5日前前将各部部门月度度工作进进行小结结汇总后后上报公公司行政政部备案案；管理处经经理对工工作小结结的审核核结果作作为各部部门主管管月度绩绩效考评评的依据据之一；工作作计划的的完成情情况（附附统计数数据）；员工工绩效考考评结果果；附录录的原始始证据。正常工作作组织、布置、实施4.4 1 工作作例会、专项会会议、协协,调会会议；管理处经经理或各各部门主主管每周周应定期期召开工工作例会会。工作作例会是是为日常常工作安安排、工工作协调调、工作作小结的的会议，应当按按以下要要求召开开；通报报各方面面、各班班组的主主要工作作实施情情况；提出出需要协协助的问问题、困困

37、难；布置置下一周周的各项项工作；总结结上一周周的工作作实施情情况；依据据绩效效考评管管理标准准作业规规程和和行政政奖罚标标准作为为规程奖优罚罚劣。专项工作作会议是是由管理理处经理理或各部部门主管管临时组组织召开开的为解解决某一一问题的的专项工工作会议议。会议议应当按按以下要要求召开开：有明明确的解解决问题题目标；事先先以书面面通知形形式知会会相关人人员；有关关人员的的主要发发言记录录；有结结果。协调会议议是由管管理处经经理或各各部门主主管为协协调各部部门或班班组之间间的工作作而召开开的联席席会议。会议应应当按以以下要求求召开：有书书面通知知；有相相关人员员的主要要发言摘摘要；有结结果。各类会议

38、议均应有有详细的的会议要要。4.4.2工工作的组组织实施施；管理理处经理理、各部部门主管管应当严严格依据据管理处处所有标标准 作作业规程程以及公公司相关关标准作作业规程程组织实实施专项项工作。45 工作作日常检检查、监监控管理处经经理、各各部门主主管、班班组长应应当依据据相关标标准作业业规程对对下属的的工作进进行日常常例行检检查。检查频次次及检查查人；管理处经经理每天天应对辖辖区的工工作状况况、下属属表现进进行不少少于1次次的工作作检查，并将结结果记录录于当日日工作作日记中；各部门主主管每天天应对辖辖区的工工作状况况、下属属表现进进行不少少于2次次的工作作检查，并将结结果记录录于当日日工作作日

39、记中；各部门班班组长每每天每班班应当对对辖区的的工作状状况、员员工表现现进行不不少于44次的工工作检查查，并将将检查情情况记录录于当天天的工工作日记记中；如遇特殊殊原因不不能规定定次数的的检查，应当在在工作作日记中加以以注明。检查方式式：检查可以以采用抽抽检的方方式，但但主管、班组长长每天到到至少应应有一次次以上是是全面检检查；检查的原原则：重点点部位、重要工工作要重重点、重重复检查查；在会会议上列列出来的的问题要要重点检检查；对工工作的执执行结果果要重点点检查；检查查时注意意原始证证据的保保留。c) 检查以以纠正违违规、提提高工作作水平为为目的，因而在在检查出出违规现现象时，应当场场于以纠纠

40、正，示示范指导导。严禁禁只查不不帮的行行为。4.6 绩效考考评管理处经经理、各各部门主主管及班班组长应应当依据据每日的的工作作日记对下属属员工进进行绩效效考评中中的日日检、周检检和月检。绩效考评评的要求求详见公公司绩绩效考评评管理标标准作业业规程和管理理处各部部门绩绩效考评评实施标标准作业业规程。员工培训训管理处应应当定期期和不定定期组织织各种内内部培训训和参加加公司相相关知识识、技能能培训，详见培训管管理标准准作业规规程、管理处处各部门门培训训实施标标准作业业规程。记录/管管理经审核批批准后的的年度（半年度度）工作作计划、工作总总结由公公司归档档长期保保存。月度工作作计划、工作小小结由管管理

