物业公司客服部运作手册

1、客服部运运作手册册组织结构构及岗位位设置客服部是是物业公公司最重重要的部部门之一一，是物物业公司司提供对对外服务务的窗口口。一、组织织结构:客服部经理内务主管客务主管前台接待客务代表清洁公司及人员二、岗位位设置(一)经经理办公公室:经理1人。(二)客客务主管管：下面面分管：物业代代表3人，前前台接待待2人。(三)内内务主管管：下面面分管:清洁公公司及其其下属员员工。管理范围围客服部的的主要职职责是负负责处理理所有与与客户有有关的问问题包括括：收集集并反馈馈客人的的意见，督促相相关部门门处理客客人的投投诉，监监控相关关部门的的服务质质量,实施物物业公司司的各项项管理方方案。客客服部的的管理范范围

2、包括括：物业业办公室室、前台台接待台台、邮件件分拣室室、话务务台、商商务中心心。下面按各各个区域域分别介介绍相应应的管理理范围：一、客服服部办公公室:（一）保保持物业业公司同同客户的的联系，通过与与客人接接触和定定期拜访访收集、整理客客户信息息和需求求并及时时传达给给有关部部门作为为工作指指导和决决策依据据。（二）接接受处理理客人投投诉并定定期整理理、分类类和存档档投诉记记录本。负责下发发派工单单，并对对派工单单进行跟跟进工作作。同时把客客户的意意见和要要求传递递给有关关部门，并督促促其迅速速解决,将处理理意见反反馈给客客户。（三）委委派专人人负责对对保洁公公司的管管理工作作和制定定各项清清洁

3、计划划。（四）控控制和提提高保洁洁公司的的服务质质量和工工作效率率。（五）安安排新入入住公司司办理入入住手续续，办理理二次装装修申请请手续。会同相关关部门进进行收楼楼、完善善一装、监督二二装工作作。定期整理理大厦入入住客户户名单并并分发给给相应的的部门。（六）配配合财务务部对财财务应收收费用的的管理工工作及客客户欠款款的催缴缴工作。（七）负负责公司司部分对对外联络络工作。（八）负负责总经经理布置置的其它它工作。二、大堂堂接待台台:（一）准准确掌握握有关大大厦的结结构、布布局及方方位。（二）准准确掌握握有关大大厦客户户的中英英文名称称、单元元号、联联系人、联系电电话、紧紧急联系系人、联联系电话话

4、等。（三）接接待来往往的客人人，回答答客人提提出的问问询。（四）规规范接听听服务电电话，给给客人留留言准确确无误并并作好记记录。（五）以以电话、信函、拜访和和张贴通通知等形形式将物物业公司司的信息息通知客客户并给给予解释释。（六）提提供必要要的服务务信息。（七）处处理大堂堂内发生生的一切切紧急事事件并通通知客服服部及相相关部门门。（八）随随时接收收客户投投诉，将将投诉内内容准确确无误的的知会客客服部及及相关部部门。三、邮件件分捡室室：（一）负负责邮件件的分拣拣、投递递及管理理工作。（二）设设立专用用信件登登记薄，严格执执行签收收制度。四、话务务台：（一）接接听并迅迅速准确确地转接接所有进进大厦

5、的的电话。（二）负负责解释释并回答答客人提提出的电电话问讯讯。五、商务务中心:为大厦客客户提供供商务秘秘书服务务。日常管理理一、计划划管理根据大厦厦的住户户情况和和公司的的经营管管理的总总体目标标,客服部部要制定定出各种种配套计计划,以使工工作更加加主动、有效和和协调。主要计计划有：（一）编编制和控控制部门门年度的的各项预预算；（二）根根据大厦厦租户情情况制定定每月工工作计划划；召开开每周业业务工作作会议，确保工工作区域域处于良良好状态态。（三）制制订每月月培训计计划并监监督实施施。（四）制制定好物物资设备备的管理理计划。二、组织织管理根据大厦厦的规模模及管理理体制,设置、调整和和完善客客服部

6、的的各种机机构和岗岗位，明明确各种种岗位的的职责和和任职要要求，并并制定各各项工作作的操作作程序和和业务流流程，以以及各项项规章制制度。三、人员员管理根据各岗岗位的任任职要求求和待遇遇,聘用合合适人员员,通过培培训使他他们掌握握客服部部工作的的职业态态度、职职业知识识、职业业技术和和养成职职业习惯惯。同时时，通过过有效的的奖惩与与激励管管理，使使员工能能始终积积极、主主动地进进行工作作。四、物资资设备管管理制定好客客服部物物资设备备的管理理计划。与采购购部、仓仓库、工工程部等等部门分分工合作作，做好好客服部部物资设设备的采采购、领领用、安安装、维维修、保保养、更更新等各各项工作作，以减减少资金

7、金的耗费费与占用用。五、质量量管理培训员工工树立质质量意识识，实行行全面质质量管理理。通过过对客服服部各项项工作质量标准准的制定定、实施施、检查查、改进进这样一一个不断断循环往往复的过过程，不不断保持持和提高高客服部部的服务务质量和和工作质质量水平平。六、预算算管理按照责任任会计制制度的要要求，编编制和控控制客服服部月、年度的的各项预预算。通通过向总总经理提提出各种种有利于于单元的的出售出出租的建建议，来来不断增增加收入入。同时，在在审批部部门领用用的物资资时，努努力在不不降低规规格的前前提下，尽可能能降低成成本。七、协调调管理协调好客客服部与与大厦内内及大厦厦外各部部门的关关系。前前者如与与

8、发展商商、销售售部、秩秩序维护护部、工工程部、财务部部、综合合部、保保洁公司司及财务务采购人人员的关关系，后后者如与与街道办办事处、公安局局、航空空公司、快递公公司、邮邮局等的的关系，以取得得它们对对客服部部工作与与管理工工作的支支持和合合作。岗位职责责一、客服服部经理理岗位职职责职务名称称：客服服部经理理直接上级级：总经经理督导下级级：客务务主管内内务主管管前台接接待员客客务代表表职责范围围：1贯彻彻执行总总经理及及分管领领导下达达的各项项指令，负责大大厦有关关客户服服务，清清洁，外外委公司司管理等等日常事事务的领领导组织织工作，及相关关部门的的协调工工作；2负责责制定部部门工作作程序，规章

