传统旅游企业发展之惑

1、 13/13传统旅游游企业发发展之惑惑旅游业务务模式发发生了哪哪些变化化？随着市场场环境的的变化，尤其是是互联网网技术的的发展、电子商商务与传传统旅游游业的结结合，给给旅游行行业带来来了很多多新的变变化。这这些新变变化对整整个旅游游行业的的服务模模式、运运营模式式都产生生了很大大的影响响，具体体体现在在：传统统旅游企企业，包包括组团团社、代代理商；旅游产产业链企企业，包包括航空空公司、酒店企企业、景景区景点点机构、交通运运输企业业、保险险企业、旅游用用品企业业等，都都积极发发展内部部信息化化建设、积极发发展电子子商务，构建自自身业务务模式。同时，一些互互联网企企业，也也积极在在这一垂垂直领域域

2、探索创创新业务务模式；具有前前瞻性的的传统旅旅游企业业，更是是把旅游游和互联联网的结结合定位位为发展展的重要要战略，并出现现了一些些新兴的的业务模模式。具体说来来，旅游游行业的的业务模模式归纳纳为下述述几种形形态：以携程、易龙、途牛为为代表的的B2CC大平台台业务模模式，依依托对网网站的推推广，获获取巨大大用户访访问流量量，以网网络预订订与呼叫叫中心预预订，产产生交易易收入，获取供供应商渠渠道佣金金。这类类模式是是一种典典型的电电子商务务收益模模式。这这类企业业随着规规模化发发展，形形成了对对供极大大的资源源控制力力、价格格杠杆力力，同时时逐渐向向下游建建设自有有资源、并参与与传统旅旅游市场场

3、竞争，如携程程控股如如家、汉汉庭酒店店，并向向旅游度度假延伸伸；途牛牛未来成成立自有有旅游公公司或兼兼并旅游游公司。以乐途、517766为为代表的的门户型型业务模模式，依依托丰富富的线路路、资讯讯，获取取用户流流量，通通过广告告产生收收益。这这类模式式是一种种典型的的互联网网媒体收收益模式式，继承承了互联联网最本本质的商商业价值值。以同程网网为代表表的综合合互联网网业务模模式，既既打造旅旅游垂直直门户，又同时时发展BB2B业业务、BB2C业业务，既既获取交交易收益益，又获获取媒体体收益、增值收收益。以去哪儿儿、酷讯讯为代表表的互联联网垂直直搜索业业务模式式，依托托企业技技术能力力，获取取网站内

4、内容，并并形成高高细分用用户访问问量，这这类模式式也是一一种典型型的媒体体收益模模式。以宝中旅旅游、易易游天下下为代表表的平台台型B22B2CC业务模模式，依依托B22B系统统整合资资源，依依托B22C网络络平台集集中运营营、线下下加盟门门店承载载服务，形成资资源与产产品力、渠道营营销力、规模化化交易收收益及其其他增值值收益。这类模模式是一一种典型型的线上上结合线线下的整整合服务务模式，未来也也具备向向上游建建设自有有资源，不断强强化资源源和产品品控制力力。以国旅、中旅、青旅为为代表的的综合业业务模式式，既具具备丰富富的自有有资源、自有产产品，又又具备规规模化的的渠道；既具备备虚拟网网络，又又

5、具备实实体网络络。这类类企业，已经不不再是因因循传统统旅游企企业经营营模式，如国旅旅提出“三游两两网”发发展战略略，而是是开始积积极探索索企业传传统经营营模式、企业自自身优势势与新业业务模式式的有效效整合，形成多多渠道收收益、多多模式发发展的综综合型旅旅游企业业业务模模式。以众信旅旅游、佰佰程、凯凯撒为代代表的批批发业务务模式。依托一一定程度度的资源源采购能能力、产产品设计计能力、渠道分分销能力力、定位位于细分分旅游市市场，获获取产品品分销收收益。该该类企业业也在积积极探索索新业务务模式，尤其是是电子商商务、连连锁网络络发展模模式。其他业务务模式还还包括GGDS业业务模式式，如门门票类细细分G

6、DDS、酒酒票+酒酒店综合合GDSS，主要要关注的的是上游游资源整整合；SSNS垂垂直社区区及目的的地资讯讯，如游游鱼、游游多多、绿人等等，依然然是典型型的互联联网媒体体业务模模式。通过上述述几类业业务模式式的分析析可以看看出，无无论是以以组团游游为主营营业务的的企业，还是以以细分产产品为主主营业务务的企业业；无论论是互联联网媒体体企业，还是电电子商务务企业，在新模模式不断断出现的的大环境境下，市市场对企企业自身身发展的的定位、运营模模式、发发展路径径都提出出了很多多新的挑挑战，也也带来的的很多新新的变化化。尤其其是传统统旅行社社企业，面临的的挑战将将更为巨巨大，带带来的变变化将更更为多样样，

