ISO9002-全套制度及业务流程之销售过程管理程序

1、*房地产有限公司第 PAGE 17 页 共 NUMPAGES 17页12.销售过程管理程序目的和范围：通过楼盘项目销售策划，制定销售合同评审、销售合同管理的执行流程，对整个销售运作过程进行统一管理，确保公司具有满足销售合同要求的能力，及时为客户提供满意的服务，从而达到销售目标的最大实现。适用于公司经营销售过程管理。职责 销售策划总经理室室策划中中心负责责项目开开发总策策划。经营销售售部拟定定年度销销售计划划及阶段段性项目目销售计计划，其其中包括括年度和和季度广广告计划划。设计研发发部负责责提供项项目总平平图、建建筑施工工图。设计研发发部提供供卖场和和样板房房装修方方案。经营销售售部负责责销售卖

2、卖场的准准备，包包括售楼楼部的装装饰、销销售模型型、广告告牌的定定做等。总经理室室法务中中心负责责审核卖卖场装修修合同的的法律符符合性。审计核算算部负责责卖场装装修、样样板房装装修、展展示厅装装修、户户外广告告制作预预算费用用的审计计。销售合同同评审经营销售售部负责责组织销销售合同同评审。总经理室室法津顾顾问负责责审核合合约的法法律符合合性。审计核算算部、财财务计统统部、设设计研发发部、工工程材料料部参与与对销售售合同文文本内容容及对外外宣传承承诺有关关内容的的评审。总经理批批准销售售合同及及对外宣宣传的执执行。销售合同同管理人力资源源部负责责提供门门牌证书书。财务部负负责联系系银行协协调按揭

3、揭贷款事事宜并签签订监管管银行协协议。工程材料料部、设设计研发发部负责责提供办办理统一一标识、预售许许可证有有关的图图纸、文文件资料料等。经营销售售部负责责办理项项目统一一标识、预售许许可证。经营销售售部负责责销售合合同洽谈谈、销售售合同签签订以及及销售合合同变更更的办理理。财务计统统部负责责定金及及房价款款的收取取。财务计统统部负责责销售合合同签订订及变更更的审核核。总经理批批准销售售合同的的签订及及变更。工程材料料部、设设计研发发部负责责提供办办理项目目产权预预先登记记、分户户产权有有关的图图纸、文文件资料料等，经经营销售售部于办办理手续续前以书书面联系系单形式式向相关关部门索索取所需需图

4、纸、文件资资料的提提供时间间、份数数等。经营销售售部负责责按揭贷贷款、项项目产权权预先登登记、客客户申请请办理分分户产权权的办理理。经营销售售部提供供办理煤煤气、电电开通的的客户名名单给工工程材料料部。工程材料料部负责责申办煤煤气、电电的开通通手续。财务计统统部负责责办理接接楼结清清尾款、交纳煤煤气集资资费、预预存电费费换取存存折。总经理室室分管副副总经理理组织客客户服务务部、项项目部、经营销销售部、监理单单位、施施工单位位及物业业公司对对即将交交付的房房屋进行行验收。项目部监监督施工工单位整整改工作作的进行行。经营销售售部负责责通知客客户接楼楼领取相相关资料料并引导导客户办办理接楼楼手续。总

5、经理室室委托物物业管理理公司对对小区进进行管理理，并办办理相关关客户接接楼手续续。工作程序序销售策划划总经理室室负责提提供项目目开发总总策划，经营销销售部拟拟定年度度销售计计划，内内容主要要包括销销售进度度控制、资金回回笼计划划、宣传传计划及及其预算算。经营销售售部在项项目推盘盘前期拟拟写项目目销售计计划，包包括销售售预估、宣传计计划、人人员安排排、培训训等。经营销售售部根据据项目销销售推广广计划做做好卖场场的准备备工作设计研发发部提供供卖场装装修方案案，征求求经营销销售部门门的意见见后确定定卖场装装修方案案，由总总经理确确定装修修公司进进行卖场场及卖场场到工地地沿线景景观的美美化，经经营销售

6、售部负责责对装修修方案、装修销销售合同同进行审审核，总总经理室室法津顾顾问负责责审核装装修销售售合同法法律符合合性，审审计核算算部负责责对预算算费用的的审核，经营销销售部同同装修公公司洽谈谈销售合合同条款款及最终终装修费费用，由由总经理理审批，工程材材料部负负责对施施工过程程的监理理，财务务计统部部负责根根据销售售合同支支付装修修款项。经营销售售部负责责模型的的准备、标示牌牌、广告告牌的准准备。经营销售售部于开开盘前一一个月编编制“销售手手册”，经经经理批准准使用。经营销售售部经理理组织拟拟定项目目销售培培训计划划，报人人力资源源部经理理审核后后，*学校根根据培训训计划聘聘请授课课教师，申报培