9、制制度，服服务规范范等条例例，并监监督贯彻彻实施；3全面面负责大大厦用户户的投诉诉工作，审定紧紧急情况况的应急急处理程程序，对对紧急发发事件及及时做出出决策，正确处处理，尽尽可能将将大厦及及商户（使用人人）的损损失降到到最小限限度；4负责责与部门门工作相相关的政政府机构构及地方方单位的的外联工工作；5参加加大厦内内各种协协调会，针对相相应问题题找相关关人员及及时予以以解决；随时对部部门内员员工进行行培训，了解掌掌握部门门员工的的思想状状况，提提高员工工的团队队精神，敬业精精神，服服务意识识，职业业道德及及对公司司的责任任感；负责制定定部门年年度工作作计划部部门年终终总结及及年度财财务预算算；8

10、负责责签订部部门内的的外委合合同；9安排排、协调调部门内内的日常常工作，对员工工作进行行考核评评定；10每每周对大大厦进行行巡视，检查卫卫生，租租摆，杀杀虫，设设备，设设施等存存在的问问题，及及时予以以解决；11每每日审核核员工的的巡视记记录表，每周对对工作单单完成情情况进行行检查；12审审核每月月物业业管理费费应收表表，并并跟进收收费情况况，对欠欠费现象象制定出出相应措措施；13审审核财务务单据及及各种上上报文件件；14制制定、审审定月度度及每周周部门工工作计划划。二、客务务主管岗岗位职责责职务名称称：客务务主管报告上级级：客服服部经理理督导下级级：前台台接待员员客务代代表职责范围围：1定期

11、期对大厦厦用户进进走访，对用户户提出的的合理要要求及时时予以解解决，确确保物业业公司与与用户之之间良好好的沟通通关系，通过与与客人接接触和定定期拜访访，收集集，整理理用户信信息和需需求，及及时传达达给相关关部门；2接待待客户的的投诉，确定投投诉性质质，解决决处理或或呈报相相关部门门，并负负责跟进进处理结结果；3对写写字楼、公寓内内公共区区域的设设备，设设施进行行巡视检检查，发发现问题题及时报报修，并并跟进处处理结果果；4每日日结清工工程报修修单，将将巡视记记录交至至经理审审阅并存存档；5协助助相关部部门办理理用户入入住退租租等各项项手续；6按时时核查收收缴物业业管理费费，定期期向财务务部索要要

12、缴费实实收表欠欠收表，对欠费费现象及及时解决决；7协助助客户办办理二次次装修各各项事宜宜；8遇有有紧急事事故，负负责处理理紧急事事项，并并做好善善后工作作。如火火灾、水水等事项项应立即即进行妥妥善处理理，并疏疏导客户户撤离，做好事事后的善善后工作作；9以员工守守则及及相关岗岗位职责责，岗位位标准严严格要求求客务部部门员工工，做好好员工培培训工作作并协助助部门经经理对员员工进行行考评，对客服服部经理理负责；10完完成领导导交办门门其他工工作。三、内务务主管岗岗位职责责职务名称称：内务务主管报告上级级：客服服部经理理督导下级级：外委委清洁公公司及所所属员工工职责范围围：1每日日对大厦厦内公共共区域

13、的的保洁、清洁、绿植、消杀等等工作进进行巡视视检查，发现问问题及时时整改，并跟进进处理结结果；2以员工守守则及及相关岗岗位职责责，岗位位标准严严格要求求清洁部部门员工工，做好好员工培培训工作作并协助助部门经经理对员员工进行行考评，对客服服部经理理负责；3每日日将巡视视记录交交至部门门经理审审阅，并并做存档档工作；4本着着为主创创造优雅雅的工作作氛围，美化大大厦环境境的目的的，就清清洁工作作向客服服部经理理提出意意见建议议；5做好好对外委委公司的的检查，督导工工作，每每月按时时向部门门经理提提供对外外委公司司的考评评结果，以利于于每月的的费用支支付；6根据据客服部部总体安安排制定定清洁工工作计划

14、划；7对外外委公司司的工作作进行客客观评估估，并以以事实为为依据向向客服部部经理提提交报告告，以利利于客服服部经理理做好外外委招标标工作；8与外外委公司司经常联联系沟通通，在监监督检查查的同时时配合他他们做好好服务工工作；9完成成领导交交办的其其他工作作。四、前台台接待员员岗位职职责职务名称称：前台台接待员员报告上级级：客务务主管职责范围围：1以饱饱满的热热情接待待每一位位来客，仪态端端庄，仪仪表整洁洁；2准确确掌握大大厦的结结构，布布局和方方位布置置；客户户的入住住情况，房间号号码；公公司内线线电话的的分布情情况，以以方便客客人查询询；3按“前台接接待服务务规范”接听大大厦总机机电话，及用户

15、户的咨询询、报修修、投诉诉电话，及时给给予用户户满意的的答复，跟进处处理结果果，每周周将投投诉记录录单交交至客服服部文秘秘处进行行统计汇汇总。4热情情接待来来往访客客，回答答客人提提出的询询问，同同时要掌掌握分寸寸，为住住(租)户保密密；5接听听电话及及时，铃铃响不超超过三声声，正在在接待宾宾客时，应先向向宾客道道“对不起起”后再接接听电话话；正在在接听电电话时，宾客前前来要点点头表示示歉意；6负责责大厦信信件、报报刊、邮邮寄品的的接收、分放。分拣报报刊、邮邮件要仔仔细、认认真，不不得丢失失、误投投。严禁禁撕揭，拆看或或代送，借阅等等行为；7监督督写字楼楼大堂卫卫生及电电梯运行行状况，发现问问

