人际冲突分析及其处理

1、人际冲突人际冲突管理妥协回避平滑强迫合作人际冲突突人迹冲突突一般是是个人与与个人之之间的冲冲突。个个人之间间的冲突突之所以以发生，主要是是由于生生活背景景、教育育、年龄龄和文化化等的差差异，而而导致对对价值观观、知识识及沟通通等方面面的影响响，因而而增加了了彼此相相互合作作的难度度。如果果一方在在职位与与报酬上上明显超超过对方方，则人人际冲突突的可能能性提高高。卢善善思（FF.Luuthaans）认为修修正过的的约哈瑞瑞窗户（JohhariiWiindoow）是是分析人人际冲突突来源的的有效理理论框架架。在公众的的我的情情况下，个人与与他人彼彼此开放放沟通，因此最最容易产产生人际际冲突。在隐藏

2、藏的我的的情况下下，个人人了解自自己而不不了解他他人的动动向，所所作所为为较少的的考虑他他人的处处境，这这是导致致冲突的的潜在区区域。在在盲目的的自我的的情况下下，个人人不了解解自己，有时会会无意之之间给别别人带来来麻烦或或困扰，这也是是容易引引起冲突突的潜在在区域。在未发发现的我我的情况况下，对对自己和和他人都都不了解解，容易易产生误误会而导导致突发发的冲突突。人际冲突突管理人际冲突突管理（IntterpperssonaalCConfflicct）是是指角色色期望对对象和角角色期望望的发出出者之间间的沟通通等行为为问题，可广义义届定为为两种冲冲突：（1）在在某些实实质性问问题上的的不相容容的

3、利益益；（22）包含含负面的的情绪，如不信信任、恐恐惧、拒拒绝和愤愤怒等不不相容的的行为。虽然两两类冲突突通常互互相作用用，混杂杂在一起起，但处处理两类类冲突的的方法却却有很大大的区别别。处理理前者必必须着重重问题的的解决，如采取取合作与与谈判的的方式，有利于于增进冲冲突双方方的利益益；而对对待后者者则强调调修正冲冲突双方方的观点点和正面面关系的的培养。一般来来说，第第三者的的介入可可以帮助助解决上上述两种种冲突，例如劳劳资冲突突之间的的调停者者或仲裁裁者，部部门之间间冲突中中的总经经理等，都是解解决冲突突的力量量，冲突突管理有有各种方方法，包包括回避避、平滑滑、强迫迫、妥协协与合作作。妥协妥

4、协是指指在冲突突双方互互相让步步的过程程中以达达成一种种协议的的局面。在使用用妥协方方式时应应注意适适时运用用，特别别注意不不要过早早采用这这一方式式，如果果过早会会出现以以下问题题：（11）管管理者可可能没有有触及到到问题的的真正核核心，而而是就事事论事的的加以妥妥协，因因此缺乏乏对冲突突原因的的真正了了解。在在这种情情况下妥妥协并不不能真正正的解决决的问题题。（22）也也可能放放弃了其其他更好好的解决决方式。妥协这这是谈判判的一个个组成部部分，谈谈判是指指两个以以上的个个人或团团体彼此此有着共共同且相相互排斥斥的利益益，通过过讨论各各种可能能达成协协议方案案的过程程。根据据维斯（M.WWa

5、yss）有关关妥协在在谈判中中的作用用的观点点：“谈谈判已成成为自由由社会中中不可缺缺少的必必要程序序。它使使我们在在妥协彼彼此的利利益冲突突时，了了解到彼彼此的共共同利益益，而这这种方法法几乎比比人们截截至目前前为止所所采取的的其他方方法更为为有效。”这种种解决冲冲突的管管理方式式适用于于一下情情况：（1）对双方方而言，协议的的达成要要比没有有达成协协议更好好。（22）达达成的协协议不止止一个。回避回避是指指在冲突突的情况况下采取取退缩或或中立的的倾向，有回避避倾向的的管理者者不仅回回避冲突突，而且且通常担担当冲突突双方的的沟通角角色。当当其被要要求对某某一争论论表示态态度时，他往往往推托说