7、这些些挑战和和变化既既有来自自外部竞竞争的，也有来来自内部部运营的的；既有有来自产产业链上上游的，也有来来自产业业链现有有的。传统旅游游市场的的竞争变变化传统旅游游市场的的竞争将将呈现多多样性。互联网网与传统统旅游行行业的结结合，给给市场竞竞争带来来了如下下变化：一、渠道道不再有有地域性性限制，沟通的的便利性性大大增增强，依依赖于人人员、实实体网络络的传统统直销不不再是企企业的唯唯一选择择，围绕绕互联网网产生的的模式提提供了更更多的可可能性；二、分销销渠道多多样性，分销渠渠道已经经不再局局限在旅旅行社这这一类代代理商，基于互互联网的的新兴的的B2BB平台，B2CC平台，B2BB2C平平台，如如

8、同程网网、途牛牛，易游游天下等等，都有有可能成成为重要要的分销销渠道；三、营销销渠道多多样性、细分化化，除了了传统的的媒体，如报纸纸、杂志志、电台台、广播播等，搜搜索引擎擎及垂直直搜索引引擎、垂垂直旅游游社区、垂直旅旅游媒体体将带来来更多的的营销变变化；四、资源源整合带带来的竞竞争变化化，基于于互联网网的平台台运营商商充分利利用ITT技术，整合供供应商资资源，形形成了多多产品、多业务务线的旅旅游大平平台的运运营模式式，形成成了品牌牌效应，获取了了越来越越多的话话语权，同时也也给中小小旅行社社带来了了参与市市场竞争争的机会会。五、信息息不称度度越来越越弱，无无论是分分销渠道道，还是是消费者者都能

9、够够通过互互联网获获取更过过的服务务信息、产品信信息，消消费选择择多样化化，市场场竞争透透明度越越来越高高。六、沟通通的变化化，沟通通渠道多多样化，对沟通通信息的的一致性性、及时时性要求求更高。这样的的竞争环环境下，传统旅旅行社如如何打造造自有的的业务模模式，通通过对自自身竞争争力塑造造，把新新的业务务模式与与传统经经营模式式进行有有效整合合，参与与到新一一轮的市市场赛跑跑中对企企业的发发展来说说至关重重要。一个好的的业务模模式是什什么？什么么是一个个好的业业务模式式？简单单说来，一个好好的模式式就是能能创造价价值的模模式，一一个好的的模式就就是对手手难以复复制的模模式，一一个好的的模式就就是

10、自身身能快速速复制扩扩张的模模式。对对于企业业来说，一个好好的模式式还是盈盈利能力力增长大大于运营营成本增增长的模模式。企企业的价价值就是是创造商商业价值值，理所所当然，能够创创造价值值、难以以被对手手复制，同时具具备规模模化发展展、可持持续发展展的模式式是任何何企业都都追求的的。通常常意义上上来讲，一个好好的业务务模式伴伴随着的的是企业业核心竞竞争力的的塑造，如资源源整合力力、规模模化营销销能力、技术竞竞争力、品牌竞竞争力、服务能能力等。那么，在新的的市场挑挑战下，传统旅旅行社的的经营模模式在哪哪里？旅旅游行业业是否存存在格兰兰仕模式式、苏宁宁模式？传统旅行行社的经经营模式式？让我我们简单单

11、分析一一下旅游游行业是是否存在在一些传传统消费费品行业业的业务务模式，事实上上，这是是在透析析树立什什么样的的竞争壁壁垒问题题。格兰仕模模式是一一种典型型的产品品力模式式，通过过产品力力与品牌牌力的塑塑造，占占领用户户，赢取取与渠道道的博弈弈能力，这里的的产品力力既有规规模经济济带来的的低成本本竞争能能力，又又有产品品研发带带来的技技术创新新能力；苏宁模模式是一一种典型型的渠道道力模式式，通过过渠道的的快速扩扩张与品品牌力的的塑造，占领渠渠道，赢赢取与厂厂商的博博弈能力力，这是是传统行行业典型型的通过过渠道力力获取竞竞争话语语权的典典范。传统旅行行社，无无论是众众信旅游游、华远远旅游这这些在一

12、一些细分分旅游市市场获取取产品优优势的企企业，还还是国、中、青青这些已已经具备备实体网网络渠道道优势的的企业，都难以以在当前前市场竞竞争阶段段打造上上述模式式。这是是由于旅旅游度假假这样一一种特有有的消费费服务业业态所决决定的：旅游是是一种信信息流产产品，不不需要实实体生产产环境，不需要要库存和和物流；销售渠渠道可虚虚拟化，进入壁壁垒低；旅游是一一种先消消费后体体验产品品，产品品同质化化较高，同样的的产品难难以通过过物理特特性来进进行区隔隔；旅游游企业的的地域性性分化明明显，因因市场需需求、资资源整合合能力的的问题，产品及及服务呈呈现多级级化及垂垂直化，对一个个企业来来说存在在用户多多样化需需

