天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编-alanfun

1、 天津艾迪迪玛化妆妆品公司司店柜人人员销售售技巧与客客户服务务手册汇汇编营运部20099/077/177目 录第1单元元 待待客销售售的心态态与基本本技术 11、以销销售为荣荣，热心心追求利利益.2 22、正确确理解服服务事业业.4 33、向目目标挑战战，突破破低潮.6 44、三三意是是基本的的待客销销售之道道.8 55、导购购员不可可欠缺的的七项意意识.110 66、理解解商品知知识的学学习方法法.112 77、记住住购买心心理的77个价段段.116 88、认清清销售过过程的55个阶段段和导购购的任务务.188 99、具体体待客销销售的44S.220 110、整整理服装装、仪容容.222 1

2、11、学学习基本本的说、听方法法.266 112、学学习正确确的基本本动作.288 113、练练习鞠躬躬与应对对用语.300 114、精精通应对对用语.322 115、学学习电话话的接听听方法.366第2单元元 待待客销售售的实践践技巧 116、从从朝会与与目标设设定开始始42 117、开开店前销销售工具具的检查查与*.444 118、招招呼顾客客光临的的待机方方法46 119、七七项接近近的机会会48 220、正正确的接接近动作作和销售售位置.51 221、遵遵照待客客说话的的7原则则来商谈谈.53 222、呈呈视商品品和商品品手册的的3原则则.56 223、形形成使用用状态的的*设投投技巧

3、.588 224、尽尽可能多多刺激顾顾客的五五官.60 225、先先讲负面面，后讲讲正面的的说话术术.63 226、活活用赞美美方法的的7原则则.65 227、以以询问技技巧5原原则来掌掌握顾客客的需求求.67 228、事事先准备备询问的的应对方方法.70 229、学学习讨价价还价的的应对方方法.72 330、判判断并抓抓住顾客客购买意意愿的候候.74 331、以以促进决决心5原原则使顾顾客表示示购买意意愿.76 322、收取取金额的的心态与与进行方方法.779 333、精精通包装装商品的的知识与与技术.81 334、正正确的送送客方法法.87 335、如如何应对对多数顾顾客与急急躁顾客客.8

4、9 336、实实行关连连销售的的心态.91 337、各各种顾客客类型的的应对方方法.93 338、防防止顾客客偷窥与与顾虑重重点.97 339、发发现偷窥窥事件的的处理方方法.99 440、处处理顾客客抱怨的的3阶段段.1001 441、活活用处理理抱怨的的3变法法.1003 442、活活用亲近近顾客的的3原则则1105 443、记记住顾客客脸孔与与姓名的的方法1107 444、创创造固定定顾客的的方法1109 445、没没有顾客客、闲暇暇时的活活动方法法1111 446、清清扫卖场场与点验验商品的的进行方方法1113 447、发发现滞销销商品与与对策1115 448、卖卖场上的的各种禁禁忌1

5、117 449、调调查、见见习竞争争商店的的方法1119 550、夕夕会的心心态参加加的留意意点1121以销售为为荣，热热心追求求利益无法创创造利益益的销售售，不是是真的销销售。 以销售售活动为为荣 任何有有益的商商品，导导购若不不先认清清其价值值,就无法为为顾客说说明、而而获得认认同。若若商品不不能销售售就不会会普及， 因因此，对对于某商商品具有有的效用用(便利利性、趣趣味性、舒适性性等价值值) 使使其普遍遍化的工工作，导导购必需需以销售售活动为为荣。热心追追求利益益 销销售金额额扣除购购买金额额，即为为毛利。从毛利利中支付职员的的薪资、水电等等费用，以及各各种税费费。由于于店面的的维持和和

6、 员员工的生生活所需需，都是是从毛利利中所支支取，所所以热心心地追求求利益是是 很很重要的的事。所谓赚赚钱即是是增加信信赖者 以销销售活动动为荣，并且热热心追求求利益的同时，还要使使顾客有有由于于导购的的专业知知识，提提供我专专业的 建建议，才才能买到到好商品品的愉愉快心情情。增加加信任者者才是赚赚钱的要要 诀诀;亦即即信者者方能利利。正确理解解服务事事业没有平平时的锻锻炼，就就没有真真正的服服务。 何谓真真正的服服务 一提起起服务，便联想想到减价价或赠品品，但这这并非服务的全全部。经经如说，某家饭饭店的服务周周到并并不意味味着住宿宿 费费能打折折。因此此，真正正的服务务应以非非金钱性性质为中

7、中心，而而顾客的的 要要求亦是是如此。非金钱钱、非物物质性之之服务的的5大领领域 导购对对顾客提提供非金金钱性的服务务有使顾客客有愉快快满足的的购买过过程导购妥妥切的礼礼仪亲切且且专业的的建议提供顾顾客有益益的资讯讯周到的的售后服服务等 55大领域域(详细细参照下下页)。提供服服务者的的自我训训练 配合顾顾客的个个性和情情况而提提供服务务的5大领域，是专业业导购的的任务，必需配配合高层层次的能能力和感感性。 因因此，导导购平日日就应学学习礼仪仪作法,磨练自自己，具具有专业业知识 和和技能，*集资资讯等，持续不不断地进进行广泛泛的学习习。正确理解解服务事事业售前服务务.售货货服务.售后服服务售

8、前前 服服 务务售 货货 服服 务务售 后后 服服 务务内容宣传单DM以电话动动诱来店店各种展示示会的组组织活动动等全商店的的快乐气气氛商店内的的资讯提提供导购所提提供的服服务保证、修修理确认购买买后的商商品情况况拜访顾客客、听取取意见资讯提供供导购实施施服务的的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域金钱性性质的服服务（减减价）物质性性质的服服务（赠赠品） （注）十十分简易易的方法法，任何何人都可可简单的的实行。正确的的作法亲切、事业的的建议为顾客客提供有有效的资资讯周到的的售后服服务提供愉愉快、满满足的购购买过程程 （注）最最高层次次、真正正的服务务、事业业导购的的领域向目标挑挑战，突