16、题及时时找相关关部门进进行处理理；8保持持接待台台内、台台面、地地面上的的清洁，除电话话、文具具及相关关表册外外，任何何物品不不得置于于台面上上，对写写字楼大大堂内发发生的一一切紧急急事件及及时进行行处理，并向领领导汇报报；9负责责大厦内内用户的的电话线线管理业业务；10做做好交接接班工作作，认真真填写交交接班记记录。完完成领导导交办的的其他工工作。11每每月统计计、核算算大厦用用户的电电话费，物业公公司分机机电话费费，并制制作费用用明细表表。五、客务务代表职务名称称：客务务代表报告上级级：客务务主管职责范围围：1定期期对大厦厦用户进进行走访访，对用用户提出出的合理理要求及及时予以以解决，确保

17、物物业管理理公司与与用户之之间良好好的沟通通关系，通过与与客人接接触和定定期拜访访收集、整理用用户信息息和需求求，及时时报告领领导并传传达给相相关部门门；2接待待客户的的各项投投诉、派派发工单单，并负负责跟进进处理结结果；3每日日对公寓寓、写字字楼内公公共区域域的设备备、设施施进行巡巡视检查查，填写写公共共区域巡巡查记录录发现现问题及及时报修修，并跟跟进处理理结果；4每日日结清工工程维修修工作单单，将巡巡视记录录交至主主管审阅阅；5办理理用户的的入住、装修、退租等等各项手手续；6协助助处理紧紧急事项项并做好好善后工工作；7完成成领导交交办的其其他工作作。工作程序序及流程程一、前台台接待程程序（

18、一）目目的为规范前前台接待待人员的的服务礼礼仪，以以优质的的服务协协助用户户解决问问题。（二）范范围适用于前前台接待待人员。（三）程程序概要要规范上岗接听电话或接待来访解 答记 录跟踪处理结果经理检查（四）程序职责责整装规范上岗微笑服务接听电话或接待来访使用礼貌敬语认真聆听，细心解答详细记录进行分类报相关部门处理跟踪处理结果记录处理结果检查前台服务工作部门经理评价前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员相关部门前台接待员前台接待员部门负责人部门负责人 NN 注释：1前台台接待人人员应着着工装，化淡妆妆上岗，头发梳梳理整齐齐，产宜宜配戴过过多饰物物。详见见公司员工手

19、手册中中有关规规定；2接听听电话不不得超过过三声，要先说说：“您好！物业前前台。”，接待待客人应应端正站站立，面面带微笑笑；3使用用礼貌敬敬语，讲讲话声音音适度；语气温温和文雅雅、有分分寸；不不抢话、插话、争辩；听到批批评时不不辩解，应冷静静对待；详见前台接接待礼貌貌用语；4客人人询问，做到有有问必答答，耐心心解释，不得以以生冷淡淡态度待待客；5对于于重要问问题应及及时详细细记录。详见电话报报修记录录单、客户户投诉记记录表；6工程程报修详详见报报修处理理程序，其他他客户投投诉见客户投投诉处理理程序；7工程程报修、客户投投诉等重重要问题题应随时时跟踪，直到问问题得到到解决；8部门门负责人人应随时

20、时检查前前台接待待人员的的工作，主要包包括：(1)仪仪容、仪仪表；(2)是是否按规规范服务务；(33)投诉诉问题是是否及时时跟进解解决；9部门门负责人人对前台台接待人人员的工工作定期期考核评评价。二、内部部巡检程程序（一）目目的为能够及及时地发发现大厦厦所存在在的问题题，并能能及时解解决，特特特定此此程序。（二）范范围适用于物物业公司司管理部部各专业业工作人人员。巡 检记录问题跟踪解决处理措施存 档（三）程程序概要要（四）程序职责责客服部经理客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员物业经理相关部门客服部人员客服部文秘制定巡检计划、内容日常巡检发现问题，详细记录待处理紧急情况

21、可现场解决见紧急情况处理程序现场解决报相关部门跟踪处理结果评审记录书面报告采取措施处理跟进处理结果并记录资料存档注释：1客服服部经理理制定巡巡检计划划、内容容，如区区域划分分、时间间安排等等，详见见客服服部巡检检计划及各区区域巡巡视检查查表；2发现现问题详详细巡视视记录，要求有有处理结结果，详详见巡巡视记录录表；3报相相部部门门内容可可分为： 331 普遍遍存在的的清洁问问题，及及时通知知内务主主管采取取相应措措施整改改； 332 工程程报修问问题，需需详细填填写巡巡检问题题报修记记录单，报工工程部调调度，具具体详见见报修修处理程程序；4跟踪踪处理结结果分为为： 441 清洁洁问题：客服部部人

22、员于于整改后后加强巡巡视力度度，集中中检查整整改效果果，直至至达到整整改要求求； 442 工程程报修问问题：工工程部将将工作单单返给客客服部，由客服服部巡检检人员落落实工作作单完成成情况，确认无无误后签签字；详详见工工程维修修工作单单；(上述问问题须予予以记录录。)5客服服部各区区域巡检检人员于于每周五五汇总报报修问题题的处理理结果，记录长长时间内内不能解解决的问问题，报报部门经经理，详详见周周报修项项目统计计分析表表；6客服服部经理理将各巡巡检人员员的评审审记录汇汇总成书书面报告告，在每每周的公公司例会会上向各各相关部部门通告告，要求求限期整整改，详详见周周报修项项目统计计分析表表；7客服服

23、部巡检检人员继继续跟进进处理结结果，直直到完成成。三、报修修处理程程序（一）目目的及时解决决客户投投诉的问问题并跟跟踪完成成结果，按实际际发生情情况向客客户收回回维修费费；（二）范范围适用于大大厦内所所有客户户及物业业公司各各部门（三）程程序概要要接投诉、巡检填写记录单报 修核实完成情况收 费（四）程序职责责前台接待员、客服部、秩序维护部每日巡检用户维修需求投报客服部、秩序维护部填写巡检记录单填写电话报修记录单客服部、秩序维护部电话向工程部报修工程部秘书填写调度记录单工程部秘书开具工程维修工作单工程部进行维修维修完成日报工程部秘书工程部技工客服部客务核实完成情况 NN工程维修工作单转移工程部秘

