mba课程之管理学第10章

1、第10章 控 制101 控制的内容10111控控制的含含义所谓控制制，就是是监督各各项活动动，以保保证它们们按计划划进行并并纠正各各种重要要偏差的的过程。注意三三点：控制有很很强的目目的性，即控制制是为了了保证组组织中的的各项活活动按计计划进行行；控制是通通过“监督”和“纠编”来实现现的；控制是一一个过程程。控制与计计划的关关系：计划为控控制提供供衡量的的标准，没有计计划，控控制就成成为无本本之末；同时控控制又是是计划得得以实现现的保证证，没有有控制，计划就就等于是是纸上谈谈兵；计划和控控制的效效果分别别依赖于于对方，计划越越明确、全面和和完整，控制工工作就越越好进行行，效果果也就越越好；而而

2、控制越越准确、全面和和深入，就越能能保证计计划的顺顺利执行行，并能能更多地地反馈信信息以提提高计划划的质量量；一切有效效的控制制方法首首先就是是计划方方法，如如预算、政策、和规划划等，选选择控制制的方法法和设计计控制系系统时必必须要考考虑到计计划的特特点；计划工作作本身必必须要有有一定的的控制，如对计计划的程程序、计计划的质质量等实实施控制制；控制制工作本本身也必必须有一一定的计计划，如如对控制制的程序序、控制制的内容容等，都都必须进进行一定定的计划划。10112 控制的的内容（1）对对人员的的控制组织的的目标是是要由人人来实现现的，员员工应该该按照管管理者制制定的计计划去做做，为了了做到这这

3、一点，就必须须对人员员进行控控制。对对人员控控制最常常用的方方法就是是直接巡巡视，发发现问题题马上进进行纠正正；另一一种方法法是对员员工进行行系统化化的评估估。通过过评估，对绩效效好的予予以奖励励，使其其维持或或加强良良好的表表现；对对绩效差差的管理理者就采采取相应应的措施施，纠正正出现的的偏差。（2）对对财务的的控制为保证企企业获取取利润，维持企企业正常常的运作作，必须须进行财财务控制制。这主主要包括括审核各各期的财财务报表表，以保保证一定定的现金金存量，保证债债务的负负担不致致过重，保证各各项资产产都得到到有效的的利用等等等。预预算是最最常用的的财务控控制标准准，因此此也是一一种有效效的控

4、制制工具。（3） 对作业业的控制制所谓作业业，就是是指从劳劳动力、原材料料等物质质资源到到最终产产品和服服务的转转换过程程。组织织中的作作业质量量很大程程度上决决定了组组织提供供的产品品和服务务的质量量，而作作业控制制就是通通过对作作业过程程的控制制，来评评价并提提高作业业的效率率和效果果，从而而提高组组织提供供的产品品或服务务的质量量。组织织中常用用的作业业控制有有：生产产控制、质量控控制、原原材料购购买控制制、库存存控制等等等。（4） 对信息息的控制制随着人类类步入信信息社会会，信息息在组织织运行中中的地位位越来越越高，不不精确的的、不完完整的、不及时时的信息息会大降降低组织织的效率率。因

5、此此，在现现代组织织中对信信息的控控制显得得尤为重重要。对对信息的的控制就就是建立立一个管管理信息息系统，使它能能及时地地为管理理者提供供充分、可靠的的信息。（5）对对组织效效率的控控制组织绩效效是组织织上层管管理者控控制的对对象，组组织目标标的达成成与否都都从这里里反映出出来。无无论是组组织内部部的人员员，还是是组织外外部的人人员和组组织，如如证券分分析人员员、潜在在的投资资者、贷贷款银行行、供应应商以及及政府部部门都十十分关注注组织的的绩效。要有效效实施对对组织绩绩效的控控制，关关键在于于科学地地评价、衡量组组织绩效效。一个个组织的的整体效效果很难难用一个个指标来来衡量，生产率率、产量量、