9、突破低潮潮为使工工作有意意义，必必须突破破低潮。 人性性的优点点和缺点点 人人类有向向上成长长、向事事物挑战战、完成成任务时时的优点，相反的的，也有有易于被被怠惰、享乐支支配的缺缺点。如如果弱点点 支支配人性性就会呈呈现低潮潮，因此此，为了了获得工工作的意意义和成成长，就就 必必须突破破低潮。七种种疾病是低潮潮的元凶凶 将将低潮的的状况以以病症来来表现。例举 如如下轻视基基本症人生枯枯燥乏味味症自立心心缺乏症症人际关关系 痴痴呆症丧失向向上心症症缺乏创创意症抱怨不不满症。若放任任这些 疾疾病不管管，认为为工作作就是如如此，那可说说是一个个处于劣劣势而不不 幸幸的人。 如何何突破低低潮 警觉于于

10、下页所所示的5项工工作的意意义,确立各各项 目目标，以以达成目目标、一一面学习习创意、一面工工作为其其出发点点。然后后， 这这努力的的过程或或结果，受到周周围顾客客的认同同或感谢谢，便可可引发工工 作作的兴趣趣而突破破低潮。三意是基本本的待客客销售之之道经常对对顾客尽尽心尽意意，销售售才能产产生效果果。 何谓三三意 即是是诚意、热意、创意等等三意，是导购购受到顾顾客支持、提高工工作品质质、扩大大成果所所不可或或缺的心心态(心心理应有有 之之态度)。在人人与人的的接触中中，顾客客会以诚诚意来回回应导购购的诚 意意，因导导购的热热意而感感动对方方的事例例很多。正因为为三意意， 自自动购买买机永远远

11、无法取取代心心的贩卖卖。获得信赖赖的诚意意和热意意 顾顾客在导导购的谈谈话中，找不到到谎言或或 大之辞时时，更对对导购产产生信赖赖感。此此外，热热心的说说明提高高顾客 的的购卖欲欲望，诱诱导顾客客下定决决心，顾顾客多数数会因导购对对我亲 切切而心心存感谢谢。由此此看来，顾客对对导购的的诚意和和热意寄寄予很 高高的期盼盼。创意扩大大成果，充实工工作 销售和和创意密密不可分分，例如如：品品质优良，价价格很高高和价格虽虽高，品品质很优优良的的说明，就有很很 大大的差异异。前者者给顾客客高价价的印印象，后后者给顾顾客加强强品质质 优优良的的印象。深切思思考本例例后，就就能从创创意上获获得成果果和充实实

12、 感感。导购不可可欠缺的的七项意意识不可有有怠惰的的待客态态度，要要有明确确的销售售意识。 何谓工作作的意识识 经经常可听听到无无意识的的行为或以以惰性从从事工作等等言语像像这种不不加思索索、马马马虎虎的的工作态态度，绝绝不能获获 得得成果。经常思思考如何何处理工工作，有意识识的工作作态要要获得成成 果果，提高高工作兴兴趣所不不可欠缺缺的心态态。导购不可可欠缺的的7大大意识 良好好的销售售活动必必需具有有下列各各项意识(1)目目的(目目标)意意识(22)利益益(成本本)意识识(3)顾客意意识(44)品 质质意识(5)问问题(改改善)意意识(66)规律律意识(7)合合作意识识。作者者将这 77种

13、意识识称为导购的的7大意意识(详细请请参照下下页)。以顾客的的意识为为出发点点 正正如没没有销售售就没有有事业这句话话所说，不能能得到顾顾客的支支持就无无法经营营商店。因此，导购应应以顾 客客的意识识为出发发点，经经常思考考为满满足顾客客，我该该怎么做做? 。 将将店面从从无意意识的待待客中中跳脱，彻底地地实行有有意识的的工作理解商品品知识的的学习方方法学习广广泛的商商品知识识是行家家必备的的条件。 学习商品品知识和和研究销销售要点点的重要要性 给给顾客自自信的说说明和适适当的建议议之前，必须先先对商品品有多方方的认识识。不宜宜使用专专门用语语 或或艰涩难难懂的辞辞句，而而要以顾顾客的立立场来

14、研研究，简简洁明了了地加以以 说说明。学习什么么知识?以何种种态度学学习 下页标标示出各各种商品品必需具具备的各项知知识，而而以何种种知识较较为重要要则因商商品而异异，必须须依照商商 品品的种类类而决定定研究项项目以应应付需要要。因此此，综合合手册、使用说说 明明书或自自己本身身的使用用体验等等，都是是很重要要的学习习对象。以自己的的辞*做做简洁的的说明 上述述所得的的商品知知识，若若无法对对顾客做简单单明了的的说明，终必毫毫无意义义。商品品知识的的综合结结果，要要 以以自信的的辞* ，对商商品做简简洁的说说明，使使顾客了了解。在在这过程程中， 必必须经常常练习如如何有效效地活用用销售工工具。

15、.综合商商品知识识的著眼眼点 .分 类著 眼眼 点基本著眼点设计开发发的意图图原料、材材料制造、加加工技术术、专利利性能、用用途安全性、耐久性性、信赖赖性操作性、使用方方法、保保养方法法经济性、价格、感性辅助著眼点设计、色色彩、感感性流行性、注意程程度、评评价包装、商商标、形形象各类活动动、赠品品售后服务务、保证证其他著眼点宣传广告告销售专绩绩、过去去顾客的的抱怨、普及率率其他顾客客的验验、评价价 依上述述著眼点点与其他他商品比比较，或或以新商商品和商品比比较 各著眼眼点要以以顾客客的立场场，为什什么，为为何有用用来处处理记住购买买心理的的个阶阶段不能摸摸清顾客客的心理理就无法法展开亲亲切的销

16、销售活动动。 购买买心理与与导购 顾客客从留留意商商品开始始，到决定购买 商商品的心心理过程程，可由由下述购买心心理的77个阶段段来理理解。同同 时时，以购购买心理理的7个个阶段做做为判断断基，并配合合顾客情情况来进进 行行销售活活动，是是导购的的任务。何谓购买买心理的的7个阶阶段 所谓77个阶段段就是(1)开开始留留意商品(22)对商商品感到到兴趣趣(33)联想想使用用情况(4)对商品品产生欲望(5)比较较商品品价格(6)信任导购或或商品(7)决定购买。但别忘忘记，顾客客的心理理变化无无常，常常在这77个阶段段中反复复考虑。购买买心理的的7个阶阶段的的重要性性 不不了解77个阶段段的重要要，

