西餐厅的人员招聘与运营管理

1、西餐厅的人员招聘与培训第一节 人员招聘与培训一、招聘与录用西餐厅为了留住熟练员工，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。店长们有必要更多地去了解和掌握员工福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时间和精力去研究员工问题，如何减少员工流失、吸引熟练员工势必成为当务之急。解决问题的方法之一是营造全新的工作氛围，让所有的员工对自己的工作感到满意，齐心协力完成团队的工作目标。人力资源管理的重要任务应包括：持续不断地进行培训、工作指导和调动员工工作积极性。1招聘（1）改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。维持西餐厅

2、的良好形象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作。（2）请西餐厅员工介绍亲戚朋友。这种方法是最奏效的，但是要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。（3）请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。2面试要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。如录用不合格员工，可能会产生以下问题。（1）要将这样的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时间和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。（2）会破坏西餐厅整个

3、员工集体积极向上的气氛，降低西餐厅的标准。（3）可能会给来店用餐的顾客留下非常不愉快的印象。（4）西餐厅录用了员工，试用以后发现不合适再辞退就会比较被动。要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。（1）西餐主管或店长要仔细审视应征者的外貌，掌握对应征者的第一印象。（2）西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。（3）提出的问题要有的放矢，切中要害。3试工教育面试合格即将来店上班的新员工对自己能成为西餐厅的一员抱着很大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。西餐厅的试工教育将消除新员工心中的不安，促使其

4、带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。试工教育的内容包括以下项目。训练表的制订和说明。训练程序的说明。日程表的说明。工资的说明（发工资日和月薪等）。休息时间和用餐的说明。仪容和卫生管理的说明。西餐厅规定的说明。结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。向其他负责人进行介绍。接受新员工的提问。4员工的初级培训初级培训的内容包括以下几点。作业岗位的说明。一带一的培训。让员工进行实际操作，观察新员工实际工作表现。疑难问题的回答。对新员工的检查。在训练新员工时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让员工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上进行训练。5微笑服务

5、训练发自内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时维持微笑就不是件简单的事情，轻松自在地笑变得尤其困难。微笑服务的秘诀有以下几点。（1）经常进行快乐回忆，努力将自己的心情维持在最佳状态。（2）受店长“笑容满面”的影响。（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。店长要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。二、制订服务培训计划入店培训又称职前培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。其主要目的可以归结为以下几点。1互互相了解解首首先是要要让新员员工了

6、解解西餐厅厅。虽然然他们在在应聘过过程中对对西餐厅厅已经有有了一些些了解，但这种种了解一一般都是是比较肤肤浅和片片面的，特别是是对西餐餐厅文化化的认识识。在到到西餐厅厅之前，几乎没没有哪个个员工会会有机会会现场聆聆听店长长介绍公公司历史史和经营营理念；对西餐餐厅的规规章制度度，新员员工更是是一无所所知。新新员工在在正式开开始工作作前真实实而全面面地了解解西餐厅厅，不论论对员工工本人还还是西餐餐厅都是是十分必必要的。其次，新店员员培训的的过程也也是公司司西餐厅厅管理者者和新员员工相互互了解的的过程。大部分分管理者者和新员员工在培培训中都都是第一一次见面面，双方方都将在在此过程程中获得得对方的的第

7、一印印象，这这是双方方互相认认识、初初步了解解的一次次重要机机会。参参与培训训的管理理者一方方面要让让新员工工认识和和了解自自己，另另一方面面也要尽尽可能地地认识新新员工。22打消消疑虑新员员工是怀怀着各种种各样的的想法进进入西餐餐厅的，有对未未来的美美好期待待，也有有对新环环境的不不安和疑疑虑：自自己的上上司是什什么样的的人？同同事们是是否友好好？公司司在招骋骋时的承承诺能否否兑现？自己将将承担什什么工作作？等等等。他们们迫切希希望能尽尽快知道道答案。一般而而言，这这种不安安和疑虑虑的心理理会持续续一段时时间，但但良好的的培训能能够缩短短这种不不稳定的的持续时时间，使使新员工工更全力力以赴地

8、地投入工工作。3适应工工作新员工工进入西西餐厅后后做的工工作都是是新工作作，不管管他以前前是否做做过类似似的工作作。即使使他们有有了扎实实的基础础知识和和丰富的的实践经经验，也也还需要要了解本本西餐厅厅在这方方面工作作是怎样样做的，这正是是培训要要解决的的。培训训的目的的就是让让新员工工了解他他即将从从事的工工作的基基本内容容和程序序，知道道自己应应该如何何尽快进进入角色色。4培培养归属属感员工对对西餐厅厅的归属属感，就就是员工工对西餐餐厅从思思想、感感情和心心理上产产生的认认同、依依附、参参与和投投入，是是对西餐餐厅的忠忠诚和责责任感。归属感感是培养养出来的的。新员员工一开开始对西西餐厅还还

9、没有什什么归属属感，但但这却是是培养归归属感最最关键又又最有效效的阶段段。刚刚刚加入一一个组织织，一方方面，新新员工迫迫切希望望得到同同事的认认可和接接受，得得到上司司的重视视和赏识识；另一一方面，他们又又觉得自自己是新新来的，是陌生生人，还还不属于于这个组组织，甚甚至可能能有“不不满意就就走”的的想法。这时，周到而而充实的的培训安安排、管管理者和和老员工工的热情情态度都都将把新新员工们们躁动的的心拉向向西餐厅厅，很快快地，他他们也会会觉得自自己是这这个西餐餐厅的人人了。三、培训内内容入店培培训主要要包括以以下几个个方面的的内容。11西餐餐厅文化化培训西餐餐厅文化化培训内内容包括括西餐厅厅的概

