华北理工护理学导论课件第7章 护理工作中的人际沟通

1、护理工作中的人际沟通第七章沟而不通十二指肠球部溃疡患者术前要灌肠，护士准备好物品到床前，揭开被子说“现在给你灌肠，你转过身去”患者不明白何为灌肠，莫名其妙，虽然翻身过去了，却不放心地转头抬身看护士究竟要做什么，护士反而责怪说“看什么看，有什么看的！”患者忍气吞声，在疑虑和不满中一夜未眠，第二天精神极差，体温上升，未如期手术。调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对

2、亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通的重要 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对患者的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。教学目标掌握：护患沟通的技巧 护理工作中常见的沟通错误熟悉：沟通的基本要素及层次了解：人际沟通的基本方式及障碍 人际沟通的概念、意义及特征第一节 人际

3、沟通概述 一、沟通的概念1.人际沟通（interpersonal communication)是指人与人之间信息传递的过程。2.沟通是“分享或传递感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度”二、沟通的意义 提供、传送信息心理保健自我认知建立及协调人际关系改变人的知识结构、态度、能力三、人际沟通的特征1、双向性2、情景性3、统一性4、整体性5、客观性3、基本模式 单向沟通信息发出者信息信息接受者双向沟通 发出者解释者接收者信息信息接收者解释者发出者一、基本要素信息发出者信 息信息接收者 反 馈途径编码解码沟通当时情景第二节 沟通的基本要素及层次 二、沟通的层次 一般性的

4、沟通(clich conversation) 事物性沟通(fact reporting)分享性沟通(shared personal ideas and judgments) 情感性沟通(shared feeling)共鸣性沟通(peak communication) 一般性沟通（ clich communication） 属表面的、肤浅的、社会应酬性话题，未牵扯感情投入不需思考和事先准备，精神压力小，使对方觉得“安全”，多用于护士与患者第一次见面不能长久停留于此事务性沟通(fact reporting)只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系。交谈双方无任何信任感。当患者

5、以这种方式沟通时要注意倾听，有助于了解病情。例如：我今天仍然肚子疼昨天李医生给我做了手术上午张医生给3床王某胸穿时，患者面色苍白，血压下降。事务性沟通(fact reporting)分享性沟通(shared personal ideas and judgments) 有一定信任感。将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。让患者充分说出自己的看法，不可流露出不赞同、反对、指责等。否则对方会隐瞒自己真实的看法 例如：我肚子疼了那么久还没有好转，是不是医生误诊了啊？是不是张大夫技术不高才导致我在胸穿时发生意外？害怕手术胆小，吃药后不舒服娇气，是不是药有问题多事。分享性沟通情感性沟通(shar

6、ed feeling) 较难实现，只有相互信任，有安全感时才易做到，才愿告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事件的反应要达到该层次关键是建立信任感。共鸣性沟通(peak communication) 短暂的“一致性”的感觉，或不用说话就知道对方体验和感受最理想境界只需要短暂时间即可完成，也可伴随分享感觉的沟通时自然而然产生心有灵犀一点通五种沟通层次的主要差别 在于一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度与别人分享感觉的程度直接与彼此的信任度有关（成正比）一、沟通的基本方式语言性沟通交流 (verbal communication)非语言性沟通交流 (non-verbal communicat

7、ion)第三节 人际沟通的基本方式及障碍 信息的全部表达=38声音+7语调 +55表情（一）语言性沟通交流1、书面语言 2、口头语言 3、类语言：音质、音域、音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用语言性沟通交流的技巧词汇：通俗，避免专业术语、伤害性词语语速：适中，避免不恰当的停顿语调和声调：避免不良情绪的影响幽默：恰当使用清晰和简洁可信交流时间的选择和话题的相关性 （二）非语言沟通交流 以表情、姿势、服饰以及与他人的位置、距离等为载体进行的信息传递种类：仪表和身体外观身体姿势和步态 面部表情 目光接触 种类：手势 触摸环境安排空间距离及个人的空间位置亲密距离：

8、0.5m个人距离：0.51m社会距离：1.3m4m公众距离： 4m二、人际沟通的主要障碍1、信息发出者缺乏沟通动机信息超载缺乏相应的沟通技能不注重信息的反馈2、编码3、传递渠道障碍4、解码問：您姓胡嗎？（詢問姓名）答：我很幸福。（回答情況）問：您姓焦嗎？（詢問姓名）答：每週一次。（回答情況）5、接收者对信息不感兴趣心理障碍缺乏信息接受的能力 1、信息发送的最佳方法 电话 E-mail 传真 广播 讲座 面对面的会议沟通 面对面的交谈沟通 。三、促进有效沟通的技巧2、促进人际沟通向纵深发展的技巧沉默自我暴露触摸接纳及容忍不同价值观幽默3、保证信息准确无误的技巧核实小结倾听的技巧第四节 护患沟通n

