人力资源管理员工培训手册

1、培训手册目 录课程结构 3课程目标 5课程主题 5专题 1 给予赏识 51.1 什么正在改变？ 51.2 逃避给予赏识的 51.3 关键行动 51.3.1 识别给予赏识的场合 51.3.2 您应该加强哪些行为？ 51.3.3 具体地描述此行为 51.3.4 说明此行为的贡献 51.4 跟进活动 51.5 如何赏识他人 51.6 如何接受他人赏识 51.7 计划问题 51.8 领悟与行动 5专题 2 积极聆听 52.1 有什么改变？ 52.2 聆听失败的原因 52.3 关键行动 52.3.1 聆听他人说话 52.3.2 提出问题 52.3.3 修正主题歧义 52.4 练习 52.4.1 循环练习

2、 52.4.2 指导清单 52.4.3 练习观察表(组长用) 52.4.4 跟进活动 52.5 听你的伙伴说话 52.5.1 技巧练习观察表 52.5.2 领悟与行动 5专题 3 有效沟通 53.1 前序 53.2 沟通的定义 53.3 沟通的技巧 53.4 语言沟通 53.5 非语言沟通 5专题 4 解决问题 54.1 领导的职能 54.2 有待注意的情况 54.3 关键行动 54.3.1 描述问题 54.3.2 断定成因 54.3.3 选择解决方法 54.3.4 计划行动及跟进措施 54.4 计划问题 5专题 5 管理好你的时间 55.1 目标 55.2 认识时间管理 55.3 时间管理的

3、有效行动 55.3.1 树立正确的心态 55.3.2 确定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行动步骤 55.4 浪费时间的因素 55.5 要紧的事情先做 55.6 与他人一起工作 5专题 6 领导的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 严 56.6 总论 5专题 7 职业生涯规划 57.1 职业期望 57.2 自我发展 57.3 职业生涯 57.4 职业生涯的成功 5专题 8 商业团队建设 58.1 团队的建设 58.2 团队意识 5 课程结构课程目标如何对下级工作或者他人工作表示赞赏以及支持？如何同 客户、同 事进行有效的沟通、交流？ 员工在经营、销售有

4、效地解决问题的能力 员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？ 领导的素质 个人职业发展 团队建设 课程主题专题1 给予赏识 专题2 积极聆听 专题3 有效沟沟通 专专题4 解决问问题 专题5 管理好好你的时时间 专专题6 领导的的五德 专题7 职业生生涯规划划 专题8 商业团团队建设设 课时时 授课课方式 适合对对象 备备注注 2小小时 讲讲授+案案例分析析 全体体员工专题 11 给予予赏识11.1 什么正正在改变变？工作作改变时时，人们们将承担担更多的的责任但经经常并不不确切地地知道别别人对他他们的期期望是什什么人们比比任何时时候更需需要支持持和赏识识，那么么谁来提提供这些些知识和和赏识呢呢？

5、在过过去，给给予赏识识是管理理层经常常忽略的的应扮演演的角色色。但在在当今跨跨部门的的工作环环境中，这不再再只是一一个由上上往下的的功能。每个人人都应该该去给予予赏识-给同同事，经经理，内内部和外外部的客客户以及及供应商商。毕竟竟，您也也许处于于一个独独特的位位置去观观察和赏赏识别人人的贡献献。赏识识有助于于建立一一个更加加愉快的的工作环环境，而而且鼓励励人们承承担风险险、采取取主动和和寻求个个人发展展。赏识识在更大大程度上上能激励励我们加加倍地努努力。赏赏识在帮帮助组织织达到他他们的目目标时起起着重要要作用。它能：鼓励人人们重复复那些曾曾经导致致正确结结果的行行为建立立人们的的自尊和和信心帮

6、帮助人们们在不断断变化的的工作环环境中保保持冷静静沉着增增进归属属感使个个人和团团体为自自己所取取得的成成就而自自豪赏识识能突出出积极的的贡献。当巧妙妙地给予予赏识时时，赏识识能促成成新行为为有有时是彻彻底的新新行为。给予赏赏识使你你成为一一个洞察察他人行行为的敏敏锐观察察者。你你需要在在这方面面付出一一些额外外的努力力。但你你会发现现它不仅仅对受赏赏识的个个人或团团体有利利，也对对你和组组织有利利。它能能强化有有助您的的工作小小组和组组织获得得成功的的行为。1.22 逃避避给予赏赏识的请请阅读下下列句子子。并在在反映了了你不给给予赏识识的理由由的句子子前打钩钩。你可可以在结结尾处加加上你自自

7、己的理理由：“我一直直想赏识识他人，但总是是很忙机会会总是这这样溜走走。”“给予赏赏识总是是令我感感到很窘窘迫对我和和对其他他人来说说都如此此.”“在过去去我从没没有给予予别人赏赏识。如如果现在在我开始始做的话话，他们可可能会 认为我我另有企企图。”“我总是是忙于完完成自己己的工作作， 以致致不 能关关注其他他人在干干些什么么。”“总所周周知， 当事事情进展展顺利时时， 他们们是不需要从从我这儿儿得到赏赏识的。”“人们只只是做他他们的工工作， 有什什么大不不 了的的？”“这不 是我我们文化化的一部部分。我我的经理理也不 给予予我赏识识。”“我们们有赏识识员工的的方案。我视它它为我的的责任。”“

8、我把我我的赏识识给予真真正的大大成就， 那样样的话， 赏识识才会更更有意义义。”“我对工工作的某某方面取取得了成成就，但在其其他方面面没能达达到标 准的的人给予予赏识会会犹豫。”“我担心心， 如果果我只对对某个人人的成就就给予赏赏识， 小组组里的其其他成员员就会感感到被怠怠慢。”“我不是总在在那儿看看着小组组成员的的日常表表现。”“为什么么我要去去赏识那那些从来来没有赏赏识过的的人呢？”“要我对对不 是我我的下属属或上司司的人给给予赏识识， 我会会感到不不自在。” 请请在此加加上你自自己的理理由： 1.3 关键行行动识别别给予赏赏识的机机会。具具体地描描述此行行为。说说明此行行为如何何使你及及