10、况况、西餐餐厅宗旨旨、西餐餐厅精神神、发展展目标、经营哲哲学等，从而使使员工最最终明确确：西餐餐厅提倡倡什么，反对什什么，应应以什么么样的精精神风貌貌投入工工作，应应以什么么样的态态度待人人接物，怎样做做一名优优秀员工工。2规章制制度培训训新新员工不不可能一一开始就就熟悉西西餐厅所所有的规规章制度度，本阶阶段主要要是让员员工了解解他们最最关心的的以及不不了解就就难以开开始工作作的制度度，例如如考勤制制度、请请假制度度、奖惩惩制度、薪酬福福利制度度、财务务报销制制度、人人员调配配制度、培训制制度、考考核制度度、晋升升制度、岗位责责任制度度、安全全制度、员工行行为制度度等。3熟悉环环境让新员员工了

11、解解与其工工作关系系最为密密切的部部门和场场所，例例如财务务部门、西餐厅厅、洗手手间、饮饮水点、休息室室等。4专业知知识与技技能培训训员员工的素素质是知知识、能能力和心心理素质质的综合合反映。知识培培训是指指根据受受训员工工岗位需需要进行行的专业业知识和和相关知知识的教教育。培培训内容容包括本本店酒水水与服务务的基本本知识、西餐厅厅的基本本经营特特点、本本部门的的主要职职能、基基本的工工作流程程、工作作要求及及操作要要领等。其其中尤其其突出的的是要树树立员工工的服务务意识，让员工工意识到到，服务务对于消消费者的的意义所所在。一一般的服服务知识识大致可可分点单单前、点点单时、点单后后三阶段段。（

12、1）点单前前。包括括营业现现场准备备、维护护酒水陈陈列状态态、保持持场内清清洁、必必须掌握握的酒水水知识等等。（2）点单时时。接待待顾客的的基本技技巧、向向消费者者微笑问问好、回回答提出出的问题题、介绍绍酒水等等。（3）点单后后。建立立各种保保障制度度，解除除消费者者的后顾顾之忧；举办各各种讲座座、优惠惠促销等等活动，建立良良好的公公众关系系；迅速速、合理理、有效效地处理理顾客的的不满和和问题，这些都都属于售售后服务务培训的的内容。55能力力培训知识识是人对对客观事事物的认认识和经经验的综综合，能能力则是是人顺利利完成某某种活动动的心理理条件。人的能能力是在在掌握知知识的过过程中得得到和发发展

13、的。西餐厅厅中不同同管理层层次所需需要的能能力是不不同的。一般来来说，高高层管理理者需要要较高的的综合判判断能力力，而对对专业技技能的要要求则相相应较低低；中层层管理者者需要综综合判断断能力和和专业技技能二者者兼备；而基层层服务人人员则主主要具备备专业技技术能力力即可。一一家有完完整培训训制度的的西餐厅厅，新进进人员在在任职前前，至少少须接受受四项基基本培训训。（1）与业界界相关的的知识与与管理术术语例如：西餐厅厅的机能能、零售售业的定定义、酒酒水的毛毛利率及及周转率率等管理理术语。进入这这个行业业，就应应了解本本行业相相关的管管理术语语。（2）该行业业应具备备的专业业知识以西西餐厅来来说，除

14、除了对一一杯咖啡啡、一道道西餐餐餐点的原原料、种种类、特特色有清清楚认识识外，还还必须有有熟练的的服务技技巧，甚甚至对流流行趋势势的认识识。（3）熟悉店店内常识识要要注意自自己的仪仪容打扮扮、服饰饰穿着。除此之之外，必必须熟知知待客的的基本用用语、应应对技巧巧以及对对顾客抱抱怨的处处理技巧巧等。当顾客有有抱怨时时，身为为西餐厅厅服务员员应仔细细聆听顾顾客的申申诉，设设法找出出问题，若能自自行解决决更好，不然就就要尽快快请示上上级如何何处理，如果不不能立刻刻给予顾顾客圆满满的答复复，也应应给予顾顾客明确确的解答答期限，绝不能能敷衍了了事，甚甚至置之之不理。（4）懂懂得酒水水展示陈陈列的基基本技巧

15、巧了了解色彩彩观念、展示构构图，配配合酒水水体积、造型及及外观做做最吸引引人的陈陈列。如如果是自自选式酒酒水的陈陈列，则则一定要要求有丰丰富感，所以经经常要采采取挪前前陈列（当货架架上的酒酒水较少少时，将将后架上上的酒水水前移）；如果果是一般般西餐厅厅，则可可以利用用酒水的的色彩，采取条条列式或或对比式式陈列，以加强强其美感感和质感感。四、辅辅导训练练辅辅导是时时刻发生生在身边边的训练练。当下下级出现现工作偏偏差时，管理者者应立即即给予纠纠正，以以提高下下属的工工作能力力。1辅辅导时机机及辅导导技巧(11)员工工在岗位位上发生生冲突时时，需要要进行辅辅导。具具体辅导导技巧如如下。 控制制其自然

16、然反应，避免现现场冲突突激化。 保持持镇静、友善和和积极的的态度。 让有有关人员员平静下下来，尽尽量减少少对顾客客和其他他员工的的负面影影响。 通情情达理，迅速找找出冲突突原因及及解决方方法。 建议议稍后与与有关人人员谈话话，进行行辅导，避免将将来再次次出现类类似的情情况。(22)员工工在工作作中连续续出现问问题时，需要进进行辅导导。具体体辅导技技巧如下下。 检查查员工是是否遵循循正确的的工作程程序。 如属属于程序序性或技技术性错错误，就就采用修修正性回回馈。如如无效，说明员员工不是是不懂，而是另另有原因因。此时时需要进进行一对对一辅导导，找出出问题根根源和解解决方法法。(3)遇到员员工在岗岗