13、求、周周期性需需求与产产品丰富富度的矛矛盾；旅旅游资源源的获取取有限性性和分散散性的特特点，单单一产品品线很难难实现规规模化生生产；旅旅游企业业的品牌牌塑造往往往与企企业发展展的规模模化有直直接关系系；消费费者对产产品差异异化理解解的信息息不对称称，企业业品牌难难以有效效为产品品提供完完全担保保，价格格往往成成为最重重要的消消费决策策因素，这就使使得不同同规模的的企业都都能参与与到市场场竞争。如何打造造传统旅旅游企业业的业务务模式，首先我我们要简简单分析析一下，旅游批批发商（传统旅旅行社）在消费费链条中中存在的的价值问问题。旅旅游批发发商与其其他传统统行业的的批发商商不同，其他传传统行业业的批

14、发发商是真真正意义义上的渠渠道居间间商角色色。旅游游行业不不同，旅旅游要素素是分散散的，基基本不存存在实体体生产、实体库库存、实实体物流流。所以以传统意意义上的的旅游批批发商无无论是发发展同业业分销阶阶段，还还是走向向直销阶阶段其核核心的价价值都在在于创造造产品、提供服服务，更更像是一一个生产产商，或或称之为为运营商商。不会会因为是是分销，还是直直销这样样的渠道道模式问问题而改改变其角角色定位位。以众众信旅游游为代表表的传统统旅行社社在消费费链条中中就是这这样一个个运营的的角色。一方面面通过规规模化采采购，降降低生产产成本、通过资资源整合合、服务务创造产产品附加加值；另另一方面面通过渠渠道分销

15、销产品，形成市市场规模模，降低低营销成成本、形形成市场场杠杆力力。由此此可以看看出，产产品力、渠道力力、品牌牌力，是是旅行社社企业的的核心竞竞争力。旅行社社企业典典型的业业务模式式如下图图所示：随着旅游游行业的的一些现现实政策策及预期期政策的的变化，如代理理制的规规范化，交叉代代理的出出现，出出境游市市场的政政策性开开放等等等，传统统旅游行行业必将将经历更更加充分分化的市市场竞争争阶段。旅游企企业无论论是传统统分销模模式的竞竞争，还还是新兴兴分销模模式的竞竞争都将将越来越越激烈。平台化化经营模模式已经经出现，如宝中中旅游的的线上结结合线下下的渠道道布局，途牛的的线上平平台加呼呼叫中心心服务模模

16、式，将将产生很很强的渠渠道力。老牌旅旅游企业业，如国国、中、青将充充分发挥挥其品牌牌力优势势，驱动动对产品品力和渠渠道力的的塑造。在新一一轮的市市场洗牌牌中，大大中型旅旅行社将将有机会会结合自自身优势势打造出出独特的的经营模模式，并并向产业业链上游游及下游游延伸；小型旅旅游企业业也将既既有机会会参与到到细分旅旅游市场场的产品品力的竞竞争，又又有机会会在局部部市场布布局，成成为区域域性分销销的重要要代理渠渠道。从批零一一体化说说起许多旅游游企业都都提出了了走批零零一体化化发展模模式，致致力于在在继续保保持并扩扩大B22B业务务市场份份额的前前提下，大力发发展B22C业务务，从以以B2BB业务为为

17、主转向向B2BB、B22C业务务协调发发展。批零一体体化发展展模式存存在如下下挑战：一、产品品力问题题，出境境旅游细细分市场场产品制制造能力力、创新新能力与与竞争力力如何提提升，目目的地及及出发地地的产品品覆盖度度如何保保障；二、B22B业务务，B22B业务务如何发发展，供供应商如如何发展展，分销销渠道如如何建立立？三、渠道道力问题题，代理理渠道忠忠诚度如如何提升升，代理理商规模模如何扩扩大；四、竞合合关系，存在哪哪些竞争争对手和和那些合合作伙伴伴？五、B22C业务务，网站站、呼叫叫中心与与实体网网络如何何整合，呼叫中中心如何何定位？六、实体体网络，连锁门门店服务务网络如如何布局局，如何何管理

18、？七、战略略目标及及路径，实现战战略的路路线和目目标是什什么？八、发展展导向，品牌如如何渗透透？市场场占有率率优先，还是利利润优先先？B2B业业务运营营要考虑虑的问题题 什什么是BB2B？简单来来说，BB2B就就是企业业通过网网络平台台，达到到与渠道道分销商商进行信信息流的的交互。最初级级阶段的的B2BB往往是是一个面面向代理理商的网网站，随随着互联联网技术术的应用用，B22B高级级阶段应应该能解解决产品品信息流流、预订订信息流流、现金金流的交交互。旅旅游行业业的B22B一般般呈现两两种形态态，分为为“一对对多”形形态即BB2B运运营商本本身即是是产品运运营商，平台对对多个分分销商，进行分分销