9、组织有有所不 同 。1.33.1 识别给给予赏识识的场合合原因在现现今合作作的环境境之中，小成就就容易被被组织的的大成就就掩盖而而被忽略略。然而而，当你你忽略了了这些小小成就时时，你也也错过可可增强动动力和鼓鼓励积极极行为的的机会。方法明确确你想要要加强的的行为，问一下下自己，哪些行行为和行行动对你你的工作作小组有有价值，并能帮帮助你的的组织达达到其商商业目标标。寻找找能给予予赏识的的机会，随时留留意给予予赏识的的机会。当你看看到下列列行为的的时候，考虑给给予赏识识：接受受客户的的观点用用清楚和和及时的的方式向向他人沟沟通必要要的信息息学习新新的技巧巧对组织织和业内内的转变变了如指指掌， 并并

10、同 小小组的其其他成员员分享资资料主动动去解决决问题。确定一一个适当当的方法法和方式式给予赏赏识：观观察与你你一起工工作的人人，并想想想有什什么东西西可以激激励他们们，考虑虑以下方方法：如如果当着着其他人人的面给给予赏识识，他们们的反应应是否会会好， 或者一一对一的的谈话、 留言言电话或或一个备备 忘录录能使他他们更感感舒适？单单表表扬是否否已经足足够？你你是否应应该采用用其他形形式来赞赞扬？哪哪种形式式的赏识识对他们们具有吸吸引力？（考虑虑一下他他们的兴兴趣爱好好，他们们在业余余时候做做些什么么以及他他们渴望望在自己己的职务务上得到到怎样的的发展。）如果你能能避免“一刀切切”的方方法去给给予

11、赏识识，而考考虑与你你共事的的个人特特点，你你所给予予的赏识识将更为为有效。1.33.2 您应该该加强哪哪些行为为？1、 哪些些是这个个组织试试着要完完成的重重要目标标2、 （例如如：缩短短循环周周期，33、 提提高客户户满意度度等等？） 4、 为为了使你你的组织织达到这这些目标标5、 ，6、 哪些些是你的的工作小小组或团团队要完完成的工工作？7、 请请写出三三至五个个能支持持你的工工作小组组或团队队完成你你在问题题2中所所列的行行为或行行动。 1.33.3 具体地地描述此此行为原原因人们们需要具具体地知知道是他他们做了了什么而而赢得了了你的赏赏识。赏赏识如果果太笼统统，就会会缺乏可可信性。若

12、你将将注意力力集中于于具体的的行动和和努力上上，你所所给予的的赏识将将更实在在、更可可信。方方法提及及重要细细节，比比如行为为发生的的时间以以及它处处理了哪哪些问题题。避免免笼统概概括。尽尽量具体体地描述述，尽可可能详细细，包括括日期和和数量。易犯的的错误不不 要让让你的批批评影响响表扬的的效果不不 要在在表扬中中加入批批评式的的跟进评评论， 亦不 要在表表扬中夹夹负面评评论来冲冲淡你对对积极行行为的赏赏识。11.3.4 说说明此行行为的贡贡献原因因让人们们了解到到他们的的行为已已为小组组或组织织的目标标作出了了贡献，这将增增强他们们的归属属感，并并因此增增强他们们的参与与感，主主人翁感感和责

13、任任感。方方法指出出为什么么此行为为对你和和组织是是重要的的，明确确所产生生的结果果。如果果适当的的话，采采用某些些具体的的赏识方方式。尽尽管单单单表扬已已是强有有力的激激励、但但使用具具体的方方式作其其后盾将将增强效效果。如如果适当当的话，再次肯肯定你的的赏识并并提供你你的支持持。如果果你所赏赏识的行行为要冒冒险， 或要探探寻做是是的新方方法， 再次肯肯定并提提供你的的支持就就更为重重要。如如果被你你赏识的的人试图图降低你你给予的的赞誉， 就简简短地重重复 你你的赏识识。1.4 跟跟进活动动说明：要提高高你给予予赏识的的能力需需要你不不断地投投入和练练习。要要充分利利用本单单元技巧巧，最重重

14、要的是是计划如如何在工工作中使使用它们们。浏览览下列内内容，选选出两种种你能承承诺去做做的跟进进活动。在和同同事的会会上， 明确能能为小组组增添价价值的具具体行为为。讨论论哪种赏赏识形式式最适合合你的小小组。同同 意定定期召开开会议来来认识及及祝贺大大大小小小的成功功。建议议你工作作中的每每个人都都拥有一一本“业业绩日志志”，用用以记录录他或她她的个人人业绩。并让小小组在会会上留出出时间（或通过过留言电电话）相相互分享享个人“业绩日日志”中中的某一一项。在在一天工工作结束束时， 也许在在您回家家的路上上， 花花几分钟钟在心里里回想一一下当天天你所给给予的赏赏识。你你做了哪哪些有效效的赏识识。你

15、的的赏识够够具体吗吗？你在在赏识时时是否夹夹带了批批评？你你的赏识识形式是是否恰当当？你失失去了哪哪些可以以给予赏赏识的机机会？如如果有，一定要要在第二二天给补补上。在在你所认认识的人人当中，有谁在在给予赏赏识方面面做得特特别好？观察这这个人如如何给予予赏识。他或她她使用哪哪一类的的措词？他的目目光接触触和身体体语言有有如何？语气呢呢？考虑虑一下你你将怎样样把这些些技巧溶溶入到你你自己的的风格之之中。在在手边准准备一些些各式各各样有助助于你加加强赏识识效果的的卡片或或标 贴贴。1.5 如如何赏识识他人每每个人都都有不同同的，人人们各自自从不同同的事物物中获得得激励和和报偿。单一标标准无法法适合