6、市场场占有率率、员工工福利、组织的的成长性性等都可可能成为为衡量的的标准，关键是是看组织织的目标标取向，即要根根据组织织完成目目标的实实际情况况并按照照目标所所设定标标准来衡衡量组织织的绩效效。10113 控制标标准的分分类（1） 实物标标准这是非货货币衡量量的标准准，在耗耗用原材材料、雇雇用劳力力、提供供服务以以及生产产产品等等操作层层中运用用。例如如单位产产品工时时数、货货运吨里里数、轴轴承的硬硬度、纤纤维的强强度等等等，它们们可以反反映数量量，也可可以反映映品质。（2）费费用标准准这是用货货币衡量量的标准准，像实实物标准准一样，也是适适用于操操作层。这些标标准以货货币价值值形式来来表示经

7、经营费用用。如每每小时的的人工成成本，每每百元销销售额的的销售费费用等等等。（3）资资本标准准资本标准准用于货货币计量量实物的的项目，但它们们只与企企业投入入的资本本有关，而与经经营费用用无关。对于一一笔新的的投资和和总体控控制而言言，使用用最为广广泛的标标准就是是投资报报酬率。（4）收收益标准准收益标准准就是以以货币衡衡量的销销售额，如企业业每售一一件产品品的收入入，在一一定市场场范围内内的人均均销售额额等等。（5）计计划标准准计划标准准就是以以管理者者编制的的计划质质量作为为衡量标标准，如如计划的的完成时时间、可可行性程程度以及及实际执执行情况况的吻合合程度等等等。（6）无无形标准准这是指

8、难难以确定定的既不不能以实实物又不不能以货货币来衡衡量的标标准。如如员工潜潜力的发发挥、员员工的忠忠诚度以以及一项项公关活活动计划划受欢迎迎的程度度等等。（7）指指标标准准这是以可可以考核核的数量量或质量量目标作作为标准准。在工工商企业业中，目目前的趋趋势是要要在各级级管理部部门建立立一个指指标标准准的整体体网络，以实施施有效控控制。1022 控制制模式10221 控制的的类型根据控制制时点的的不同可可以将控控制分为为反馈控控制、同同期控制制和前馈馈控制，三者之之间的关关系如图图示：(1) 反馈控控制反馈控制制是一种种最主要要也是最最传统的的控制方方式。它它的控制制作用发发生在行行动作用用之后

9、，其特点点是把注注意力集集中在行行动的结结果上，并以此此作为改改进下次次行动的的依据。其目的的并非要要改进本本次行动动，而是是力求能能“吃一堑堑，长一一智”，改进进下一次次行动的的质量。反馈控制制的过程程可用图图表示:控制的过过程首先先从预期期和实际际工作成成效的比比较开始始，指出出偏差并并分析其其原因，然后制制订出纠纠正的计计划并进进行纠正正，纠正正的结果果将可以以改进下下一次的的实际工工作的成成效或者者将改变变对下一一次工作作成效的的预期。可见在在评定工工作成效效与采取取纠正措措施之间间有着很很多的重重要环节节，每个个环节的的工作质质量，都都对反馈馈控制的的最终成成果有着着重大的的影响。反

10、馈控制制的对象象可以是是行动的的最终结结果，如如企业的的产量、销售额额、利润润等等；也可以以是行动动过程中中的中间间结果，如新产产品样机机、工序序质量、产品库库存等等等。前者者可称为为端部反反馈，后后者称为为局部反反馈。通通过反馈馈能够发发现被结结果掩盖盖的一些些问题，例如对对产量的的控制。产量的的增长可可能只是是由于劳劳动时间间的大大大加长，这就掩掩盖了实实际劳动动生产率率反而有有所下降降的严重重情况。因此，反馈对对于及时时发现问问题、排排除隐患患有着非非常重要要的作用用。在组织中中使用反反馈控制制的例子子很多，产成品品的质检检、人事事的考评评、对各各类财务务报表的的分析稽稽查等等等，都属属