19、商预预订及管管理；“多对多多”形态态即B22B平台台从上游游来看对对多个供供应商，从下游游来看对对多个分分销商，是一种种真正意意义上的的大平台台运营概概念。对于一个个B2BB运营商商来说，产品力力与渠道道力的塑塑造是BB2B运运营要解解决的核核心问题题。光有有渠道不不行，还还得有很很好的渠渠道控制制力，形形成渠道道对企业业的依赖赖度，或或者一定定意义上上的渠道道黏性。理想与与愿望往往往相反反，旅游游行业的的代理关关系比较较松散，渠道黏黏性并不不高。从从传统消消费品行行业来看看，渠道道为王可可能真的的是充分分市场竞竞争阶段段的一个个不争的的事实，代理制制分销往往往最后后都变成成渠道话话语权越越来

20、越大大，对供供应商的的价格挤挤压能力力越来越越强。如如何摆脱脱渠道的的控制，甚至获获得渠道道的话语语权，是是设计渠渠道模式式和渠道道体系必必须考虑虑的问题题。与之之对等的的问题面面，即是是光有渠渠道也不不行，没没有多产产品线、有竞争争力产品品的支撑撑，渠道道的营销销效率大大大降低低，尤其其是自营营渠道，出现渠渠道运营营成本高高，渠道道收益低低的倒挂挂现象，最终难难以维系系持续运运营。从从渠道为为王的角角度来看看，通常常意义上上讲，一一个企业业获取渠渠道话语语权有三三种途径径：一、品牌驱驱动，通通过足够够强的品品牌拉动动用户，获取对对渠道的的话语权权；二、产品丰丰富度及及产品创创新，产产品的差差

21、异化能能赢取目目标市场场定位，获取竞竞争杠杆杆；产品品的丰富富度能产产生渠道道规模效效应；三三、自身身的渠道道规模，即企业业有自身身的直销销渠道规规模，直直销对营营收的贡贡献比例例高。传统旅游游行业作作为一种种非流通通型行业业，有其其行业特特殊性，因而旅旅游行业业的B22B运营营有其显显著特点点，具体体体现在在产品非非标准化化、产品品易变性性高；库库存虚拟拟；生产产周期密密集，非非批量化化；销售售周期短短；更重重要的是是用户需需求离散散、需求求多样化化。从运营角角度来看看，表现现在下述述几个方方面：一、用户户需求离离散，因因而很难难用一个个产品线线拉动营营业收入入，提高高营收规规模势必必要靠多

22、多产品线线拉动；二、产品品非标准准化，对对产品信信息变化化性的沟沟通要求求高，否否则容易易出现信信息不对对称，降降低沟通通质量和和效率；三、生产产周期密密集，一一方面市市场竞争争要求最最大化覆覆盖用户户需求，另一方方面也对对渠道的的快速销销售能力力提出挑挑战；四、销售售周期短短，要求求渠道具具备快速速产品理理解能力力、预订订能力和和订单成成功率，形成渠渠道对库库存的快快速消化化能力；五、资源源有限性性，对核核心资源源如机票票的采购购规模有有限，产产品生产产难以实实现按需需定制；六、库存存虚拟，库存虚虚拟化，为旅游游度假BB2B业业务的运运营提供供了更多多的分销销可能性性。中国国的旅行行社企业业

23、在旅游游B2BB业务模模式上的的方向探探索和运运营实践践，相比比于欧美美、台湾湾等互联联网发达达地域的的企业来来说相对对滞后。中国作作为互联联网发展展最快速速的国家家，随着着企业网网络接入入、网络络设备、用户数数量的持持续增长长，旅行行社作为为产业链链的重要要角色对对电子商商务建设设和运营营的重视视，尤其其是一些些旅游新新政策及及预期政政策的变变化，旅旅游电子子商务BB2B的的发展将将快速步步入发展展轨道。但同时时也应该该看到，作为一一种新的的业务模模式，BB2B模模式在传传统旅行行社的现现实的运运营中一一定会出出现很多多的不适适应性，比如系系统建设设对运营营策略的的适应性性、运营营体系及及团

24、队的的建立、运营流流程标准准化的探探索、粗粗放式经经营向精精细化经经营的转转变等等等。B2C业业务运营营需要考考虑的问问题什么是BB2C？简单来来说，BB2C就就是企业业通过网网络平台台，达到到与用户户进行信信息流的的交互。最初级级阶段的的B2CC往往是是一个面面向终端端用户的的网站，随着互互联网技技术的应应用，BB2C高高级阶段段应该能能解决产产品信息息流、预预订信息息流、现现金流、服务流流的交互互。更为为重要的的是，随随着B22C业务务的运营营发展，需要BB2C运运营商不不断优化化服务流流程，不不断优化化平台沟沟通效率率，不断断提升用用户体验验。旅游游业B22C一般般呈现三三种形态态，分为