16、所所有的人人。当你你准备赏赏识某人人时，记记住这点点会特别别有帮助助。在你你选择一一个适当当的赏识识方式前前，你必必须了解解赏识的的对象：以下列列出的是是一些非非正式的的和日常常的赏识识方式。赏识个人人的方式式 用标标 上姓姓名 的的写有“谢谢你你”字样样的便条条或卡片片来表明明为什么么重视你你所赏识识的行为为。 用用电子邮邮件或电电话祝贺贺 赠送送与他或或她个人人爱好有有关的小小礼物 体育比比赛、音音乐会、文化活活动的入入场券或或电影票票 在他他或她的的椅子上上或工作作区内粘粘上气球球 送鲜鲜花或花花束 赠赠送他或或她最喜喜欢的商商店或邮邮购目录录的礼券券 安排排最靠近近大厦入入口处的的停车

17、位位， 为为期一个个星期或或一个月月 两个个人的晚晚餐券 在他或或她的办办公室或或工作区区内插上上小旗以以表扬其其业绩 意大利利匹萨饼饼聚会 团体午午餐 供供应咖啡啡、面包包圈、圆圆面包或或炸面圈圈的早晨晨庆祝会会 给每每位成员员发礼品品券 供供应蛋糕糕和冰淇淇淋的下下午庆祝祝会 体体育比赛赛、音乐乐会或文文化活动动的入场场券 在在停车场场举行篮篮球或足足球的娱娱乐性比比赛 在在各个不不 同 的位置置张贴海海报， 突出团团队业绩绩 在公公司内部部通讯上上刊登介介绍小组组或团队队文章 给每位位成员赠赠送电影影票 11.6 如何接接受他人人赏识说说明：浏浏览下列列接受赏赏识的技技巧。然然后，在在空

18、白处处加上接接受赏识识的其他他忠告和和建议。学会优优雅地接接受赏识识：望着着正在称称赞你的的人聆听听信息让让称赞你你的人讲讲完他或或她的话话微笑接受受时要表表示感谢谢。真诚诚地接受受赏识（如果适适当的话话，承认认其他人人所做的的贡献）暂停。领会赏赏识，享享受此时时此刻。不 要说说：“这这真的微微不足道道。”“本来可可以做的的更好。如果我我”“任何何人都能能完成它它”“不不 必提提它”“全亏亏了其他他人的工工作。”而要说：“谢谢谢”“你你提起它它， 真真是太好好了。”“我很很高兴它它起到了了作用。”在一一个团队队的环境境中， 说：“这是团团队努力力的结果果，我把把这归功功于团队队。”11.7 计

19、划问问题说明明：在用用给予赏赏识的关关键行动动做练习习或将它它们付诸诸工作实实践以前前，作好好计划尤尤为重要要。想出出一个给给予赏识识的机会会，并回回答下列列问题。关键行行动1：识别给给予赏识识的机会会 我想想要赏识识的人是是： 你你想要赏赏识哪个个具体的的行为（例如：具体的的行动；成就；结果？） 当当你给予予赏识时时，这个个人可能能会有哪哪些反应应？例如如（害羞羞、自我我防卫、不想将将它小题题大做等等等）？ 关键键行动22：立即即尽量具具体地描描述此行行为 对对于关键键行动22，你要要说什么么？ 关关键行动动3：说说明此行行为如何何使你及及组织有有所不同同。 对对于关键键行动33，你要要说些

20、和和做些什什么？ 如果适适当的话话，你将将具体提提供哪些些形式的的赏识？ 1.8 领领悟与行行动领悟悟与行动动 描述述今天的的课程使使你获得得的某个个心得，此心得得将如何何改变你你的聆听听习惯？ 你将如如何运用用你所学学到你技技巧？描描述一个个你将要要采取的的行动，并拟定定行动日日期。 行动 日期 课时时 授课课方式 适合对对象 备备注注 2小小时 讲讲授+案案例分析析 全体体员工专专题 22 积极极聆听22.1 有什么么改变？ 今天天的商业业环境充充满了激激烈的竞竞争和急急剧的变变化。各各机构正正全力以以赴地低成本本，提高高效率和和客户满满意度，并且以以更快的的速度向向市场推推出新品品。它们

21、们正在重重新考虑虑经营方方式，寻寻求在竞竞争中占占据优势势的方法法。过去去，人们们只需要要知道如如何完成成自己工工作。今今天，“需要了了解”的的信息已已急剧增增加。了有效效地工作作，机构构各部门门的人员员需要了了解机构构的经营营情况，外界的的影响因因素和其其他部门门的工作作。积极极聆听是是一种需需要有自自觉意识识和需要要用心去去实践的的行为。它需要要有高度度的自觉觉意和和注意力力，从而而能扑捉捉到明显显或隐约约难辨的的机遇，以获取取有价值值的信息息。聆听听在商业业环境中中起着关关键作用用，然而而现在，要想有有效运用用这一技技巧则比比过去更更加困难难。较典典型的挑挑战有：尽管每每天所接接触的信信

22、息在增增加，但但仍须继继续聆听听。与那那些在背背景、讲讲述方式式及说话话方式上上不 相相同 的的人接触触。与那那些用语语及阅历历同 你你有很大大差异的的人讨论论复 杂杂而 重重要的问问题。本单元怎怎样帮助助您？这这个单元元将帮助助增强聆聆听的能能力。它它将聆听听过程划划分为易易处理的的几个部部分，以以让明明确如何何进行积积极聆听听。本单单元介绍绍了鼓励励他人说说话以获获取所需需信息的的窍门，另外还还介绍了了控制谈谈话和使使谈话针针对主题题的技巧巧。最后后，本单单元还就就如何在在日常工工作中运运用这些些技巧，以及如如何养成成良好聆聆听习惯惯等方面面提出了了建议。2.22 聆听听失败的的原因说说明