11、于反馈馈控制的的内容。这类控控制对组组织运营营水平的的提高发发挥着很很大的作作用。但但反馈控控制最大大的弊端端就是它它只能在在事后发发挥作用用，对已已经发生生的对组组织可能能的危害害却无能能为力，它的作作用只是是类似于于“亡羊补补牢”；而且且在反馈馈控制中中，偏差差发生和和发现并并得到纠纠正之间间有较长长一段时时滞，这这必然对对偏差纠纠正的效效果发生生很大影影响。例例如营销销部门可可能在88月份的的报表中中发现了了上一季季度中分分销渠道道存在的的一些问问题，需需要采取取纠正措措施，但但这是22个月以以前的问问题，现现在究竟竟有何发发展呢？这些都都无从知知晓，这这必然要要影响到到控制的的效果。虽

12、然在在日常管管理活动动中反馈馈控制仍仍然是管管理者采采用最多多的控制制形式，但是，由于它它存在着着上述缺缺陷，在在一般情情况下管管理者应应该优先先采用其其余两种种控制形形式。（2）同同期控制制同期控制制的控制制作用发发生在行行动之中中，即与与工作过过程同时时进行。其特点点是在行行动过程程中，一一旦发生生偏差，马上予予以纠正正。其目目的就是是要保证证本次活活动尽可可能地少少发生偏偏差，改改进本次次而非下下一次活活动的质质量。同期控制制被较多多地用于于对生产产经营活活动现场场的控制制，由基基层管理理者执行行。同期期控制通通常包括括两项职职能：一一是技术术性指导导，即对对下属的的工作方方法和程程序等

13、进进行指导导；二是是监督，确保下下属完成成任务。在同期期控制中中，由于于需要管管理者即即时完成成包括比比较。分分析、纠纠正偏差差等完整整的控制制工作，所以，虽然控控制的标标准是计计划工作作确定的的行动目目标、政政策、规规范和制制度等，但控制制工作的的效果更更多地依依赖于现现场管理理者的个个人素质质、作风风、指导导方式以以及下属属对这些些指导的的理解程程度等因因素。因因此，同同期控制制对管理理者的要要求较高高。此外外，同期期控制的的内容还还与被控控制对象象的特点点密切相相关，对对简单劳劳动或是是标准化化程度很很高的工工作，严严格的现现场监督督可能收收到较好好的效果果；但对对于高级级的创造造性劳动

14、动而言，管理者者应该更更侧重于于创造出出一种良良好的工工作环境境和氛围围，这样样才有利利于计划划的顺利利实现和和组织目目标的达达到。随着计算算机应用用的普及及以及信信息技术术的日益益发展，实时信信息可以以在异地地之间迅迅速传送送，这样样就使得得同期控控制得以以在异地地之间实实现，而而突破了了现场的的限制。例如一一些超市市实行计计算机联联网，能能将商品品的库存存信息马马上反映映到供应应商那里里，以及及时地得得到货源源的补充充；一些些医院能能进行远远程手术术，在手手术中通通过信息息网络将将病人的的各项生生理指标标传送给给异地的的专家小小组，使使得专家家小组能能够控制制手术的的进行。（3）前前馈控制

15、制如前所说说，反馈馈控制的的最大缺缺点就是是只有当当最终结结果偏离离目标之之后，控控制才可可能发挥挥作用；而且偏偏差发生生和纠正正偏差之之间存在在的时滞滞也往往往会影响响偏差纠纠正的效效果。因因此，管管理者更更希望能能有一个个控制系系统，能能在问题题发生之之前就告告知管理理者，使使他们能能够马上上采取措措施以使使问题不不再发生生，这种种控制系系统就是是“前馈控控制”。前馈控制制的控制制作用发发生在行行动作用用之前，其特点点是将注注意力放放在行动动的输入入端上，使得一一开始就就能将问问题的隐隐患排除除，“防患于于未然”，可见见前馈控控制的效效果正是是管理者者追求的的目标。显然，实实行前馈馈控制，