24、书计算有偿维修费用工程部客服部客务向用户收费工程维修工作单存档工程部、客服部检查工程维修工作单及记录单客服部注释：1电电话报修修记录单单应详详细填写写以下栏栏目：地地点、公公司名称称、投拆拆内容、投拆人人、投诉诉时间；2巡巡检记录录单应应详细填填写以下下栏目：序号、巡检时时间、区区域、位位置、报报修时间间；3调调度记录录单应应详细填填写以下下栏目：序号、工作单单号、报报修部门门、报修修人、报报修时间间、客户户/位置、报修内内容、类类别、调调度等，记录后后随即将将工作单单号告诉诉报修人人；4工工程维修修工作单单一式式三联，第一联联客服部部留存，第二联联工程部部留存，第三联联客户留留存，填填写以下

25、下栏目：收费/免费、客户名名称、报报修内容容、报修修部门、报修人人、工作作内容、紧急程程度、开开单人、年/月/日、时时间等项项，工作作单号要要求连续续，不得得丢失，废单保保留；5维修修工作单单完成后后，工工程维修修工作单单返给给工程部部调度，调度填填写调调度记录录单的的“处理结结果”和“调度”栏，然然后用电电话通知知报修部部门，报报修部门门填写投诉记记录单或巡巡检记录录单的的“处理结结果”、“调度”、“记录人人”栏，并并将完成成的工工程维修修工作单单转回回客服部部；6客服服部核实实维修工工作的质质量（现现场落实实或电话话向客户户查询），并在在工程程维修工工作单上签字字认可；7客服服部客务务签字

26、认认可后的的工程程维修工工作单，由客客服部文文秘将第第一联留留存，第第二联返返回工程程部；8有偿偿维修费费用每月月结算一一次，纳纳入应应收表与物业业管理费费一起收收取；9客服服部文秘秘审查“三个相相等”，即电话投投诉记录录单、巡检检问题/报修问问题记录录单记记录的报报修项目目总数与与调度度工作记记录单记录的的项目总总数相等等；调度度开出的的工作单单数与报报修项目目数相等等，不得得遗漏；回收的的工作单单数与开开出的工工作单数数相等，并将核核查结果果向客服服部经理理汇报。四、用户户档案资资料整理理程序（一）目目的对入驻用用户的所所有资料料规范整整理，便便于日报报的查寻寻工作有有据可查查。（二）范范

27、围适用于大大厦内所所有用户户、商户户。（三）程程序概要要用户资料填写 年 月档案存档登记表存入档案夹借阅登记使用资料核对资料注销借阅登记（四）使用人程序职责责用户资料使用完毕填写 年 月档案存档登记表使用人登记表存档核实资料并签字使用人文 秘存入用户档案夹档案资料转移文 秘录入档案目录文 秘借阅登记提取资料文 秘本部门使用人使用资料归还资料本部门使用人核对资料文 秘文 秘注销借阅登记注释：1年年月档案案存档登登记表中应包包括以下下栏目：文件编编号、文文件名称称及内容容、页数数、存档档日期、存档人人、归属属档类等等栏目；2核实实资料的的内容、页数、签字并并存档；3资料料可供即即地查阅阅。如需需提

28、用，需由文文秘提取取，使用用人复印印后归还还原件；4年年月档案案存档登登记表每月整整理一次次，月底底资料整整理完毕毕后，将将年月档案案存档登登记表存档；5活页页夹内一一般保留留两年的的资料，两年前前的资料料装订，放档案案袋另存存。七、物业业管理费费催/收缴程程序（一）目目的为客户提提供详实实的收费费依据，确保物物管费及及时收缴缴。（二）范范围适用于大大厦内所所有入驻驻客户及及客服部部人员。（三）程程序概要要制作各项费用表审 核发物业管理缴费单交 费催 费（四）程序职责责客服部、财务部制作各项费用分表制作应收总表客服部客服部经理审核签字总经理审核签字财务部经理审核签字制作物业管理缴费单物业管理缴

29、费单发至客户客服部客务财务部会计财务部出纳客户交费制定实收表财务部会计根据实收表客服部客务交 否 YY制定欠收表财务部会计注释：1各项项费用分分表每日日制作完完成并给给客服部部文秘； 111 年月物业业管理费费统计表表； 112 年月用户户水费应应收表； 113 年月电话话费统计计表； 114 年月车位位费统计计表； 115 年月工程程纵费统统计表； 116 年月其他他服务统统计表；2每月月日客服服部文秘秘将各种种费用统统计汇总总做出下下月应收收表，即即年月物业业管理费费用应收收表，并据此此打印物业管管理缴费费单；3下月月日前客客服部将将物业业管理缴缴费单发致客客户；4客户户应在前前到财务务部

30、交费费；5年月物业业管理费费应收表表：财财务部制制作，客客服部据据此催缴缴；6年月物业业管理费费应欠表表：客客服部接接到实收收表后，由客务务每月日日开始，每1天统计计一次收收费率，次月最最后一个个工作日日，财务务部根据据实收费费用民政政部出一一份年月物业业管理费费应欠表表，由由财务部部经理审审核后分分别总经经理和客客服部；该表一一方面为为该月客客服部物物业管理理费收费费情况的的汇报，另一方方面作为为客服部部继续催催缴的依依据。八、洗客客衣服务务程序（一）目目的为入驻客客户提供供方便、快捷、卫生的的洗衣服服务。（二）范范围适用于大大厦内所所有住户户、商户户。（三）程程序概要要接听需求求服务电电话