23、：以以下是影影响有效效聆听的的一些行行为。阅阅读下列列行为，并在你你也会有有的行为为边上打打钩（） 我我在进入入重要的的聆听场场合时， 还在在想着其其他事情情， 或或未采取取排除干干扰的措措施。 我边听听边做其其它事情情（如拆拆信、看看电视、操作电电脑）。 我以以为自己己已经知知道对方方会说些些什么， 所以以就不 怎么注注意听。 在别别人说话话结结巴巴巴或停停顿时， 我就就替他（她）把把话说完完。 我我发现我我的偏见见会阻碍碍我去听听别人说说话。 当对方方所说的的话是我我不 赞赞同 或或不 爱爱听的时时候， 我就会会失去耐耐心， 不 去听听他（她她）说话话。 别别人说话话的时候候， 我我在心里

24、里暗暗反反驳。 我不 注意声声音、语语调、姿姿势或语语速等非非言语暗暗示。 我装做做听懂了了对方所所说的话话， 其其实是因因为怕自自己难堪堪， 所所以不 愿重复复 他的的话或澄澄清某一一点。 我只某某些细节节， 而而 不 去听总总的观点点。 当当对方说说得太慢慢或所说说的变得得有些乏乏味的时时候， 我就感感到心烦烦。 我我留意那那些与谈谈话无关关的方面面（如：服 饰饰、习惯惯、等等等）。 别人讲讲话时， 我会会走神。 我老老是反复复 作出出同 一一种反应应（如：“对的”， “嗯”）， 而 没没有真正正在听。 我使使用有碍碍交流的的身体语语言（如如：双臂臂交叉）。 2.33 关键键行动22.3.

25、5 聆聆听他人人说话对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣原因因对说话话者的话话表现出出兴趣，这有助助于你更更专注地地听。说说话者也也会因此此受到鼓鼓励。表表现出你你的兴趣趣，可以以鼓励他他人进行行清楚和和全面的的交流。方法以说说话者为为中心人人们的思思维速度度通常要要比说话话速度快快四倍。你的思思维速度度要比说说话者讲讲话速度度快，这这会使你你在听的的时候走走神和分分心。调调整你的的思绪，不要去去考虑其其它事情情，用余余出的时时间告诉诉自己，“我应应该听他他（她）说话。”如果果由于时时间或精精力方面面的原因因，你无无法专心心聆听，你就要要直言，并将谈谈话推迟迟到以后后的某一一具体时时间再进进

26、行。直直接告诉诉说话者者，你对对他所说说的话有有兴趣，并说明明原因。让说话话者具体体地知道道你对他他的话感感兴趣的的原因，这能够够鼓励交交流，并并且使谈谈话针对对主题。用非语言言暗示建建立和保保持融洽洽关系面面对说话话者， 身体稍稍 稍 前倾保持持开放式式身体语语言适时时地点头头微笑给给说话者者回答和和说明的的时间。在说话停停顿或犹犹豫时，使用简简短的言言语暗示示来鼓励励对方继继续交流流。避免用你你自己的的经验、意见和和观点去去打断对对方的话话。有时时，你会会忍不住住想加入入你自己己的想法法，但这这样一来来，谈话话中心立立即从说说话者转转向你。你应让让说话者者讲完之之后，再再提出你你的观点点。

27、2.3.66 提出出问题提提出问题题，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使谈话针针对主题题原因提出出问题是是听者最最有力的的工具。通过提提出合适适的问题题，你能能够澄清清你所听听到的内内容，并并获取新新资料。你还可可以使谈谈话针对对主题，以及控控制谈话话。方法法使用开开放式问问题以寻寻求更多多信息。放式问问题能鼓鼓励说话话者作阐阐述，扩扩展，描描述，试试探，或或详细说说明。这这些问题题用诸如如“什么么”，“怎样”，“请请告诉我我”，“请描述述”，和和“请解解释”，等词开开头。在下列情情况中，可以使使用开放放式问题题：说话话者沉默默寡言或或说话勉勉强；你你无法完完全确定定你需要要哪些信信息；你你需要让

28、让对方说说出他的的顾虑、观点或或感受；你想建建立信任任和融洽洽的关系系；你需需要弄清清楚不能能确定或或理解的的观点。慎用限制制式问题题限制式式问题经经常用诸诸如“是是否能”“是否否会”，“是否否”，或或“是否否将”等等词提问问。问题决决定了通通常只能能以“是是”，“不是”或一个个简单的的事实作作回答。尽管这这类问题题限制了了交流，但是当当你想缩缩小讨论论范围或或想确定定具体信信息时，这类问问题还是是有效的的。必要时，使用问问题来控控制谈话话当谈话话话题改改变或可可能谈话话时间太太长时，提高可可以帮助助你控制制谈话。一个合合适的开开放式的的问题，能帮助助说话者者关注谈谈话主题题。在谈谈话即将将结

29、束时时，可以以使用一一个限制制式问题题作结束束。2.3.77 修正正主题歧歧义告诉诉说话者者你的理理解原因因你所接接收到的的信息可可能与说说话者想想要传递递的信息息并不完完全一致致。通过过告诉说说话者你你的理解解，就可可以防止止产生误误解，而而且避免免日后导导致问题题。方法法用你自自己的话话复述你你所听到到的内容容。当谈谈话出现现正常停停顿时，复述或或归纳你你所听到到的内容容。这就就给了说说话者进进行纠正正和澄清清的机会会。如果说话话者不同同意你的的复述，你就要要重述，直到相相一致为为止。对说话者者的情绪绪表示理理解这使使说话者者有种被被接受的的感觉，而且有有助于他他在克服服情绪干干扰之后后，

30、回到到要点上上来。22.4 练习2.4.11 循环环练习这这个练习习中，你你将和一一位伙伴伴一起，轮流练练习聆听听技巧，首先从从运用关关键行动动1开始始，然后后，你们们交换伙伙伴，运运用关键键行动22；在第第三轮中中，你们们再交换换伙伴，运用关关键行动动3。每每轮最后后，在交交换伙伴伴之前，你们要要对关键键行动的的运用情情况进行行评估，听取伙伙伴的反反馈，并并想伙伴伴给予你你的反馈馈。关键行动动1：对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣以说说话者为为中心。直接告告诉说话话者，你你对他所所说的感感兴趣， 并说说明原因因。用非非言语暗暗示建立立和保持持融洽关关系使用用简短的的言语暗暗示鼓励励交流避