25、为“完全全ONLLINEE模式”,即用用户完全全通过网网站进行行消费服服务；“网站+呼叫中中心模式式”即用用户通过过网站浏浏览产品品信息，通过网网站或呼呼叫中心心进行消消费服务务；“线线上结合合线下模模式”即即用户除除了能通通过网站站与呼叫叫中心进进行消费费服务外外，还可可以直接接光临企企业线下下门店，进行消消费服务务。归纳纳起来看看，上述述三种形形态并无无本质区区别，只只是提供供给用户户可选择择的服务务渠道、服务形形式不同同罢了。对于一个个B2CC运营商商来说，产品力力与平台台力的塑塑造是BB2C运运营要解解决的核核心问题题。产品品力比较较容易理理解，即即有没有有好的产产品，产产品具不不具备

26、竞竞争力，产品对对用户需需求的满满足度如如何，关关于产品品力塑造造下文再再进行赘赘述。平平台力是是一个很很大的概概念，不不太容易易理解，往往又又包含了了产品力力。从以以下五个个方面来来说明平平台力问问题。一一、用户户体验角角度，即即B2CC平台有有没有好好的结构构，网站站结构是是否符合合用户浏浏览习惯惯；预订订流程是是否清晰晰，服务务流程是是否标准准化；二二、运营营状况，有没有有好的访访问量，如何获获取更多多的精准准用户的的有效访访问；三三、互动动角度，有没有有好的用用户互动动功能，能否有有效降低低用户沟沟通成本本，包括括产生用用户带用用户的口口碑式营营销；四四、服务务规模，是否有有覆盖目目标

27、市场场的产品品或服务务，产品品线规模模及细分分产品规规模是否否足够符符合目标标群体的的典型需需求。五五、平台台运营能能力，有有没有专专业的团团队能结结合行业业及企业业特点，结合市市场周期期、产品品竞争状状况来开开展对平平台的有有效运营营。六、品牌力力，平台台知名度度，认知知度，用用户会不不会记住住你，想想用的时时候想到到你，想想用的时时候依赖赖你。传统旅游游作为一一种典型型的先付付费后体体验型消消费（产产品）服服务，其其产品力力塑造也也与传统统实体行行业有很很大差异异，传统统行业一一般从技技术创新新、应用用创新、外观设设计上塑塑造差异异，旅游游产品则则不行，旅游产产品的差差异一般般体现在在路线

28、及及服务安安排上。旅游产产品力塑塑造往往往需要通通过文字字加图片片的包装装，直接接触动用用户的视视觉味蕾蕾。对于于产品设设计人员员来说，需要理理解哪些些是用户户希望理理解并关关注的产产品信息息，产品品的诉求求点如何何包装，用什么么形式展展现等等等。产品品力塑造造的重要要方面还还在于，提供什什么样的的服务，是消费费中的服服务，还还是消费费后的服服务，服服务从哪哪些方面面影响用用户的消消费心理理，给用用户消费费形成心心理溢价价效应。产品力力塑造的的另一方方面还在在于产品品的价格格优势。旅游产产品比较较容易被被用户感感知为同同质化，价格往往往被当当成重要要的决策策因素。所以从从这个层层面来说说，价格

29、格策略的的制定需需要结合合产品差差异化策策略，对对于同质质的产品品则需要要更多的的考虑服服务及促促销、积积分等增增殖手段段。从运营的的角度来来看，BB2C运运营商需需要考虑虑的问题题在于下下述几个个方面：一、B22C平台台的资源源实时性性及信息息的动态态性。资资源及信信息的动动态性是是最基础础的运营营要求。尤其是是对于多多模式分分销的企企业来说说，只有有实现资资源的实实时性和和信息的的动态性性，才能能确保渠渠道能获获取最新新产品信信息、服服务信息息，有针针对性的的应对客客户需求求。资源源和信息息主要包包括以下下几个方方面，新新产品信信息、库库存信息息、团队队状态、促销信信息、产产品知识识信息，

30、其他变变更信息息等。二、产品品丰富度度。围绕绕出发地地和目的的地的产产品丰富富度。出出发地是是客源市市场，是是目标用用户的地地域性属属性；目目的地则则是需求求市场，是目标标用户对对产品的的广泛需需求。旅旅游B22C的特特殊性在在于需要要匹配好好这两个个市场，不能出出现有用用户需求求无产品品，有产产品无用用户需求求规模的的矛盾。三、产品品金字塔塔及矩阵阵的建立立。用户户需求是是分级的的，产品品也需要要分级，否则就就会出现现产品与与用户需需求匹配配度差，容易出出现沟通通成本增增高，甚甚至用户户流失。同时，运营商商也应该该考虑产产品矩阵阵策略，即哪些些产品是是贡献现现金流的的，哪些些产品是是贡献形形