17、也 无无法察觉觉顾客客现在是是什么心心情，就不能能配合顾顾客的情情况而给给 予予适切的的建议以以促销产产品，而而且，也也难以思思考购买买心理和和实行销销 售售技术练练习。其其结果，仅成为为一个销售者者罢了了。.理解顾顾客购买买心理的的阶段段 .以购买领领带为例例，具体体说明上上页所述述购买买心理的的个阶阶段购买心理理的个个阶段顾客的心心理流程程第阶段段留意看见陈列列的领带带啊！好好漂亮的的领带第阶段段感到兴兴趣看见领带带上西西的标标示日式的的设计也也蛮有趣趣的第阶段段联想联想自己己穿西装装的姿态态这种颜颜色应该该适合的的，太太太也会喜喜欢吧！第阶段段产生欲欲望想起自己己的姿态态时，就就会有强强

18、烈的购购买欲望望好想买买啊！第阶段段比较把价格、品质、设计和和以前的的商品或或其他商商品比较较我喜欢欢这条领领带，该该怎么办办呢？第阶段段信任听导购的的说明，作多重重考虑之之后如导购购所说，我能理理解第阶段段决定表示决心心购买的的意志好吧！我决定定买这个个注有有如上表表一步一一步进行行的情况况，也有有从欲欲望直直接发展展到 决决定的的，还有有从比比较后后就变成成不喜欢欢的情形形。顾客客的 心心理总是是存著一进一一退的的念头。认清销售售过程的的个阶阶段和导导购的任任务为顾客客有效果果的工作作是推展展销售成成果的要要点。 导购的任任务是促促进购买买心理 导购购不仅要要察觉顾顾客心理理，适时时地提出

19、建议议，更要要积极地地扮演使使顾客有有留意意产生兴兴趣联想 的的期待心心理。因因此，必必需熟识识购买买心理的的7个阶阶段。促进购买买心理销售过过程的55个阶段段 为为促进购购买心理理，导购购的任务务是(11)等待待机会(2)接接近(33)说明明商品(4)建建议、说说明(55)总结结等5个个阶段，使顾客客购买商商品。作作者将这这5个阶阶段称为为销售售过程的的5个阶阶段，和购买买心理的的7个阶阶段对比比，整理理在下页页图表中中。销售过程程的5个个阶段和和导购的的任务 如上上所述55个阶段段，以及及依各种情形导导购所应应担任的的主要任任务，都都记载在在下页图图表的右右栏中，这 些些任务必必须一一一反

20、复累累积练习习，才能能促进购购买心理理。将购购买心理理的7 个个阶段、销售过过程的55个阶段段和导购购的任务务等，以以相互的的关系连连接。购买心心理的个阶段段销售售过程的的个阶阶段以及导购的的任务购买心理理销售过程程过程中导导购的任任务（第阶阶段）留 意意（第阶阶段）等待机会会等待接接近顾客客的机会会（第阶阶段）感到兴趣趣（第阶阶段）接 近把握机机会向顾顾客说话话（第阶阶段）联 想想（第阶阶段）说明商品品简洁说说明商品品的特，描绘商商 品的的好形象象发同顾顾客的喜喜好，推推荐适合合 的商商品实际演演练，说说明实例例（第阶阶段）欲 望望（第阶阶段）比 较较（第阶阶段）以各种种角度说说明比较较对顾

21、客客的询问问作适切切的回答答以资料料和实例例获得信信赖（第阶阶段）信 任任（第阶阶段）建议.说说明（第7阶阶段）决 定定（第5阶阶段）总 结结依顾客客的情况况抓住总总结的机机会以总结结的技巧巧促使顾顾客下决决心具体待客客销售的的4S导购的的态度是是和其他他商店竞竞争的关关键。 何谓谓4S 亦即即迅速(sppeedd)、灵灵巧(ssmarrt)、微笑(smiile)、诚 恳恳(siinceeritty)等等的开头头字母，即迅速速地依照照程序，并以微微笑、 诚诚恳的态态度从事事工作。为使顾顾客感觉觉服务务周到、愉愉快地购购物 以以及导购购追求工工作的快快乐，这这4S不不可欠缺缺的。 4SS的重要要

22、性 在现今今物质丰丰富的时时代，同同样的商商品在其其他店中中 也也能轻易易买到，因此，顾客会会考虑在在愉快快且信用用的商店店购物 所所以，导导购若不不实行44S，使使顾客能能享受购购物的乐乐趣，就就无法 获获得顾客客的支持持。 如何何实行44S 导购要要确实实实行4SS必须注注意健康康，保持持良好的的 身身体状况况，同时时要以愉愉快的心心理面对对顾客。还要有有行家的的自觉， 面面对顾客客时必须须决心努努力达到到我要要以4SS来接待待顾客，使他获获 得得购物的的兴趣。待客活活动的4S原原则为顾客提供满足信赖发展利益导购的快乐、成长的勤快销售员身心两面的健康 SSMILLE（笑笑容微笑） 以笑笑容

23、和微微笑表现现开朗、感谢的的心 SPPEEDD（迅速速） 以迅迅速的动动作表现现活力 不让让顾客等等待是服服务的重重要领域域4S SSMARRT（灵灵巧优雅） 以灵灵活巧妙妙的工作作态度来来获得顾顾客信赖赖 以优优美、灵灵巧的动动作来包包装 SIINCEERITTY（诚诚恳） 以真真诚不虚虚伪的态态度工作作，是为为人处事事，当销销售员的的 重要要基本心心态整理服装装、仪容容导购能能决定商商店顾客客的层次次，能干干的导购购就有好好顾客。 服装装、仪容容的5大大重要性性 其其所以重重要的理理由有下下列5点点。(11) 服服装、仪仪容左右右人的第第一印象象(2)改变导导购本身身的心情情(整洁洁的 服