31、避免打断断说话者者的话。自评：对照以以上各条条，检查查运用技技巧的情情况。反反馈： 对你的的伙伴运运用技巧巧的情况况，给予予你的反反馈关键行动动2：提提出问题题，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使谈话针针对主题题使用以以“什么么、怎样样、请告告诉我、请描述述、”或或“请解解释”等等词开头头的开放放式问题题。慎用用以“是是否能、是否会会、是否否、”或或“是否否将”等等词提问问的限制制式问题题。自评评：针对对练习情情况，在在1分（低）到到10分分（高）的范围围内给自自己打分分：使使用开放放式问题题慎用用限制式式问题反反馈：针针对你的的伙伴开开放式和和限制式式问题的的情况，给予你你的反馈馈。关键行动动3

32、：诉诉说话者者你的理理解用你你自己的的话复述述你听到到的内容容如果说说话者不不 同 意你的的复 述述， 你你就要重重述， 直到相相一致为为止对说说话者的的情绪表表示理解解自评：针针对练习习情况，在1分分（低）到100分（高高）的范范围内给给自己打打分：复述述你所听听到的内内容对说话话者的情情绪表示示理解反反馈：针针对你的的伙伴复复述所听听到的内内容以及及对说话话者情绪绪表示理理解的情情况，给给予你的的反馈。2.44.2 指2.44.3 导清单单供练习习组长使使用说明明：每完完成一项项后，在在该项边边上打钩钩（）练习：监监控时间间。在还还剩2分分钟时，给予提提醒，一一到6分分钟就停停止。 反馈：

33、向练习习者提问问：“在在使用关关键行动动的时候候，你哪哪些方面面做得较较好？“哪些方方面做得得不 够够好？”“结果果怎样”？向练练习伙伴伴提问“在使用用关键行行动时，练习者者的哪些些做法是是有效的的。”“你有哪哪些建议议？”给予你的的反馈：对于每每一个关关键行动动，按下下列要求求陈述你你所观察察到的：具体地地陈述练练习者的的言行描描述这种种言行所所带来的的结果提提出你的的建议或或替代方方法结束反馈馈：请练练习者归归纳他从从这次练练习中所所学到的的内容。将观察察表和你你的记录录，一起起交给练练习者。2.44.4 练习观观察表(组长用用)技巧巧练习观观察表 （练习习组长使使用） 1、 对说话话者所

34、要要说的话话表现出出兴趣 以说说话者为为中心。 直接告告诉说话话者， 你对对他所说说的感兴兴趣， 并说说明原因因 用非非语言建建立和保保持融洽洽关系 使用用简短的的言语暗暗示来鼓鼓励对方方继续交交流 22、提出出问题，以澄清清和搜集集信息，并使谈谈话针对对主题。 使用用开放式式问题以以寻求更更多的信信息 慎用用限制式式问题 必要要时， 使用用问题来来控制谈谈话。 3、告告诉说话话者你的的理解。 用你你自己的的话复 述你你所听到到的内容容。 如果果说话者者不 同 意你你的复 述， 你就就要重述述， 直到到相一致致为止。 2.4.55 跟进进活动说说明：你你可以随随时练习习聆听技技巧，这这是一个个

35、便利方方面，阅阅读这张张练习页页，并选选出你决决心去做做的一到到两个跟跟进活动动，用以以加强你你的聆听听技巧。 重新新布置你你的工作作场所，以减少少干扰和和令人分分心的因因素， 使你你在以后后的谈话话中能更更好地以以说话者者为中心心。 下次次开会时时， 带上上技巧练练习观察察表， 记录录你自己己运用关关键行动动的情况况，以及你你运用关关键行动动的频率率。 浏览览日历， 在今今后的两两个月中中， 每周周指 定一一天做为为聆听日日。在这这一天里里， 专心心练习有有效聆听听的关键键行动。将关键键行动提提示表贴贴在你的的电话机机旁边。当你打打电话时时， 尽量量使用言言语技巧巧。 当你你下次参参加会议议

36、的时候候， 在作作出评论论或提出出观点之之前先问问一个开开放式问问题，复 述你你所听到到的内容容， 或花花时间思思考你所所听到的的内容。 当你你在家里里时， 努力力去聆听听一位家家庭成员员说话。运用非非言语及及言语技技巧来改改善 你你对家人人的聆听听行为。 在你你听某人人说话时时， 试着着判别对对方与你你谈话的的目的。这个人人是想获获得你的的帮助？是想给给你传达达某些信信息？或或只是需需要一个个能给予予同情的听听者呢？谈话的的目的是是提供信信息， 建立立联系， 还是是两者兼兼顾？ 下一一次， 当你你与他人人观点不不 同 时， 就运运用关键键行动， 始终终专心地地听，并努力力理解他他人的观观点。

37、在在与某人人谈话之之前， 先要要对自己己说，“记住， 要始始终专心心地听对对方说的的是什么么。”领悟与行行动描述述今天的的课程使使你获得得的某个个心得，此心得得将如何何改变你你的聆听听习惯？ 你你将如何何运用你你所学到到你技巧巧？描述述一个你你将要采采取的行行动，并并拟定行行动日期期。 行行动 日日期 2.5 听你的的伙伴说说话说明明：这是是一个与与你伙伴伴练习聆聆听的机机会。通通过与伙伙伴面谈谈来找出出： 在运运用每个个关键行行动时， 他在在哪些方方面做得得比较好好？他在哪哪些方面面尚需改改进？准准备向全全体学员员介绍你你所听到到的内容容。你们们有8分分钟活动动时间，每人44分钟。2.55.