31、象的，哪些产产品是应应对市场场领导者者的，哪哪些产品品是应对对市场跟跟随者的的。四、用户户沟通的的整合。网站、电话、人员，多种沟沟通渠道道对沟通通信息的的及时性性获取及及口径的的统一性性非常重重要，尤尤其是一一些销售售政策的的变化信信息，需需要通过过有效的的途径做做到沟通通及时性性强、沟沟通质量量高，避避免降低低用户体体验及经经营风险险。电子子报、电电子杂志志、短信信等沟通通媒介做做到充分分利用，但又不不能出现现过度的的沟通重重复性浪浪费。所所以沟通通的整合合在于口口径的统统一性，策略的的及时性性，执行行的统一一性。五、会员员体系建建立。会会员重不不重要？结论是是很重要要。基于于互联网网业务模

32、模式的竞竞争最终终是用户户规模和和用户黏黏性的竞竞争。会会员体系系的建立立核心在在于如何何运营及及建立什什么样的的体系。运营策策略决定定了体系系的结构构、会员员系统的的功能，并对其其他相关关系统功功能提出出了改进进需求。会员运运营的根根本问题题一方面面在于如如何把轻轻度潜在在用户、重度潜潜在用户户发展成成会员，扩大有有效会员员数据，降低用用户二次次沟通成成本；其其次在于于如何提提升会员员用户的的销售机机会，提提升会员员预订成成功率；再次还还在于如如何跟踪踪用户生生命周期期中的消消费需求求，引导导会员二二次消费费、多次次消费、关联消消费；最最后，会会员运营营的重要要价值还还在于，如何通通过会员员

33、形成口口碑式营营销效应应。会员员体系建建立从结结构上来来说，要要考虑会会员等级级、等级级升迁、等级会会员的权权益等;从运营营上来说说要考虑虑服务差差异化、积分、代金券券等；从从发展路路径上，要考虑虑同业、异业的的联盟，品牌的的合作（Co-Braandiing）；从用用户忠诚诚度角度度，要考考虑活动动、事件件、奖项项、品牌牌故事等等。六、服务务体系的的整合。用户总总是希望望有好的的服务体体验，而而不希望望一次消消费中，因运营营商自身身体系整整合问题题，在咨咨询、订订单进度度追踪、支付、资料交交付等环环节出现现服务断断层现象象。如何何打破旅旅游行业业传统的的分服务务单元、分销售售人员的的业绩考考核

34、方式式，建立立以用户户服务体体验提升升、服务务链条无无缝化为为中心的的服务体体系，明明确服务务功能、服务流流程、绩绩效考核核方法是是服务体体系整合合的关键键。七、用户户需求分分析。我我们能通通过不同同的途径径听到围围绕用户户需求创创造产品品的理论论，或者者更有先先进的理理论在谈谈创造用用户需求求。事实实上，这这个层面面最重要要的问题题是，如如何分析析用户需需求？通通过哪些些途径，哪些数数据来了了解行业业的变化化、用户户需求的的变化？影响用用户需求求变化、用户决决策的因因素是什什么？这这是一个个比较系系统性的的工作。无论是是从外部部信息，还是内内部信息息来分析析和研究究用户，由此来来驱动旅旅游产

35、品品的创新新、细分分市场产产品的研研发，将将是运营营理念的的一个很很大提升升。八、市场场竞争分分析。如如何做好好市场对对企业来来说一直直是一个个琢磨不不透的命命题，涉涉及分析析的层面面比较多多，如客客源地的的市场规规模，竞竞争集中中度、市市场营销销的战术术等等。仅从竞竞争的角角度，需需要分析析的问题题就很多多，如竞竞争对手手是谁？产品线线结构怎怎样？通通过哪些些渠道开开展营销销？开展展哪些活活动？竞竞争分析析往往具具有一定定的滞后后性，事事实上，我们只只有通过过提前的的市场策策略制定定，才能能够开展展有区别别的竞争争，或者者顺应竞竞争环境境的变化化，即是是调整策策略应对对竞争对对手的挑挑战。九

36、、营销销推广。营销是是策略，推广是是手段，归结起起来，都都是策略略问题。B2CC平台的的推广，要根据据企业自自身运营营情况，开展分分阶段、分步骤骤地推广广，避免免进入两两个极端端：一、有了平平台就大大规模推推广，这这里面需需要考虑虑平台发发展阶段段与市场场是否适适应的问问题，芒芒果网推推广是个个典型的的极端；二、光光注重形形象推广广，不注注重实际际沉淀，比如用用户的沉沉淀。上述几个个方面，只是简简单分析析了一下下对于旅旅游B22C运营营来讲，需要考考虑的一一些问题题。总结结一下，电子商商务只是是手段，网站只只是工具具，运营营是制胜胜的关键键；好的的运营之之道在于于整合，产品也也好、市市场也好好