17、位上发发怒时，需要进进行辅导导。具体体的辅导导技巧如如下。 表明明你愿意意聆听并并帮助他他解决问问题。 了解解问题的的原因。 让员员工有机机会发泄泄他的不不满，在在很多情情况下，这种做做法可以以让员工工平静下下来。 如员员工还不不能平静静下来，则建议议他或她她离开岗岗位先到到员工休休息室等等你与他他见面；或者约约好第二二天与他他或她谈谈话，然然后建议议其回家家休息，这样便便可以有有24小小时的冷冷静期，对管理理者和员员工都有有好处。 见面面谈话，即是辅辅导，要要采取一一定的辅辅导技巧巧，避免免事情再再次发生生。2辅辅导地点点的选择择(1)在在远离顾顾客和员员工的地地点。(22)面对对面、一一对

18、一。私下批批评最有有效果，而表扬扬可以在在公共场场合。(33)体谅谅别人。换位思思考，移移情感受受。要宽宽容、不不要偏见见，以笑笑容换来来下级的的尊敬和和感激。(4)学学会利用用人力资资源网，包括沟沟通网、专业网网、人缘缘网等。33批评评的艺术术批评的的目的不不是为了了否定别别人，炫炫耀自己己，也不不是为了了互相争争斗，更更不是为为了打击击报复。批评是是为了纠纠正错误误、导正正行为、避免损损失。批批评要想想获得成成效，必必须要让让被批评评者接受受你的正正确意见见。因此此，为了了正确使使用批评评手段，必须懂懂得一定定的心理理学和行行为学的的知识。(1)人人做错事事不愿张张扬。(22)人做做出成绩

19、绩愿被别别人看到到。(3)人在特特别安静静的环境境里容易易产生不不安。(44)人在在异性的的观察下下工作特特别努力力。(5)表现较较佳的人人都比较较善于自自我激励励。4部部门内部部沟通与与协作(11)前厅厅经理应应与行政政总厨核核对备忘忘录要求求的前、后台准准备工作作是否一一致。(22)宴会会时，西西餐厅应应及时通通知厨房房客人开开始吃第第一道菜菜的时间间，遇到到领导讲讲话，要要马上通通知厨房房，暂缓缓出菜。(3)服服务时，西餐厅厅应及时时将菜单单及客人人要求通通知厨房房，督促促厨房及及时上菜菜。(4)将宴会会进行的的情况及及时转告告行政总总厨，以以便厨房房能正确确调节出出菜速度度。(5)用餐

20、结结束，前前厅经理理应征询询客人意意见，对对餐品的的评价应应及时转转告行政政总厨或或厨房领领班。(66)主动动了解厨厨房推出出的新餐餐品，并并向客人人推荐。西餐厅运运营系统统第一节 西餐厅厅运营系系统一、规规划西餐餐厅日常常管理1经营数数据的管管理掌握运运用各种种工作方方法达成成经营目目标(具具体的数数据指标标)是西西餐厅管管理者一一项最重重要的职职责。店长长对每日日、每周周经营数数据的变变化，必必须具有有敏锐的的观察力力，并能能清晰地地分析其其原因，从而拟拟定对策策或提供供策略给给相关人人员以达达成经营营目标。当然，经营数数据并不不单指业业绩，还还应包括括库存数数据管理理、工时时管理、效率数

21、数据管理理等。2事务管管理西餐厅厅管理者者应做好好各营业业数据的的输入以以及各种种文件表表格的处处理(若若设有PPOS系系统，则则可自动动生成，无须单单笔输入入)，具具体包括括以下表表格。（11）店长长的作业业流程表表；（2）周(日日）工作作报表；（3）进进货传票票的整理理；（4）每日业业绩报表表；（5）安全报报表；（66）转退退货报表表。3情情报掌握握在在当今白白热化的的市场竞竞争中，西餐厅厅再也不不能采取取过去那那种“守守株待兔兔”的经经营方式式，必须须做到“知己知知彼”，才有可可能在竞竞争中“百战百百胜”。因此西西餐厅管管理者应应尽量掌掌握商圈圈、同业业态、规规模类似似的竞争争店的商商业

22、情报报。这些情情报包括括竞争店店的产品品结构、价格、经营方方针、平平时的来来客数与与客单价价、节假假日的来来客数与与客单价价、促销销活动的的内容、业绩。掌握这这些情报报，才能能通过分分析拟定定克敌制制胜的策策略。了解解对方的的经营方方针，能能制定出出市场细细分的策策略。尤尤其是如如果本店店不是该该商圈的的领导品品牌，而而仅仅是是该商圈圈的品牌牌追随者者，则更更需要制制定市场场细分的的经营策策略，用用“差异异化竞争争”策略略另辟蹊蹊径，进进而逐步步扩大份份额。了解解竞争店店的平时时及假日日来客数数及客单单价，能能大概了了解竞争争店的营营业情形形如何。通过和和竞争店店比较，可得知知本店的的经营管管

23、理在业业界所处处的水平平。由此此可检讨讨本店的的体制，拟定整整改对策策。 了解解促销活活动的内内容，更更是竞争争生存必必胜之道道。在营营销四要要素中，促销是是最为机机动灵活活、最常常被采用用的手段段，它可可为本店店带来人人气，创创造业绩绩，当然然也能为为本店带带来活力力。因此此，西餐餐厅管理理者当然然要特别别注意竞竞争店的的促销活活动，以以免竞争争对手不不断地带带走消费费群体，导致本本店业绩绩滑落。一旦竞竞争店有有促销活活动的迹迹象时，就必须须提早拟拟定对策策与其抗抗争。经营营者可以以拟定与与竞争店店不同形形态的促促销方案案，刺激激不同消消费导向向的顾客客群来增增加业绩绩；也可可以采用用同形态

