客户维护-贾宁

1、客户维护工作的开展 2004年2月顺 驰 置 业第一页，共二十四页。一、客户档案的建立二、现阶段客户维护工作顺 驰 置 业第二页，共二十四页。（一）建立客户档案的目的 整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性 以客户为中心单元开展工作 细分客户，有针对性的进行管理 客户资源再生一、客户档案的建立顺 驰 置 业第三页，共二十四页。 客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客 户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰 的所有需求和消费记录，然后将这些客户按照区 域放在即将成立的各区域维护小组，达到与客户 的最近距离接触。 客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细 分制定相应的维护计划，实现客户资

2、源稳定与客 户资源再生。一、客户档案的建立顺 驰 置 业第四页，共二十四页。 （二）初步建立的客户档案 1、客户基本信息：一、客户档案的建立顺 驰 置 业第五页，共二十四页。2、客户消费信息： 此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、 提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上 有体现。3、客户档案查询方式： 客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收 入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享 受过哪种服务。一、客户档案的建立顺 驰 置 业第六页，共二十四页。现在流入我们渠道内的客户种类有：租赁房源（代租和调入）买卖房源（代卖和调出）买房需求 租赁需

3、求 成交客户（买卖和租赁） 评估单（三）建立客户档案的客户范围一、客户档案的建立顺 驰 置 业第七页，共二十四页。（四）客户档案建立步骤步骤1：网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建 立若干个客户档案并默认若干个客户编号步骤2：设立专门的维护人员实现客户档案的唯一性一、客户档案的建立客户信息1客户信息2顺 驰 置 业第八页，共二十四页。（五）客户档案与顺驰卡的结合 一、客户档案的建立通过给成交客户发放顺驰积分卡来实现客户档案信息唯一性，每张卡号对应一个默认的客户编号。顺 驰 置 业第九页，共二十四页。 顺驰VIP卡1、制作目的： 通过积分来吸引客户介绍其他朋友成交，利用零散客 户资源实现有力

4、宣传，从而提高市场占有率，形成相 当大规模的客户网。 一、客户档案的建立顺 驰 置 业第十页，共二十四页。 2、制作思路： 银卡金卡VIP卡银卡银卡发放成交客户积分积分介绍其他亲友成交介绍其他亲友成交：一、客户档案的建立顺 驰 置 业第十一页，共二十四页。 3、积分原则： 租赁以租金形式积分，1000元相当于100分，其他各 买卖业务以总房款积分，10万元相当于100分银卡金卡VIP卡积到800点积到1600点 发放客户群：在顺驰成交客户（上下游）拥有此卡群体:积分累计到800点,也就是消费为8000元的客户 拥有此卡群体:积分累计到1600点,也就是消费为16000元的客户 一、客户档案的建

5、立顺 驰 置 业第十二页，共二十四页。 可实现全国化积分，从全国各地顺驰公司均可实现积分 均可享受优惠政策。一、客户档案的建立4、搭载服务： 再次到顺驰消费折扣优惠 升级换取礼品 整合商家，为客户提供衣、食、住、行全方位服务 顺 驰 置 业第十三页，共二十四页。租赁客户维护买卖客户维护客户维护工具维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺 驰 置 业第十四页，共二十四页。租赁房源维护 调度在匹单的同时实行维护职能 长期未成交房源维护 网上撤单房源维护 租赁成交房源维护 租赁需求客户维护 暂时没有找到房源的需求客户维护 成交需求客户维护 二、现阶段的客户维护工作（一）租赁客户维护顺 驰 置 业第十五

6、页，共二十四页。房源维护流程 评估单追单 历史评估单的维护 长期未成交房源维护 已撤单房源维护客户维护流程 已成交买卖双方维护二、现阶段的客户维护工作（二）买卖客户维护顺 驰 置 业第十六页，共二十四页。 以上的客户维护的工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查找和反馈，而且这些维护的反馈信息全部都能调入客户档案中进行记录。二、现阶段的客户维护工作（三）维护工具顺 驰 置 业第十七页，共二十四页。（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺 驰 置 业第十八页，共二十四页。二、现阶段的客户维护工作1、数据分析： 资源转化率= 转化资源量回访量100% = 270 914 1

7、00% = 29.5%2、资源转化量: 以现在的转化率计算，若回访40条/人.天，将日产生: 买卖意向客户2.4套；降价出租6.6套；包租意向1套； 新增租赁房源1.8套（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺 驰 置 业第十九页，共二十四页。二、现阶段的客户维护工作3、成本核算: 小灵通话费：0.05元/分钟 每位客户平均回访时间:5分钟 每人每日回访40位客户 电话回访成本计算=40位 * 0.05元/分钟 *5分钟 =10元RMB （四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺 驰 置 业第二十页，共二十四页。 3月初，资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现 对客户的维护（客户管理中心提供

8、各区客户维护小组每天 的回访客户种类、客户信息和回访计划，并制定资源再生考 核。前期客户管理会以邮件形式传送给客户维护小组应回访的客户信息，客户维护小组24小时之内将回访信息反馈到客户管理中心）。 监控效果并不断完善维护流程二、现阶段的客户维护工作顺 驰 置 业第二十一页，共二十四页。客户管理体系支撑公司战略 !垄断客户资源 !顺 驰 置 业第二十二页，共二十四页。谢谢大家!顺 驰 置 业第二十三页，共二十四页。内容总结客户维护工作的开展。顺 驰 置 业。整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性。客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细。此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、。提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上 有体现。客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收。入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享。步骤1：网络以成交客户为切入