24、服装仪表表使人感感到严肃肃)(33)被认认为是人人格表现现而改变变信赖度度(4) 改改变工作作场所的的气氛(5)改改变工作作效果。(详细细请参照照下页)。 决定定遵守的的基准 任何何职业、职员间间共通的的要点是是清洁洁合合 乎乎商店方方针或顾顾客层次次、容易工工作等等三项。尤其要要依顾客客的 眼眼光判断断，呈现现给顾客客良好印印象的态态度。一一边参考考下页的的检查基基 准准，一面面决定贵贵店重大大的基准准和基本本着眼点点。 每天天确认服服装仪表表 每每位导购购，不仅仅在上班班前检查查自己的的服 装装，更要要有在营营业之前前，于镜镜中再重重新确认认一次的的习惯。作者特特 别别强调可能实实行的事事

25、，不可可轮于他他人。累积成成功的经经验，就就 能能产生真真正的自自信和自自尊。服装、仪容的著眼点和基准著眼点一 般般 的的 基基 准准你的目标标优良内 衣衣男 衣衣女 衣衣袜 子子领 带带手 帕帕上 衣衣制 衣衣鞋 子子化 妆妆刮胡子洗 发发沐 浴浴理 发发修指甲每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每周更换换每周更换换每 天 擦淡 妆每 天 刮每 天每 天2周1次次3天1次次每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换2周更换换2周更换换隔 天 擦淡 妆每 天 刮隔 天隔 天1个月11次1周修11次信念：立立即实行行可能实实施的事事学习基本本的说、听方法

26、法正确的的说话和和听话方方式是创创造气氛氛的基础础。 以说说、听方方法改变变商店 观看看球赛时时可发现现，状况况良好的的球队， 有有精神地地交谈，合作也也顺利。商店和和卖场也也相同，导购开开朗、 诚诚意的谈谈话，也也能使工工作场合合充满活活力和节节奏。为为使顾客客发现商商 店店的魅力力，应重重视基本本的说话话方式和和听话方方法。 彻底底了解基基本原则则 说说话、听听话方法法的技术术并不需需要*研研细微的的 末末节，彻彻底学习习基本方方式和诚诚心才最最重要的的。说、听的七七项基本本 项项目综合合在下页页，任何何简单的的事情，只要努努力就容容易习得得，请彻彻 底底、用心心学习。 正面面暗示的的效果

27、 连动动选手围围成圆阵阵大声吆吆喝，以以鼓舞士士气，这这 就就是用声声音和语语言来呼呼应，以以求提高高心志的的好例子子，正正面暗示示 正正是如此此。耳中中萦绕着着充满精精神、明明朗的声声音和语语言，就就能培养养 积积极、沉沉着的心心态。学习基基本的说说、听方方法说、听方方法的基基本技巧巧七项基本的说话方法以明朗、清晰、快活的的听音说说话发音正确确、放尾尾清晰的的说话少用冷僻僻的字句句（注）如如嗯这个嘛嘛等等无意义义的话以短句、简洁的的说（注）多多使用文文章中的的句点。来来说话说话时，句中保保持适当当间隔使用正确确的国语语说话以适当的的速度说说话七项基本听话方法七心话题题，愉快快的听确认不易易了

28、解之之处巧妙运用用询问、催促、点头等等技巧了解顾客客语言和和内心把话听到到最后、不要中中途插嘴嘴消除动作作上的恶恶习单纯的听听、不要要有先入入为主的的观念（注）不不要心想想这是是来开玩玩笑的顾顾客而而不听其其说话三话项的说共话通、原听则以正确的的姿势说说话、听听话看着对方方的眼睛睛说话、听话以明朗的的笑脸说说话、听听话学习正确确的基本本动作即使因因为意识识的动作作而留给给顾客坏坏印象，仍然是是失职的的导购。 基本动作作以及重重要性 所谓谓的基本本动作是是指“正确的的站立方方式”、“正确的的走路方方式”和“正确的的打招呼呼方式”。导购购学习并并实行这些基本本动作，使商店店里充满满蓬勃和和朝气，才

29、能使使顾客产产生信赖赖感。反之之，若给给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣劣印象，只会吓吓走顾客。基本动作作的正确确做法 基本本动作的的正确做做法如下下图所示示，各项项的共通重点点是“抬头挺挺胸”，要注注意，弯弯腰驼背背给人“疲惫不不堪”和“晦暗暗气氛”的感觉觉。导购购必须明明朗，充充满活力力、抬头头挺胸、敏捷的行行动，是是很重要要的。礼仪作法法的出发发点 礼仪是是对顾客客的心态态，而作作法就是是心的表表现。例如如，“感谢顾顾客光临临”的心情情以鞠躬躬来表现现，把对对顾客的的关心以实实际方法法表达，就是基基本动作作，也是是做为导导购的出出发点。3大不良站资 双手抱胸 双脚打开 斜靠2、正确确的走路路

30、方法伸直背背肌 敏捷、迅速3、鞠躬躬3种类类点 头头敬 礼礼最敬礼腰部恋曲曲度150300450低头时间间1秒2秒3秒鞠躬时的的应对中 间间请稍等等最 初初欢迎光光临最 后后谢谢13练练习鞠躬躬与应对对用语为了防防止每天天的应对对成为惯惯性，在在朝会中中不断加加以练习习。基本应对对的七大大用语“欢迎光光临”、“是的”、“对不起起”、“请稍等”、“请您久久等了”、“谢谢”、“欢迎再再度光临临”等基本本应对七七大用语。应对用语语和鞠躬躬的惯性性倾向 对导导购来说说，最重重要、基基本的应应对用语和和鞠躬，会因每每天的忙忙碌而逐逐渐形式式化，丧丧失诚心心。为使使感谢的心心情和言言语，以以及鞠躬躬成为习