24、态的促销销方案，但以更更多的酒酒水、更更低的价价格、更更好的服服务来吸吸引消费费者。4经营预预算(1)西餐厅厅应坚持持以市场场为导向向，并根根据西餐餐厅计划划制订经经营方针针和营销销策略，进行市市场预测测并以部部门为成成本中心心，编制制本部门门的经营营预算指指标分解解计划。(2)西西餐厅经经营预算算内容主主要包括括：销售售额，销销售指标标分解，营业成成本费，客源结结构，毛毛利率，食品原原材料、物料消消耗成本本及相关关费用等等。（3)经店长长批准并并下达的的经营预预算，分分解成各各部门班班次的每每个月度度、季度度及年度度的计划划，明确确目标和和责任。(4)预预算的编编制要严严格，要要与目标标责任

25、制制相结合合，与员员工分配配相结合合，即工工资与效效益挂钩钩。(5)对预算算的执行行每月应应进行检检查并分分析，使使预算处处于受控控状态，各部门门每半年年做好分分析小结结，跨月月整改措措施经店店长审批批后执行行。5经经营活动动分析(11)经营营活动分分析是在在经济核核算的基基础上，通过正正确评估估，找出出问题，分析问问题和原原因，提提出整改改措施，以进一一步加强强经营管管理和成成本管理理，提高高经济效效益。(22)经营营活动分分析的主主要内容容包括以以下几点点。 客源源构成变变化对餐餐饮业收收入的影影响及其其发展趋趋势。 产品品品种、质量和和价格，人均就就餐消费费水平等等变化对对餐饮收收入的影

26、影响程度度。 食品品原料价价格、毛毛利变动动对成本本的影响响程度及及食品原原料综合合利用情情况的分分析。 经营活活动存在在的问题题、对经经营管理理工作的的建议以以及存在在问题的的整改措措施。 部门门经营活活动分析析应按月月、半年年、一年年进行分分析，按按时小结结并提出出整改措措施上报报店长。其完成成时限如如下。月度度经营活活动分析析完成于于第二个个月的上上旬。半年年经营活活动分析析完成于于半年结结束后的的十天内内。年度经经营活动动分析于于下一年年度年初初的十五五天内完完成。6食品毛毛利核算算制度厨房房是食品品生产部部门和西西餐厅重重要营收收部门，应认真真贯彻“部门是是成本中中心”的的原则，加强

27、经经营管理理，搞好好成本毛毛利核算算，不断断提高经经济效益益，把好好食品鲜鲜活原材材料验收收关，验验收时应应严格检检验原材材料的质质量，认认真核对对价格的的数量，对不合合格的或或缺斤短短两的原原料坚决决拒收。厨厨房实行行标准饭饭卡制度度，制定定一菜一一单，严严格掌握握配料标标准，并并尽可能能提高原原材料的的综合利利用率，在保证证质量的的前提下下，合理理使用原原材料，做到“主料主主用，次次料次用用，边角角料充分分利用”。食品品毛利与与酒水毛毛利分开开计算，各西餐餐厅、酒酒吧酒水水实行总总额制，使用多多少领多多少，避避免浪费费和积压压。各厨厨房按实实际需要要填写领领料单，逐日由由西餐厅厅成本核核算

28、员计计算出各各厨房的的当日毛毛利率及及月度毛毛利率，做到日日清日结结。定期期分析毛毛利情况况，找出出毛利率率高低的的原因(西西餐厅毛毛利率控控制在550%左左右)，发现问问题及时时采取措措施。7备餐间间工作流流程后勤勤人员班班次实行行两班制制(1)早早班A上上岗后将将洗碗机机内注水水，加温温到规定定标准，然后将将餐具柜柜内所有有餐具及及酒具过过机清洗洗。B餐餐后将各各自负责责的岗位位卫生区区清洁干干净，并并洗刷西西餐厅、厨房随随时送来来的餐具具、酒具具，洗后后分类码码放于指指定地点点，以备备使用。CC根据据每日特特殊卫生生清洁工工作需要要，对不不锈钢餐餐具、用用具等进进行特别别清洁。DD领班班

29、根据实实际需要要，本着着节约的的精神到到仓库领领取本班班所需清清洁用品品。E根根据午餐餐需要，特别是是遇有大大型宴会会时，要要协助厨厨房准备备有关餐餐具，并并进行清清洗，宴宴会后要要如数收收回借用用的餐具具置于库库内。F上午110：330左右右、下午午2：000下班班前清洗洗洗碗机机内的过过滤网。(2)中中班A中中班接岗岗时，要要进行交交接，特特别是要要提出下下一班须须注意的的问题以以及上一一班遗留留下来有有待下一一班解决决的问题题，下一一班也可可对上一一班工作作提出意意见。B对各自自的卫生生责任区区进行例例行的清清洁，特特别是下下午3：005：000，可可充分利利用这段段客人稀稀少的时时间搞

30、好好清洁卫卫生，对对四周墙墙壁、玻玻璃门窗窗、工作作台面进进行清洁洁。C工工作间不不得存放放私人杂杂物，非非工作人人员不能能随便进进入工作作间。D下下午5：00为为洗碗机机换水，做好餐餐前的开开餐准备备工作。EE为保保证洗碗碗机水的的清洁，在晚88：300换水。FF中班班在夜班班接岗时时要进行行工作交交接，夜夜班负责责对厨房房所有部部位进行行清洁，并在下下班前将将洗碗机机冲刷干干净，敞敞开门进进行风干干。8例例会制度度(1)西西餐厅例例会由店店长主持持。(2)部门例例会参加加人员：店长、前厅经经理、后后勤领班班、行政政总厨。(3)例例会内容容：各部部门负责责人员汇汇报工作作落实情情况，发发言要

31、求求简明扼扼要，突突出重点点，每周周一要汇汇报本周周工作计计划和上上周工作作落实情情况。店店长每周周一对上上周经营营管理状状况、客客源市场场问题、人员组组合问题题、服务务质量问问题、成成本费用用问题、部门布布置的各各项工作作完成情情况进行行分析评评估，提提出表扬扬及批评评，布置置下周部部门工作作计划，规定落落实的具具体时间间和要求求。店长长布置重重大宴会会和会议议接待计计划，提提出要求求及具体体责任人人，下达达对部门门的工作作指令。会议要要有专人人记录，各参加加会议人人员必须须有自己己的会议议记录，以便在在部门班班前会上上传达。（4）班班前会。西西餐厅班班前会制制度执行行范围：厨房、酒吧、西餐