31、通知洗衣衣单位现场收衣衣送还洗好好衣物客户签收收结 帐四、核定洗衣价目表并发至客户接听需求服务电话电话通知洗衣单位洗衣单位现场收衣洗衣单位送还洗好衣物客户签收、确认每月征求客户意见月考核意见提出月整改意见月 底 结 帐年 底 总 评续签合同更换洗衣单位程序职责责客服部客务前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员客服部客务主管客服部内务主管客服部内务主管财务部、客服部客服部内务主管客服部经理 NN NN注释：1客服服部内务务主管和和洗衣单单位共同同确定洗洗衣价格格并在客客户入驻驻时发给给客户；2前台台接待人人员接听听客户需需求服务务电话并并记录；3前台台接待人人员电话话通知洗洗衣单位位

32、；4洗衣衣单位应应在接到到电话330分钟钟内来收收取客衣衣；5洗衣衣单位送送还洗好好衣物并并由客户户签收、确认，若不合合标准，通知洗洗衣单位位整改、重洗；6每月月付款日日期前三三天，客客服部客客务主管管负责在在征求客客户意见见的基础础上写出出月考核核意见及及整改意意见并上上报客服服部经理理；7每月月月底根根据洗洗衣服务务确认单单,向客户户收取洗洗衣费并并与洗衣衣单位结结帐；8每年年年底客客服部内内务主管管根据月月考核意意见做出出年底总总评，内内容包括括客户主主要意见见建议，下年度度整改重重点及是是否续签签合同建建议，报报客服部部经理；9客服服部经理理根据洗洗衣客户户反映及及年底总总评做出出是否

33、续续签合同同的决定定。九、送客客餐服务务程序（一）目目的为入驻客客户提供供方便、快捷、卫生的的餐饮服服务（二）范范围适用于大大厦内所所有住户户、商户户（三）程程序概要要统计当日日用餐客客户电话通知知送餐单单位送餐检查、核核实送餐到户户客户签收收月底结帐帐（四）程序职责责客服部客务主管前台接待员前台接待员客服部客务人员 前台接待员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务主管客服部客务主管财务部 客服部客服部客务主管客服部客务主管制定本周菜谱并发至客户统计当日用餐客户电话通知送餐单位送餐单位送餐检查、核实送餐到户客户签收、确认每周征求客户意见提出周整改意见月考核意见 N月底结帐年底总评

34、续签合同更换洗衣单位客服部经理 N注释：1每周周五客服服部客务务主管和和送餐单单位共同同制定下下周菜谱谱并发至至客户；2每天天前台接接待人员员电话统统计客户户当日订订餐情况况并记录录；3每天天上午110：00前将将当日订订餐情况况电话通通知送餐餐单位；4每天天上午111：30送餐餐单位将将所订饭饭菜送至至指定地地点；5客服服部前台台接待员员、客务务人员和和送餐人人员共同同检查饭饭菜质量量、数量量及标准准，若不不符合标标准，电电话通知知送餐单单位马上上整改、重做；6送餐餐人员在在我方客客服部客客务人员员带领下下送餐到到户，客客户确认认并签收收；7每周周四征求求客户意意见并以以此向送送餐单位位提出

35、整整改意见见；8每月月月底根根据-送餐服服务确认认单向向客户收收取餐费费并与送送餐单位位结帐；9每年年年底客客服部客客务主管管根据月月考核意意见做出出年底总总评，内内容包括括客户主主要意见见建议，下年度度整改重重点及是是否续签签合同建建议，报报客服部部经理；10客客服部经经理根据据用餐客客户反映映及年底底总评做做出是否否续签合合同的决决定。十、客户户走访宗旨：客客户第一一，提供供优质服服务。目的：通通过走访访，加深深客户对对物业公公司的理理解和支支持，增增进双方方的交流流与感情情。同时时不断发发现问题题、解决决问题，从而提提高、完完善我们们的服务务与管理理水平。（一）走走访程序序：1、提前前1

36、-22天与要要走访的的公司联联系，约约定时间间、地点点、行政政办公室室方面的的负责人人，并简简要告知知走访内内容。2、携带带住户访访问记录录表，客客户入住住情况表表，大厦厦介绍，小礼品品（节日日），按按时对客客户进行行走访。3、走访访中，首首先交换换名片，说明走走访目的的、内容容，请客客户对近近期发现现的问题题提出意意见与建建议，就就此做详详实记录录，对能能够解答答的问题题给予答答复。4、简单单介绍物物业公司司在管理理服务方方面的新新举措以以及我们们近期的的工作情情况，大大厦的入入驻情况况。5、了解解走访公公司概况况，公司司主要领领导及人人员的简简单结构构。6、结束束采访时时，应对对客户表表示

37、感谢谢并希望望客户继继续支持持我们的的工作。7、将访访问记录录进行整整理，与与有关部部门协调调联系，尽快解解决。不不能解决决的问题题，要及及时反馈馈给上级级，并及及时给客客户以答答复。然然后一直直跟踪相相关部门门，不断断给客户户反馈其其进展，直至完完成。8、将整整理的访访问记录录存档。（二）走走访安排排：每逢元旦旦、春节节、中秋秋节、圣圣诞节、国庆节节，应送送小礼品品或贺卡卡给客户户，遇有有大厦内内公司的的重要纪纪念日或或总裁、总经理理生日等等纪念日日也应送送小礼品品，送礼礼物人员员的级别别，应视视对方的的级别而而定。十一、客客户投诉诉（一）客客户投诉诉基本处处理程序序：受理：需需明确投投诉是

38、有有效投诉诉还是无无效投诉诉。登记：需需记录投投诉人的的基本情情况、事事由和经经过、投投诉人、联系方方法。调查：收收集分析析必要资资料，以以便分清清责任。是否商商户造成成。是否物物业本身身造成。处理：直直接关系系到组织织的形象象，保护护业户的的权益，需明确确时限。反馈：对对投诉反反馈需在在两个方方面跟进进反馈：投诉结结果向业业户反馈馈。投诉结结果向内内部反馈馈。（二）客客户投诉诉方式：1、电话话投诉2、信件件投诉3、直接接投诉（三）接接待与方方针：1、礼貌貌接听电电话，并并记录投投诉人姓姓名、单单元号、公司名名称、投投诉内容容。能回回答的问问题要立立即给予予解释。不能回回答的问问题要告告知问清