38、6 技巧练练习观察察表技巧巧练习观观察表 1、对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣 以说说话者为为中心。 直接接告诉说说话者， 你对对他所说说的感兴兴趣， 并说说明原因因 用非非语言建建立和保保持融洽洽关系 使用简简短的言言语暗示示来鼓励励对方继继续交流流 2、提出问问题，以以澄清和和搜集信信息，并并使谈话话针对主主题。 使用用开放式式问题以以寻求更更多的信信息 慎用用限制式式问题 必要要时，使用问问题来控控制谈话话。 33、告诉诉说话者者你的理理解。 用你你自己的的话复 述你你所听到到的内容容。 如果果说话者者不 同 意你你的复 述， 你就就要重述述，直到相相一致为为止。 2.55.7 领

39、悟与与行动领领悟与行行动 描描述今天天的课程程使你获获得的某某个心得得，此心心得将如如何改变变你的聆聆听习惯惯？ 你将如如何运用用你所学学到你技技巧？描描述一个个你将要要采取的的行动，并拟定定行动日日期。 行动 日期 课时时 授课课方式 适合对对象 备备注注 2小小时 讲讲授+案案例分析析 全体体员工 专题 33 有效效沟通目目的：每每个人都都需要有有效地沟沟通。成成功的沟沟通有助助于给我我们带来来成功和和快乐，有助于于我们改改变他人人的表现现和行为为方式，有助于于我们保保持和改改善相互互关系。内容摘摘要：本本教材从从语言沟沟通和非非语言沟沟通两方方面来讲讲解沟通通技巧的的理论以以及如何何在实

40、践践中运用用。3.1 前前序首先先请大家家回想一一下昨天天自己所所做有关关沟通的的事情：参加了了部门会会议， 汇报工工作计划划和总结结给一个个朋友打打电话和和同事就就策划方方案中的的问题交交流意见见和同事一一起吃中中饭然后后请大家家评价一一下自己己的各种种沟通活活动，哪哪些是成成功的，哪些还还需要进进一步改改进？部部门会议议上汇报报了总结结和计划划，但可可能不是是很明确确自己的的工作思思路；但但和朋友友打电话话，因为为不能看看到对方方表情和和手势，不能确确定是否否能按自自己意思思来理解解。如果果我们去去查看自自己在一一天中沟沟通的事事例，或或许会发发现更多多的内容容，同样样评价自自己沟时，也也

41、会发现现对非正正式的沟沟通比正正式的沟沟通给以以更高的的分数。当我们们准备进进入工作作领域和和进行更更深层次次的交往往时，沟沟通对于于我们的的成功更更为重要要的。33.2 沟通的的定义查查英文字字典有关关“沟通通”的词词，其中中动词ccommmunee（亲密密交谈）、coommuuniccatee（传递递消息），名词词commmunnicaatioon（沟沟通、意意见交流流）、ccommmuniion（共享、情感交交流）等等等。在在中文里里沟通是是指人们们分享信信息、思思想和情情感的任任何过程程。这个个过程不不仅包括括了口头头语言和和书面语语言，也也包括形形体语言言、个人人习气和和方式、物质环

42、环境即赋予予信息含含义的任任何东西西。常见见的沟通通种类可可以分为为：自身身内沟通通，人际际沟通、小组中中沟通、公共场场合沟通通和跨文文化沟通通。自身身内沟通通是以自自我为中中心，不不 用直直接与他他人接触触， 通通过自己己的经验验决定如如何与自自己的交交流。例例如某天天上级领领导对你你的工作作非常认认可， 并公众众表扬， 你可可能会以以一种肯肯定的方方式来看看待自己己。自己己看待自自己的方方式必定定要受与与他人关关系的影影响。人人际沟通通是在一一对一的的基础上上进行的的沟通，通常是是在非正正式、舒舒适的环环境中。例如朋朋友之间间交谈时时，每个个人都会会把自己己的背景景和经验验融入谈谈话中。小

43、组中中的沟通通发生在在少数人人员聚到到一起解解决某个个问题时时。小组组必须足足够小，以便小小组成员员都有机机会与其其他成员员相互影影响。公公共场合合沟通中中传递的的是一种种高度结结构化的的信息， 渠道道更加扩扩大了， 因为为听众增增多了， 声音音要更高高， 手手势要更更大， 同 时时演说者者可以利利用附加加的视觉觉渠道等等。跨文文化沟通通是两个个或两个个以上来来自不 同 文文化的人人在任何何时候相相互作用用而 产产生的沟沟通。这这种沟通通领域研研究人们们之间的的差异怎怎样影响响他们对对世界的的认知， 也就就是他们们的沟通通。3.3 沟沟通的技技巧关于于沟通的的信息和和研究是是非常广广泛的，以下

44、55个问题题作为沟沟通的学学习者必必须了解解：我最最可能需需要哪些些沟通技技巧商界界的工作作几乎需需要每一一种沟通通技巧。需要人人际沟通通技巧以以便与同同事和睦睦相处；为发表表自己的的看法，需要在在公众场场合进行行演说的的技巧。我最缺缺乏哪些些沟通技技巧或许许你不喜喜欢在给给你带来来最大麻麻烦的领领域里工工作。例例如，如如果你对对当众演演说感到到焦躁安安，你可可能会不不自觉地地避开必必须演讲讲的任何何场合。然而，如果你你能投入入进去并并辅之练练习来克克服这种种胆怯，会对自自己更有有利。我我怎样才才能得到到沟通练练习把理理论的知知识在试试用于现现实世界界，利用用新技巧巧有助于于发展和和提炼沟沟通

45、技巧巧。我能能从哪里里得到帮帮助可以以尝试请请一个朋朋友听你你一次演演讲，并并说出演演讲是否否有效，或哪里里可以改改进。我我应该制制定什么么样的时时间表沟沟通技巧巧的进步步是一个个循序渐渐进的过过程，不不可能在在一夜之之间发生生。最现现实的时时间表是是你说：“我将将不断地地努力改改进沟通通技巧，直到取取得成功功。”33.4 语言沟沟通在开开始语言言沟通时时，如果果我们使使用含义义与对方方相同的的词语和和观点，就是他他们与我我们进行行通时时所做的的那样，我们就就更有可可能成功功。不幸幸的是，虽然我我们自认认为是明明白无误误的，但但对方却却经常不不能领会会。沟通通可能在在各种阶阶段上中中断，让让我