31、习惯，应应常在朝朝会中练练习。具具有这些礼礼仪的导导购，即即使在人人群中，也是一一充满魅魅力的人人物。练习的方方法 为了练练习应对对用语和和鞠躬的的方法，同时提提升工作作场所的气氛氛，应依依下列要要领来进进行。领领导者先先做。全全体员工工接着说说“欢迎光光临(330度鞠鞠躬)”以明朗朗、快活活的方式式来进行行。此时时，要留意鞠躬躬的基本本动作和和发音，集中精精神练习习尤为重重要。(请参照照下页)练习应应对的77大用语语和鞠躬躬应对的77大用语语和3种种鞠躬方方法情 况7大用语语鞠 躬顾客光临临欢迎迎光临敬 礼（30002秒）中间情形形我知知道了或是是的对不不起请稍稍等请等等一下点 头（1500

32、1秒）总 结送 客谢谢谢欢迎迎您再度度光临最 敬 礼（45003秒）在朝会中中练习角 色色应对用语语（）内内是鞠躬躬方式带 领 者带 领 者全体职员员带 领 者全体职员员带 领 者现在开开始进行行应对用用语和鞠鞠躬的练练习，我我先做，请大家家跟着做做欢迎光光临（敬敬礼）欢迎光光临（敬敬礼）是的（点头）（注）以以下以同同样方式式持继期待您您再度光光临（最最敬礼）谢谢各各位，应应对用语语和鞠躬躬练习到到此结束束14精精通应对对用语对顾客客的诚意意能以言言语表达达，就是是专业导导购的证证明。导购让顾顾客感动动的一句句话 在某家家商店里里，导购购对顾客客说“非常感谢您您冒雨光光临”，这位位顾客在在购买

33、多多项商品品后，对对店长称称赞说“很久久没有遇遇到这样样有诚意意的商店店了”。这显显示出导导购的感感动话是何何等的重重要。应对情况况中有“最好的的语言” 对对顾客从从欢迎到到欢送的的任一场场面，都有专业业导购的的最高关关心，而而表现关关心的最最好语言言就是“应对用语”，这种关关心和语语言，是是满足顾顾客、令令自己工工作愉快快、不可可不学之法法宝。(用语请请参考下下页)。学习与模模仿 要自然然地说应应对用语语，或许许会让人人觉得困困难，但但是学习就是是模仿，因此，反复模模仿，持持续练习习，在不不知不觉觉中就能能学会。利利用朝会会勤加学学习，并并于日常常的销售售活动中中思考如如何活用用。良好的的应

34、对用用语（11）（1）欢欢迎顾客客时欢迎光光临（2）季季节性问问候语您早今天真真是好天天气天气很很冷非常感感谢您冒冒雨光临临（3）表表示感谢谢的语言言多蒙照照顾，深深深感谢谢感谢您您远驾光光临（4）对对顾客的的回答是的，如果是是我我也也会这样样以为是，您您说的对对是的，您说的的有道理理/是的的我理解解您的心心情（5）离离开顾客客眼前时时对不起起，请稍稍等失陪一一下（6）受受顾客催催促时非常对对不起，就快好好了请再稍稍等一下下，对不不起（7）向向顾客询询问时对不起起，您是是哪位？很抱歉歉，您是是哪位？良好的的应对用用语（22）（8）拒拒绝顾客客时非常不不巧真对不不起不得已已，没有有办法非常对对不

35、起（9）麻麻烦顾客客时可能会会多添您您的麻烦烦真感到到抱歉是否请请您再考考虑如果您您愿意，我会感感到很高高兴（10）提到顾顾客已明明白的事事情时不必我我说您也也知道如您所所知的（11）顾客问问自己所所不了解解的事情情时现在我我请负责责人与您您详谈，请稍等等我不太太清楚，请承办办员为您您解说（12）金钱收收授时谢谢，一共是是48000元收您550000元找您2200元元请您过过目、点点清正好收收您48800元元良好的的应对用用语（33）（13）听取顾顾客抱怨怨时如您所所说真对不不起对不起起，添加加您的麻麻烦我马上上查，请请稍等浪费您您很多时时间今后我我们将多多注意感谢您您亲切的的指教（14）顾客

36、要要求面会会时欢迎光光临对不起起，您是是哪位请稍等等，您是是哪位对不起起，您是是哪位他现在在不在位位子上如果不不妨碍，请我来来听您的的吩咐是，我我知道了了，他回回来后，我一定定传达真对不不起，您您可留张张名片吗吗？我来引引导您，这边请请-（15）请顾客客坐下时时请坐请坐着着稍等一一下（16）欢送顾顾客时那么，再见谢谢，期待您您再次光光临15学学习电话话的接听听方法电话的的应对因因看不到到脸孔和和商品，更需特特别注意意。设备和商商品优良良，销售售技术却却不成熟熟 商商店的装装潢、陈陈列物、商品都很优优良，可可是，导导购粗糙糙的应对对态度却却会令人人感到失失望，电话中的的应对也也是如此此。重要要的

37、电话话，接听听方式若若不得要要领，会会使顾客丧丧失对整整个商店店的信赖赖感。在电话中中仍以开开朗、笑笑容为出出发点 在电电话应对对中，仅仅仅是声声音的沟通，因此，必须特特别注意意说话的的语调。疲惫、焦急、不理不不睬的声音音，对顾顾客非常常失礼，因此，导购必必须调整整自己的的身心状况，以以开明、爽朗之之心进行行电话的的应对是是很重要要的。学习基本本的商业业电话 电话话深入现现代人的的日常生生活，不不可或缺缺的情形正如如手足一一样。商商用电话话的使用用心态、规则、基本技技巧、惯惯用语等，也同样样不可忽忽视。做做为导购购必须学学习其基基本，给给予顾客爽朗的的印象，并让自自己天天天过着有有工作意意义的

38、生生活。接电话话的顺序序与秘诀诀 顺序用 语1、报姓名2、招呼问候3、细听事情内容4、复诵5、招呼问候铃声响响立即接接听左手拿拿听筒，右手准准确记录录不说喂而而说您您好您好，这里是是店店或商商店，我我是多蒙照照顾，深深深感谢谢真对不不起，您您是哪位位？您是先生生，总是是受您的的照顾简洁的的问候，若是亲亲近的顾顾客，再再加一句句问候语语顾客交交代不清清时，以以不失礼礼的态度度加以确确认是，我我马上查查，请稍稍等让您久久等了，这件是是的的前些天天您所吩吩咐的事事已准备备好了，请来店店一趟是因为为的的原因，谢谢对不起起，请问问是小姐的的住址和和电话吗吗？深著、正确的的听边听边边记录要要点让我再再确认