41、处归归档保存存。保存存期5年年。各部门各各种会议议纪要由由各部门门各自归归档保存存。保存存期两年年。 主管工作日日记每每半年归归档由管管理处保保存，保保存期55年。班班组长工作日日记每每半年归归档由各各部门各各自保存存，保存存期两年年。日检、周周检和和月检检统一一在每月月底交回回公司人人事部归归档长期期保存。 记录 相关支支持文件件6.1 绩效考考评管理理标准作作业规程程 管理处处所有相相关作业业规程档案管管理标准准作业规规程 行政奖奖惩罚标标准作业业规程管理评评审标准准作业规规程4.物业业管理处处员工服服务管理理标准作业业规程目的规范物业业管理处处员工的的服务行行为，确确保公司司的良好好形象

42、，为客户户提供优优质的服服务。适用范围围适用于物物业管理理处所属属各部门门员工的的服务工工作。职责3.1 公司管管理处各各部门主主管负责责监督、考核员员工的服服务行为为。3.2 管理处处全体员员工负责责按照本本规程开开展服务务工作。程序要点点4.1 总则：各部门门主管每每天至少少巡视一一次所属属部门员员工的着着装、仪仪容仪表表及工作作情况并并将检查查结果记记录在工作日日记中中，作为为员工绩绩效考评评的依据据之一。仪容仪表表服饰着装装：上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不允许许将衣服服搭在肩肩上；制服外

43、衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服装衣衣袋不装装过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露；上班统一一佩带工工作牌，工作牌牌应端正正的戴在在左胸襟襟处；非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带工工衣外出出；鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿高高跟鞋，非工作作需要不不允许打打赤脚或或穿雨鞋鞋到处走走。工作作完毕应应在工作作场所将将鞋擦干干净再走走；女员工应应穿肉色色丝袜；非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；男女员工工均不允允许带有有色眼镜镜。须发：女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发

44、发型；男员工后后发根不不超过衣衣领（其其中：保保安员头头发不得得长于55mm），不盖耳耳，不留留胡须；所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染除除黑色以以外的其其他颜色色；所有员工工不允许许剃光头头。个人卫生生：保持手部部干净，指甲不不允许超超过指头头两毫米米，指甲甲内部允允许残留留污物，不涂有有色指甲甲油；员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣服因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗；上班前不不允许吃吃有异味味食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新，早晚刷刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢。女员工应应淡妆打打扮，不不允许弄弄妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆

45、品。每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上班时时不能在在客人面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。行为举止止服务态度度：对客人服服务无乱乱何时都都应面带带笑容，和颜悦悦色，热热情主动动；在将客人人劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作；谦虚和悦悦接受客客人的评评价，对对客人的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管领领班汇报报。行走：行走时不不允许把把手放入入衣袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路；在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹；行走时，不允许许随意与与住户强强道穿行行；在特特

46、殊情况况下，应应向住户户示意后后方可越越行；走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跃；手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线；尽量靠路路右侧行行走；与上司或或住户相相遇时，应主动动点头示示意。就坐时姿姿态要端端正，入入坐要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目光平平视，面面带笑容容。就坐坐时不允允许有以以下几种种姿态：坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚；在上司或或住户面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上；晃动桌椅椅，发出出声音。其他行为为：不允许随随地土痰痰，乱扔扔果皮、纸

47、屑；上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；在公共场场所及住住户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、瘙痒、不允许许脱鞋、卷裤脚脚衣袖、不允许许伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠；到住户处处进行工工作时，不允许许乱翻乱乱摸，更更不允许许拿客户户的东西西、礼物物；谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜太太打大；不允许口口叨牙签签到处走走。言语问候语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上好、路上辛辛苦了、你回来来了。欢迎语：欢迎您您来我们们住宅小小区、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节节日愉快快、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐

48、、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财。告别语：再见、晚安明天见、祝您一一路平安安、欢迎迎您下次次再来。道谢语：对不起起、请原原谅、打打搅您了了、失礼礼了。应答语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的。征询语：请问您您有什么么事？我我能为您您做什么么吗？需需要我帮帮您做什什么吗？您有别别的事吗吗？请求语：请你协协助我们们、请请您好吗？商量语：你看看这样好好不好？解释语：很抱歉歉，这种种情况，公司的的规定是是这样的的。基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。对来访人人员主动说：“您好，请问您您找哪一一位”

49、或“我可以以帮助您您吗？”；“请您出出示证件件”（保安安专用）。确认来访访人要求求后，说说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好吗？当来访人人员不理理解或不不愿出示示证件时时，应说说：“对不起起，先生生小姐，这是公公司规定定，为了了住户的的安全，请理解解！”（保安安专用）。当来访人人员忘记记带证件件必须进进入区域域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候候，让我我请示一一下好吗吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫干部前前来协助助处理。当确认来来访人故故意捣乱乱，要横横硬闯时时，应先先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区

50、，请请配合我我的工作作；”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近干干部，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只要对对方没危危及他人人安全或或进行破破坏，均均应做到到冷静克克制。当来访人人员出示示证件时时，应说说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。如果要找找的人不不在或不不想见时时,应礼礼貌的对对对方说说：“对不起起，他现现在不在在，您能能留下卡卡片或口口信吗？”。当来访人人员离开开时，应应说：“欢迎您您再来，再见！”。对住户为住户提提供服务务时，无无乱何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给人以以亲切感感；与住住户谈话话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；应坦坦

51、诚待人人，不卑卑不亢，给人以以真诚感感；应神神色坦然然、轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感；应应沉着稳稳重，给给人以镇镇定感。对住户要要一视同同仁，切切忌有两两位住户户有事相相求时，对一住住户过分分亲热或或长时间间倾谈，而冷待待了另一一位住户户。当值值时有住住户有事事相求时时，应立立即放下下手中工工作，招招呼住户户。严禁与住住户开玩玩笑、打打闹或取取外号。住户之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。对容貌体体态奇特特或穿着着奇异服服装的住住户切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不允许围围观，不不许背后后议论、模仿、讥笑住住户。当住户提提出不属属于自己己职责范范围内

52、的的服务要要求时，应尽可可能为住住户提供供力所能能及的帮帮助，切切不可说说“这与我我无关”之类的的话。与住户交交谈时，要全神神贯注用用心倾听听，要等等对方把把话说完完，不要要随意打打断对方方的谈话话。对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌的请对对方重复复一遍。对住户的的问询应应尽量圆圆满答复复，若遇遇“不清楚楚、不知知道”的事，应请示示有关领领导尽量量答复对对方，不不许以“不清楚楚、不知知道”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，摸摸棱两可可，胡乱乱作答。在与住户户对话时时，如遇遇另一住住户有事事相求时时，应点点头示意意打招呼呼或请对对方稍等等，不能能视而不不见，同同时尽快快结束

53、谈谈话招呼呼住户。如时间间较长，应说：“对不起起，让您您久等了了”。与住户交交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也不要要过低，以对方方听清楚楚为宜，答话要要迅速、明确。需要住户户协助工工作时，首先要要表示歉歉意，并并说：“对不起起，打搅搅您了”。时候候应对住住户帮助助或协助助表示感感谢，对于住户户的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。对住户搬搬出大宗宗物品时时，应请请上级处处理，不不许与住住户争吵吵。见住户搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再再履行手手续，“

54、对不起起，请出出示放行行条！（保安专专用）”当住户户搬运物物品有困困难时，要主动动帮忙，住户表表示感谢谢时，用用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。当遇到熟熟悉的住住户回来来时，应应说：“某某先先生/小小姐”。当遇到的的住户经经过岗位位时，应应说：“你好，某某先先生/小小姐”。当住户有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有困难难直说，但愿我我能给你你帮助”。当遇遇到住户户示意恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您谅解解”。当发觉自自己和对对方有误误解时，应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。当发觉自自己有失失误时，应立即即说：“