16、必须建建立在对对整个系系统和计计划透彻彻分析的的基础之之上，管管理者必必须对下下列两方方面的内内容了然然在胸：系统的输输入量和和主要变变量这包括行行动中的的各项需需求因素素和要求求的各项项条件是是什么？其中波波动的可可能性最最大，同同时对行行动结果果影响很很大的因因素是哪哪些？计计划对它它们的要要求是什什么？等等等。系统的输输入量和和输出结结果的关关系这包括以以上这些些输入量量是如何何影响输输出结果果的？如如果输入入量发生生波动，那么输输出结果果将会如如何改变变？等等等。在前馈控控制中，管理者者可以测测量这些些输入量量和主要要变量，然后分分析它们们可能给给系统带带来的偏偏差，并并在偏差差发生之

17、之前采取取措施，修正输输入量，避免最最终偏差差的发生生。可见见前馈控控制是以以系统的的输入量量为馈入入信息，而反馈馈控制则则是以系系统的输输出量为为馈入量量，前者者是控制制原因，后者则则是控制制结果。组织中运运用前馈馈控制的的例子是是很多的的，比如如，工厂厂在需求求高峰来来临之前前，已添添置机器器，安排排人员，加大了了生产量量，以防防供不应应求；公公司在预预计到产产品需求求量下跌跌之前就就开始准准备开发发新产品品上市。1033 控制制过程虽然控制制的对象象各有不不同，控控制工作作的要求求也各不不一样，但控制制工作的的过程基基本是一一致的，大致可可分为四四个步骤骤：首先先要确定定标准；然后将将工

18、作结结果与标标准进行行衡量；再后分分析衡量量的结果果；最后后是针对对问题采采取管理理行动。10331确确定标准准所谓标准准，就是是评定成成效的尺尺度。根根据标准准，管理理者无需需亲历工工作的全全过程就就可以了了解整个个工作的的进展情情况。标标准是控控制的基基础，离离开了标标准就无无法对活活动进行行评估，控制工工作也就就无从谈谈起了。事实上，标准的的制订应应该是属属于计划划工作的的范畴，但由于于计划的的详细程程度和辩辩程度不不一，它它的标准准不一定定适合控控制工作作的要求求，而且且控制工工作需要要的不是是计划中中的全部部指标和和标准，而是其其中的关关键点。所以，管理者者实施控控制的第第一个步步骤

19、是以以计划为为基础，制订出出控制工工作所需需要的标标准。标准的类类型很多多，可以以是定量量的，也也可以是是定性的的。一般般情况下下，标准准应尽量量数字化化和定量量化，以以保持控控制的准准确性。在工商商企业中中，经常常使用以以下几种种类型的的标准。（1）时时间标准准，是指指完成一一定工作作所需花花费的时时间限度度。（2）生生产率标标准，是是指在规规定时间间里所完完成的工工作量。（3）消消耗标准准，是指指完成一一定工作作所需的的有关消消耗。（4）质质量标准准，是指指工作应应达到的的要求，或是产产品或劳劳务所应应达到的的品质标标准。（5）行行为标准准，是对对员工规规定的行行为准则则要求。对不同的的组

20、织、不同的的计划、不同的的控制环环节，控控制标准准也有所所不同。比如世世界著名名的麦当当劳快餐餐店非常常注重及及时服务务，它制制订的控控制标准准其中就就包括： （11） 995的的顾客进进店3分分钟之内内应受到到接待；（2）预热的的汉堡包包在售给给顾客前前，其烘烘烤的时时间不得得超过55分钟；（3）顾客离离开后55分钟之之内所有有的空桌桌必须清清理完毕毕等等。在实际工工作中常常用的制制订标准准的方法法有以下下三种。（1）统统计方法法，即根根据工商商企业历历史数据据记录或或对比同同类企业业的水平平，用统统计学的的方法确确定标准准。这种种方法常常用于拟拟定与工工商企业业经营活活动和经经济效益益有关

21、的的标准。（2）工工程方法法，即指指以准确确的技术术参数和和实测的的数据为为基础制制订的标标准。这这如法主主要用于于生产定定额标准准的制订订上。（3）经经验估算算法，即即指由经经验丰富富的管理理者来制制订标准准。这种种方法通通常是对对以上两种方方法的补补充。标准的制制订是全全部控制制工作的的第一步步，一个个周密完完善的标标准体系系是整个个控制工工作的质质量保证证。10332 衡量工工作有了完备备的标准准体系，第二步步工作就就是要采采集实际际工作的的数据，了解和和掌握工工作的实实际情况况。在衡衡量工作作中，衡衡量什么么以及如如何去衡衡量，这这是两大大核心问问题。事实上，衡量什什么的问问题在衡衡量