46、们看看看可能能的中断断点。你你要说什什么沟通通必须考考虑的第第一件事事就是自自己真正正要说的的是什么么？在公公共演讲讲或大众众沟通的的场合中中，没有有可能对对反馈做做出反应应的机会会， 或或者直到到沟通结结束时才才可能作作出反应应。如果果不 明明确自己己要说什什么的演演讲者经经常把自自己的听听众搞得得稀里糊糊涂。因因此， 当要与与一大群群听众沟沟通时， 你必必须仔细细地准备备 词语语。你要要怎样表表达清楚楚：如果果在说一一些非常常重要的的事， 或者进进行一次次正式的的演讲， 清楚楚是必须须的， 因为或或许没有有第二次次机会去去澄清自自己的观观点。有有力的说说话方式式：说话话有力的的人常会会被视

47、为为更可信信、更有有吸引力力和更有有说服 力。就就像我们们在大学学课堂里里， 学学生认为为使用有有力语言言的老师师更可信信和有更更高的身身份。生生动：还还记得我我们平时时听到的的鬼怪故故事吗？将鬼怪怪故事的的人通常常用第一一人称说说话，以以“当时时我在场场”或“发生在在我身上上”的角角度所作作叙述都都是特别别生动的的。为听听者重造造一种经经验， 通常能能使他们们感受到到你所感感受的， 即一一种使你你语言更更生动的的技术。你要和和谁说话话当你与与别人说说话时， 要意意识到， 你需需要针对对他们及及时做出出调整。注意交交谈发生生的语言言环境， 并且且做必要要的调整整。也要要知道你你正在讨讨论的主主

48、题， 因为它它影响你你对词语语的选择择。要意意识到你你说的内内容， 这种意意识将增增加你对对他人的的敏感度度， 也也能增强强你对语语言的选选择和使使用。有有时人们们把个人人的可靠靠性与不不 灵活活的语言言使用混混淆起来来， 他他们把不不 严谨谨的演讲讲等同 于自发发性， “按实实际情况况来讲述述”只是是一个借借口， 它使大大脑的第第一反应应源源不不 断地地溢出。这种语语言选择择反映出出一种以以自我中中心的偏偏好， 它向听听者表明明“别介介意你是是谁听我说说。”根根据交谈谈对象的的情况做做调整， 结果果将会更更令人满满意。你你在发送送什么样样的变形形信息你你偶尔会会进行一一次使你你感到不不安的交

49、交谈， 词语听听起来都都是正确确的， 但出现现了一些些其他问问题。在在这种情情况下， 你需需要考虑虑变形信信息， 即脱离离了词语语本意的的含义。例如， 某人人告诉他他的一个个朋友：“很多多人都说说你没让让他通过过是心狠狠， 但但我认为为你的表表现很有有职业教教养。”这种信信息不 会给人人以安慰慰。对方方突然想想象到每每个人都都在背后后议论她她， 她她也意识识到告诉诉她这些些的人对对她存有有某种敌敌意， 由此而而 出现现的珍重重这种感感觉就是是一种变变形信息息。语言言中充满满着变形形信息， 如果果你要准准确得进进行沟通通， 必必须要听听出这种种变形信信息并理理解它的的含义。你也应应该清楚楚自己所

50、所传递出出的变形形信息。例如， 如果果在演讲讲前提到到：“我刚准准备 完完这次演演讲”， “我找不不 到关关于这个个题目的的任何资资料教材材”或“请大家家原谅， 我今今天感到到身体不不 舒服服 ”， 着着很可能能是发出出一种变变形信息息， 实实际要说说的可能能是“对这次次演讲我我感到极极度紧张张不 安安和焦虑虑”。33.5 非语言言沟通高高达933%的沟沟通是非非语言的的，其中中55%是沟通通面部表表情、形形体姿态态和手势势传递的的，388%通过过音调。好比方方用来表表达男女女之间的的非语言言沟通就就有“眉目传传情”、“暗送秋秋波”等。非语语言沟通通的种类类可以分分为：辅辅助语言言辅助语语言是

51、由由伴随着着口头语语言的有有声暗示示组成的的。人类类声音的的力量是是通过节节奏的变变化和含含义的深深浅表现现出来差差异。我我们可以以做个测测试，请请大家闭闭上眼睛睛， 我我随意让让一位员员工说一一段话， 大家家能区分分出说话话者的籍籍贯、家家庭背景景、教育育水平以以及误差差不 超超过5岁岁的年龄龄。如果果互相陌陌生的场场合， 大家也也能听出出这些。辅助语语言包括括像速率率（说话话的速度度）、音音调（声声调的高高低）、音量（响度）和质量量（悦耳耳或不令令人愉快快的声音音）这些些声音特特点。人人们说话话的速率率能对接接收信息息的方式式产生影影响。人人们平均均每分钟钟说话速速率是1120-2611个

52、字之之间。当当说化者者使用较较快的速速率时， 他会会被认为为更有能能力。当当然， 如果说说的太快快， 人人们跟不不 上， 说话话的清晰晰度也可可能受到到影响。音调可可以决定定一种声声音听起起来是否否悦耳，如果说说话者使使用较高高和有变变化的音音调， 则会被被视为更更有能力力。较低低的音调调难以听听到， 用低音音说话的的人似乎乎胆气不不 足， 所以以可能被被认为没没把握或或害羞。信息的的含义也也可以受受到音量量即说得得多么响响亮的影影响。合合乎说话话者的目目的，并并且根据据场合调调整音量量会起到到需要的的效果。就像演演讲者想想要保持持会场的的安静，有经验验的都知知道在适适当的时时间增加加或降低低