37、、渠道道也好，单方面面的竞争争都不能能产生很很好的市市场效应应；整合合之道在在于策略略先行、意识的的统一，再强调调执行的的有效性性、及时时性；分分好工，站好位位，一切切问题最最终都是是人的问问题。B2B&B2CC双模式式发展带带来的问问题对对于一个个旅游运运营商来来说，BB2B与与B2CC双模式式发展会会给传统统旅游企企业运营营带来了了一系列列新问题题。初浅浅归纳一一下，运运营问题题归纳于于下述几几个方面面：B2B与与B2CC的渠道道冲突。渠道冲冲突最直直接的表表现往往往是价格格混乱。代理与与直营渠渠道冲突突并不是是只出现现在旅游游行业。传统行行业一般般对价格格体系有有明确的的定义，对渠道道的

38、价格格政策执执行有严严格的规规定；对对渠道划划分清晰晰，区域域制明显显，区域域内渠道道体系设设立清晰晰；甚至至都通过过一些技技术手段段来控制制可能因因价格问问题带来来的窜货货，制约约了通过过价格的的无序竞竞争。所所以一般般情况下下冲突虽虽然有，但影响响范围不不会很大大。更主主要的是是，传统统行业一一般通过过强势的的品牌力力、渠道道支持力力保持了了对渠道道的控制制力。旅旅游行业业比较特特殊，前前面已经经提到过过一些典典型的特特征，如如渠道关关系松散散、价格格政策执执行困难难、无物物流等。旅游行行业的渠渠道冲突突往往表表现在内内外两个个方面。从内部部来看，同业销销售和直直客销售售如果职职能定义义不

39、清晰晰，会出出现内部部抢客户户现象；内部直直客渠道道运营不不统一，也会出出现抢客客户现象象。从外外部来看看，代理理与代理理、传统统代理商商与新兴兴B2BB平台运运营商之之间会出出现抢客客户现象象；代理理商与企企业直营营渠道也也会出现现抢客户户情况。抢客户户现象虽虽然表现现比较隐隐性，从从长远来来看，却却是运营营要关注注的一个个重要问问题。缓缓解及有有效解决决上述问问题可能能会涉及及到多方方面，如如渠道黏黏性、渠渠道结构构、价格格体系、渠道管管理、渠渠道奖励励制度设设计、人人员权限限和自由由度等，根本途途径还是是在于销销售管理理上能够够有法必必依、权权责清晰晰、企业业收益最最大化的的问题。B2B

40、与与B2CC的关系系。探讨讨两者的的关系，涉及到到为什么么要发展展B2BB与B22C，以以及如何何定位的的问题。无论是是“一对对多”的的B2BB，还是是“多对对多”的的B2BB，本质质上都是是在与通通过规模模化来塑塑造企业业的竞争争壁垒，通过采采购能力力、议价价能力，达到给给市场提提供有竞竞争力的的产品，稳固和和扩大市市场规模模。B22B发展展既是扩扩大通路路的过程程，也是是控制资资源的过过程。从从B2CC角度来来看，如如何协调调有序发发展，分分阶段、分步骤骤地实现现对B22B的影影响，并并通过有有竞争力力的资源源覆盖目目标用户户，形成成终端用用户品牌牌效应，增强对对代理渠渠道的博博弈能力力。

41、对于于一个运运营商来来讲，较较为理想想的关系系是，BB2B与与B2CC互相拉拉动，形形成合力力。从发发展路径径来看，往往先先通过BB培育市市场，再再进入CC市场，运营风风险会降降低。B2B与与B2CC如何协协调发展展。渠道道的价值值是在于于提供给给用户沟沟通的便便利性，让有需需求的用用户能够够通过渠渠道了解解产品并并产生购购买动机机。B22B与BB2C协协调发展展本质问问题是渠渠道如何何布局、渠道体体系如何何建立的的问题。通过什什么样的的渠道，能覆盖盖重要区区域市场场？用户户通过哪哪些途径径，能获获取我们们的渠道道信息？哪些区区域市场场是我们们的薄弱弱环节，发展策策略是什什么？是是要通过过B的

42、发发展还是是C的发发展，来来逐步进进入这个个市场？采用什什么样的的拓展方方式？设设计什么么样的持持续性市市场策略略？通过过哪些形形式与BB用户持持续沟通通？强势势市场如如何通过过C的发发展来平平衡B的的控制力力？如何何通过产产品差异异化授权权与价格格杠杆，来扶植植新渠道道和新市市场？传统代理理与新兴兴合作渠渠道管理理。传统统代理一一般来说说是按片片区建制制的，采采用区域域化管理理和服务务的方式式，这种种渠道管管理模式式已经比比较成熟熟。但对对于与一一些新兴兴B2BB平台如如同程网网、B22C平台台如途牛牛、携程程的合作作情况则则不同。这些平平台是无无地域界界限的，因而难难以纳入入片区制制管理。