22、工作作之前就就已经得得到了解解决，因因为管理理者在确确立标准准时，随随着标准准的制订订，计量量对象、计算方方法以及及统计口口径等也也就相应应地被确确立下来来了，所所以简单单地说，要衡量量的是实实际工作作中与已已制订的的标准所所对应的的要素。关于如何何衡量，这是一一个方法法问题，在实际际工作中中有各种种方法，常用的的有如下下几种。（1）个个人观察察。 个人观观察提供供了关于于实际工工作的最最直接的的第手手资料，这些信信息未经经过第二二手而直直接反映映给管理理者，避避免了可可能出现现的遗漏漏。忽略略和信息息的失真真。特别别是在对对基层工工作人员员工作绩绩效的控控制时，个人观观察是一一种非常常有效，

23、同时也也是无法法替代的的衡量方方法。但但是个人人观察的的方法也也有许多多局限性性：首先先，这种种方法费费时费力力，需要要耗费管管理者大大量的劳劳动；其其次，仅仅凭简单单的观察察往往难难以考察察更深层层次的工工作内容容；第三三，由于于观察的的时间占占工作总总时间的的比例有有限，往往往不能能全面了了解各个个方面的的工作情情况；最最后，工工作在被被观察时时和未被被观察时时往往不不一样，管理者者有可能能得到的的只是假假象。（2）统统计报告告统计报告告就是将将在实际际工作中中采集到到的数据据以一定定的统计计方法进进行加工工处理后后而得到到的报告告。特别别是计算算机应用用技术越越来越发发达的今今天，统统计

24、报告告对衡量量工作有有着很重重要的意意义。但但尽管如如此，统统计报告告的应用用价值还还是要受受两个因因素的制制约：一一是其真真实性，即统计计报告所所采集的的原始数数据是否否正确，使用的的统计方方法是否否恰当，管理者者往往难难以判断断；二是是其全面面性，即即统计报报告中是是否全部部包括了了涉及工工作衡量量的重要要方面，是否遗遗漏或掩掩盖了其其中的一一些关键键点，管管理者也也难以肯肯定。（3）口口头报告告和书面面报告这种方式式的优点点是快捷捷方便，而且能能够得到到立即的的反馈。其缺点点是不便便于存档档查找和和以后重重复使用用，而且且报告内内容也容容易受报报告人的的主观影影响。两两者相比比，书面面报

25、告要要比口头头报告来来得更加加精确全全面，而而且也更更加易于于分类存存档和查查找，报报告的质质量也更更容易得得到控制制。（4）抽抽样检查查在工作量量比较大大而工作作质量又又比较平平均的情情况下，管理者者可以通通过抽样样检查来来衡量工工作，即即随机抽抽取一部部分工作作进行深深入细致致的检查查，以此此来推测测全部工工作的质质量。这这种方法法最典型型的应用用是产品品质量检检验。在在产品数数量极大大或者产产品检验验具有破破坏性时时，这是是唯一可可以选择择的衡量量方法。此外，对一些些日常事事务性工工作的检检查来说说，这种种方法也也非常有有效。在选取上上述方法法进行衡衡量工作作的同时时，要特特别注意意所获

26、取取信息的的质量问问题，信信息质量量主要体体现在以以下四个个方面：准确性，即所获获取的用用以衡量量工作的的信息应应能客观观地反映映现实，这是对对其最基基本的要要求。及时性，即信息息的加工工、检索索和传递递要及时时，过分分拖延的的信息将将会使衡衡量工作作失去意意义，从从而影响响整个控控制工作作的进行行。可靠性，即要求求信息在在准确性性的基础础上还要要保证其其完整性性，不因因遗漏重重要信息息而造成成误导。适用性，即应根根据不同同管理部部门的不不同要求求而向他他们提供供不同种种类、范范围。内内容、详详细程度度、精确确性的信信息。衡量工作作是整个个控制过过程的基基础性工工作，而而获得合合乎要求求的信息