39、清后，当当日给予予答复。2、对于于收取的的信件，要记清清送信人人姓名、单元号号、公司司名称，认真阅阅读投诉诉信件。对所提提出的问问题要协协调联系系有关部部门马上上解决，不能解解决的问问题，要要上报领领导，并并以书面面形式给给客人以以答复。3、接直直接投诉诉的客人人要彬彬彬有礼，不急不不躁，问问清客人人姓名、单元号号、公司司名称，请客人人讲清问问题，并并认真做做好记录录，所提提问题给给予答复复，马上上解决。对不能能立即解解决的问问题，要要明确告告诉客人人，马上上向有关关部门反反映，尽尽快解决决。4、对所所有不能能马上解解决的问问题，要要一直跟跟踪督促促相关部部门，不不断给客客户反馈馈其进展展，直

40、至至完成。（四）接接待态度度1、对待待客户要要诚恳、热情，不急不不躁。2、坚持持原则，维护公公共利益益。3、积极极主动帮帮助客人人，疑难难问题、无法解解决的问问题要立立即反映映。（五）注注意事项项1、统一一重要及及疑难问问题的解解释方法法。凡可可能引起起客户投投诉的问问题，部部门经理理应提前前通知经经理及各各主管。2、投诉诉主要由由客户关关系主管管处理，其他员员工协助助处理。十二、商商务中心心（一）发发送传真真程序:1、当客客人要求求发送传传真时应应礼貌地地请客人人填写服务收收费单。2、发传传真时,根据发发往的国国家或地地区,核对或或查出国国家或地地区代号号。按传传真机要要求，保保证1：1发送

41、。要保证证每发出出一页都都要盖章章。如出出报告指指明为“错页”（Errror Pagge),则说明明该页需需要重发发。3、根据据所花时时间及发发往的国国家或地地区,按价目目表结算算开具帐帐单或付付款收据据。4、发送送及结算算结束，按要求求将情况况登记在在发报报记录本本上。（二）收收送传真真程序：1、当商商务中心心收到给给客人的的传真时时，及时时从机器器上取下下稿件。核对收收报人姓姓名、单单元号。2、将传传真按要要求登记记在“传真记记录本”上，注注明日期期、姓名名、单元元号、页页数及传传真时间间。3、打电电话通知知客人请请其到商商务中心心来取，如客人人不在房房内，发发一份“传真通通知单”送到客客

42、人的单单元内。待客人人回来后后到商务务中心来来办理领领取手续续。4、如遇遇无单元元号传真真时，在在进报的的右上角角注明“待查”两字，及时与与客服部部取得联联系。查查出单元元号按第第2、3条处理理。如查查无此人人，则填填写“无收件件人”小条，用回形形针别在在进报前前面，放放入指定定夹内，第二天天再与客客服部联联系。33天后仍仍无法查查找，则则归档。5、当客客人前来来询问是是否有传传真时，先查阅阅“传真记记录本”，如有有，按有有关程序序办理后后将进报报交给客客人；如如无传真真，则记记下客人人姓名、单元号号，一有有传真立立即通知知客人。6、如传传真是发发给将要要入住的的客人的的，应及及时发一一书面通

43、通知单给给前台，待客人人抵店办办理手续续时，由由总台将将通知单单交给客客人，请请客人到到商务中中心领取取。7、如遇遇已迁出出大厦的的客人的的传真，可通知知客服部部与相关关单位联联系。如如无法联联系或联联系不上上，在三三天后存存档。（三）打打字及电电脑文字字处理服服务程序序：1、当客客人要求求打字或或电脑文文字处理理服务时时，接待待人员应应有礼貌貌地请客客人填写写服务务收费单单。2、接到到文稿先先浏览一一遍，识识别每一一个字母母、符号号和数字字。3、了解解客人的的具体要要求，格格式及是是否要保保留文件件。（如如要保留留，请其其确认保保存时间间），同同时向客客人介绍绍有关价价格及大大概时间间（也可

44、可征求一一下客人人意见大大概需要要在什么么时间完完成）。4、打字字完成后后，先打打印出一一份样稿稿，请客客人校对对。根据据客人核核对后意意见认真真修改，直至打打印出一一份正式式文稿。操作人人在服服务收费费单上上签名并并注明完完成时间间。5、将原原手稿与与打字后后正式文文稿放入入指定夹夹子内。通知客客人到商商务中心心来取。待客人人来时，经查看看准确无无误，请请对方在在服务务收费单单上签签字。6、如自自己这一一班打不不完必须须交给下下一班人人操作时时，要在在服务务收费单单内交交待清楚楚打字中中断的位位置、格格式、文文件名及及预约校校对时间间等。7、请客客人点清清页数，按价目目表价格格结算金金额。请

45、请客人在在帐单上上签字或或付现金金。8、打字字服务结结束，把把有关情情况登记记在商商务中心心服务记记录本上。（四）复复印服务务程序：1、当客客人来商商务中心心复印时时，商务务中心当当班人员员应礼貌貌地招呼呼客人并并请客人人填写服务收收费单。2、详细细了解客客人的复复印要求求，用什什么规格格的纸？照原来来大小复复印是放放大还是是缩小；是单面面复印还还是双面面复印及及每份复复印数等等，也可可征求一一下意见见复印好好后送房房间还是是自己来来取（一一般数量量少，客客人往往往立即可可取）。3、按要要求进行行复印，尽可能能使复印印件与原原稿相同同，保持持清晰、整洁（不要颜颜色太深深或太浅浅）。4、复印印结