32、厅厅、后勤勤、饼房房。班前会会内容由由各部门门负责人人员传达达到各领领班，再再由领班班召开该该班次班班前会。班班前会出出席对象象：各班班次当班班全体员员工。各班班班前会会在每天天营业前前召开，时间为为1020分分钟。班前前会主要要内容：检查员员工的仪仪容仪表表和个人人卫生；指出上上一天服服务方面面存在的的问题，提出改改进措施施及日后后工作需需要注意意的事项项，并对对员工提提出表扬扬及批评评；讲述述当日产产品供应应情况及及西餐供供应情况况；下达达工作指指令。二、西餐厅厅运营流流程（一）营业前前的检查查工作营业业前，店店长的主主要工作作是做好好营业的的相关准准备，例例如，检检查并保保证物料料齐全、

33、设备正正常运行行、环境境卫生、人员到到岗等，为西餐餐厅开展展正常而而有序的的经营打打好基础础。1上上班前的的例行检检查（1）温度高高低一般来来说西餐餐厅内的的温度不不是一成成不变的的。基本本要求是是冬季暖暖和，夏夏季凉爽爽，室内内温度大大体保持持在255左右为为宜。（22）灯光光亮度根据天天气调试试灯光亮亮度（白白天）。晴晴天：可可适当开开一些灯灯，主要要突出店店内装饰饰或摆放放物品。阴阴天：由由于天气气阴暗，给人压压抑感，多开一一些灯，能够使使店内氛氛围更加加温馨和和舒适。根据当当地情况况调节灯灯光亮度度。有的地地方倾向向于较温温和的灯灯光。有的的地方倾倾向于较较暗的灯灯光，主主要指较较小城

34、市市和县级级市，因因为客人人们彼此此之间较较为熟悉悉。根据时时段调节节灯光亮亮度。晚饭饭时刻可可使店内内光线较较亮，便便于客人人进餐。晚饭后后8点左左右，可可使灯光光暗一些些，便于于客人聊聊天。（33）音乐乐音量在不不同的营营业时段段播放不不同风格格的音乐乐，同时时将音量量控制在在合理的的范围之之内。（44）物品品位置检查查桌椅摆摆放的位位置是否否整齐，植物及及其装饰饰品摆放放是否得得当等。（5）清清洁卫生生按按照既定定的巡视视路线对对店内的的服务区区、吧台台、厨房房等处的的卫生情情况进行行认真细细致的检检查并作作好记录录，对于于不合格格的要纠纠正，同同时要进进行评估估以便加加大执行行力度。（

35、6）供供货情形形查查看急需需物料是是否需要要跟踪叫叫货，现现有物料料是否足足够等，如有缺缺少及时时补充。（7）出出勤人数数有有无特殊殊请假情情况，现现有人员员安排是是否能够够完成当当天的预预期工作作量。（88）服装装仪容检查查员工的的仪容仪仪表是否否符合西西餐厅规规范，工工作人员员精神面面貌是否否良好。（9）召召开例会会召召开管理理人员例例会，鼓鼓励和督督促工作作进程。（10）资讯提提供为店内内工作人人员提供供及时和和必要的的资讯，帮助员员工提高高工作效效率。2设备检检查按西餐餐厅检查查一览表表逐条检检查。（11）西餐餐厅的环环境卫生生状况良良好。（22）西餐餐厅各种种设施设设备应保保持完好好

36、。（3）台面应应该符合合规定：餐具整整齐、摆摆放统一一、干净净、无缺缺口，桌桌布无洞洞无污渍渍。（4）台椅摆摆放整齐齐：椅子子干净无无尘、坐坐垫无污污渍、台台椅纵横横对齐或或摆成图图案。（55）工作作台摆放放有序：餐柜摆摆设符合合要求、托盘叠叠放整齐齐划一、餐具布布置规范范。（6）自助餐餐，特别别是预定定自助餐餐各项准准备工作作已经完完成。（77）餐具具准备充充分、完完好、清清洁。（88）各种种调料准准备充分分。（9）冰水、饮料准准备充足足，并达达到规定定的温度度标准。（10）各种服服务用具具和餐布布准备齐齐全。（111）地地毯整洁洁卫生，做到无无任何杂杂物纸屑屑。（122）环境境舒适：灯光、

37、空调设设备完好好正常。（13）空调应应提前半半小时开开放（一一般在上上午111时和下下午2时时）。3员工检检查（1）了解各各部门员员工的出出勤情况况，确认认缺勤人人员的缺缺勤原因因。（2）检查各各部门员员工的仪仪容服饰饰是否干干净、整整齐、符符合规定定。（3）参加大大厅班前前例会，听取前前一天管管理例会会上布置置的工作作安排，评述得得失，指指明员工工努力的的方向。（4）检检查员工工用餐情情况，与与员工一一起用餐餐，多沟沟通、了了解，听听取员工工各方面面的意见见与建议议，并督督促做好好员工餐餐以达到到一定用用餐标准准。（5）监督并并检查各各部门人人员是否否依照规规定工作作。（6）是否有有人员不不

38、足导致致准备不不充分的的部门。（7）吧吧台人员员是否准准时出勤勤、准备备就绪。44产品品检查（11）检查查当日所所需食材材是否备备齐。（22）检查查大厅餐餐具是否否配备。（3）检检查食物物原料质质量是否否可靠，存储是是否得当当。（4）检查库库存量是是否在安安全量范范围，是是否需要要临时叫叫货。5环境卫卫生检查查（1）音音乐是否否控制适适当。（22）灯光光是否控控制适当当。（3）开店前前五分钟钟音乐是是否准时时播放。（4）西西餐厅入入口处是是否清洁洁。（5）地面、玻璃、收银台台清洁是是否已做做好。（66）厕所所是否清清洁干净净。参照西西餐厅卫卫生检查查办法作作全面细细致的检检查。（二二）营业业中