43、这类平平台的合合作从合合作方式式、服务务接口及及跟踪、合作策策略等管管理问题题上，都都会直接接影响双双方的利利益，进进而影响响合作关关系的建建立。所所以，对对于运营营商来讲讲，形成成对新兴兴渠道的的管理和和发展策策略十分分重要。商业逻辑辑问题。由于基基于互联联网平台台的B22B与BB2C的的发展、搜索引引擎的发发展，使使得用户户对同一一个运营营商在不不同渠道道的产品品信息的的获取变变得容易易，越是是规模化化发展，典型的的信息不不对称度度将越来来越弱。由其带带来的渠渠道冲突突问题，前面已已经说过过。对旅旅游运营营商来说说，在一一个较短短的销售售周期中中往往采采用临近近出发日日期大幅幅降价促促销，

44、而而非eaarlyy biird制制度，即即提前预预订优惠惠制度，大大影影响了用用户的消消费决策策心理和和体验。旅游度度假又是是时效性性短、销销售周期期短的产产品，从从商业逻逻辑角度度，有逻逻辑不合合理之嫌嫌。中国国的旅游游业由于于此历史史问题、政策问问题，这这种现象象似乎是是行业惯惯例。随随着行业业的市场场化成熟熟度越来来越高，行业的的竞争更更加有序序，对于于旅游运运营商来来讲，需需要考虑虑通过什什么样的的服务承承诺、什什么样的的增值服服务，来来平衡用用户的消消费心理理差异、降低用用户的不不满情绪绪、引导导用户的的消费行行为，最最终降低低企业的的运营风风险，甚甚至树立立了企业业在行业业的标杆

45、杆效应。营销之惑惑：策略略和执行行问题品牌是什什么？产产品的金金字塔怎怎么建立立？目标标市场在在哪里,为目标标市场提提供什么么样的产产品？哪哪些产品品是创收收的，哪哪些产品品是造势势的？我我们的哪哪些产品品和服务务为用户户津津乐乐道？产产品的差差异化如如何包装装，怎样样突出产产品的UUSP？不断地地吹气球球,还是是放一个个核弹？ 营营销是一一个大概概念，有有“营”，才有有“销”。“营营”涉及及到企业业运营的的很多方方面。宏宏观上来来理解，通过战战略、战战术、执执行的策策略力和和行动力力；产品品力、渠渠道力、运营力力的塑造造，构建建品牌营营销是最最高级阶阶段。一一个企业业要检核核自身的的发展阶阶

46、段及发发展远景景，制定定合适的的营销策策略是最最基本的的原则。营销的的价值在在于：与与目标客客户有效效沟通、品牌塑塑造、促促销。传传统旅行行社营销销往往会会出现下下述问题题：一、定位位问题。定位模模糊或定定位过度度，最可可怕的是是没有定定位。定定位决定定了企业业的发展展路径，对市场场而言则则是让用用户如何何理解一一个企业业或一个个产品。伟大的的品牌往往往是通通过一个个个细分分的定位位、不同同阶段的的定位来来持续和和用户沟沟通，最最终沉淀淀下来给给用户一一个一致致的印象象。所以以，一个个品牌的的定位策策略至关关重要，围绕定定位进行行持续的的、说一一个声音音的传播播更重要要，否则则就会出出现品牌牌

47、认知的的不协调调。二、品牌牌空洞。从品牌牌的发展展阶段来来说，知知名度是是品牌的的形式，知名度度创造阶阶段可以以通过媒媒介进行行高空轰轰炸来让让用户听听说你，认知度度和美誉誉度则是是品牌的的内容，需要有有实际产产品或服服务，甚甚至是直直接的用用户体验验传播，才能形形成高效效的品牌牌认知，甚至成成为某一一类品牌牌的“第第一提及及者”。旅游服服务的品品牌除了了上述的的定位困困惑，往往往还出出现传播播的空洞洞化，即即喊的口口号大，实质的的内容和和服务并并不多，或者服服务与传传播不符符，形式式大于内内容。避避免上述述问题，需要在在产品和和服务上上推陈出出新，并并围绕符符合企业业发展阶阶段的定定位概念念进行传传播。比比如，服服装行业业有一个个“不走走寻常路路”的，旅游行行业有没没有？能能不能真真正的“不走寻寻常路”？三、形象象大于理理念。打打造品牌牌被企业业奉为圣圣经，也也是最常常喊的口口号。但但实际操操作阶段段，却往往往是重重形象，轻理念念，沦为为一堆符符号的应应用。理理念是上上层，符符号是基基础，不不能本末末倒置。调性只只是迎合合目标受受众的视视觉体验验，理念念才是价价值归属属。四、轻策策略与执