39、一一下必须确确认事情情要点谢谢，今后请请多指教教以感谢谢的真情情问候顾客挂挂下电话话再放下下听筒打电话话的顺序序和秘诀诀顺序用语1、报姓名2、招呼问候3、加入事情内容4、确认5、招呼问候确认顾顾客的姓姓名、住住所、电电话号码码确认事事件、复复时要做做笔记预备付付票等资资料先向对对方打招招呼，并并确认对对方多蒙照照顾、非非常感谢谢，这里里是商店，这是，你你是小姐吗吗？多蒙照照顾，深深深感谢谢经常受受您的照照顾感谢您您前些天天的光临临对于亲亲近的顾顾客多加加一句问问候语简洁的的传达事事情的要要点因事情想想找小姐，请问小姐姐在吗？因事情打打电话给给您，经经调查的的结果是是原因因，希望望您多指指教真是

40、麻麻烦您，希望您您能光临临本店查看备备忘录，确实传传达您是先生生，请多多指教要点是是以不失失礼的方方式确认认事情复复或再度度联络顾顾客时，销售员员要报上上自己的的名字，也要确确认对方方的姓名名我是，对对不起，您是哪哪位（对对方谢谢谢，请请多指教教顾客挂挂断之后后再放下下听筒各种电电话应对对的例子子顾客所指指名的销销售员不不在时对不起起，今天天休休假，明明天就会会来上班班，您有有何指教教？请其他销销售员接接听时对不起起，我请请担任商品品的负责责人与您说说话，请请稍等一一下请顾客等等候时对不起起，已经经通知了，请稍等等一下接听抱怨怨电话时时首先，以以谦虚的的态度听听完顾客客抱怨，若非自自己或商商店

41、的错错误，仍仍要向顾顾客道歉歉说：我知道道了，真真抱歉，让您麻麻烦了等对方冷冷静之后后，再详详细说明明情形，依情况况而定，必要时时说明事事情 承承蒙您很很多指教教，今日日交通阻阻塞得超超乎想象象，超过过预定的的时间，给 您您添加麻麻烦，真真对不起起抱怨电话话听到一一半，若若须请别别的销售售员代替替时，要要简单说说明自己己所听的的内容，要注意意不要让让顾客重重述同样样的话题题。您的学学习程度度与实行行程度检检验表（其1）NO必须学习习、实行行的事项项检验现状状表123456789101112131415161718以销售为为荣，热热心追求求利益正确理解解服务事事业向目标挑挑战，突突破低潮潮以3意

42、待待客销售售销售员不不可或缺缺的7大大意识商品知识识的学习习方法记住购买买心理的的7大阶阶段理解销售售过程的的5大阶阶段及任任务具体待客客销售的的4S整理服务务、仪容容学习基本本的说，听方法法学习正确确的基本本动作练习鞠躬躬与应对对用语精通应对对用语学习电话话的接听听方法从朝会和和目标设设定出发发开店前检检查，准准备销售售工具了解招呼呼顾客光光临的待待客方法法43210注：检验验现状上上，4点点0点以以下列尺尺度判定定4点学习度度实行度度非常常卓越3点学习度度实行度度稍稍稍卓越2点学习度度实行度度普通通水准1点学习度度实行度度稍嫌嫌努力不不足0点学习度度实行度度必须须更加努努力16从从朝会与与

43、目标决决定开始始“好的的开始是是成功的的一半”珍惜一一天的开开始。朝会的目目的与重重要性 朝会会的目的的(1)提升工工作的意意愿(22)工作作前的准备(3)磨磨练自己己等三项项。在意意愿方面面以燃起起斗志“努力工工作吧!”为为目标，在事前前准备方方面以联联络各单单位，确确认不麻麻烦顾客客的体制为为主。实实行提升升能力的的演讲。以积极的的姿态参参与 对导购购来说，上列的的各项要要点都是是极为重重要的。以以充满干干劲的姿姿态，一一面与同同事保持持密切的的合作与与联系，一面确定定自己的的目标，向提升升工作效效率的方方向迈进进，就不不会陷入入工作的低低潮。积积极参加加朝会，燃起工工作意斗斗志，决决心努

44、力力工作设定3项项目标 参加加朝会的的同时，一面设设定3项项目标。第一目目标是“销售售的目标标金额与与活动计计划”，第二二目标是是“以提升升销售技技术为目标标”第三目目标是“为人处处事的成成长目标标”。在这这样具有有多方面且具具体目标标的销售售活动中中，才能能发现“工作的的意义”(详细细请参照下下页)。向销售目目标和为为人处世世的成长长目标前前进例举目目标设定定范围与与发表方方法今日的销销售目标标与活动动计划 发表表例子今天的的销售目目标元，完完成POOP活动动计划提升销售售技术目目标 发表表例子活用二二选一法法总结商商谈为人处世世成长目目标发表例子子，保保持微笑笑，多说说感谢话话17开开店前

45、销销售工具具的检查查与准备备从容的的待客之之道在于于事前细细密的检检查。应该检查查的各种种销售工工具 为提供供万全的的服务必必须准备备(1)样本及目录(2)包包装材料料、剪刀刀等包装装用具(3)零零钱(44)处理理事务时时必要的帐簿簿、票据据等。开开店前必必须检查查、备齐齐“必需物物、必需需量、并放置在在必要的的场所”。将必要的的销售工工具制成成表格并并放置定定位 包装材材料有纸纸袋、塑塑 袋、包装装纸、绳绳索、丝丝带、标标签等多多样，因因此，将将决定的的物品名名称与库存存量制成成一览表表，才容容易清楚楚了解。剪刀等等用具，放在经经常使用的的地方而而成为“定位”，并养养成使用用后归回回原来的的