9、urse-patient communication一、概念二、护患沟通的目的帮助建立相互信任、开放性的护患关系全面了解服务对象的情况取得服务对象合作、参与，达到护理目标向服务对象提供相关健康知识及信息向服务对象提供相关的咨询及心理支持三、护患沟通的特征专业性、目的性、工作性的沟通沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危服务沟通渠道多、范围广在沟通时需要护士运用各方面知识与服务对象沟通沟通时要保护服务对象的隐私需要护士以服务对象为中心 四、护患关系中常用的沟通技巧1、治疗性的会谈技巧2、日常护患沟通技巧3、特殊情况下的沟通技巧治疗性的会谈therapeutic communication（一）概

10、念： 护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。治疗性会谈 （二）治疗性会谈与一般交谈的区别有专业目的性内容与健康、疾病有关更多涉及提问和回答 （三）护理专业性交谈的类型1、互通信息交谈 2、治疗性沟通治疗性会谈 1、互通信息交谈目的：获取或提供信息，关注信息内容较少强调关系和情感包括入院交谈患者评估交谈出院指导及健康教育交谈2、治疗性沟通信息发出者：护理人员信息接收者：患者要通信息：护理专业范畴事物目的：为满足患者的各种需要，对其心身起到治疗作用 两个关键词：计划 有意识地影响患者治疗性沟通的基本形式 指导性交谈 由指导者（护士）向被指导者（患者）指出问题发生的原因、实质

11、，针对被指导者存在的问题，提出解决问题的方法等，让被指导者执行指导性交谈非指导性交谈指导性交谈 特点：充分发挥护理人员专业知识的作用；护理人员承担找出问题并解决的责任用于磋商和协调的时间较少，交谈进程较快，节省时间指导性交谈 缺点：患者主动参与性较少，处于被支配的地位，护士则完全处于支配地位，可能增加患者的心理压力，甚至造成伤害。指导性交谈 运用前提：对患者的基本情况（心理状况、习惯、爱好、文化背景等）十分清楚，在确信对患者有利的情况下使用在目标简单明确、涉及范围狭小、不必多费口舌的情况下也可使用非指导性交谈（商讨性交谈）基本观点：患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励参与治疗和护理，主动改

12、变对健康不利的行为和生活方式；通过商讨或沟通，相互了解，错误决策机会较少缺点：比较费时，工作繁忙时难实行不同治疗性沟通形式的选择 应根据不同场合和需要选择交谈方式在精神病医院或康复医院等，用非指导性交谈较宜；急诊室，不宜用非指导性交谈护士进行明确指导时，宜用指导性交谈心理护理交谈，特别是涉及个人隐私，选用非指导性交谈较宜（四）护理专业性交谈的完整过程1、计划与准备阶段2、开始会谈阶段3、正式会谈阶段4、结束会谈阶段1、计划与准备阶段（1）明确交谈目的为什么要交谈、要完成什么任务，以及确定交谈所需时间注意避免“先入为主”的偏差和对交谈结果不切实际的期望1、计划与准备阶段（2）获取有关患者的信息复

13、习病历记载，了解病史及诊断、治疗，以及本次疾病的诊疗、护理诊断、护理计划等，增强护士交谈中的自信心1、计划与准备阶段（3）列出可能出现的问题，预先考虑对策 必要时向其他医护人员了解患者的有关情况或请教有效沟通的技巧等，使交谈更有把握。1、计划与准备阶段（4）制定目标及书写会谈提纲以书面形式拟定会谈的特殊目的或目标根据目标写出提纲，即列出准备询问的问题及说明以引导会谈向正确的方向发展，使交谈始终集中在主要问题上1、计划与准备阶段（5）选择交谈的时间、地点和环境据病情、入院时间选择会谈时间，应选择双方均感到方便的时间地点、环境合适可保护隐私，避免分散注意力注意患者体位、姿势舒适否，能否坚持较长时间

14、交谈，有无要给以满足的需要（如口渴、排便等）1、计划与准备阶段（6）患者的准备工作考虑患者的身体状况，如有无不舒适，是否口渴、是否需要排便等。此外，需为患者提供“心理上的稳定性”。1、计划与准备阶段（7）护士的自身准备要做好身体上和心理上的准备衣着得体，举止稳重、端庄，态度和蔼，言谈得体，让患者产生信任感2、开始会谈阶段应尊重地称呼患者，把自己介绍给患者解释：会谈目的；需要时间；收集的资料用于制定护理计划；可提问及澄清疑惑患者已放松且有接受态度时，即可以会谈努力给患者良好的第一印象3、正式会谈阶段注意把谈话引向既定重点上会谈中应始终地把握三个重点：问题；患者的反应；非语言的沟通表达按目标引导谈

15、话围绕主题；创造和维持融洽气氛，使患者无顾忌交谈应针对新问题调整或改变原定主题4、结束会谈阶段任务：为终止交谈做一些必要的交代、评价小结；必要时约定下次交谈正式的专业性交谈（特别是治疗性交谈）要有记录，一般在交谈结束后补做记录如需边谈边记，应解释，记录要注意保护患者隐私注意以下几个问题：告诉患者会谈快要结束询问患者还有什么补充不再介绍新内容，若对方提出新问题，可另约告诉患者，他的合作有利于制定护理计划作总结，观察患者以验证总结是否恰当可告知护士对患者未来的计划为下一次会谈做准备（四）会谈技巧 倾听 核实 提问 反映 阐释 沉默倾 听(hearken) 是指全神贯注地接收和感受对方在沟通时发出的