46、束，把页数数、规格格及复印印时间填填写在“服务收收费单”内，签上自己己的名字字。5、通知知客人来来取。（如是立立等可取取的）请请客人验验收（或或认可）如符合合要求请请对方在在服务务收费单单上签签名。6、开据据帐单，请客人人签名或或付现金金。7、复印印服务结结束后，把有关关情况登登记在商务中中心服务务记录本本上。规章制度度一、话务务人员值值班制度度:（一）不不迟到、不早退退，按时时打卡，提前到到岗，做做好准备备工作。（二）保保持话务务台的清清洁。（三）在在工作时时间内不不可吃东东西、看看书报及及擅自离离岗。（四）接接听电话话要用礼礼貌用语语，要协协助客人人解决问问题。（五）不不打与工工作无关关的

47、电话话，保持持查号线线路通畅畅。（六）对对于客户户电话号号码资料料，要妥妥善保管管、不遗遗失、不不外传。（七）无无特殊情情况，接接线应手手动，如如需自动动，要请请示客服服部经理理及部门门批准。（八）认认真掌握握消防工工作程序序,严格遵遵守应急急规章制制度.二、前台台规章制制度:（一）保保持良好好的仪表表仪容，站立姿姿势端正正，对客客户热情情、礼貌貌，操作作规范、熟练。（二）自自觉遵守守员工手手册，按按时上岗岗，当值值时不看看无关书书刊，不不吃零食食，不打打私人电电话，不不让无关关人员在在总台打打电话。（三）认认真执行行交接制制度，做做到班班班有交接接，每班班有记录录。（四）加加强对设设备的维维

48、护保养养，保持持环境整整洁。（五）严严守客人人秘密，不私自自泄露有有关客人人资料。（六）不不利用工工作之便便，与客客人拉关关系或收收取好处处。三、商务务中心规规章制度度:（一）自自觉做到到客到起起立相迎迎，礼貌貌问好，态度热热情。（二）按按规定着着装上岗岗，保持持良好的的仪容仪仪表。（三）自自觉遵守守员工守守则，上上班不迟迟到，不不早退，不脱岗岗，不私私自换班班。（四）上上班不打打私人电电话，不不看书报报，不私私自会客客和利用用工作之之便与客客人拉关关系。（五）认认真执行行安全责责任制，对可疑疑的传真真、复印印、打印印及时报报告秩序序维护部部，并做做好记录录。（六）严严守商务务秘密，不泄露露，

49、不随随便翻阅阅传看客客人的文文件。（七）加加强对设设备的日日常维护护及保养养，保持持工作环环境的整整洁及舒舒适。（八）不不准私自自处理收收费单据据，报废废单据必必须经过过主管签签字才有有效。四、客服服部卫生生检查制制度:（一）定定期分析析本部门门卫生状状况，制制定计划划，并督督促检查查落实状状况。（二）所所有员工工上岗前前必须进进行卫生生知识培培训，提提高员工工对卫生生工作重重要性。（三）包包干区域域要求清清洁整齐齐，无烟烟头、无无纸屑、无瓜果果皮壳、无痰迹迹、无杂杂物、废废物堆放放。（四）员员工应严严格执行行个人卫卫生制度度，养成成良好卫卫生习惯惯。（五）严严禁在工工作场所所吸烟，禁止随随地

50、吐痰痰。（六）必必须坚持持班组每每周检查查1次，管管区半月月检查11次，部部门每月月检查一一次。五、礼貌貌用语（一）前前台员工工的礼貌貌用语一般用语语1、您好好!2、早上上好!(下午好好! 晚上上好!)3、谢谢谢!4、别客客气,这是我我们应该该做的.5、您好好!我能为为您做些些什么?6、慢走走,欢迎您您再来!7、再见见!遇到客人人查询时时您好!请请问您要要找哪家家公司？对不起,您要找找的公司司在这里里还没有有登记,请您与与他们先先用电话话联系。请稍等,我给您您查一下下。对不起，这是我我们能提提供的全全部资料料。我能为您您做些什什么？如果您有有什么特特殊要求求请与客客服部联联系。要求1、前台台人

51、员对对客人热热情，亲亲切，主主动，礼礼貌.2、真心心诚意地地帮助客客人解决决问题。3、不厌厌其烦解解答客人人提问。4、绝不不与客人人争辩。5、不随随便答应应客人的的要求。（二）总总机人员员的礼貌貌用语一般用语语1、您好好！早上上好！(下午好好！晚上上好！)物业前前台2、请您您稍等。3、您拨拨打的电电话现在在占线，请稍候候再打。4、对不不起,您要找找的公司司没有分分机，请请您拨打打直线电电话。5、对不不起,线路繁繁忙，让让您久等等了。遇到骚扰扰电话时时1、冷静静对待，义正言言辞。2、机智智处理，,挂断电电话。要求1、业务务熟练，反应灵灵敏。2、耐心心专注，热情友友好。3、记忆忆力强，有责任任感。

52、4、严守守秘密。装修管理理协议书书甲方：-乙方：(商户)单元地地址：丙方：(装修公公司名称称)丙方对乙乙方所有有的-房房屋进行行装修，因装修修项目毗毗连甲方方所有的的房屋，涉及大大厦的共共用部位位、共用用设施设设备，为为明确三三方权利利和义务务，保证证房屋居居住安全全，特签签定本协协议。乙方装饰饰项目见见装修修申请表表；乙、丙双双方同意意遵守装修管管理规定定，并并在本协协议第11条约定定的范围围内施工工。施工工时间自自年月日至年月日止。乙、丙双双方应确确保装修修方案不不违反市市政府有有关住宅宅装修管管理法规规的限定定，若有有抵触，乙方需需修改装装修方案案。乙、丙双双方应确确保装修修方案中中不得

53、有有影响异异产毗连连房屋居居住安全全的项目目，若有有抵触需需修改装装修方案案。在装修施施工期间间甲方同同意向乙乙方提供供有关房房屋结构构承重、水电系系统、技技术等方方面的咨咨询服务务。乙、丙双方方如有装修申申请表中增、改、建建项目的的，必须须经甲方方工程部部书面同同意，方方可施工工。丙方同意意施工期期间接受受甲方的的监督检检查及甲甲方制定定的规章章制度。工程竣竣工后同同意由甲甲方参与与验收，并将施施工技术术资料移移交甲方方存档。乙方委托托丙方具具有与装装修工程程项目相相适应的的资质条条件，因因房屋装装修施工工造成共共用部位位、共用用设施设设备、异异产毗连连房屋损损坏或他他人财产产损失的的，由丙