46、习惯。留意污秽秽、被损损的目录录 目目录、样样本、手手册等，若有污污秽、破破损等缺点，会给予予顾客“粗糙商商店”的不良良印象，不仅不不能唤起起顾 客客的购买买欲望，连商店店、物品品、导购购亦会被被看轻，因此，销售 工工具方面面一定要要有事前前检查的的万全准准备。事先预备备好必必须物、必需量量，放置置在必要要的场所所将必须物物品名称称和库存存量制成成容易了了解的一一览表决定工具具的定位位，并养养成使使用后归归回原位位的习习惯型录、手手册、样样品等，留意有有无污损损破裂18招招呼顾客客光临的的待机方方法所谓待待机就是是“等待接接近机会会”，其等等待方法法极为重重要。等机方法法的重要要性 导购阻阻塞

47、店口口似的站站立或不不高兴的的脸孔，会吓走顾顾客。因因此，必必须培养养使顾客客能在店店口停步步、入店店参观的的 待待机工夫夫。先让让顾客入入店参观观，再把把握机会会应对的的待机工工夫是不不 可可欠缺的的。促使入店店、呈现现活力的的待机方方法 具体来来说，是是以导购购的明朗朗表情和气气氛为其其出发点点。而且且，不要要以固定定的姿势势站在同同一定点点， 而而要表现现出“快乐工工作的样样子”或整理理陈列物物，可补补充商品品等， 敏敏捷的工工作态度度极为重重要。虽虽然如此此，仍要要若无其其事地观观察接近近 机机会。顾客的心心情 最近，在自助助商店自自由购物物的习惯惯已经成成型，顾顾客有希望在在“充满活

48、活力、愉愉快气氛氛的商店店中自由由购物，只在必必要时， 有有询问对对象”的强烈烈趋势。这种仿仿售货方方式要比比固定站站立等待待机 会会的方式式更容易易招来顾顾客，所所以，还还是一面面活动一一面等待待机会吧吧!招呼顾顾客光临临的待机机方法表现明朗朗、愉快快、活力力，销售售员在准准备使顾顾客有入入店气氛氛的3大大着眼点点1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态19.七七项接近近的机会会接近时时机的好好坏决定定顾客的的购买与与否。何谓接近近 所所谓接近近就是走走向顾客客、对顾顾客说“欢迎光光临”或“这商品不错错吧!”等，如如果太早早

49、接近，会给顾顾客压迫迫感和产产生警戒戒心，而有有“霸王店店”的反感感。相反反的，太太迟时会会让顾客客感到“不亲切”而而调头离离去，这这就是接接近的困困难处。接近的时时机与购购买心理理“注意”先前所所述的购购买心理理的7个个阶段，当顾顾客对商商品表示示“兴趣”时便接接近，这这就是接接受的理理想时机。巧妙妙地接近近，掌握握顾客的的心理，加以适适当的说说明和建建议，诱诱导顾客进进入正面面的“联想”，就比比较容易易唤起顾顾客的购购买“欲望”。以顾客的的言行判判断接受受时机 如上上所述，在顾客客表示“兴趣”时，加以接近近。而顾顾客对商商品产生生兴趣与与否，只只要对顾顾客的表表情、行行动加以观观察注意意，

50、便能能判断出出来。具具体来说说，若有有如下77点情况况，就是接近近的机会会，以充充满自信信的态度度去接待待顾客吧吧!七项接接近的机机会(1) 注视特特定的商商品时:仔细观察察某项商商品，就就是对这这商品产产生“注意”和“兴趣”的证据据。说不不定顾客客已对这这项商品品做了种种种“联想”，此时时正是自自信地去去打招呼呼顾客的的好时机机。(2) 手触商商品时:以手接触触商品，就是对对此项商商品产生生兴趣的的表现，并且加加以确定定自己是是不是需需要这项项商品。此时正正是接近近并询问问“感觉如如何”的好时时机。但但，若在在顾客接接触商品品的瞬间间就询问问，会吓吓到顾客客，应隔隔一段时时间之后后，再以以温

51、和的的声音询询问。(3) 顾客表表现出寻寻找商品品的状态态时遇到这种种状况，应尽早早以亲切切的态度度向顾客客说“让您久久等了”或“欢迎光光临”。此时时，绝不不可有因因同事之之间互相相交谈而而忽略顾顾客的情情况出现现。(4) 与顾客客的视线线相遇时时顾客在购购买上需需要建议议时，大大多会寻寻找导购购。因此此，导购购要把握握这个机机会(与与顾客视视线相)，以微微笑说“欢迎光光临”并走向向顾客。(5) 顾客与与同伴交交谈这种情形形正是顾顾客对商商品产生生兴趣的的时显行行为。此此时，多多半会与与同伴交交谈，导导购的说说明和建建议，也也特别容容易产生生效果。(6) 将手提提袋入下下时这也是对对商品注注意

52、而产产生兴趣趣的行动动之一，导购应应自信地地对顾客客说“欢迎光光临”。这种种情形，要在顾顾客放下下手提袋袋一段时时间，再再接近较较好。(7) 探视橱橱窗或商商品时若和其他他六项机机会比较较，会对对此项接接受机会会有“过早”的感觉觉。但在在购买类类似商品品的商店店栉比鳞鳞次时，要有“先下手手为强”的精神神，尽早早接受顾顾客也较较有效，因为顾顾客总是是很难拒拒绝导购购的诚意意，但要要把握好好度。7项接近的机会与用语例句顾客的状状态用语例句句（1）注注视特定定商品时时欢迎光光临是商品吧吧不不错吧！（2）以以手触摸摸商品时时不不错吧！这是新新制品颇颇受好评评欢迎光光临（3）表表现出寻寻找商品品的状态态

53、时让您久久等了您需要要什么（4）与与销售员员的视线线相遇时时欢迎光光临（5）与与同伴商商量时欢迎光光临是商品吗吗？（6）放放下手提提袋时欢迎光光临（7）探探视橱窗窗或商品品时欢迎光光临买得很便便宜哦！20正正确的接接近动作作和销售售位置切记导导购的不不良印象象，会减减低顾客客的购买买欲。顾客招唤唤导购时时的接近近方法 听到到顾客唤唤时，首首先要以以明朗的的声音说马上来来，再再以正确确的走路路方式，快速接接近。此此时，以以愉快的态态度接近近是很重重要的，若使顾顾客感到到气氛晦晦暗或行行动迟缓，就是是不及格格的导购购。不回回答、面面无表情情的待客客态度，对顾客更是失失礼。观察顾客客的情形形而加以以