39、的协协调工作作营营业中，店长的的主要工工作是掌掌握整个个西餐厅厅的经营营态势，协调相相关部门门工作，确保为为消费者者提供快快捷而贴贴心的服服务。1营业高高峰前（11）检查查投射灯灯是否开开启。（22）人行行道是否否通畅。（3）是是否有阻阻碍人行行道或阻阻挡产品品销售的的情况。（4）门门前是否否有人当当班。（55）店内内地面是是否维持持清洁。22营业业高峰中中（1）动动态掌握握：销售售态势的的掌控。（2）投投诉处理理：处理理营业中中客人的的投诉、打折、就餐与与订餐等等事宜。（3）引引位情形形：掌握握来客状状况与店店内位置置安排，查看引引位是否否及时、热情，与客打打招呼等等。（4）服务检检测：检检

40、查员工工岗位的的运作，如是否否有工作作人员聊聊天或无无所事事事，是否否给客人人提供尽尽善尽美美的服务务以及优优质的西西餐产品品。（5）熟客寒寒暄：运运用公关关应酬技技巧现场场与客人人交朋友友，了解解他们的的消费习习惯，捕捕捉订餐餐信息，建立稳稳定的客客流队伍伍。 （66）出品品速度：查看出出品是否否符合出出品速度度标准，是否需需要增加加人手，出品质质量是否否合格等等。（7）员工考考核：观观察员工工工作状状况、工工作技能能、工作作态度，以便对对员工在在工作中中的表现现有全面面的了解解和记录录。（8）部门协协调：协协调与安安排部门门人力，协调出出品状况况，解决决部门摩摩擦与问问题。（99）问题题记

41、录：对人员员服务、出品状状况、顾顾客投诉诉以及需需要改进进的各种种问题进进行详细细的记录录，高峰峰过后进进行解决决。（100）突发发事件处处理：顾顾客是否否太多需需增加职职员或者者需要后后勤人员员来吧台台支援；是否需需要紧急急补货；停电、停水该怎怎么解决决，设备备出现故故障或营营业中发发生各种种异常情情况该如如何处理理等。3营业高高峰后（11）检查查店内是是否有污污染品或或破损品品。（2）查看是是否要进进行中途途解款。（3）是是否有缺缺货，是是否需要要补货。（4）确确定各时时段营业业额未达达成的原原因。（55）检讨讨工作中中出现的的问题，制定出出相应对对策。（66）店内内卫生清清洁。4经常性性

42、工作（11）检查查POPP（卖点点广告）是否陈陈旧和遭遭污损，张贴位位置是否否合适，诉求是是否有力力。（2）检查店店内服务务人员是是否使用用规范用用语，服服务是否否细致、认真、负责，是否为为客人提提供礼貌貌、快捷捷、高效效的服务务。（3）注意入入口、地地面、卫卫生间等等地是否否保持清清洁。（44）检查查进货验验货是否否按照规规定进行行，货物物是否按按规定方方法存储储。（5）注意人人员工作作状态是是否良好好，及时时激励士士气。（三三）营业业后的总总结及整整理工作作营营业结束束后，店店长需要要对当天天的营业业状况做做出一个个总结，提出改改进意见见，同时时做好打打烊工作作。1总总结例会会（1）审审查

43、客人人意见表表，提出出解决问问题的方方案。（22）组织织讨论具具体案例例，使管管理者从从中有所所收获。（3）听听取员工工的积极极建议。22营业业现金管管理（1）消费金金额与解解交银行行金额是是否一致致。（2）吧台营营业现金金是否交交回。（33）作废废发票是是否签字字确认。（4）当当日营业业现金是是否全部部锁入金金库。3检查打打烊情况况（1）是是否仍有有顾客滞滞留。（22）背景景音乐是是否关闭闭。（3）招牌灯灯是否关关闭。（44）店门门是否关关闭。（55）空调调是否关关闭。（66）收银银机是否否清洁完完毕。（77）作业业场所是是否清洁洁完毕。（8）是是否仍有有员工滞滞留。4督促保保安职责责的履行

44、行（1）保保安是否否指定。（2）是是否有具具体责任任人。5守夜人人员的安安全检查查工作（11）确认认店内各各种宣传传用品是是否收回回。（2）电路开开关的全全面检查查。（3）设备关关闭确认认。（4）西餐厅厅周边安安全状况况确认。（5）门门窗的关关闭与锁锁定。西餐厅运运营管理理一、制订运运营计划划11作业业分配将某某些工作作或任务务安排、分配给给员工，使其在在本身负负责的工工作范围围内(外外)完成成店长交交付的任任务。这这项职责责相当重重要，可可以考验验门店经经营管理理者的组组织分工工能力。 2作作业方法法的改善善不不断地去去思考如如何改善善现行西西餐厅内内的作业业方法，使其更更有效率率，节省省不

45、必要要的时间间和体力力并能达达成目标标。3员员工考核核和教育育培训不断断培训员员工，是是现行西西餐厅应应有的观观念，因因为人才才是最大大的资产产。西餐餐厅管理理者的职职责及工工作应包包括如何何去培训员员工。除除了总部部安排的的员工教教育培训训外，西西餐厅管管理者还还应针对对本店特特色、岗岗位特点点，实施施一系列列有计划划的在职职训练(OJTT)，让让员工不不致因初初任工作作、技能能不熟练练而产生生畏惧心心理，影影响工作作意愿；或因不不懂而产产生不佳佳服务造造成顾客客抱怨，影响西西餐厅形形象及经经营。另另外，管管理者应应随时观观察员工工工作能能力及工工作态度度，适时时作出准准确考评评，作为为员工