7、培训费用用，组织织销售员员进行培培训，经经营销售售部做好好人员排排班的配配合，并并对培训训结果进进行考核核评估，具体操操作办法法详见文文件培训管管理程序序。销售合同同评审经营销售售部负责责组织销销售合同同评审，以工作作联系单单、文件件会签等等方式对对商品品房买卖卖销售合合同条条款、定定购商品品房协议议条款文文本及对对外宣传传承诺内内容进行行收集、汇总，具体详详见下表表：评审项目目提供部门门商品房房买卖销销售合同同第五条 面积确确认及面面积差异异处理审计部第六条 付款方方式及期期限财务部第七条 买受人人逾期付付款的违违约责任任财务部、经营销销售部、法务中中心第八条 交付期期限工程材料料部第九条

8、出卖人人逾期交交房的违违约责任任财务部、经营销销售部、法务中中心第十条 规划、设计变变更的约约定设计研发发部、财财务部、法务中中心第十一条条 交接接财务部、经营销销售部第十三条条 出卖卖人关于于装饰、设备标标准承诺诺的违约约责任法务中心心第十四条条 出卖卖人关于于基础设设施、公公共配套套建筑正正常运行行的承诺诺工程材料料部、法法务中心心第十五条条 关于于产权登登记的约约定经营销售售部、法法务中心心第十八条条设计研发发部第十九条条法务中心心附件二：公共部部位与公公用房屋屋分摊建建筑面积积构成说说明审计部附件三：装饰、设备标标准设计研发发部附件四：销售合合同补充充协议经营部、法务中中心、财财务部、

9、物业公公司宣传报纸平面面、户外外广告、楼书等等印刷宣宣传品有有关设计计、配套套等的承承诺设计研发发部注：以上上由经营营销售部部以工作作联系函函形式组组织相关关“提供部部门”提供以以上销售售合同条条款及对对外宣传传承诺内内容，并并由总经经理室组组织相关关部门以以会议或或工作联联系函会会签形式式对内容容进行评评审。总经理室室法津顾顾问负责责审核合合约的法法律符合合性。销售过程程中，如如客户对对销售合合同条款款有异议议并提出出反要约约的，或或由于客客户设计计更改等等原因须须进行销销售合同同补充约约定的，由经营营销售部部收集客客户意见见拟定补补充销售售合同条条款，并并以书面面请示单单传递相相关部门门进

10、行会会签形式式进行销销售合同同补充评评审。会议销售售合同评评审及以以请示单单会签形形式的销销售合同同补充评评审结束束后，经经营销售售部将评评审结果果以书面面形式及及时准确确地传递递给所有有参加评评审的人人员。总经理批批准销售售合同及及对外宣宣传的执执行。销售合同同管理办理预售售许可证证人力资源源部持项项目总平平图、立立项批文文、征地地红线图图、申请请报告向向福州市市地名办办公室提提出办理理门牌证证书申请请，并于于预售前前60日日内向经经营销售售部提供供门牌证证书。财务部在在预售前前50日日内持董董事会决决议、营营业执照照副本、资金投投入证明明、法人人资格签签字留样样、财务务报表联联系银行行协调

11、按按揭贷款款事宜并并签订按按揭贷款款总协议议及监管管银行协协议。经营销售售部于办办理项目目预售许许可证前前以书面面联系单单形式向向相关部部门索取取所需图图纸、文文件资料料，并确确认提供供时间、份数等等。项目预售售前经营营销售部部负责办办理预售售许可证证，流程程如下：工程材料部提供：省计委立项批文建设工程规划许可证会审设计图原件及A3复印件各1套规划总平图建筑红线图人力资源部提供：门牌证书交易所发预售许可证经办人持统一标识及右框所列资料向房地产交易所预售科申办房产预售许可证。经营销售部产权经办人员（简称经办人）持右框所列资料向产权处申请办理预售项目统一标识工程材料部提供：土地使用权证征地红线图规

12、划总平图国有土地使用销售合同工程施工销售合同施工计划书建设工程规划许可证白蚂蚁防治销售合同拆迁安置证明人力资源部：公司营业执照公司资质证明财务计统部提供：银行监管协议现场管理理经营销售售部副经经理组织织规范工工作制度度，制定定“销售管管理制度度”，现场场销售主主任根据据“销售管管理制度度”监督置业业顾问的的服务质质量。（详见经营销销售部管管理制度度）经营销售售部销售售主任根根据经营销销售部管管理制度度及客户户信息反反馈情况况监督置置业顾问问的服务务质量，并对不不符合服服务规范范的置业业顾问进进行教育育并督促促其改正正，对于于重大客客户投诉诉的，由由经营销销售部销销售主任任把问题题的产生生、经过