16、全部信息，并作出全面理解的过程。要做一个有效的倾听者，应注意：1对所需时间充分估计和准备，有耐心2学会排除偶然干扰因素，集中注意力3不要随意打断对方的诉说4注意观察对方非语言行为传递的信息5注意听出对方的言外之意用非语言行为和简单应答，显示自己的全神贯注和关切，使对方能畅所欲言具体方法：与对方保持合适距离，面向对方保持放松、舒适的体位和姿态与对方的视线保持接触必要时身体可以稍微向对方倾斜避免分散注意力的举动适时点头或应答核 实指护士在倾听过程中，为了解自己的理解是否准确时所采用的技巧是一种反馈机制，它本身便能体现一种负责精神应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情具体方法：重复、澄清重 复(

17、repeat) 将对方所说的话不加任何判断地再重复说一遍，待对方确认后再继续交谈的一种核实信息的方法。 包括复述和意述举 例患者：昨天半夜我觉得很难受，难受得睡不着觉，胸很闷。护士：复述：你说你昨天半夜觉得很难受，难受得睡不着，胸很闷，是吗？意述：你昨天半夜是因为感到胸很闷，所以难受得睡不着，是吗？澄 清（clarify） 对对方陈述中一些不明确、模棱两可或不完整的叙述，提出疑问，以求得更具体、更明确的信息。澄清常用说法“请再说一遍” “我还不太明白，请您再说清楚一点” “我没有完全了解您的意思，您能不能具体告诉我”“据我的理解，您的意思是不是”提 问 封闭式提问 “你吃药了吗”，“你还疼吗”

18、, “您的家庭中有患冠心病的人吗” 开放式提问“你为什么不想吃药”，“这次疾病复发是什么原因引起的”, “过几天您就要动手术了，您对这次手术有什么想法？”提问技巧1、每次只提一个问题2、提问前向患者说明目的3、注意以诚恳的态度、询问的语气传递温暖4、问题应明确，易于理解反 映（paraphrase） 即释义，把客观事物的实质表现出来，是一种帮助对方领悟自己真实情感的沟通技巧。举 例患者：我这才住院几天，病才刚治得好些，可我母亲又生病了，父亲一个人照顾不了，我真不知道该怎么办！护士：你看起来很着急？患者：可不是嘛阐 释 是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或

19、处理自己问题的一种交谈技巧。 阐释的基本步骤和方法是：1寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。2理解患者所说信息内容（包括言外之意）和情感）。3将自己的理解用简明的语言阐释给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的接近，避免使用对方难以理解的词语。阐释的基本步骤和方法是：4、用委婉的口气向对方表明自己的观点和想法并非绝对正确，对方可以接受或拒绝 “我这样说对吗？” “我的看法是不知道对不对”5、使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。沉 默 表面上看是声音的空白，实际上是声音的延伸与升华，具有此处无声胜有声的作用适时采用沉默的作用有1、给患者思考的空间和时间

20、，表达对患者的同情与支持2、表示用心倾听患者的讲述3、鼓励患者宣泄情感、缓解其过激的情绪与行为日常护患沟通技巧设身处地的为服务对象着想尊重服务对象的人格，维护其权利对服务对象的需要及时作出反应随时向服务对象提供有关健康的信息对服务对象所提供的信息保密特殊情况下的沟通技巧愤怒者要求太高者不合作者悲哀者抑郁者病情严重者感知觉障碍者五、护患交流障碍的表现形式 1、护患交流信息量过少2、语言不当、专业术语过多3、专业技术不精湛而致的不信任4、语言失度，解释工作不到位五、护理工作中常见的沟通错误1.突然改变话题2.虚假、不恰当的保证3.主观判断或说教4.信息发出的量和速度超载5.言行不一6.急于阐述自己

21、的观点7.过度发问或调查式提问六、促进及培养护士的沟通交流技巧1、管理阶层进行有关护理工作中的人际沟通训练2、护士应注重人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧，重视人际关系在护理工作中的重要性，注意疏导及控制自己的不良情绪 六、护患成功交往的原则 注意语言交流策略：称呼得体巧避讳语善用职业性语言礼貌性、保护性、治疗性语言注意语言的科学性通俗化护士称呼患者的原则是：要根据具体情况因人而异，力求确当；避免直呼其名；不可用床号取代称谓；与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。沟通，为什么沟而不通-患者投诉案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不

22、是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说患者太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与患者无关。为患者提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。案例 2 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 点评：经了解，医生为了避免患者来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被患者理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向患者解释清

23、楚非常重要。案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，患者不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让患者信任你的基础。案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊患者和普通患者有什么区别呢？ 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长

24、。患者着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。医生“吓死”患者，谁之过？案例5： 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对患者要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示患者是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。夸大疗效及对不良预后估计不足 案例： 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的