46、升升迁、调调薪的参参考。这这样还可可以预防防不必要要的困扰扰如如员工因因情绪不不佳导致致工作伤伤害或顾顾客抱怨怨等问题题。4人人员管理理西西餐厅管管理者的的组织能能力除了了表现在在上述的的作业分分配之外外，在人人员管理理方面也也能有所所体现。管理人人员也是是店长的的重要职职责。有效效地管理理员工而而非控制制员工，可提升升整体工工作效率率。在西西餐厅员员工流动动率居高高不下的的情形下下，如何何有效地地管理员员工，如如何让员员工有高高效率的的工时，如何不不引起员员工“处处处受控控制、时时时受监监视”的的反感，如何让让员工自自重自律律、乐在在其中，都是颇颇值得深深思的!55安全全管理安全全管理是是管

47、理者者的重要要职责，同时也也是每位位员工的的职责。安全管管理包含含：酒水水安全管管理、营营业安全全管理、员工安安全管理理、顾客客安全管管理等。做做好安全全管理有有以下作作用。（11）避免免问题发发生。（22）问题题一旦发发生，能能用最有有效率的的方法解解决。6餐饮经经营计划划的任务务经经营计划划包括计计划编制制和计划划执行，它体现现在业务务管理过过程的始始终，具具体任务务包括以以下四个个方面。（1）分分析经营营环境、收集计计划资料料是计划划管理的的前提和和基础。分析经经营环境境主要是是指市场场环境。收集计计划资料料主要包包括地区区旅游接接待人次次、增长长比率、停留天天数、旅旅客流量量等对西西餐

48、厅餐餐饮计划划目标的的影响;西餐厅厅近年来来的接待待人次，增长比比率，西西餐厅近近年来的的营业收收入、营营业成本本、营业业费用、营业利利润、成成本率、费用率率、利润润率等各各项指标标的完成成结果及及其变化化规律。（2）预预测计划划目标，编制计计划方案案，重点点是做好好以下五五个方面面的工作作。第一一，根据据市场动动向、特特点和发发展趋势势，以调调查资料料为基础础，预测测西餐厅厅的上座座率、接接待人次次、人均均消费和和营业收收入。第第二，分分析食品品原材料料消耗，制定各各西餐厅厅标准成成本，预预测成本本额、成成本率，确定成成本降低低率指标标。第三三，根据据业务需需要和计计划收入入，分析析流通费费

49、用构成成及其比比例关系系，预测测各项费费用消耗耗，确定定费用降降低率指指标。第第四，分分析营业业收入、营业成成本、营营业费用用和营业业利润的的相互关关系，预预测餐饮饮利润目目标。第第五，在在上述预预测分析析的基础础上，编编制餐饮饮计划方方案，初初步确定定各项计计划指标标。（3）搞好综综合平衡衡，落实实计划指指标，实实事求是是。综合合平衡是是计划管管理的基基本原则则。（4）发挥控控制职能能，完成成计划任任务，其其重点是是做好三三个方面面的工作作。第一一，以西西餐厅、厨房为为基础，分解计计划指标标，明确确各级、各部门门及其各各月、各各季具体体奋斗目目标，将将全体职职工的注注意力引引导到计计划任务务

50、上来，共同为为完成计计划任务务而努力力工作。第二，建立信信息反馈馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统统计计划划指标完完成结果果，发现现问题，纠正偏偏差，发发挥计划划控制职职能。第第三，根根据各级级、各部部门计划划的完成成结果，合理分分配劳动动报酬，奖勤罚罚懒，择择优汰劣劣，保证证计划任任务的顺顺利完成成。二、做做好西餐餐厅财务务管理（一一）对现现金的管管理现金管管理是非非常重要要的，必必须谨慎慎行事。较先进进的西餐餐厅大多多采用了了收银系系统，使使西餐厅厅的全部部工作最最终在收收银机的的交易中中实现。收银机机是为收收款和记记录西餐餐厅销售售情况而而设立的的，其对对象是现现金或现现金代用用品，如如支

51、票、优惠券券、消费费卡等，因而有有一定的的特殊性性。店长长对现金金管理的的重点就就是收银银管理和和进货票票据管理理。1收收银管理理店店长对现现金的管管理点就就是收银银环节，因为收收银台是是西餐厅厅现金进进出的集集中点。对收银银台的管管理又可可归结到到对收银银员的管管理，因因此收银银员的选选聘就十十分重要要。通常常，收银银员的选选聘标准准是：诚诚实、负负责、敏敏捷与友友善；对对收银员员的收银差差错率的的控制标标准是万万分之三三，如果果差错率率不控制制在这个个标准之之内，西西餐厅的的损失是是很大的的。除了控控制收银银员的差差错率以以外，收收银管理理还包括括以下一一些主要要事项。（1）严严防假钞钞。

52、（2）价格输输入错误误。（3）亲朋好好友结账账少输入入。（4）内外勾勾结逃过过结款。（5）多多找顾客客钱。（66）直接接偷钱。22通过过试验性性消费检检验收银银员为了评评核收银银员在为为顾客结结账时的的工作表表现，店店长除了了制定收收银员作作业制度度外，还还需要每每日在不不固定时时间进行行随机查查询、督督察，因因为制度度靠监督督才能得得到有效效的执行行。如肯肯德基靠靠一些“神秘顾顾客”，即公司司派出的的专员以以顾客的的身份出出现在店店面中，根据自自己所接接受的一一系列服服务，按按运营手手册所规规定的标标准，对对餐厅的的营业水水平进行行检查。这里我我们推荐荐一种试试验性消消费方法法供店长长检验收