13、过、结果果进行记记录总结结，并报报送客户户服务部部。经营销售售部指定定销控人人员根据据销售情情况制作作销售一一览表及及销售统统计表，并根据据销售情情况及时时更新。客户投诉诉处理：经营销销售部前前台置业业顾问接接受客户户投诉，填写来电、来访投投诉建议议登记表表，销销售主任任组织及及时将投投诉问题题传递客客户服务务部，并并给予跟跟踪落实实与销售售服务有有关的投投诉，办办理完毕毕将办理理结果反反馈至客客户服务务部。客户接待待置业顾问问向客户户介绍房房屋情况况房屋结构构、面积积、单价价、付款款情况交付日期期社区配套套情况其它约定定置业顾问问根据客客户需求求填写推推荐表。销售合同同的签订订销售员根根据双

14、方方确认内内容与客客户签订订销售合合同，流流程如下下：置业顾问向销控人员确认该单元是否可售客户交定金，由财务人员开收据置业顾问凭收据到销控人员处领取协议并与客户签订置业顾问将协议内容录入销售管理软件销售主任审核，协议由客户、财务部、销售主任处各存一份客户交完定金后根据销售合同评审所定时间签订商品房买卖销售合同，并递交相关材料，按销售合同规定时间交款。置业顾问将销售合同内容录入销售管理软件销售主任及经理以及财务部经理根据销售管理软件审核销售合同经营销售资料员将审核后的销售合同送总经室盖章销售支持组经办将销售合同送交易所办理预售监证置业顾问通知客户领取已监证销售合同3.3.5销售售合同的的变更 当

15、当销售合合同不能能正常履履行时，经营销销售部将将按以下下流程进进行销售售合同的的更名、更换或或退房。3.3.5.11直系亲亲属间的的更名置业顾问收集客户提交的关系证明、身份证明、申请书等资料，并提交给销售主任销售主任审核，并在销售管理软件中提出销售合同变更申请财务主办审核财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售主任通知客户交纳相关办理手续费销售主任组织重新签订销售合同经营销售部经理审核并批示3.3.5.22已签订订商品房房买卖销销售合同同并在产产权总登登记批下下来之前前的销售售合同更更改程序序销售主任监督洽谈过程及协议的签订经营销售部经理审核批示财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批

16、准）销售支持组经办通知客户办理销售合同注销手续（销售合同已监证）销售主任组织重新签订销售合同客户口头提出转卖申请销售员征询销售主任意见不可以更改可以更改销售主任做好客户解释工作销售员同客户沟通应交费用及注意事项（委托我司代找买主交中介费用，非直系亲属间更名交更名费，以及交易所销售合同注销相关费用客户递交委托转卖申请书、委托书置业顾问与客户进行委托转卖洽谈，客户缴纳相关手续费用销售主任在销售管理软件中提出更改申请置业顾问审核相关申请委托资料并提交给主任主任3.3.5.33客户换换房销售售合同客户口头提出换房申请销售员征询销售主任意见可以更改不可以更改销售主任做好客户解释工作销售员同客户沟通应交费

17、用及注意事项客户递交换房申请书及身份证明资料置业顾问将收集到的客户资料提交给销售主任销售主任在销信管理软件中提出更改申请经营销售部经理审核批示财务主办审核财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售支持组经办通知客户办理注销手续（销售合同已监证的）销售主任组织重新签订销售合同，并通知客户交纳相关费用3.3.6客户户施工更更改办理理流程客户以书面形式提出对原户型的更改申请（销售人员需告知客户其更改需在不影响结构和外观的前提下），包括施工更改内容，其更改图纸或装修图纸附其后，并在更改位标明及签字确认。销售员将其更改内容上报主任处备案，并将更改内容以工作联系函形式递交设计研发部（执行设计过程管理

18、程序3.7.3 。销售员及时将有关部门的回复向客户反馈，同时做好解释工作。销售员取得客户书面反馈意见递交设计研发部并备案存档。注： 由由于客户户施工更更改导致致面积差差异，销销售员应应事先告告知客户户该部分分差异面面积由客客户自行行承担。若造成面面积差异异递交审审计核算算部核算算。经营销售售部及时时存档其其过程中中的联系系单、确确认单及及相关图图纸，并并将设计计变更客客户申请请及最终终处理结结果传达达客户服服务部。销售人员员应注意意反馈的的及时性性。客户提出出的施工工更改的的部门接接口详见见设计计过程控控制程序序3.3.7销售售合同文文件的控控制3.3.7.11销售合合同评审审资料由由经营销销