6、说：“我我还没有有对这一一问题作作深入的的了解”，或“我必须须收集到到更多的的资料”等等。管理者者采取这这一态度度并不能能解决问问题，甚甚至可能能给组织织带来不不利的影影响，但但在以下下情况下下采取回回避的管管理方式式可能是是有效的的：（11）冲冲突的内内容或争争论的问问题微不不足道，或只能能暂时性性的，不不值得耗耗费时间间和精力力来面对对这些冲冲突。（2）当管理理者的实实际权力力与处理理冲突所所需要的的权力不不对称时时，回避避的态度度可能比比较明智智。例如如，作为为一名中中低层管管理者面面对公司司高层管管理者之之间的冲冲突时，采取回回避的方方式可能能会好一一些。（3）在较分分权的情情况下，下

7、级或或各单位位有较大大的自主主权。平滑平滑是指指在冲突突的情况况下尽量量弱化冲冲突双方方的差异异，更强强调双方方的共同同利益。采取这这一方式式的主要要目的是是降低冲冲突的紧紧张程度度，因而而是着眼眼于冲突突的感情情面，而而不是解解决冲突突的实际际面，所所以这种种方式自自然成效效有限，当一下下情况发发生时，采取平平滑的管管理方式式可有临临时性的的效果：（1）当冲冲突双方方处于一一触即发发的紧张张局面。（2）在短短期内为为避免分分裂而必必须维护护调和的的局面。（3）冲突突的根源源由个人人的人格格素质所所决定，企业目目前的组组织文化化难以奏奏效。强迫强迫是指指利用奖奖惩的权权力来支支配他人人，迫使使

8、他人遵遵从管理理者的决决定。在在一般情情况下，强迫的的方式只只能使冲冲突的一一方满意意。经常常采用此此种管理理方式来来解决冲冲突是一一种无能能的表现现，有此此倾向的的管理者者通常认认为冲突突是一方方输另一一方必然然赢，当当处理下下级的冲冲突时，经常使使用诸如如降级、解雇、扣发奖奖金等威威胁手段段；当面面临和同同级人员员之间的的冲突时时，则设设法取悦悦上级以以获得上上级的支支持来压压迫冲突突对方，因此经经常采用用这种解解决冲突突的管理理方式往往往会导导致负面面的效果果。在以以下情况况下，这这种方式式具有一一定的作作用：（1）必须立立即采取取紧急的的行动。（2）为了了组织长长期的生生存与发发展，必

9、必须采取取某些临临时性的的非常措措施。合作合作是指指冲突双双方愿意意共同了了解冲突突的内在在原因，分享双双方的信信息，共共同寻求求对双方方都有利利的方案案，采用用这一管管理方式式可以使使相关人人员公开开的面对对冲突和和认识冲冲突，讨讨论冲突突的原因因和寻求求各种有有效的解解决途径径。在下下述情况况下适于于采取合合作的管管理方式式：（11）相相关人员员具有共共同的目目标并愿愿意达成成协议。（2）一致致的协议议对各方方有利。（3）高质质量的决决策必须须以专业业知识和和充分的的信息为为基础。采取合合作管理理方式应应遵守的的原则：（1）在焦焦点问题题上，双双方要相相互沟通通和反馈馈。（22）在在分析问

10、问题和制制定可行行性方案案之后考考虑妥协协。（33）在在认真检检查自己己想法的的基础上上，了解解对方的的想法。（4）不要要事先设设定对方方的人格格，如缺缺乏涵养养、粗暴暴无礼、神经病病等。（5）目前所所做的永永远比过过去重要要。利用用合作的的方式有有效管理理冲突必必须以上上述原则则为依据据。虽然然合作的的方式被被认为是是最佳的的方式，但前四四种也有有其适用用的情况况。对冲冲突的双双方来讲讲，有时时需要通通过第三三者的协协助来促促进达成成合作的的方式。使我们们感到困困惑的是是，为什什么采取取合作方方式解决决冲突明明显有效效，但却却不被广广泛采用用呢？其其主要原原因是：（1）由于时时间的限限制，冲冲突双方方难以彻彻底了解解和面对对隐藏在在冲突冲冲的内在在的问题题和原因因。（22）采用用合作方方式的过过程与群群体的规规范不相相容。此此外，采采用合作作方式还还要受到到组织文文