53、收银员工工作的准准确性，具体步步骤如下下。(1)选择几几样不同同的酒水水，如上上几周特特价酒水水、几个个外包装装相似但但价格不不同的酒酒水等。(2)付付款时，提供几几张折扣扣券或一一张过期期的消费费卡。(33)消费费结算后后，再多多买一些些酒水。(4)每每一次试试验的结结果必须须记录在在收银员员准确率率记录上上，并注注明错误误的种类类。店长长必须及及时和收收银员讨讨论试验验中出现现的错误误，对收收银完全全正确的的收银员员则予以以表扬。（二）进进货票据据管理相对对于收银银台的现现金收入入来说，进货票票据管理理也是店店长财务务管理不不可忽视视的环节节，因为为进货票票据是付付款的凭凭证，是是西餐厅厅

54、的支出出项目记记录。如如果在进进货接收收过程中中，原材材料和酒酒水进货货票据出出现任何何差错，都可能能给这家家西餐厅厅带来很很大的损损失。店店长要根根据每天天的收支支差率来来判断是是否有不不正常现现象。收收支差率率的计算算公式是是：收支支差率=(当天天营业额额-当天天进货额额)当当天营业业额。如如收支差差率为零零说明当当天无进进货，如如收支差差率11，那么么(1-收支差差率)的的余额就就是进货货占当天天营业额额的比重重。例如如：一家家西餐厅厅一天的的营业额额为5万万元，当当天的进进货额为为1万元元，那么么其收支支差率就就是：(50 0000-100 0000)50 0000=0.8，而而进货率

55、率=1-0.88=0.2。店长对对进货票票据的管管理还体体现在进进货票据据验收、登录和和会计报报表审查查等作业业环节上上。店长长需每日日亲自检检查核实实进货的的数量、质量和和价格。具体的的操作过过程可参参照后面面的收银银作业流流程。（三三）销售售日报表表不不懂得管管理信息息资料的的店长不不是好店店长。信信息管理理是现代代商业活活动对店店长的要要求。运运用POOS系统统来管理理的西餐餐厅，店店长会很很快地得得到有关关经营状状况的准准确信息息资料。店长要要对这些些资料进进行分析析研究，制定出出改进经经营的策策略。通通常，电电脑POOS系统统能提供供给店长长如下信信息资料料。1西西餐销售售日报表表P

56、POS系系统所做做出的销销售日报报表能分分西餐类类别和时时间细化化反映各各种销售售信息。它可反反映出日日销售总总额、每每个用餐餐时段由由销售额额和销售售比重、来客总总数、来来客平均均消费额额、来客客消费西西餐的种种类数和和每一个个种类的的平均单单价，并并可据以以分析每每个品种种项目对对利润的的贡献，从而有有助于确确定增加加或删除除某些品品种项目目。2西西餐销售售排行表表西西餐销售售排行表表主要包包括销售售额排行行、毛利利润排行行、销售售比重、销售额额和销售售量的交交叉比率率排行等等数据表表。这些些数据表表使西餐餐厅有能能力追踪踪不同品品种销售售额的变变化，分分析餐饮饮产品品品种的受受欢迎程程度

57、，调调整广告告和促销销策略。 3促促销效果果表促销效效果表主主要反映映促销活活动中销销售额变变化、顾顾客增加加率、来来客平均均消费额额变化、毛利率率变化、促销活活动前后后的差异异等。4费用明明细表该表表主要反反映各项项费用的的金额和和所占费费用总额额的比重重等信息息。5盘盘点记录录表该表主主要反映映各西餐餐存货额额和周转转率等。66损益益表每月的的损益表表所包含含的内容容是：销销售额、毛利额额、损耗耗额、费费用额等等。7顾顾客意见见表重视顾顾客意见见的西餐餐厅，都都会在电电脑中设设定特定定的程序序，要求求POSS系统做做出顾客客意见表表。该表表所反映映的内容容是：顾顾客意见见的内容容、意见见的

58、条数数、意见见所指的的服务项项目；顾顾客满意意的内容容、满意意事项的的件数和和服务人人员。受受过良好好管理素素质培训训的店长长会较容容易地根根据这些些信息资资料，把把计算机机的定量量分析与与由人完完成的定定性分析析结合起起来，迅迅速地提提出相应应的改进进对策，保证西西餐厅的的经营蒸蒸蒸日上上。（四）经营利利润计划划内容1营业收收入计划划。2营营业成本本计划。营业成成本主要要指食品品原材料料成本。成本计计划以产产品成本本为主，其内容容主要包包括标准准成本率率、成本本额和成成本降低低率等指指标，可可作为食食品原材材料成本本管理的的依据。33营业业费用计计划。它它是指食食品原材材料成本本以外的的其他

59、各各种合理理耗费，可大致致分为固固定费用用和变动动费用两两大类。前者包包括房屋屋折旧、家具设设备折旧旧、人事事成本、销售费费用、管管理费用用、交际际费用、装饰费费用等;后者是是随餐饮饮销售额额的变化化而变化化的费用用，包括括水、电电、燃料料费用，客用消消耗用品品费用，服务用用品洗涤涤费用等等。4营营业利润润计划。营业收收入减去去营业成成本、营营业费用用和营业业税金，就是营营业利润润。利润润计划指指标还包包括利润润额、利利润率、成本利利润率、资金利利润率、实现利利税等。日常员工工培训管管理一、制定定系统的的培训方方案（一）培训前前提供给给员工的的信息有效效的员工工培训可可以提高高员工的的工作能能

60、力，提提高员工工的工作作效率，提升员员工的自自信心。同时员员工培训训也让管管理者的的工作变变得更加加轻松。一一般来说说，培训训开始前前要向新新员工提提供以下下信息。表表4-11新员工工培训信信息新员工工培训信信息1发发薪日111例例会211员工工辅助程程序2年年度表现现回顾112小小费规定定22迟到规规定3试试用期113调调动233病假假规定4着装要要求144员工工餐规定定 244休假假规定5电话使使用规定定15性骚扰扰规定225休休息日工工资6吸吸烟规定定16更衣箱箱安全全26加班工工资7制制服津贴贴17临时职职责277保险险88纪律律系统118缺缺勤288退休休程序9教育补补助199产假假