54、接近 不要要以追赶赶似的眼眼光盯着着顾客，应以巡视店店内环境境，整理理零乱商商品，若若无其事事的接近近态度较较好。此此时，若有有强烈的的销售售意识识，太过过紧张，会带来来负面的的效果，还是保持持自然、微笔的的态度较较好。站在顾客客身边的的适当位位置 站立地地位置有有5大原原则(11)店门门入口侧侧(2)顾顾客的左左侧(33)肩和和肩距离离0.33公尺(4)与与顾客距距离一双双鞋的 前前方(55)商品品和导购购呈455度角处处等(详细请请参照下下图)。隔 着着橱窗时时，则站站立在正正面偏外外处。(参照下下图)。接近的的姿态与与销售员员的站立立位置1、接近近的姿态态状况接近方法法顾客招唤唤时以明朗

55、的的声音回回答我我马上来来愉快的表表情与气气氛以正确的的走路姿姿态迅速速接近依顾客的的状况接接近自然、若若无其事事的样子子巡视店内内的样子子整理零乱乱商品的的样子2、销售售员的站站立位置置商 品橱 窗 入入品处 （销售售员） 4550 9000 （顾顾客） （销销售员）（顾客客）原 则思 考靠近入口口侧顾客的左左侧(1)与与(2)不一致致时,以以(1)为优先先距离0.3公尺尺处距离半双双鞋前与商品呈呈4500角顾客的视视线位置置(注)隔隔着橱窗窗时,站站在顾客客的正确确稍偏外外(约半半双鞋距距)21遵遵照待客客说话的的7原则则来商谈谈充份利利用说话话方法来来掌握顾顾客的心心。说话态度度就是心心

56、的态度度 尊尊重顾客客，使其其能愉快快地购物物，是销销售员的服务务本份。因此，如何正正确地对对顾客说说话，具具体地来来说就是是顾客客希望听听到什么么样的话话呢? 。下下面介绍绍待客说说话的77原则， 请加加以学习习并活用用。何谓待待客说话话的7原原则 7原原则就是是(1)不用否否定型而而使用肯肯定型的句句子(22)不用用命令型型而用请请求型(3)以以语尾表表示尊重重(4)拒 绝绝时要说说对不不起(5)不不断言(6)交交换立场场来说话话(7)多使用用夸 奖奖、感谢谢语等，以以下逐一一详细说说明。 使用用待客说说话的77原则(1)不不使用否否定型，而用肯肯定型说说话 当当顾客问问有某某某商品品吗?

57、 ，假假使回答答我们们不卖某某某商品品，这这就是否否定型的的回答。这样的的回答会会使顾客客有被拒拒绝、无无趣的感感觉，而而掉头离离去。肯肯定型的的回答是是我们们现在只只有某某某商品，如此此，顾客客不会觉觉得被拒拒绝，甚甚至会说说那么么，请让让我看某某某商品品。(2)不不用命令令型，而而用请求求型 例如请打电电话给我我虽然然是一句句尊重的的话，但但仍是使使用命令令型的语语调。如如果说能不能能打个电电话给我我，这这就是请请求型的的语调，顾客也也会愉快快地说好的。(3)以以语尾表表示尊重重以您很很适合来做例例子，您很适适合并不不算不尊尊重，但但语尾仍仍感觉太太粗糙，若是反反过来说说很适适合您，不是吗

58、吗? ，语气气显得谦谦逊，强强烈地表表现对顾顾客的尊尊重，会会产生较较大的效效果。(4)拒拒绝的场场合要说说对不不起并并和请求求并用例如不不能兑换换处币，给人人强烈的的拒绝印印象，但但若说我很抱抱歉，可可否请您您到银行行去兑换换就冲冲淡了拒拒绝的印印象，反反而能感感受到导导购的美美意。(5)不不断言，让顾客客自己决决定如果说说我想想，这个个可能比比较好，然后后让顾客客自己说说我决决定买这这个，这种情情形，容容易让顾顾客有自己选选购的的满足感感。如果果断言说说这个个比较好好，则则会使顾顾客有压压迫感。因此，销售不不要断言言，而以以暗示或或建议为为原则。(6)在在自己的的责任范范围内说说话当顾客有

59、有错误等等情况出出现时，导购要要以是是我确认认不够、而以以承担担责任的态度度来说话话。(7)多多说赞美美、感谢谢的话在商谈中中尽可能能多使用用您的的审美眼眼光很高高等赞赞美语，或在顾顾客试穿穿时说谢谢等感谢谢话。若若知道顾顾客的姓姓名，也也可多多多称呼他他的名字字，这是是强调亲亲近效果果的方法法。待客说说话的77原则原则与说说话例句句1不以否定定型,而而以肯定定型说话话没没有商品 否定定型现在在只售 肯定型型2不用命令令型,而而使用请请求型请打打电话给给我能不不能打个个电话给给我 请请求型3以语尾表表示尊重重您很很适合 前部尊尊重很适适合您,不是吗吗? 后后部尊重重4拒绝时先先说对对不起后加请

60、请求型语语句不能能兑换真对对不起,请您到到银行兑兑换5不断言,让顾客客自己决决定这个个比较好好 断言言我想想,这个个可能比比较好 建议6在自己的的责任领领域内说说话您确确实是这这样说的的 强调顾顾客的责责任是我我的确认认不够 认认为是自自己的责责任7多说感谢谢和赞美美的话这是是好商品品 没有赞赞美您的的眼光真真高,这这是好商商品 加入入赞美的的语言22.呈呈视商品品和商品品手册的的3原则则不能提提高顾客客的注视视度就不不能获得得效果。事前的准准备 为了巧巧妙地呈呈视商品品和商品品手册，必须事事前决定定呈视哪一部部分或或该说说什么话话，并并加以练练习。尤尤其，诱诱导顾客客注视细微微部份、接触、操