27、息又是整整个衡量量工作的的关键。10333分分析衡量量结果衡量工作作的结果果是获得得了工作作实际进进行情况况的信息息，那么么分析衡衡量结果果的工作作就是要要将标准准与实际际工作的的结果进进行对照照，并分分析其结结果，为为进一步步采取管管理行动动作好准准备。比较的结结果无非非有两种种可能，一种是是存在偏偏差，另另一种是是不存在在偏差。实际上上并非与与标准不不符合的的结果都都被归结结为偏差差，往往往有一个个与标准准稍有出出入的浮浮动范围围。一般般情况下下，工作作结果只只要在这这个容限限之内就就不认为为是出现现了偏差差。一旦工作作结果在在容限之之外，就就可认为为是发生生了偏差差。这种种偏差可可能有两

28、两种情况况：一种种是正偏偏差，即即结果比比标准完完成得还还好；另另一种是是负偏差差，即结结果没有有达到标标准。对于正偏偏差当然然是件令令人高兴兴的事，但如果果是在控控制要求求比较高高的情况况下，对对其也应应进行详详细分析析：仅仅仅是因为为运气好好，还是是因为员员工的努努力工作作？原来来制订的的计划有有没有问问题？是是否是因因为标准准大低？这些问问题都有有进一步步分析的的必要。在实际际工作中中，甚至至可能出出现结果果是好的的（只是是一些偶偶然因素素造成的的），但但重点控控制的工工作过程程中的一一些关键键环节实实际上比比预期的的要糟，而这些些环节将将会成为为影响今今后工作作成果的的决定性性因素。在

29、这种种情况下下，仍应应将工作作结果作作为负偏偏差来分分析。如果工作作结果出出现负偏偏差，那那么当然然更有进进一步分分析的必必要。正正因为工工作的结结果是由由各方面面因素确确定的，所以偏偏差的原原因也可可能是各各种各样样的。例例如某公公司的季季度销售售额发生生滑坡，原因可可能是营营销部门门工作的的放松，也可能能是制造造部门产产品质量量的下降降，也可可能是竞竞争对手手实力的的加强，也可能能是宏观观经济调调整引起起的行业业性需求求疲软，还可能能是因为为本季度度计划的的制订不不切合实实际。因因此，管管理者就就不能只只抓住工工作的结结果，而而应该充充分利用用局部控控制，将将工作过过程分步步骤分环环节地进

30、进行考虑虑，分析析出偏差差出现的的真实原原因。一一般来讲讲，原因因不外乎乎三种：一是计计划或标标准本身身就存在在偏差；二是由由于组织织内部因因素的变变化，如如营销工工作的组组织不力力、生产产人员工工作的懈懈怠等等等；三是是由于组组织外部部环境的的影响，如宏观观经济的的调整等等等。事事实上虽虽然各种种原因都都可以归归结为这这三点，但要作作出具体体分析，不仅要要求有一一个完善善的控制制系统，还要求求管理者者具备细细致的分分析能力力和丰富富的控制制经验。分析衡量量结果是是控制过过程中最最需要理理智分析析的环节节，是否否要进一一步采取取管理行行动就取取决于对对结果的的分析。如果分分析结果果表明没没有偏差差或只存存在健康康的正偏偏差，那那么控制制人员就就不必再再进行下下一步，控制工工作也就就可以到到此完成成了。10334 采取管管理行动动控制过程程的最后后一项工工作就是是采取管管理行动动，纠正正偏差。偏差是是由标准准与实际际工作成成效的差差距产生生的，因因此，纠纠正偏差差的方法法也就有有两种：要么改改进工作作绩效，要么修修订标准准。（1）改改进工作作绩效如果分析析衡量的的结果表表明，计计划是可可行的，标准也也是切合合实际的的，问题题出在工工作本身身，管理理者就应应该采取取纠正行行动。这这种纠正正行动可可以是组组织中的的任何管管理行动动，如管管理