19、售部售售后服务务部内务务服务人人员负责责归档。3.3.7.22销售合合同相关关资料由由经营销销售部经经理确认认后交经经营销售售部售后后服务部部内务服服务人员员签收保保管。办理按揭揭贷款：客户若若申请按按揭贷款款为付款款方式，则按以以下流程程办理。客户交定金当天销售人员通知客户准备按揭贷款所需材料客户按销售合同约定时间提供按揭所需材料，产权经办人提供监证过的商品房预售销售合同客户于按销售合同约定时间内付清首期款，并携带银行进帐单原件至财务计统部开收据，财务计统部提供经营销售部银行进帐单银行材料审核通过后，通知客户携带有关材料到按揭银行办理签订抵押、借款销售合同，同时缴纳相关费用所有材料留银行办理

20、按揭贷款审批手续及交易所抵押监证手续经营销售部按揭经办人至银行领取借款销售合同并转财务部存档，销售人员通知客户至售楼部领取借款销售合同并开始每月还款产权办理理：经营销售售部于办办理项目目产权预预先登记记前以书书面联系系单形式式向相关关部门索索取所需需图纸、文件资资料，并并确认提提供时间间、份数数等。经营销售部产权经办人员（以下简称经办人）经办人联系测绘队下点测绘，测绘队作出分层平面图、地丘图、计算私有面积经营销售售部销售售支持经经办人员员在房屋屋竣工后后向产权权监理处处申请办办理房产产预先登登记。办办理流程程如下：经办人联系产权处下点验收，验后产权处提出修改意见。测绘队进行面积平面修改后出正确

21、的分层平面图、地丘图、私有面积计算表工程材料部提供：建设项目批文征地批文建设工程规划许可证征地红线图建筑红线图土地使用权证防火审核意见书竣工平面图单体竣工验收证书综合竣工验收合格证书规划总平图经营销售部提供：项目统一标识经办人联系产权处复核经办人送私有面积计算表、分层平面图、地丘图及右框所列资料送产权处办理确权。产权处计算分摊面积我司向市交易登记中心缴纳相关费用市交易登记中心通知我司已通过产权预先登记分户产权权办理：经营销销售部销销售支持持小组在在办完产产权预先先登记手手续后办办理分户户产权手手续，流流程如下下：经营销售部销售支持组以书面形式通知客户可办理分户产权手续客户持商品房预售销售合同、

22、楼款收据、身份证复印件及私章到公司经营销售部，经办人根据产权处核算的面积与客户签订增减面积补充销售合同。客户到财务计统部结算增减面积增退款，并用楼款收据换取正式购房发票客户持商品房预售销售合同及购房发票到经营销售部开具购房证明书客户委托公司代办分户产权客户要求自办分户产权客户持商品房预售销售合同、购房发票、购房证明书、身份证原件及复印件、私章到福州市房地产交易登记分户产权手续客户将商品房预售销售合同、购房发票、购房证明书、身份证复印件交予监证产权主办，并按交易所收费标准预交产权证有关税费。我司开具收据并备注收到的材料。监证产权主办填写产权相关表单监证产权主办将客户提交的材料及相关表单送交易所办

23、理收件手续交易所审查材料是否齐备，开出受理单监证产权主办凭受理单领取缴款通知单，并交纳有关产权税费，开具完税单产权处窗口办理产权收件通知客户领回完税单、受理单25个工作日后由客户本人凭身份证原件及私章到产权处领证窗口领取产权证 交楼：要交付付项目的的房屋达达到销售售合同约约定的交交付条件件方可交交付副总经理理组织客客户服务务部、项项目部、经营销销售部、监理公公司、施施工单位位及物业业公司对对待交付付的房屋屋进行验验收。并并将须整整改的有有关工程程方面相相关的问问题递交交施工单单位进行行整改，项目部部监督整整改工作作的进行行。总经理室室委托物物业管理理公司对对社区进进行管理理，签订订委托管管理协议议。经营销售售部提供供办理煤煤气、电电开通的的客户名名单给工工程材料料部，工工程材料料部负责责申办煤煤气、电电的开通通手续，财务计计统部负负责办理理接楼结结清尾款款、违约约款、交交纳煤气气集资费费、预存存电费换换取存折折。经营销售售部发入入伙通知知书给客客户，入入伙通知知书内容容应包括括：办理理入伙时时间、办办理地点点、需携携带文件件、应交交费用、汇款指指示等。财务计统部：结清尾款、违约款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折、按揭贷款交纳产权证税费客户携入入伙通