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文档简介
1、建立品牌客户服务体系建立品牌客户服务体系,须先认识“五个是什么客户关系管理、售后服务管理当前正在成为企业界和管理咨 询界的热点话题,应该讲:企业重视服务是一种好事情,可是, 存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的 情况下就赶时髦的问题,笔者认为企业实施客户关系管理、完善 售后服务管理时,首先须认清客户是中间客户,还是终端客户。 在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里,实施客户关系管 理和提升服务管理质量和水平时,相对来讲,误区、盲区会少一 些;而企业的客户是中间型的客户(中间型的客户还有延伸或后 续客户的),企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水 平时,就经常或普遍存
2、在认识上的误区或盲区了。鉴于此,笔者 认为企业的客户是中间型客户的,在建立品牌客户服务体系时, 尤须先认识以下五个是什么。一、我们的使命是什么?企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面 进行表述的,其中首先是以客户的需求和利益而考虑的,因此企 业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前,必须制定明确 的、激励性和实现性强的企业使命,在此基础上,再延伸制定出 企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形 式、程度等。二、我们的客户是什么?简单地将客户认为是上帝,在我们国家是不实际的,因为我们很 多消费者不知道上帝是什么,企业也不知道上帝是什么。笔者认 为:我们有很多企业
3、的客户不是上帝,企业也不应该倡导客户是 上帝,因为如果认同有上帝的话,上帝和客户是有很大差异模。上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的;上帝是永恒的,客户是有生命周期的;上帝是造物主,它不以人类的意识而存在(虚拟),客户因为 它的客户的需求而存在和发展;是被创造出来的;上帝创造了客观世界的规律,而市场规则则是由共同处于市场 里的客户和商家协同制定和完善的;上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在的。三、我们同客户的关系是什么?我们现在有很多企业讲:客户和企业是命运共同体,或者讲: 客户利益第一,客户至上等,这些认识和观念都不错,可是,作 为企业和客户来讲,更应该清晰的认识企业和客户的关系到底是
4、什么,笔者认为,主要应该认识企业和客户之间的关系作用和反 作用的关系,具体来讲,分以下两个方面:(一)、客户对企业来讲:客户是考评企业售前、售中、售后服务人员(现场工作人员) 绩效的主考官(权重系数最大);客户是企业产品和服务质量的总评官;客户是企业后续产品最具作用的推销员;客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。(二)、企业对客户而言:企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障;企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑;企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者;企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。四、我们同客户的客户的关系是什么?客户的客户的承诺依据和基础是我们所提供的产
5、品和服务的功 能和质量的提前到位;客户的客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数 据和参考信息;客户的客户的现实需求和潜在需求(有意识的潜在需求和无意 识的潜在需求)是我们研发新产品的方向。五、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么?服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为,服务不 是只在售后才有的,在售前就有服务的内容和要求,如指导客户 依据环境和实力选对产品,选对产品升级换代的战略。售前注重 技术交流(信息咨询服务为主要内容和形式),售中注重技术交 底(客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训),售后注重技 术交代(维护、维修跟踪服务、升级换代指导)。产品是硬产品,服务是软产品
6、,硬产品和软产品相互作用,互 为前提,缺一不可,软产品不到位或跟不上,硬产品的功能和价 值就要降损,硬产品不过关(不达到客户的需求),软产品难有 用武之地。体验+标准把顾客满意进行到底众所周知,一个品牌的茁壮成长离不开知名度、满意度、忠诚度 的建立和维护。一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的 产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员 工的认可。顾客根据她们的价值判断来评价产品和服务。如果顾 客对企业的产品和服务感到满意,会将她们的消费感受经过口碑 传播给其它的顾客,进一步扩大产品的知名度,提高企业的形 象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业使顾客在每一 次的购买过程和购后体验中都能获得满意,每一次的满意都会增 强顾客对企业的忠诚度,从而使企业能够获得长期的盈利与发 展。顾客满意是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。 打破企业传统的市场占有率推销模式
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