53、音量。声音的的总体质质量是由由所有其其他声音音特点构构成的，即速度度、回音音、节奏奏和发音音等。声声音的质质量非常常重要的的。声音音有吸引引力的人人被视为为更有权权力、能能力和更更为诚实实， 声声音不 成熟的的人可能能被视为为能力差差和权利利低， 但更诚诚实和热热情。形形体动作作说明性性动作可可以用来来加重和和强调词词语的含含义， 有助于于使沟通通更加准准确， 但说明明性动作作不 一一定都是是手势。你在推推销一辆辆汽车时时， 可可以用力力砰的一一声关上上车门， 从而而 让顾顾客听得得出车的的牢固， 并推推出车的的质量好好。调整整性动作作控制说说和听的的流畅性性， 包包括点头头、手势势、变换换姿

54、势和和其他标标 明开开始和结结束相互互作用的的形体动动作。当当主持人人指 向向下一个个发言人人， 正正就是在在使用一一种调整整性动作作。当我我在说话话时， 在座的的如果略略微转开开， 就就有可能能表示不不 喜欢欢听或者者不 愿愿意和我我交流下下去。情情感表露露是通过过面部和和形体动动作来展展示情感感的激烈烈程度。如果你你走进领领导的办办公室， 领导导说：“我可以以看出你你心情不不 好， ”这这是对你你表露出出有关情情感的非非语言暗暗示做出出反应。你可能能会通过过面带潮潮红和身身体僵直直来表明明：“我我要对会会上的批批评做解解释。”调适性性动作是是根据沟沟通情景景做出调调整的非非语言方方式。当当

55、我们在在某种情情形中感感到紧张张或不舒舒服 时时经常使使用调适适性动作作。我们们可以摆摆弄身上上的首饰饰、敲桌桌子， 或者在在座位上上不 停停地挪动动。每一一种都是是调适性性动作即即帮助我我们应付付所面对对情况的的一种方方式。我我们都使使用调适适性动作作， 但但除非有有人指 出， 否则我我们意识识不 到到它。眼眼睛中的的信息永永远别低低估眼睛睛中的信信息。我我们用眼眼睛传递递范围广广泛的信信息，比比如对他他人的兴兴趣、在在会议上上的厌烦烦或在得得到赞赏赏时的兴兴奋。与与他人目目光对视视是诚实实和信任任的一种种表现。课时 授授课方式式 适合合对象 备注 22小时 讲授+案案例分析析 全体体员工

56、专题 44 解决决问题44.6 领导的的职能本本单元设设计的关关键行动动旨在使使你能更更有效地地处理以以下情况况：必须须作出重重大决策策希 望改改进产品品或服 务的质质量基本本上靠自自己处理理问题在在解决问问题时， 与小小组成员员沟通找找出程序序中所存存在的问问题， 使程序序更有效效4.77 有待待注意的的情况 当你注注意到下下列情境境时，请请运用关关键行动动：产品品或服 务不 能满足足客户的的要求你你需要及及时而 彻底地地解决难难题有人人就一个个困难的的决定而而请教你你你在难难题上不不 断兜兜圈。你你以为已已经解决决的问题题突然出出现你在在引导或或参与小小组成员员共同解解决问题题无论你你如何

57、小小心计划划的工作作，问题题总会出出现。要要完成工工作，就就要解决决问题。因此作作为第一一线领导导，你对对公司贡贡献的大大小要取取决与你你是否能能妥善地地解决问问题。有有些人在在工作中中遇到问问题时，反应非非常迅速速。他们们能够审审时度势势，从几几个惯常常做法中中选一个个可应用用于类似似情境的的做法。另一些些人则事事事谨慎慎。在采采取行动动以前，他们总总是先界界定问题题，然后后再重新新界定一一番，并并收集一一大堆的的资料。本单元元要介绍绍的解决决问题的的基本过过程，则则处于这这两个极极端之间间，它即即灵活又又循序渐渐进。它它能够：帮助你你找出问问题的根根本成因因。激发发创新观观念以解解决难题题

58、。使你你能利用用直觉来来摆脱困困境。无无论你是是单独工工作还是是作为小小组一员员，解决决问题的的关键行行动都有有助于你你持续而而系统地地解决每每一个问问题。这这些关键键行动有有助于你你区分问问题的症症状和问问题的真真正成因因，并区区分问题题的成因因和解决决方法。这些关关键行动动简明扼扼要，容容易记住住，但它它们就像像描述攀攀岩技术术的四个个句子一一样，只只有通过过练习才才能掌握握。这些些关键行行动不可可能立即即解决所所有问题题。但它它们能帮帮助你从从复杂的的情境中中找出可可以处理理的部分分，提醒醒你注意意那些阻阻碍你工工作的危危险情况况，促使使你开展展创新思思维以把把握最富富挑战的的机会。4.

59、88 关键键行动描描述问题题断定成成因选择择解决方方法计划划行动步步骤及跟跟进措施施基本过程程当你运运用关键键行动来来解决问问题时，你是在在遵循一一个基本本过程。这个过过程有规规律地扩扩展和集集中解决决你的问问题的活活动，如如下图所所示：症状 成成因 解决方方法 资源源描述 成成因 解解决方法法 计划划关键行行动1：扩展思思路， 回顾问问题的所所有症状状。然后后集中思思想， 见解地地描述整整个问题题关键行行动2：再次扩扩展思路路， 探探讨问题题的各种种可能成成因。然然后着重重注意那那些最有有可能的的成因。关键行行动3：扩展思思路想出出一系列列可能解解决的方方法。然然后将注注意力集集中到最最佳方

60、法法上关键键行动44：扩展展思路， 想出出各种可可供利用用资源。然后概概括出实实施细则则， 制制定一个个简明行行动计划划。至此此， 你你已准备备 好实实施你的的解决方方法了。每个关键键行动都都遵循相相同的思思维模式式。首先先，思考考各种可可能的症症状、成成因、解解决方法法或资源源。然后后，将注注意力集集中到其其中的最最佳选择择上。44.8.1 描描述问题题关键行行动 AA： 描描述问题题原因：医生开开始检查查时，会会审视可可能显示示潜在问问题的情情形、事事件或条条件。描描述这些些症状（通常以以书面形形式）有有助于医医生找出出病因和和疗法。同样地地，出色色的问题题解决者者能从问问题的外外在迹象象