54、丙方承担担赔偿责责任。因乙方装装修房屋屋造成异异产毗连连房屋渗渗漏渠道道堵塞的的，乙方方须负责责维修，造成损损失的，应予以以赔偿。乙方对房房屋的装装修部分分承担维维修责任任，甲方方对房屋屋的共用用部位、共用设设施设备备有正常常安全检检查和维维修的权权利，检检查和维维修涉及及乙方装装饰部分分需拆改改时，乙乙方同意意予以协协助，拆拆改部分分由乙方方自行恢恢复。使用电焊焊机等用用电量较较大的施施工机具具，必须须向甲方方报告，并按甲甲方指定定的闸箱箱由甲方方专业人人员接线线。乙、丙双双方擅自自扩大第第1条约定定的装修修范围、超过施施工期限限或因施施工影响响房屋安安全的，甲方有有权要求求乙、丙丙双方停停

55、止施工工、恢复复原状、赔偿损损失。本协议书书未尽事事宜，三三方另议议补充条条款。本协议书书一式三三份，甲甲、乙、丙三方方各执一一份，三三方签字字盖章之之日起生生效。本协议附附件与协协议具有有同等法法律效力力。甲方：乙乙方：丙丙方：（盖章）（盖章章）（盖盖章）年月日年年月日年月日二次装修修工程区区域治安安、消防防承诺书书为了确保保-单元元二次装装修工程程区域在在施工期期间的治治安、消消防安全全，遵照照西安市市人民政政府有关关规定，实行治治安、防防火责任任制，现现物业公公司要求求装修公公司签定定本承诺诺书，承承诺要点点如下：遵守中中华人民民共和国国消防法法、西安市市治安物物业公司司罚条例例中的的相

56、关规规定，并并遵守物物业公司司装修修手册中的各各项条款款。依据物业业公司审审定的设设计方案案，接受受物业公公司对本本装修工工程进行行监督。如物业公公司发现现施工有有不安全全的因素素，有权权下令改改正或停停工直至至不安全全因素消消除为止止。负责上述述单元施施工期间间消防安安全责任任，保证证不发生生水、火火灾等事事故。开始施工工前三天天书面通通知物业业公司，以便物物业公司司提早安安排进场场事宜。设立现场场安全负负责人，向物业业公司解解释消防防安全工工作，并并对施工工安全负负责。用电、水水和动火火前应得得到物业业公司批批准后方方可使用用。电气操作作人员应应有电工工操作证证，在上上岗前须须将电工工操作

57、证证及其复复印件一一并交与与物业公公司检查查，并将将复印件件存档。在用电电前要向向物业公公司书面面申请，由物业业公司人人员检查查配电箱箱合格后后方可合合闸使用用，责任任分界以以物业公公司出线线开关下下口为界界，开关关以上由由物业公公司负责责，开关关以下由由装修公公司负责责。用水应事事先向物物业公司司提出，由物业业公司批批准后方方可进行行分接。进行动火火工作前前，应向向物业公公司申办办动火许许可证。动火许许可证当当日有效效，并随随身携带带，以备备查验。施工单单位在施施工中更更换动火火地点，延长施施工时间间，必须须重新办办理动火火手续，动火前前必须清清除周围围易燃物物，配备备灭火器器具，由由专人负

58、负责。动动火后必必须做到到“活完场场清”，不留留隐患。操作应应由有焊焊工本人人员执行行，严禁禁违章操操作。遵守大厦厦的保安安规定，并听从从秩序维维护人员员的安排排，主动动出示施施工人员员进场证证件。干扰其他他住户正正常工作作、生活活的施工工项目，由客服服部、工工程部、秩序维维护部根根据情况况安排时时间施工工。施工单位位不能使使用社会会闲杂人人员和有有违纪行行为的人人员，教教育本公公司职工工严格遵遵守大厦厦有关规规定，不不准使用用客梯运运送施工工人员和和物品，不得在在非工作作区滞留留、闲串串楼层，未经许许可不得得使用公公共区域域的卫生生间，要要文明施施工，不不得喧哗哗打闹。在施工中中如需使使用易

59、燃燃物品时时，须提提前做好好安全存存放工作作，并报报物业公公司，得得到物业业公司批批准后方方可带入入，物品品存放量量以当日日使用量量为限，施工完完毕后须须将剩余余物品带带离大厦厦。大厦范围围内禁止止吸烟，保护好好消防设设备、设设施，并并不受遮遮挡。施工区域域应配备备足够消消防设备备，五公公斤手提提灭火器器数量不不少于每每50平方方米一个个。当发生消消防事故故时应及及时处理理，同时时报告物物业公司司或打碎碎手动报报警器玻玻璃进行行报警，事后书书面报告告事故原原因，并并保护好好现场，配合调调查。当日产生生的施工工垃圾应应当日清清理，尤尤其是刨刨花、锯锯沫或易易燃垃圾圾，施工工堆料不不得阻塞塞消防通

60、通道，严严禁遮挡挡、损坏坏、挪用用消防设设备。每天施工工完毕后后，安全全负责人人应认真真检查施施工现场场，防止止留下火火险隐患患，电气气设备应应切断电电源。装修设计计修改后后，应重重新申报报审批，审批后后才能再再施工，不可随随意挪动动、更改改消防管管线、探探头。对施工人人员进行行安全教教育，服服从物业业公司人人员监督督检查，并制定定安全制制度。如未遵守守装修修管理规规定或或本承诺诺书中各各项条款款，而造造成的直直接或间间接损失失， -对我公公司有追追诉权力力。装修公司司 -（盖盖章处）二次装修修违规处处罚管理理规定为了加强强大厦的的装修质质量和安安全，凡凡进入大大厦装修修的施工工单位所所属施工