55、不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。对来咨询询办事的的住户，值班员员应立即即起立，神态热热情，主主动问好好：“先生/小姐，您好！请问有有什么事事需要我我们帮助助的”。当对方挑挑衅时，应说：“请尊敬敬我们的的工作，先生/小姐“。当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的住户经经过时，应主动动上前搀搀扶。与住户交交谈时，应注意意：对熟悉的的住户应应称呼其其姓氏，如某某某先生、某某小小姐；与住户对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语；与住户谈谈话时，应专心心倾听客客人的意意见。眼眼神应集集中，不不浮游，不应中中途随意意打断住住户的讲讲话；应在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答

56、复住住户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不可不不懂装懂懂；当住户提提出的要要求超出出服务范范围时，应礼貌貌回绝；在服务工工作中，处理问问题要简简洁明快快，不要要拖泥带带水；与住户大大交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉着稳稳重的原原则；任何时候候都不得得对住户户有不雅雅的行为为或言语语。接听电话话铃响三声声以内，必须接接听电话话。拿起电话话应清晰晰报道：“您好，某某部部门”。认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应请对对方稍候候，然后后轻轻搁搁下电话话，去传传呼他人人；如对对方有公公事相告告或相求求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工

57、作日记记内，并尽量量详细回回答。通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后在在轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我不会会说广州州话”。中途若遇遇急事需需暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对方的的同意，并表示示感谢，恢复与与对方通通话时，切勿忘忘记向对对方致歉歉。接电话时时，声调调要自然然清晰、柔和、亲切，不要装装腔作势势，声量量不要过过高，亦亦不要过过低，以以免对方方不太清清楚。拔打电话话电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您

58、好”，并作作自我介介绍。使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要求做的的事交待待清楚。通话完毕毕时，应应说：”谢谢、再见”。进行工作作操作时时进行室外外工作可可能影响响到住户户的工作作、生活活的工作作时。应应摆放警警示牌。室内进行行维修、种植等等工作时时，应在在地面铺铺一层报报废床单单或毛巾巾等保护护地面，不允许许弄脏家家俱、地地面、;墙身等等。工作作完毕要要彻底清清理工作作,现场场恢复原原样。工作操作作时应注注意走路路轻、工工作轻、说话轻轻。工作进行行中若有有住户走走过工作作区域应应暂时停停止工作作，并面面带微笑笑面对住住户，等等住户走走过后再再继续工工作。无论何时时不允许许坐在地地上操作

59、作。与顾客，同乘电电梯时主动按“开门”钮。电梯到达达时，应应站在梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，以免梯梯门突然然关闭，碰到顾顾客；另另一只手手徽微抬抬起放在在胸前，手心朝朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面带微微笑地说说“电梯来来了，请请进”。顾客进入入电梯后后再进电电梯，面面向电梯梯门，按按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止电电梯门夹夹到他人人的衣服服、物品品。等电梯门门关闭呈呈上升状状态时，首先出出去站立立在电梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，另一只只手五指指并拢，手心向向上，指指向通道道，面带带微笑的的说：“到了，请走好好”。保安员检检查出租租屋时应先按门门

60、铃1-3下，无门铃铃时可用用手轻轻轻敲门，但不要要用力过过大或长长时间敲敲门。见到租客客时，应应首先敬敬礼，问问好，并并说明单单位、事事由等。礼貌的要要求租客客出示暂暂住证，切勿粗粗声粗气气。检查完毕毕后，礼礼貌向对对方致意意。保安员检检查工地地时对被检查查人员先先敬礼，然后礼礼貌的要要求对方方出示暂暂住证，身份证证、出入入证。任何时候候不得打打骂施工工人员。保安员对对车辆管管理时对违章行行车者，应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行驶驶”。对违章停停车者，应说：“对不起起，此处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位里好好吗？”。对车内的的闲杂人人员，应应说：“您好，为了确确保您的